餐饮业投诉管理制度

第一篇：餐饮业投诉管理制度

餐饮业投诉管理制度

 作为餐饮行业有所难免遇到顾客投诉及突发事件，如何更好处理一直困扰着每一位管理人员。处理不当由则流失顾客，大则对品牌产生负面影响其它毁灭性打击，如何成功处理成了同行管理者需要重点关注解决的问题。我主要介绍了餐厅内受伤、食品内发生异物、用餐后感觉不适、突发事件、服务质量和遗失物品等餐厅营运事件的处理应对指引。一下几点就是经常出现的情况：

一、餐厅内受伤

二、食品内发生异物

三、用餐后感觉不适

四、突发事件

五、服务质量

六、遗失物品

顾客投诉是指顾客主观上认为由于餐厅服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、值班经理及餐厅整体情况表示的不满。投诉会让我们失去一部分顾客，更会给餐厅带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让顾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高餐厅的服务水平。为提升餐厅整体服务水平，最大程度减少投诉，提高顾客满意度，结合我们餐厅的管理实际，特制定以下投诉管理办法：

一、顾客投诉原因：

1、对服务员态度的投诉

包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞顾客，挖苦、辱骂顾客；拿物品给顾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑顾客取走餐厅物品。

2、对服务质量的投诉

包括：服务员没有照顾客的合理要求提供服务，送餐不及时甚至送错，不尊重顾客的风俗习惯，损坏、遗失顾客的物品等；

3、对清洁卫生、食物的投诉

包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；

4、对安全事故及异常事件的投诉

包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、等情况引起的投诉等；

5、对个人隐私受侵犯的投诉

包括：偷听顾客谈话，打听顾客年龄或收入，泄露顾客资料等；

6、对设施设备的投诉

包括：空调不制冷，音响运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；

7、对环境的投诉

包括：环境嘲杂、噪音、等。在消费过程中的额外要求

包括：要求赠送小吃、菜品、饮料等。

二、投诉的分类（1）有效投诉

指经过认真调查核实，顾客投诉的问题是由于餐厅方违反有关的标准、规定或程序，即属餐厅责任的投诉。合理的额外要求

指顾客确因喜欢本餐厅的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加顾客的期望值和满意度。（3）无效投诉

指经过查证最后核实，非餐厅责任的投诉。（4）重大投诉

A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。

B、由服务员的态度、部门间的协调、餐厅的制度、条例等引起客人的强烈不满。C、顾客向餐厅的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本餐厅的声誉，导致日后销售工作的困难，或反映内部管理和服务质量存在重大问题。

三、投诉处理要求

根据餐厅实际，特做以下要求：

1、餐厅任何一级员工接到顾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门值班经理，如果顾客未接受值 2 班经理的处理意见，值班经理要将情况及时上报餐厅经理。因员工或值班经理原因推委、延迟或隐瞒了顾客投诉处理，给予直接责任负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

2、质量办应根据《顾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因值班经理督查不力，延迟了顾客投诉的处理时间或导致顾客投诉未果的，给予质量办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照餐厅制度另行处理。

3、对餐厅信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由餐厅经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。

4、《顾客投诉记录表》由值班经理存档，并按照餐厅档案制度，于年月末交档案室统一归档。

5、由值班经理和餐厅经理负责每月月末将所有的顾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为餐厅日后的员工培训资料。

四、投诉处理的时限

1）食客投诉的处理时限原则在 24小时内。

2）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与顾客协商，尽量缩短顾客的等候时间，让顾客对我们的处理感到满意。

五、处理投诉的程序

1、顾客投诉的接收

1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。2）表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。

A、如果必须或可能的话，将顾客请到安静之处个别谈，尽量引导顾客到休息区或过道单独处理，以免影响其他顾客。

B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与顾客争辩，记住：“客人总是对的。” 3）仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

4）显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客 人问题（要注意语言技巧）。

A、认识并承认顾客的感受，向顾客显示具有为客解难的能力。

B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。。”（注意：你并没有说餐厅有过错，你只是表示你理解顾客遇到的困难和提出的投诉。）5）充分意识顾客的自尊心。

A、试图维护甚至增强顾客的自尊心，以表示对顾客的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”

B、在谈论中多次以顾客的名字称呼，以示亲切。

C、不要轻视顾客提出的投诉，对于顾客来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。

2、顾客投诉的记录及调查

用书面速记的形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，顾客也会因看到他的投诉得到重视面趋于平静，顾客会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了餐厅工作人员对投诉顾客所述的问题相当重视，使顾客确信餐厅会为他们排忧解难。1）了解顾客最初的需要和问题的所在。2）找有关人员进行查询，了解实际情况。

3）涉及餐厅其它部门或人员，且事实不清的顾客投诉，要做好记录，告诉客人需做调查及大致等候时间。

4）投诉顾客的姓名、电话号码及有关内容记录要准确具体。

5）调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。

A、集中精力处理难题，而不是针对人，不要告诉顾客是上一班工作人员的过错或是由于其它部门所造成的过错，以此作推诿对解决问题是不明智的。B、不管发生什么事决不能指责批评顾客。C、牢牢抓住问题的结症。

3、告诉顾客处理问题的办法。

1）积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。告诉顾客可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让顾客选择。在解决问题的同时尽可能维护餐厅利益，不要轻易承担责任或许诺。

2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告顾客，征求顾客对处理的意见，不得强迫顾客接受。

3）按协商后双方认可的办法解决顾客问题。

4）如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害餐厅利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5）如属有效投诉，即餐厅方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。6）确定餐厅处理投诉的大致时间。告诉顾客多久可以采取纠正措施。应确定具体、明确的时间，但不能低估解决问题所需的时间。所有投诉尽量在顾客离店前处理，不使顾客带着不良印象离店。

7）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

4、对处理问题的过程作追踪检查。

一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如意外的耽搁应向客人通报复查处理结果。对事件的处理结果和顾客的反应作随访，即使所投诉的问题已由他人解决了，仍应和顾客联系，征询顾客对餐厅处理投诉的结果是否表示满意。

5、顾客投诉处理善后工作

餐厅值班经理应全程跟进、了解并掌握顾客对餐厅的各种有效投诉，并及时向餐厅领经理反映。当采取了有效的纠正措施之后需主动回访顾客，并将回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

六、处理投诉授权

为了充分体现“尽管不是无所不能，一定要竭尽所能；每个员工都有义务和责任帮助客人解决问题”的管理信条，餐厅对各层级员工授予在实际工作有根据现场情况为解决客人提出的问题和投诉而给予一定数额的免单和消费补偿的权 限。

七、处罚

对于违反餐厅投诉处理制度的员工除了以上提及的处罚规定外，还可参照《员工手册》及餐厅相关制度。

八、其他

1、记住：顾客永远是对的。

2、顾客不是给我们添麻烦的那个人，是给我们工作机会的那个人。没有顾客我们所有的工作将毫无意义。

3、和顾客争吵，永远没有赢的一方。

4、一次有效的投诉处理可以赢得更多回头客。

5、投诉可以让我们更好的改善设施以及提高服务质量和态度。

6、所有“问题到我为止”，所有问题不是哪一个人或哪一个部门的事情，都是包天下的事情。

7、让不同背景的顾客在包天下体会到服务带来的惊喜。

8、我们的工作是围绕顾客的需求展开的。

第二篇：餐饮业管理制度

财务部管理制度

1、查进货数、款情况；

2、查吧台日清月结情况；

3、查前厅后厨总的收支情况；

4、查进货数据的准确性；

5、查每日帐单问题单的出入情况；

6、查每日营业额的安全转移到财务情况；

7、查每日营业状况的分析数据；

8、查吧台货品库酒水库的进出和票款帐目；

9、查每日进出货与营业状况是否匹配

10、查财务室的安全防盗隐患。领班

每日烟酒饮料进出情况；

5、查票款账目的数据是否正确；

6、查每日营业额是否安全及时转移至财务室的情况。

1、禁止与吧台无关人员进入吧台，或使用电脑做私人的事情（包括下载MP3等违者罚款100元）；

2、遵守上下班时间、不迟到、早退；

3、按照仪表标准配戴齐全，严禁穿带兜的衣服进入吧台。举止大方，方语谦逊有礼；

4、不准将个人现金和吧台现金带入带出吧台；

5、备齐工作所须的一切用品，“计算器、订书机、钉、曲别针、验钞机、发票、零钱”；

6、按标准打扫好吧台卫生；

7、每天上岗要清点备用金，检查电脑系统运行是否正常，每晚闭市后做好结账工作，核对菜单的总额是否与电脑一致如发现不同及时找出原因并汇报给审单员和内务主管及时审察，并根据实际情况做出处理；

8、收入的现金款项必须切实执行“长缴短补”，不得以长补短，发现长款或短款必须及时向领导汇报；客佘款、盘佘款、客人代开发票款等要当天上交财务，并索要收据以做凭据；

9、不准违规操作、不准挪用公款、客余款、盘余款、代开发票款做其他用途，或占为已有，如有发现视其情节予以50元到500元罚款或退出吧台、开除等处罚，情节严重的送司法机关处理；

10、严格遵守财务制度，认真、仔细的清算好每张账单，准确无误的清点验收好每笔款项及钱币的真伪，唱收唱付，以免造成不必要的麻烦；

11、严禁私拿营业款与其他人换钱币或作它用，或钱款外借，如遇特殊情况需经领导批准，按要求办理借款手续；

12、下班后及时与主管结算营业款，及发票备用金做到数额准确；

13、每次下班非值班人员要与值班人员做好交接，清点营业款数目，做到公私分明。值班人员要忠于职守，不得怠慢或擅离职守；

14、监督好服务员开出的每张菜单的准确性及买单签字，如有错误及时提醒并改正；

15、时刻将文明礼貌用语挂在嘴边，服务员或客人到吧台结账均要使用标准文明语言，要双手将发票或钱款递交到客人手中，以表示对客人的尊重；

16、保管记录好服务员交到吧台的客人遗落物品及客人暂存物品，并办好认领手续；

17、协助领位接好订餐电话或代订工作，做好订餐记录并向领位人员交待清楚每位代订的客人情况；

18、严禁以工作之便接私人电话及传达私人电话；

19、正常休息提前两天向主管提出申请，不许两人同时休或休整天，离职或休长假提前两个月写出书面申请，交财务主管审批；

20、开发票时要核对单位金额是否正确，核对正确无误在盖章交给客人如有多开发票按多开金额自负，开错并作废发票每张扣2分，开错并无法收回客户联按税额扣款，并处最低50元罚款；

21、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿；

22、不准相互包庇隐瞒甚至帮助他人做违反规定之事，如有发现视为同犯，罚款50元以上并予以警告，情节严重的开除出店或送公安机关；

23、积极参加店内组织的各类培训及活动，遵守店里的规章制度，遵守财务纪律；

24、每月没有出现自身原因导致的错误奖励50—100元。酒水员岗位职责

1、遵守上下班时间，不迟到、不早退、不旷工；

2、按照仪表标准穿戴好工服，配带好一切标志上岗，举止大方，言语谦逊有礼；

3、打扫好酒柜、冰柜、库房，以及每瓶酒水饮料的卫生，熟记酒水价格和存放位置；

4、严禁在吧台内吃、喝、抽、私拿酒吧物品，不准私自动用客人留存的酒水；

5、坚持每天盘点，存料单每天一清；保存好入库单等原始单据，随时准备财务检查工作；

6、做好餐前的准备，酒水的用具、用品；

7、保护好酒吧用具，如有破损及时更换，并说明原因；

8、做好货源的保障工作，随时察看酒水库存情况，及时向供货商要货以保障酒水销售不出现沽清；如有因要货不及时造成沽清后果自负；

9、库存货物做到先进先出，保证质量，严禁出现过期，变质的饮品，如发现及时上报严禁出售，做到售后每瓶酒水饮料商标完整，干净。如因质量过期遭到客人投诉造成损失自负；

10、严禁私自向供货商、业务员索要赠品回扣等，如有赠送及时上交库房，违者视具体情况处20—100元罚款，情节恶劣者开除，禁止未经领导同意，张贴供货商的宣传画；

11、严格遵守进货时间，禁止营业时间进货，如因要货不及时导致送货商营业时间送货每次罚款50元；

12、夏季调好冰柜温度，保证足够冰镇酒水饮料的供应，冰块及时冷冻保证供应，冬季酒水饮料防冻工作，按客人要求加工加热饮料；

13、客人存放酒水认清标志做好记录，不得私自将客人存酒处理或作它用，违者罚款最低罚款10元；

14、严禁私自开酒水包装窃取盒内赠品，违者加倍处罚；

15、不准相互包庇隐瞒甚至帮助他人做违反规定之事，如有发现予以50元以上罚款并给予警告或开除工职，情节严重的送公安机关；

16、、积极参加店内组织的各类培训及活动，遵守店里的规章制度，遵守财务纪律；

17、遵守店规服从领导，自己的工作认真完成，并且在领导的安排下能够完成其他的工作，奖励50—300元； 出纳岗位职责

1、收付现金准确，在交款人面前点清数目，如有异议及时解决；

2、严格把好现金支付关，每笔支出都要经过领导签字同意；

3、督促上交营业款，收款完毕后认真核对交款金额与交款凭证是否相同，并在缴款单上签字；

4、备用金每周核对，不得以白条抵库，不得任意挪用现金，未经领导批准不得将现金借给任何部门或个人；

5、营业款中收取支票必须查看印鉴是否清晰书写是否标准，并留下对方的姓名及联系方式；

6、保持适当的库存现金，超额的现金要及时送存银行，保证收银台的零钱供应。营业款中刷卡小票要每张核对单子，并留好银联小票；

7、严格遵守现金管理制度，做到日清月结；

8、做好每月供货商结账和工资发放工作，及资金的筹备；

9、每月底及时上传收入和支出单据，协助会计做好月末盘点和账目核算工作；

10、严格遵守店里的规章制度，以身作则，接受和完成领导临时安排的其他工作；

11、休假必须提前一天请假，离职提前一个月递交辞职申请，有事外出向主管请假；

12、每月根据实际表现予以奖励。审单员岗位职责

1、审单员在餐饮企业的经营中起查疑补补漏的作用，更强调对工作的耐心和认真；

2、审核菜单是否有丢失或跳号，认真仔细的清算好每张账单白单与黄单是否相符，如有不符向领导汇报并找出原因，做好审核记录；

3、审单员尽量做到及时，以免时间过长问题单处理出现困难，菜单一般不超过24小时审核完成；

4、问题单必须每张进行登记并交给店长，同时由店长签字，并及时追回并核对数量是否相符，做到每张问题单都有处理结果；

5、审核酒水存料单要求当天核对清，核对期初佘额是否与前一天的期末相符，销售数量是否与电脑相符，如有不符及时查清原因并调整存料单，如果审核不严造成损失同酒水员共同承担损失赔偿，并罚款50元；

6、月末期末数是否与盘点表一致，不同列出清单交主管处理；

7、不准相互包庇隐瞒甚至帮助他人做违反规定之事，一经发现第一次罚款50元，第二次劝退；

8、做好交给的其他工作，遵守店规，严格执行审核制度；

9、如有因审单发现疏漏一次罚款50元，并负责追回损失，二次100元，参加损失摊赔，三次劝退，严格执行以上条款第一月会上提出点名表扬，第二月奖励50元，连续累计12个月奖励200元，每月表现优秀的给予适当局50以上奖励； 输单员岗位职责

1、遵守上下班时间，不迟到早退，不旷工；

2、按照标穿好工服，配戴好一切标志上岗，举止大方，语言谦逊有礼；

3、每天上班时检查电脑系统是否正常，打印机是否打开；

4、输单员必须要熟记每种菜品酒水的电脑代码，熟练使用计算器，会使用电脑，并能熟练操作本店的输单系统；

5、输入菜单必须快速、准确、及时，输入完毕要核对品种、数量、客位、号码等是否正确，避给下一环节的工作造成麻烦，做到不压单，输单的规则是：先输加单，后输主单。如因输单错误造成退菜每次扣2分，上错菜全额买单；

6、买单时要做到菜单与电脑与服务员的菜单一致，如有不同及时解决；

7、监督好服务员开出的每张菜单，如有错误及时提醒改正；

8、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿；

9、正常休息提前两天向主管提出申请，不许两人同时休或休整天。离职或休长假须提前两个月写出书面申请，交财务主管审批；

10、做好收银员的辅助工用，及吧台的其他工作，如开发票等，按收银员标准要求自己；

11、不准相互包庇隐瞒甚至帮助他人做违反规定之事，如有发现从重处理，违者处20—100元罚款，情节严重者可退出吧台或开除工职或送司法机关；

12、禁止与吧台无关人员进入吧台，或使用电脑做私人的事情（包括下载MP3等，违者罚款100元）；

13、做好领导交给的其他工作，遵守店规，严格执行财务制度；

14、遵守店规服从领导，自己的工作认真完成，并且在领导的安排下能够完成其他的工作，奖励50—300元； 库房管理制度

1、验收货物时，应按照采购单上的内容;、数量逐一进行核对保证质量符合本店的标准，不合格的货物拒收，足斤足量。如青菜要鲜，烂叶要少等，如果缺斤少两或质量不合格造成损失按实际金额计算自负；

2、认真及时填写商品进销台账和库存商品明细账，必须要做到账物相符，台因台账填写不合格造罚款，或检查不能通过第一交罚款50元，第二次劝退；

3、验收入库的物品要分类摆放，调料和消耗品分开摆放，按照先进先出，后进后出法出库，防止商品因存放时间过长变质，尽量减少损耗；

4、仓库保持干爽通风，并做好采购计划书，做到库存物品不断档，为营业的正常进行做好充分的准备；

5、熟记并掌握各种物品的名称，规格、产地、进价等到基本情况；

6、物品入库要做到当天入库当天填写入库单，出库时做到见票出库为确保财务核算的准确打好基础；

7、对以物换物的物品要及时核对数量是否相符，如洗染灵，纯净水，麻酱桶等，如有不符及时追查。因工作失误造成损失，按单价自己付款，并罚款20元；

8、出库单和入库单及时上交会计，协助财务部门做好月末盘点工作，并在月末清查出库间是否有遗留没有上交的，以免造成财务核算不准确。工作时间不准离开工作岗位，擅自离店；

9、做好领导交给的其他工作，遵守店规，严格执行出入库的管理制度；

10、以上各项条款请认真执行，如有违规操作未造成损失的罚款20元造成损失50元以下，损失自负，并处以50元罚款，50元—500元自付金额，罚款100元，500无以上自付损失金额，劝退；

11、有事外出必须向主管请假，正常休假提前一天申请，离职提前一个月交辞职报告，每月根据实际情况给予适当奖励。

第三篇：餐饮业管理制度

餐饮业管理制度(15篇)

餐饮业管理制度1

调味料柜

1、清理柜中存放的调料或罐头,检查是否过期,有无膨胀。

2、用湿布擦洗柜内,如有污物用清洗剂擦净。

3、把罐头和固体调料分别放入,罐头类一定用湿布擦去灰尘,固体调料(如盐、味精、胡椒等)放在不锈钢盘中并检查有无变质、生虫。

4、标准:码放整齐,无杂物,清洁。

配菜柜

1、及时清除配菜台处一切杂物。

2、用干布随时擦试墩面、刀和配菜台上的水迹、血迹、污物等。

3、保证配菜用的料罐内用料的新鲜,用水泡的配料要经常换水,料罐经常倒换,用洗涤剂水刷干净,用清水冲净。

4、原料换水后,加封保鲜纸,置冰箱保存。

5、标准:料罐干净、整齐,用料新鲜卫生,菜台利落无油垢、无血迹、无水迹、无私人物品。

锅

1、将锅用大火烧至要见红。

2、放入清水池中用凉水冲。

3、用刷子刷净锅内的黑糊渣。

4、标准:干净,没糊点,锅沿没黑灰。

灶台

1、关掉所有的火。

2、在灶台面浇洗涤剂水后,用刷子刷灶台上的每个角落和火眼周围。

3、用清水冲至灶台上没有泡沫;灶台靠墙的挡板、开关处及灶箱的油垢一并弄干净。

4、标准:灶台干净无油垢,熄火时无黑烟。

漏水槽

1、用刷子将槽内的杂物归置漏斗上,提漏斗,将杂物倒入垃圾桶,安好漏斗。

2、倒入少许洗涤剂,用刷子刷洗整个槽,再用清水冲净。

3、标准:无杂物、无油垢、水流通畅。

不锈钢器具

1、将器具放在水池内,倒入洗涤剂,擦洗油垢和杂物。

2、用清水冲洗干净至没有泡沫,再用干布擦干。

3、标准:器具光亮,无油垢、水迹。

调料架

1、将调料罐移至一边,用洗涤剂水将调料架和不锈钢盘洗净、擦干。

2、把调料罐逐一清理,把余下的固态调料倒入洗净并擦干的料罐。

3、移回原处,码放整齐。

4、标准:固态调料于液态调料后面,干净无杂物,调料之间不混杂,料罐光亮。

冷冻冰箱

1、开门,清理出前日剩余原料。

2、用洗涤剂水擦洗干净、密封皮条、排风口。

3、清除冰箱里面底部的污物、菜汤及油污。

4、用清水擦干净所有原料。

5、未用的原料重新更换保鲜纸。

6、按照海、禽、肉分类,原料和半成品分类,依次码放冰箱内,层次分明,不应推放。`

7、外部擦至无油、光亮。

8、标准:整齐、清洁、机器运转正常,风叶片干净,水产品和禽肉类原料分开码放,层次分明,密封皮条无油泥、血水异味,不得堆放,注意要放托盘注意除箱。

恒温冰箱

1、开冰箱门,将剩余原料取出。_

2、需用水泡的原料要换水,原料重新换盘加保鲜纸。

3、用湿布擦洗冰箱内壁、货架及风叶片。

4、用清水冲洗掉冰箱的污垢、血水,并擦干。

5、擦洗密封皮条,使其无油污、霉点。

6、将整理后的原料按照海、禽、肉分类,原材料和半成品分类放入冰箱,依次码放,不要堆放。

7、冰箱外用洗涤剂水擦后,用清水擦洗后再用干布擦干。

8、标准:内外整齐、清洁,生熟分开,荤素原料分开,机器运转正常,风叶片干净;冰箱内无罐头制品和私人物品。

油古子

1、观察剩余的油是否变质。

2、将有用的剩油过细箩,油底倒掉,过好的油倒入古子里。

3、脏油古子用洗涤灵洗净后,用布擦干。

4、标准:光亮、干净,油里无沉淀物,无异味。

不锈钢台

1、用湿布沾洗涤剂擦洗。

2、用清水反复擦洗上面各部位的灰尘。

3、桌布下部的架子和腿部一样用干布擦干净、光亮。

4、标准:无水迹、污物、油污、光亮不粘手。

墙壁

1、用湿布沾洗涤剂从上至下擦洗墙壁。

2、细擦瓷砖的接茬。

3、用湿布沾清水反复2-3次擦净。

4、擦干。

5、标准:光亮、清洁,无水迹油泥,不沾手。mg

地面aydve

1、用湿托布沾洗洗涤水,从厨房的一端横向擦至另一端。

2、用清水冲洗并托干。

3、标准:地面光亮、无油污、杂物,不滑,无水迹、烟头。

水池

1、捡去里面杂物。

2、用洗涤剂水或去污粉刷洗。

3、用清水冲净,外部擦干。

4、标准:无油迹、无异味。

蒸箱

1、关好蒸汽阀门。

2、取出的屉架放入洗涤剂水中刷洗干净后,用清水冲净。

3、用干布擦干净蒸箱内壁的油污。

4、清除底部杂物,放入蒸屉架,关好门待用。

5、标准:箱内干净,无杂物,污迹,开关阀门使用有效,不漏气。

鸡蛋筐

1、生鸡蛋无鸡屎、草棍。

2、塑料筐干净。

3、标准:干净。

油烟罩

1、先用湿布沾洗涤剂从上到下擦洗干净油烟罩内壁,油垢较厚处用小刀轻轻刮掉,再用洗涤剂水擦洗。

2、用干净的湿布反复擦至没有油污。_

3、标准:烟罩内外光亮,罩内灯光明亮,无油迹。

刀

1、将刀在油石上磨亮、磨快后,用清水冲净。

2、用干布擦干后保存在箱内,不得乱放,保持通风。

3、标准:刀锋利,刀面无锈迹。

墩子

1、每天将墩子放入池中,热水冲洗.

2、擦干后竖放,保持通风。

3、标准:墩面干净、平整、无霉迹,不得落地存放。

不锈钢柜子

1、取出柜内物品。

2、用温洗涤水擦洗四壁及角落,再用清水擦净擦干。

3、要把放的东西整理利落、干净依次放入柜内。

4、把门里外及柜子外部、底部、柜腿依次用干布擦去油污,再用清水擦净后。

5、标准:柜内无杂物,无私人物品,干净、整洁,外部光亮、干爽。

不锈钢货架

1、用湿布沾洗涤剂从上至下擦干货架各部位。

2、标准:面光亮,无油泥、无污迹。

玻璃

标准:无油污、无水迹,明亮洁净。

餐饮业管理制度2

1、餐具用完后应及时清洗,定位存放,餐具清洗人员应掌握消毒液的配制等食品卫生知识;

2、餐具清洗消毒应按照刮、冲、消毒、清洗、保洁的顺序;

3、消毒后的餐具应贮存在专用的保洁柜内,并有明显标记,餐具保洁应定期清洗,保持洁净,不重复使用一次性餐具;

4、应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态,用化学消毒的应定期测定有效消毒浓度;

5、已消毒和未消毒的餐具应分开存放,保洁柜内不存放其他物品。

餐饮业管理制度3

第一章总则

为强化餐饮业安全管理工作,保障顾客和员工的生命及财产安全、严格把好安全生产关。根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》《北京市安全生产条例》及相关文化娱乐场所、单位安全生产管理方针和安全生产法规要求,结合本单位具体情况,建立从法人到各级负责人、职能部门、专业技术人员及全体员工对安全生产层层负责的安全生产管理制度。

此制度适用于餐饮业内部所有部门安全生产和工作环节,也是餐饮业安全生产管理制度的具体内容,是规范餐饮业全体员工在安全生产管理和工作过程中安全责任的制度规定,以完善各项安全生产工作,保障餐饮业的安全和正常运转。

安全生产管理以“安全第一,预防为主”为主要工作方针,同时以谁主管谁管理谁负责的安全生产责任制为工作原则。餐饮业所有工作人员有依法保障安全生产的责任,并应依法履行安全生产方面的义务。

餐饮业总经理为安全生产管理的第一责任人,全面负责本单位安全生产的制度建立及安全生产管理工作的组织落实,将安全生产工作纳入企业工作计划,支持、督促企业有关部门依法履行安全生产监督管理职责,及时协调、解决安全生产监督管理中的重大问题,及时有效的排查治理安全隐患。

本制度依据国家现行的有关安全生产的法律、法规、标准、规范、规程和上级部门对安全生产管理的规定编制,并按照政府部门要求及安全生产工作的需要及时进行补充完善。

第二章安全生产责任制

为了确保客人及员工的生命及财产安全,提供安全的生产环境。依据《安全生产法》对餐饮业各岗位的安全生产责任进行明确规定,落实安全生产责任制是本单位安全生产管理的核心内容。特明确各级管理人员及各安全生产岗位人员的安全生产责任权利和义务。

部门职务及职责

一、总经理安全职责

法定代表人(非法人单位主要负责人)安全职责:

1、建立、健全并督促落实安全生产责任制。

2、组织制定并督促落实安全生产规章制度和操作规程。

3、保证安全生产投入的有效实施。

4、定期研究安全生产问题。

5、督促、检查安全生产工作,及时消除安全生产事故隐患。

6、组织制定并实施安全生产事故应急救援预案。

7、及时如实报告安全生产事故。

二、副总经理安全职责

1、协助总经理领导本单位的安全生产工作,对分管的安全工作负直接领导责任,具体领导和支持本单位安全工作管理的职责部门开展工作。

2、组织职工学习安全生产法律,法规和规章,主持制定安全生产管理制度和安全技术操作规程,定期检查执行情况。

3、协助总经理做好召开安全生产例会的准备工作,对安全生产决定的事项,负责组织贯彻落实。

4、负责组建应急救援组织,指定安全生产事故应急救援预案,并定期组织演练。

5、定期组织开展各种形式的安全检查,发现重大隐患,立即报告总经理,按照总经理的指示,及时采取有效措施消除隐患,确保安全;

6、发生重伤及死亡事故,应迅速查看现场,及时准确地向总经理报告。同时组织事故调查,确定事故责任,提出对事故责任者的处理意见。

三、营业经理安全职责

1、对本单位的设备,建筑物良好和劳动保护设施的正常使用负领导责任。对因设备、建筑物原因造成的伤亡事故负领导责任。

2、负责组织编制和审批本单位设备大、中修计划,按期对特种设备,配件进行年审和检测,对设备、建筑物的各类技术档案的完整性负领导责任。

3、参与分管范围以外的安全生产管理工作,提出合理化建议,促进本单位的安全生产管理工作。

四、安保经理安全职责

1、监督检查本单位贯彻执行安全生产政策,法规,标准和开展安全工作的情况,定期研究分析本单位伤亡事故,职业危害,突发事件及重大隐患,提出改进安全工作的意见。

2、制定本单位安全生产目标管理计划和安全生产责任制考核办法,经批准后负责落实。

3、了解现场安全情况,定期进行安全检查,提出整改意见,督促有关部门及时解决不安全隐患,制止违章指挥,违章作业和违反劳动纪律的行为。

4、督促有关部门制定和贯彻安全操作规程和安全管理制度,检查各级干部,职工的执行情况。

5、参与审查和汇总安全生产措施计划,督促检查劳动保护措施经费的合理使用和安全措施项目的完成情况。

6、参加新改、扩建工程的设计审查和验收工作,发现不符合安全规定的有权要求解决,否则,有权提请安全生产监察机构和主管部门制止施工和生产。

7、组织安全生产竞赛,总结,推广安全生产经验,树立安全生产典型。

8、组织新职工岗前安全教育和职工安全技术教育,做好特种作业人员的培训、复审、考核、发证工作。

9、制定年、季、月安全工作计划,并负责贯彻实施。

10、负责伤亡事故统计,分析,参加事故调查,对事故的责任者提出处理意见。

11、督促有关部门做好女职工和未成年工的劳动保护工作,对防护用品的质量,发放和使用进行监督检查。

12、在业务上接受地方监察部门和上级安全机构的指导,在向行政领导报告工作的同时,向上级有关部门如实反映情况。

餐饮业管理制度4

①.场所必须按宰杀字样的密闭容器存放,集中处理。

④.废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位,不得销售给其他单位和个人。

⑤.处理废弃油脂要建立档案,详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等,并长期保存。

⑥.不得随便处理废弃食用油脂。

餐饮业管理制度5

1、公司的结算管理主要针对公司与公司内部各门店或部门之间资金往来、物资采购以及因商品销售或提供劳务等形成的与其它单位发生债权、债务往来结算;

2、财务部门应本着加速资金周转、提高资金使用效益、防止坏账、呆账的发生、充分利用商业信用获取资金、维护本单位信誉的原则进行结算管理;

3、结算业务按往来性质记入应收应付、预收预付等会计科目，各科目按业务发生单位设立明细账，并在备注中注明经办人姓名和往来内容;

4、财务部门要定期编制往来对账单发送给对方单位，至少每季核对一次并妥善保存对账记录，供货商账务必须每月核对一次;

5、各部门应取得并妥善保管好能证明往来账务客观存在的依据如：合同协议、提货凭证、对账函件、收货清单等，以备需要时作为原始单据查询。除了票据的传递、汇总外，在业务信息手册中也应有对每一笔结算过程的记录;

6、供应商与公司的结算由公司财务部统一处理;

7、应收账款管理，有签单协议的单位挂账，在每一个客户签单时，各人员结账买单时，应审核签单人员及笔迹是否符合协议规定。财务每月3日对上月签单客户消费情况进行评估并将评估结果通知下发到收银台、营业台、营销部，对不符合挂账要求的单位及时通知停止该客户签单;

8、有担保签单权的人员有，楼面及营销部转正的主管级以上的管理人员;

9、担保、个人挂账以及借款金额权限，不超过该担保人当月工资总额，若遇大单特殊顾客要超权限担保的，一律通知总经理签字确认。各担保人员的担保挂账由担保人自行收回，若在发当月工资时仍未收回者，全额从工资扣除;

餐饮业管理制度6

① 卫生管理人员应每天进行卫生检查;

② 各部门每周进行一次卫生检查;

③ 单位负责人每月组织一次卫生检查;

④ 各类检查应有检查记录;

⑤ 发现严重问题应有改进及奖惩记录;

⑥ 检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具,冷藏、冷冻设施,损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。

餐饮业管理制度7

1、本单位的法人代表为食品卫生第一责任人,食品卫生由专(兼)职人员负责;

2、制定各食品卫生岗位责任制度,并对执行情况进行督促检查;

3、建立食品卫生管理档案;

4、定期检查食品卫生,并有记录及处理结果;

5、定期组织食品从业人员学习食品卫生知识;

6、每年组织食品从业人员健康体检,督促患有有碍食品卫生疾病和病症的人员调离相关岗位;

7、接受和积极配合卫生监督人员对本单位食品卫生的监督检查工作,如实提供相关情况。

餐饮业管理制度8

1、冷菜间内设有专用工具清洗消毒、空气消毒、洗手消毒、独立冷藏设施,确保冷菜间内的温度不高于25℃;

2、操作人员进入冷菜间前更换整洁的工作衣帽,并将手清洗、消毒,工作时戴口罩;

3、加工前认真检查待配制的成品凉菜,不加工腐败变质或感官性状异常的食品;

4、供加工冷菜用的蔬菜、水果等食品原料,未经清洗不得带入冷菜间;

5、不在冷菜间内从事与冷菜加工无关的活动;

6、每餐加工冷菜之前用紫外线灯进行空气和操作台消毒,紫外线灯在无人时开启不少于30分钟;

7、加工冷菜的工具和容器用前消毒,用后洗净并保持清洁。

餐饮业管理制度9

第一章总则

第一条为规范和加强商业综合体消防安全工作，推行消防安全标准化管理，落实单位主体责任，提升消防安全管理水平，依据《中华人民共和国消防法》《消防安全责任制实施办法》《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等相关法律法规，制定本规则。

第二条本规则中的商业综合体是指集购物、住宿、餐饮、娱乐、展览、交通枢纽等两种或两种以上功能于一体的单体建筑和通过地下连片车库、地下连片商业空间、下沉式广场、连廊等方式连接的多栋商业建筑组合体。

第三条本规则适用于已建成并投入使用且建筑面积不小于5万平方米的商业综合体（以下简称“大型商业综合体”），其他商业综合体可参照执行。

第四条大型商业综合体应当符合消防法律法规和消防技术标准的要求，采取有效的消防安全管理措施和先进的消防技术手段，确保建筑具备可靠的消防安全条件。

第五条大型商业综合体的消防安全管理应当贯彻“预防为主、防消结合”的方针，实行消防安全责任制。

第六条大型商业综合体的实际使用功能应当与设计功能一致。经过特殊消防设计的大型商业综合体，应当将特殊消防设计规定的相关技术措施的落实情况，作为消防安全管理的重点内容进行巡查、检查并存档备查。

第二章消防安全责任

第七条大型商业综合体的产权单位、使用单位是大型商业综合体消防安全责任主体，对大型商业综合体的消防安全工作负责。大型商业综合体的产权单位、使用单位可以委托物业服务企业等单位（以下简称“委托管理单位”）提供消防安全管理服务，并应当在委托合同中约定具体服务内容。

第八条大型商业综合体以承包、租赁或者委托经营等形式交由承包人、承租人、经营管理人使用的，当事人在订立承包、租赁、委托管理等合同时，应当明确各方消防安全责任。实行承包、租赁或委托经营管理时，产权单位应当提供符合消防安全要求的`建筑物，并督促使用单位加强消防安全管理。承包人、承租人或者受委托经营管理者，在其使用、经营和管理范围内应当履行消防安全职责。

第九条大型商业综合体的产权单位、使用单位应当明确消防安全责任人、消防安全管理人，设立消防安全工作归口管理部门，建立健全消防安全管理制度，逐级细化明确消防安全管理职责和岗位职责。消防安全责任人应当由产权单位、使用单位的法定代表人或主要负责人担任。消防安全管理人应当由消防安全责任人指定，负责组织实施本单位的消防安全管理工作。

第十条大型商业综合体有两个以上产权单位、使用单位的，各单位对其专有部分的消防安全负责，对共有部分的消防安全共同负责。大型商业综合体有两个以上产权单位、使用单位的，应当明确一个产权单位、使用单位，或者共同委托一个委托管理单位作为统一管理单位，并明确统一消防安全管理人，对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道等实施统一管理，同时协调、指导各单位共同做好大型商业综合体的消防安全管理工作。

第十一条消防安全责任人应当掌握本单位的消防安全情况，全面负责本单位的消防安全工作，并履行下列消防安全职责：

1、制定和批准本单位的消防安全管理制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案，进行消防工作检查考核，保证各项规章制度落实；

2、统筹安排本单位经营、维修、改建、扩建等活动中的消防安全管理工作，批准消防工作计划；

3、为消防安全管理提供必要的经费和组织保障；

4、建立消防安全工作例会制度，定期召开消防安全工作例会，研究本单位消防工作，处理涉及消防经费投入、消防设施和器材购置、火灾隐患整改等重大问题，研究、部署、落实本单位消防安全工作计划和措施；

5、定期组织防火检查，督促整改火灾隐患；

6、依法建立专职消防队或志愿消防队，并配备相应的消防设施和器材；

7、组织制定灭火和应急疏散预案，并定期组织实施演练。

第十二条消防安全管理人对消防安全责任人负责，应当具备与其职责相适应的消防安全知识和管理能力，取得注册消防工程师执业资格或者工程类中级以上专业技术职称，并应当履行下列消防安全职责：

1、拟订消防安全工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

2、组织制订消防安全管理制度和消防安全操作规程，并检查督促落实；

3、拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；

4、建立消防档案，确定本单位的消防安全重点部位，设置消防安全标识；

5、组织实施防火巡查、检查和火灾隐患排查整改工作；

6、组织实施对本单位消防设施和器材、消防安全标识的维护保养，确保其完好有效和处于正常运行状态，确保疏散通道、安全出口、消防车道畅通；

7、组织本单位员工开展消防知识、技能的教育和培训，拟定灭火和应急疏散预案，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

8、管理专职消防队或志愿消防队，组织开展日常业务训练和初起火灾扑救；

9、定期向消防安全责任人报告消防安全状况，及时报告涉及消防安全的重大问题；

10、完成消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。

第十三条大型商业综合体内的经营、服务人员应当履行下列消防安全职责：

1、确保自身的经营活动不更改或占用经营场所的平面布置、疏散通道和疏散路线，不妨碍疏散设施及其他消防设施的使用；

2、主动接受消防安全宣传教育培训，遵守消防安全管理制度和操作规程；熟悉本工作场所消防设施、器材及安全出口的位置，参加单位灭火和应急疏散预案演练；

3、清楚了解本单位火灾危险性，会报火警、会扑救初起火灾、会组织疏散逃生和自救；

4、每日到岗后及下班前应当检查本岗位工作设施、设备、场地、电源插座、电气设备的使用状态等，发现隐患及时排除并向消防安全工作归口管理部门报告；

5、监督顾客遵守消防安全管理制度，制止吸烟、使用大功率电器等不利于消防安全的行为。

第十四条大型商业综合体的保安人员应当履行下列消防职责：

1、按照本单位的消防安全管理制度进行防火巡查，并做好记录，发现问题应当及时报告；

2、发现火灾及时报火警并报告消防安全责任人和消防安全管理人，扑救初起火灾，组织人员疏散，协助开展灭火救援；

3、劝阻和制止违反消防法规和消防安全管理制度的行为。

餐饮业管理制度10

1、保持食品仓库通风、干燥;

2、食品和非食品库房分开设置;

3、不同性质食品和物品分区存放,需低温存放的食品应置于冷藏设施存放;

4、入库食品应分类逐项登记,定期检查核对;

5、库房内的食品遵循先进先出的原则,定期检查库房食品卫生,对无标识、标识不全或超过保质期限等不符合相关食品卫生要求的食品予以销毁。

餐饮业管理制度11

① 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

② 室内做到无蝇,并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③ 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒,班前紫外线灯照射30分钟,进行空气消毒。

④ 使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤ 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩,保持个人卫生,操作前洗手消毒。

⑥ 熟食勤作、勤销,做到当天制作,当天销售,过隔食品回锅加热销售,不出售变质食品。

⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品,不得在凉菜(熟食)间存放。

餐饮业管理制度12

1、加工食品前认真检查待加工食品,不加工腐败变质或其他感官性状异常的食品;

2、蔬菜类、畜禽肉类和水产品类应分池清洗,禽蛋在使用前应将外壳洗净,必要时进行消毒;

3、易腐败食品加工后应及时使用或者冷藏;

4、食品按照原料、半成品、成品根据性质分类存放;

5、已盛装食品的容器不得直接接触地面,且生熟食品的加工工具和容器分开使用。

餐饮业管理制度13

① 餐桌椅整洁,地面清洁,玻璃光亮,有公共痰盂和洗手设施。

② 要每天清扫两次,每周大扫除一次,达到无蝇、无蜘蛛。

③ 不销售变质、生虫食品。

④ 小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤ 服务小员穿戴清洁工作衣帽,工前、便后洗手消毒。

⑥ 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售,坚持使用清洁的售货工具。

⑦ 服务人员工作时禁止戴戒指,手链,涂指甲。

餐饮业管理制度14

为了进一步加强会计基础工作，提高预算执行的有效性，规范经费报销行为，更好地为教学、科研、后勤等工作服务，根据国家相关财经法规及学校的有关制度，结合我校实际，特制定本办法。

第一条本办法所指经费为科研经费以外的所有各类教育事业经费。科研经费的报销按照《北中大学科研项目经费管理办法（试行）》（校科〔20xx〕22号）执行。差旅费的报销按照《北中大学公务差旅费管理办法》（校财〔20xx〕2号）执行。

第二条财务报销审批要求

（一）所有经费支出须符合项目预算和合同规定的开支范围、标准。单笔支出金额在20万元以下由经费负责人审批，20（含）—50万元由经费负责人和财务分管处长签批，50（含）—100万元由经费负责人、财务处长和分管校领导签批，100万元（含）以上由经费负责人、财务处长、分管校领导和校长签批。

（二）实行报账一支笔制度，所有票据严禁他人代替单位（项目）负责人签字。

（三）报账单位应按要求填制各类报账单据，注明所报内容、经费项目名称等信息，经费审批人在审批时，需在原始凭证上签批同意报销的票据张数和金额。

第三条财务报销审核要求

（一）票据管理

1、原始票据管理要求

（1）外部发票和行政事业性收据：报销的发票必须有国家税务局或地方税务局监制章，并加盖发票单位发票专用章或财务专用章，并且在税务机关规定的发票使用有效期内；行政事业性收据必须有省或市级财政部门统一印制的收据监制章并加盖财务专用章。

（2）发票项目如客户名称（必须为北中大学）、开票日期、内容、数量、单价、金额、开票人、收款人等一律填写齐全，发票大小写、锯齿金额必须一致，书写规范，否则不予报销。

（3）为提高报账效率，5000元以上的单张发票，须由报销经办人登陆国税或地税发票查询系统查询发票真伪，持打印的查询结果方可报账。

（4）报销日常办公经费的票据时限原则上应在一年之内；科研经费报销票据原则上不得超过项目执行期限。

（5）原则上不得用复印件或其他证明材料代替原始票据作为报销凭据。

2、原始票据的粘贴要求

所有原始票据必须按要求分类、分项目粘贴在北中大学票据粘贴单上并填列北中大学原始凭证汇总表，标明票据的数量、金额、支付方式，否则不予受理。

3、领款和交款必须有领款人和交款人的签字以及出纳人员的签字并加盖现金付（收）讫章。如属代为领款的，须代理人签名，不得冒充领款，否则由此造成的一切后果自负。

4、借款票据要求

（1）借款时必须填写北中大学一式三联借款单。借款单必须填写借款的日期、事项用途、金额、经手人等，经单位负责人审批后方可办理。转帐结算必须注明收款单位名称、开户银行、帐号。

（2）借款人必须为本校正式职工。

（3）本着“旧款不还，新款不借”的原则，各类借款须在3个月之内报账或归还。

5、长途连号车票、定额发票（除停车场的小额定额发票）等不符合规定的票据不得报销。

（二）经费管理规定

1、本校人员各类奖酬金、劳务费、助研费、试验费、专家咨询费、临时工工资和学生奖助学金、外聘专家咨询费、报告费、答辩费、评审费等费用的发放原则上须直接支付到个人银行卡中。

2、采购1000元（含）以上的物品按规定通过支票转账或使用公务卡结算。

3、通过财政性资金购买货物、工程和服务的须事先将采购计划报国有资产管理处，报账时须持发票、合同、政府审批和采购的相关资料。

4、各单位购置仪器设备（含家具）单价1000元（含）以上或批量采购单价500（含）—1000元且总价大于50000元以上的须持发票到仪器设备处办理固定资产入账手续。

5、基建、修缮工程项目按《北中大学基建、修缮工程项目审计实施办法（试行）》（校审〔20xx〕1号）执行，报销时须提供发票、合同、工程决算书原件。1万元（含）以上的修缮工程项目须提供审计处审定的审计报告；1万元以下的修缮工程项目须提供工程项目管理部门签批的审核意见。

6、在商场和超市购买的物品，必须提供有具体物品名称、单价、数量的明细发票，否则，需提供附有开票单位出具的带有财务专用章或发票专用章的与发票金额相符的物品明细清单或超市、商场的原始机打购物小票，按要求填写物品验收单，经单位负责人、经办人、验收人签字方可报账（经办人与验收人不得为同一人）。

7、会议费的报销规定：

（1）校内举办或承办会议，须提交会议纪要或会议通知以及会议预算（注明事由、天数、参加人数、会议地点等）方可报销。

（2）参加国际会议由旅行社出具票据的，需附会议通知和情况说明并由单位负责人签批后方可报销。

8、学生实习费报销须持接收实习单位开具的正式发票，如遇特殊情况无法开具正式发票的，必须说明相关理由并开具接收实习单位的收据，由部门负责人和财务负责人签字后方可报销。

9、邮电费的报销规定：

（1）各部门办公电话费可以在行政经费中支出，个人手机、住宅话费不允许报销。

（2）凡是汇款的邮费或手续费都必须与发票一起报销。

10、预借收据须填制“北中大学财务处预借收据申请表”，本着“款回单撤”的原则，应在收款同时及时撤销借条，否则不再出借收据。

11、已报账需查询凭证者，须由财务报账人员协助查询，未经允许，不得私自翻阅凭证。

12、所有租车业务必须同时附有双方事先签订的有效完整的租车合同和协议。

13、购买礼品、茶叶、烟酒、皮具等不符合要求的票据不得报销。

14、所有报账人员应为本校正式职工，不得由学生、外来人员代替报账。

第四条本规定未尽事宜，执行国家有关规定，由财务处负责解释。

第五条本规定校长办公会通过后自公布之日起开始执行。

餐饮业管理制度15

① 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施,并运转正常;

② 食品应分类,分架,隔墙隔地存放,各类食品有明显标志,有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放,易腐食品要及时冷藏、冷冻保存;

③ 建立仓库进出库专人验收登记制度,做到勤进勤出,先进先出,定期清仓检查,防止食品过期、变质、霉变、生虫,及时清理不符合卫生要求的食品;

④ 食品成品、半成品及食品原料应分开存放,食品不得与药品、杂品等物品混放;

⑤ 食品仓库应经常开窗通风,定期清扫,保持干燥和整洁;

⑥ 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽,保持个人卫生。

第四篇：投诉管理制度

宜久财务投诉管理制度

一、目的：

为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度

二、范围：

全公司

三、分类：

1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单

2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单

四、投诉处理：

1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。

2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。

3、内部调查处理应包含以下几个方面：

①

还原真实情况

②

指明主要责任人

③

被投诉内容的处理结果

④

改进措施或规避方案

4、内部调查流程：

1）

总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。

2）

如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚

5、外部投诉

6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。

7、客户投诉处理的态度及沟通要求：

1）

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2）

设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3）

承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4）

有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）

长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果

8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

投诉部门主管处理流程：

1）

客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。

2）

由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。

3）

如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。

4）

在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。

5）

再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。

在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户

9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题

10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档

11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍

五、投诉处罚

1、处罚一般分为三档：

程度

轻度

中度

重度

投诉性质

扣款

绩效

扣款

绩效

扣款

绩效

内部投诉

50元

100元

200起

外部投诉

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；

中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；

轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定

2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%

3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务

对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。

1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位

2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。

3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。

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END

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第五篇：投诉管理制度

福州市儿童公园投诉管理制度

为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度：

第一条 游客投诉处理制度制定的依据

依据国家法律、法规及《福州市城市公园管理办法》、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。

第二条 受理投诉的组织机构

（一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。

（二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条 游客投诉组织机构责任

（一）受理公园管理的区域内的游客投诉。

（二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位

区域内的游客投诉。

（三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况

（四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。

（五）管理园区内游客投诉的其他事项。

第四条 投诉有效时限

游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。

第五条 受理投诉的内容

（一）违反国家法律、法规和《福州市城市公园管理办法》、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。

（二）公园不履行合同或协议的。

（三）其他损害游客利益的。

第六条 有下列情况之一者投诉不予受理

（一）不属于公园管辖区域范围内的。

（二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。

（三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。

（四）不属于受理投诉范围内的投诉的。

（五）超出投诉时效的。

（六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条 投诉受理条件

（一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。

（二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。

（三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。

（四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。

（五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条 投诉方法

（一）口头、电话、书面。

（二）拨打投诉电话。游客投诉电话：83326943 第九条 游客投诉受理的流程

（一）登记：

接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写《游客投诉接待登记簿》。

（二）审核

1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。

2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。

（三）受理

对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。

（四）处理

对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。

（五）处理信息反馈

1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。

2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。

3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。

第十条 关于游客对处理结果不满意情况的处理

（一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投

诉，拒绝其提出的任何要求。

（二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成

协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。

（三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定 不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条 游客投诉处理工作的具体要求

（一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。

（二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。

（三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它

任何无关事项记录。

（四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。

（五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。

（六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。

（七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延

误、不得有瞒报、漏报现象。

（八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错，应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。

（九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。

（十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒，按公园有关规定给予相应的处罚。

（十一）按时完成游客投诉工作的月度、工作总结。第十三条 投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。

第十四条 本制度自2010年11月1 日起实施。