客户售后服务工作程序

第一篇：客户售后服务工作程序

客户售后服务工作流程与程序1、2、3、4、5、6、一、签署合同前准备工作

1、客户售后部 签署合同前准备工作 打印合同、签署合同

办理银行按揭（商业贷款、公积金贷款）按揭审批后送湛江房管局备案 银行放款后，进行合同管理。资料存档、提档、办房产证的相关手续

1.1房管局工作

（1）房管局项目登记的流程及资料。（2）房管局的测绘流程及资料。（3）办理预售证的流程及资料。（4）房管局的合同备案的流程及资料。1.2工商银行工作

（1）确认我司办理按揭的流程及资料（包括了监控第三方协议，办理银行按揭资料）

（2）确认客户办理按揭的资料及流程（确定未婚的、结婚的、离婚的资料、收入证明、信用证明的）1.3公积金中心的工作

（1）确认发展商办理公积金提交的资料清单。（2）确认客户提取其公积金金额的资料清单。（3）确定办理公积金按揭的客户需要提交的资料。

2、销售部

（1）确认客户的付款方式，付款金额，（2）给予客户提交售后部提交的办理按揭手续的资料清单，（3）计算纸确认不误，（4）确认客户已经看过样本购房合同，物业合同等。（5）确认客户的签约时间、身份证等相关手续是否齐全。

二、打印合同、签署合同

1、销售部工作

（1）销售人员填写待签表及认购书、身份证等资料待销售经理确认后交售后部。

2、售后部（进行打印合同统计表格）

（1）接收待签表，安排打印合同的时间（2）和客户现场网上签约前的资料确认。

三、签署合同

1、销售部工作

（1）销售部人员确认合同已经打印或安排好签约时间，和客户确认签约时间

（2）销售人员提醒客户带齐所有资料。（3）销售人员协助售后部签合同。（4）确认首期房款的支付方式。

2、客户售后部（1）通知财务部收款

（2）签署合同，入资料袋，确认所有资料齐全，不齐全的返回销售人员追客户要。

（3）与财务部确认进账单出具的时间。

四、办理、签署按揭合同

1、销售部

（1）确认客户的办理合同时间。（2）提醒客户带齐按揭资料。

2、客户售后部(做签署按揭合同记录表格)（1）提前去银行拿一批合同回来先填好客户资料。（2）通知与确认银行工作人员签按揭合同时间。（3）客户与银行签约。2.1 工商银行（设签署表格）2.2公积金（设送件表格）

（1）客户必须在七天之内送资料去办理公积金按揭手续。（2）在送资料前，我司帮客户检查按揭资料。（3）我司接出一份购房合同给客户办理按揭合同，（4）给予客户首期房款发票与首期房款进账单

五、按揭合同审批后送房管局备案（设备案记录表格）

1、客户售后部

（1）准备资料清单，提取资料（购房合同），按揭合同等。（2）送房管局交易窗口，保留收件回执。（3）专人催合同（面对房管局办事人员）。

六、备案后放款(设放款记录表)（设专柜管理合同）

1、客户售后部

（1）移交备案后的合同给银行放款，（2）所有合同、资料进入同一个文件袋。（3）通知客户放款时间和扣款时间。

第二篇：售后服务工作程序

售后服务工作程序

10.1.6.1、系统维护和技术支持的程序

承建单位将以多种服务形式，并结合XX电信公司各地市分公司的技术力量，按照规定流程判断顾客服务请求的性质，及时将信息以书面形式传递到相关部门进行处理，处理的结果应得到客户的确认，服务结束后将以电话回访或现场走访的方式按照规定的准则验证服务的效果。

（1）服务的受理

项目交付后项目组填写《项目移交单》，将项目移交给售后服务部门，同时将《项目移交单》副件发项目管理部备案。由售后服务部门指定专门的售后工程师，协调XX分公司及各地市分公司运维部，与客户充分沟通，制定售后服务计划与服务方案，组织相关部门评审，并经客户确认后实施。客户可以直接拨打中国电信10000号客户服务热线电话进行服务申报，由中国电信10000号专职客户服务人员在系统中进行服务申报记录，并及时协调中国电信系统集成公司及当地电信公司的专职服务工程师处理客户故障。

（2）服务的诊断

所有接收用户服务请求的人员应在《客户服务单》中详细记录问题的症状与表现，并对问题进行初步诊断，将诊断的结果形成书面文件，并作为制定服务方案的依据。

（3）制定服务方案

售后工程师编写责维护方案，在必要时，需要通过专家评审。

（4）服务方案实施

售后工程师对实施维护的过程与结果作以记录，方案实施的结果需经过用户的确认。服务结束后将《客户服务单》返回。

（5）服务验证

对于受理的一般问题，《客户服务单》返回后，三天之内以电话回访或走访的形式进行验证。

相关重大问题，售后服务负责人将实施记录交汇，相关责任人在一

个月内对服务的持续运行效果以电话回访或走访的形式进行验证。

对于服务过程中的遗留问题，由售后服务负责人指定相关维护人员继续以《客户服务单》跟踪，并将跟踪的结果归档备案。

（6）服务的统计

承建单位每月对服务过程中所获得的有关产品与顾客满意方面的信息作统计分析报告，并把分析报告交与部门负责人，由部门负责人采取相应的纠正预防措施或改进措施。

第三篇：客户售后服务管理

售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。

餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务（公司服务网站），进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。

提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。

第四篇：客户售后服务管理制度

客户售后服务管理制度

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

第五篇：产品售后服务程序

产品售后服务程序 目的

明确售后服务工作中各部门的职责及工作流程，确保质量承诺的严格履行，更好地为客户做好服务。2 适用范围

适用于本公司制作且已交付客户的产品的售后服务工作；对在制产品的用户反馈，可参照本规定。3 职责

3.1营销中心负责将客户质量投诉及整改过程中内外部信息的及时准确传递；配合售后服务组做好整改现场的相关服务工作。

3.2 品管部负责客户质量投诉的受理，对售后服务工作质量进行监督和检查；对质量问题产生的责任单位提出考核意见。

3.3技术部负责组织相关部门对客户的质量投诉进行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服务组负责整改方案具体实施阶段的总体协调与指挥，负责整改质量、整改时间及整改成本的控制，对整改中相关数据进行记录及备案，对整改结果进行跟踪。

3.5 生产运营部负责质量问题整改的人员组织、物料准备、工器具准备及具体实施。4 工作程序

4.1营销中心对客户反馈的产品质量问题，应先对是否属于我公司的责任做初步判断，如不是，耐心向客户做好解释工作，如是我公司的责任，及时填写“产品质量信息反馈单”，经部门负责人签字后送品管部。

4.2品管部对“产品质量信息反馈单”做好台帐记录并将信息及时通知技术部。

4.3技术部根据“产品质量信息反馈单”反映的情况，组织相关部门进行原因分析，制定初步整改方案，营销中心根据初步整改方案与客户沟通、调整直至整改意见达成一致。

4.4品管部根据“产品质量信息反馈单”填写“产品质量整改意见书”中内容栏及整改方案栏，并将“产品质量整改意见书”传递至售后服务组。

4.5售后服务组根据“产品质量整改意见书”做好整改前准备工作，确定整改时间并通知营销中心。

4.6营销中心通知客户整改时间并协助售后服务组做好整改现场接洽工作。

4.7生产运营部根据“产品质量整改意见书”的整改方案及售后服务组的指令，落实整改所需人员、物料及工器具。

4.8售后服务人员在现场质量整改结束后，需由客户在“产品质量整改意见书”的客户意见栏签字盖章确认。售后服务人员回公司后将“产品质量整改意见书”交品管部备案。

5档案管理

5.1 营销中心应建立客户档案及质量反馈、质量整改台账。5.2 品管部应建立质量信息及整改档案，负责对“产品质量信息反馈单”、“产品质量整改意见书”及相关资料的搜集、整理及保管，并按公司档案管理规定将上述资料定期归档。

5.3 售后服务组对经手的整改项目建立台账，并对整改中发生的费用进行记录，提供相关考核部门。产品的跟踪服务

对于已经整改设备，售后服务组负责定期（原则上每年组织一次）客户走访，主动了解客户对产品的使用情况和其它服务需求。7 附件

（1）售后服务及保证措施（2）产品售后服务流程图（3）产品质量信息反馈单（4）产品质量信息登记表（5）产品质量整改意见书

附件1：

售后服务及保证措施

我公司一贯把服务视为产品质量的一个主要组成部分。服务质量是企业的形象和产品质量的延伸。通过优质、热情的售前和售后服务使业主方感到物有所值。加强售前、售中、售后服务，把“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试和维修的全过程。

1、优质：我公司出厂产品均经严格检验测试，保证产品100%合格。

2、快捷：在接到用户的求助电话，售后服务人员能在4小时内作出答复，省内24小时、省外48小时内到位，及时解决用户在使用中的问题，尽最大的努力减少用户的损失。

3、全面：我公司对用户提供全方位、多层次的售前、售后服务，专业维修人员定期走访用户，随时了解所提供产品的运行情况，以便及早发现问题，尽快解决。

4、售前服务

1）为用户提供全面、详细的设备性能参数，以供设计和使用人员选择参数和推荐产品。

2）根据用户工程的实际情况，主动、热情、诚挚地协助用户合理的选择适用产品。

3）主动向用户介绍公司的售后服务标准和对用户的承诺。4）主动响应招标文件的各项条款。

5、售后服务

1）及时向需方提供按合同规定的全部技术资料和图纸。有义务在必要时邀请需方参与供方的技术设计审查。

2）严格执行双方就有关问题召开的会议纪要或签定的协议。3）我公司提供的各种产品，按行业贯例质保期为一年。4）根据合同规定和用户要求，我公司提供设备安装所需的技术服务。

5）按需方要求的时间到现场进行技术服务指导。6）按需方要求对有关人员进行相关设备的安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

7）接到需方反映的质量问题信息后，在4小时内作出答复，售后服务人员省内24小时、省外48小时内到位，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8）对用户每年至少进行一次意见调查，以此作为考核维修服务质量的标准。

9）公司按用户建立销售档案，追踪产品动态质量。对售后服务实行终身有偿服务。