开店赚钱如何提升客户忠诚

第一篇：开店赚钱如何提升客户忠诚

开店赚钱如何提升客户忠诚

对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。客户忠诚通常与客户视角感受到的服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键影响因素有着直接的相关。

服务质量

服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。

对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。

服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。

服务体验

服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。

随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。

关系互动

要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。

当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。

理念认同

客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。

企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感。这也是为什么许多企业都要向重要的客户提供会员刊物的原因。一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。

增值感受

不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。不少服务企业在这一方面有着非常成功的经验和实践。比如国际航空业通行的航空常旅客会员奖励计划，就是在最初基本的飞行里程奖励模式的基础上不断完善，建立起更为丰富和完整的基于产品类型和定价分层的里程累积奖励模式。对于经常乘机旅行的常旅客们，航空公司擅于运用这种分层奖励的方式提供更多富有价值的奖励品，对常旅客进行持续的心理刺激，可以有效的增加飞行里程奖励的增值感受，从而达到有效激励常旅客在下一次乘机时优先选择自己的航空公司的预期效果。

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第二篇：开店赚钱如何更快的卖出货品

开店赚钱如何更快的卖出货品

1、巧“售”知识。由于科学技术的进步和人们文化水平的提高，顾客购买时不再是简单地获得商品，也要求获得有关的知识。因此，销售人员在介绍商品时，除介绍商品的性能、价格、质量外，如果能传授商品的使用方法，特别是如何使用可以获得更好的效果，就会有利于销售。例如售卖金鱼时义务传授养鱼技术；销售布料同时介绍科学裁剪方法，这些知识都是顾客急需而有益的，自然会使其购买兴趣油然而生，从而加快和扩大商品销售。

2、“接一顾二招三”。当顾客光临应接不暇时，售货员接待顾客应“接一顾二招三”，即手里接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，使顾客皆能满意购买，从而既会赢得顾客赞誉，又争得更多的销售机会。要做到这一点，一要耳目灵通，二要热情勤快，三要销售技术熟练。

3、善于“参谋”。由于顾客挑选商品的目的在于希望能买到自己称心如意的商品，他们来到商场总会问这问那，因此，售货员要乘机为顾客当参谋，善于引导。会做“参谋”的诀窍在于“投其所好”，迎合顾客的心理爱好。为此，需注意：一要摒弃自我爱好；二要熟悉商品并懂得有关知识，如美学知识、风土人情等；三要以顾客之美为美，注意根据不同顾客的审美观，因势利导促成购买。

4、巧作示范。售货员对商品的使用进行示范，可以使顾客看清商品的全貌、特点，并了解使用方法，从而减少挑选时间，促进商品的销售。商品种类繁多，示范的方法亦不拘一格，但示范通常应注意以下规则：①示范时注意让顾客看清商品的全貌和特点。②示范动作要熟练敏捷，否则易使顾客对商品的性能、质量生疑。③边示范边介绍，让顾客眼看、耳听，加深对商品的了解。

5、快中取胜。即以快速服务取得更多的销售机会，从而扩大商品的销售。具体指拿商品快，包扎快，结算快。以快取胜，就要耳目灵敏，手脚勤快；业务熟悉，技术过硬；巧作安排，统筹兼顾。

6、闲中获利。指充分利用顾客的“闲时间”，如下班后、节假日，加大销售措施，“人闲我忙”。例如：营业时间最好不要与生产、机关单位上、下班时间一致，人们闲暇时才更多地光顾商店。

7、稳住常客。常客即本店比较固定的一批顾客。一个商店或摊位，如果建立起稳定的顾客群，则可在竞争中获得优势。吸引、招徕并稳住常客，最根本的还是靠商品的信誉。“诚招天下客”，如做到货真、价实、量足、保修、保换、保退，有约必行，说到做到，会使商店声誉卓著，顾客慕名而至。同时，对常客应给予一定的优惠。例如折价优待、赊购商品、紧俏商品优先供应、送货上门等。客受优待，则必常来。

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第三篇：网上开店经验谈—淘宝商户教你如何网上赚钱

网上开店经验谈—淘宝商户教你如何网上赚钱

出处：ezIT作者：惊梦日期：2004-07-29 关键字：淘宝

下海经商似乎是每个人都会有的一种想法，但是总是因为种种的制约，这种想法只能有一部分人将它变成现实。当网络成为人们生活的重要因素，当电子商务悄然在中国兴起，通过网络实现自己下海经商的想法，慢慢的成为了一种时尚。在网络上开设一家属于自己的小店，不需要繁琐的手续，不需要高额的资金，而且打理起来也相对的轻松。这使很多人都想体验一下这种经商方式，但是很多人并不是很了解如何才能通过网络，为自己淘一桶金。ezIT在淘宝网找到了几位比较成功的商户，并对他们进行了采访，希望他们的经验能给大家网上淘金的道路起到一些帮助的作用。

网上开店的重要环节——货源

开一家商店，首先要解决好自己的货源问题。如何能拿到便宜又优质的货物，是开商店重要的环节。货源的选择会直接左右你的收入，因此在货源的选择上，大家一定要谨慎。

sq730306：分几部分，一部分是合作经营、一部分是代理、还有一部分是厂家直接进货。

萍萍：我家住在北京的南城，家的附近就有很多批发商城，除了在家的附近进货以外，还会偶尔去天意等大规模的批发市场去淘货。和一些批发商已经建立了良好的供求关系。

晴雪伊：因为自己没有实体店铺，所以所有的货品都是朋友店铺所提供！

四个人的回答都很简单，但是实际上四位“老板娘”在选择货源上也是煞费了一番苦心。仔细看四个人的回答不难发现，他们的货源选择主要是跟经营店铺的性质息息相关。在确定了店铺的经营方向以后，你可以根据自己的个人需要，来选择到底是通过合作，通过代理，还是直接自己进货来得到货源。

解决好物流问题，是成功的必要条件

物流，一直是让所有的网上商户以及网上买家所头疼的问题。对于买家来说，东西买了迟迟收不到，着急！对于商户来说，东西已经发出去了，买家却还在催促为什么没收到，更着急！这成了一个让双方都很挠头的问题。解决这些问题的根本还是抓在商户的手里，开店的时候如何来保证自己的物流，是每个商户所必须解决好的问题。同时对于商户来说，如何降低自己的物流成本也是很重要的。

北京猫儿：

1.邮局：用这个的人还是最多。跟邮局的人搞好关系很重要。猫儿现在都是在家填好单子，封好箱，拿去直接邮。根本不用检查包裹什么的。节省时间又比较方便。自己也要了解一些邮寄的细节。避免花冤枉钱。

2.速递公司：首先考虑的是信用。一切合适后，所有的速递单子都交给他们。价格会便宜！

sq730306 ：大部分的客户都要求邮局平邮，也有极小部分用快递公司快递。

萍萍：我通常是通过邮局普邮的方式和买家进行交易的，以前寄东西都是用邮局的纸箱和袋子，后来感觉价格让人难以接受，就改用自己缝的白布袋子了，纸箱也是从淘宝的纸箱卖家那里买的，价格很便宜，还有一部分大纸箱是从我家附近卖冷饮的铺子里买的，呵呵。还有就是邮票，我现在在邮局寄东西都是用自己买好的打折邮票去寄的，这样也可以省很多邮费。

晴雪伊：平常是通过淘宝提供的物流公司，比较便宜。周六的时候是到邮局去寄，因为我家里离邮局非常近。（但是价格相对来说非常高）

四个人，有四种不同的物流方案。但是有一点是集中的，他们都用到了邮寄这种方式。邮寄可能是最简便、最安全的方式。但是邮寄不一定是最省钱的，作为一个商人一定要学会精打细算，怎样才能找到一个既省钱又方便快捷的物流方案，还需要你的亲身实践。

“活动”是网上开店的看家法宝

实体商铺经常会有各种各样的活动来吸引买家，现在网上商铺越来越多，对于商户来说活动也是必不可少的。如何能通过虚拟世界中的活动来吸引买家的关注，勾起他们的购买欲望也是一门不小的学问。

北京猫儿：我想很多人选择网上购物的一大原因就是价格便宜。所以价格低，当然会吸引更多的人。不过一定要确保不会因为价格的下降，商品质量也下降。

sq730306 ：我觉得活动很重要，但不是最重要的，最重要的还是诚信！

萍萍：我个人认为活动的确很重要，因为实体店的买家和网上的买家有很多共同点。无论多么富有的买家也不会抗拒打折和促销活动的吸引。这些活动也可以成为我们网上店铺与其他店铺竞争的有力武器。

晴雪伊：我认为不是太重要。我自己从来不打折。促销到是有一些，但是我的客户不是看重我正在促销才来购买的！

在不损害自己利益的前提下，大量的活动能给自己的商铺带来更多的生意。活动的好坏，很可能直接影响到自己商铺的影响力。商铺的知名度、影响力很可能会因为一次活动而发生大的改变。

如何让自己经营的小店铺赢利

无论是什么样的商铺，最重要的就是赢利。能给自己带来经济收益才是最实际的，实体店铺有许多的成功模式可供大家参考，但是网上商店相对来说就少了很多。如何保证赢利也是大家最为关注的。

北京猫儿：物美是根本。价廉是途径。多销是目的。还有就是要细心算好所有的成本。虽然没有房租什么的。但是除了进货的费用，上网、打电话、路费、包装、电等等，都属于是成本。很多细碎的小的方便，都要想到。

sq730306 ：看清流行的趋势，每个季节都会有不同的销售热点，要随机应变，当然最重要的还是诚信，以诚待人，大家信任你还会来找你，就有了一个固定的顾客群。

萍萍：这也是我一直在探索与钻研的问题。盈利是所有卖家开店的最根本的目的，我想我们可以做到以下几点：

1.把进货的价格砸得越低越好。这样在保证自己盈利的前提下，价格还可以与其他卖家竞争。

2.制作商品图片和进行商品描述的时候千万不能偷懒。因为再好的商品，如果没有上述两点的点缀，也是无法让买家看到的。

3.在给商品定价格之前，要考虑好各种因素所需要的费用。如运费，包装费，电话短信费，手续费等。

把以上三点做好了，就会对自己的盈利有所帮助。

晴雪伊：虽然网络是一个虚拟世界，但是诚信是根本。

看得出来，所有人对于赢利都有自己独到的办法。但是万变不离其宗，对于虚拟的网络社会来说，诚信是最为重要的。其次，进货价格、商品宣传、商品的市场需求量等等，都是影响自己赢利的决定因素。所以如何才能真正的做到网上淘金，还需要你亲自到市场中去打拼一下哦:)

网上开店的不同以及C2C所存在的问题

上文中也提到了不少关于实体商铺和网上开店的一些不同的地方，但是也只是片面之词。到底在网上商户的眼中，网上开店与实际中的店铺到底有什么区别呢？

sq730306 ：现实中开店需要很多条件 ~ 不是每个人都可以的。网上开店避免了很多繁琐的手续条件，起点要求比较低。不过网上开店很不容易，因为大家都知道网络是虚幻的 ~ 销售的东西是看不到摸不到的，不能比较之后再购买所以在购买你的东西的时候会有很多顾虑，这就体现出信用的重要了。总的来说两者都不容易，各有长短。

萍萍：区别很大，网上开店尤其是淘宝网，不需要什么初期的费用，而实体店要为了初期准备而花掉很多费用，如场地的租金、人员的报酬、注册资金等等；其次网上开店可以省去很多的时间，像我就是一边上班一边看店的，可以兼顾，而实体店需要占用全部的时间去照顾它；再次网上开店不存在地域因素的制约，因为全国各地都可以浏览到你的商品，而实体店需要选择非常好的地域，而且只有那个地域的人群才可以浏览到店里的商品；还有就是网上开店需要制作每一件商品的图片，还有对每一件商品进行描述。这一点实体店比较方便，把东西放在店里别人就可以看到了，所以可以节省许多铺货的时间。

当谈及到 C2C 在中国存在的问题时，几人都向笔者说了许多„„

sq730306 ：现在中国的 c2c 市场还不成熟，我觉得还需要多吸取借鉴一些别人的经验。例如没有合适的支付机制，淘宝网推出的支付宝对买家来说非常好，但对卖家来说资金回笼太慢，还经常需要去多次提醒买家确认。有些买家会拖个几天在确认收到货物，这样不但回收资金的时间被人为的延长，而且还要多费一份精力，所以很多买家不愿意使用。当然，并非实现在线支付就可以解决所有问题，C2C 的真正难点在于交易信用与风险控制。

萍萍：中国的 C2C 市场正在蓬勃的发展。现在有越来越多的人参与到网上购物的行列中来，而且这种足不出户就可以尽览天下美物的感觉也越来越多地被人们认可。诚信安全保证依然存在着问题，依然有很多的人抱着闹着玩的心态去点击购买，也有一些网络骗子还是在钻空子。我觉得如果国家为电子商务也制定一套强劲的法律约束的话，会对这种状态有很大的改进。

写在最后的采访实录

采访临近结束，几位受访者也用几句话总结了一下自己开店的经验，以及如何才能挣到更多的钱。

北京猫儿：猫儿的宗旨就是信誉第一。

sq730306 ：网上开店最重要的就是诚信，要做到实事求是，要和善，要负责任，说话算话，要有实打实的金牌信誉，为买家想得更多一些周到一点。真心换真心嘛：）最好能建立起自己的个人品牌，那就更棒啦：）一定要用心经营，但是要保持良好的心态。网上开店要有精美的图片，详细的的商品介绍，如果能有感人的心情故事就更吸引人啦。但是注意的是这些一点要真实可信哦。

萍萍：多多到淘宝论坛去和大家交流，是我网上开店的一点心得。这是一种很好的宣传方式，可以让大家进一步的了解你，这样就可以对你建立很好的信任，我的很多买家都是从那里认识我的。还有就是千万不要偷懒，凡是淘宝提供给我们的宣传机会一定都要用上，在制作图片和描述商品的时候也要越详细越好，这样不但让大家更好的了解我们的商品，也为售后省掉很多的麻烦。

晴雪伊：谈到赚钱，我倒没有太多的经验。但是，我最多的感觉就是，口碑最重要。

采访中笔者也与几位受访者提到了，他们在淘宝开店的一些感受，以及她们在他宝的一些故事。从他们的口中，笔者感到淘宝给他们的最大的感受就是—“家”。他们都不约而同的把淘宝比作是自己在网上的一个“家”。这里让他们感到了温暖、亲切、舒服，他们在这里交到了很多的朋友。晴雪伊更是又给了笔者这样一段文字，大家一起来分享一下，也希望通过这段文字能让更多的人体会到网上购物的乐趣，祝大家网上淘金的路上，一路走好。

晴雪伊：“我是从去年8月22日注册的淘宝，开了自己的小店铺。刚刚开始的时候，摸不着头脑，只知道上货，从来不上论坛什么的，和大家交流。当然这样，我的卖的小东东，也不是太好卖，呵呵。日子久了，就感觉自己是不是卖的东西和别人有什么不一样啊，人家卖的都挺火热，可是我却没有开张。不过这也是我的副业，所以没有当回事。还记得是11月08日的时候，我突然想起 我在爱心小学里，小虾米的地方购买了一个 1 元的淘宝安全支付体验。资助淘宝爱心小学了10元钱，我灵机一起，就想着，我也做一个什么比较便宜的东东，可以吸引人的，想来想去，最后，我就想出了，我喜欢看星座的书籍，我想这个电子板的，一个没有成本，二个可以招揽人气，我就心血来潮，做了一个：星座运势、生日密码价格是1元。

同时iyangyang也成为了我第一个客户。说实话，我挺感谢他的。记得以前的时候还和他吵过架呢，生气几天都没有来淘宝，因为我是做销售的，做一些广告类型的产品。所以经常在爱心小学里面做广告宣传我的广告，呵呵，挺逗的。iyangyang是一个非常讨厌那种到处做广告的人，可是我卖的广告说好是赞助爱心小学的啊，我就不服气，争辩了好久。所以我们经常吵架，他就说我是一个骗子，没有想到，不打不相识，结果我们也成为了好朋友。真的打心眼里面谢谢他，他看到我的生意不是特别好做，我又告诉他说，我在卖 星座运势、生日密码，他居然一口说，我买了，呵呵，我好高兴哦，虽然是一元钱，但是有说不出来的兴奋。成交了第一笔单子以后，我的生意慢慢的好转。第一次做了一个外地的客户，就是河南的hncaijin，他买我的数码相机，他的信誉超级棒因为是第一次邮寄到外省，不知道运送的时间，我就让hncaijin做了一个淘宝安全支付，顺便体验一下支付的感觉，其实这次的经历是我久久不能忘怀的，因为他收到相机时间比较晚，后来机器又出现了问题。我们一直用电话联系，说实在的，我相机的赚的钱相当的少，因为我是副业，货都是从朋友那里拿来的。电话费都比赚的钱还要多，呵呵，通了N次的电话，解释质量的问题，最后，我说如果你觉得不是太满意的话，还是退货好了，他可能也是想要一个好一点的相机，来做小商品买卖，在淘宝，人家也是第一次来，所以，我要让他不但对我有好印象，也要对淘宝有好印象。我一直不停的给他做产品说明分析。后来，终于他满意了，不需要退货了，在淘宝安全支付上按下了，已经到货，TAOBAO很快的就给我寄来了买家货款。知道 hncaijin 给我的评价是什么吗？（晴雪伊的评论： 超好的买家，信誉好，刚刚买过还给我电话主动联系，呵呵。让我在淘宝上又找到了一丝暖意。好多的买家要不就等你，要不就干脆忘记了。还是要谢谢 hncaijin，以后多多照顾小店生意哦。hncaijin.的解释：网上应多点晴雪伊信用好的用户！开心啊。

还有一次记忆的比较深的是，一个叫旭日光芒的客户，他购买的也是hncaijin一样的产品，结果是我在淘宝这么长时间以来，最快成交的一次。他是北京的，我们交易的地点就是洋桥。后来他还很热心的陪我去交了宽带费。当然，他现在是我的老客户拉，每次想要什么东西的时候，都会过来看看我有没有货。

记得最近的让我记忆犹新的买家就是：悠若。非常不错的好买家，虽然我没有和她成交。但是，她给我的评价，我真的受之有愧。悠若的评论：款我已收到了，谢谢你！虽然我们没能成功交易，但是那也不是你的错，你的信誉很好，没有货还把我的款汇过来，为了道歉还给我邮了礼物，谢谢你的诚恳，我很愿意交你这样的朋友，希望以后能多多合作。

第四篇：客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

第五篇：新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1.新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1 新航的基本服务................................1 1.1.1 安全舒适的新航客舱............................1 1.1.2 温柔体贴的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的国际烹饪............................2 1.1.4 丰富多彩的视听娱乐............................1.1.5 沁人心脾的机舱香气

............................2

1.2 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略..................2 1.2.1 重视企业文化建设............................2 1.2.2 始终坚持航空安全............................3 1.2.3 拥有豪华先进的机队组合............................31.2.4 引导高端服务质量标准............................3

1.2.5 兼顾标准化服务与个性化服务........................3

1.2.6 关注客户需求，不断创新服务........................3

1.2.7 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队................4

1.2.8 培养员工之间良好的团队意识........................4

1.2.9 构建优质的销售和分销系统..........................4 1.2.10 提供机上增值服务............................1.2.11 提供全方位的服务............................5

1.2.12 不断提高危机公关处理的能力........................5 1.2.13 倾听员工的意见.............................5

1.2.14 重视顾客的反馈............................5

1.2.15 处理好表扬和投诉............................5

1.3 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结................5 2.中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析..............6 2.1.1 正点率低及延误服务矛盾突出........................6 2.1.2 机上餐饮问题突出............................7 2.1.3 服务技能低下..............................8 2.1.4 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥......................8

2.1.5 乘机手续繁琐..............................8

2.2 中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析..........8 2.2.1对航空公司本身的影响............................8 2.2.2对旅客的影响

..............................8 2.2.3 对中国经济的影响............................8 3.中国民航航空服务不足的改进措施 3.1 中国民航航空服务不足的改进措施........................9 3.1.1 高度重视企业文化建设...........................9

3.1.2 不断改善和创新航空服务............................9 3.1.3精密计划提高民航准点率实现“准点民航”................9 3.1.4综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化..........11 3.1.5培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能............12

3.1.6 提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化..........13 3.1.7 创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题............13 3.1.8 加强民航企业内部营销........................13 3.2 中国民航航空服务不足的改进措施的总结....................13

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目前世界航空公司的最高级别是五级，2013年获全球五星级航空公司殊荣的航空公司只有七家，分别是新加坡航空公司、卡塔尔航空公司、马来西亚航空公司、国泰航空公司、韩亚航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中国国内的五星级航空公司只有海南航空股份有限公司，而中国国内其他众多的航空公司的级别都是在四星级及其以下。由此可见，中国国内的民航公司在全球航空业的整体竞争力还比较低。其中，航空服务质量不佳，客户忠诚度不高是影响我国民航公司竞争能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示》这篇文章包括了《新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略》，《中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析》和《中国民航航空服务不足的改进措施》三大板块。文章主要是通过介绍世界航空业的翘楚——新加坡航空公司服务的成功之道和揭示中国民航航空服务的问题及其症结，然后尝试着借鉴新航服务的成功之道的经验来解决中国民航服务存在的突出问题。

我们深深地期望着我国民航企业能从满足客户深层次需求出发，创造全新的飞行体验，为旅客提供优质的航空服务，改变旅客期望，努力地提高客户满意度和忠诚度，树立企业良好的品牌形象，增强企业自身的国际竞争力。

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司（以下简称新航）有着无数的美誉，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最优秀的航空公司，最优秀的公务舱、最优秀的机舱服务、最优秀的机上便餐、最守时和最安全的航空公司，商业旅行的最佳选择、最优秀的航空货运公司、亚洲最受尊重的企业，尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司。如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持41多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培养客户对企业的忠诚无疑是其中的一个重要答案。

一、新航的基本服务

新航的基本服务包括安全舒适的新航客舱、美味可口的国际烹饪、丰富多彩的视听娱乐、沁人心脾的机舱香气以及温柔体贴的新航空姐的热情周到的服务。（1）安全舒适的新航客舱

新航客舱分为四类：经济舱、商务舱、头等舱和豪华套房。乘坐头等舱的乘客占总数的5%，乘坐商务舱的乘客占10%，乘坐经济舱的乘客占85%。一般来说，经济舱载客率（约80%）比头等舱和商务舱更高。白天乘坐商务舱的乘客在需要过夜的飞行时可能为了更舒服一些而选择头等舱。1．经济舱

新加坡航空所有客机的经济舱都设有个人电视、脚踏及可调整的头靠，以及挂壁婴儿篮。除了A340-500外，其余新航客机都设有经济舱。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新经济舱座位，座位阔19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸个人电视，新的A330-300座位能够连接iPod。2.商务舱

2006年前新航的商务舱都称为莱佛士舱。在B777-300，A380和A340-500的商务舱中，客舱座椅采用1-2-1排列，座位面向机首，床椅可以完全平坦，与其它航空公司采用鱼骨型设计有所不同。在1-2-1设计中，新商务舱宽达34寸，设有15.4寸个人电视及2个USB插口。新区域商务舱，配置在19架A330-300中，营运中程航线如珀斯、布里斯本、阿德莱德和名古屋。区域商务舱采用2-2-2排列，可连接iPod，设有15.4寸个人电视。新加坡航空亦开始替其波音777改用这种商务舱设计，首架已于2009年7月22日飞往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床宽27寸长72寸，可转换为有角度的平床，设有10.4寸个人电视。传统的Ultimo商务座位，采用2-3-2排列，供应在部分波音777客机上。3.头等舱

新加坡航空共有四种头等舱，而豪华套房则比头等舱更高级，并采用特别的票价代号。在2006年10月开始，新的波音777-300ER设有新的头等舱，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅宽35寸，配有23寸个人电视。座椅可调整为完全平坦的床。新头等舱将会渐渐在B777-300上投入。波音747的头等舱是空中套舱，座椅宽22寸，可调整为长6.6寸的床，配有17寸个人电视。部份波音777-200和-300的头等舱是卧铺式座椅，采用2-2-2设计，座椅宽21寸，而-300型将会改装为新头等舱。4.豪华套房

新航豪华套房专属配置在A380客机上，拥有独立私人空间，宽35寸的座椅是由意大利工艺大师波尔托纳‧弗劳（Poltrona Frau）设计，另有一个长78寸的睡床，每间套房都配有活动拉门和窗帘，配有23寸液晶电视。（2）温柔体贴的新航空姐

对新航空姐热情友好的服务早有耳闻，其蜡像于1993年进驻世界著名的伦敦杜莎夫人蜡像馆，成为馆中展出的第一个商业人像，这就反映了其世界的知名度。但是百闻不如一见，一登上新航飞机，你就可以看见身着巴黎著名的服装设计师巴尔曼设计的马来纱笼的空姐的优雅恬美的微笑。在整个航程中，空姐都是蹲下聆听乘客的要求或提供服务。在和乘客的沟通中，空姐不仅可以针对不同的乘客流利地说出英语和其他很多种外语，而且会很快记住乘客的名字，这使得乘客倍感亲切。

新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务。因此“新加坡空姐”是新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是新航服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。为此，新加坡空姐为新航赢得了众多的声誉。（3）美味可口的国际烹饪

新航是全球唯一设有专为解决航机餐点设计及质量问题的顾问团的航空公司。新航国际烹饪顾问团(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其国际美食烹调团队通过各种烹饪方法为新航乘客设计烹制而成各种美食。其成员为全球各地知名的主厨，拥有来自法国、印度、美国、日本、香港、英国、澳洲等地的国际级主厨。另外，新航的头等及商务客舱旅客，可以在出发前24小时，享用“Book the Cook” 服务，从指定餐单内的菜式（由新航国际烹饪顾问团主厨主理）中挑选美食，菜式与航机内的正常餐单，以满足不同品味的乘客的需求。

（4）丰富多彩的视听娱乐

所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务将于2004年3季度启动。（5）沁人心脾的机舱香气

目前，航空业进入了感官品牌营销新纪元，乘坐新航的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成为“新航”的专利香味。说到Stefan Floridian Waters，也许大家会认为它是家庭的名称，其实它是新加坡航空公司形象的一部分，是一种经过精心设计的香味，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。

二、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略主要包括重视企业文化建设；始终坚持航空安全；拥有豪华先进的机队组合；引导高端服务质量标准；兼顾标准化服务与个性化服务；关注客户需求，不断创新服务；选择、培训、激励员工，建立精英服务团队；培养员工之间良好的团队意识；构建优质的销售和分销系统；提供机上增值服务；提供全方位的服务；不断提高危机公关处理的能力；倾听员工的意见；重视顾客的反馈；处理好表扬和投诉等。

（一）重视企业文化建设

企业文化理论从20世界80年代以来受到了广泛的重视，已经成为一种先进的企业管理形式，是一个企业内部形成的独特的并得到企业员工认同和接受的企业制度和价值观念。新航企业文化不仅表现有完善的企业管理制度，更重要的是体现在这些管理制度能够得到认真执行。比如:当一个团队的领导要批评一个员工时，他的确很了解这个员工，尽管新航有6600名机组人员，但他们对每个员工的表现都有认真和详细的记录。团队领导能够准确地说出每个职员的优点和缺点，所以他们能很好地管理员工。假如某个员工有什么问题，其领导会知道问题之所在，然后送他去再培训，那些表现好的员工会得到提升。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现，新航前总裁瑟夫菲拉先生早在创业之初就不停地告诫员工：不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工资，那是因为客户愿意为我们付费。顾客是上帝就是我们的“秘密”，也是我们的企业文化。新航把的价值观念融化到每个员工的心里。

（二）始终坚持航空安全

新航是亚洲首家、全球第三家被通过为IOSA（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因为拥有一套严格训练员工的规章制度、一支现代化的机队以及完善的飞机维修设备而使其一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。新航的飞机在所有的主要国际航空公司中是最新的、机龄最年轻的。新航飞机的平均机龄是五年零三个月，而该行业的平均机龄是13年。由于更年轻，新航的飞机就更可靠、更安静和更宽敞，并缩短飞行时间。

新航因其良好的飞行纪录在国际航空联合会的安全评估中排在一级(最高级)。历史上尽管新航曾发生过一起事故：2000年10月31日，SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡；但新航始终坚持是机场人员的疏忽所致。

（三）拥有豪华先进的机队组合

新航机队构成为空中客车A380-800型5架，空中客车A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飞机，均为当今世界上最先进、最豪华、拥有最新技术的宽体、双通道飞机，对于A380和B777，新航为首批使用客户。双通道宽体飞机宽阔的机内空间，适合营造舒适温馨的头等舱和公务舱；新型的飞机能满足高端旅客不断提高的旅行要求。

（四）引导高端服务质量标准

使用统一的形象进行宣传，树立严格统一的服务品牌和服务标准，让旅客感受到新航的服务特色；新航的乘务员形象几乎就是新航的品牌形象，她们的服务标准也代表新航的服务要求。

（五）兼顾标准化服务与个性化服务

公司一致认为其服务的任何一个部分都很重要。公司有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时，座椅舒适，还有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来。公司的服务必须遵循一些步骤来，但这些只是技术上的要求，许多航空公司也已经掌握了这些东西。但是还有一些因素是别的航空公司没有的这些因素被新航认为是特别的因素，这类因素是那些软性的技术，比如热情、关怀和对客户需求的预测。新航的服务是在严格遵循基本步骤的基础上进行灵活运用的，满怀人性化。

（六）关注客户需求，不断创新服务

随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后破土的植物一样疯长。在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地增加最好的旅客服务。特别是通过旅客的需求和预测来推动自身的服务向更高标准前进。

早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。通过研究乘客的反馈发现，客户实际上很喜欢这种服务。商务人士在离开办公室的最后几个钟头里，通常会感到很紧张。而新航可以告诉他们：“放轻松点，没有必要这样紧张，您可以在飞机上处理最后的工作。”新航不仅仅提供了从A点飞到B点的服务，还能使乘客享受他们的旅行，放松一下，来一杯酒，看看电影，偶尔还能查看一下电子邮件。现在新航正在寻找建设连接地面和空中的宽带网的可能性，让乘客在飞机上能够观察汇率的波动，购买股票或转账。乘客还可以订宾馆，甚至还可以在到达伦敦之前看看伦敦的公寓。在过去3年内．新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成的飞机换上这个系统．花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

（七）选择、培训、激励员工，建立精英服务团队（1）严格招聘关

新航在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人，这就需要人力资源管理人员有着丰富的阅人经验，寻找那些善于人际交往，待人接物大方稳妥的人选。除此之外，还要特别注重人员交流沟通的能力。作为一名优秀的物业服务人员，首先要给客户一种友好、信任的亲切感，要能够主动、细致、愉快的与客户沟通，这样，工作的开展才能够在一个良性互动的氛围里进行。沟通的作用是极大的，意见的收集、合作的达成、矛盾的化解都需要建立在良好的沟通之上。在20 世纪，服务人员平易近人、彬彬有礼、面带微笑，但不够健谈。21世纪的服务人员应该是更有活力、更能与顾客相互交流，更坦率直言的。我们应该鼓励和调动服务人员，为顾客提供各式各样的服务，这应该是一个很有趣的挑战。最后，在面对复杂问题的时候，优秀的服务人员还应该具备冷静的心态、清晰的思路、灵活的方式。新航在招聘中就是通过情景模拟等方式考察应聘者的综合素质的。公司每年从16000多名申请者中雇用500～600名新的机组成员，以弥补人员损耗(包括离职和劝退)。其人力资源管理制度近乎苛刻，例如女空乘怀孕就必须离开机组，待日后重新申请加入新航。（2）打造系统培训

培训在新航是一件神圣的事情。公司中的员工不管职位高低，都带有一个目标明确的培训和发展规划。新加入的女空乘要接受4个月的培训，这比任何航空公司都要长。培训不仅包括职业上的技能，还涉及人际交往和姿态等软技能，以及化解不良情绪的感情技能(特别是面对苛刻要求的乘客时)。在新航，机组人员可以选择进修课程，平均每年3～4天参加这样的课程。最受欢迎的课程包括交易分析、领导力和欧洲语言。公司正在从指定员工必须参加课程转变为自我导向的学习机制。此外，公司会详尽记录员工的优缺点，员工的工作也经常被检查。当员工出现问题时，公司会及时送他们去培训，使员工得到提升。

（八）培养员工之间良好的团队意识

公司还经常支持和鼓励一些表面上看来可能与空中服务无关的活动。比如，开展表演艺术协会并举办慈善演出来募款，还办有美食协会、品酒小组、日语协会、法语协会等饮食和语言协会以及组建足球队和网球队。这些活动不仅有助于培养员工之间的友情和团队精神，还增加了成员们对生活中美好事物的认识，所有这些都提升了机组成员提供个性化优质服务的水平。

（九）构建优质的销售和分销系统

与大多数航空公司一样，新加坡航空公司主要依靠独立代理人来销售其服务。1973年，公司开设了电脑订票和登记系统——KRISCOM。到1991年，该系统被Abacus所代替。这是另一个电脑订票系统，可为旅行代理人提供广泛的服务，包括航班和旅馆预订等服务。当旅行代理人在新加坡航空公司办理订票时，优先乘客服务系统所记录的乘客偏好可自动从电脑里查找到。此外公司还提供广泛的特殊膳食选择范围，以满足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求将被送至餐饮部门，该部门每次飞行时都会收到打印出来的所有该类要求。特殊的膳食要求与分派给乘客的座位有联系

（十）提供机上增值服务

新加坡航空首推免费饮料、葡萄酒和视频点播，让旅客在长途旅行时感受到贴心的服务，这些服务当时在其他航空公司是收费的。

（十一）提供全方位的服务

新加坡航空公司知道客户对他们的高要求，所以新航全体员工始终秉持着“在100件事情上都比别人强出1%, 比在一件事上比别人强100%要好得多”的服务理念并积极地为客户提供全方位的服务。全方位的服务是新航航空成功的基础。客户需要的服务是一个全方位的整体，而新航航空服务的这个整体中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更优秀。

（十二）不断提高危机公关处理的能力

2000年10月31日，因为机场人员的疏忽，导致SQ006在台湾中正国际机场起飞时发生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飞机起飞坠毁后，新航在不到两个小时的时间里就召开了记者会；然后它的CE0开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2．5万美元；4天后，新航就宣布向每个遇难者的家属赔偿40万美元。这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好地告诉大家：我敢确保我以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。后来这场事故果真再没有什么新闻了。

（十三）倾听员工的意见 新航有非常详细的反馈机制，它不仅能帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。机组人员是公司的关键人物，他们和乘客接触最紧密。所以公司很注重倾听员工的意见。公司更会根据机组人员反馈来的问题做出一些针对性的反应，这样既可以解决乘客想要解决的问题，同时也可以保持员工的积极性。

（十四）重视顾客的反馈

为了增加非正式的沟通渠道，新航定期进行乘客意见调查以检测它的服务质量。乘客被要求对新航的空中服务、食物、饮料、招待、飞机内部、机场运行、预定和售票部门的质量进行评分。调查表以五种不同的语言打印出来，这样就可以覆盖最大范围的乘客。乘客填表仅需花五分钟的时间。之后分析调查的结果，并且有关服务和行为的索引的过去和现在的运行状况被传送至组织中的关键人员。新航对它所收到的顾客的抱怨或称赞非常重视，公司的市场研究部定期地对顾客的抱怨进行研究，以便预测未来的顾客需求。

（十五）处理好表扬和投诉

新加坡航空公司对待表扬和投诉都非常认真。甚至安排了专门的管理人员来负责这方面的事宜。公司收到投诉时不仅仅是想到给客户提供一些补偿和做一些改进，还会把它当做一次课堂学习并总结和吸取教训和经验。

三、新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结

以服务旅客为主要目的，以不断创新、追求卓越为经营方针，这使新航创造出了一个“宾至如归”的服务境界。在新航的机舱里，你可以享用与餐馆菜肴一般的美食，可以随时与家人通话，可选看一部好莱坞的新电影，可玩上一局最新的任天堂电子游戏，也可请温文尔雅的空姐谈谈飞航目的地的风土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是从这样轻松悠闲的氛围里，新加坡航空公司不仅提高了乘客的忠诚度，还创造了巨大的财富。

中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

随着我国经济社会的不断发展，我国航空服务业在经济社会中的作用不断上升，民用航空业的不断发展和人民生活的不断提高,促使民航不断壮大。根据有关消息报道，我国的民航号称全球第二大航空运输系统，现在每年我国的航空运输量不断上升，可是随之而来的航空服务投诉却也是同行业中上涨最快的。

一、中国民航航空服务不足的现状和原因分析

根据环球网财经新闻2013年8月份公布的资料显示有近六成的受访者不满意我国目前国内的航空服务质量，不满意的主要表现有：正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低下、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等五点。然而造成上述问题的原因也是多方面的，现在我们就来逐一地分析。

（一）正点率低及延误服务矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司运行管理不善、流量控制不佳和航班易受恶劣天气的影响。导致航班正点率低下的不同原因所占的比率分别如下：航空公司运行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受恶劣天气影响占20.9%，易受军事活动影响占7%，机场保障不足占3.7%。

2、航空公司和有关部门相互之间踢皮球，航空公司认为飞机晚点是因为民用和军用的空域比为2：8，民用空域明显不足。而有关部门却说军用空域只有25%。

3、各方对正点的看法不一。中国消费者协会日前公布的2011年航空服务消费者调查报告显示，高达40%的消费者认为航班正点率是航空服务中最令人不满意的方面。对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。事实上，绝大多数消费者理解的航班延误并不准确。记者了解到，根据民航局《航班正常统计办法》，客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机未按客票上载明的时间关闭舱门算延误的一种情况;而飞机关闭舱门后，应在规定的时间内滑行起飞才算正常，否则也属于航班延误。据介绍，由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。也就是说，在大连机场起飞的飞机，如果飞机关闭舱门后超过15分钟未起飞，即被统计为晚点。

例子:针对网上热议的春秋航空“黑名单”，扬子晚报记者联系了春秋航空新闻发言人张武安。张武安称，4月30日上海浦东-哈尔滨9C8511航班晚点事件中，他们也有苦衷，“拉黑”实属无奈。他说，部分旅客因索赔得不到满足，拥堵登机口，阻挠工作人员登机广播，辱骂工作人员等。公司要求工作人员必须做到“打不还手,骂不还口”,这是铁的纪律。工作人员不得已向机场公安报告求助。在劝说仍然无效的情况下，最后无奈之下每人赔偿200元后飞机得以起飞。“每位旅客在登机前，都会签署一份协议。”张武安说，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。如果乘客采取喧哗等“霸机”行动，将拉入“黑名单”，没法再采办春航机票。

（二）机上餐饮问题突出

目前我国国内航空餐主要来源于一下三种配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、机场旗下的配餐公司和不依托航空公司而独立存在的配餐公司。为了防止利润外流或解决航空公司分流人员或家属的就业问题，地方航空公司也大都设有配餐公司。在此背景下，我国航空餐饮业现在有以下特点：市场发展快，竞争激烈；航餐发放没有硬性规定；航空餐开始多样化。

问题如下：

1、餐饮卫生不达标；

2、国内航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪费严重；

4、国内航空食品与国际同行存在较大的差距（表现在：国内航空食品技术方面薄弱;缺乏自主创新研发的专业能力：规模和构架相对零散）；

5、部分餐饮达不到标准。

原因：由于机上用餐的原料采购、成品制作、运输和保鲜等等都不方便，造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行。

例子：航空食品存隐患。10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。10月8日，国航就“过期烧饼”事件做出回应，称此事件是航食公司配发包装袋错误所致，而国航已向旅客致歉并说明情况。令人遗憾的是，“烧饼门”事件尚未平息，南航旗下生产航空配餐的控股子公司广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟又被曝出大肠菌群超标。

据广州市质量技术监督局10月15日发布的消息，该局对广州市生产领域糕点产品进行的抽样检验结果显示，广州南联航空食品有限公司生产的椰丝巧克力方戟大肠菌群含量不合格，实测值为40，而标准值为≤30。

记者咨询南航在线客服广州南联航空食品有限公司是否为该公司下属公司以及如何联系该公司时，客服人员表示，在线客服暂不受理此项业务，建议记者通过其他途径咨询。

（三）服务技能低下

服务上经常出现服务不足或者过度服务的情况出现，缺少一些与旅客沟通交流的技巧。

原因：员工缺乏一些基本的服务技能，态度恶劣，对待经济舱的消费者态度淡漠，然而有些员工对待一些头等舱的消费者却表现出过度的服务，往往导致消费者不满。

（四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥

乘客对“休闲娱乐”方面的评价低，认为航空公司提供的读物种类少且更新不及时，电视、耳机等设备的利用率很低，各航空公司提供的节目或杂志以广告为主。

原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。

（五）乘机手续繁琐

乘机手续包括换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机七大手续。这些只是基本的流程，还要分不同的类型，国内进港，国内出港，国际进港，国际出港，各种类型乘机的手续都不尽相同，要分情况而论。

原因：1.航空公司和航空条例要求空乘时为了确保所有消费者的安全必须经过严格的上机程序；

2、部分工作人员做事能力低下。

一、中国民航航空服务不足的影响分析

（一）对航空公司本身的影响

1.耽误旅客乘下一航班的赔偿费用很高，并且使航空公司的的名誉受到极大的损害。

2、旅客签转损失。由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失。影响了航空公司的经济效益。

3、旅客不满意度的折合。一般而言，飞机晚点起飞时间越长，乘客就会越抱怨，不满意度就会越大。再次选用指数函数描述旅客的不满意度。

（二）对旅客的影响

严重影响旅客的心情，造成顾客不满意度。

（三）对中国经济的影响

航空运输是一种运输手段，通过航空运输带动区域经济发展，最大限度地利用全球范围内的资源，将成为未来全球经济发展的主流形态和主导模式。大力发展航空运输，汇集国内、国际城市的能量和活力，促进航空运输与区域经济的动态交流，使其成为区域经济增长的动力源泉，对区域经济发展和参与国际竞争都具有极为重要的意义。我国国内航空公司的的航空服务质量不佳必然将会影响我国民航业以及与其相关的产业的持续健康发展。

中国民航航空服务不足的改进措施

随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运已不再是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式。然而通过我国航空公司航空服务和前面的新加坡航空公司航空服务的对比，我们了解到了中国航空公司航空服务中存在着一些明显的缺陷，因此，提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，更是我国民航自身生存发展的需要。我们在前面已经分析了新加坡航空公司成为世界级的航空服务的领袖的原因和我国航空公司航空服务的现状，为了改进我国航空公司航空服务中的不足，笔者主要是通过吸收借鉴新航的成功经验来提升我国的民航航空服务的质量。

针对我国民航航空服务出现的正点率低及延误服务矛盾突出、机上餐饮问题突出、服务技能低、资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥、乘机手续繁琐等问题，我们提出了以下几点改进措施：高度重视企业文化建设；不断改善和创新航空服务；精密计划提高民航准点率实现“准点民航”；综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化；培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能；提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化；创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身熟悉乘机流程，以便更快的解决顾客的问题；加强民航企业内部营销等。

一、中国民航航空服务不足的改进措施

（一）高度重视企业文化建设

企业文化已经被认为是培育企业核心竞争力的主要源泉。加入WTO使我国民航企业的国际竞争更加激烈，因此民航企业文化建设更为重要。近几年来，我国民航企业对企业文化建设都很重视，但不可否认，一些民航企业的企业文化建设还停留在表面，流于形式。应当说，制定一套企业文化理念比较容易，但最终要把它变为职工的行为却需要长期的努力。顾客是上帝，是市场经济消费者导向的体现。新航始终秉承着“顾客是上帝就是我们的‘秘密’，也是我们的企业文化”的信念，此外新航还把全心全意服务客户的价值观念融化到每个员工的心里，这些都使得新航不断地创造出航空服务的奇迹。新航的做法及其取得的成效值得我们深思，因此，我国的民航企业必须要高度地重视建设“客户服务至上”的企业文化，努力为客户提供优质服务。(二)不断改善和创新航空服务

在过去长达40年的经营中，为了能不断地满足客户的需求，新航总是果断地创新航空服务，增加最好的旅客服务，这使得新航备受世界乘客的青睐。因此，我国民航公司要保持卓越服务就要不断创新，必要时可以开设硬性的创新部门，不管底层还是高层都要有危机感，一劳永逸的事情少出现为好。(三)精密计划提高民航准点率实现“准点民航” 目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。

同时若是真的因为天气原因，航空公司也不要说： “各位旅客××航班因天气原因„„”要知道天气原因这四个简单的字实际包含了很多种情况，如：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。

面对天气原因导致的航班延误，不仅仅是客户不想看到，航空公司更不愿意出现。从这一点来看，航空公司与客户有共同的愿望和要求，这是航空公司与客户在发生冲突时达成谅解的基础。在航班延误时如何提高民航服务质量、保障客户权利的路径须从三个方面（民航、客户、媒体）构建，方能实现各方多赢，单纯强调任何一方的利益，都只会加剧矛盾，不利于民航业的整体发展。因此，为了构建准点民航，民航与客户应该做到下列几方面：（1）宣传机制

加强民航的整体对外宣传非常重要。由于长期军事化的管理使民航成了“养在深闺待人识”的相对封闭的行业，消费者对民航的了解还非常有限，许多误解由此产生。民航应该主动加强与媒体的沟通，宣传民航知识。如：让旅客知晓航班延误或取消时客户及其行李应获得的补偿方法和标准，知晓维权的方式、渠道和相关部门的电话，知晓航班不正常时，民航必须的作为和客户应

有的配合，对“航班延误”等原有其它条款规定的模糊词语做出量化规定等。（2）责任共担机制

民航总局应尽快建立、健全和完善相关的法规。在法规中明确规定航空公司、机场以及客户的权利与义务，特别是航班延误时各方的权利、义务。法规中更应该有责任共担的具体要求（如：规定航班延误时，民航各相关主体必须一致为客户服务，而不是互相推卸责任，一旦有推卸责任的言行发生，民航总局将有非常严格的惩罚措施）。也就是说：民航各单位应该先做好服务工作，解决客户的实际问题，尽量帮助客户成行。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。这样才能够保证航班延误时客户能享受到基本的服务，避免民航与客户的冲突发生。

(3)应急机制

要求民航服务各相关单位建立《危机应急机制或系统》（方案落实到位、具体到责任人、不同情况处理态度要明确规定、步骤要细致具体等等），并把《危机应急机制》的建立作为民航安全或服务质量考评的硬指标。

（4）信息共享机制

民航信息共享是民航服务的基本要求，而单个民航企业很难做好这样的工作。总局应该利用政府的权力和现代技术来协调民航相关主体，将民航服务有关信息共享，特别是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要为客户提供畅通的信息服务渠道，及时告知客户真实情况，保障客户的知情权。客户最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，也不知道是何种原因引起的。航空公司应尽可能把详细情况告诉客户。利用手机短信、电脑网络等现代化的资讯设备向客户提供动态的航班时刻。尽可能避免客户在航班不正常时齐聚机场，聚众闹事（群体心态）的情况出现。（6）“赔”是一种态度，天气原因是航空公司无法控制的

因此，《运输规则》规定，在由于天气原因造成延误时，航空公司应协助客户安排餐食和住宿，费用可由客户自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。要求赔偿不是客户的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。因此，航空公司应该向客户表示自己的歉意，向客户道歉并尽可能采取补救措施，让客户及早成行。乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有客户说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。客户要的是诚意。所以，赔态度是最重要的。

（7）航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通

就延误原因、采取了哪些补救措施、对客户做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着客户的情绪走。信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。但凡航班延误发生，总是客户向媒体介绍情况。媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人往往架子十足，实际也是不大懂的门外汉，回答问题通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。与外界的沟通不够及时，因而很容易导致被动。

（8）完善规章制度，特别是航班延误的处理制度

出现航班延误，应严格按照规定处理补偿，目前来说，航空公司总是采取息事宁人的态度,以至于闹事的客户往往得到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了客户下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。

（9）建立并对外公布服务投诉电话和渠道，教育和引导客户用合理、合法的方式来维权

对客户的投诉进行正确的引导；对客户投诉的情况要认真分析，正确处理，找出真实的原因区别处理（如：公司制度或服务流程引起的投诉，公司就应该变革制度、调整和完善服务程序；如果是因培训不到位，员工不知道该如何处理这样的情况，那就应该加强员工培训），避免凡投诉就处理员工的情况，那样会伤了员工的心，民航服务就会出现巨大的问题，准点民航将很难建立。(四)综合经营并注重航空食品的安全性和食品的多样化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。飞行中的食品安全应该做到以下两点：

1、应按照国家《食品法》所规定的条例来规范飞行中食品的安全问题。建立完善的食品安全应急体系，整合食品卫生监督、质检、工商为主的政府职能部门资源，使各有关部门的监管工作有机衔接起来，让市场监管到位。

2、同时以食品行业协会为主导，提高食品的质量，从源头上杜绝不安全的食品进入，让客户在旅行的过程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多样化

我们的民航公司虽然没有充裕的资金像新加坡航空公司一样来请很多的国际性名厨大腕助阵，但也可以有自己的中国特色，做到飞机餐的丰富多样。

1、可以中外结合，提供各地各种特色食物 “春有百花秋望月，夏有凉风冬观雪”：春节的年糕、花生、饺子，端午节的厦门肉粽，中秋节的月饼，元宵节和冬至的汤圆„„每个月还有闽南的姜母鸭、东南亚风味的泰汁虾球、川味的麻辣鸡丁和闽粤酱牛肉等美食轮番登场，从此满足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根据四季时令的变换来适时换餐

在餐谱设计时将安全、健康、养生的理念融入其中，精心研发各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主题餐食。当前，针对人们对健康饮食的高要求，引进天然、绿色食材，组织研发‘健康新概念’饮食。在保证营养健康的基础上不断创新。都按照规范的季度换餐程序，认真完成市场调研、样品制作、成本预算、产品操作指导书编写、餐谱制作、执行换餐和成本核算等工作，确保季节换餐餐谱的稳定性、可操作性和实效性。

3、坚持产品创新，从“色、香、味、型、意、养”六方面研究开发特色产品

坚持产品个性，从餐谱结构、营养搭配、膳食口味、花色品种、包装容器、产品推介等方面进行全方位的研究和策划，打造厦航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服务品牌，为客户开启“美味在云端”的空中旅途。

（五）培养高素质的航空服务人员，提升航空服务技能

航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。要想提升整体员工的服务技能必须从两个方面进行分析：（1）注重培训，激励员工和倾听客户诉求

1、培训和激励一线员工 1.1培训员工：

新加坡航空高度重视培训，这好像也是他们人力资源和服务战略方面的重点。培训一直被认为是服务利润链中的关键部分(Heskettetal,1997),同时也是服务企业成功的一个关键因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空却格外重视培训一线的员工。最近，新加坡航空的培训重点是训练一线员工的能力，让他们能处理随着客户高期望而来的高标准要求及其带来的压力。

在我国，民航企业更为重视扩张投入（买飞机，增运力，占市场），相对之下对员工学习不够，引导鼓励员工的学习培训重视不够，引导鼓员工学习不够，人力资源开发投入不够，重视员工个人发展不够。民航是技术性密集型行业，员工必须具有较高的技术水平，同时知识经济的到来使企业的人力资源因素对企业长期发展的决定性作用更加凸显。加强员工的培训，不仅仅是员工个人发展的需要并且是进一步发展的基础，而员工个人发展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是调动员工积极性的有效手段。民航企业应当充分重视员工培训，在开发人力资源、提高员工素质方面发挥应有的作用，为民航员工创造一个轻松愉快的学习和创新的环境，引领员工不断更新观念，学习新知识、新技能，提高职工队伍的科技水平，使个人发展和企业发展有机结合，切实做到在民航企业的发展中实现员工个人发展，在员工个人发展中实现们民航企业的发展。1.2激励员工：

有的企业管理者不重视和员工的沟通，比如，有的管理者对有意见的员工不是讲道理、摆事实，说服员工，而是以势压人，以罚代说，因而难以打通思想，解决问题；不重视下级员工的意见和建议，自以为是，因而难以调动员工的积极性，难以上下同心同德，不能把企业目标化为员工的目标。干部深入基层、设立意见箱、谈心等也曾起过很好的作用，管理者和员工的沟通不难做到。在激励方面，我们有的民航企业往往过于注重员工“经济人”的一面，物质刺激成为普遍采用的也几乎是唯一的激励手段，但是员工还有“社会人”的一面。当物质需求达到小康以后，精神需求更为凸显。因此，对员工的激励要适应需求结构的变化。哈佛大学的研究发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜力只发挥出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在适宜的激励环境中，员工却能发挥出其潜力的80%—90%。由此可见，新航企业文化的激励作用很值得我国民航企业借鉴。

2、重视客户的表扬与投诉，倾听客户和一线员工的意见

从客户的投诉中，我们可以在第一时间之内找到我们航空服务中的不足，对此我们可以充分地加以改进。同时对于客户表扬的部分，我们可以把它做的更好。而对于员工的意见，我们可以在充分考虑之后予以采纳，毕竟和顾客接触最密切的还是员工，他们可以清楚地知道顾客需要的是什么，什么地方还有不足之处。航空公司只有在了解乘客真实感受和需求的基础上，有针对性地改善自身服务，才能提高乘客满意度和忠诚度。（2）从航空公司内部的组织管理体系入手建立了一套完善的服务质量管理体系：

1、组建专门的服务质量管理部，发挥跨部门、跨系统协调的职能，充分满足顾客需求，使服务质量稳步提升；

2、建立了良好的内部质量控制体系，借助KPI等质量控制手段，完善了一线服务部门质量评估和考核体系；

3、建立了多层次、全方位的监察体系，监察范围覆盖旅客所能接触到航空服务的所有环节，采取多种监察形式，并综合分析监察结果，确保问题的有效改进。

（六）提供完善的娱乐设施服务，增强娱乐方式多样化

我们知道，每一位乘客在长长的旅途中都会感到疲倦，航空公司可以给顾客提供多样化的娱乐设备，增加旅途的娱乐，可以让顾客不再感到无聊，这既可以增加顾客满意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多样化的娱乐设备具体方式有：

（1）去掉无聊过时的杂志广告刊物，装上先进的电子娱乐设备。

（2）在每个座位上安装可以学习的电子设备。让顾客在长长的枯燥的行程中可以冲一下电，既消磨时间，也可以让顾客有一个自我的提升。

（七）创建机制健全的网上购票平台，加强机场的秩序监管，服务人员自身要熟悉乘机流程，以便更快地解决顾客的问题

我们知道，要想乘上飞机是一个非常复杂的过程，航空公司为了每位顾客的安全，必须对上机人员进行严格的检查，所以为了能节约顾客乘机时间我们可以从每个细节处入手。（1）增强秩序监管力度

从旅客进入机场开始，到换牌，托运行李，安检，候机，登机，在机场大厅，安排熟练的服务人员进行管理，做到速度和质量的统一。（2）顾客自己也要尽量服从机场专业人员的安排，以身作则

（八）加强民航企业的内部营销

民航公司为乘客提供优质服务还与企业员工的凝聚力紧密相连，员工之间团结友爱才能营造一个和谐的工作环境，才能以美好的心情为乘客提供最好的服务。所以中国航空公司应该向新加坡航空公司学习，加强企业内部营销，开展一些有意义的活动来加强员工之间的交流和友谊以提高员工的团队合作意识。

二、中国民航航空服务不足的改进措施的总结

我国航空业的航空服务就目前的状况来说，相对于之前来说还是有很大的改善，但是也必须要正视自己的不足，从新航等优秀的航空公司的航空服务中吸取精华，不断地提高自身的服务质量，提高顾客满意度和客户忠诚度，从各方面做好做强，打造中国安全、文明的新航空。