2013年物业管理师考试物业管理实务讲解

第一篇：2013年物业管理师考试物业管理实务讲解

2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解一

物业管理企业的概念和特征(熟悉)物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：

第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义

享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、.延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类(了解)物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。(一)按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业

全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。3.民营物业管理企业

民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。4.外资物业管理企业

外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

5.其他物业管理企业

其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。(二)按股东出资形式来划分 1.物业管理有限责任公司

物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。2.物业管理股份有限公司

物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。3.股份合作型物业管理企业

股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。

三、物业管理企业的常见模式

(一)房地产建设单位的附属子公司或部门

房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。(二)独立的物业管理企业

独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。(三)物业管理集团公司

物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。

2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解二

物业管理企业的工商注册登记

根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。

一、物业管理企业的工商注册登记(分为六个步骤)根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。(一)企业名称的预先审核

物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。(二)公司地址

物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。(三)注册资本

《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。(四)股东人数和法定代表人 在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。(五)公司人员

物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。(六)公司章程

物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：

(1)总则，包括公司名称和地址等;(2)企业的经营范围;(3)公司注册资本;

www.xiexiebang.com(4)股东的姓名或名称;(5)股东的权利和义务;(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;(8)公司的法定代表;(9)公司解散事由和清算办法;(10)职工录用方式、待遇、管理方法;(11)企业的各种规章制度。

物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。

物业管理企业的资质审批及管理

二、物业管理企业的资质审批及管理

(一)物业管理企业的资质条件(注意：谁审批、谁颁发、谁管理)物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件 如下： 1.一级资质

(1)注册资本为人民币500万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅200万m2;2)高层住宅100万m2;3)独立式住宅(别墅)15万m2;4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2.二级资质

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅100万m2;2)高层住宅50万m2;3)独立式住宅(别墅)8万m2;4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。注：计算基数如何算

计算时，将资质规定中的分类面积数放在分母，将企业的该类物业实际管理面积数量作为分子，然后加和。

例：有一家企业想申报一级资质，管理多层住宅60万m2;管理高层住宅80万m2;管理工业厂房80万m2。

计算：(60/200+80/100+80/50)×100%=(0.3+0.8+1.6)×100%=270% 因此，该企业在这一项上，符合一级企业资质申报要求。

2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解三

第一节 物业管理招标投标的内容与形式

一、物业管理招标投标的概念 首先，要将招标和投标加以区分。(一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念

物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。在我国全面实施市场经济体制的环境下，通过市场竞争机制来筛选物业管理企业已经形成氛围，越来越多的企业会通过招投标这种方式获得对物业实施服务管理的机会。2.物业管理招标主体

物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作;业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。

一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。

(二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念

物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2.物业管理投标的主体

物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。

专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。

二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分

根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非住宅类项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。(二)按项目服务内容的实施划分

根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。

如规划用地为54万m2的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标;在房屋本体与设施设备的维护管理这一单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为分包商;在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。(三)按招标主体的类型划分

根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。

前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体;物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。(四)按项目服务的方式划分

根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。

三、物业管理招标投标的特点

(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类

型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，因此，要求投标方所提供的服务具有综合性。

2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解四

物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件 1.法律法规规定的要求 根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。具体可参照建设部2004年3月颁布的中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。2.招标方规定的要求

在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业管理企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。(二)物业管理投标的程序 1.获取招标信息

根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2.项目评估与风险防范

在获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。(1)项目评估

项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标;准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。

项目评估主要包括以下几个方面的内容： 1)投标物业的基本情况

投标人在分析招标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型人手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。属于新建物业的，就要了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，如在早期介入和前期物业管理的项目中，要关注现有规划设计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相应的解决或建议方案;属于已投入使用的物业的，则应收集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修计划实施情况、配套设施功能改造方案等;属于商业类型物业的，则应了解商业物业的使用功能和规模;对公用事业类型物业，除了解物业的基本情况外，还应该关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防及应对紧急事件的条件等。

物业管理企业可以通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料，为项目的组织架构设计、人员及岗位的设置、费用测算等提供准确的依据。2)招标物业项目的定位

分析招标物业项目的定位要从投标物业项目的内部条件和外部环境人手，了解物业的功能定位、形象定位和市场定位，调查物业所在地域的人文环境、经济环境、政治及法律环境，具体包括物业所在地域的法规政策，政府管理，社会文化传统与风俗习惯，居民收入与消费水平，物业所在区域的位置、交通条件、商业状况、人口流动状况，同类物业的服务费用标准等。3)业主的需求

招标物业项目的业主对物业管理服务的需求包括业主需求的内容、物业管理消费的承受能力等。目前设计得较为规范的物业管理招标文件中对物业管理服务需求都有明确具体的规定，物业管理企业应认真分析招标文件的相关内容。对于非单一业主性质的招标项目，物业管理企业还应通过市场调研的方式了解招标物业业主(包括预售或现售性质物业的潜在客户)的文化层次、生活需求、对物业管理服务的期望与要求，从而为制订物业管理方案中的服务重点和管理措施提供决策依据。

2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解五

合同的概念 第三章物业管理合同

在物业管理活动中，合同占有举足轻重的地位。合同大量存在于物业管理的各个环节，物业管理的各种行为都与合同有关。物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约，包括售房合同、业主公约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。本章首先介绍合同的一般原理，之后重点介绍物业管理合同中的前期物业服务合同、物业服务合同和业主公约。第一节合同的概念 合同是双方或多方当事人之间的协议。当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。

一、合同的要约

要约(Offer)，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人(Offeror)，接受要约的一方为受要约人(Offeree、Acceptor)，或被称为承诺人。简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。所以—个合同的签订往往要经过要约、反要约的数个回合的谈判。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。

(一)合同要约的构成要件

作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：

(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。

(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要约人的真实意图。(3)要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。

要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。要约是订立合同的提议，应表明一旦对方同意，即受要约约束的意思表示，所以不是所有的订约提议都可以构成要约。(二)合同要约与邀请要约

要约不同于邀请要约。邀请要约(Invitationto treat)是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别： 1.拍卖(Auction)拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约。拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖师击槌表示成交则为承诺，双方交易告成。因此，往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被撤销拍卖，因为拍卖广告并非要约。2.广告 原则上，一般的广告不是要约。即使广告中标明物品及价格，也不认为广告是要约，广告只是邀请要约。但对于某些已经作出许诺的广告，并且广告的内容符合要约规定，则可能成为要约。例则，悬赏广告是要约，悬赏广告声明对完成某种特定行为的人给予奖励，构成了单方允诺行为，只要有人完成了广告所约定的行为，合同即成立，悬赏人就有义务履行奖励的允诺，支付约定的报酬。3.标价

标价是邀请要约，不是要约。任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约。当顾客交钱购物，店员接受时，合同才成立。同样，当顾客根据广告、货物清单或商品陈列的价目表上的价格提出订单时，这个订单的提出就构成要约。4.招标

招标投标也是现代社会常见的交易方式。招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺。一旦中标，合伺即成立。因此往往在物业管理招标文件 或投标文件中，必须明确物业管理服务合同的主要内容。(三)合同要约的法律意义

要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。依据《中华人民共和国合同法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销;第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。

二、合同的承诺

承诺(Acceptance)，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。

(一)合同承诺的构成要件

承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：

(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。(2)承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约。(3)承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内容作出实质性变更，否则为新要约，并导致原要约失去效力。

(4)承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。

第二篇：2015年物业管理师考试《物业管理实务》练习题

2015年物业管理师考试物业管理实务练习题

一、物业管理项目的风险是指在物业服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。对物业项目风险的分析可以采用两种方法。

请回答：

1、物业项目的风险分析可以采用()这两种方法。

A：感性分析和理性分析

B：定期分析和随机分析

C：定型分析和定制分析

D：直观评价和定量分析

参考答案：D

2、该物业服务项目，其L值是3，E值是2，C值是7，请对本项目进行D值分析，并大致判断风险的高低。

参考答案：

D=LEC=3*2*7=42

根据考试用书中所提供的风险等级判断，该项目的风险等级属于二级风险，存在一般风险，需要加以控制。

3、本项目中的个别业主持续为本地一家媒体提供有关本企业所管辖项目的失实的投诉信息，该媒体进行了连续报道。为应对此种宣传报道中的失实报道，作为项目负责人，应当如何应对。

参考答案：

①物业服务企业应针对其在经营管理过程中可能遇到的各种风险，树立高度的警觉意识，建立起科学的反应系统和紧急情况处理预案程序，充分发挥协调的功能。

②处理突发危机要注意与相关方的有效沟通，在处理危机的过程中，要加强与各类公众的沟通。一般来说，沟通与交流的对象主要分为直接受害人和媒体、其他业主、政府官员、员工。最重要的是与直接受害人和媒体的沟通。本案例中，首先要与该媒体有效沟通，对存在不实投诉的情况告知对方，并提出依据。同时告知业主，对提供不实信息要承担相应的法律后果。

③舆论风险发生时，物业服务企业要着重关注与新闻媒体的关系，主动沟通，适当解释，应当进行危机公关管理，危机公关可分为危机预防和危机处理两类，前者是在危机发生前的未雨绸缪，后者是在危机发生后的处理应对。如果仍然无效，可以提请当地物业行政主管部门对此事的关注，因此，本案例中，要采取有效的危机公关手段，与媒体一起为挽回之前的负面影响而追加正面报道内容。

(建议：可以根据个人的理解增加部分论述)

二、下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是()。

A.配置消防中队车辆

B.建立义务消防队伍

C.开展消防安全检查

D.加强消防设备保养

参考答案：A

三、物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于()管理。

A.特约服务

B.公共秩序

C.社会治安

D.增值服务

参考答案：B

四、案例

某小区的业主王某家中被盗，财产损失达二万多人民币。王某认为其所交的物业管理费中已包含了公共安全管理服务内容。因此其家中被盗，物业公司应承担赔偿责任。

问题1：业主王某的想法是否正确?为什么?

问题2：你认为物业服务公司应如何加强公共安全防范服务并规避可能面临的风险?

回答：

(1)王某的想法不正确。首先应该明确业主所交管理费中所含治安管理服务为公共区域的治安防范服务，而非业主家中的安全保障服务。因此，本案例中，物业服务公司是否应承担责任，应视具体情况。

(2)如果该小区公共区域治安隐患多，保安员不履行职责，而且又能证明这些因素与业主家中被盗有必然的因果关系，则根据《中华人民共和国民法通则》第一百零六条规定，公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。如果物业公司采取了多种防范措施，公共区域没有治安隐患，保安员尽职尽责，业主也找不到物业公司的不当之处，则物业公司不应承担赔偿责任。

答：公共安全防范管理是物业管理最基本的内容。为了确保业主、住户的安全，规避不可预测风险，一方面物业服务公司应增加保安人员及保安巡逻次数，加大安全防范的力度，有条件的项目，应该增加技术防范的设施设备。另一方面，物业服务公司最好购买公众责任险，将所应承担的赔偿责任的风险转嫁给保险公司。

五、单选题

1.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人()。

A可任选其中一个作为中标人

B应以报价最低的为中标人

c应报请房地产行政主管部门确定中标人

D应按照中标候选人的排序确定中标人

2.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至()之日止的物业管理活动。

A.首次业主大会会议召开

B业主大会成立

C.50%业主入住

D物业服务合同生效

3.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，()应当负责修复和赔偿。

A.装修人

B装修企业

c.装修施工人员

D物业服务企业

案例分析：

刘先生购买了一套位于顶层的商品房，入住时与物业公司签订的《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：“为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入住后，刘先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台并加装了防护栏。物业公司发现后要求其拆除。刘先生认为：这是自己的房子，自已有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司把刘先生告上了法庭。物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款;刘先生承担此案的诉讼费。

问题：

1、物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?

2.按照法律法规要求，刘先生在此案中有哪些过错?

3.指出物业公司在操作中的错误所在。应当采取何种做法?

答案：

单选题

1、D

2、D

3、A

案例分析、1、(l)物业公司要求刘先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回;

(2)诉刘先生除拆封闭阳台的材料及防护栏的请求应予以支持;

(3)此案的诉讼费应由双方分担。

2.按照《住宅室内装饰装修管理办法》，刘先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为，并且违反了《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》的约定，属违规行为。

3.物业公司不是行政管理部门，也不是执法单位，无权罚款，无权采取断水、断电等方式处理纠纷。应当在制止无效的情况下，及时向有关行政管理部门报告，或通过司法途径解决

六、例题1：根据《城市房地产管理法》，不属于商品房预售审核条件的是()。(2012.52)

A.已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书

B.投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上

C.持有建设工程规划许可证

D.房屋预售对象

答案：D

例题2：房地产开发企业申请预售许可时，需提交的资料不包括()。(2013.56)

A、土地使用权、建设工程规划许可证、施工许可证

B、工程施工合同及关于试工进度的说明

C、开发企业的营业执照和资质证书

D、样板房装修设计方案

答案：D

例题3：商品房预售合同登记备案的申请人是()。(2012.53)

A.商品房销售代理机构

B.商品房预售人

C.商品房购买人

D.商品房预售人和商品房购买人

答案：B

例题4：根据《商品房销售管理办法》，商品房销售的条件之一是()。(2011;56)

A.供水、供电等主要配套基础设施已确定交付日期

B.拆迁安置方案已编制完成 C.竣工验收方案已获通过

D.物业管理方案已经落实

答案：D

例题5：下列属于商品房现售条件的是()。

A、持有建设工程规划许可证和施工许可证

B、取得土地使用权证书

C、房地产开发企业应当具有房地产开发企业资质证书

D、已经确定竣工验收日期;

E、房地产开发企业应当具有企业法人营业执照

答：ABCE

例题6：建设单位预售商品房的，商品房买卖合同应当包含()约定的内容。(2011;54)

A.物业服务合同

B.前期物业服务合同

C.物业总平面图

D.管理规约

答案：B;

例题7：房地产开发企业、房地产中介服务机构发布商品房销售宣传广告，应当执行《广告法》、《房地产广告发布暂行规定》等有关规定，广告内容必须()。(2012.79)

A.权威

B.真实

C.合法

D.科学

E.准确

答案：BCDE，例题8：房地产开发企业和买受人订立的商品房买卖合同，应当明确的内容有()。(2011;79)

A.商品房基本状况

B.交付使用条件及日期

C.维修资金的筹集方式和标准

D.物业服务企业的选聘方案

E.装饰、设备标准承诺

答案：ABE

例题9：房地产开发企业应当对所售商品房承担质量保修责任，保修期从()之日起计算。(2011;58)

A.房屋竣工

B.竣工验收

C.房屋交付

D.办理入住

答案：C

例题10：房地产开发企业应当在交付商品住宅时，向购买人提供《住宅质量保证书》和()。(2009年房地产估价师考试试题)

A、《住宅使用说明书》

B、《住宅验收说明书》

C、《住宅保修说明书》

D、《住宅保修保证书》

答：A

七、例题2.下列主体中，属于物业管理民事法律关系主体的有()。(《物业管理综合能力》，2011，57)

A.业主大会

B.物业服务企业

C.业主

D.某市住房和城乡建设委员会

E.某区街道办事处

答案：ABC

例题3.有关物业管理法律关系的特征的说法，正确的是()。

A.物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行为

B.物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以干预

C.所有物业管理法律关系的当事人之间地位都是平等的

D.行使物业管理监督权的主体，不仅包括于业主大会和业主委员会，而且包括每位业主和使用人

E.物业管理委托关系除了通过物业服务合同来约定外，还需要通过管理规约来规范

答案： ADE，物业管理体现的是平等主体间的民事关系，政府不应予以过多的干预。

有的物业管理法律关系(如物业管理行政监管关系)的当事人之间地位是不平等的，存在着一方服从另一方的问题。

例题4：出售公有住房的住宅专项维修资金，由()交存。(2012.34)

A.业主

B.售房单位

C.业主和售房单位共同

D.业主和售房单位协商

答案：C

例题5.商品住宅的业主按照所拥有的物业的()交存住宅专项维修资金。(2011;42)

A.使用面积

B.套内建筑面积

C.共有建筑面积

D.建筑面积

答案：D;商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，其中套内建筑面积是套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积之和。

例题6：公房出售单位，从售房款中一次性提取住宅专项维修基金，其中，多层住宅按不低于售房款的()提取。(2012.35)

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

答案：B，例题7.已售公有住房的业主应当将首期住宅专项维修资金交由()存入公有住房住宅专项维修资金专户。(2011;36)

A.售房单位

B.政府管理部门

C.业主委员

D.物业服务企业

答案：A

例题8.住宅专项维修资金的交存方式包括()。(2012.73)

A.商品住宅的业主应当在办理房屋入住手续前，将首期住宅专项维修资金存入住宅专项维修资金专户

B.已售公有住房的业主应当在办理房屋人住手续前，将首期住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户或者交由售房单位存入公有住房住宅专项维修资金专户

C.公有住房售房单位应当在收到售房款之日起20日内，将提取的住宅专项维修资金存入公有住房住宅专项维修资金专户

D.未按规定交存首期住宅专项维修资金的，开发建设单位或者公有住房售房单位不得将房屋交付购买人

E.业主分户账面住宅专项维修资金余额不足首期交存额20%的，应当及时续交，成立业主大会的，续交方案由业主大会决定

答案：ABD，C是30日，E是30%。

例题9.经业主大会同意，住宅专项维修资金可以购买()。(2013.36)

A、基金

B、理财产品

C、股票

D、国债

答案：D

例题10.利用从公有住房售房款中提取的住宅专项维修资金购买国债的，应当根据售房单位的隶属关系，报经()同意。(2012.32)

A.同级房地产主管部门

B.上级房地产主管部门

C.同级财政部门

D.上级财政部门

答案：C

第三篇：2014年物业管理师考试《物业管理实务》考前冲刺卷

2014年物业管理师考试《物业管理实务》考前冲刺卷(4)◇ 本卷共分为 3大题 17小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。◇ 试卷年份：2014 年

一．共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意

前期物业管理服务的对象是（）。

A.全体业主 B.建设单位 C.施工单位 D.业主委员会

答案:A

解析:本题考核的知识点为前期物业管理服务的对象。前期物业管理服务的对象是全体业主，并按规定向业主收取物业管理服务费用。前期物业服务合同是具有委托性质的（），由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。

A.口头合同 B.集体合同 C.专项合同 D.管理合同

答案:B

解析:本题考核的知识点为前期物业服务合同的概述。前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照定比例从售房款中提取，原则上多层住宅提取比例不低于售房款的（）。

A.20% B.15% C.10% D.5% 答案:A

解析:本题考核的知识点为专项维修资金。按照《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的规定，在销售商品房时，购房者应当按购房款2％～3％的比例向售房单位缴交维修资金；在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20％，高层住宅不低于售房款的30％，该部分专项维修资金属售房单位所有。若电子媒体档案是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，则一般以（）形式存贮。A.数字 B.模拟 C.磁带 D.符号

答案:A

解析:本题考核的知识点为物业管理档案的电子媒体档案检索。电子媒体档案一般分为两类：一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，这类资料一般是以数字形式存贮的；另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料，一般以模拟形式存贮于录像磁带中。尽管新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮，但是目前仍有相当多的企业还在使用磁带方式存贮的视频监控系统，这类形式存贮的录像磁带与纸介质档案的存放方式相似。下列符合二级物业服务企业资质要求的是（）。

A.有委托的物业管理项目

B.物业管理专业人员以及相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人 C.物业管理工程、财务等业务负责人应具有相应专业高级以上职称 D.注册资本为人民币500万元以上

答案:B

解析:本题考核的知识点为二级物业服务企业资质要求。二级资质物业服务企业的条件如下所述。

(1)注册资本为人民币300万元以上。

(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。

(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。

(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：

①多层住宅100万m2；

②高层住宅50万m2；

③独立式住宅(别墅)8万m2；

④办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。

(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。入住通知书是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知，主要内容包括（）。A.物业不同部位保修规定 B.物业名称、楼号 C.物业具体位置

D.验收情况简要描述

答案:C

解析:本题考核的知识点为人住通知书的主要内容。入住通知书是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知，主要内容如下。

(1)物业具体位置。

(2)物业竣工验收合格以及物业服务企业接管验收合格的情况介绍。

(3)准予入住的说明。

(4)入住具体时间和办理入住手续的地点。

(5)委托他人办理入住手续的规定。

(6)业主入住时需要准备的相关文件和资料。

(7)其他需要说明的事项。

考前原卷答案，代替考试QQ：996881227 7 结构构件完好、安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管道畅通、现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用的房屋属于（）。A.完好房 B.基本完好房 C.一般损坏房 D.严重损坏房

答案:A

解析:本题考核的知识点为房屋的完损等级分类。根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为以下5类。

(1)完好房，指房屋的结构构件完好、安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、齐全完整，管道畅通、现状良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好的房屋。

(2)基本完好房，指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。

(3)一般损坏房，指房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设备管道不够通畅，水卫、电照的管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。

(4)严重损坏房，指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。

(5)危险房，指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌的可能，不能确保住用安全的房屋。合同签订应遵循的基本原则中，（）原则是合同法的最高要求。

A.主体平等 B.合同自由 C.诚实信用

D.守法和维护社会公益

答案:D

解析:本题考核的知识点为合同签订的基本原则。合同签订应遵循的基本原则之一是守法和维护社会公益。当事人订立合同、履行合同，应当遵守法律法规、遵守社会公德，不得扰乱社会经济秩序、损害社会公共利益，这是人们社会公共生活的基本准则。维护社会公益原则，也就是公序良俗原则，包括社会公德、公共秩序和善良风俗。守法和维护社会公益原则，是合同法的最高要求。装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况下不超过（）个月。

A.9 B.6 C.12 D.3 答案:D

解析:本题考核的知识点为物业装饰装修时间管理。装饰装修时间应根据各地不同的作息时间、季节变换，以及习惯习俗等综合确定。装饰装修时间包括一般装饰装修时间、特殊装修时间和装饰装修期。装修期是指装饰装修过程的完结时间。目前国家颁布的法规虽无明确规定，但一般情况下不超过3个月。10 物业服务企业建立二级培训体系的条件不包括（）。

A.项目机构的数量较多且分布较散 B.企业所管物业类型结构复杂

C.企业员工集中，且培训资源较紧缺

D.企业员工整体素质较高，培训资源比较充裕

答案:C

解析:本题考核的知识点为培训体系的选择。物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。

考前原卷答案，代替考试QQ：996881227 二．共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分常规物业管理的招标内容包括（）。A.项目日常运作机制的建立 B.房屋及共用设施设备的管理 C.客户管理、客户服务和便民措施

D.物业的租赁经营E.参与物业的竣工验收 答案:A,B,C,D

解析:本题考核的知识点为常规物业管理招标内容。常规物业管理要求提供的相关服务的 主要内容如下。

(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等。

(2)房屋及共用设施设备的管理。

(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。

(4)客户管理、客户服务和便民措施。

(5)精神文明建设。

(6)物业的租赁经营。

(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，（）。A.自主经营 B.结余归己 C.风险自担 D.综合经营 E.自负盈亏

答案:A,B,C,E

解析:本题考核的知识点为在包干制下，物业服务企业的特点。在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通方式一般为（）。A.倾听 B.阅读 C.表示同情 D.交谈 E.跟踪 答案:A,C,E

解析:本题考核的知识点为沟通的方法。在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法。

(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄情感。

(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关，是否合理，都应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

(4)解决问题。对客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的答复，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。物业管理的外部客户包括（）。A.物业使用人 B.专业公司 C.建设单位

D.物业服务企业 E.政府部门 答案:A,B,C,E

解析:本题考核的知识点为物业管理外部客户的内容。外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主(或物业使用人)、建设单位、专业公司和政府部门等。下列收入中，不计征物业服务企业营业税的是（）。A.从事代理业务取得的手续费收入 B.代收的房租收入 C.代收的专项维修资金 D.代收的燃气费 E.代收的水费和电费 答案:B,C,D,E

解析:本题考核的知识点为物业服务企业税费的管理。物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加、收益环节的所得税等。物业服务企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。

考前原卷答案，代替考试QQ：996881227 三．共2题，共80分2010年5月10日夜晚，张某搭乘电梯回家，电梯刚开始运行正常，可快到达4楼时，突然失去控制坠落到了1楼，张某当场昏迷过去。1个小时以后，张某被人发现，才被送往附近医院救治。由于出现了头晕、吐血的症状，医院诊断为应急性胃溃疡并内出血。

问题：

1.为防止本案例事故再次发生，物业服务企业应如何进行电梯系统的管理? 2．当电梯发生故障时，物业服务企业应该怎么应急处理? 3．根据案例分析，本次事故的责任是否由物业服务公司承担? 解析:1．物业服务企业管理电梯系统的工作内容如下。

(1)按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。

(2)根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大中修计划和工作程序等。

(3)建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。

(4)备齐电梯维修保养所必需的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。

(5)根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。

(6)进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。

(7)电梯维护保养或故障停梯均应及时通告业主、物业使用人。

(8)将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。

(9)电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，在获得年检合格证，才能继续使用。

2．当电梯发生故障时，物业服务企业的应急处理如下所述。

(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。

(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者。

(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。

(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。

(5)将此次电梯事故详细记录备案。

3．解决这个问题的关键在于：电梯是由谁来负责，是电梯公司，还是物业服务公司?如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所应当由电梯公司负责。如果电梯超过了保修期，而物业服务公司又没及时通知业主，则应由物业服务公司承担责任。物业服务公司只是保障电梯能正常运行并进行日常维护，给业主提供舒适的环境，至于电梯质量问题，则应由电梯公司承担。因此，需要根据实际情况判断是否应该由物业服务公司承担责任。

17．2011年6月，李先生在某小区看中一处六层的楼房，李先生选择购买了第一层。后来，他花3万余元把房子装修一新。2011年国庆长假期间，李先生与妻子到南方旅游外出一周。当李先生和妻子回来打开房门时，顿时傻了眼，只见房屋内满地都是水，并发出异味。后来，经物业管理人员检查发现是厨房的下水道堵塞造成的。于是，李先生向物业管理部门提出赔偿要求。物业管理方认为，李先生应该及时反映情况才能修理，李先生没有反映，过错不在物业管理部门。李先生又找楼上的邻居协商，因找不到堵塞下水道的烂白菜叶等物品是从谁家漏下去的，五户邻居都不同意赔偿损失。无奈，李先生将五居户和物业管理方告上法庭，要求被告承担损失6000元。

问题：

1．本案例中，五居户是否应承担责任?简述理由。

2．指出李先生做法中的不妥之处。

3．本案中，物业管理公司要求李先生先反映情况，再处理的做法是否正确? 4．简述物业装饰装修管理的工作流程。解析:1．本案例中，五居户相互间应承担连带赔偿责任。

理由：下水道发生堵塞时李先生不在家，可以推定堵塞物是从二楼以上某住家冲进下水道的，下水道堵塞导致污水外泄浸泡了李先生家的物品，两者之间具有因果关系，且五居户均无法证明自己没有用水冲下堵塞物，所以相互间应承担连带赔偿责任。

2．李先生在发现下水道堵塞后，没有及时清理积水，导致损失在一定范围内扩大，具有一定过错，依法应承担一定的责任。

3．本案中，物业管理公司提出的要求合理。李先生在发现自家下水道堵塞后，应按照有关规定首先向物业管理公司申报维修，填写有关维修申报表，再进行相关的维修施工。

4．物业装饰装修管理的工作流程如下。

(1)备齐资料。一般包括物业所有权证明，申请人身份证原件及复印件，装饰装修设计方案，装修施工单位资质，原有建筑、水电气等改动设计和相关审批，以及其他法规规定的相关内容。

(2)物业装饰装修申报。物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，确保各项申请明确无误，涉及专业部门、建筑结构、消防等项目的，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。

(3)物业装饰装修登记。可以书面形式将装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装饰装修开工前主动告知邻里。

(4)签订《物业装饰装修管理服务协议》。

(5)办理开工的一般手续。业主按有关规定向物业管理单位(或指定方)缴纳装饰装修管理服务费；装饰装修施工单位应到物业管理单位办理开工证、出入证等；装修人或装饰装修施工单位应备齐灭火器等消防器材。

(6)施工。装修人和装饰装修施工单位应严格按照装修申报登记的内容组织施工。

(7)验收。物业管理单位应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查，对照装修申报方案和装饰装修实际结果进行比较验收，验收合格后应签署书面意见。对因违反法律、法规和装饰装修管理服务协议而验收不合格的，应提出书面整改意见要求业主和施工方限期整改。

第四篇：2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．人住的实质是()交付物业的过程。

A．建设单位向业主

B．物业服务企业向业主

C．施工单位向建设单位

D．施工单位向业主

2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A．高层80万m2，多层50万m2

B．多层80万m2，高层50万m2

C．高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D．多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3．下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A．工厂集体宿舍

B．新建写字楼

C．新建商品住宅区

D．部队营房

4．关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人

C．由招标人依法组建评标委员会

D．外请专家不得少于4／55．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危险房

6．物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A．物业管理公司的全体员工

B．物业项目部的全体员工

C．全体秩序维护员

D．全体业主

7．员工的解聘包括()三种情况。

A．员工辞职、辞退和资遣

B．员工辞职、开除和资遣

C．员工辞退、终止合同和派遣

D．员工辞退、旷工和除名

8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A．一定要满足业主的合理要求

B．尽可能满足业主的一切要求

C．要有偿满足业主的合理要求

D．尽可能地满足业主的合理要求

9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A．物业分公司。

B．人力资源部

C．财务部

D．经营管理部

10．物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A．建设

B．施工

C．规划设计

D．监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

11．关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A．物质奖励与精神奖励相结合B．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C．奖励应采用公开透明的方式

D．奖励程度要与员工的贡献相符

E．奖励的方式保持一致，不应变化

12．物业管理投诉处理的要求有()。

A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

13．物业绿化日常管理的内容有()。

A．浇水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木种植

E．中耕除草

14．常规物业管理包括()等。

A．消防设备维护

B．房屋出租

C．配套商业的经营

D．道路停车位的管理

E．树木的养护

15．下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A．生活水泵

B．清洁用扫地车

C．立体车库停车架

D．客服人员用电脑

E．剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙

2公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16．本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理由。

18．物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。

19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早

3期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。

问题

27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

2012全国物业管理师执业资格考试<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题

案例一

16．不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17．甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。

甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；

4②通过有偿服务、扩大多种经营。

20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23．王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25．王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基

5本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第五篇：注册物业管理师考试：《物业管理实务》的复习技巧

2010物业管理师考试：《物业管理实务》的复习技巧

一、学习资料

1、中国注册物业管理师执业资格考试教材

2、中国注册物业管理师执业资格考试大纲

3、中国注册物业管理师执业资格考试相关的辅导资料(每科一本就可以不要太多)

二、学习和备考技巧

1、注意一些新旧概念的理解和应用，如：以前是“物业接管验收”，现在改为“物业承接查验”;原来是“物业管理前期介入”，现在是“物业管理早期介入”等等。

2、注意考纲和教材一起结合来学习：

(1)考纲中的知识点有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)

(2)教材中有：思考题(T)，要点说明(Y)

(3)那么大家在复习时应该按下列顺序来排列知识点的重要性

ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L

以上顺序的理解，如：ZYT是最重要的复习点，其含义就是，在考纲中要求掌握(Z)，考试大纲中又在要点说明(Y)中提到的，而且又在教材的思考题(T)中出现的知识点，这是最重要的。其次是ZY，以此类推。

三、考试题型及注意点

1、题型

单选题、多选题和案例分析，其中单选、多选共50-60分，案例分析是40-50分(去年是选择题70分，案例分析30分)

2、注意点

(1)单选题源于基本知识、原理;所选题少答可得分，多选、选错不得分;

(2)结合相关的法律学习，主要有《物权法》(尤其是第六章)、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招标投标办法》《物业管理企业资质管理办法》等;

(3)各章涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住;

(4)案例分析将结合考察基本知识，原理和能力，决定内容将跨章节。转自学易网