恒丰大酒店2017年工作计划

第一篇：恒丰大酒店2017年工作计划

恒丰大酒店2017年工作计划

-------翟丽娜 2017年是恒丰大酒店加大市场开发力度，强化内部管理，扩大行业影响，树立品牌形象，促进企业经济效益和社会效益持续快速发展的一年。确立“出品为核心、服务为基础、营销为龙头”的工作主线，分阶段性开展工作，提高营业收入，努力完成目标任务。下面我将具体工作分三个方面进行汇报。

一、2017年预算：

2017年酒店上半年预算 万元，2017年下半年预算 万元，全年预算 万元，2017年的工作任重道远。

二、经营思路

1、树立全员营销意识。

2、积极整合酒店现有资源，系统全面建立客史档案，加强对客史档案的利用和管理。

3、抓宣传，带营销；网络平台销售提高酒店的点击率、曝光率。

4、抓市场，促营销；调整目标市场定位和客源结构，稳定本地客源，积极开拓婚庆、旅游市场。以节日为主线，做好节假日及宴会营销。

5、调整营销思路，由商务型酒店转型为会议型酒店；量化管理，引进专业销售人才，增强销售力量。

6、提升产品及服务的附加值，在产品组合上做打包销售。

7、确定市场调研计划，明确调研重点，认真贯彻实施，对市场情况，客源结构，市场契机及下阶段营销计划进行分析。

三、管理思路

1、管理上推行以“零缺点、零起点、零突破”为核心的酒店管理理念，内部管理重点为执行力建设；

2、加大经营、管理、服务及制度创新力度；

3、“精致、细致、极致”的管理方针，管理上树立管理的权威性和严肃性；

4、抓培训，提素质；采取岗上培训与班上班下培训相结合的方式，提高员工整体的服务水平。

5、建机制，提效率；加大考核和管理力度，转被动管理为主动管理；打破大锅饭，实现多劳多得。

6、开源节流，增加节支，紧缩各项管理费用，从管理和技术上使节能降耗。

7、加大对部门质量管理的监督，在日常质量检查与控制上由被动管理为主动管理。

8、不断提升自身约束力。不断加强自身管理意识，多渠道从营销方面的创新提升，寻求利润的增长点。协调和解决每日工作事项，争取做到日毕日清。

2017年，在集团领导的正确领导下，面对更强的竞争对手，我们明确工作目标，明确定位，在总经理的领导和酒店全体员工的共同努力下，在新的一年里为完成全年任务指标，努力奋斗！

值此新春佳节即将到来之即，我祝在座的各位同事节日快乐！身体健康！工作顺利！谢谢大家！

第二篇：恒大酒店军训心得

军训心得

在短短军训生活里，有同事们辛勤的汗水和欢乐的笑声融成的一首“团结就是力量”。歌声里有同事的昂扬斗志，有同事间甜蜜温馨，有同事和班长间的真挚友谊，举手投足之间，会触发你很多感悟，促膝谈心之时，你也能解读许多生活的真谛。“向前看”，有你的理想和憧憬;“齐步走”，迈开的是你人生坚实的步伐，炎炎夏日，当我们如一棵棵劲松军姿站立时，无人不是“汗流如注”；当我们不断得重复着枯燥的动作时，无人不是筋疲力尽。但人虽没有铁打的身体却有一颗比钢铁还坚强的心。任凭劳累不断考验我们的意志，仍然没有人退缩。

军训不光是磨炼了我们个人的意志品质，也培养了我们的集体荣誉感。让我们从生疏逐渐走向熟悉，慢慢变的默契。因为在以后的学习生活甚至工作时，都不是独立的，我们的成长离不开集体，我们需要在入店之前通过军训来培养集体荣誉观，培养同事与同事之间的默契感。

在军队有严格的纪律，军人有钢铁般的意志，所以才使军队步调一致，铸就了钢铁长城。企业不是军队，但企业是一个团队。企业的成败兴衰也要取决于这支团队的战斗力。为继续打造一支有铁的纪律，为继续打造一流的国际化，现代化酒店集团，铸就一支恒大酒店“铁军队伍”在酒店全体员工的艰苦奋斗、努力拼搏实现我们期待的开门红把。

军训最后一天的下午，各岗位来到广场审查我们前10天的训练成果。这对我们来说是十分重要的，我们全体都很重视，我们的信念是：要做就一定做到最好！„„最终，我们获得了满意的结果。

军训就像一首交响曲，苦与乐构成了它的主旋律。经过这10天，我们学会坚强，学会勇敢，学会独立，也学会团结。相信在今后的日子里，我们恒大酒店的员工能继续努力，争做第一。

铸就一支恒大酒店“铁军队伍”在酒店全体员工的艰苦奋斗、努力拼搏。实现我们品牌的力量，而努力、前进··· ···

饮食中心 中厨房冷菜主厨 Martin 厍强 2011 07 19

第三篇：恒丰社区简介

恒丰社区简介

恒丰社区位于阳明区东郊部，光华街以南，东至大江坝，南至煤厂专用线。辖区面积1.3平方公里，户数1598户，常驻人口4778人，其中脆弱人群：60岁以上老人427人，残疾人45人，儿童124人，行动不便23人。辖区内有大型企事业单位7户，工商业户98户。社区现有办公面积1000平方米，内设民生服务区、文体活动区、综合服务区、老年日间照料区等五大区域30余项服务内容。辖区内有固定的室内外文化活动场所5处，各种健身体育器材六大类26项。近年来，社区坚持传统服务方式与现代服务方式相结合，群众自我服务与志愿者义务服务相结合，广泛开展居民教育、劳动就业、救助保障、医疗卫生、普法维权、文体娱乐等社区服务。各项活动丰富多彩，分别成立了秧歌队、合唱队、健身队、门球队等文体队伍，党员服务队、青年服务队、红领巾服务队等12支志愿者服务队伍140余人常年活跃在社区。

恒丰社区认真贯彻落实上级决策部署，坚持以可持续发展为统领，创新思维，抢抓机遇。社区多次开展各项文体活动，自2006年起，已经连续举办了5届社区艺术节，丰富了辖区内居民的娱乐生活，促进了邻里文明。每年的5月12日社区还开展防灾减灾宣传活动，通过张贴标语，分发宣传手册，向居民增强防灾意识及自救能力，还与消防中队开展各种演习训练。社区还成立了文体活动室，居民可以再次进行体育锻炼、下棋、打牌，让居民的生活得到了充实。社区还与牡丹江师范学院的大学生携手，开展了大学生公益大课堂，每周定期前来社区进行知识的宣讲。社区图书室每周一至周五全天免费向居民开放，居民可以足不出社区便感受到知识更新带来的身心愉悦。

恒丰社区先后荣获省级“和谐社区建设示范社区”、“综合减灾示范社区”、“科普示范社区”、“精神文明标兵单位”、“卫生文明单位”、“模范职工之家”，市级“计划生育合格社区”、“精神文明标兵单位”，区级“先进基层党组织”、“双拥工作先进集体”、“优秀劳动就业社会保障服务站”等荣誉称号。

第四篇：增城恒大酒店实习报告

实习报告

实习酒店：重庆恒大

实习部门：房务部

实习时间：3.1—8.10

实习岗位：服务员

实习对于一个大一的学生来说有些新鲜，甚至有些残酷。但是，走过来了还是有许多的感悟，也学习到了在学校不曾学到的东西。

（1）介绍实习单位

首先介绍下实习酒店的概况：重庆恒大酒店是重庆首家白金七星标准的绿色国际会议度假酒店。恒大酒店致力于打造一个中国的度假胜地，一个世纪旅游城。酒店总面积达10万平方米，酒店建筑传承欧陆新古典主义风格并独创“6+1”功能配套模式：会议，娱乐，饮食，运动，健康，商业，充分展现皇室奢华的气派。

实习部门：房务部。酒店有298间客房，有豪华山景房，豪华湖景房，豪华山景套房，豪华湖景套房，总统套房，设施设备齐全。我们在岗位上经历了3个班次，早早班8：00，早班 9：00，中班15：00，晚班23：30。体验了同一个部门不同班次的不同工作内容。（2）实习过程

2月28日——我们220个同学一起抵达白云机场，接着分开两个酒店进行下一步的实习。我被分配到了增城恒大酒店，刚到恒大，只是兴奋，感觉自己不再是学生了，而是和他们一样是工作的大人了!第一个月是培训，第一天是铺床单，就感觉到莫大的压力，在酒店这个小社会能力很重要，别看是铺床单这小小的事情，想铺的好还是很难的，还有学叠毛巾，那么多样式，要比速度，比成品质量等等，工作其实真的不容易。为了使我们学习更快，经理给我们实习的同学安排了一个师傅，接下来几天开始了一个一个练的教学模式。记得培训的时候，有次我不小心扯坏了一个枕套。除了技能，还要学习服务态度，招呼客人,好多好多,并且每天见到经理都要问候，说早上好,下午好,要很有礼貌，要面带微笑。在接着是人事部对我们实习生的一个培训。培训内容包括两部分：一是人事部的岗前培训，主要介绍了酒店的概况以及对员工的仪容仪表的要求，并且讲解恒大酒店的管理制度与企业文化，记得最深的一句话是：完善每一个细节，惊喜每一个顾客；二是消防知识的培训，并且有一个实际演习的消防活动，让我们对酒店的消防通道和酒店消防常识有了个更深入的了解。

认认真真的学习了两个多月近三个月的技能，接下来就是赶路了，刚开始进临时培训学校时，听他们说5月份开业后来又变成6月份开业，我真是不想干，但是真正的开始了以后我发现实习五个月在广州培训是最无忧的。但是后来在重庆虽然加班加点，但是那两个月的生活烦恼很少，欢笑很多，我很开心。还要我想说我喜欢干力气活。干活很累，但是大家互相帮忙，和重庆恒大酒店的同事们刚刚认识，大家一起努力把工作的地方变得漂亮，给酒店创收很有满足感。而且经过努力让客人满意收到客人表扬信的时候感觉特别自豪。

我们的工作包括清理房间，对客服务等等等。我当时就相信自己会是一个优秀的服务员，因为比较开朗乐观，从一开始就不惧怕服务，微笑对待每一位顾客。刚开始面对的是总监，酒店老总，我从容的把我学的知识展现出来，并且也得到了他们的肯定，也有过失败，就是有位总监助理说我太过于热情，有些打扰他们休息并且服务时微笑，站那却绷着脸，曾经也受到过经理的批评，比如：上班时间和同事打打闹闹，忘记擦口红。总之，这都是种经历，是次锻炼，我会好好记住这段时光。

在稍微稳定轻松一点之后，开始了我的专业课程。每星期一节至两节的课程，学习如何酒店管理，理论上了解酒店，以及酒店各个部门。学习的地点是在食堂，虽然条件是艰苦了点，但是我们都认真的听，好好的去消化。

真正的营业了，我的上班有三种分别是：（8：00-18:00 9:00-19:00），（15：00-23:00 23：00-6：00）.真正地面对客人，很忙，很累，有时候一天十二个小时在工作。最痛的是脚丫子，脚底板痛的不是一般呀，一天一天看着自己的小腿长出肌肉，这是辛苦的代价，这段时间磨练了我的毅力，我能不请假就不请假，我坚持守在我的岗位，我认真地服务每一位客人。我相信只要我认认真真，踏踏实实的工作，总会有那么一个人发现我的优秀。有时候在工作的时候也不忘忙里偷闲，和厨师聊聊天，没客人的时候自己唱唱歌，自娱自乐！真正地面对客人，其实有很多困难。比如：粤语听不懂，不知道怎么交流；顾客太多，菜传不过来等等。

即将结束的实习，在最后的一个月，有许多许多的同学已经回家了，我坚持到了最后一天，最后一个月感觉许多事情在变。首先，一批一批的实习生招进来，我们又开始认识一个又一个新的朋友。然后，也有厨师辞职了，好舍不得呀。我想这就是社会的残酷吧，以后有机会还是会见的。最后是自己的心也开始慢慢地散漫，开始想家，想见到爸爸妈妈，想自由。

离开前几天我们一起在恒大酒店看了电影，恒大酒店请我们在娱乐中心唱歌，我们唱歌，看表演，还有一起拍照，还用饮料代酒敬了敬爱的总监和亲爱的经理等等。

8月10日，还记得离开的那一天，清早起床拿起行李，坐上大巴，我看这车窗外面的恒大，心里有舍得，也有舍不得，舍得的是：我很想回家，见到爸爸妈妈。舍不得的是，相处两个月，我有回忆，有留恋，交到了许多的朋友，有别的学校的实习生还有广州恒大酒店和重庆恒大酒店员工。在这真的好开心好有收获，用重庆话说我好安逸哦。但是我的路还很长，始终要离开，要长大，我很高兴来实习，我成熟了，我学到了很多学校里学不到的东西。我，满足了！果断的挥挥手与重庆这个城市道别，与这儿的人和事还有物道别（3）实习收获

1,服务水平与技能的提高

经过了5个多月的实习，使我对酒店有了一个深入的了解，也做到了对于客人提出的要求会尽力完成，尽管有些要求很不合理，也会懂得委婉的拒绝或者帮助他用其他更好地办法解决问题。

2,人际交往能力

在酒店的五个月内,我不仅能和同事和睦相处,也能和高层管理者很好的沟通.3,语言知识

在广州，学习粤语是非常重要的，在经过五个月的实习，我已经能听懂广东话，并且能说上几句，比如：你好，欢迎光临，请慢走，你在哪？等等。

4,自我的改变

在实习一段时间后，让我认识了自我，这段时间也让我成熟，让我对于未来充满一份信心，不再是浑浑噩噩。

（4）实习中发现的问题

1,管理人员的知识素养没有跟上7星标准。在管理的过程中总是浪费人力与时间。不懂得用最节省，最适合方式去分配工作。

2,员工宿舍，一共一房间是12人，对于宿舍物品的安全性造成很大的隐患。在晒洗衣服上也有着不便。

（5）实习感受 实习是我的一次人生经历，是一次学习的机会。是第一次接触社会，我会永远记得，这次实习锻炼了自己初入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事也要懂得通变，不能过于固执。实习最重要的不是学到多少的技能，而是学会如何调整自己的心态，在困境中，在自己最难坚持的时候，拉自己一把。做一份工作就要做好它，即使只是做一名服务员。我们要认真的服务每一位客人，对顾客要充满耐心和责任心。回到学校后，我要把学到关于人际关系的智慧用于生活，把学习到的技能转化为自己的长处，有利于以后再次实习或是工作。

在最后一个礼拜竟然还出了一点事故——手还受了工伤。左肩被门拍了，之前还没什么感觉，忍了一天做了八间房，到了晚上终于忍不了了，痛的睡不着。第二天换了班去看，呀！软骨组织受损，但是吃了药后，我坚持回到岗位做着我力所能及的事，将实习坚持到了最后的一秒。

在最后的一段实习中因为来了一个老外老总，和许多外国客人，回到学校后，要收心。要好好地学习!认真投入英语的学习，这次实习发现，英语在社会当中发挥着很大的重要性，在恒大酒店，感觉不算是太大，要是在国际性的酒店，英语是必备的。最后，希望以后的实习能学习的更多，能够真正做到学习与实践相结合。

姓名：王适存

班级：国际旅游1B

第五篇：瑞丰大酒店质量管理条例

成都嗨喽酒店

四川蜀府酒店管理有限公司

Sichuan shufu Hotel Management Co.，Ltd

威瑞蜀管字第【2010】007号

文件名称: 关于酒店质量管理条例的讨论稿 主题词: 质量、管理、讨论意见 呈报: 成都嗨喽酒店有限公司 日期： 2010年07月18日

酒店质量管理条例

第一章 总 则

质量是酒店的生命，质量管理是酒店日常管理的中心工作。为了保证我店的服务质量和服务水准，特制定质量考核实施细则。酒店规定的各项规章制度、质量标准、工作服务流程、员工语言行为规范及质量管理奖惩条例，都是质量管理的依据，各部门、班组、个人都必须以严肃的态度予以实施和执行。

奖惩分明是强化质量管理的重要手段之一，各部门必须加强对本部门质量管理的自检自查自纠，强化本部门质量管理，达到向宾客提供优质服务的目标。质量管理检查的奖惩标准按照本《条例》执行，酒店授权质检部及各级管理人员依据本《条例》就地及时实施执行，不讨论不申诉。

本《条例》适用于各级管理人员及酒店正式工、招聘工、特聘工、临时工。

第二章 奖 励

为了充分调动员工的工作积极性和提高工作效率，以主人翁的姿态做

到优质服务，特制定以下奖惩办法：

一、嘉奖和晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖和晋升。

第一条 在对改革酒店管理，提高服务质量中献计献策，受到采纳并获得经济效益者；

第二条 在服务工作中创造优异成绩者；

二、奖励

第三条 在接待工作中，态度良好，受到客人书面表扬或有关方面表扬，酌情奖励；

第四条 工作责任心强，服务态度好，服务质量高，多次受到顾客赞誉者，奖励50元；优秀员工和服务明星奖50——100元；

第五条 在保证质量的基础上，积极为酒店创造经济效益并有显著成绩者，每次奖50——100元；

第六条 在酒店安全保卫、防火防盗、防事故中，有显著成绩者，奖励50——100元；

第七条 节能降耗、减少开支、节约费用及易耗物品中有显著成绩者，每次奖励50——100元；

第八条 在各种学习、竞赛中成绩卓越者，奖20——50元/次； 第九条 拾金不昧，好人好事，受到客人赞扬者，每次奖20——50元；所拾物品价值较大者，酌情重奖，并通报表扬；

第十条 领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著被评为先进个人或优秀管理干部者，每次奖励50——100元；

第十一条 敢于举报违纪违规和拾物不缴者，根据实际情况酌情重奖； 第十二条 为保护国家财产及宾客生命财产，能见义勇为者奖100——500元；

第十三条 敢于抵制不正之风，事迹突出者，酌情奖励；

第十四条 执行制度好，劳动纪律好，团结协助好，工作质量高，酌情奖励；

第十五条 凡连续4次考评为A级的先进个人可享受出国深造培训的奖励；

第十六条 资金来源：酒店专项划拨，另从违纪人员的处罚款额中支付。

第三章 处 罚

凡违犯纪律或有关规定者，处罚条件如下：

第十七条 口头警告。适用于轻度违反有关规定，但仅限于初犯。第十八条 书面警告。适用于违反有关规定，情节后果较严重者，并处相应罚款。

第十九条 留用察看。凡员工多次违反有关规定或有较大过失，将受到留用察看并处相应罚款。

第二十条 即时除名和解聘。凡三次以上违反有关规定，或犯有严重错误，给酒店造成严重的政治影响或经济损失，给予即时除名或解聘处罚，赔偿相应损失或处罚款。被除名或解聘时，质检部必须提供书面材料和处罚依据报人事部、总经办复核。复核后呈总经理签批后执行。

第二十一条 申请复议。若员工对处分确有不服之处，可接受处罚后再直接以口头或书面形式向质检部申请复议。质检部将视情况与有关方面研

究处理，并做出最终决定。

第四章 质检细则

一、着装仪表

第二十二条 仪容不整，便装上班，罚10元/次；

第二十三条 不按规定着工作服、工作帽、系领带、佩戴工号牌，罚5元/次/项；

第二十四条 着脏工装、不扣衬衣领扣、袖口、挽袖或女员工着裙装不穿规定的长袜，罚5—10元/次/项；

第二十五条 不允许留怪异发型，男员工留小胡子和耳发。头发长度超过衣领，染彩色头发，女员工不化淡妆，罚5—10元/次/项；

第二十六条 留长指甲、染有色指甲油（可用透明指甲油），指甲缝有脏物，指甲有黑边，各罚10—20元/次；

第二十七条 岗位上佩戴非工作需要的个人装饰物：项链、手链、手镯、脚链、耳环、舌环、鼻环（可戴一枚结婚或定婚戒指），罚5—10元/次/项。

二、服务标准

第二十八条 各服务点应热情待客，迎送到位，在离顾客2米远处，就应主动打招呼。对客人不礼貌、不微笑服务、无礼貌语言、不理睬客人、站姿不规范、工作无责任心等，罚10—20元/次/项；

第二十九条 迎宾员不主动为客人召唤电梯，罚10元/次； 第三十条 不按标准摆放物品、用具，每漏放一件罚5元/次； 第三十一条 与客人争吵，说话粗鲁，罚20—50元/次，情节严重者

参照第九十七条处罚；

第三十二条 工作散漫，粗心大意，工作效率低，不按规定时间完成领导交办任务，罚10—20元/次；

第三十三条 对客人服务不主动，服务态度差，罚10—20元/次； 第三十五条 工作不按程序做、不符合要求，罚10—20元/次； 第三十六条 不按规定开门、敲门、关门，各罚10—20元/次/项； 第三十七条 未经允许将客用钥匙交与他人或乱放在不安全处，罚20—50元/次/项；

第三十八条 故意损坏酒店或客人财物，罚受损物价值的一至二倍，情节严重者直至除名处理；

第三十九条 为持失效卡的宾客开房或私自开房，罚100—200元/次； 第四十条 越权为客人消费打折，处罚打折金额的二至五倍罚款； 第四十一条 越权签单，罚当事人和收银员各1倍罚款，其分管负责人连带罚20元/次；

第四十二条 在工作区域存放私人物品，罚10元/次；

第四十三条 未按规定关闭房门、通道门及通道灯、空调、水、电、窗户，处罚5—10元/次/项；

第四十四条 不按规定带客进房，罚20元/次；

第四十五条 执行会客制度不严，不认真填写会客单，罚20元/次； 第四十六条 员工当班时间私自会客，罚5—10元/次；

第四十七条 不认真检查退房，房间物品缺损，由当班服务员按成本赔偿，处罚款10元/次；

第四十八条 多收客人消费金额，除自费双倍返还金额外，另按成本赔偿，处罚款10元/次；

第四十九条 道德败坏，当班时有不道德行为，予以除名； 第五十条 受到客人投诉，口头投诉内容属实罚20元/次，书面投诉罚50元/次；

第五十一条 工作责任不强，以至于发生事故者给予降职降薪、留用察看至除名处理；

第五十二条 涂改、伪造单据、证明，处罚同等五十一条；

第五十三条 玩忽职守，违犯操作规程，造成严重后果者，即时除名； 第五十四条 不按服务规范接听电话罚5元/次；

第五十五条 不按规定操作，造成物资的浪费，由责任人赔偿； 第五十六条 采购员询价不准确、误差超过当时市价5%以上者，处以200元/次罚款；或赔偿全部误差；

第五十七条 索要供货商回扣造成事实的变相涨价或验收不严，以次充好，处罚100元/次，或赔非正常金额。情节严重者除名，并处以罚款500元/次；

第五十八条 凡是上下班不打卡或者不签到，不考勤者罚10元/次； 第五十九条 拒绝接受总经理授权的质检员例行检查，罚50元/次； 第六十条 委托他人或代替他人考勤者，处罚20元/次； 第六十一条 凡迟到、早退10分钟内处罚10元/次；10分钟以上30分钟以下处罚20元/次；30分钟以上按旷工半天处罚；

第六十二条 工作期间无事串岗、打瞌睡、聚众闲聊、逛购物中心，罚款10—20元/次；

第六十三条 在工作区域玩棋牌、看电视、打麻将处罚10—20元/次； 第六十四条 擅离岗位、上班时间接打私人电话、干私活，处罚10元/次；

第六十五条 内部工作中接打电话应使用规范用语，简明扼要，超过3分钟罚5元，超过5分钟罚款10元；

第六十六条 当班时在营业区域内吸烟、乱丢烟头，处罚10元/次； 第六十七条 在岗位上吃零食或在酒店内边走边吃食物，处罚10元/次；

第六十八条 工作时间在公共场所或岗位上发生纠纷，闹不团结，出现一次处罚20—50元/次/人；

第六十九条 上下班不从指定通道进出，处罚10元/次；

第七十条 在工作期间主管以下人员非紧急公务乘坐客梯、进入大堂、前厅、总台、微机室、总机房，处罚20元/次；

第七十一条 因事、因病缺勤而未事先向部门主管以上管理人员书面请假者，或未准假而缺勤者处罚20元/次（意外事故突发疾病除外）；

第七十二条 每月迟到、早退超过三次，给予降级降薪处理； 第七十三条 不服从上级指令，不服从工作调配或当众与上司争辩，处罚50元/次；

第七十四条 未经批准及办理财物出店手续而自动用或外借酒店财物、设备、车辆，处罚50—100元/次；

第七十五条 造谣诽谤、中伤他人或谈论他人隐私，影响团结及酒店

声誉，视情节轻重处50—100元/次，直至除名；

第七十六条 拒绝保安人员或管理人员例行检查，处罚20—50元/次； 第七十七条 拿取、拿扣、偷吃酒店或客人的食物、饮料，按所值赔偿外，另处罚50元/次；

第七十八条 未经许可私自在员工宿舍留宿亲友，处罚20元/次； 第七十九条 未经许可擅自换班，双方各罚10—20元/次； 第八十条 吧台私自售自带酒水及香烟、小食品，违反酒店的财务制度，处罚100—200元/次；

第八十一条 在岗位上看书、看杂志等非工作读物，罚10元/次； 第八十二条 随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，处罚5元/次； 第八十三条 参加会议迟到5分钟内处罚10元/次，迟到10分钟处罚20元/次；参加会议期间未关闭（或静音、震动）手机者处罚10元（总经理除外）；

第八十四条 在更衣柜内存入食物或饮料，处罚10—20元/次； 第八十五条 擅自私调更衣柜、私配钥匙或擅自加锁，处罚10—20元/次；

第八十六条 偷带酒店物品出店，经查实，处十倍罚款，情节严重者即时除名；

第八十七条 不报修工程、报修后不验收，处罚10—20元/次； 第八十八条 私自使用客用电话，处罚10元/次；

第八十九条 将饭碗、食物端到工作岗位用餐，罚10元/次； 第九十条 吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱酒店安宁，处罚20元/次；

第九十一条 脱岗10分钟以上，处罚10元/次；30分钟以上，处罚20元/次；另按旷工半天处理；

第九十二条 拾遗不报，私自处理客人遗留物品（其中被处物按原值退赔）并处罚100元/次，情节严重者予以除名；

第九十三条 领班以上管理人员不纠正违纪，视而不见，放纵过失，处罚50—100元/次；

第九十四条 拒收、篡改或撕毁过失通知单，拒绝质检，处罚50—100元/次；

第九十五条 主管、经理对酒店的规定不传达、不落实，信息不反馈、不汇报者，处罚20元/次/人；

第九十六条 贪污、盗窃、索贿、行贿者，验值退赔即时除名，并处罚200元/次/人；

第九十七条 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人及与客人吵架者，即时除名并处罚100元/次/人；

第九十八条 偷盗酒店或他人的财物，按原价退赔即时除名并处罚200元/次/人；

第九十九条 向客人索要小费、物品或其他报酬者，即时除名并处罚50元/次/人；

第一百条 私换外币者，即时除名并处罚200元/次/人； 第一百零一条 参加反动组织或利用黑社会组织，即时除名并处罚500元/次/人；

第一百零二条 组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，即时除名并罚200元/次/人；

第一百零三条 使用毒品、麻醉剂或兴奋剂，即时除名并处罚500元/次/人；

第一百零四条 酗酒、赌博或打架者，即时除名并处罚100元/次/人； 第一百零五条 不准当着客人谈论酒店内部事务，否则处罚50元/次/人；

第一百零六条 VIP接待准备不充分、检查不到位，处罚有关责任人50元/次；

第一百零七条 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果者，即时除名并处罚100元/次/人；

第一百零八条 经常违反规章制度，屡教不改者，即时除名并处罚100元/次/人；

第一百零九条 连续旷工三天（正式职工按国家有关规定执行），按自动离职处理，酒店不结算工资，不退还财产风险金；

第一百一十条 严重违反涉外纪律，即时除名并处罚100元/次/人； 第一百一十一条 从酒店向楼外抛扔物品，处罚100元/次/人；造成严重后果者，一切责任自负，并予以除名；

第一百一十二条 洗衣房不按规定洗涤造成洗涤物的损坏、丢失应照价赔偿；

第一百一十三条 洗衣房私自对外、对员工、对自己洗涤衣物、布草，不登记收费者，处罚20元/次/人；

第一百一十四条 员工在店内店外都是酒店的成员，应多正面的赞许，决不作消极的评论，违者处罚100元/次直至除名；

三．清洁卫生

洁净是酒店每个员工义不容辞的职责，均须做好责任区域清洁卫生，并保持天花板、地板、地毯、墙壁、花盆、花架、楼道、烟缸、灯具、玻璃、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换气口、家具等各种物品的清洁，保证工作整洁，如有违犯，处罚如下：

第一百一十五条 天花板、地板、楼道有污迹、脏物，有异物、杂物，处罚5元/次/人/项；

第一百一十六条 地毯上有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，处罚5元/次/项；

第一百一十七条 花盆内有垃圾、烟头、瓜果及其它异物，处罚5元/次/项；

第一百一十八条 花架上有污渍、灰尘，处罚5元/次/项；

第一百一十九条 工作台面、办公器具、工作区域有灰尘、垃圾、污渍，处罚5元/次/项；

第一百二十条 花叶、绿色装饰植物枝叶落在地板、楼道、地毯上，处罚5元/次/项；

第一百二十一条 灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空调、进出风口、换风口、家具等有灰尘、污渍，处罚5元/次/项；

第一百二十二条 烟缸内烟头不得超过三个，公共区域不得超过5个，超过1个处罚5元/次；

第一百二十三条 玻璃器具未清洁干净（应无指纹、污渍、光亮如新），处罚5元/次/项；

第一百二十四条 不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识，处罚20元/次/人；

第一百二十五条 潲水桶不加盖，对相关负责人处罚20元/次； 第一百二十六条 过期食品、饮料一经发现，处罚其责任人20元每次； 第一百二十七条 乱倒垃圾，处罚20元/次/人；

第一百二十八条 公共场所卫生桶过半，罚当班PA 5元/次； 第一百二十九条 工作场地不及时清理垃圾，罚当班PA或楼层负责人5元/次/人；

第一百三十条 冰箱内、菜板上、食物库房生熟不分，不加膜，处罚10—20元/次/人；

第一百三十一条 当天垃圾不清理完毕，处罚当班责任人10元/次； 四．安全检查

第一百三十二条 擅自离开安全、消防、配电等紧要工作岗位，处罚10—50元/次/人；

第一百三十三条 未经批准，私自搭、接电线、装电源、私设水、电、气开关或接口者，处罚20—50元/次/人；

第一百三十四条 消防设备必须保持完好无损，谁主管谁负责，如有损坏而没及时发现或报告有关部门修理，处罚负责人20元/次；

第一百三十五条 发生重大安全事故和严重泄密事件，处罚100—300元/次，情节严重者予以除名；

第一百三十六条 保安人员应对宾客有礼貌、语言亲切，文明执勤，无论是劝解或干预都要做到态度和蔼，说话得体，在不需要强行执行保安任务的情况下，严禁与客人发生争吵，如违反，处罚50元/次/人；

第一百三十七条 保安人员在巡逻时，应提高警惕，严禁睡觉，必须到点到位，避免失误，违者处罚20—50元/次/人；

第一百三十八条 执勤不到位、到点，如发生事故要追究责任，并视情节严重处罚50—100元/次/人；

第一百三十九条 保安人员应指挥车辆(汽车、摩托、自行车)在指定地点停放，如未尽职尽责，造成车辆乱停乱放，处罚10元/次/人；

第一百四十条 保安人员应认真执勤，照章办事，不循私情，严格执法，违者罚10元/次/人；

第一百四十一条 保安人员或行李员应制止衣冠不整的人员进入酒店，如让其进入酒店，处罚10元/次/人；

第一百四十二条 凡使用天然气部门，应严格做好安全防范工作，如发现问题或发生事故，追究其责任；

第一百四十三条 保安部管理人员和保安员在出事故、有情况时应在接到通知后5分钟内赶到现场，否则处罚10元/次/人；超过10分钟处罚30元/次/人；

第一百四十四条 消防监控中心应用24小时有人值班，不得马虎从事、值班睡觉，违者处罚30元/次/人；造成重大火灾事故未得到及时处理，处罚200元/次/人直至除名；

五．设施设备

第一百四十五条 不定期保养设备，坏了不及时报修，缺损而不明原因，处罚10元/次；

第一百四十六条 不按规定节能降耗，不定时开关电源、气阀、水阀，处罚20元/次/人；

第一百四十七条 接报修单后24小时未及时抢修，处罚责任人及管理人员各20元/次；

第一百四十八条 在各种设备、墙壁、桌、椅等乱写、乱画、乱刻，处罚20元/次/项；

第一百四十九条 搬动桌椅、家具等物品时不得乱拖、乱拉等野蛮操作，违者处罚20元/次/人；

第一百五十条 未经允许，随意拿取、使用公物，发现一次除按物品价值加倍赔偿外，处罚10—50元/次/人；

六．言行举止

第一百五十一条 说话轻。工作场所不得高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫，违者处罚10元/次/人；

第一百五十二条 走路轻。穿钉鞋、铁板鞋者、跑跳者处罚10元/次/项；

第一百五十三条 操作轻。开关要轻，餐械摆放、收台要求无明显餐具响声，清洗分类，不得野蛮操作，各种推车不得碰到门壁，违者处罚10元/次/项；

第一百五十四条 本店员工不准在酒店区域和任何人勾肩搭背，违者处罚10元/次/人；

七．表扬、投诉

第一百五十五条 一般性的客人表扬信，经核属实奖10—20元/次/人；事迹突出的可奖30—50元/次/人；

第一百五十六条 客人口头投诉，属实处罚10—20元/次/人，客人书面投诉，属实处罚30—50元/次/人；

第一百五十七条 私自销毁客人投诉信和伪造客人的表扬信，处罚50—100元/次/人；

八．严格管理

第一百五十八条 利用考核打击报复，弄虚作假，经查属实处罚50—100元/次/人；

第一百五十九条 当月的质量检查中，一个班组内有2人被罚，则罚其领班10元；主管下属有两个领班被罚或班组被罚款额100元以上，则罚主管或经理30元；经理下属有两个主管被罚或部门被罚款额200元以上，则罚经理50元；

第一百六十条 一个班组全月累计罚款金额在200元以上，则罚该小组每人10元；累计罚款金额在300元以上，则罚该班组每人10元，分管主管罚20元，部门经理罚30元；

第一百六十一条 部门全月累计罚款金额在500元以上，则罚主管30元，并作出书面检查，部门经理罚50元，并作书面检查；部门全月累计罚款金额在1000元以上，分管主管及部门经理均作降职降薪处理；

第一百六十二条 当月一个班组累计奖励在200元以上，奖领班10元，累计奖励在300元以上，奖励该班组每人10元，累计奖励在500元以上，奖励该班组每人10元，累计奖励在500元以上，奖励该班组每人20元，主管30元，部门经理50元；

第一百六十三条 部门当月累计奖励1000元以上，奖主管50元，部门经理100元；

第一百六十四条 由于不严格执行操作规程，下单不准确、布置任务指令不清楚造成服务故障或损失，处以责任人20元/次；

第一百六十五条 不按规定开通通讯设备，造成损失者要追究责任，并处罚10元/次；

第一百六十六条 质检人员在工作中不严格执法，不敢逗硬，不秉公办事，罚30元/次；

第一百六十七条 未尽条款按酒店其他相关规定执行；

第五章

第一款 接待员

第一百六十八条 客人到前台时，不主动向客人问好，不主动推销房间、不报房价或不作有关解释的，各扣5元；

第一百七十条 外宾及长住客人未出示任何证明身份的有效证件予以登记，或审验证件不仔细的，登记内容不全的，各扣5元；

第一百七十一条 外宾登记单未在规定时间内送往保安部的扣5元； 第一百七十二条 有预定房或需移交事项，未及时交接或未写在值班记录上的，各扣5元；

第一百七十三条 总台内物品摆放杂乱、私人物品放在工作台上各扣5元；

前厅系统质检细则

第一百七十四条 填写入住、离店、换房时间不准确的或未及时通知客房服务中心，各扣5元；

第一百七十五条 开重房的扣20元，办理钟点房未收足押金造成走单或其他损失者罚20元；

第一百七十六条 未及时与服务中心、收银员核对房态，扣5元； 第一百七十七条 填写各种报表、单据时，字迹不清楚、数据错误出现墨团的各扣5元；

第一百七十八条 登记单、报表等有关资料未及时整理、装订的扣5元；

第一百七十九条 有预订房或团体预订未及时通知服务中心的扣5元； 第一百八十条 报表做错或未与收银核对的扣4元； 第一百八十一条 客人入住时未开市话的各扣5元；

第一百八十二条 晚上不做报表，下班前才开始做报表的，扣20元； 第一百八十三条 办理客人入住手续太慢扣10元； 第一百八十四条 私自决定房价未经请示的扣10元；

第一百八十五条 客人要求叫醒服务，未及时通知总机当班人员的扣10元；

第一百八十六条 报表遗漏房费收入的，一处扣10元；

第一百八十七条 客人退房未及时通知服务中心和总机或报销房号造成损失，除赔偿外，各扣5元；

第一百八十八条 严格执行有关价格的政策，若有特殊情况必须请示有关部门领导，无权随意、擅自违反价格政策，否则除补齐差额外，另扣30

元；

第二款 收银员

第一百八十九条 给客人办理结帐手续太慢，引起客人不满的，扣5元；

第一百九十条 有未完成事项未及时移交或未记在交接班本上，造成后果不严重的扣5元，后果严重的酌情处理；

第一百九十一条 每班未与接待员核对房态，扣5元；

第一百九十二条 未统计超支的房号或当班期内未下催款通知单的，扣5元；

第一百九十三条 催款后客人仍未交款，收银员未移交给下一班续催，扣6元；

第一百九十四条 夜班报表出错一处，扣4员，漏作房费一处扣4元； 第一百九十五条 报表字迹有墨团，一处扣3元；

第一百九十六条 未把客人当天所发生帐目及时登在帐单上，扣5元； 第一百九十七条 对于工作失误少算漏算客人消费金额的除补齐消费额外另加扣10元；

第一百九十八条 钟点房或半天房费不入帐的，开除；

第一百九十九条 对于挂帐、签单、欠单的，当班应将金额算出及时送财务部，否则扣5元；

第二百条 交接班不清造成损失的，由两人共同承担，另每人扣10元；

第二百零一条 私自按作废处理客人帐单的，扣10元；

第二百零二条 保证金收据、现金支出单号码不连续，现金支出单没有客人签字的，扣50元；

第二百零三条 对已结清的单据应当班送财务部，否则扣5元； 第三款 营业电话接听

第二百零四条 必须在电话铃响三声之内接答或指示灯亮时马上接听，否则扣5元；

第二百零五条 不按照酒店规定的语言规范地接听电话，扣5元； 第二百零六条 接听电话时，应吐字清晰、语音适中，否则扣3元； 第二百零七条 对方若打错电话，要酌情处理，若粗暴挂断电话扣5元；

第二百零八条 挂电话时一定要确认对方先挂断电话后，才能挂断电话，否则扣5元；

第二百零九条 利用职务之便打私人电话，扣5元；

第二百一十条 有叫醒服务时，弄错房号或延误叫醒时间，扣5元； 第二百一十一条 未移交特殊事项或未写在交接班本上，扣5元； 第二百一十二条 打错电话或打错房号、时间，扣10元； 第二百一十三条 窃听客人通话扣10元；

第二百一十四条 他人进入营业服务电话聊天或带无关人员到机房打电话，对当班人员扣5元；

第二百一十五条 工作区域卫生差或机器设备不定期清洁各扣5元； 第二百一十六条 遇到不说话的电话，在询问三声无回答的情况下，应说：“对不起，我挂机了”，方可挂断电话，否则扣5元；

第二百一十七条 客人退房，总台通知查话费，未立即将话单打出或未立即关掉长话造成漏单的除按金额补齐外，另扣10元；

第二百一十八条 未按规定私自开通市话长话的，扣5元； 第二百一十九条 客人退房未立即查出话费而耽误结帐的扣5元； 第四款 门迎及行李生

第二百二十条 有客人到时，不为客人开车门或漏开一个车门扣5元；

第二百二十一条 客人有行李不主动为客人提行李的，扣5元； 第二百二十二条 每天不按时分送总台的各种报表扣5元； 第二百二十三条 串岗至前厅其他岗位闲聊扣5—10元； 第二百二十四条 向客人索取小费，参照第九十条处罚； 第二百二十五条 在其他岗位接打私人电话扣5元；

第二百二十六条 当班时，未经允许离开酒店办私事扣10元； 第二百二十七条 未积极做好上级安排的其它工作扣5元； 第二百二十八条 大门口缺岗、扣值班人员5元；

第二百二十九条 客人入住不主动带房或不向客人介绍扣5元； 第二百三十条 站立不规范，作小动作，参照第二十八条执行； 第二百三十一条 非紧急情况或未经上级允许乘坐客用电梯，扣5元； 第五款 大堂副理

第二百三十二条 必须着装整洁、仪表端庄、举止大方、语言亲切、用词恰当，否则扣5元；

第二百三十三条 未准确、礼貌地回答客人的问询，扣5元；

第二百三十四条 发现前厅人员违规而置之不理的、包庇者，参照第九十三条处理；

第二百三十五条 处理客人投诉不及时或未将客人意见、要求等及时反映给有关部门负责人，各扣5元；

第二百三十六条 与客人争吵、态度粗暴，参照第九十七条执行； 第二百三十七条 发现衣冠不整者未及时纠正的，扣5元； 第二百三十八条 未移交有关事项或未写在记录本上的，扣5元； 第二百三十九条 对大堂的工作秩序及客人的安全应起到监督与维护作用，秩序混乱或不安全因素现象未进行干预和制止，以及未通知保安人员协助的，扣5元；

第二百四十条 对预定到VIP房不检查或未及时迎送VIP客人，各扣5元；

第六款 商务中心

第二百四十一条 私自给他人打字复印，罚10元，另补齐费用； 第二百四十二条 私自允许他人免费打电话、收发传真，各扣10元，另补齐费用；

第二百四十三条 当班时玩电脑游戏，扣5元；

第二百四十四条 工作区域卫生差、物品摆放不整齐、乱，各扣5元； 第二百四十五条 受到客人投诉调查属实的扣10元；

第二百四十六条 允许非本岗位人员进入工作区域并同他们闲聊的扣5元；

第二百四十七条 泄露酒店秘密随意查询宾馆文件的扣10元，给宾馆

带来严重损失，辞退或开除；

第二百四十八条 为客人打印复印文件应为其保密，否则扣5元； 第二百四十九条 凡浪费纸张消耗或每日营业报表有错的，每处扣5元；

第二百五十条 每月统计纸张消耗或每日营业报表有错的，每处扣5元；

第二百五十一条 未按酒店规定收费者扣10元另补齐费用； 第七款 咖啡厅服务员

第二百五十二条 有客人不领位，不主动询问客人的，扣5元； 第二百五十三条 站姿不规范，扣5元；

第二百五十四条 私拿吧台物品或给他人的，扣10元，另按原价补齐金额；

第二百五十五条 工作区域卫生差不主动清洁的，扣5元； 第二百五十六条 烟缸里烟头超过三支未换，罚5元/支；

第二百五十七条 酒水物品交接不清的由两班共同承担，各扣5元； 第二百五十八条 客人用过的杯子烟缸未及时清洁干净的扣5元； 第二百五十九条 客人消费后不开单私自收钱的，视情节轻重处罚，含开除；

第二百六十条 酒水物品未定期清点，帐物不相符的，相关人员各扣10元，同时共同承担责任；

第二百六十一条 物品损坏需报损而未留原件的，按原价赔偿，扣5元；

第二百六十二条 当日营业报表出错，一处扣5元；

第二百六十三条 酒水物品用完未及时领用造成缺货的，扣5元； 第二百六十四条 一个月之内，累计3次违规受到处罚予以辞退；三个月内累计违规10次予以降级；

第二百六十五条 本条例解释权属于酒店总经理办公室。

_____________________________________________________ 送：吴学忠、吴兰总经理、郑总监、四川蜀府酒店管理公司周国荣

_____________________________________________________ 打印：周敏

共印：5份