关于正气团权限、组织统筹及流程规范管理制度

第一篇：关于正气团权限、组织统筹及流程规范管理制度

关于正气团权限、组织统筹及流程规范管理制度

主要目的：

1.明晰正气团权责，塑造正气团凝聚力； 2.正气团职责和权利。

组织协调制定长效工作机制，在全公司范围内树立“讲正气、行正道”的良好工作氛围，指挥和协调各部门、“正气队”共同努力做好正气工作，采取超常措施严厉打击走私单、假工作等行为，保护公司和个人的合法权益。处理重大复杂案件和突发事故。

一、适用范围：公司各部门

二、正气团组成体系：

正气团团长：总经理担任； 副团长： 企划部总监 正气团成员：各部领导。

业务部门正气队：部门总监任队长，区域总监为副队长，副队长

具体负责正气队的日常运作；各区经原则上为队员。

总督导：办公室、企划部、党组成员

总监察执行：惠州行政部、深圳行政部、精英会

三、正气团执行体系：

办公室：具体负责督办工作；

企划部：具体负责正气文化宣导词的撰写和对正气团、正气队的

企划宣传；

行政部：具体负责组织业务前沿宣讲；调查和撰写检查执法验收

报告，提出处理方案并具体负责团队执行正气工作的情况分析；

其他成员：具体负责配合行政部进行有关调查和落 实本部门的整改。

公司正气团每月召开一次专题会议，由副团长召集。主要议 题是：总结工作，分析问题，排查漏洞，落实整改，表彰先进。

四、正气团权责（A）：

1、树立业务部门的工作正气，有效纠正歪风邪气。

2、坚决打击负面及有害团队健康的不良行为。

3、有效推动公司的“两打一推”工作。

4、日常发现有损公司利益及品牌的行为，积极举报。

公司正气团每月召开一次专题会议，由副团长召集。主要议题是：总结工作，分析问题，排查漏洞，落实整改，表彰先进。

正气队成员日常检查“两藏两泄”，发现有损公司利益和品牌的行为，立即向正气队长举报，队长进行调查后，上报正气团组织处理；

正气队员发现问题——报正气队队长调查——报公司正气团组织处理——执行奖、惩。正气团权益（B）：

1.正气团会同隆塬党支部一个季度组织一次活动；

2.正气队成员使用正气队专用名片；

3.正气队成员佩胸章；

4.每月评选正气团优秀成员，会同党支部一同参加旅游、活动；

5.正气团成员享有优先晋升权、优先入党权；

六、正气团组织活动流程： 企划部负责——

策划季度党支部与正气团活动方案；含拟季度会议议程、活动行程、活动摄影报道； 行政部负责——

根据活动方案安排车辆；

根据公司发展各阶段需要提倡、导入的一般企业文化活动执行；

费用审批流程：出具体实施方案，含预算费用；

附财务部经费审核意见——报总经理审批——活动具体实施。

六、附则

a)行政部人员做好参会人员登记，公司员工参加活动、拓展按正常出勤对待，有薪出勤；

b)拓展、互动等活动，原则上会议时间≥0.5天，其他活动时间≤0.5天；

此制度由企划部拟定，其最终解释权归隆塬地产公司所有，本规定自公布之日起执行。

第二篇：生产管理制度表格流程规范

生产管理制度表格流程规范大全

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任何企业的管理都是一个系统工程，要使这个系统正常运转，实现高效、优质、高产、低耗，就必须运用科学的方法、手段和原理，按照一定的运营框架，对企业的各项管理要素进行系统的规范化、程序化、标准化设计，形成有效的管理运营机制，即实现企业的规范化管理，为了让生产主管能够更轻松地处理日常管理事务。

目录信息

第一部分让生产良性运转

第1章不只是生产——生产部门的职能与职责 第一节生产部门的职能与职责综述

一、生产部门工作职能

二、生产部门工作职责

三、生产计划部职责范围

四、物管部职责范围

五、设备部职责范围

六、技术开发部职责范围

七、质量管理部职责范围

八、物资采购供应部职责范围 第二节生产部门各岗位职责综述

一、生产总监岗位职责

二、生产计划部经理岗位职责

三、制造部经理岗位职责

四、技术开发部经理岗位职责

五、车间主任岗位职责

六、质量主管岗位职责

七、生产调度人员岗位职责

八、总工程师岗位职责

九、工艺主管岗位职责

十、技术人员职责

十一、生产车间技术工人岗位职责

十二、班组长岗位职责

十三、生产调度主管岗位职责

十四、生产调度员岗位职责

十五、采购部经理岗位职责

十六、采购部主管岗位职责

十七、采购员岗位职责

十八、收货主管岗位职责

十九、物资验收员岗位职责

二十、仓储主管岗位职责 二

十一、仓库值班员岗位职责 二

十二、仓管员岗位职责 二

十三、出库管理员岗位职责 二

十四、搬运员岗位职责 二

十五、理货员岗位职责 二

十六、专职安全员岗位职责

第2章善阵者不战——生产组织是基础 第一节生产部门组织管理工作要点

一、生产部门组织管理工作任务

二、生产部门组织管理工作流程 第二节生产部门组织结构模板

一、生产部门组织体系模板

二、大型企业生产部门组织结构模板

三、中型企业生产部门组织结构模板

第3章立足现实，洞察先机——生产预测管理 第一节生产预测管理工作要点

一、生产预测管理工作内容

二、生产预测的工作分类

三、生产预测工作程序 第二节生产预测管理规范化制度 第三节生产预测管理实用表单

一、经济生产量分析表

二、生产数量统计表

三、产品生产量计算表

四、工作量汇总表

五、作业量分析表

六、工作效率分析表

第四节生产预测管理规范化细节执行标准

一、生产定性预测工作方法

二、时间序列预测分析方法

三、生产预测监控实施标准 第二部分缔造完美的生产流程

第4章未雨绸缪，居安思危——生产计划管理 第一节生产计划的管理工作要点

一、生产计划的制订目的

二、生产计划的分类

三、生产计划的主要衡量指标

四、生产计划管理的工作内容

五、市场预测的工作流程 第二节生产计划管理规范化制度

一、生产计划标准模板

二、生产计划管理制度 三、一般计划工作模板

四、中间日程计划

五、生产分配制度

第三节生产计划管理实用表单

一、工业产值与产量计划表

二、生产计划安排表

（一）三、生产计划安排表

（二）四、车间生产计划安排表

五、产销状况预测表

六、产销计划表

七、产销计划拟定表

八、产销状况控制表

九、每日生产计划表

十、每周生产计划表

十一、月度产销计划汇总表

十二、车间月度生产计划表

十三、工段月度生产计划表

十四、月度生产计划表

十五、季度生产计划表

十六、生产计划表

十七、战略生产计划表

十八、生产计划综合报表

十九、各部门生产计划表

二十、生产预测表 二

十一、工作人员计划表 二

十二、订单安排表 二

十三、生产计划变更通知表

第四节生产计划管理规范化细节执行标准

一、生产作业计划标准的确定方法

二、生产能力的确定标准

三、确定生产计划指标工作标准

四、生产计划的执行与评估工作标准

五、生产计划的主要指标管理工作标准

六、确定生产计划指标的工作步骤

七、生产计划编制工作标准

八、作业计划管理工作标准

第5章创造自己独特的卖点——产品开发管理 第一节产品开发与管理工作要点

一、产品开发工作内容

二、产品生产管理的内容

三、产品构想实施流程

四、产品开发策略

五、产品生命周期 第二节产品管理规范化制度

一、产品管理制度模板

二、产品管理细则模板

三、产品设计管理方法

四、新产品开发周期管理办法 第三节产品管理实用表单

一、半成品转移卡

二、半成品转交单

三、在制品控制表

四、产成品库存日报表

五、产成品月报表

六、产成品入库单

七、出货单

八、发货通知单

九、样品数量管理表

第6章统筹兼顾，开源节流——采购管理 第一节采购管理工作要点

一、采购管理工作原则

二、物资采购的基本要素

三、物资采购工作任务

四、物资采购管理工作内容

五、物资采购工作方式

六、物资采购的流程

七、供应商选择工作流程

八、采购计划的制定

九、采购信息管理的工作内容 第二节采购管理规范化制度

一、标准采购作业管理制度

二、采购作业实施制度

三、采购物资检验管理制度

四、采购物资验收管理制度 五、一般物资采购合同

六、工业品采购合同范本

七、工矿产品采购合同

八、供应商管理规范

九、物资采购成本管理规范

十、采购询价管理规范

十一、采购谈判中的议价、比价管理规范

十二、物资采购评估的内容及其操作规范

十三、物资采购人员绩效考核指标 第三节采购管理实用表单

一、物资采购计划表

二、物资定期采购计划表

三、请购单

（一）四、请购单

（二）五、物资采购申请表

六、物资订购单

七、物资采购进度控制表

八、物资订购管理月报表

九、工厂物资采购管理月报表

十、重要物资采购登记表

十一、供应商销货、进货、库存情况月报表

十二、工厂采购项目登记表

十三、工厂物资采购统计表

十四、物资订购跟催单

第四节采购管理规范化细节执行标准

一、物资采购方式的选择标准

二、物资采购流程的设计标准

三、供应商的划分标准

四、物资采购认证计划制定标准

五、订单计划制定标准

六、采购预算管理工作标准

七、采购信息收集人员的基本要求

八、物资采购信息收集方法

九、采购合同的主要条款

十、采购合同签订工作实施标准

十一、物资采购合同执行工作实施标准

十二、物资采购合同的更改与取消工作实施标准 第7章工欲善其事，必先利其器——设备管理 第一节设备管理工作要点

一、生产设备的基本类型

二、设备管理工作内容

三、设备管理工作任务

四、设备管理工作要求

五、生产车间设备管理工作内容

六、生产工具管理工作内容

七、生产设备选择工作要求

八、生产设备使用管理工作要求

九、生产设备维修管理工作内容 第二节设备管理规范化制度

一、生产设备管理制度模板

（一）二、生产设备管理制度模板

（二）三、生产设备供应管理制度模板

四、生产设备检修计划管理制度

五、生产设备使用、检修保养规定

六、发电系统使用操作规程

七、生产设备润滑管理制度

八、锅炉使用操作制度

九、生产工具管理细则

十、生产设备使用管理制度

十一、生产设备维护管理制度

十二、生产设备保养实施制度 第三节设备管理实用表单

一、设备日常管理表

二、设备登记表

三、设备评分表

四、设备登记明细表

五、设备编号标准表

六、各类设备统计表

七、设备选型经济效益分析表

八、模具登记卡

九、模型管理卡

十、工具保管记录卡

十一、工具登记表

十二、工具借用申请表

十三、工具、设备借用记录表

十四、量具检验记录表

十五、磅秤设备资料卡

十六、仪器申请表

十七、机器工作负荷记录表

十八、机器性能登记表

十九、设备维护工作计划表

二十、设备保全计划表 二

十一、设备养护状况月报表 二

十二、设备保养卡

（一）二

十三、设备保养卡

（二）二

十四、设备保养记录卡

（一）二

十五、设备保养记录卡

（二）二

十六、设备保养记录卡

（三）二

十七、设备维修保养记录表 二

十八、维修作业基准表 二

十九、维修次序区分表 三

十、维修工作日志表 三

十一、设备维修记录表 三

十二、设备维修质量标准 三

十三、设备请修验收表 三

十四、设备故障记录表 三

十五、机器请修单 三

十六、设备检查表 三

十七、设备定期检查表 三

十八、机器检查记录表 三

十九、生产设备台账 四

十、设备调拨登记表

第四节设备管理规范化细节执行标准

一、设备管理整体工作标准

二、设备管理制度实施标准

三、设备管理现代化实施标准

四、生产工具管理工作方法

五、设备选择工作实施标准

六、提高生产设备使用效率工作实施标准

七、生产设备使用评价工作实施标准 第8章巧妇难为无米之炊——物资管理 第一节物资管理工作要点

一、物资管理工作内容

二、物资管理工作程序

三、物资的基本类别

四、物资管理工作任务

五、物资管理工作原则

六、物资消耗定额管理工作内容

七、物资流转管理工作流程

八、物资搬运管理工作内容

九、能源管理工作内容

十、物料需求计划管理流程 第二节物资管理规范化制度

一、物资需求计划管理制度

二、物资需求计划编制管理规定

三、废料处理制度

四、物资消耗定额管理制度

五、滞料与滞成品管理制度

六、物料需求计划设计规范

七、物料领用办法

八、发料管理办法

九、材料调拨管理办法 第三节物资管理实用表单

一、物资需求分析表

二、产品材料用量分析表

三、物资供应计划表

四、物资存量计划表

五、物资用量计划表

六、常备物资控制表

七、物资存量基准设定表

八、用料差异登记表

九、共同材料计划表

十、共同材料供应计划表

十一、相同材料供应计划表

十二、材料供应计划表

十三、生产线物资供应分析表

十四、物资供应情况追踪表

十五、物资消耗日报表

十六、物资消耗汇总表

十七、直接原料明细表

十八、配料单

（一）十九、配料单

（二）第四节物资管理规范化细节执行标准

一、能源管理执行标准

二、节约能源工作方法

三、物料需求计划执行标准

四、物料需求计划设计注意事项

五、MRP系统的更新方式

六、闭环MRP 第9章库存不是资产而是负债——库存管理 第一节库存管理工作要点

一、仓库管理的基本要求

二、仓库货位规格化管理内容

三、仓库物资堆放管理工作内容

四、生产物资发放管理工作内容

五、生产物资存量管理工作内容

六、生产物资搬运、运输管理规范 第二节库存管理规范化制度

一、仓库管理制度

二、仓库存货管理制度

三、库存量管理工作制度 第三节库存管理实用表单

一、采购物资提货单

二、库存物资日报表

三、物资收支情况登记表

四、物资库存计划表

五、物资用量计划表

六、物资存量计划表

七、库存物资供需分析表

八、进货日报表

九、物资验收登记表

十、退货单

十一、生产物资收支统计表

十二、物资库存月报表

十三、物资领取表

十四、物资样品提取登记表

十五、退料登记表

十六、送货月报表

十七、送货验收登记表

十八、坏品退修登记表

十九、滞料处理催办登记表

二十、废料处理情况登记表 二

十一、物资缺货日报表

第四节库存管理规范化细节执行标准

一、库存物资盘点操作规范

二、物资盘点的方法

三、呆废料的处理规范 第三部分抓好管理促生产

第10章没有最好的，只有最适合的——生产系统设计管理 第一节生产系统设计管理工作要点

一、生产系统设计管理工作内容

二、工作设计工作内容

三、工作设计需要考虑的因素

四、工艺准备工作流程

五、工作研究工作流程

六、产品工艺设计工作流程

七、技术设计工作流程

八、工时测定工作流程

九、车间布置工作流程

第二节生产系统设计管理规范化制度

一、工厂生产时间结构与工时定额管理规范

二、工作测量（模特法）操作细则 第三节生产系统设计管理实用表单

一、生产通知单

二、工作指令申请表

三、生产指令表

四、部门生产通知表

五、工作表

六、现场作业表

七、工作负荷分析表

第四节生产系统设计管理规范化细节执行标准

一、生产设备布置类型

二、生产设备布置的基本原则

三、生产设备布置的基本方法

第11章打造完美，追求卓越——技术与工艺管理 第一节技术与工艺管理工作要点

一、技术与工艺管理工作内容

二、技术与工艺管理工作任务

三、技术与工艺管理组织管理工作内容

四、技术与工艺培训管理工作内容

五、计量管理工作内容

六、技术信息管理工作内容 第二节技术与工艺管理规范化制度

一、生产技术管理制度模板

二、工艺定额管理制度

三、工艺文件管理制度

四、工艺管理规程

五、工艺纪律管理规程

六、工艺规程管理制度

七、技术标准管理制度

八、技术设计管理制度

九、技术任务书设计制度 第三节技术与工艺管理实用表单

一、图纸管理表

二、原图管理表

三、产品设计登记表

四、车间模具管理表

五、车间样品制作登记表

六、样品追踪登记表

七、生产工艺管理计划表

八、产品生产技术管理计划表

第12章从大局出发，从小处着眼——生产作业控制管理 第一节生产作业控制管理工作要点

一、生产作业控制管理工作内容

二、生产作业控制管理工作方式

三、生产作业控制管理工作类型

四、生产作业控制管理工作原则

五、生产作业过程组织的要求 第二节生产作业控制管理规范化制度

一、生产作业管理制度模板

二、生产现场作业管理细则

三、外协生产管理制度

四、生产作业管理制度

五、生产作业控制管理制度 第三节生产作业控制管理实用表单

一、生产作业工作单

二、生产设备利用率分析表

三、生产作业日报表

四、部门生产日报表

五、班组生产日报表

六、个人作业日报表

七、生产额日报表

八、生产工作负荷分析表

九、生产线作业情况登记表

十、生产故障情况登记表

十一、生产产量分析表

十二、产品零部件自制与外购情况登记表

十三、生产指令申请表

十四、生产作业通知表

十五、产品生产情况通知表

十六、生产作业标准登记表

十七、部门生产工作通知表

十八、生产数量登记表

十九、生产现场占用面积计算表

二十、生产作业改进建议表 二

十一、生产作业改进报告表 二

十二、生产指令实施情况登记表 二

十三、生产异常情况登记表 二

十四、生产作业改善计划表 二

十五、生产指令表

二十六、产量平衡与半成品存量表 二

十七、生产设备利用率分析表 二

十八、标准作业时间核定表 二

十九、标准作业时间测量表 三

十、生产作业过程分析表 三

十一、产品生产过程分析表 三

十二、生产操作过程分析表 三

十三、生产过程分析表 三

十四、生产作业产量分析表

三

十五、产品生产过程设备使用情况分析表 三

十六、生产作业进度管理表 三

十七、生产进度安排情况跟踪表 三

十八、生产进度变更通知表 三

十九、生产进度控制表 四

十、生产进度安排检查表 四

十一、生产进度异常登记表 四

十二、生产效率登记表

第四节生产作业控制管理规范化细节执行标准

一、生产现场管理工作标准

二、现场管理工作流程

三、生产现场作业操作标准

四、生产作业现场巡查规范

五、生产现场整顿管理标准

六、清扫检查执行标准

七、生产现场作业改善实施标准 第13章 品质凌驾一切——质量管理 第一节质量管理工作要点

一、生产质量管理工作内容

二、生产质量管理工作任务

三、生产质量管理工作程序

四、构建质量管理体系工作原则

五、质量管理体系构建工作内容

六、构建质量管理体系工作流程

七、全面质量管理工作内容

八、全面质量管理工作要求与原则

九、PCDA循环管理工作内容 第二节质量管理规范化制度

一、质量管理制度模板

二、质量管理细则

三、日常质量检查制度

四、质量管理培训制度

五、ISO9000系列质量标准构件规范

六、质量检验标准制定办法

七、制程质量管理办法

八、质量异常应对办法

九、不合格产品的审查办法 第三节质量管理实用表单

一、质量管理工作计划表

二、质量管理培训计划表

三、产品质量管理表

四、产品质量管理标准表

五、产品质量管理日报表

六、产品质量检验表

七、内部质量审核计划表

八、质量情况内审计划表

九、产品质量检验标准表

十、产品质量检测情况报告表

十一、产品质量标准表

十二、质量管理小组活动表

十三、产品质量不合格原因分析表

十四、生产操作过程检查表

十五、自我质量控制检查表

十六、产品质量问题分析表

十七、产品质量异常情况登记表

十八、产品质量追查情况登记表

十九、产品质量改进情况分析表

二十、产品质量改进情况登记表 二

十一、产品质量问题统计表 二

十二、质量异常情况处理登记表 二

十三、质量检验分析标准表 二

十四、质量检验作业日报表 二

十五、质量检验情况通知表 二

十六、生产过程检验标准表 二

十七、试验情况报告表 二

十八、原材料检验情况登记表 二

十九、零部件检验情况报告表 三

十、不合格产品监审登记表 三

十一、不合格零部件处理情况登记表 三

十二、成品抽查情况汇总登记表 三

十三、部门合格率控制情况登记表 三

十四、质量异常情况报告表 三

十五、制程质量异常情况处理登记表 三

十六、供应商质量情况登记表 三

十七、供应产品质量登记表 三

十八、生产仪器校正维护基准表 第四节质量管理规范化细节执行标准

一、质量管理策略选择工作标准

二、质量管理计划制定工作标准

三、质量目标管理工作实施标准

四、产品质量跟踪管理工作实施标准

五、构建生产质量保证体系工作标准

六、生产质量保证体系运作工作实施标准

七、全面质量管理的实施条件

第14章企业要生存，安全是底线——生产安全管理 第一节安全生产管理工作要点

一、安全生产管理工作内容

二、安全生产管理工作任务

三、安全生产管理的制约因素

四、劳动保护管理工作内容

五、安全培训管理工作内容

六、安全生产责任制管理工作内容

七、安全用具管理工作内容

八、安全生产管理的方针与原则

九、重大安全事故应急管理体系的构成 第二节安全生产管理规范化制度

一、安全生产管理制度模板

二、安全生产考核标准细则

三、安全检查工作细则

四、工伤事故报告制度模板

五、安全防火制度

ⅩⅩ生产管理制度表格流程规范大全

六、工业安全管理操作规则

七、安全生产管理制度模板 第三节安全生产管理使用表单

一、安全管理计划表

二、安全生产检查表

三、安全自检表

四、安全检查报告表

五、安全情况日报表

六、安全情况周报表

七、安全事故报告表

八、安全改善通知表

九、安全事故日报表

十、安全卫生检查表

第四节安全生产管理规范化细节执行标准

一、安全培训管理工作实施标准

二、安全生产目标制定工作实施标准

三、安全技术措施制定工作实施标准

四、安全检查工作实施标准

五、安全事故的分析与处理工作实施标准

六、安全生产管理工作考核实施标准

七、事故处理应急预案编制工作实施标准

八、事故处理应急预案实施工作标准

第三篇：酒店管理制度表格流程规范培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

酒店管理制度表格流程规范大全培训

讲师：谭小芳 助理：*** 官网www.xiexiebang.com 培训时间：2天 培训地点：客户自定

培训对象：企业中高层管理者 培训背景：

——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程，此培训使学员们领悟到：

思想上来说，管理是哲学的；从理论上来说，管理是科学的；从操作上来说，管理是艺术的。然而，不论管理是哲学的、科学的还是艺术的，首先它都需要健全规范的管理制度作为支撑。制度是一切管理运行的标尺与准则。因此，建立一套体系完备、规范化的管理制度和操作表格在现代酒店管理中就显得尤为重要。

培训大纲：

谭小芳老师的《酒店管理制度表格流程规范大全培训》课程主要内容概括：

第1篇现代酒店前厅部管理 第1部分酒店前厅管理实务 第一讲酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

二、前厅行李服务标准管理

三、前厅派送服务标准管理

四、前厅行李服务标准管理 第二讲酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

二、电话预订房服务管理

三、预订客人到达酒店时的情况处理

四、网络、传真、信函订房服务管理

五、超额预订时的管理办法

六、特殊预订服务管理

七、酒店客房预订取消时的管理 第三讲酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

二、接待服务具体工作管理 第四讲酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

二、酒店前厅总机服务管理 第五讲酒店前厅收银服务标准管理

一、前厅收银工作的基本内容

二、前厅收银服务管理

第六讲酒店代办委托服务标准管理

一、酒店代办委托服务的工作范围

二、酒店留言服务标准管理

第2部分酒店前厅部规范化管理制度与表格 第一讲前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

三、酒店前厅部副经理岗位职责

四、前厅部大堂经理岗位职责

五、前厅部大堂副经理岗位职责

六、酒店前台主管岗位职责

七、前厅部总台接待员岗位职责

八、前厅迎宾主管岗位职责

九、前厅迎宾员岗位职责

十、前厅总服务台收银员岗位职责

十一、酒店前台文员岗位职责

十二、前厅总台值班人员岗位职责

十三、前厅商务中心主管岗位职责

十四、前厅商务中心领班岗位职责

十五、前厅商务中心服务员岗位职责

十六、前厅预订部主管岗位职责

十七、前厅预订员岗位职责

十八、前厅行李员岗位职责

十九、前厅电信服务员岗位职责

二十、前厅总机领班岗位职责 第二讲前厅部管理制度

一、酒店前台交接班管理制度

二、酒店前台管理制度

三、前厅受理特殊预订管理制度

四、核对和确定客人预订管理制度

五、前厅取消预订管理制度

六、前厅预防超额预订管理制度

七、预计抵店客人情况报告制度

八、酒店电话订房管理制度

九、现场预订管理制度

十、前厅接待处管理制度

十一、前厅文书服务管理制度

十二、客人接送服务管理制度

十三、前厅总机服务管理制度

十四、前厅投诉管理制度

十五、酒店散客入住登记管理制度

十六、酒店团体入住管理制度

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度

十八、前厅受理客房加床服务制度

十九、客人转房处理制度

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度 二

十一、酒店申报住宿登记管理制度 二

十二、酒店客房钥匙管理制度

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度 二

十四、客人遗失物品管理制度 二

十五、客人入店行李服务管理制度 二

十六、客人离店行李服务制度 二

十七、酒店订票服务管理制度 二

十八、酒店客人延迟退房管理制度 第三讲前厅部常用管理表格

一、前厅总台检查表

二、前厅预订部门检查表

三、前厅保安部门检查表

四、前厅经理工作日报表

五、交接班登记表

六、客人订房确认表

七、前厅经理工作月报表

八、酒店给客人的致歉信

九、客人档案登记表

十、预计抵店顾客登记表

十一、预计离店客人登记表

十二、境外顾客登记表

十三、VIP客人接待通知单

十四、鲜花果品出入日报表

十五、物品流向记录表

十六、临时加床通知单

十七、延长退房通知单

十八、顾客退房登记表

十九、逾期未离店顾客催办交接表

二十、房间钥匙跟踪表

二十一、保险箱或房门反锁申请表 二

十二、房间检查报告 二

十三、散客行李登记表 二

十四、团体客人行李登记表 二

十五、换房客人行李登记表 二

十六、委托代办事项登记表 二

十七、邮件转送登记表 二

十八、行李员工作任务记录表 二

十九、行李服务台交代事项记录表 三

十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表 三

十一、贵宾情况登记表 三

十二、贵宾接待规格申请表 三

十三、贵宾接待账务部门审批表 三

十四、贵宾预订礼品登记表 三

十五、顾客意见处理登记表 三

十六、顾客物品遗失登记表 三

十七、失物招领表

第3部分酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店前厅部员工素质要求 第二讲前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

五、酒店电梯服务礼仪标准

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

七、商务中心文员服务礼仪标准

第2篇现代酒店客房部管理 第4部分酒店客房用品与设备管理 第一讲客房设备的摆放标准管理

一、酒店客房设备的摆放标准

二、客房物品、设备管理

第二讲客房设备的使用与维护管理

一、酒店客房门窗、装饰、灯具设备的使用与维护

二、酒店客房陶瓷、玻璃器皿的使用与维护

三、电器设备的使用与维护

四、卫生间的使用与维护

五、家具的使用与维护 第三讲客房设备的选用与控制

一、客人用品的选用

二、客人用品的控制

第5部分酒店客房卫生管理 第一讲清扫客房的基本要求与方法

一、清扫客房的基本要求

二、清扫客房的基本方法

三、清扫客房的基本次序

四、清扫客房前的准备

五、确定客房是否可以清洁

六、客房卫生间的清洁

七、空房清扫

第二讲清扫客房时需要注意的问题

一、客房卫生间清洁时应该注意的细讲问题

二、客房清洁时应该注意的问题

三、住客房清洁时应注意的问题 第三讲客房卫生计划的制订与管理

一、计划清洁

二、客房卫生计划的内容与周期

三、计划卫生的方法

四、计划卫生管理

第6部分酒店客房安全管理 第一讲客房部安全管理的基本常识

一、客房部安全管理的要点

二、客房安全管理的基本要求

三、火灾的预防及处理程序 第二讲客房安全管理的基本制度

一、客人来访登记制度

二、酒店楼层安全管理制度

三、失窃处理制度

四、客人疾病、紧急情况处理制度

第7部分酒店客房部规范化管理制度与表格 第一讲客房部各岗位职责与工作规范

一、客房部经理岗位职责

二、客房部值班经理岗位职责

三、客房部早班主管岗位职责

四、客房部中班主管岗位职责

五、客房部楼层主管岗位职责

六、客房部楼层领班岗位职责

七、白班楼层服务员岗位职责

八、中班楼层服务员岗位职责

九、洁净部经理岗位职责

十、洁净部领班岗位职责

十一、洗手间值班员岗位职责

十二、客房清洁员岗位职责

十三、客房勤杂工岗位职责

十四、夜班主管岗位职责

十五、服务中心领班岗位职责

十六、服务中心服务员岗位职责

十七、服务中心夜班服务员岗位职责 第二讲客房部管理制度

一、客人入住管理制度

二、客房清扫管理制度

三、客房酒水饮料服务管理制度

四、卫生间清洁制度

五、开夜床操作管理制度

六、清洁客人用品管理制度

七、客房检查管理制度

八、客人衣物洗涤服务管理制度

九、客房部防火管理制度

十、客房设施维护保养管理制度 第三讲客房部常用管理表格

一、客房部人员排班表

二、客人进出客房核对表

三、客房情况报告表

四、客房状况报告表

五、客房用品库存清单

六、客房用品报告表

七、客房物品借用登记表

八、客人遗留物品登记表

九、客房装饰情况登记表

十、客房建筑维修情况登记表

十一、客房卫生间装饰情况登记表

十二、工程维修登记单

十三、客房仓库客用消耗品盘存记录

十四、客房用品消耗统计月报表

十五、楼层工作日报表

十六、楼层客房情况登记表

十七、房态检查报告表

十八、客房情况登记表

十九、客房做夜床检查记录表

二十、来访客人登记表 二

十一、顾客离店情况登记表 二

十二、钥匙领用表 二

十三、取交钥匙记录表 二

十四、酒水提取单 二

十五、楼层物品盘存表 二

十六、顾客退房登记表

第8部分酒店客房部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲客房部员工素质与业务要求

一、客房部员工的素质要求与标准

二、客房部人员的业务要求与标准 第二讲客房部员工礼仪礼貌服务标准

一、客房部员工的行为礼仪规范

二、接送客人时的服务礼仪规范

三、客房送餐时的服务礼仪规范

四、客房部洗衣服务礼仪规范

五、遗失物招领时的服务礼仪规范

第3篇现代酒店餐饮部管理

第9部分餐饮部原料采购与储存管理 第一讲酒店餐饮部采购概述

一、餐饮采购的意义与目标

二、餐饮采购的组织

三、采购人员的主要任务

四、货源选择与采购要点 第二讲餐饮部采购中的订货管理

一、订货目标

二、订货对象

三、如何确定订货数量

四、订货的方法

第三讲酒店餐饮部食品原料采购标准 第四讲酒店餐饮原料采购的审核与验收

一、验收的目标

二、验收的任务

三、验收程序

四、验收程序的相关规定

五、验收过程中需要注意的事项

六、验收中的常见问题

七、退货处理的方式

第五讲餐饮部原料的储存管理

一、原料的储存方法

二、原料储存时的注意事项

三、食品储存的不当因素

四、原料储存与仓管的原则

五、存货管理作业

六、原料盘点作业管理

七、酒店餐饮部库房规划

第10部分餐饮部服务管理 第一讲餐饮服务的基本技能

一、托盘服务技能

二、餐台的布置技巧

三、斟酒的服务技巧

四、餐巾折花的技巧 第二讲餐饮服务的主要环讲

一、餐前准备阶段

二、就餐服务阶段

三、就餐结束后的工作 第三讲餐饮服务指南

一、中餐餐饮服务指南

二、西餐餐饮服务指南

三、酒店宴会服务指南 第四讲餐饮服务质量控制管理

一、酒店餐饮服务质量控制管理的基础

二、酒店餐饮服务质量控制的基本方法

第11部分酒店餐饮部规范化管理制度与表格 第一讲餐饮部各岗位职责与工作规范

一、酒店餐饮部经理岗位职责

二、酒店餐饮部副经理岗位职责

三、餐厅领班岗位职责

四、餐厅厨师岗位职责

五、中餐厅经理岗位职责

六、中餐厅领班岗位职责

七、中餐厅总厨岗位职责

八、酒店西餐厅经理岗位职责

九、西餐厅领班岗位职责

十、酒水部经理岗位职责

十一、酒店宴会部经理岗位职责

十二、餐饮服务员岗位职责

十三、餐厅传菜员岗位职责

十四、酒店宴会销售经理岗位职责

十五、酒吧领班岗位职责

十六、调酒师岗位职责 第二讲餐饮部管理制度

一、酒店餐饮部服务制度

二、酒店餐饮部工作人员管理制度

三、酒店餐饮部会议制度

四、酒店餐饮部设备设施管理制度

五、餐饮部服务质量控制制度

六、餐饮部考核制度

七、餐饮部物资发放制度

八、餐饮部交接班制度

九、酒店餐厅收银管理制度

十、餐饮部点菜服务操作制度

十一、西餐、自助餐服务制度

十二、西餐宴会服务制度

十三、西餐鸡尾酒会服务制度

十四、西餐送餐服务制度

十五、酒店宴会准备制度

十六、餐饮部员工培训制度

十七、餐后清洁管理制度

十八、餐饮部食品卫生管理制度

十九、餐饮部食品验收管理制度

二十、餐饮部厨房防火安全管理制度 第三讲餐饮部常用管理表格

一、餐饮部日常经营状况表

二、餐饮部团队客情登记表

三、餐饮部值班表

四、餐饮部值班记录

五、酒吧内部调拨单

六、餐饮部营业收入统计表

七、会客登记表

八、食品检验记录

九、食品卫生检验报告

十、食品质量顾客意见反馈表

十一、食品原料进货申购单

十二、厨房领料单

十三、食品原料验收表

十四、食品原料转账单

十五、菜单成本控制表

十六、酒吧日消耗单

十七、市场竞争情况调查表

十八、订餐登记表

十九、点菜登记表

二十、海鲜登记表 二

十一、酒水登记表 二

十二、团队订餐表 二

十三、宴会合同表 二

十四、宴会接待通知单 二

十五、宴会顾客档案卡 二

十六、顾客情况登记表 二

十七、酒水报损表 二

十八、酒品销售日报表 二

十九、餐饮用品计划表 三

十、餐厨用具借用表

三

十一、餐厨用具报损情况记录表 三

十二、餐厨用具损耗月报表 三

十三、中式瓷器、银器提货单 三

十四、西式瓷器、银器提货单 三

十五、餐饮用品盘点表 三

十六、餐饮用具损耗报告单 三

十七、菜品管理表

三

十八、厨房不合格产品记录表 三

十九、厨房退菜登记表 四

十、食品加工表 四

十一、厨房卫生检查表 四

十二、厨房领料登记表

第12部分酒店餐饮部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲餐饮部员工的素质和业务要求

一、酒店餐饮部员工的素质要求

二、酒店餐饮部员工的业务要求 第二讲餐饮部员工礼仪礼貌服务标准

一、餐饮部员工卫生礼仪标准

二、餐饮部迎宾人员服务礼仪标准

三、餐饮部语言服务礼仪标准

四、餐饮部肢体语言服务礼仪标准

五、酒店零散用餐的服务礼仪标准

第4篇现代酒店康乐部管理

第13部分酒店康乐部的基本项目设置 第一讲游泳池服务与管理 第二讲桑拿房服务与管理 第三讲健身房服务与管理 第四讲台球室服务与管理 第五讲保龄球馆服务与管理 第六讲美容美发厅服务与管理 第七讲按摩室服务与管理

第14部分酒店康乐部规范化管理制度与表格 第一讲康乐部各岗位职责与工作规范

一、康乐部经理岗位职责

二、康乐部副经理岗位职责

三、健身房主管岗位职责

四、健身房服务人员岗位职责

五、桑拿室服务人员岗位职责

六、桑拿室水吧服务人员岗位职责

七、桑拿室水池服务人员岗位职责

八、桑拿室按摩人员岗位职责

九、桑拿室勤杂人员岗位职责

十、台球室主管岗位职责

十一、台球室服务员岗位职责

十二、美容美发主管岗位职责

十三、美容美发服务人员岗位职责

十四、游艺室主管岗位职责

十五、游艺室服务人员岗位职责

十六、康乐部门卫岗位职责 第二讲康乐部管理制度

一、康乐部日常管理制度

二、游泳池卫生管理制度

三、游泳池管理制度

四、健身房服务管理制度

五、健身房卫生清洁管理制度

六、台球室服务管理制度

七、美容师服务管理制度

八、美容美发服务管理制度

九、游艺室服务管理制度

十、游艺室卫生清洁管理制度

十一、散客结账服务管理制度

十二、客人纠纷处理制度

十三、客人发生意外时的管理制度 第三讲康乐部常用管理表格

一、健身房服务质量检查表

二、游泳池服务质量检查表

三、台球服务质量检查表

四、高尔夫球服务质量检查表

五、网球服务质量检查表

六、桑拿浴服务质量检查评分表

七、美容美发厅服务质量检查表

八、游艺室服务质量检查表

九、康乐部营业情况统计表

十、康乐部酒水消耗情况记录表

十一、客人沐浴项目登记表

十二、酒品销售日报表

十三、酒水提取表

十四、KTV房监督记录表

十五、康乐部酒吧饮品总账记录表

十六、康乐部酒水清算表

十七、康乐部客账通知表

十八、康乐部采购验收表

第5篇现代酒店商场部管理 第15部分酒店商场部管理概论 第一讲酒店商场部概述

一、酒店商场部的主要任务

二、商场部设备管理

第二讲酒店商场部卫生管理与商品种类管理

一、商品部的卫生管理标准

二、商品品种管理

第三讲酒店商场部销售服务概述

一、服务准备阶段

二、商品销售服务阶段

三、柜台销售服务阶段

第16部分酒店商场部规范化管理制度与表格 第一讲酒店商场部各岗位职责与工作规范

一、商场部经理岗位职责

二、商场部副经理岗位职责

三、商场部领班岗位职责

四、商场部售货主管岗位职责

五、商场部采购主管岗位职责

六、商场部班组长岗位职责

七、商场部会计岗位职责

八、商场部出纳员岗位职责

九、商场部财务主管岗位职责

十、商场部业务主管岗位职责

十一、商场部柜台主管岗位职责

十二、商场部文员岗位职责

十三、商场部仓库主管岗位职责

十四、商场部收银员岗位职责

十五、商场部驾驶员岗位职责 第二讲酒店商场部管理制度

一、商场部服务制度

二、商场内部财务交接制度

三、商场交接班制度

四、商场部营业人员服务管理制度

五、商品进货管理制度

六、商场卫生管理制度

七、商品保管管理制度

八、商品售后服务管理制度

九、商品入库储存管理制度

十、商品销售管理制度

十一、文明售货管理制度

十二、商场换货管理制度

十三、商场安全管理制度 第三讲酒店商场部常用管理表格

一、商场部会议管理表格

二、商场日常经营报表

三、商场采购表

四、商场收货情况登记表

五、内部商品调拨表

六、商品出库表

七、商场部财产损益表

八、商场部经营报表

九、商场部员工基本情况登记表

十、商场部员工变更登记表

十一、商场部员工处罚情况登记表

十二、商场部员工出勤情况日报表

十三、月度商品销售情况对比表

十四、商品销售计划表

第17部分酒店商场部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店商场部员工的素质要求 第二讲酒店商场部员工的业务要求

一、商场部经理的业务要求

二、商场营业部经理的业务要求

三、商场业务部经理的业务要求

四、商场采购人员的业务要求

五、商场营业人员的业务要求

第三讲酒店商场部员工的礼仪礼貌服务标准

一、商场营业人员服务礼仪标准

二、商场营业人员仪表礼仪标准

三、商场服务人员站立礼仪标准

四、商场收银员服务礼仪标准

五、商场人员微笑服务礼仪标准

六、商场营业人员饰物佩戴礼仪标准

七、商场营业人员服务用语使用标准

第6篇现代酒店洗涤部管理 第18部分酒店洗涤部管理概论 第一讲酒店洗涤部管理基础

一、洗涤部的职能与人员要求

二、洗涤部基础设施

第二讲洗涤部服务人员的基本任务 第19部分酒店洗涤部规范化管理制度与表格 第一讲酒店洗涤部各岗位职责与工作规范

一、洗涤部经理岗位职责

二、洗涤部主管岗位职责

三、洗涤部文员岗位职责

四、干洗工岗位职责

五、毛巾折叠工岗位职责

六、洗涤部收发工岗位职责

七、洗涤工岗位职责

八、烫平工岗位职责

九、熨衣工岗位职责

十、布草房主管岗位职责

十一、布草房收发员岗位职责

十二、制服收发员岗位职责

十三、缝纫工岗位职责 第二讲酒店洗涤部管理制度

一、酒店洗衣房管理制度

二、酒店洗衣服务管理制度

三、酒店洗涤部工场管理制度

四、洗涤部水洗操作制度

五、干洗操作管理制度

六、熨烫操作管理制度

七、酒店布草房管理制度

八、洗涤部布草平烫操作管理制度 第三讲酒店洗涤部工作流程与标准

一、酒店洗涤部收发工作流程与标准

二、酒店洗涤部的工作流程与标准

三、酒店洗涤部员工制服收发工作流程与标准

四、酒店洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作流程与标准

五、酒店洗衣房客人衣物收发工作流程与标准

六、酒店洗衣房去污工作流程与标准

七、酒店洗衣房衣物干洗工作流程与标准

八、酒店洗衣房衣物烘干工作流程与标准

九、酒店洗衣房水洗衣物工作流程与标准

十、酒店洗衣房熨烫衬衫工作流程与标准

十一、酒店洗衣房熨烫西裤的工作流程与标准

十二、酒店洗衣房熨烫西装上衣的工作流程与标准 第四讲酒店洗涤部常用管理表格

一、洗衣房日常登记表

二、洗涤部日报表

三、内部洗衣月度统计表

四、内部制服洗涤情况统计表

五、顾客衣物收洗登记表

六、顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表

七、洗衣交收登记表

八、顾客湿洗衣物项目日常登记表

九、顾客烫熨衣物项目日常报告表

十、洗涤部总收入表

十一、洗涤部备品洗涤、物品制作费用明细表

十二、酒店洗涤部物品盘点月报表

十三、制服登记表

十四、制服更换申请表

十五、员工制服领取登记表

十六、楼层布草收发登记表

十七、餐厅布草收发登记表

十八、特殊布草收发登记表

十九、洗涤部布草交收单

二十、各部门每月清洗布草统计表 二

十一、客人衣物登记表

第7篇现代酒店保安部管理

第20部分酒店保安部规范化管理制度与表格 第一讲酒店保安部各岗位职责与工作规范

一、酒店保安部经理岗位职责

二、酒店保安部副经理岗位职责

三、酒店保安部主管岗位职责

四、酒店大门保安员岗位职责

五、酒店大堂保安员岗位职责

六、酒店娱乐场所保安员岗位职责

七、酒店停车场保安员岗位职责

八、酒店巡逻保安员岗位职责

九、酒店值班保安主管岗位职责

十、酒店保安员岗位职责

十一、酒店监控中心保安岗位职责 第二讲酒店保安部管理制度

一、酒店保安部日常管理制度

二、酒店保安部安全防范管理制度

三、保安部财物保管管理制度

四、酒店危险品管理制度

五、重大事件报告制度

六、通缉、协查核对制度

七、酒店消防管理制度

八、酒店防火管理制度

九、酒店保安部领班工作制度

十、酒店保安部基本管理制度

十一、酒店安全工作总结制度

十二、酒店违法案件处理制度

十三、客人违法处理制度

十四、酒店客人意外受伤、病危、死亡处理制度

十五、酒店财产失窃处理制度

十六、发生火灾时的应急处理制度

十七、酒店突发事件处理制度 第三讲酒店保安部工作标准与流程

一、酒店保安部工作标准

二、酒店安全保卫工作流程 第四讲酒店保安部常用管理表格

一、酒店安全管理计划表

二、安全检查表

三、工作安全检查表

四、危险工作安全同意书

五、酒店保安部值班表

六、保安部巡逻到岗登记表

七、酒店治安隐患检查登记表

八、酒店客人来访登记表

九、保安部夜间安全检查登记表

十、酒店车辆停放登记表

十一、客人财务遗失登记表

十二、酒店危险物品收缴情况登记表

十三、酒店重点防火区域安全检查表

十四、酒店保安部员工资料登记表

十五、保安部值班日报表

十六、保安部员工绩效考核表

十七、保安部员工培训计划表

第21部分酒店保安部员工礼仪礼貌服务标准 第一讲酒店保安部员工的素质要求 第二讲酒店保安部员工的业务要求

一、酒店保安部经理的业务要求

二、酒店警卫班班长的业务要求

三、酒店保安员的业务要求

第三讲酒店保安部员工的礼仪礼貌服务标准

一、酒店大门外保安人员的服务礼仪标准

二、酒店保安部基本服务礼仪

第8篇现代酒店后勤保障管理 第22部分酒店工程部管理 第一讲酒店工程部管理概论

一、酒店工程部的任务概述

二、设置酒店工程部的意义

第二讲酒店工程部各岗位职责与工作规范

一、酒店工程部经理岗位职责

二、酒店工程部副经理岗位职责

三、酒店工程执行经理岗位职责

四、酒店维修经理岗位职责

五、酒店工程部维修领班岗位职责

六、工程部维修工岗位职责

七、工程部空调工岗位职责

八、工程部土木装修工岗位职责

九、工程部管道工岗位职责

十、工程部电工岗位职责

十一、工程部司炉工岗位职责

十二、工程部文员岗位职责

十三、技术组岗位职责

十四、闭路电视服务员岗位职责 第三讲酒店工程部管理制度

一、工程部工具管理制度

二、酒店设备档案管理制度

三、酒店安全运营管理制度

四、工程部设备维修制度

五、工程部材料管理制度

六、工程部设备安全检查制度

七、工程部设备事故处理制度

八、工程部新置设备管理制度

九、工程部电气机械设备管理制度

十、工程部改装、移装设备操作制度

十一、转让和报废设备的管理制度

十二、工程部设备日常巡检制度

十三、电梯维修制度

十四、酒店锅炉操作管理制度

十五、酒店空调操作管理制度

十六、酒店配电室操作管理制度

十七、工程部计量器具的使用与维护制度

十八、酒店工程部值班制度

十九、酒店工程部交接班制度

二十、酒店工程部物料、备件管理制度 二

十一、酒店高空作业安全操作与管理制度 第四讲酒店工程部常用管理表格

一、酒店工程部维修通知单

二、工程部设备采购登记表

三、工程维修反馈表

四、工程部维修作业登记表

五、高空作业审批表

六、工程部明火作业申请表

七、工程部设备故障报告表

八、设备封存表

九、酒店设备启封表

十、工程部工作目标计划表

十一、工程部设备投资计划表

十二、工程部存料登记表

十三、设备维修统计表

十四、设备报废单

十五、酒店设备大修审批表

十六、设备大修验收表

十七、设备大修情况统计报表

十八、工程部设备安装竣工报告表

十九、设备台账表 第23部分酒店采购部管理 第一讲酒店采购部管理概论

一、酒店采购管理的主要内容

二、酒店采购计划的制订

三、酒店采购部人员的素质要求

四、酒店采购中的价格管理

五、酒店采购中的支付方式管理

六、酒店采购中的供货商选择与管理

七、酒店科学化采购管理

第二讲酒店采购中的物资验收管理

一、验收人员与场所的选择与管理

二、物资验收的基本内容

三、物资验收的基本原则

四、物资验收的基本流程

第三讲酒店采购中的物资存储与发放管理

一、酒店物资存储管理

二、酒店采购后的物资发放管理 第四讲酒店采购成本控制

一、酒店食品采购控制

二、酒店食品原料的验收控制

三、酒店物资发放中的成本控制

四、酒店食品加工中的成本控制

第五讲酒店采购部各岗位职责与工作规范

一、酒店采购部经理岗位职责

二、酒店采购部副经理岗位职责

三、酒店采购部主管岗位职责

四、酒店采购部文员岗位职责

五、酒店采购员岗位职责

六、酒店采购员岗位职责

七、酒店仓库收货员岗位职责

八、酒店仓库保管员岗位职责

九、酒店仓库提运员岗位职责

十、酒店仓库搬运工人岗位职责 第六讲酒店采购部管理制度

一、酒店采购管理制度

二、酒店采购业务管理制度

三、酒店原料、物资采购管理制度

四、酒店原料、物资审查管理制度

五、酒店仓库管理制度

六、酒店原料、物资损耗处理制度

七、酒店食品采购管理制度

八、酒店能源采购管理制度

九、酒店仓库物资管理制度

十、酒店仓库安全管理制度

十一、酒店仓库防火管理制度 第七讲酒店采购部常用管理表格

一、采购表

二、采购登记表

三、供货商商品明细表

四、供货商进货数量统计表

五、供货商变动表

第24部分酒店车务部管理

第一讲酒店车务部各岗位职责与工作规范

一、酒店车务部经理岗位职责

二、酒店车队队长岗位职责

三、酒店车务部司机岗位职责

四、酒店车务部仓库管理员岗位职责

五、酒店车务部油料员岗位职责 第二讲酒店车务部管理制度

一、酒店车务部车辆管理制度

二、酒店公务用车管理制度

三、酒店车务部司机管理制度

四、酒店车务部司机管理制度

五、酒店车务部安全激励制度

六、VIP车队接团服务管理制度

七、酒店车务部司机服务管理制度

八、酒店车务部司机日常工作制度

九、酒店车务部车辆卫生管理制度

十、酒店车务部车辆维护保养管理制度

十一、酒店车务部调度管理制度

十二、酒店车务部交通事故处理制度

十三、车务部机场、车站接送客人制度

十四、酒店车务部免费车辆服务管理制度

十五、酒店车务部对讲机使用制度

十六、酒店车务部计程收费表使用制度

十七、酒店车务部过失管理制度

十八、酒店车务部物品管理制度 第三讲酒店车务部常用管理表格

一、车辆登记表

二、派车表

三、借车审批表

四、车辆维修保养登记表

五、车辆请修表

六、领油表

七、油料库存月报表

八、出车登记表

九、车辆费用报销单

十、车辆费用报销情况登记表

十一、各部门用车统计表

十二、月度各车用油登记表

十三、车辆例行检查登记表

十四、交通事故违规报告表

十五、车辆事故报告表

十六、酒店司机考核情况登记表

十七、车务部员工过失情况登记表

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网络推广方案总结

这里所总结的几种方案是针对中国钢铁现货网及其社区而言的。主要是网络上的免费手段，若有遗漏，容后补充。

一、论坛推广；论坛推广又可分为主题、签名、专题等详细方式；论坛推广的重点在于内容的可看性和能炒起人气，标题显得尤为重要，所以适当的做一做标题党还是可以的。

1主题推广，第一阶段是搜寻所有能发帖留言的论坛，重点放在行业内；主题内容为能引起网友点击和谈论的话题（像当前的热门事件）为佳；方式以能带本站外链为主，文字为辅。进行大范围的撒网发布。第二阶段，则以培养重点论坛和明星账号为主，经过一段时间的摸索撒网，选出优质论坛进行重点推广，数量无需太多，但一定要稳定。

签名推广，这个也可以应用于接下来会说到的博客推广当中；没有什么要点，需要重视的就是怎么样设计好你的签名，记住一点，你的签名必须与所在的论坛或者博客网民的关注方向想吻合。然后便是多在论坛或者博客当中活动，出现的频率越高，效果越明显。

专题推广，此种推广方式用的比较少，花费的时间和精力较多，若是能坚持下来，效果很明显，而且网友的认知度会很好。针对一个专题连续的推出东西，这个主要和软文挂钩。像观看连续剧一样。但是此类推广首重主题的选择。

二、博客推广；方式和论坛推广时一回事，先博后精；值得注意的是博客有其固定的圈子，在某个网站建立博客后的第一件事情就是尽可能多的加入人气高的圈子，这样发布的东西才有人看，否则等于是闭门造车，别人根本就看不到。第二点是踩别人的博客，特别是名人博客。时下有一种尽快使你的博客出名的方式便是抢占名博的“沙发”。

三、问答网站推广；现在网络上主要的问答网站有百度问答、soso问答、天涯问答、雅虎问问等等。主要是针对推广主题相关的问题进行回答；能留外链的直接留外链，不能留的就留推广主题的标志性文字或者图标。操作问答网站前必须了解相关网站的问答规则，否则很容易使得本站被其“黑”掉。

问答站推广还有一种方式便是设计问题，可以自问自答，也可以只问不答，这个根据该网站的规则来决定（百度不允许自问自答），设计问题是一定要围绕你的推广主题来进行。

四、网摘推广；目前网络上有大量的网摘站，选择一些人流量大的进行推广，主要操作方式便是在自己的网上选择能快速吸引人的帖子放上去，等于是一种分享的形式推荐给网友。此种方式的流量来的很直接也很快速。

五、分享平台推广；主要是指像大旗、泡泡图摘这类大型的内容分享平台。方式和网摘雷同。

六、软文推广；此推广方式对原创性要求高，主要是围绕推广主题写一些带隐性广告的文章来进行宣传推广。应当注意三个方面的问题。

软文的创作，以原创为最，其次是伪原创。商业软文对文笔要求不像文学那么严格，重在标新立异，能吸引人来看。创意新永远摆在第一位。

软文的SEO，软文推广的最终目的是将产品信息宣传出去。所以在写好软文的基础上进行SEO优化很重要，简单的说，对软文的SEO优化就是将你的产品关键词不留痕迹的插入到你的软文中去。注意，关键词不宜过多，每篇文章在3~5个足够了。

发布渠道的选择，好的发布渠道有时候比文章质量更加的重量，有门户网站首页的发布渠道是求之不得。没有的话那就辛苦点，结合前面说的论坛和博客，以转载的方式发布出去。注意，一定要以转载本站的形式发，而不是处处发布原创。

七、百科推广；网络上有很多的百科，如百度百科，维基百科等等。此种推广方式重在追击热点人物和事件。将网络上出现的热门词汇第一时间进行百科编写和发布。关键在内容中留下关键词或者是在参考资料和扩展阅读里面加入本站外链，方便直接引入流量。重在发掘热点的观察力和敏锐力要强。

八、热门事件推广；针对当前发生的热门事件进行跟尾推广。包括自己针对此热门写软文来炒作，重点在于唱反调，不要怕被骂，这样关注度会更高。

九、搜索引擎推广；此方式本站推广用的很少，但却是一个能快速引起各大搜索引擎注意的好方式；主要是针对各大搜索引擎的搜索习惯来为本站内容做SEO优化。重点在于网站页面的关键词设置合理性，内容原创性和更新速度。

十、QQ群推广；QQ用户在国内使用者那么多，合理使用QQ及QQ群作为推广平台，效果极佳。手段主要是多加和行业相关的群，然后勤发言，在聊天发言中插入你的推广内容。注意千万不能引起成员的反感。

十一、登陆网址站；收费的大型网址站，这里不做考虑，主要针对的是免费的中文目录、网站目录等，能登陆的尽量登陆。没有什么别的技巧，就是在分类的时候弄清楚网站的类别就可以了，本站首先放在冶金矿产-钢铁内网站，其次是电子商务站，最后才是商业服务站。

十二、交换友情链接；和其他网站互换友链，重点放在钢铁及其相关的制造行业网站，行业外只考虑大的门户网站或者论坛。需要注意的是，交换友情链接的时候，首先要看清楚其网站在百度等搜索引擎上的收录情况和PR值，考虑PR>3的。

十三、站长站推广；网络上有大量的站长站，向A5这样的大型站长站上面具体的都是搞网站推广或者网站服务的。一个可以学习到很多新的推广方式和经验，另外多参与这些站长站的活动，形成自己的网络推广圈子。

十四、活动推广；有三个方向，一个是在本站内举行的各种活动，站内活动主要是提高网友对本站的粘度。另外一个是参与其他网站或者论坛举行的网络活动，如网站评选等等。尽可能的增加网站的曝光。三是线下活动的组织和参与。

十五、邮件推广；这个方法虽然过时，而且大部分的网友会直接当垃圾邮件处理，但范围广，总有会看的。重点在与邮件内容的编写，收集邮件的量要大。

十六、视频、图片推广；制作一些能引人传看的视频或者图片，带上本站的标志和网址等信息进行发布。

十七、留言推广；在网络上寻找一切能留言的地方发布带本站标志和网址的留言。就像街上的牛皮癣广告一样。但是要注意内容的健康以及留言站和本站部分栏目的相关性。否则会影响本站的口碑。

网络推广的方式手段说来说去也就那么几种，在实际操作中，要注意选择适合自己的方式，努力将一种或者几种方式做到极致。你就算成功。

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我顶！

第四篇：通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度

餐饮操作安全管理制度

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。

摆放餐桌用品：铺完台布后，将花瓶，烟缸，顾客意见征询表摆放上台，摆放应规则整齐。通常摆放成三角形或者直线型，花瓶、争取表相平行放在前面，烟缸放在二者之后。

第五篇：病情评估管理制度规范流程-4.5.1.1

关于印发《XXX人民医院患者病情评估管理制度及相关规范与程序》的通知

各科室：

为了保证医疗质量，保障患者生命安全，使患者从进院开始就能够得到客观科学的评估，医生能够做出详细科学的治疗计划，当病情变化的时候能够及时调整修改治疗方案，使患者得到科学有效的治疗，根据卫计委有关文件精神要求，结合我院实际情况，特制定本制度，现印发给你们，请遵照执行。

附件：1.XXX人民医院患者病情评估管理制度 2.患者病情评估制度与操作规程

XXX人民医院

2017年12月26日

附件1 XXX人民医院患者病情评估管理制度

一、通过对患者评估全面把握患者基本的现状和诊疗服务的需求，为制定适宜于患者的诊疗方案提供依据和支持。

二、对患者进行评估是科室医师、护士的职责，是重要的质量管理监控环节，为制定诊疗方案和会诊、讨论提供支持。

三、执行评估工作的医护人员为具备在本院注册的执业医师和护士。

四、科室根据专业特点制定患者评估的项目、重点范围、评估标准与内容、时限要求、记录文件格式、评估操作规范与程序。

五、医师对接诊的每位患者都应进行病情评估。重点加强手术前、麻醉前、急危重患者的病情评估、危重病人营养评估、再住院病人评估、手术后评估、出院前评估。

六、医师对门诊病人进行评估时要严格掌握住院标准，严格按照患者的病情作为制定下一步治疗的依据，严禁将需住院治疗的病人进行门诊观察治疗。

七、病人入院后，主管医师应对病人全面情况进行评估，包括病情轻重、急缓、营养状况等做出正确的评估，做出正确的诊断，参照疾病诊治标准，制定出经济、合理、有效的治疗方案并告知患者或者其委托人。

八、对病人在入院后发生特殊情况的，应及时向上级医生请示，再请科主任共同再次评估。必要时可申请会诊，再集体评估。

九、病人在入院经评估后，本院不能治疗或治疗效果不能肯定的，应及时与家属沟通，协商在本院或者转院治疗，并做好必要的知情告知。

十、麻醉科、手术室实行患者病情评估制度，对手术科室的病人进行风险判断，要求手术科室在术前小结、术前讨论中予以评估，及时调整诊疗方案。

十一、手术前实行患者病情评估，术前主管医师应对病人按照手术风险评估表内容逐项评估。

十二、对于急危重症患者实行患者病情评估，根据患者病情变化采取定期评估、随机评估两种形式，及时调整治疗方案。

十三、临床医生除了对患者的病情进行正确科学的评估，还应该对患者的心理状况作出正确客观的评估，全面衡量患者的心理状况，对有可能需要作心理辅导的患者进行必要的登记并作记录，随时请心理学专业医生给予必要的心理支援。

十四、所有的评估结果应告知患者或其病情委托人，病人不能知晓或无法知晓的，必须告知病人委托的家属或其直系亲属。

十五、医院职能部门定期实施检查、考核、评价和监管患者评估工作，对考核结果定期分析，及时反馈，落实整改，保证医疗质量。

附件2 患者病情评估制度与操作规程

一、评估的目的

保障患者从入院及出院全程诊疗中，能够得到医务人员客观科学的病情评估，医务人员能够依据评估结果做出及时科学的诊疗和护理计划。

二、病情评估定义

患者病情评估是指通过询问病史、体格检查、临床实验室检查、医技部门辅助检查等途径，对患者的心理、生理、病情严重程度、全身状况支持能力等做出综合评估，用于指导对患者的诊疗活动。

三、病情评估的范围

患者病情评估的范围是所有门诊、住院患者，重点是新入院患者、手术患者、危重患者、住院时间≥30天的患者、15天内再次住院患者、非计划再手术患者及特殊治疗患者。

四、评估人及资质

由有资质的医师、护士及经医院授权的其他岗位的卫生专业技术人员对患者进行病情评估。

五、评估时限

普通患者病情综合评估应在入院24小时内完成,急诊患者应在1小时内完成，ICU患者应在15分钟内完成，特殊情况除外；对患者的病情评估除固定的时间环节外，必须根据病情变化采用定期或随时评估两种形式相结合，以保障患者安全。

六、评估重点环节

1、门诊病人评估：综合评估门诊患者病情，准确掌握收住院标准，严禁将需要住院治疗的病人安排在门（急）诊观察。若医生判定病人需要住院治疗患者提出拒绝，必须履行知情告知可能面临的风险，应在门诊病历中记录，并由患

者或家属签字。

2、对新入院患者进行首次病情评估，主管医师应对病人全面情况进行评估，包括病情轻重、急缓、营养状况等做出正确的评估，做出正确的诊断，参照疾病诊治标准，制定出安全、合理、有效、经济的治疗方案并告知患者或者其委托人。

3、首次上级医师查房应对病人进行病情评估，并对住院医师的病情评估、诊疗方案的适宜性进行核准。

4、手术病人术前、麻醉前、术后的病情评估，手术患者在术前应完成病史、体格检查、影像与实验室资料等综合评估；在麻醉前应对临床诊断、拟施行的手术、麻醉方式与麻醉的风险、利弊进行综合评估；在术后适当时间，依照患者术后病情再评估。

5、住院病人病情发生变化时、实施危重症抢救后。

6、对应用新的诊疗技术的诊疗效果。

7、病情的阶段小结，如住院时间≥30天的患者病情评估，对患者长期住院的原因进行评估。

8、非计划再手术患者，对患者再次手术的原因进行评估。

9、出院前的病情评估，包括一般患者正常出院前一天、自动出院、出院当天，对患者现状、治疗效果、出院后注意事项等进行评估。

七、医师对患者的病情评估程序

1、医师对患者的病情评估主要通过询问病史、体格检查和相关辅助检查等手段进行。

2、按照相关制度，在规定时限内完成首次病程记录、入院记录等病历书写。新入院患者应在首次病程记录、上级医师第一次查房中进行患者病情评估并规范记录。

3、手术（或介入诊疗）患者还应在术前依照《手术风险评估制度》进行术前评估，在术前完成病史、体格检查、影像与实验室资料等综合评估。

4、患者在入院后发生病重、病危等特殊情况的，主管医师应及时向上级医师请示，并再次评估，必要时可申请科内或院内会诊集体评估。

5、住院时间≥30天的患者、15天内再次住院患者、非计划再手术患者，主管医师应按照相应的评估要求进行病情评估，重点针对患者长期住院、再次入院的原因、再次手术原因进行评估。

6、患者入院经正确评估后，本院不能治疗或治疗效果不能肯定的，应及时与家属沟通，协商在本院或者转院治疗，并做好必要的知情告知。

7、对出院患者要进行出院前评估，完成出院记录，评估内容包括：患者现状、治疗效果、随访事项、饮食注意事项、康复注意事项及尚未解决的问题等。

8、入院48小时主治医师查房和72小时副主任医师（或主任医师）查房时要对患者病情进行动态评估，并将病情评估结果记录于病程记录中，记录中标明“病情评估”字样。

9、患者入院超过一周后，必须由上级医师再次、及时对患者病情评估，并在查房病程记录中进行记录。

10、当患者病情发生变化，更改重要医嘱及患者实行重大操作（如气管切开、呼吸机辅助呼吸、气管插管等）、手术前及手术后第一日均要对患者进行病情评估，并在病程记录中完整记录。

11、转科病历必须在转出、转入记录中记录对患者的病情评估，转入病历视为新入院病历，转入后主治医师和副主任医师以上人员必须在48小时或72小时内要对患者病情再次评估并记录于病程记录中。

八、护士对患者的病情评估

（一）初次评估：

1、责任护士在患者入院后2小时内完成初次评估并记

录，主要内容包括：①生理状态；②心理状态；③费用支付及经济状况；④营养状况；⑤自理能力和活动耐受力；⑥患者安全；⑦家庭支持；⑧教育需求；⑨疼痛和症状管理；⑩出院后照顾者和居住情况。

2、鼓励患者/家属参与治疗护理计划的制定和实施，并提供必要的教育及帮助。

（二）再次评估

1、护士至少每班对危重、手术前一天、手术当天、术后三天内患者进行评估、记录，主要内容：①按医嘱定期测量生命体征；②生理状态；③心理状态；④营养状况；⑤自理能力和活动耐受力；⑥患者安全；⑦家庭支持；⑧教育需求；⑨疼痛和症状管理；⑩治疗依从性。

2、在下列情况下，需对患者及时评估及记录；评估重点内容按医嘱及病情需要决定。①判断患者对药物、治疗及护理的反应；②病情变化；③创伤性检查；④镇静/麻醉前后

九、评估人员的职责

1、在科主任（护士长）指导下，对患者进行检查、诊断、治疗，书写医嘱和病历。

2、随时掌握患者的病情变化，并根据病情变化及疾病诊疗流程，适时的对患者进行病情评估。

3、在对患者进行病情评估的过程中，应采取有效措施，保护患者隐私。

4、评估结果应告知患者或其委托人，患者不能知晓或无法知晓的，必须告知患者委托的家属或其直系亲属。

5、积极参加患者病情评估专业教育、培训工作，掌握专门的病情评估知识和技能，定期参与考核，持续改进评估质量。

十、评估的记录

患者的评估结果均要记录在病历中，用于指导对患者的

诊疗活动，依据患者病情变化和再评估结果调整诊疗方案。

十一、教育监督考核机制

1、对于具备患者病情评估资质的临床医师、护士及其他岗位卫生技术人员，由医务科、护理部每年组织1-2次患者病情评估培训和教育，提高评估工作质量。

2、本制度执行情况将纳入到医院医疗质量管理考核体系中，与评优选先、职称晋升和奖金挂钩。

3、医务科、护理部、质控科等职能部门对患者病情评估工作开展情况进行不定期监督检查，检查过程中发现的问题及时反馈给相关科室，并限期整改。

4、对于在执行患者病情评估过程中存在重大失误，造成恶劣影响者，相关职能部门将根据医院相关规定严肃处理。