谢家瑾谈物业管理智慧社区的建设

第一篇：谢家瑾谈物业管理智慧社区的建设

谢家瑾谈物业管理智慧社区的建设 2013-09-12

这次论坛选题“智慧社区”是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文中提到：“近几年，„智慧城市‟与„智慧社区‟建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对„智慧城市‟和„智慧社区‟的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见”。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是“智慧社区”

我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文列举了四段自己认为较为妥帖的“智慧社区”的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以“智慧社区服务”作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于“智慧社区”的解释有很多，我想当前大家对“智慧社区”有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对“智慧社区”建设的参与 物业企业要不要，能不能参与“智慧社区”建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否“看得见，看得起，看得懂”。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了“推行„智慧社区‟建设试点工作方案”，提出年内健全完善“智慧社区”建设技术规范和推广模式，完成30个小区“智慧社区”建设试点。通过“智慧社区”建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的“智慧社区”试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化“铂金管家”服务和“家e通”智能服务终端“EPAD”结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

“碧桂园智慧社区”目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的“到家网”数字服务平台，包括在线报修、投诉等“物业基础服务模块”，文体、生活服务等“社区服务模块”，新闻中心、走进招商会等“行政模块”三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了“智慧社区”“到家网”运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了“数字化”服务；通过“到家网”处理客户服务2816单次。“到家网”的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到“智慧社区”专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

这次论坛选题“智慧社区”是我的建议，是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文中提到：“近几年，„智慧城市‟与„智慧社区‟建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对„智慧城市‟和„智慧社区‟的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见”。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是“智慧社区”

我在“谈物业管理与„智慧社区‟建设”一文列举了四段自己认为较为妥帖的“智慧社区”的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以“智慧社区服务”作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于“智慧社区”的解释有很多，我想当前大家对“智慧社区”有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对“智慧社区”建设的参与

物业企业要不要，能不能参与“智慧社区”建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否“看得见，看得起，看得懂”。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了“推行„智慧社区‟建设试点工作方案”，提出年内健全完善“智慧社区”建设技术规范和推广模式，完成30个小区“智慧社区”建设试点。通过“智慧社区”建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了“智慧社区联合实验室”，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的“智慧社区”试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化“铂金管家”服务和“家e通”智能服务终端“EPAD”结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了“彩生活e卡通”，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的“彩生活e卡通”除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

“碧桂园智慧社区”目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的“到家网”数字服务平台，包括在线报修、投诉等“物业基础服务模块”，文体、生活服务等“社区服务模块”，新闻中心、走进招商会等“行政模块”三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了“智慧社区”“到家网”运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了“数字化”服务；通过“到家网”处理客户服务2816单次。“到家网”的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到“智慧社区”专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、物业企业参与“智慧社区”建设的基础和有利条件

一是物业管理与社区建设“和而不同、良性互动”的紧密联系；

二是物业管理与广大业主互相依赖的“鱼水”关系；以上两点是我们参与“智慧社区”建设的基础。

三是业主不断增长的物业管理需求，对传统物业服务形成挑战，并给我们拓展延伸服务带来商机；

四是物业企业近几年遇到的成本快速上涨与服务费价格调整机制的缺失，以及招工难两大主要困难，激发起对劳动密集型、简单服务提供者现状，以及对死守清洁、绿化、秩序维护和设备维修四项基础服务定位变革的探索；第三、四两点是一些企业率先参与“智慧社区”建设的动力。

五是物业管理涵盖的庞大客户群体形成对社区服务的规模化需求； 六是网络技术使得集各种社区服务的商业平台搭建成为可能； 七是由此呈现有关分供商加盟社区服务商业平台的热情；

八是金融机构的积极参与，对物业企业介入社区服务集成运营形成支撑；以上四点是物业管理参与“智慧社区”建设的有利条件，做得对路，能获得社区资源的整合与受益权。

九是物业管理向现代服务业转型升级的内外动力；

十是品牌企业实现管理流程再造、品质提升、进一步做大做强的可依托途径。

四、推进“智慧社区”建设应注意什么

一）既积极又冷静，切忌一哄而上

正如来源于赛迪网上“智慧社区现状与趋势”一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出“这个事情需要投入，每家公司自己做不经济”。

在智慧社区建设加快兴起，物业企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。

二）把握好八个问题

首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与“智慧社区”建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究“智慧社区”建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好“智慧社区”运营平台，是“智慧社区”建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显“智慧社区”建设的经济效益和社会效益。

三）因企而宜，选择参与形式

物业管理参与“智慧社区”建设，一定要因企而宜，因地制宜。管理规模很大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入“智慧社区”建设。像深圳彩生活管理8000多万平方米、700多个住宅项目，他们能为1万多户业主提供房屋出租代理服务并收获可观的利润；可以主要通过搭建庞大业主群体和所管项目周边业主加入的社区服务电子平台，吸引各类供应商的加盟；可以和光大银行联合推出“彩生活e卡通”。由此尽量减少自身资金投入，降低有关风险。

而管理规模小的物业企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网。现阶段通过做好四项服务基础上的线下或简单搭建的线上平台，开展适当的多种经营服务即可。

四）依托品牌企业，走企业联盟的道路

提倡以城市为基础，以龙头企业为依托，通过品牌物业企业的联盟形式，整合和做大服务平台，并鼓励中小企业加盟，降低物业企业参与“智慧社区”建设的成本，逐步扩大试点覆盖面。推进中要有整体思路，要坚持不脱离基础物业管理之本，要有所为有所不为，要吸收高素质人才的加入。

对“智慧社区”的了解还很肤浅，所谈几点很不成熟，一家之言，仅供参考。今天的会议是对物业管理参与“智慧社区”建设的开题，改善行业生存状况和转型升级的道路还很长，希望大家坚持探索，砥砺前行，通过不懈努力去争取胜利。

第二篇：谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

——在扬州物业管理论坛会议上的讲话

发布时间：2013-09-18 发布人: 市物协谢家瑾会长谈物业管理与“智慧社区”建设

这次论坛选题‚智慧社区‛是我的建议，是基于一种紧迫感。今天一天的会议非常成功，6位主题发言和下午的互动都非常精彩。对一些问题认识有分歧和讨论中的争议很正常，如果大家的认识都一致了，我们就没有必要开论坛会了。我在‚谈物业管理与‘智慧社区’建设‛一文中提到：‚近几年，‘智慧城市’与‘智慧社区’建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对‘智慧城市’和‘智慧社区’的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把自己的一些粗浅认识写出来抛砖引玉，希望在扬州会上，能听到更多高见‛。下面，谈几点参加了一天会议的感想和认识。

一、什么是‚智慧社区‛

我在‚谈物业管理与‘智慧社区’建设‛一文列举了四段自己认为较为妥帖的‚智慧社区‛的解释，因时间关系，在这里我只把其中一段拿出来和大家分享。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以‚智慧社区服务‛作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

关于‚智慧社区‛的解释有很多，我想当前大家对‚智慧社区‛有个总体了解即可，不必纠缠于哪个解释更加准确。

二、物业管理对‚智慧社区‛建设的参与

物业企业要不要，能不能参与‚智慧社区‛建设，是这次会议研讨的主要问题，今天的几个主题发言应该有很强的说服力和针对性。关键是我们对这股潮流是否‚看得见，看得起，看得懂‛。我个人的观点是鼓励有能力的企业要关注，要参与，也相信我们的品牌企业能参与，能成功。

深圳市住房和建设局今年4月发布了‚推行‘智慧社区’建设试点工作方案‛，提出年内健全完善‚智慧社区‛建设技术规范和推广模式，完成30个小区‚智慧社区‛建设试点。通过‚智慧社区‛建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。万科物业去年牵手华为公司共建了‚智慧社区联合实验室‛，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，可使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的‚智慧社区‛试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化‚铂金管家‛服务和‚家e通‛智能服务终端‚EPAD‛结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了‚彩生活e卡通‛，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的‚彩生活e卡通‛除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

‚碧桂园智慧社区‛目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的‚到家网‛数字服务平台，包括在线报修、投诉等‚物业基础服务模块‛，文体、生活服务等‚社区服务模块‛，新闻中心、走进招商会等‚行政模块‛三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了‚智慧社区‛‚到家网‛运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了‚数字化‛服务；通过‚到家网‛处理客户服务2816单次。‚到家网‛的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到‚智慧社区‛专题研讨的，还有长城物业、嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于时间关系，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、物业企业参与‚智慧社区‛建设的基础和有利条件

一是物业管理与社区建设‚和而不同、良性互动‛的紧密联系；

二是物业管理与广大业主互相依赖的‚鱼水‛关系；以上两点是我们参与‚智慧社区‛建设的基础。

三是业主不断增长的物业管理需求，对传统物业服务形成挑战，并给我们拓展延伸服务带来商机；

四是物业企业近几年遇到的成本快速上涨与服务费价格调整机制的缺失，以及招工难两大主要困难，激发起对劳动密集型、简单服务提供者现状，以及对死守清洁、绿化、秩序维护和设备维修四项基础服务定位变革的探索；第三、四两点是一些企业率先参与‚智慧社区‛建设的动力。

五是物业管理涵盖的庞大客户群体形成对社区服务的规模化需求；

六是网络技术使得集各种社区服务的商业平台搭建成为可能；

七是由此呈现有关分供商加盟社区服务商业平台的热情； 八是金融机构的积极参与，对物业企业介入社区服务集成运营形成支撑；以上四点是物业管理参与‚智慧社区‛建设的有利条件，做得对路，能获得社区资源的整合与受益权。

九是物业管理向现代服务业转型升级的内外动力；

十是品牌企业实现管理流程再造、品质提升、进一步做大做强的可依托途径。

四、推进‚智慧社区‛建设应注意什么

一）既积极又冷静，切忌一哄而上

正如来源于赛迪网上‚智慧社区现状与趋势‛一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出‚这个事情需要投入，每家公司自己做不经济‛。

在智慧社区建设加快兴起，物业企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。二）把握好八个问题

首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与‚智慧社区‛建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、区域、风险等影响因素，认真研究‚智慧社区‛建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好‚智慧社区‛运营平台，是‚智慧社区‛建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务两个重点，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显‚智慧社区‛建设的经济效益和社会效益。

三）因企而宜，选择参与形式

物业管理参与‚智慧社区‛建设，一定要因企而宜，因地制宜。管理规模很大、覆盖区域广的集团型企业，可以创造条件参与和介入‚智慧社区‛建设。像深圳彩生活管理8000多万平方米、700多个住宅项目，他们能为1万多户业主提供房屋出租代理服务并收获可观的利润；可以主要通过搭建庞大业主群体和所管项目周边业主加入的社区服务电子平台，吸引各类供应商的加盟；可以和光大银行联合推出‚彩生活e卡通‛。由此尽量减少自身资金投入，降低有关风险。

而管理规模小的物业企业，要避免不切实际地投入巨额资金去建设电子社区商务网。现阶段通过做好四项服务基础上的线下或简单搭建的线上平台，开展适当的多种经营服务即可。

四）依托品牌企业，走企业联盟的道路

提倡以城市为基础，以龙头企业为依托，通过品牌物业企业的联盟形式，整合和做大服务平台，并鼓励中小企业加盟，降低物业企业参与‚智慧社区‛建设的成本，逐步扩大试点覆盖面。推进中要有整体思路，要坚持不脱离基础物业管理之本，要有所为有所不为，要吸收高素质人才的加入。对‚智慧社区‛的了解还很肤浅，所谈几点很不成熟，一家之言，仅供参考。今天的会议是对物业管理参与‚智慧社区‛建设的开题，改善行业生存状况和转型升级的道路还很长，希望大家坚持探索，砥砺前行，通过不懈努力去争取胜利。

第三篇：卷首语-谈物业管理与智慧社区建设

谈物业管理与智慧社区建设

谢家瑾

近几年，‚智慧城市‛与‚智慧社区‛建设引起了各方面关注与一批物业企业的积极参与。但总体看，对‚智慧城市‛和‚智慧社区‛的认识还处在百花齐放阶段，工作的推进也还在探索中。最近我对有关问题做了一点研究，说实话并没有找到成熟答案，只能把一些粗浅认识用卷首语参加到《中国物业管理》杂志社组织的专题讨论中来。

一、什么是‚智慧社区‛

百度‚百科名片‛提出：智慧城市、智慧社区是社区管理的一种新理念,是新形势下社会管理创新的一种新模式。智慧社区是指通过物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用,为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境,从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态社区。

中国电信上海分公司总经理张维华认为，‚智慧社区‛是指在智慧城市框架下，利用有线、无线、云计算等各种信息化技术和手段，整合社区现有的各类服务资源，为社区各类群体方便地提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种社区服务。主要涵盖智慧政务、智慧民生、智慧家庭、智慧物业四大类应用，实现小区管理智能化。

北京大学教授、博士生导师朱跃生认为，智慧城市是城市信息化的高级阶段，是现代化城市建设及可持续发展的新模式。智慧社区是智慧城市实施的重要环节，它以‚智慧社区服务‛作为切入点，通过建立智慧社区物业及智能化综合服务管理平台，为广大市民提供社区医疗、社区养老保健、智能交通、电子投票、宽带通信、环境监控、水电气自动抄表、安防监控、食品安全溯源推送、邻里互动、社区文化及教育、新媒体推送、智能家居、电子支付等服务，既提高城市的综合管理水平，又提高民众生活的品质。

深圳市住房和建设局法规处处长雷昭新在‚智慧社区建设----行业转型升级的助推器‛一文中谈到：根据深圳试点情况看，智慧社区能充分借助无线网络、物联网、传感网等现代信息技术，对住宅楼宇、家居、社区自治组织（业主委员会）、物业服务、社区服务、医疗、养老等进行智能化构建，建立社区公共数据资源中心，综合开发利用社会各类信息资源（包括政府资源），从而实现社区管理和社会服务的智慧化。他指出：与时俱进，参与到智慧社区建设中，运用新技术提高物业服务的信息化水平，将传统的物业管理智慧化，既能为业主提供优质服务，提升和改善业主居住品质，又能应对行业遇到的前所未有的难题和发展瓶颈，以缓解经营和生存压力。

二、物业管理对‚智慧社区‛建设的参与

深圳市住房和建设局今年4月发布了‚推行‘智慧社区’建设试点工作方案‛，提出年内健全完善‚智慧社区‛建设技术规范和推广模式，完成30个小区‚智慧社区‛建设试点。通过‚智慧社区‛建设提升小区物业管理服务水平，提高业主生活质量；积极探索社区管理新模式，促进物业管理创新发展、转型升级。

万科物业去年牵手华为公司共建了‚智慧社区联合实验室‛，万科青岛小镇项目的业主在当年最先体验到智慧社区解决方案带来的生活方式改变：邻里间可免费视频通话，业主与小区出入口岗亭可直接对话；业主可在社区服务平台上选择自己需要的服务，使用立体式居家防盗系统进行远程手机布撤防；无线定位系统的建立，既实现了对访客的实时跟踪管理，更能提供对老人、小孩的随时监护。社区商业、智慧医疗、智慧教育、EBA远程设备监控等服务的逐步升级，使居住在万科社区的业主更趋近安全和幸福状态。

深圳中信物业在红树湾项目开展的‚智慧社区‛试点，与网络运营商合作打造的深圳第一个WIFI全覆盖小区，将高端个性化‚铂金管家‛服务和‚家e通‛智能服务终端‚EPAD‛结合，通过智能物业服务终端业务范围的不断扩大，满足业主衣、食、住、行等方面的需求，让业主充分感受到科技与服务相结合带来的魅力，享受舒适便捷的中信生活方式。

深圳彩生活服务集团去年9月与中国光大银行联合推出了‚彩生活e卡通‛，以深圳为示范地区，共同打造新型智慧社区。围绕社区管理、公共服务、智慧微商圈，实现了小区内与周围商圈一卡通。业主持有的‚彩生活e卡通‛除了具备银行借记卡所有功能外，更通过IC芯片实现了包括电子账户、小额支付在内的金融功能，以及包括小区与停车场门禁在内的生活应用功能，还可在加盟彩生活服务平台的便利店、超市、网上商城等集群化服务平台上刷卡享受折扣消费，并获得积分奖励和银行提供的增值服务。

‚碧桂园智慧社区‛目前开通了在线购物、智能安防、管家服务、物业服务、便民服务、家庭百科、休闲娱乐及可选配的智能家居等八大平台。业主可在电视机、智能手机、电脑终端上在线购买送货上门的蔬菜、食品、日用品等；可通过智慧社区云终端，调取小区安防视频在家观看；可通过智能管家平台预定车辆、送餐、衣物干洗、洗车、收发快递、票务等服务；可在线报修、投诉及与物业企业互动，完成家政服务安排，点播电影、电视剧、综艺节目，获得二手房交易与房屋租赁等中介服务。

招商局物业设计研发的‚到家网‛数字服务平台，包括在线报修、投诉等‚物业基础服务模块‛，文体、生活服务等‚社区服务模块‛，新闻中心、走进招商会等‚行政模块‛三个模块。今年5、6月，在深圳蛇口4个小区进行了‚智慧社区‛‚到家网‛运营试点，共计3500户业主通过CRM（客户管理系统）实现了95%以上的信息采集和登记率；386户业主通过手机APP客户端、电脑PC、电话等服务终端体验了‚数字化‛服务；通过‚到家网‛处理客户服务2816单次。‚到家网‛的上线运营改变了基础服务的提供方式，优化了服务流程，丰富了客户体验，并为实现现场服务实时监管、办公联动和减员增效提供了可能。

这次参与到‚智慧社区‛专题研讨的，还有嘉宝集团、常州中房物业、中粮物业、福州永安物业、河南正弘物业、内蒙古维邦物业、河北恒辉物业等一批企业，由于篇幅受限，不能对他们的经验一一展开点评，希望大家认真研读。

三、推进‚智慧社区‛建设应注意什么

正如来源于赛迪网上‚智慧社区现状与趋势‛一文指出的：目前智慧社区的发展还处于初级阶段，大量结合了物联网技术的社区应用还处于方案或试运行阶段，需求的发掘还不充分；智慧社区的发展很不平衡，主要集中在大城市主要社区；智慧社区产品与技术方案尚不成熟；智慧社区建设标准与规划缺乏；部分系统的兼容性、互换性、开放性差，将给未来系统的集成与数据共享带来很大困难。我想，除了以上这些问题外，还有很多问题需要认真研究和解决。在我和万科集团副总裁朱保全就智慧社区进行沟通的时候，他就提出‚这个事情需要投入，每家公司自己做不经济‛。

在智慧社区建设加快兴起，物业服务企业参与积极性被调动的同时，我们一方面要以积极热情的态度关注，并结合企业自身情况研究介入的可能和如何介入，同时要保持冷静的头脑，切忌一哄而上。作为物业服务企业，首先要通过不断为业主提供优质服务来提高业主满意度和信任度，为参与‚智慧社区‛建设奠定基础；二要全面考虑环境、政策、风险等影响因素，认真研究目前‚智慧社区‛建设的不同模式和技术特点，制定适合自己的行动计划；三要考虑目前有些信息技术和手段尚未成熟和定型，且此类技术更新发展速度极快，做好技术选择和集成应用,搭建好‚智慧社区‛运营平台，是‚智慧社区‛建设可持续发展的重要环节；四要立足于物业管理水平和效率的整体提高，以及为业主提供优质快捷的延伸服务，坚持管理与服务两个平台建设两手抓，两手都要硬；五要坚持有所为有所不为，选择好延伸服务的内容，从家政、养老、房屋资产管理等业主迫切需要的项目入手，逐步完善服务类别，扩大智慧社区平台的服务覆盖面；六要做好服务平台供应商和加盟商的筛选，选择品牌知名度高、产品质量有保证的商家来提供专业服务，并厘清各方权责利，完善服务及产品质量纠纷的处理机制，避免因第三方服务或产品质量缺陷导致业主对物业服务企业的不满；七要吸纳金融机构的参与，鼓励企业联盟的出现，打造区域性的住宅小区集群，以足够大的管理规模和用户数量，形成对服务供应商加盟的足够吸引力，降低运营成本；八要在经营绩效和品牌宣传上下功夫，凸显‚智慧社区‛建设的经济效益和社会效益。

对‚智慧社区‛的了解还很粗浅，对一些问题的考虑尚不成熟，希望在9月初扬州召开的会议上，能听到更多高见。

第四篇：物业管理向现代服务业转型升级——谢家瑾讲话

物业管理向现代服务业转型升级——谢家瑾讲话

2014-08-20 10:49:02 来源：物业管理协会中国日报

各位代表：大家下午好!

很高兴参加了一天的会。七个主题发言，内容很生动，听了很受启发。两场论坛互动，十位主持人和嘉宾发言，有对相关定义的研究，企业经验的分享，不同观点的碰撞，发展前景的探讨，非常精彩，反映了行业学习研究交流的风气，这是行业的希望。

我想结合中国物业管理协会近一年来组织开展的《物业管理向现代服务业转型升级的研究》课题成果(课题报告以及相关学习和参考资料，已由中物协编印成《物业管理向现代服务业转型升级》一书，近日出版发行，请大家关注)，以及今天的会议收获，谈几个问题，仅供大家参考。

一、物业管理向现代服务业转型升级的必要性和紧迫性

近十年，物业管理在我国呈现加速发展的势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。

但客观看，行业总体还处于低水平运行状态，制约行业发展的主要问题体现在以下几个方面： 一是成本不断攀高。刚性成本急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务收费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境;

二是经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，一些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，看不见潜在市场环境变化带来的新的市场需求和商机，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究应对困难的路径，长期处于生存困境中，经营风险加剧，并引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题;

三是管理方式粗放。部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知不足，对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的管理升级还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

四是从业队伍人才跟不上。随着科学技术和网络技术在行业的运用，以及业主需求的拓展和要求的不断提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。由于行业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有经验的管理人员、熟练操作员工和秩序维护员，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业管理服务水平的保持和提升;

以上分析表明，传统的物业管理运作模式，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。

近些年，行业在反映困难、呼吁有关政策支持的同时，更多地通过创新求变、自救自强、砥砺前行。引入新技术，新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。因此，推动行业转型升级是外部环境、形势发展的倒逼，也是行业摆脱当前困境、寻求可持续发展的内在要求。

二、物业管理向现代服务业转型升级的内涵和特征

传统物业管理向现代服务业转型升级，是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的物业管理服务产业。旨在通过对传统物业管理的改造，实现向现代物业管理的转型和升级。其内涵和特征主要体现在以下几个方面：

一是管理升级。依托网络技术建立的涵盖顾客服务、物业管理、财务管理、人力资源管理、办公自动化、在线学习、集中管控、远程监控等方面的IT系统平台，正在带来企业管理的全面升级。

二是模式创新。网络技术等新技术在物业管理和服务中的广泛应用，智慧社区和智能物业管理的推进，使得传统物业管理运作模式正在发生变革和升级。包括服务集成、集中管控、远程监控、小区出入口智能门禁、车库无人化管理、绿化自动喷灌、清洁机械化操作、业主在线报修与投诉等，都被越来越多的企业采纳，带来企业组织结构扁平化，管理流程再造，标准化工作推进，达到人员配置减少、管理和执行效率提高、企业运营成本降低的综合效果。除了运作模式变革外，更重要的是商业模式的创新，企业要对商业模式创新做深入研究。长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：第一，要能提供独特价值。有时候这个独特的价值可能是新的思想;而更多的时候，它往往是产品和服务独特性的组合。这种组合要么可以向客户提供额外的价值，要么使得客户能用更低的价格获得同样的利益，或者用同样的价格获得更多的利益。第二，商业模式是难以模仿的。企业通过确立自己的与众不同，如对客户的悉心照顾、无与伦比的实施能力等，来提高行业的进入门槛，从而保证利润来源不受侵犯。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。此外，创新商业模式的着力点要放在能为顾客提供哪些价值以及企业如何从这些价值提供中获得预期的盈利，设计思路应集中在三个方面：一是塑造商业模式时要突出把握全新的市场机会;二是商业模式再造时要突出产业价值链的整合;三是商业模式调整时要突出企业价值链整合。成功的商业背后一定有一个与之相匹配的管理平台，用以强化商业模式推进的执行力，并实现商业模式各要件之间的互补性，来作为其运作制胜的保障。我简单举几个例子来支撑以上观点：上海东湖物业依托其设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，将企业发展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。经过10多年打拼，“以办公楼管理为主，上海第一、全国著名”的愿景基本实现，企业发展取得了良好的经营绩效。上海漕河泾开发区物业坚持只做园区物业，山东明德物业在院校后勤保障的物业管理上下功夫上水平，都体现了他们商业模式的独特性，使得品牌知名度、社会效益和经济效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是万能的，他们在境内从开始也参与一些普通住宅小区的管理，到现在逐步调整为主要从事高档住宅的项目顾问和高档写字楼管理，也是不断适应市场环境，以及对自身优劣势的扬长避短。

三是人才支撑。一方面，新型企业管理、创新商业模式策划、产品与技术研发、网络化的集中管控，信息平台的客户管理、产业链上延伸服务的拓展等、对懂经济、会经营、善管理、知晓法律，可策划与整合多领域、多业务的、具有创新开拓精神的复合型人才需求激增。另一方面，对现在正在从业的大量基层服务人员通过培训和绩效管理等，提升至有更高劳动生产率、具有更广泛的知识和专业技能的职业劳动者团队，承担多元、便捷、安全、专业的最后一公里服务，将成为行业转型升级的重要支撑。

四是高附加值。近些年，随着行业转型升级作用的初现，带来了各方面对物业管理依赖的变化。从房地产开发的角度看，产生了聘请物业企业为其项目开发前期及产品营销全程提供咨询顾问的需求;从消费者角度看，更多的业主不满足保洁、绿化、秩序维护和设施设备维护这四项基础性物业服务，衍生出包括信息咨询、房屋中介、居家养老、家政服务、电子商务等各类特约服务需求，演化为新兴服务业业态。物业服务企业对各类服务的全面介入，受到业主的广泛欢迎，拓宽了行业发展渠道，提升了企业盈利能力，展现了行业在转型升级中可以收获的潜在高附加值。

五是高成长性。未来若干年，房地产开发及相关联的投资及产品供应，将呈现更为理性发展与增长速度逐步减缓的趋势。而围绕房地产开发建设阶段的相关服务，以及商品房交付后业主对资产保值增值及与生产、生活相关的服务性需求，将呈现持续增长。这带来了物业管理在转型升级中“纵向延伸至房地产业的整个链条，横向涵盖消费者个性化需求”,将呈现业务范围与收益拓展的高成长性。

三、物业管理向现代服务业转型升级的环境

一是国家大政方针和政策的确定，为行业转型升级指明方向。二是经济结构调整，为行业转型升级创造机遇。

三是居民生活水平的提升，为行业转型升级开拓了空间。近些年，居民生活水平的提高和居民生活方式的转变，让家务劳动社会化、家庭消费多样化、家庭生活品质化已成为一种趋势。需要物业管理从理念和操作上突破传统的运作模式，通过转型升级拓宽服务内涵，延伸产业链，融入现代元素，以便捷、周到、丰富的服务不断满足业主日渐增长的服务需求。四是网络技术的发展，为行业转型升级提供支持。互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展，为服务创新提供了有力的工具和支撑，为物业企业服务手段的革新提供了新的平台，正改变着传统的物业管理运作模式。对物业管理由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务业转型提供了技术支持。物业管理向现代服务业的转型升级，通过现代科学技术特别是信息网络技术的广泛运用，以及新的商业模式、服务方式和管理方法的逐步建立，对提升行业社会地位、提高业主满意度正在产生深远影响。理清发展思路，探索转型途径，鼓励一部分企业先行动起来，逐步带动全行业的转型升级，是物业管理科学发展的必然选择。

四、物业管理向现代服务业转型升级的实践与初步成效

近些年来，一些省市和企业在物业管理转型升级上做了大量有成效的工作。一是政府重视与政策扶持，引领了行业转型升级

浙江省2012年初下发了《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》提出全面构建“业务完备、服务优质、竞争有序、管理规范”的现代物业服务业体系，提出加快现代物业服务业发展从“服务对象、产业体系、服务业态、经营方式、产业规模”的“五个转变”，勾画了现代物业管理的发展蓝图，引领着浙江物业管理的加快发展。二是延伸服务的开展，带动了行业转型升级

近些年，蓝光嘉宝集团、兰州民召物业、河北卓达物业、龙湖物业、河南鑫苑物业、正弘物业等一批企业在做好基础服务同时，纵向延伸至房地产开发前期的规划、设计、设施设备选用顾问，中期的招商策划、营销代理，后期的尾盘销售、商业物业经营、房地产经纪业务等整个链条，横向涵盖消费者居家养老、家政服务、房屋租售、电子商务等各类个性化需求。既为业主提供生活便利并创造物业增值，也使企业获得了可观的经济效益，为应对用工难和成本持续上涨，全面提高服务质量发挥了重要作用。三是商业模式的创新，加速了行业转型升级

一些品牌企业在商业模式的创新，产业附加值的获取等方面做了很多有益探索。这些企业尝试通过改变劳动密集型和简单服务提供者的现状，向依托现代科学技术、现代信息技术、现代企业经营管理方式的转变，逐步成为走规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务商。万科物业在坚守专业与品质的同时，通过“云生活、社区一卡通、安防与停车管理、设施设备远程管理、移动APP智慧之家”五大科技的运用，以及社区资源整合与经营性业务拓展，正在由物业管理专家向“房务管家，资产管家，生活管家”升级;绿城物业正逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型;长城物业借助高速发展的网络技术实现了成本降低和品质提升，通过涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多角化战略，实现着物业管理生态圈向社区商业生态圈的延伸;福建融侨物业陆续展开融园农业生态产业基地、社区蔬菜配送、怡居洗衣店、怡居社区连锁便利店、怡居置业、“一日三餐”社区业主食堂等业务，创造新颖的社区联动服务模式，着力打造融侨微商圈。以上述企业为代表的一批优秀企业的成功，正在对推动行业转型升级产生着巨大影响。四是网络技术的运用，支撑了行业转型升级

上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技术支撑，覆盖全市的综合信息服务系统962121呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，对整合行业资源、实现限时保质解决居民房屋报修，完善行业监管起到了快捷聚散功能。深圳主管部门开发推广的电子投票系统，基本解决了业主大会表决难问题。长城物业的IT系统平台，彩生活物业依赖云管理平台的远程监控和集中管控，河北恒辉集团对所有管辖物业实施动态传感器实施服务现场的全面远程管控，都对推动管理升级产生重大影响。)五是向管理型企业的转变，推动了行业转型升级

中航物业正从传统的经营模式向集成化的经营模式转化，实现多资源、多业务、多供应渠道的集成;上海科瑞物业大力推进管理层与作业层的分离，将清洁、绿化等业务全面外包，将自身从基础性事务中解脱出来，腾出更多的精力放在更有价值的设备管理、资产管理等业务开拓上，综合实力明显增强。上海景瑞物业提出“1+5+X”的管理模式，完成了分公司管理结构的全面升级。)

六是企业的整合并购，促进了行业转型升级 七是智慧社区的建设，助推了行业转型升级

八是人才队伍的培育，支持了行业转型升级(保利物业建立了 “保利物业学院”，先后与广东工程职业技术学院、广州大学合作成立了“保利物业大专学历班”和“保利物业本科学历班”，使保利物业职工获得了重新接受大学教育的机会)。

以上实践，对物业管理由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型现代物业服务业转型和升级，改变传统的物业管理运作及盈利模式都产生了巨大影响。在达到减员增效，应对当前服务成本快速上涨和招工难两大制约行业发展问题的同时，物业服务企业利用管理的物业资源和客户资源开展多种经营，获得物业服务费用以外的多元化经营收入，已经成为企业收入构成中非常重要的组成部分。

但是正如翁国强在这期杂志卷首语中写的：“单靠几家企业的成功实践，还谈不上全行业的转型升级，行业要实现真正意义上的转型升级，必须是绝大部分企业生产方式得到转变，简单粗放的经营模式得到改善，高消耗、低质量，低效益的现状逐步得到杜绝”。他指出：严峻的事实是物业管理行业转型升级存在两大软肋。第一是缺乏投入，因为长期低收入运行，所以行业的积累匮乏，导入信息技术对许多企业来说没有这个能力。第二是行业综合素质较差，缺乏能力、缺乏知识，简单地讲就是缺“脑子”。要解决这个问题就需要依靠行业或者一些有眼光的、有担当的企业家挖掘和整合业主、企业和社会资源。利用行业拥有的这三项庞大数据和服务需求资源，与线上的服务提供商对接，建立起一个物业管理服务的“云平台”，让整个行业分享，从而提升物业管理的核心价值，这对全行业的转型升级将会产生巨大的推动作用。

五、转型升级注意的问题

中国物业管理协会提出：力争用五年时间，基本形成行业转型升级的运作和盈利模式;用十年时间，初步实现转型升级的基本目标。形成以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的行业发展新形态。实现物业服务覆盖面继续扩大，服务水平整体提升，运作模式不断创新，质价相符形成常态，盈利能力持续增强，行业生存状况根本改善，对经济社会发展的贡献明显提高。下个阶段，我们要抓好以下工作的推动： 一是要坚持以市场为导向，处理好政府和市场的关系，使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用。争取从价格机制、税收减负、财政扶持等政策上取得突破(详细请看协会即将出版的转型升级专业书)。

二是要不断挖掘业主潜在的市场需求，充分整合和有效利用物业管理相关产业、领域的要素资源，激活和拓展物业管理市场，实现高效、集约的服务过程和倍增的服务效果。在翁国强的卷首语中，写了这么一段话：“物业管理的长处在线下，在最后100米的服务资源和最后1公里的信息资源，这是我们物业管理人的强项。只有把这个资源整合好，才会产生巨大的效益，如兰州民召物业集团通过为政府解决经济适用房的快递服务以及相关终端派送，置换小区便利店特许经营和周边区域停车管理权，就是利用物业服务企业终端优势的典型事例。再如万科物业的幸福驿站、第五食堂;绿城物业的生活服务、健康服务、文化教育服务三大系统，这些都是物业服务企业线下的资源，要充分利用好企业的线下资源，放大资源”。值得大家认真思考。

三是要进一步激发物业服务企业在服务内容、发展方式、商业模式等方面的创造力，加大对资源搜集、统筹、组织和管理的服务集成探索，实现由劳动密集型向知识密集型转变，简单服务提供商向服务组织者转变;

四是要尊重和运用市场机制，推动企业的整合、改制、兼并和重组，鼓励企业做大做强。要培育一批具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的现代大企业、大集团，提高中型企业的专业服务能力和内部管理水平，引导小型物业服务企业规范发展。逐步形成以示范龙头企业为引领，中小企业协同发展的现代物业服务企业集群，全面提升行业整体发展水平，构建企业协调发展格局。

五是要建立行业合作共赢的发展体制和机制。

行业经历了前30多年从无到有发展的初级阶段，进入到转型升级的新阶段。我在今年3月协会理事会上说过：这是一个变革的年代，商业模式的创新，互联网技术的广泛应用，颠覆着很多传统的东西。我们对创新和变革给行业带来的转型升级发展趋势要“看得见、看得懂、看得起，跟得上”，否则，别的企业在大踏步前进，我们仍然在原地踏步，就会落伍。但是我也在不断地提醒大家：面对移动互联网浪潮和商业模式的创新，我们既不必妄自菲薄，也不能妄自尊大。要克服互联网恐惧症、指标综合症，不要一哄而上投入大量资金开通电子商务(尤其是中小企业)，不要盲目追求过高的发展指标。要深入研究可持续发展的业务拓展和商业模式。

另外，我也反复强调，企业的创新和变革一定要结合自身情况，不要将其他企业的经验照抄照搬。在各种发展模式和创新的选择中，没有最好的，只有最适合自己的。如果不结合自身情况盲目照搬，不仅很难成功，还有可能承受更大的风险。

本届协会只剩两个月了，今年10月我们将完成协会换届工作。感谢大家多年来对协会工作的支持，感谢各位近四年来创造性的工作!正是有了你们的积极参与和辛勤付出，行业才有可能在困境中崛起，才有了今天在社会政治经济中日益重要的地位。因此，我还要借这次会议的机会，再次重复我在今年理事会上发出的呼吁，希望更多的企业顺应时代潮流，以实际行动加入到转型升级的行列中来，看清形势，把握机会，找到适合企业发展壮大的契机和路径，实现困境中的突围，共同开启行业可持续发展的新局面。谢谢大家!

第五篇：中国物业管理协会会长谢家瑾2012年3月30日在2012年协会理事会上的讲话

在2012年协会理事会上的讲话

中国物业管理协会会长 谢家瑾

（2012年3月30日）

同志们，去年我们成功举办了行业改革发展30周年活动，极大地鼓舞了行业士气。通过对30年发展历程的回顾，使大家更加体会到一路走来的艰辛，更加珍惜来之不易的局面，更加热爱我们的事业。通过学习齐部长的讲话，对行业当前面临的问题、新的发展机遇、指导思想、发展目标以及中国特色物业管理发展道路有了更清晰认识。增强了继续前行，开创发展新局面的决心。

30周年活动刚刚落下帷幕，我就看到原深圳东部物业总经理晏华写的文章《喜与忧——激情燃烧岁月后的冷思考》，在对30年活动给予高度评价的同时，提出盛宴过后行业面对太多的问题需要解决，太多的困难需要克服。提出行业在三十而立之后，大有提前进入“不惑”之年的感觉。

尽管我对文中流露的悲观情绪和怨气不能认同，但却非常赞赏晏华在激情之后的理性和冷静。因为我深知，而立之年的中国物业管理处在承上启下的关键发展时期，成绩和光荣都已成为过去，推动物业管理可持续发展的任务十分繁重，需要我们付出加倍的努力。因此，我嘱咐《中国物业管理》杂志在报道30周年大会胜利召开的同时，全文刊登晏华的文章，并放在30周年活动栏目中，以引起大家的关注。之后，我要求协会秘书处尽快从30周年活动的激动和喜悦中跳出来，把工作重点转到当前企业反映最为激烈的成本上涨和行业应对上。通过深入调研，了解企业面临的困难，挖掘骨干企业应对困难的举措和效果，以及有关政策建议，通过杂志和网站开展交流和讨论，加强引导，凝聚行业力量共渡难关。

三个月中，我写了3篇“成本上涨与行业应对”卷首语。第一篇着重推荐一些企业成功上调服务费的做法和经验。其中，深圳市特发特力物业公司按照“困难估计足、工作要做细、标准不降低、分工要明确、力争好效果”的要求，将提高物业服务费当作一场战役来打，对60%的在管项目上调了服务费标准，上调幅度在12％～40％之间，平均上调幅度为28.5%；成都金房物业服务有限公司从2008年起，对在管105个住宅项目的75%完成调价，其中有6个项目在三年内两次上调服务费，由此成功化解了成本费上涨给企业带来的危机，实现了企业的可持续发展；在深圳市物业管理协会的介入指导下，世外桃源物业管理(深圳)有限公司对总建筑面积180万平方米、居住人口达5万、物业费标准从0.8元至2.8元不等的特大住宅区桃源居社区成功实现了物业费的上调，并由此带动了中海怡翠山庄等一大批亏损项目物业服务收费标准的合理上调；大连亿达物业管理有限公司对2002年接管的包含电梯费在内收费标准仅0.60元/平方米〃月的亿达世纪城提出了住宅每月每平方米0.90元、1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套调价方案，供业主选择。经业主投票和业委会主持唱票，业主选择了按0.90元的第一套方案，顺利完 成了调价工作；北京怡海达丰物业管理有限公司针对因成本一再上涨出现经营亏损，拟定了“将服务费标准上调0.33元”和“现有服务费标准不变，调整缩减服务项目”的两个方案供业主选择，体现了对业主的充分尊重。结果三分之二以上的业主鉴于对怡海物业多年来服务的认可，选择了调价方案，使调价工作顺利进行。

很多人和我谈起这篇卷首语，都肯定了我从这些成功调价案例中提炼的四点共性：一是提供让业主满意的服务是前提，二是慎密的计划和周到安排是基础，三是通过公开收支状况营造氛围是方法，四是精心组织和依法进行是关键。我们希望由此引导有条件的企业创造条件，有理有利有节地开展物业服务费随着成本上涨而调价的实践，由点到面推动质价相符物业管理价格机制的逐步形成。

第二篇卷首语着重阐述打好开源节流的组合拳。归纳起来，节流是通过采取措施达到减员和降低企业的运营成本。包括优化企业组织结构，提升组织效率；调整作业流程、改进作业方法；加强服务集成，挖掘员工潜能；应用科技手段，降低运作成本；推广机械化操作，提升劳动生产率；开发物业费自动催缴系统，减少人工投入；通过节能改造，降低各类能耗；通过集中采购，降低物耗成本等等。

重庆晓月物业管理有限公司运用虹膜成像多功能门禁系统代替多人门岗防范，运用洗地机、抛光机等代替保洁的拖帕和尘推，运用绿化粉碎加快速发酵技术解决绿化修剪物运输难问题，运用设备设施运行数据远传功能替代靠人督查等。运用机械操作和新技术，替代大量用工，应该是行业下步发展的方向。但一定要精心选择适合企业且 经济适用的机械和技术。

上海上实物业提出了改项目经理制为区域经理制，一个经理管3～5个项目，由此精简管理层队伍；同时还采用“点工”方式安排保洁工和维修工在相邻小区执业，通过集约化用工，既减少用工数量，还能节省人员招聘、培训、处理劳动纠纷的成本。辽河油田振兴公用事业公司通过内部站点合理配置和管理者竞聘上岗，减少基层站队29个，调整出58名管理层员工充实到一线，并清退劳务用工247人，精干高效的机构设置使得工作效率和业主满意度得到同步提高。这些做法都值得提倡。

相对节流，开源的渠道就更加广泛了。近几年来，更多的企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，通过延伸物业服务的产业链，创新服务内容，拓展业务范围，挖掘边际效益，创造商业价值。在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也获得可观经济效益。目前，万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、家居装饰、社区资源经营等，不但带来可观的经济收益，更重要的是通过集约化经营和资源整合，提升了万科物业的专业管理能力，在降低服务成本的同时提升了物业服务质量，赢得了客户满意。他们的会所、租售中心、社区食堂、长者服务中心、四点半学校等社区配套经营，也深受业主欢迎，收获了可喜的社会效益和经济效益。绿城物业2011年对在管41个项目成功调整了服务费，仅此服务费收入增加近1000万元。加之各项延伸服务收入已占集团 公司年营业总收入的30%以上，企业在应对成本不断上涨的同时，赢得了可观的经营效益。中航、长城、上房、嘉宝等企业在这方面有很多成熟的经验，可供大家借鉴。

尤其要提到的是，长城物业2008年开始投入2000万元，从建立全国报修系统入手，建立了接受全国范围内业主报修并直接派工的远程客户关系系统，和建立在标准化基础上的远程控制企业内部管理的物业管理系统，逐步打造云物业服务。他们撤销了分布在全国的区域公司，集团总部通过远程IT系统，直接管控23个城市的300多个项目，去年一年就节省成本3000多万元。长城的实践说明，科学技术的运用和现代元素的注入，将对传统的物业服务产生深刻的革命性影响。对完成这一轮服务费价格的补涨之后，逐步摆脱行业劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨具有战略意义。

此外，物业管理与社区商务和网络购物的结合近两年来也在兴起，浙江耀江等企业取得了不错的业绩。总之，延伸服务是行业改善生存状况可以争取的另一种出路，希望企业在这方面下更大的功夫去开拓去进取。

从以上这些案例可以看到，目前物业管理降成本、提效率、增收入的空间很大。但必须再次强调的是，把基础服务工作做好，取得业主的满意和信任，是物业服务企业生存和发展的根本，任何应对举措都不能以损害业主权益为代价。

3个月来，我们在呼吁行业自救的同时，还从以下方面去推动政策层面的突破。一是我借着2月6日应邀参加温总理主持召开的征求《政府工作报告（稿）》专家座谈会的机会，对行业的贡献，以及成本上涨对行业的影响作了专门汇报：物业管理随着改革开放和住房制度改革的推进诞生30年。作为居住服务业，为改善居民的居住环境和资产的保值增值和社区和谐稳定作出了贡献；作为劳动密集型行业，对增加就业持续发挥了积极作用。同时，物业管理已经成为社区服务的重要组成部分和社会建设的重要力量。但是行业发展还需要加强自律，同时也面临成本上涨对行业生存发展的瓶颈制约。去年，中央电视台以“物业公司收缩调查——上海知名物业公司纷纷弃盘”为题，对上海陆家嘴等一级物业企业从多个在管住宅小区撤出作了深度报道，在社会上和行业内引起了较大反响。一级企业的弃盘主要是近几年人工和物料成本连年上涨，而物业服务费却十年维持不变，企业对项目管理出现亏损，不得已退出，这需要从政策上给以解决。建议在《政府工作报告》“着力增加消费需求”一节增加“物业管理”，以鼓励物管行业克服当前困难，坚守在管项目，为扩大消费与就业，为安居乐业作出更大贡献。

二是协会秘书处认真起草了《发挥物业管理在缓解社会就业中作用的意见》、《关于尽快建立物业服务价格调整机制的意见》、《关于科学确定住房保障工作目标，促进住房保障工作可持续发展的提案》三份提案草稿，积极联系两会代表，通过他们向两会提交提案。田在玮副会长根据协会提供的资料并结合自己的认知，在政协举行的记者会上回答记者提问时，对上海发生的一级企业弃盘原因、成本上涨和物 业费不能同步调整给行业生存带来的困难，以及保障房建成后的物业管理问题等做了正面分析，并呼吁和敦促有关部门采取措施研究并提出解决的办法。他的发言经媒体广为报道，起到了较好的效果。

我们希望通过各种途径反映行业遇到的困难，以切实改善物业服务企业经营环境，为行业的可持续发展创造条件。目前看，已经起到了积极作用。“大力发展物业服务业”写入了政府工作报告。住宅区共用部位和设备用电按照居民用电标准执行的问题很快将得到解决。上海市在今年政府工作报告中已写上“加快理顺物业服务价格机制，提升住宅物业管理水平”,物业管理费随物价和成本上涨的动态调节机制有望在上海率先突破。尤其让我们高兴的是，浙江省人民政府办公厅刚刚下发了《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，在有关政策上有多方面的突破。包括“物业服务企业将电梯维保、绿化保洁、秩序维护等专项服务项目分包给其他单位或者个人的，以其取得的物业服务收入的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位或者个人服务费用后的余额为营业额，征收营业税”，“在酬金制收费模式的物业项目中，对物业服务企业开设单独账户专项存放为业主或业主委员会代管资金的行为，不征收营业税”，“住宅小区共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气与民用同价”等等，这些政策对于加快和大力发展物业服务业将产生重大影响。据悉，住房和城乡建设部房地产市场监管司也准备与发改委就物业服务价格机制进行沟通，希望能联合下发指导性文件。

俗话说：人心齐，泰山移。行业一路走来，跨越千山万水，每一 步都走得不容易，但是我们克服了一个又一个困难，取得了今天的成就。除了行业的坚毅外，抱团很重要。所以，在第三篇《成本上涨与行业应对》卷首语的副标题，我用了“和衷共济、抱团取暖、砥砺前行”十二个字。我欣赏罗小钢在《关于服务成本上涨的思考及对策》一文中写的，成本的上涨确实给行业带来了迫在眉睫的压力，当务之急是凭借行业30年发展中练就的坚毅与智慧，八仙过海，各显本领，应对汹涌的“涨”潮，舒缓沉重的“涨”压，坚定发展的信心，以积极的心态战胜困难，共渡难关，去开创和迎接行业发展的新时代。

我也非常喜欢万科朱保全在《和衷共济 砥砺思变 ——关于物业管理行业自救的思考》一文提出的：在行业危急存亡之秋，行业同仁需要更加团结，和衷共济、抱团取暖。一方面要积极交流自我救赎的心得方法，相互启发，砥砺而思变，在困境中找到突围之路；一方面要共同呼吁社会关注这个涉及近600万人就业的行业的命运，重视这个行业和众多社区住户互惠共生的关系，呼吁政府有关部门要出台更加符合行业实际状况的物业服务费定价机制，通过完善的法规政策为物业服务企业完成服务升级、实现自救创造条件。他指出：行业政策的调整和优化，能够根本缓解优质服务的供需矛盾，促进和谐社区建设，促进物业管理行业发展，这无论对物业管理行业还是广大业主都是“福音”。

相信困境中奋起的行业，会以更加的坚毅砥砺前行，借势而上。也殷切希望主管部门能争取政策的突破，在解决服务成本刚性增长和服务价格缺乏弹性这个制约行业发展的瓶颈问题上取得突破。最后谈一点关于落实《政府工作报告》。

在刚刚闭幕的全国人代会上，温家宝总理在在政府工作报告中关于2012年主要任务的第一条提出“促进经济平稳较快发展。扩大内需特别是消费需求是我国经济长期平稳较快发展的根本立足点，是今年工作的重点”。报告要求“着力扩大消费需求。加快构建扩大消费的长效机制。大力调整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消费能力。完善鼓励居民消费政策。大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业。鼓励文化、旅游、健身等消费，落实好带薪休假制度。积极发展网络购物等新型消费业态”。

大力发展物业服务业再次提到国家工作层面，受到重视，还被赋予了扩大消费需求、促进经济平稳较快发展的重任。这是在30年庆祝活动之后，对行业的进一步肯定；是激励行业积极应对成本上涨等困难，继续坚毅前行的动力；是对行业上下几百万从业大军团结协力开拓创新不断努力的最好褒奖。今年协会的工作将以“大力发展物业服务业“为纲，通过多种形式的工作和宣传培育居民物业服务消费意识，通过扩大物业服务覆盖面，以及拓展延伸服务与创新服务内容等，挖掘和调动业主的服务性消费支出，为扩大内需，促进国民经济平稳较快发展作出积极贡献

可以预料，今后一段时间，“物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”会进一步成为行业上下的共同行动，推动“质价相符”收费机制的形成将由点到面得到突破，物业管理集成商将成为大型品牌企业的追求，商业模式的创新和延伸服务的开展 将对改善行业生存状况发挥重要作用，物业管理与社区养老的结合、与社区电子商务的搭接将展现行业的巨大潜力和魅力，加快从业人员队伍建设将引起越来越多企业的重视，行业将呈现百花齐放的多元化发展格局。

当前，行业正处在承上启下的关键时点。希望行业上下在思想的进一步解放，理念的进一步创新，体制机制的更加优化，商业模式的全力打造，市场竞争力和品牌影响力的不断提升，社会效益和经济效益的持续增强上，付出更多的努力。为企业的壮大，行业的进步，经济的发展和社会的和谐作出更大的贡献。

谢谢大家！