消费者行为学期末复习材料

第一篇：消费者行为学期末复习材料

消费者行为学期末复习

名词解释：

1、知觉风险：又称为感知风险，消费者产品购买前可能无法预知购买是否正确，因此消费者在购买决策中隐含着某种不确定性，消费者能够知觉到这种不确定性或不利且有害的结果就是知觉风险。

2、双驱冲突P129 双趋型动机冲突: 双趋型动机冲突也称为争取-争取型动机冲突，指消费者具有两个以上争取实现的目标，但是任一商品的消费只能实现其中的某一或某些目标，由于种种因素的影响，消费者不可能同时消费两种或两种以上的商品，必须被迫从中选择而发生的动机冲突。

3、动机冲突P129 消费者同时具有两种以上的动机，它们的引发力和激励力大致相等而方向相反，任一商品的购买和消费只能实现其中的某一或某些动机，另外的一些动机无法实现，消费者被迫进行两难选择而造成冲突。

4、首因效应：是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象，个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。

5、P67知觉恒常性：是指影响知觉对象的外界条件在一定范围内发生改变时，知觉并不受到影响，仍然能够把握该事物相对稳定的特性，即保持对改事物的惯常认识。知觉的恒常性有四种：

1、大小知觉恒常性

2、明度和颜色的恒常性

3、形状的恒常性

4、方向的恒常性

6、P174无条件反射:就是指遗传的，本能的、与生俱来的反射，是有机体在种系发展过程形成而遗留下来的反射。这种反射一般都是本能性的，无需学习的，分为食物的，防御性的和性的三大类。

7、P234意见领袖：是指能够比其他人更频繁或更多地提供信息，从而能影响他们态度或行为的人。

8、品牌忠诚：指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好，因而在不断购买此类产品时，仅仅是认品牌而放 弃对其他品牌的尝试。

9、自我观念：P145指个体对自己的认识和态度，是个体以自己为对象时的所有思想和情感的总和。

10、亚文化群：P251指这样一群人，他们的行为、信念均有着主流文化的烙印，在此基础上又共享着他们独特的文化要素。简答题：

1、消费者的心理过程。

心理过程就其性质与功能来说可以分为认知过程、情绪情感过程和意志过程。1)认知过程。认知过程是人由表及里、由现象到本质反映客观事物的特性与联系的过程，包括对客观事物的感觉、知觉、记忆、思维、想象等过程。2)情绪情感过程。人们的认知过程总是有一定的情绪和情感贯穿其中。

3)意志过程。意志过程指人为了满足自身的需要，在某一动机的激励下，自觉确定目标，通过种种努力以实现目标的心理活动过程。

2、动机与需要的关系。P121（1）需要本身不一定引起个体的行动，需要只有处于唤醒状态才能驱使个体采 取行动，而需要的唤醒既可源于外部刺激，也可源于内部刺激。

（2）需要仅仅为行为指明总的目标或任务，但是并不规定实现目标的方法或途径。

（3）在有些情况下，需要仅仅引起人体自动调节机制发挥作用，而不一定驱使人们采取行动去满足需要。

（4）内在需要只是驱使人们采取行动的因素之一，而不是唯一因素，外在刺激也能引起动机和驱动行为。

3、商品降价的心理策略P310 1）降价幅度要适宜；消费者并不关心商品降价的原因处于何种，而只是关心降价后的商品与自己心中的价格标准是否接近，因此企业降价幅度必须吻合消费者的心理感觉阈限。

2）降价不宜连续进行。虽然降低价格能够刺激购买，但连续降价会引起消费者购买欲望的减退。

3）降价时机要选择准确。降价时机应根据商品和企业的具体情况而定，对于季节性商品，应在换季时降价；对于一般商品，进入成熟期后就应降价；节假日可进行实行降价优惠；店庆也可作为较好的降价时机。但是，商品降价不能过于频繁，否则就会造成消费者对降价不切实际的心里预测，或者对商品的正常价格产生不信任感。

4、认知学习理论在营销中的作用P186 1）认知学习理论告诉我们消费者的学习可以通过观察和模仿榜样的行为来间接地获得刺激。因此，根据认知心理学原理，营销者只需要告诉消费者那些他们的榜样用了和没用产品或服务的效果如何就可以了。

2）另外，由于在某些情况下，尤其是在低参与状态下，消费者的学习可以通过机械式学习来完成，但这种学习必须进行无数次的重复。因此，营销者就可以将产品和品牌与某个能打动消费者的概念联系起来，并且不断地重复刺激消费者，就可以让消费者建立品牌与概念间的联系。

3）最后，消费者可以通过推理学习，从已有知识获得未来知识。因此，营销者可以利用消费者的这种认知学习模式来开展营销。例如，企业可以利用消费者的推理，通过改善产品包装来提升产品在消费者心目中的心理地位和价值结果

5、减少或消除购物的风险的方法

书中未找到，这是百度的大家仅作参考

6、消费者个性包括什么P57 1）个性是指人的整个心理面貌，是个人心理活动的稳定的心理倾向和心理特征的总和。

2）个性倾向性。个性倾向性是指人所具有的意识倾向，决定着人对现实的态度和对认识活动对象的趋向和选择，主要包括动机、兴趣、理想、价值观和世界观。个性倾向性是人的行为的基本动力，是行为的推进系统。随着人的成熟和发展阶段的不同，动机、兴趣、理想、价值观和世界观等心理倾向在整个个性倾向性中的重要性也有所不同。个性倾向性在后天形成并发展和变化，它反映了一个人的生活经历。

3）个性心理特征。个性心理特征是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的组合，主要包括能力、气质和性格。当一个人的个性倾向性成为一种稳定而概括的心理特点是，也就构成了个性心理特征。

7、经典性条件发射理论P174

1）无条件反射。无条件反射就是指遗传的，本能的、与生俱来的反射，是有机体在种系发展过程中形成而遗传下来的反射。这种反射是一般都是本能的，无需学习的。无条件反射分为食物的、防御性的和性的三大类。

2）条件反射。条件反射是有机体通过后天学习而形成的反射，比如巴普洛夫实验中狗听到铃声会流口水。这些反射不是有机体与身俱来的本能，而是通过在后天的生活中，通过学习得来的。条件反射发生的三个基本条件；一是无条件反射的发生，也就是说条件反射是建立在无条件反射的基础上；二是无关刺激与无条件刺激的结合或配对，即强化；三是重复，即要将无关刺激与无条件刺激结合在一起重复不断地持续对有机体开展刺激，以增强刺激与反应之间的联系。当具备这三个条件时，条件反射就会产生。

3）刺激泛化。刺激泛化是指与条件刺激相似的刺激往往也会一起类似的条件反射。与刺激泛化相对应的是刺激辨别。所谓刺激辨别是指当受到一种类似于条件刺激的刺激时，非条件刺激的行为并不发生。当刺激辨别启动时，反应会减弱，并会很快消失。

8、消费者具体的购买动机P124 A、求实动机。指寻求商品的实用性而产生的购买动机。主要特点是：要求商品实惠，不重视外观和象征意义，不赶潮流。

B、求安动机。指寻求商品保安、保健作用，或使用安全而产生的购买动机。C、求廉动机。指寻求商品的价格低廉而产生的购买动机。主要特点是：在同类产品以价格低廉为选择依据，对花色、款式、包装等不太重视。

D、求同动机。指寻求商品消费与他人同步而产生的购买动机。主要特点是：在消费上不超前也不落后，跟随潮流。

E、求新动机。指寻求商品的时尚和新颖而产生的购买动机。

F、求美动机。指寻求商品美化自己和生活环境而产生的购买动机。

G、求名动机。指寻求商品的名望而产生的购买动机。主要特点是：在同类产品中以名贵为选择依据，对实际使用价值和价格不重视。

上述动机中，求实、求安、求廉动机是生理、安全等低层次需要的反映，求同、求新、求美动机是社会需要层次的反映，求名动机是尊重需要层次的反映。

9、购买行为受挫后的反应(动机受挫)P130 1）、攻击。指消费者对阻碍其动机实现的人和对象怀有敌意，并表示出强烈的不满。

2）、退化。指消费者以自己未成年时的成功经验来排除阻碍动机实现的因素这样一种行为。

3）、抑制。指消费者压抑自己动力受挫而产生的不快和痛苦体验，竭力排除在记忆之外，以消除焦虑。

4）、替代。指消费者某一购买动机受挫后改变方向，以其他可能达到的成功活动来消除内在的不满和紧张感。

10、消费者活动、兴趣、意见结构化P142 简称AIO,是通过问卷调查的方式了解消费者的活动、兴趣和意见，以区分不同生活方式类型。研究人员从消费者中抽取大样品，以问卷的方式向被调查者提出一系列长长的问题和答案。请消费者以文字表述或选择答案的方式回答。提出的关于态度方面的问题是消费者做什么、买什么、怎么打发时间等，兴趣方面的问题是消费者的偏好和优先考虑的事物，意见方面的问题是消费者的世界观、道德观、人生观，对经济和社会事物的看法等。此外，还有消费者的人口统计特征。

11、试述消费者态度生效层次P194可根据课文具体展开

1)、高度参与层次（标准认识层次），是消费者在高度参与时，会通过积极的搜寻信息，发展品牌信念，在此基础上评估品牌，形成明确的品牌态度，做出相应的购买决策。

2）、低度参与层次（消极参与层次），消费者在低度参与时，会消极地形成品牌信念，不会积极地搜寻和处理信息，也没有强烈的品牌偏好，而是根据被动接受的或有限的信息做出购买决策，产生购买行为，品牌评估可能在随后才发生并且很微弱，或者根本没有发生。即购买了产品却没有形成品牌态度（品牌评估）。

3）、经验层次，指消费者并未事先了解品牌的属性和利益，而是根据自己的情感或想象来对产品做出整体评估，并据此采取购买行动，随后形成对该品牌属性和利益的认识。

12、消费者行为研究的意义P4 1）、有利于增强企业竞争能力 2）、有利于正确引导消费需求

3）、有利于国家制定宏观经济政策与法律 4）、有利于生态环境的保护

本材料仅供参考，如有不足，大家帮忙提出和补充哈！！

以上内容有一些书上没有找到，百度所得，仅供参考，百度和书上都没有的后面找到会补上，没有就没办法了。老师给的范围，很可能少于50分，根据上一届反映，这门课卷面分要及格才比较可能过，请大家认真对待，考试千万不要放空白。还有就是老师喜欢字数多，大家考卷上尽量多写一些字哈

第二篇：消费者行为学期末复习资料

消费者行为学期末复习资料

题型：单选2’X10 多选2’x10 填空4’x5（书本第一章、需要动机与价值理论、生活形态营销、消费者信息处理与决策理论、终端购物决策理论）判断1.5’x10

简答5’x2（学习理论、购买决策信息搜索）案例15’x1（课上讨论的）

第一章

1、消费：消费者行为学所研究的主要是狭义消费－生活消费。人们消耗吸收物质资料和精神产品以满足物质和文化生活需要的过程，包括一切与物质生产过程无关的一切消费活动，即生活消费。

2、消费者：直接消费产品（生活资料）的人，即生活资料的直接使用者，包括参与消费者选择过程、购买过程、使用过程、处置过程的所有人

3、消费者心理：消费者在消费活动中发生的各种不可见的内部心理活动。可以同时发生也可以在不同时间发生。

4、消费者行为：指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得商品和劳务时所表现出来的各种可见的反应与外部活动。可以同时发生也可以在不同时间发生。

消费者心理和消费者行为的联系：消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为，消费者行为受消费者心支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。

消费者行为学可以主要归纳为三种研究视觉：心理学角度、社会学角度、营销管理学角度。本书侧重于营销管理学角度

第二章

1、消费者行为影响因素论：（1）二因素论。包括内部因素（即个人因素）、外部因素（即环境因素）（2）三因素论。包括消费者内在因素、外部环境因素、市场营销因素。（3）四层面说。科特勒提出的消费者行为影响因素的四个层面：文化因素、社会因素、个人因素、心理因素。

影响因素的清单：1.外部环境因素

因素1:文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族）

因素2：社会消费基础结构（政策、消费基础设施、技术）

因素4：参照群体（资格、接触类型和吸引力）

因素3：家庭（结构、生命周期、决策模式

2.消费者内部因素

因素5：社会阶层（年龄、地位、收入、职业、教育）

因素6：知觉、学习、记忆、动机、情绪、态度

因素7：个性和自我概念

因素8：世代和生活形态

3.营销因素

因素9：营销传播（广告、促销、公关、消费者教育）

因素10：营销要素（品牌、品质、服务、情境）

2、消费者行为解释模型包括消费者行为综合模型CTM、消费者行为黑箱模型、消费者决策过程模型CDP、消费者信息处理模型CIP。

（1）消费者行为综合模型：霍金斯模型（解释消费者行为的4个基本板块是外部影响、内部影响、自我概念与生活方式、决策过程）、阿塞尔模型（消费者行为反馈：对营销策略和消费者，与霍金斯模型的不同之处）、所罗门模型（消费者行为轮盘：市场中的人们、作为个体的消费者、作为决策者的消费者、消费者与亚文化、消费者与文化）、彼得模型（消费者行为分析论：消费者的感知和认知、行为、环境、公司营销战略）

（2）消费者决策过程模型：5阶段模型，问题认知、搜寻信息、评价备选方案、购买决策、购后评价。7阶段模型，需求确认、搜集资料、购买前评估、购买、使用、用后评估、处置。增加了“使用”和“处置”两个阶段。

（3）消费者信息处理模型：不知晓、知晓、掌握知识、喜欢、偏好、确信、购买。前3个阶段为“学习”（认知）、中间两个阶段为“感受”，最后两个阶段为“行动”（意志上的）。

3、中国消费者行为的特别影响因素：(1)直接因素：中国政策因素。如大量的公款消费、政府的独生子女政策1979、富民政策1979、购私房政策2000、医疗费改革政策1998、其他（2）间接因素：中国文化和亚文化因素。如以“根”为本的文化、中庸文化、关系文化、“和”文化、面子与从众、地位与礼。

第三章

1、知觉：是指个体获取刺激物信息并赋予这些信息以含义的过程。

2、构成知觉过程的3个阶段：展露exposure（方式：颜色/气味/音乐和声音/触觉/口味）、关注attention（影响因素有刺激因素：大小和强度、插播频率、色彩和运动、位置、隔离、格式、信息量；个体因素：兴趣、需要；情境因素：尽量使个体置于舒适的情景中，对节目的卷入程度）、解释interpretation分为认知解释和情感解释（影响因素有个体特征：学习、期望；情景特征：暂时性个人特征、个人可支配时间、背景效果；刺激物特征：符号如词语图片音乐色彩气味手势等、符号学、象征意义、品牌、价格、外观、营销信息）。

3、知觉性质：展露、关注、解释、记忆构成的消费者信息处理模型，展露、关注、解释即为知觉过程。

第四章

1、学习：指通过有意识或无意识的信息处理过程而导致个体长期记忆和行为的内容或结构上的改变。简而言之，学习是指由于经验而引起的个人行为的改变。

2、两种学习理论：（1）行为学派，适用于消费者对产品参与程度低的决策，包括经典性条件反射理论、操作性条件反射理论。A.经典性条件反射，运用刺激与反应之间某种既定的关系，使个体学会对不同的刺激产生相同反应的过程；包括无条件反射、无条件刺激、条件反射、条件刺激，巴蒲洛夫实验，牛肉/狗分泌唾液/铃声/相应反应；万宝路牛仔/力量/阳刚之气；海上日出/蓬勃向上/饮料/正面的情感。

B.操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。该理论认为同样的行为被反复地给予奖赏或强化时，就可以产生学习。禁烟广告中，把吸烟和缩短寿命联系在一起，用意在于规劝消费者戒烟；保险的强化/前两组收到感谢信或致谢电话，后一组没有/10%终止购买保险/23%终止；在销售之后，通过信函、人员回访等形式祝贺购买者作出了明智选择；对于光顾某一商店或购买特定品牌的消费者给予诸如商品赠券、折扣、奖励之类的“额外”强化；免费派送试用品或优惠券鼓励消费者试用产品；通过提供娱乐场所、空调设施、精美布置，是购物场所令人愉快。

（2）认知学派，适用于重要和高度参与的产品，如汽车、服装、家具的购买。认知学习的分类：A.映像式机械学习，是指在没有条件作用的情况下学习在两个或多个概念之间建立联想。例子：“瘦美是腹部减肥器械”，瘦美是腹部减肥/麦当劳，快餐/联想，电脑。B.替代式学习，是指通过观察他人的行为和后果来调整自己的行为，或通过想象来预期行为的不同结果，而不是通过直接体验奖赏或惩罚来学习。这种学习是观察与模仿的过程。C.推理，是个体对已有的信息和新信息惊心重新构造和组合以进行创造性思考。如零售商店装修豪华/信誉高，产品质量好，价格高；洗衣粉/白色或蓝色/去污力强；产品包装精美/质量好，高档。

3、记忆：是获得信息并把信息贮存在头脑中以备将来使用的过程。记忆过程包括编码、保持、检索（回忆、再认）。

A．编码，个体以大脑系统能识别的方式录入信息。按有无明确目的分为有意编码（随意编码，没有明确目的，不需要有意识地运用任何计划和方法，也补血药作为意志努力的识记，具有极大的选择性）和无意编码（不随意编码，具有明确的目的，需要运用一定的方法和做出意志努力的编码）；按编码材料本身有无意义或编码者是否了解其意义分为意义编码（在理解编码材料的基础上编码）、机械编码（不了解编码材料意义的条件下编码）。影响因素：编码的目的与任务、编码材料的性质、编码材料有无意义或内在联系、编码材料的数量、对编码材料的理解程度、身心条件。

B.保持，指已获得的知识经验在脑中储存和巩固的过程。影响保持的因素：编码材料的作用、编码材料无意义或内在联系、编码材料的前后相似性、编码材料的难易、编码材料的数量、编码材料的序列位置、学习程度、学习时间间隔、日常活动多少。

C．检索，也称再现或重现，指在不接触过去编码材料的条件下，将其在脑中重新呈现并加以确认的记忆过程。

第五章

1、需要：是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。

2、需要的分类：A.默里的心理需要清单，对无生命物的需要；反映出抱负、权力、成就与声望的需要；施虐、受虐的需要；与人际间感情有关的需要；避免羞辱、失败、丢脸、受人嘲弄；与权力有关的需要；与社会沟通有关的需要。

B.布莱克韦尔的需要分类：生理需要，安全与健康需要，情感需要，金融资源与保险需要，娱乐需要，社会形象需要，拥有需要，给予需要，信息需要，变化需要。

C.马斯洛的需要层次论：生理需要（对食物、水、睡眠、性的需要）、安全需要（安全、掩蔽、保护）、归属需要(爱情、亲情、友谊、归属感)、尊重需要（地位、优越感、自尊、声望、成就感）、自我实现需要（全面发展、充分发挥潜能、实现所能实现的一切）。

D.麦克莱兰的后天习得性需要论：原始需要、后天习得性需要（心理需要、功利需要、享乐需要）

3、动机：是引导人们作出行为的过程。

4、动机产生情形：A.个体内在需要达到一定程度。B.外部环境存在诱因。C.情形A+情形B。

5、需要与动机的区别：a.需要只有处于被激活状态（动机），才会引发行动；b.需要不能对个体采取实现目标的具体方法和途径作出合理解释，只有动机才能从能量与方向上说明行为的原因；c.需要不一定驱使人们采取行动去满足需要；d.内在需要知识驱使人们采取行动的其中一个因素。

6、动机的特征：内隐性（动机难以直接观察到）、多重性（某一行为的产生往往受多重动机的驱使，但动机的强度有所差别）、学习性（个体的动机随着个体的学习和社会化而不断地改变）。

7、动机解释理论的演变：A.本能论，20世纪初，代表人物詹姆士、麦独孤、弗洛伊德。B.驱力理论，20世纪30年代到50年代，代表人物希夫曼。C.诱因理论，20世纪30年代到50年代，代表人物巴甫洛夫、斯金纳、布莱思。D.马斯洛需要层次论，20世纪60年代到70年代。E.认知论，20世纪80年代至今，代表理论有成就动机论、自我效能论、自我决定论、预言论、归因论。

8、消费价值：是指消费者从某一特定产品（服务）或品牌中获得的一系列利益。

3种品牌价值：功能性价值（如汰渍、戴尔、大排档，对应消费者行为的功能导向或价格导向）、象征性价值（如耐克、可口可乐，对应消费者行为的面子导向或成就感导向）、体验性价值（如迪斯尼、维珍航空、星巴克，对应消费者行为的时尚导向、情感导向或信仰导向）。

9、体验营销：体验营销立足消费者的感官、情感、思考、行动、关联5个方面，其构架为感官营销、情感营销、思考营销、思考营销、行动营销、关联营销。

第六章

1、自我概念：是对自我的看法，或对“我是谁”的理解。

2、生活形态：又称生活方式，它对应选择某种消费模式，包括消费观念、如何使用时间和金钱等。

3、自我概念的特点：A.它是习得的而不是天生的。B.它是稳定而持久的。C.它是有目的的，即它内含着一个理由和目的。D.对每个人都是独特的，并且会促进个人主义。

4、多重自我。A.自我的基本类别，两个维度“实际我（我现在是什么样子）-理想我（我想成为什么）”、“私人我（我对我自己怎么想）-社会我（我认为别人怎么看我）”。B.延伸的自我，延伸自我=自我+拥有物。C.自我完成的符号理论，认为自我定义不完整的人倾向于通过获取以及展示相关的符号来完善这一身份。

5、自我概念与营销行为：A.运用自我概念为品牌定位。B.自我概念/产品形象一致理论，当产品的属性与自我的某些方面相符合的时候就会被选择。C.自我概念的测量。

6、如何去描述生活形态：人、产品、情境。什么样的人在什么情境下使用什么产品。（必考）描述大学生的生活形态。例如雅皮士、小资的生活方式、在公务场合佩戴劳力士手表、驾驶宝马车、手拿古奇公文包；在娱乐场合打软式网球；在就餐场合吃绿色沙律和乳酪，喝白酒。

7、生活形态测量方法：（1）AIO量表，活动Activity、兴趣Interest、主张Opinion。（2）VALS量表

8、生活形态的营销应用：描述目标市场、创造出关于市场的新看法、对产品进行定位、更好地传播产品特征、开发整合营销传播策略。

第七章

1、介入度：介入定义为“一个人基于内在需要、价值观和兴趣而感知到的与客体的关联性。”当其中的“关联性”被测量时，则称为介入度。

介入度分类：品牌（产品）介入、信息介入、购买情境介入。

2、低介入度时的消费行为特征是惯性或习惯性行为inertia，高介入度时的消费行为特征是热情或激情passion.3、购买决策类别：(1)H.阿塞尔根据顾客购买介入度的高低和品牌的差异，吧消费者购买决策分为4大类型：纯粹冲动性型、建议影响性购买、计划内冲动购买、提醒购买、类别计划购买。

（2）R.布莱克韦尔，分为扩展型问题解决（extendde problem solving,简称EPS）、有限型问题解决（limited problem solving，简称LPS）、习惯型（重复）购买决策（routinized response behavior，简称RPS）。

4、FCB方格。方格1是思考者thinker，遵循模式：学习learn-感觉feel-行动do，广告应重视足够理性的诉求支持，布莱克EPS、阿塞尔复杂型。

方格2感觉者feeler，遵循模式：感觉feel-行动do-学习learn，广告应重视感性的打动。方格3是行动者doer，遵循模式：行动do-学习learn-感觉feel，广告应重视购买后的认同。方格4是反应者reactor，遵循模式：行动do-感觉feel-学习learn，广告应重视消费者的体验和自我感觉。

5、态度：以一种一贯的喜爱或不喜爱的方式对一个事物发生反应的习惯倾向。态度是一种倾向而非行为，是一种持久状态而不是瞬时的状态。态度是后天习得，而不是本能的。

6、态度ABC要素模型：情感Affect、意动behavior、认知cognition。

7、改变态度的策略：A.改变认知：改变信念、改变属性的权数、增加新属性、改变理想点。

B.改变情感：经典性条件反射、激发对广告本身的情感、增加对品牌的接触。C.改变行为：优惠券、免费试用、购物现场的展示、搭售、降价出售。

8、中心路径和边缘路径理论ELM（elaboration likelihood model）：心理学家R.E.佩蒂等在1983年提出的“精细加工可能性模型”是消费者信息处理中最有影响的理论模型。根据这个模型，劝说是通过两种基本途径进行的：一是劝说的中心路径，二是劝说的边缘路径。有两条可供选择的劝说路线：当介入度高时，消费者将会选择包含着重要信息的中心路线；而介入度不高时，将会选择另一条外围路线。

例如在广告说服的中心路径，广告对消费者的说服能力取决于广告信息的质量，如是否提出了为消费者关注的品牌特性；广告宣称是否可信、有冲击力等。与之相反，如果是说服的边缘路径，消费者缺乏信息加工的能力后动机，对信息不做精细的认知加工，对信息的内容不做思考和评价，而是依赖配合信息内容的“边缘线索(如广告中吸引人的模特、音乐等制作特点)来形成品牌态度。如果消费者对边缘线索的评价是肯定的，如广告代言人是个专家，或有吸引力、可爱，消费者喜欢该广告中的音乐等，消费者就接受广告信息。

第八章

1、购买情境组成（分类）：物质环境、社会环境、时间观、人员密度、购买任务、先前状态。

2、商场氛围的影响模型：气氛（环境刺激物）-情绪状态（愉悦感、激奋感、自在感）-反应（靠拢/规避、停留/离开、购买/不购买）。消费者的反应：身体的靠拢和规避、探询性靠拢和规避、沟通靠拢和规避、执行和满足的靠拢和规避。

3、冲动性购买行为：是指消费者非事前计划的现场购买行为，亦称非计划性购买。这种购买行为涉及消费者的多种心理和情绪。

4、冲动性购买的类型：纯粹冲动性购买、建议性购买、时尚冲动性购买、提醒性购买、计

划冲动购买。

5、购后冲突的三种反应：公开反应、私下反应、第三方反应。

第九章

1、中国特色消费者行为（4种）：A.面子消费，体现形式为攀比消费，炫耀消费，象征消费。

B.关系消费，体现形式为送礼、吃饭、C.“根”消费,维系血缘、家族、民族的动因等。包括教育消费、祭祖消费、仪式消费、节庆消费、礼俗消费、房地产消费。

D.女性消费，从奉献到自我的角色转变等。

第十章

1、世代：一个群体，其长度大约等于一个生命阶段，其界限由同侪个性来界定。

包括两个要素：世代长度（即一个生命阶段，指的是孕育下一代所需的时间长度）、世代界限（取决于同侪个性，同侪个性是指在同一时期出生的一群人之间流行的行为模式和信仰。

2、中国消费者世代细分法（五分法）：“偏爱传统”的一代、“失落”的一代、“幸运”的一代、“转型”的一代、“E”一代

第十一章

1、区域消费差异：是指不同的地理区域而表现出的消费价值观、消费模式和群体消费行为的差别。

2、区域消费差异的影响因素：A.经济因素：收入水平、地区经济发展阶段等；B.非经济因

素：社会文化（文化价值、民族）、风俗、气候、心理因素（消费者的个性、态度、意见、兴趣等）、政策因素等。

3、区域消费差异的具体表现形式：A.饮食文化差异，中国四大菜系鲁菜、苏菜、粤菜、川

菜。B.地域风俗消费差异，广东人重“吃”和旅游，上海人重“穿”，北京人重“车”，长沙人重“乐”等。

4、如何划分区域消费差异（区域消费差异的基本类别模型）：

A.以区域差异为基础的市场细分方法—PRIZM,potential rating index by zip

market.B.区域消费基本类型TOFA模型。消费文化价值的两个基本维度：时尚指数S（style，衡量在时尚-传统之间的区域位置）和花钱指数R（risk，衡量在勤俭-享受之间的区域位置）。

A型：高S高R，前卫型，特征是时尚而敢花钱。

F型：高S低R，理财型，特征是时尚而精明。

O型：低S高R，乐天型，传统而敢花钱。

T型：地S底R，保守型，传统而节俭。

学习的作用是什么？

答：学习在购买过程中的作用有：（1）通过学习获得有关购买的信息。（2）通过学习可以触发联想。经由学习产生的联想，经多次重复，日久天长，便会形成习惯。（3）通过学习可以影响消费者的态度和对购买的评价。同时选择标准也将发生改变。

第三篇：消费者行为学期末总结

1、消费者行为学是研究消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。怎样分析消费者行为:市场机会分析、市场细分、选择目标市场、产品与店铺定位、市场营销组合

2、简述影响消费者购买决策的主要因素：1.消费者自身因素：消费者的经济状况、消费者的职业和地位、消费者的年龄与性别、消费者的性格与自我观念

2、社会因素：民族亚文化群、宗教亚文化群、地理亚文化群；社会相关群体对消费者购买行为的影响

3、研究消费者行为学的意义：企业营销活动的市场基础与决策依据、消费者科学消费的前提条件、国家宏观经济政策制定的依据、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据

4、试分析比较计划性冲动性品牌忠诚型三类购买行为的特点与差异，举例说明具体内容是什么：冲动购买即非计划购买，是指消费者没有经过充分的考虑或者尚未形成购买意图而实施的购买行为，是对外部营销刺激作出的心理反应从而导致的外在的行为。冲动性购买与计划性购买行为是相对的，是一种自发的无意识的非计划性购买行为，而且有一定的复杂性和情感因素。具体的品牌具有激发消费者一致性的作用，品牌个性不仅使其与其他品牌相区别，而且还具有激发情绪和情感，为消费者提供无形利益之功效。对于消费者来说，产品的介入程度、购买频率、风险承担、信息需求、价格支出、思考调查、熟悉产品和品牌

5、消费购买行为分哪几个阶段：问题认识、信息搜集评价与选择、购买、购后行为。具体内容是：当消费者感到现实状态与理想状态存在差距而需要采取某种行动时，问题认识即已发生，行动的第一部是信息搜集，在此基础上，消费者将发展起一定的评价标准，对好评的产品产品形成购买倾向，如果购买意向十分强烈就形成购买行为。产品购买后，一种是满意，还有一种是不满和怀疑

6、影响消费者外部信息获取量多少的因素：着眼于经济层面：消费者住地与出售某种产品商店之间的距离、交通费用与时间的机会成本；从决策角度：与产品风险相关的因素、与消费者特征相关的因素、情境因素

7、复杂购买决策中消费者选择规则有：连接式规则、重点选择规则、按序排除规则、编纂式规则、补偿性选择规则

8、冲动性购买行为的特点：冲动性、强制性、情绪性或刺激性、对后果的不在意性

9、风险知觉的种类、原因和消费者降低和消除购买风险的策略是：功能风险、资金风险、安全风险、时间风险、不可抗力风险、心理风险：原因 ：目标不明确、缺乏经验、信息不充分、相关群体的影响；策略：搜寻信息、购买知名品牌、品牌忠诚、以价格作为单一购买依据、参照过去的购买经验、体验试用装和样品

10、简述消费者购买行为受挫后的反应：自认倒霉不采取外显的抱怨行为、采取私下行动、直接对零售商或制造商提出抱怨要求补偿或补救、要求第三方予以谴责或干预；企业：设立免费的消费者热线、为产品或服务提供强有力的担保

11、如何建立和提高顾客忠诚度：让自己的商品显示特性、折扣优惠销售、生产高质量的产品，了解目标顾客的自我形象，努力塑造与目标顾客自我形象相一致的品牌形象，经常进行广告宣传给顾客传达正确形象，企业要保持产品品质的一致性

12、促使消费者认知问题的因素：时间、环境的改变、产品获取、产品消费、个体差异

1、消费者需要变化的规律：

消费需要的发展趋势：高档化、感性化、统一化、绿色化、共创型、一站式消费

2、简述马斯洛需求层次理论及营销应用：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类,市场营销中充分应用马斯洛的需要层次理论进行市场细分与品牌推广，研究消费者的购买动机，购买时的心理，购买后所希望达到的预期感受等方面

3、简述消费者常见的购买动机，消费上的表现：理智动机：适用偏重产品的技术性能、经济价格往往成为左右顾客取舍某种商品的关键因素、可靠具有上乘的质量、安全、美感、使用方便、购买方便良好的售后服务；感情动机：好奇、异化、炫耀、攀比、从众、崇外、尊重心理

4、广告宣传中怎样吸引消费者的注意：相对强度、对比关系、活动和变化以及广告的新异性增强广告的艺术性利用社会热点吸引受众注意力和利用悬念广告来吸引消费者注意力

5、简述记忆系统分那几种：感觉记忆、短时记忆和长时记忆

6、市场营销中感觉阈限的规律可以应用于：产品、价格、分销、促销

7、从消费者感知心理看优秀广告评价的标准：首先必须具备的首要本领就是引起消费者注意：广告大小与强度，广告传达信息的对比性，新异度，趣味性，广告投放的位置，以及广告信息在广告中的布局和信息量的大小是影响消费者注意的重要因素，一则优秀广告传达的信息一定要是针对目标消费者，第二，广告必须突出产品特色，以引发消费者的需求。第三，广告应与前面系列的广告有关联性第四，应该传递一种超越产品的理念，让消费者能够始终记住这种概念

8、学习的理论有哪些，相应的营销策略是什么：

联结学习理论：巴甫洛夫的经典条件反射：保持与消退（当营销人员在日常工作中表现出良好的行为习惯而没有再得到上司的表扬，这一行为很有可能会随着时间的推移而逐渐消退，上司一定不要吝惜对销售人员的鼓励）

认知学习理论：布鲁纳的认知结构学习理论：对自己营销门面进行一定装修，对自己的产品进行一定升级改变，给消费者一个新的认知环境，促成消费者能够用新的认知方式来感知产品

9、什么是经典条件反射和操作条件反射，营销上的应用是什么：经典条件反射是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。操作条件反射是一种由刺激引起的行为改变。

经典性条件反射理论在营销中的应用：1.条件反射的形成：市场营销人员常常基于经典条件反射来影响人们对于商品的态度，使人们产生感情迁移，这是基于经典条件反射开发的营销技术2.消退和遗忘：“消退”反应往往产生于人们对产品的不满，从而导致条件刺激和无条件刺激间的联结中断3.自然恢复：在实际营销中，人们可能会逐渐淡忘某种产品。一般情况下，当这种产品再次出现时，条件反射就会得到唤醒和恢复。市场营销人员通常使用“品牌”、“老字号”等来唤起对条件刺激的反应4.刺激的泛化：刺激的泛化是一把“双刃剑”，在消费活动中，它既可以用来使新的产品借助其他产品赢得消费者的青睐，又能通过利用消费者的疏忽，让纺织品肆意横行5.刺激的辨别：刺激辨别的策略是使品牌最终得以建立的必经之路。在刺激泛化带来的一系列影响中，只有通过在目标产品中加入新颖的特点，才能最终树立成功的品牌

操作性条件反射理论在营销中的应用：1.行为的塑造：在操作性条件反射中，消费者学习行为的塑造过程是一个尝试错误的过程2.强化策略的应用：在购买行为产生后，为了使消费者增加购买该品牌的次数，形成操作性条件反射，其重要途径便是强化策略的使用3.防止泛化的营销策略：在市场营销中，品牌为了保持其产品的独特性，防止消费者对该商品反应的泛化现象产生，他们往往会使用一些辨别性的刺激来达到维护品牌的目的

10、什么是态度，简述消费者态度对购买行为的影响：态度是就某一个客体习得的喜欢或不喜欢的持久行为倾向

态度是消费者性格的反映。从消费态度方面划分，消费者的性格类型分为：节俭型、保守型、随意型1.节俭型消费态度表现出勤俭、节约、实用，选购标准是商品内在质量和实用性，不重商品的名声2.保守型消费者对新产品的接受慢，偏爱传统的或多次使用的商品。消费态度严谨或选择商品往往凭购买传统或多次使用经验的消费者，其性格类型是保守型3.随意型消费态度表现出比较随便，选购商品的随机性大，选购标准多样化，容易接受外部信息，受外界影响比较大

11、促使消费者态度改变的策略是：1改变情感成分：经典条件、更多接触等方式2改变行为成分：通过试用等方式3改变认知成分：改变信念、权重、增加新的信念或改变理想点

12、影响消费者生活方式差异的主要因素，这些因素是怎样影响消费者行为的，举例说明其内容：1.政治因素：政治制度（它对消费者的消费方式、内容、行为具有很大的影响。如我国封建社会，统治阶级压迫广大妇女，缠足裹脚，妇女只能穿尖头小鞋）、国家政策（对消费者的影响表现在当时国家提倡什么、反对什么，以政策形式对消费行为进行规范。如党的十一届三中全会以前的一段时期，“左”的影响在消费方面也有表现，穿得好一点说你是“资本主义”）2.经济因素：社会生产力（生产不仅制约着消费的品种、规格、数量，而且还制约着消费结构。例如，在中国几千年的历史长河中，无论哪个封建帝王不管怎样富有，也不可能有汽车、飞机等物质消费）、生产关系（在阶级社会中，每一个消费者作为一定的社会成员，其经济地位是被社会生产关系所规定的。不同社会经济地位会导致消费者不同的消费行为）、消费者经济收入（由于消费者收入是有差异的它必然会影响消费者的消费数量、质量、结构及消费方式）、商品价格（消费者在一定时间内的收入是有限的，同时，可供人们消费的商品也总是以一定的价格形式出现在市场上例如，收入高负担轻的消费者，由于经济条件较宽松，可能多选择高档商品）3.文化因素：民族传统（各民族都有自己的文化传统。如中华民族一向有勤劳、节俭的传统，在消费上表现为重积累、重计划等）、宗教信仰（世界上宗教信仰多种多样，对于各种教徒的婚丧嫁娶、饮食起居等有许多规定。如信奉伊斯兰教的人们都要吃清真食品，禁食猪肉）、风俗习惯（不同的国家、民族和地区都有其独特的风俗习惯，这些风俗习惯有的是因历史而形成的，有的是因经济条件所决定的。如：东方国家习惯上把红色作为吉祥的象征，在法国和瑞典则视红色为不祥之兆）、教育层次（人们所受教育的程度和层次是存在差异的。如教育层次较低的群体在选择购买食品时，易流于对某一食物的盲目倾向性消费并较多地受到味觉的驱使）4.社会因素：家庭（家庭是社会中最重要的消费者购买群体，对此人们已做过深入研究。营销人员对丈夫、妻子和孩子购买产品或服务时的作用和影响十分感兴趣）、社会角色与地位（人在组织中的位置可以用社会角色和地位来定义。比如：赵本山与父母在一起时，他是儿子；在家里，她是丈夫）

5、个人因素：年龄和生命周期阶段（人们对食品、服装、家具与休闲活动的兴趣与年龄关系很大，购买与家庭生活周期阶段也有非常重要的关系）、职业（一个人的职业会影响他所购买的产品和服务。蓝领工人一般购买较多的工作服，而白领工人则购买西装和领带）、经济状况（一个人的经济状况要影响他对产品的选择。公司在经营与收入水平相关的产品时，会很注意个人收入、储蓄和利率的变化趋势）、个性和自我意念（个性是单一的心理图案，它相对稳定。个性常用形象言辞来描绘，比如自信、权威、爱社交、自主）

13、个性的16种根源特质中与认识情感意志社会性有关的特质分别有哪些

认知性：聪慧性、敏感性、幻想性、实验性 情感性：稳定性、兴奋性、忧虑性、紧张性 意志性：有恒性、勇敢性、独立性、自律性 社会性：开朗性、支配性、怀疑性、机敏性

14、解决问题的风格类型有哪些？

15、自我概念的类型有哪些？内容是什么

自我概念类型有：

1、实际的自我概念，指消费者实际上如何看待自己

2、理想的自我概念，指消费者希望如何看到自己

3、社会的自我概念，指消费者感到别人是如何看待自己

4、理想的社会自我概念，指消费者希望别人如何看待自己

5、期待的自我，指消费者期待将来如何看待自己，是介于实际的自我与理想的自我之间的一种形式

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1、不同年龄人的心理特点与消费特点是什么？

根据年龄划分消费者群体，可以分为少年儿童、青年和中老年三个群体。（1）少年儿童群体的消费心理特征： 1从纯消费向社会性消费过度，从模仿型向个性消费过度，消费的情绪从不稳定发展到比较稳定。（2）青年群体的消费心理特征： 1追求时尚 表现自我。2追求个性 表现自我3追求感性 容易冲动

(3)中老年群体的消费心理特征： 1理性购买 经济实惠2注重便利 讲究实效3需求单一 惯性较强（他们不会太多的追求时尚，对于花哨的产品包装和复杂的功能不敢兴趣，对办成品，和方便的食物耐用的消费品有强烈的消费兴趣）

2、男性女性消费者的心理特点与消费特点是什么？

男性消费者相对于女性来说，购买商品的范围较窄，一般多购买“硬性商品”，考究理性，较强调阳刚气质。其特点首要清晰示为：１考究商品德量、实用性。２男性消费者心理—购买商品目的供认、快速果断。３火性的自尊好胜心，购物不太考究金值问题。

女性群体的消费心理特征 1态度细腻 选择性强2注重外观 感性消费3有较强的自我意识和自尊心4注重实用性和具体的利益

3、家庭生活周期分为哪几个阶段？消费特点是什么？

1、单身阶段：处于单身阶段的消费者一般比较年轻，几乎没有经济负担，消费观念紧跟潮流，注重娱乐产品和基本的生活必需品的消费。

2、新婚夫妇：经济状况较好，具有比较大的需求量和比较强的购买力，耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期其他阶段的消费者。

3、满巢期（I）：指最小的孩子在6岁以下的家庭。处于这一阶段的消费者往往需要购买住房和大量的生活必需品，常常感到购买力不足，对新产品感兴趣并且倾向于购买有广告的产品。满巢期（II）指最小的孩子在6岁以上的家庭。处于这一阶段的消费者一般经济状况叫好但消费慎重，已经形成比较稳定的购买习惯，极少受广告的影响，倾向于购买大规格包装的产品。满巢期（III）：指夫妇已经上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况尚可，消费习惯稳定，可能购买富余的耐用消费品。

4、空巢期（I）：指子女已经成年并且独立生活，但是家长还在工作的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况最好，可能购买娱乐品和奢侈品，对新产品不感兴趣，也很少受到广告的影响。空巢期（II）：指子女独立生活，家长退休的家庭。处于这一阶段的消费者收入大幅度减少，消费更趋谨慎，倾向于购买有益健康的产品。

5、解体阶段：尚有收入，但是经济状况不好，消费量减少，集中于生活必需品的消费。

4、简述影响家庭决策方式的因素有哪些？

主要有三种因素：家庭成员对家庭的财务贡献，决策对特定家庭成员的重要性，夫妻性别角色取向。除此之外还有文化与亚文化，角色专门化，家庭决策的阶段，个人特征，介入程度及产品特点。

5、家庭成员在购买过程所扮演的角色有哪些？

家庭消费决策过程中至少涉及五种角色：倡议者，影响者，决策者，购买者，使用者。

6、简述文化与文明关系的理解?

（一）联系 1.文明和文化的主体都是人2.文明和文化都是社会实践的产物3.文明是文化的内在价值，文化是文明的外在表现形式

(二)主要区别 1.从二者的来源上来看，文化的产生要早于文明的产生2.从二者的定义看，文化的外延性要广于文明的3.传播的途径和方式不同

7、中国人的消费心理和消费行为的主要表现是什么？原因是什么？

（一）面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。

（二）从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。

（三）求廉心理 中国人经常讲“物美价廉”，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。

消费者不仅想占便宜，还希望“独占”，这给商家有可乘之机。

8、简述时尚流行的心理和行为特点有哪些？举例说明时尚流行的影响因素有哪些？及对消费行为的影响是什么？

1、创新与模仿 的上行下效

2、领潮与赶潮的双向互动

3、同化与分化的群体归属

4、内隐与外显的社会面具

5、尚美与自由的精神追求9、8090后E时代群体消费特点及成因分析。

（一）选择的自主权。

（二）选择的个性化。

（三）选择的多样化。

（四）选择的效用性。

（五）选择的互动性。从总体上讲，E时代的收入水平并不高，但他们目前的经济负担却不重。他们追求自由自在的生活，渴望体验一种酷的感觉。

10、不同社会阶层人士的心理特点与消费特点是什么？（心理特点）基于希望被同一阶层成员接受的认同心理，基于避免下降的自保心理，基于向上攀升的高攀心理（消费特点）炫耀消费和补偿性消费

11、简述舆论领袖及其特点，对他人的影响是什么？ 在口传中经常可以发现有些消费者会较其它消费者更频繁或更多地为他人提供信息从而在更大程度上影响别人的购买决策这样人消费者被称为意见领袖或舆论领袖。

舆论领袖特点 ：1.对某种产品或某种类型的产品具有浓厚的兴趣和丰富的知识。2.较一般消费者更为活跃更加具有自信心而且具有较高的社会地位。3.与意见跟随者属于同样的群体和社会阶层。4.在产品购买上意见领袖较意见跟随者更富于创新但他又不同于产品的创新采用者。舆论领袖经常为他人提供信息，影响他人购买决策

12、决定参照群体影响强度的因素有哪些？

参照群体对其成员的影响程度取决于多个方面因素：产品使用时的可见性，产品的必需程度，产品与群体的相关性，产品的生命周期，个体对群体的忠诚程度，个体在购买中的自信程度

13、试用多种消费者心理学的概念和原理分析名人广告的传播效果？

观看模式的分析当前中国城市居民的名人广告观看模式可分为精英影响型、名人观赏型和明星崇拜型三种，三种人群观看名人广告的特点为∶

1、精英影响型人群观看名人广告时主要以判断广告产品是否可信为主，通过代言人在“信赖因子”方面的表现帮助自己对产品进行判断。

2、名人观赏型人群的观看模式类似于把广告当作名人表演的情节短剧，他们看重广告本身的设计，也看重名人的知名度。

3、明星崇拜型人群向往名人本身的生活状态或其在广告中表达的情境。不同人群的统计分析

1、从年龄特征上看，年龄越大、越倾向于精英影响型，年龄越小、越倾向于明星崇拜型。

2、从职业身份上看，学生更倾向于简单欣赏名人及其广告表现的名人欣赏型。而工作人士观看广告的想法会比较复杂丰富，蓝领和白领往往过着较为平凡和普通的生活，他们渴望改变、渴望更好的生活，名人及广告中的表演体现出的美好的生活状态与情境对他们的吸引力也自然较高，他们更倾向于明星崇拜型；金领对代言人及在广告中表现的情境的崇星心理较低、向往感少，他们更容易表现为务实的精英影响型的观看模式，仅通过广告判断产品的可信性。

3、从最喜欢的名人类型判断其偏好特点，（如图4）业界精英在风格务实的精英影响型人群中最受欢迎，而体育明星令人向往的名声和地位对明星崇拜型的人群更富吸引力。娱乐明星的生活状态优越，同时又具有更好的表演才能，因而受到明星崇拜和名人观赏型两类人群的双重偏好。

第四篇：消费者行为学期末复习内容要点

1—消费者行为学

1、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。

2、动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。

3、知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。

4、学习是指人在生活过程中，因经验而产生的行为活行为潜能的比较持久的变化。

5、记忆是过去经验在人脑中的反映，凡是人们感知过的事物，体验过的情感以及练习过的动作，都可以映象的形式保留在人的头脑中，在必要的时候又可把它们再现出来，这个过程就是记忆。

6、消费者态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。

7、个性指决定和折射个体如何对环境作出反应的内在心理特征。

8、自我概念是个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。

9、生活方式，它是个体在成长过程中，在与社会诸因素交互作用下表现出来的活动、兴趣和态度模式。

10、文化是某个特定社会的大多数成员所习得和共享，用以指导其消费行为的信念、价值观和习俗的总和。

11、社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。

12、社会群体是指通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。

13、家庭指以婚姻关系、血缘关系和收养关系为纽带而结成有共同生活活动的社会基本单位。

14、消费者购买的决策过程？

①问题认知

问题认知是指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。影响问题认知的非营销因素很多，主要有时间、环境的改变、产品获取与消费、个体差异。企业可以通过各种分析方法发现和识别消费者问题，在此基础上通过广告、促销等手段影响消费者对问题的认知。在某些情况下，企业还试图压制消费者对问题的认知。

②信息搜集

信息搜集分为内部信息搜集和外部信息搜集。前者是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。后者是指从外部来源如同事、朋友、商业媒体等获取与某一特定购买决策相关的数据和信息。影响外部信息搜集量的因素主要有购买风险、消费者特征、情境因素。

③评价与选择

当消费者从不同的渠道获取到有关信息后，会对这些信息进行认真的分析、对比和评价，提出若干个购买备选方案，并根据自己的购买标准对可选择的方案进行分析、比较和作出最佳购买选择。消费者的评估选择过程需要注意产品属性，产品品牌信念和产品效用函数等因素。

④实施购买行为

经过评估选择以后，消费者对某些产品会形成一定的偏爱，产生购买意图，然而购买意图到购买决策之间可能介入两种因素，从而对消费者实施购买决策产生影响。第一个因素是他人的态度。在购买者经过评估选择，形成自己的购买意图准备实施购买决策之前，他人的态度会强化或抑制、动摇他的购买行为。第二个因素是意外的环境因素。购买者是根据他预期的家庭收入、预期的价格以及从商品或服务中预期得到效用而形成自己的购买意图的，如果发生了意外情况，如失业、意外急需、涨价或得知该产品令人失望的信息，则很可能改变购买意图。

⑤购后评价

消费者对其购买的产品是否满意，将影响到以后的购买行为。如果对产品满意，则在下一次购买中可能继续采购该产品，并向其他人宣传该产品的优点。如果对产品不满意，则会尽量减少不和谐感，因为人的机制存在着一种在自己的意见、知识和价值观之间建立协调性、一致性或和谐性的驱使力。具有不和谐感的消费者可以通过放弃或退货来减少不和谐，也可以通过寻求证实产品价值比其价格高的有关信息来减少不和谐感。

15、消费者决策的类型？

（1）扩展型决策

①属复杂决策。对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。

②特点：消费者进行大量的信息搜集；大量的比较、评价。③决策过程：认知问题——大量的内、外信息搜集——复杂的产品评价——购买——复杂的购后评价。

④举例：住房、汽车、电脑等（2）有限型决策

①特点：消费者对产品了解有限；被选品差异性不大且数量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花时间较短。

②决策过程：认知问题——以内部信息搜集为主——有限的产品评价（规则简单、属性少、品牌少）——购买——有限的购后评价

③追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。④举例：牛奶、酒等。（3）名义型决策

①特点：购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。

②决策类型：忠诚型购买（品牌忠诚）、习惯性购买（原因：减少购买风险、简化决策程序）

③决策过程：认知问题——有限的内部信息——购买——基本不评价 ④举例：牙膏、洗发香波等

16、影响消费者满意的因素

（1）影响消费者对产品或品牌预期的因素 ①产品因素

②促销因素

③竞争品牌因素

④消费者特征

（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素 ①产品的品质与功效

②消费者对产品的态度和情感

③消费者对产品的期望

④对交易是否公平的感知 ⑤消费者的归因

17、影响消费者抱怨的因素

①不满的程度

②对抱怨本身的态度

③从抱怨行动中可获得的利益 • 消费者个性 • 对问题的归因 ④产品对消费者的重要程度

⑤消费者用于抱怨的资源及其获得性

企业对消费者不满和抱怨的反映

①主动应对，避免与消费者和政府发生正面冲突。

②方式：建立消费热线；设立服务代表，解决消费者投诉；签订服务合同等。

18、品牌忠诚

含义：品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。

品牌忠诚度的测定：①比较法

②频率测定法。一定时间内，购同类某特定商品次数S/购某类商品总次数T ③货币测定法。测定顾客愿支付的额外费用（包括：现金成本和时间成本及其它搜索成本）

品牌忠诚的原因：① 产品本身 ②时间压力。解决时间的机会成本与信息搜集的矛盾。③风险因素。四种“知觉风险”：时间损失、危害性、自我精神损失、自我经济损失。应付风险的办法：自己搜索信息、从众购买或选择著名品牌、形成品牌忠诚。④自我形象。消费者选择品牌往往接近自我认定形象。

19、动机的特征

①动机的不可观察性或内隐性 ②动机的多重性

③动机的实践性与学习性 ④动机的复杂性

20、消费者的购买动机分为

①求实动机 ②求新动机 ③求美动机 ④求名动机 ⑤求廉动机 ⑥求便动机

⑦模仿或从众动机 ⑧好癖动机

21、消费者对产品质量的知觉

认知质量产品质量无疑是影响消费者购买行为的一个重要因素。对于先验产品，即购买前或购买时就能凭感官对产品质量作出大致判断的产品，产品本身的内在质量或客观质量构成了评价和选择的基础。对于后验产品，即在购买时无法凭客观指标对产品质量作出判断的产品，消费者可能要更多地依据产品之外的一些其他线索对产品质量作出推断。然而，无论是对先验产品还是后验产品，消费者在评价质量时所采用的标准以及对各标准所赋予的权重，与企业评价产品质量所采用的标准和权重可能并不一致，有时甚至出入很大。

22、消费者对购买风险的知觉与减少风险的策略

（1）知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定感。

（2）类型：功能风险，物质风险，经济风险，社会风险，心里风险（3）产生知觉风险的原因：

①消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有体验 ②以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历 ③购买中机会成本的存在

④因缺乏信息而对购买决定缺少信心 ⑤所购买的产品技术复杂程度很高（4）减少知觉风险的方式： ①主动搜集信息 ②保持品牌忠诚

③依据品牌与商店形象 ④购买高价产品 ⑤寻求商家保证 ⑥从众购买

23、消费者学习的理论

（一）经典条件反射理论

（1）理论：借助某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。

（2）区分有机体对条件刺激和非条件刺激的反映差异具有重要的理论和现实意义

（3）应用条件：低介入情境下，经典性条件反射比较常见。在低介入情境下，消费者学到的不是关于刺激物的信息，而是关于刺激物的情感反应。

（4）经典条件反射过程中的消费者学习广告好感，搜集信息，产品试用（5）营销启示

①重复次数与广告过程让消费者认识到产品的存在证明产品与消费者的关系提及产品的优点

②条件产品联想建立与正面刺激条件刺激与无条件刺激顺序影响学习发生可能性：

无中生有”

（6）强化物对学习很重要。如果连续强化，个体的学习速度很快，但一旦停止，正确反应的消退速度也快。如果间断性的强化，则反应消退的速度也慢。说明企业在进行宣传时要搭配使用两种手段。

（7）企业在营销实践中应格外重视产品质量的一致性，因为保持产品质量的稳定，能更好地满足消费者的需要，从强化消费者对该产品的反应。

（8）营销启示

–通过发送样品、奖券、提供折扣鼓励试用

–对消费者购买行为给予奖励，通过发送赠品强化刺激

–进行用户回访，多种形式与用户沟通

–创造良好的购物环境，使环境成为一种强化因素或强化力量

–在广告中强调用户群的卓而不凡，强调产品使用场合的独特性

（二）操作性条件反射

为：刺激---反映关系（S---R关系）。美国心理学家斯金纳提出。

• 理论要点：学习是反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。

• 金伯尔发现：连续强化，个体对学习速度很快。间断性强化虽然最初学习速度较慢，但遗忘的速度也慢。

• 市场营销的应用

– 操作性条件反射更适合于高介入度的购买情景。此时消费者对购买回报会有意识的评价。

– 给顾客奖券、奖品等促销物，短期内可以增加产品销售；但要与顾客保持长期交换关系，还需采取一些间断性强化手段。

– 强化物对学习的重要提醒企业应重视质量的一致性。

24、如何增强消费者的记忆

①信息块 ②重复 ③精细加工

25、消费者态度形成的理论

（1）学习论：又称条件作用论。霍夫兰德提出人的态度主要通过联想、强化和模仿三种学习方式而逐步获得和得到发展的。

（2）诱因论：是从趋近因素和回避因素的冲突看态度问题，即将态度的形成看作是在权衡利弊之后做出的抉择的过程。

（3）认知相符论平衡理论

• 1958年由海德提出。不平衡会产生心理紧张、焦虑、不愉快，为恢复平衡需要改变某个认知或添加新的认知。

• 名人作产品代言人是应用平衡理论的经典例子 建立产品(品牌)与代言人观念关系的方法：

– 雇佣众所周知的专家

– 与代言人签订长期独家合同，– 人代言人在公众场合使用和穿戴公司品牌

26、改变消费者态度的说服模式

第一部分：外部刺激，包括传递者或信息源、传播与情境 第二部分：目标靶 第三部分：中介过程 第四部分：劝说结果

传播特征与消费者态度改变

①传播者发出信息的态度与消费者原有态度两者差异越大，信息传达引起的不协调感越强，消费者面临的态度改变的压力越大。但消费者也可能怀疑信息源的可信度。研究发现，中等差异英尺的态度改变量大。

②恐惧的唤起

恐惧诉求有效的，其内容应注意：

• 对如何减少恐惧给出具体明确指导，且说明是有效途径 • 避免传播高恐惧内容信息 ③单面论述与双面论述 研究表明：

• 当听众与劝说者的观点一致，或前者对所接触问题不太熟悉，单面论述效果更好。

• 当听众与劝说者的观点不一致，且前者对所接触问题比较熟悉，双面论述效果更好。④论点的质量或强度：论点的质量或强度并非必然是决定信息说服力大小的关键因素 ⑤幽默的运用：幽默对吸引受众的注意力、刺激手中对信息进行处理，非常有效。幽默诉求可以激发正面的情感，比较适用于介入程度比较低的产品或购买上。

27、态度的形成和变化一般要经历的三个阶段

第一阶段是顺从，即在社会影响下，个人仅仅在外显行为上表现得与别人一致，对于为什么要如此行为并没有多少深刻的认识，也没有太多的情感成分。此时，个体对行为的态度主要受奖惩原则的支配，一旦外部强化或刺激因素消失，行为也可能会中止，因此，这种态度是表面的、暂时的和易变的。

第二阶段是认同，是指由于喜欢某人、某群体或某件事，乐于与其保持一致或采取与其相同的表现。这种态度带有较多的情绪与情感成分，虽然不一定以深刻的认识作基础，但较顺从阶段的态度更为深刻，也更为积极主动。

第三阶段是内化，即个体把情感认同的东西与自己持有的信念、价值观等联系起来，使之融为一体，对情感、态度给予理智上的支持。此时，个体态度以认知性成分占主导，同时附有强烈的情感成分，因而比较持久和不易改变。

28、社会群体的基本特征

①群体成员需以一定纽带联系起来。

②成员之间有共同目标和持续的相互交往。③群体成员有共同的群体意识和规范。

29、参照群体影响强度的因素

①产品使用时的可见性 ②产品的必需程度 ③产品与群体的相关性 ④产品的生命周期

⑤个体对群体的忠诚程度 ⑥个体在购买中的自信程度

30、参照群体的影响作用

①规范性影响

规范性反应群体为其成员规定的标准。个体按群体的期待行事以获得奖赏和避免惩罚。如：公司不成文的着装规范

②信息性影响

群体中他人的意见往往是个人购买时相关信息的重要来源之一。③价值表现上的影响

群体的价值观和行为方式被个人所内化，无须外在的任何奖罚，个人就会以群体的价值观行事。

31、参照群体对消费者行为的影响方式

①信息性影响

信息性影响是指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此对其行为产生影响。

②规范性影响

规范性影响是指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。③认同性影响

32、从消费者行为角度分析群体的影响

①群体成员在接触和互动过程中，通过心理和行为的相互影响与学习，会产生一些共同的信念、态度和规范，它们对消费者的行为将产生潜移默化的影响。

②群体规范和压力会促使消费者自觉或不自觉地与群体的期待保持一致，即使是那些个人主义色彩很重、独立性很强的人，也无法摆脱群体的影响。

③很多产品的购买和消费是与群体的存在和发展密不可分的。

33、参照群体对消费者行为的影响程度

某一特定情境下，参照群体可能对购买没有影响，也可能会影响到某类产品或某种型号产品的使用或具体品牌的选择。对品牌的影响也可能是发生于一类产品品牌而不是单个品牌，具体来说，群体对成员的影响强度主要取决于以下因素：①产品的特性 ②消费者的个体特征

34、影响消费者的主要参照群体

①家庭成员 ②同学、同事 ③社区邻居 ④亲戚朋友 ⑤社会团体 ⑥名人专家

第五篇：管理学期末复习

管理学----名词解释

第一章

管理: 在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。

管理职能：计划、组织、领导、控制

计划：确定组织在未来某个时期内的活动方向和目标、制定业务决策、编制行动计划

组织：设计组织、人员配备、组织变革

领导：指导、协调、激励下属，解决冲突

控制：工作绩效、发现偏差、采取矫正措施

效率：只涉及活动的方式，与资源利用相关，只有高低之分而无好坏之分

效果：涉及活动的目标及结果，不仅有高低之分，而且可以在好坏两个方向上表现出明显的差别。管理者角色类别：（人际关系）挂名领导、联络者、领导者，（信息传递）信息监听者、传播者、发言人，（决策制定）企业家、故障处理者、资源分配者、谈判者

管理技能：技术技能、人际技能、概念技能

技术技能：只使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力

人际技能：指与处理人事关系有关的技能或者说是与组织内外的人打交道的能力

概念技能：指能够洞察企业与环境相互影响的复杂性，并在此基础上加以分析、判断、抽象、概括并迅速

正确判断的能力（注：由低向高）

管理者类型：高层管理者、中层管理者、基层管理者

管理环境：宏观环境（一般）---政治+社会+经济+技术+自然、微观环境（具体）---现有竞争对手研究+潜

在竞争对手+替代品生产厂家分析+用户研究+供应商研究、组织内部环境---ＳＷＯＴ

SWOT分析：机会、威胁、优势、劣势分析法的简称（1把内外部环境有机结合起来，进而帮助人们认识

和把握内外部环境的动态关系，及时地调整组织经营策略2使用二维平面矩阵，直观而简单3是人们辩证思考问题4可组成多种行动方案供人们选择）

科学管理理论：提出者：弗雷德里克 温斯洛 泰罗

主要内容：中心问题是提高效率；挑选第一流的工人；标准化操作方法；计件工资报酬制

度；工人和雇主互利合作；计划职能同执行分开，实行科学工作法；职能工长

制；组织机构的管理控制上实行例外原则

主要代表人物：卡尔 乔治 巴斯；亨利 甘特；哈林顿 埃默森

管理组织理论：法约尔（管理过程之父）：《工业管理与一般管理》

14条管理原则：分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从

整体利益、个人报酬、集中化、等级链、秩序、公正、保持人员的稳定、首创精神、团结精神

韦伯：（行政组织体系理论）理想化

行为科学理论：梅奥：（霍桑试验）四阶段：工场照明试验、继电器装配室试验、大规模的访问与调查、接

线板接线工作室试验

创新处：工人是社会人；企业存在正式组织和非正式组织；提高职工满足度实现提

高效率的目的第二章

决策：指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择和调整过

程

群体决策：组织整体或组织的某个部分对未来一定时期的活动所做的选择或调整（头脑风暴法、德尔菲法、名义群体法、电子会议）

优点：科学性、产生更多的方案、容易得到普遍的认同、提高合法性

缺点：消耗时间、速度效率低、少数人统治、屈从压力、责任不清

个体决策：指个人在参加组织活动中的各种决策（个体与群体优缺点互补）

德尔菲法：利：匿名性、量化收敛性、反馈性;弊：耗时间

程序化决策：指那些例行的、按照一定的频率或间隔重复进行的决策

优：节约时间和精力弊：限制决策者的自由

非程序化决策：指那些非例行的、很少重复出现的决策

确定型决策：指决策过程的结果完全由决策者所采取的行动决定的一类问题，它可采用最优化、动态规划

等方法解决（应具备的条件：明确目标、自然状态、行动方案、计算损益值）

不确定型决策：指决策人无法确定未来德中自然状态发生概率的决策（等可能性法、保守法、冒险法、乐

观系数法、最小最大后悔值法）

组织文化：组织的指导思想、经营理念和工作作风，包括价值观念、行业标准、道德规范、文化传统、风

俗习惯、典礼仪式、管理制度以及企业形象

决策的影响因素：环境、过去决策、决策者对风险的态度、组织文化、时间、伦理

计划的作用：管理者指挥的依据、降低风险掌握主动的手段、减少浪费提高效益的方法、管理者进行控制的标准

滚动计划法：用来编制和调整长期计划的一种十分有效的方法，它对促进长、中、短期计划衔接是十分有

效

目标管理：一种鼓励创新，防止工作中出现互相出现矛盾的目标或根本没有目标的管理方法

重点：让组织中的各层管理人员都与各自的下属围绕着下属的工作目标以及如何

完成这些目标进行充分的沟通

具体方法：目标设置阶段（最高管理部门提出组织的预定目标+进行有关组织+人事决策+确定下

属目标+目标的平衡与调整+目标体系的调整和确立）

目标实施阶段（授权下级部门+加强交流领导+不定期检查）

总结和评估阶段

优点：改善管理工作、组织明晰化、鼓励员工用于承诺和自我实现、形成有效的控制、良好的整

体性

缺点：目标难易制定、强调短期目标、费时间

必要条件：推行目标管理要有一定的思想基础和科学管理基础

主管人员积极参与、协调和授权

有效的前景调查和计划活动

目标管理要逐步推行、长期坚持

第三章

组织：两个或两个以上的个人为了实现共同的目标而组成的有机整体

组织系统的四要素：目标和宗旨、人员与职务、职责与职权、协调

组织工作：维持与变革组织结构、使组织发挥作用、完成组织目标的过程

组织工作的过程：明确实现组织目标所需的各种活动，并对之进行分类（职位与岗位设计问题）；组合各种

活动，形成管理部门或单位（组织结构类型）；职权授予各个管理者（职权配置）；人员

配备或人力资源管理；从纵横两个方面对组织结构进行协调和整合组织设计的任务：建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构图和职务说明书

组织设计的依据：战略、环境、技术、组织规模与所处的发展阶段（创业+职能发展+分权+参谋激增+再集

权）

组织设计的基本原则：因事设职与因人设职相结合、权责对等、目标统一

组织设计最基础工作：职务设计与分析（植物设计四阶段：专业化、扩大化、丰富化、团队）

组织的管理层次受组织规模和管理幅度的影响

影响管理幅度的因素：主管人员与其下属双方的素质与能力；工作内容与性质；工作条件；工作环境 部门定义：组织中管理人员为完成规定的任务有权管辖的一个特定的领域

部门划分的目的：确定组织中各项任务的分配与责任的归属，分工合理、权责分明，有效地达到组织的目

标

部门划分的方法：人数、时间、职能、地区、产品、顾客、技术活设备

组织结构的类型：直线型组织结构、职能型组织结构、矩阵型组织结构、多维立体型组织结构、直线职能

型组织结构、事业部制组织结构

直线职能型组织结构：特点-自己职权范围内有决定权，对所属下级的工作进行指挥和命令，并负全部责任，职能部门和人员只是参谋，对下级提供建议和业务指导，没有指挥命令的权力

优点-保证集中统一指挥，又能发挥各种专家业务管理的作用，只能高度集中、职责

清楚、秩序井然、工作效率较高，整个组织有较高稳定性

缺点-下级部门主动性积极性发挥受到限制；各成体系没有横向沟通联系，工作易重

复；参谋与直线部门目标不一致易造成矛盾；组织系统适应性较差，缺乏弹性；增加管

理费用

事业部制组织结构：特点-集中决策，分散经营，即组织最高层集中决策，事业部独立经营

优点：组织最高层摆脱具体的日常事务，有利于集中精力作好战略决策和长远规划；

责权利划分明确，易调动员工积极性，提高管理的灵活性和适应性，有利于培养管理人

才

缺点：机构重复，人员浪费；独立经营，人员交换支援度差；事业部之间易造成竞争，发生内耗；架空领导

采用的基本条件：按专业化原则划分事业部，并确保各自的独立性；事业部之间相互

依存；保持控制适当的竞争；具备管理各事业部的经济机制，避免单纯使用行政手段；

良好的外部环境

人员配备：利用合格的人力资源对组织结构中的职位进行不断填充的过程

工作程序：确定人员需要量，选配人员，考核及评价，制订和实施人员培养计划

人员配备的原则：因事择人、因才施用、动态平衡 管理人员的来源：内部提升：优点-有利于对选聘对象的全面了解，以保证选聘工作的正确性；有利于被

聘者迅速展开工作；有利于鼓舞士气，调动积极性；组织对成员的培

训得到回报，获得比当初投资更多的培训投资效益

缺点-内部人才质与量无法满足发展需求，将会只去获得一流人才的机会；

近亲繁殖，无创新；大体能力相当的情况会使没有受提拔的人受挫 外聘：优点-有利于招到第一流的管理人才；避免近亲繁殖，带来创新；可避免不受提

拔人员的积极性受挫，避免组织不团结，节约培训的经费和时间

缺点：组织内部员工的士气积极性受到影响；应聘者对组织的历史现状不了解，不能迅速展开工作；重学历、文凭、资质等导致应聘者失望

组织管理人员身份类别：直线主管+参谋主管（参谋关系伴随直线关系而产生的）

直线：一种命令与指挥的关系，是上级指挥下级，有决策与行动的权力

参谋：一种服务和协助的关系，方便直线主管的工作，有思考、筹划建议的权力区分两者的标准：分析不同管理部门和管理人员在组织目标实现中的作用 正确发挥参谋的作用：明确职权关系；授予必要的职能权力；向参谋人员提供必要的条件；

过分集权的弊端：降低决策的质量；降低组织的适应能力；降低组织成员的工作热情

正式组织与非正式组织的突出区别表现：是否是程序化的和其目的的不同

非正式组织的积极作用：可以满足员工的需要；易于产生和加强合作的精神；帮助正式组织起到一定的培

训作用；规范成员的行为；正式信息通道的补充

非正式组织可能造成的危害：扩大抵触情绪；舒服成员的个人发展；发展组织惰性

委员会管理的优点：集思广益、协调作用、避免权力过于集中、激发主管人员的积极性、加强沟通联络 委员会管理的局限性:时效较差；决策妥协；权责分离

怎样科学运用委员会管理：职权和范围要科学；规模要适当；成员要选择；主席要发挥好作用

组织变革的动力：全球经济一体化；知识经济社会到来；消费市场对企业的挑战更直观；企业竞争优势的新来源

组织变革的关键因素：个体（习惯、安全、经济因素、对未知的恐惧、选择性信息加工）；

组织（结构惯性、变革点、群体惯性、已有的专业知识、已有的权力关系、已有的资源分配）

虚拟组织-定义:当市场出现新机遇时，具有不同资源与优势的企业/组织未来共同开拓市场，共同对付其他的竞争者而组织的、建立在信息网络基础上的组织形态

-特点：传统的企业/组织界限模糊化；流动性、灵活性；建立在当今发达的信息网络基础之上的组织合作；运用并行工程（非串行）；技术上占优势；可看成企业/组织网络

-优越性：跨越空间限制；超越工作时间限制；速度优势；成本优势

组织文化：在一定社会政治经济文化背景条件下，组织在社会实践过程中所创造并逐步形成的独具特色的共同思想、作风、价值观念和行为准则

组织文化的基本要素：企业精神；企业价值观；企业形象

组织文化的作用：自我凝聚、自我改造、自我调控、自我完善、自我延续、激励功能、辐射功能 组织文化作用机制的特点：评价性、自然性、个体性

组织文化建设应抓好的环节：科学地确定组织文化的内容；宣传倡导，贯彻落实；积极强化，持之以恒 学习型组织-定义：指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛、充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织

-特征：拥有一个共同的愿景；多个创造性个体组成；善于不断学习；扁平式结构；自主管理；

领导者的新角色

-意义：解决传统企业组织的缺陷；为组织创新提供了一种操作性比较强的技术手段；理论解决

企业生命活力问题

第四章

领导-定义：激励、引导和影响个人或组织，在一定的条件下，实现组织目标的行动过程

-作用：指挥、激励、协调、沟通

-权力构成：法定权（担任的职务）、强制权（下级的恐惧感）、奖励权、专长权、个人影响权

人性假设：“经济人”假设（X理论）；“社会人”假设(霍桑实验)；“自我实现人”假设(Y理论)；“复杂人”

假设

领导行为的理论描述:领导方式的理论描述；利克特的四种领导基本方式；斯托格弟和沙特尔的“四分图理

论”；管理方格理论

领导方式：专职式领导；民主式领导；放任式领导

领导的权变理论：领导行为连续统一体理论；费德勒模型；途径-目标理论；领导生命周期理论；领导参与

模型

激励：指影响人们内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程

需要：指人们对某种目标的渴求和欲望，它包括基本需求和高层次需求

动机：诱发、活跃、推动、指导和引导行为指向一定目标的心理过程

内容型激励理论：需求层次理论；阿尔德弗的“生存、关系、发展理论”；赫茨伯格的“双因素理论”（保

健和激励）；麦克里兰的“成就需要理论”

过程性激励理论：期望理论；公平理论；强化理论（正负）

激励方法：目标激励、支持性激励、榜样激励、评比竞争竞赛激励、强化激励、领导行为激励、员工持股

激励、危机激励、企业文化激

群体-定义：两个或两个以上的人为了实现特定目标、满足特定需求而形成的相互作用的联合体 团队-定义：也是群体

团队区别于群体的特征：成员间的紧密合作以及特定的、至高无上的团队目的或目标

群体与团队类型：高层管理团队、研发团队、指挥群体、特别工作队、自我管理的工作团队、虚拟团队联

谊群体、利益群体

如何管理取得高效：激励群体成员实现组织目标、减少群体中的“大锅饭”现象

沟通-定义：指信息与思想在两个或两个以上主体与客体直接的传递和交流的过程

信息沟通基本条件：涉及两个人以上；沟通客体；传递信息的方法

信息沟通的三要素：发送者、接收者和所传递的内容

沟通的分类：按照通道不同-正式与非正式；传播媒体的形式-书面与口头；信息传播的方向-上行、下行、横向；沟通网络的基本形式-链式、轮式、Y式、环式和全通道式

沟通技术：互联网、企业内部网、群件

第五章

管理中的控制-定义：为实现组织目标，以计划为标准由管理者对呗管理者的行为，活动进行检查、监督、调整等管理活动

-目标：限制偏差的累积；适应环境的变化；处理组织内部的复杂局面；降低成本-基本要素：建立控制标准、衡量偏差信息、采取矫正措施

-特点：整体性、动态性、对人的控制并由人执行控制、提高职工工作能力的重要手段-层次：（由低到高）运营+财务、结构、战略

-类型：前馈控制、现场控制、反馈控制

-重要性：任何组织、任何活动都需要进行控制；管理四大职能中所处的地位及其相互关系 制定控制标准：确立控制对象;选择控制重点；控制标准的方法

影响组织工作目标实现的重要因素：环境特点及其发展趋势、资源投入、组织活动

控制对象：人员、财务活动、作业、信息、组织绩效

关键点控制原理：有效控制要求关注那些关键因素，并以此对业绩进行控制

制定标准的方法：利用统计方法来确定预期结果；根据经验和判断来估计预期结果；在客观的定量发现的基础上建立工程（工作）标准

制定控制标准的要求：要使控制便于对各部门的工作进行衡量；建立的标准都应该有利于组织目标的实现；

与未来发展相结合；尽可能体现一致性；有实现的可能性；有一定的弹性

衡量实际工作需注意的问题：通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性；确定适宜的衡量频度；确立信

息反馈系统

鉴定偏差并采取矫正措施的过程：找出偏差产生的主要原因；确定纠偏措施的实施对象；选择适当的纠偏

措施

有效控制的原则：控制应该同计划与组织相适应；突出重点，强调例外；具有灵活性、及时性和经济性的特点；控制过程应避免出现目标扭曲的问题；有效地管理控制需要将财

务绩效控制与非财务绩效控制有机地结合；控制工作应该培养组织成员的自我控制能力

控制的专业领域：预算、会计技术、质量、生产、库存、内外部审计、人事管理