工作流程与制度规范[优秀范文五篇]

第一篇：工作流程与制度规范

工作分配流程与制度规范

一．1.8点准时到店，8点零一分后为迟到，扣1分，10点以后扣2分，12点以后扣6分，全天不到者为旷工扣12分。注：扬琴星期一至星期五8点30，星期六星期天准时。

2.每个月每人有两天休假。临时请假在不妨碍工作的情况下，根据情况给与时间，最多不超过一个半小时，超出者安半天时间计算，扣除相应工资，半天假，上午，在前一天请假，半天假，下午，在当天11点前请假，全天假应在早上8点前请假，批准后写请假条交给店长。未批准不上班事为旷工扣12分。

3.店内产品卫生与补货有营业员负责，要求及时补充空缺产品，表面干净摆放整齐，4．两台电脑电脑桌卫生操作者各自清洁。不允许在上班时间离店购买早餐，违反扣1分。自带食品在不妨碍工作情况下请到楼上食用。

二．客户进店有孙俪负责介绍产品，与记录产品。完成后，抄在电脑单副本上。认真核对。（内容有误，负责给客户解释）

2，孙俪正在接待客户，有朱献玲，荣春燕，扬琴…..接待客户，介绍产品，与记录产品。完成后，抄在电脑单副本上，认真核对。（内容有误，负责给客户解释）

3，接待客户开销售清单的，如有调货，开单人可以安排他（她）人协助。（清单总金额错误，造成损失，扣1分。）

4.刘志勇打电脑单，（1）产品名系数量单价金额认真核对，（内容有误，负责给客户协调解释）造成损失扣1分（2）接电话和电话记录刘志勇为主，孙俪，扬琴负责协助。

5．电脑库存数量管理有扬琴负责，及时核对实物数量。

6.货物装配，有朱献玲，荣春燕，负责完成。数量准确无误后在白单上签名。《建议一人负责市内，一人负责市外》，负责市内配货数量的应做到准确无误………….7，发货有赵中华，李磊，负责，出现发货错误，造成损失各扣1分。

8，仓库管理有老潘负责，做到货物整齐，卫生干净，数量准确。

三.1，负责出货 发货 送货的员工应对货物安全负责，货物丢失相应人员需做出金额40%的连带赔偿责任。

2.收现金的员工，要做到辩解真钱的能力，如有收到假币需承担相应金额50%的连带责任。如有丢失需承担全部责任。

注： 做饭，配货，

第二篇：工作流程与制度

工作流程与制度

工作流程与制度1

一、在科主任领导下，负责本科的医疗、培训、宣传、讲座工作。

二、对病员进行检查、诊断、治疗，开写医嘱并检查执行情况，同时还要做一些必要的检验和检查工作。

三、书写病历。

按要求认真书写门诊登记本（病历）。一律写上主诉，其他部分可简写或以斜杠划掉，并签上全名备查。

四、掌握病员的病情变化，根据病情调整治疗方案，诊断及治疗上的困难及时间向科主任汇报或提请会诊。

五、认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查医疗护理及治疗质量，严防差错事故。

一旦病员发生医疗事故或其它重要问题时，应及时处理，并向科主任汇报。

六、认真学习掌握本专业的先进医学科学技术，积极开展新技术、新疗法在临床上的应用。

七、及时了解患者的思想状况，征求患者对医疗护理及治疗工作的意见，做好患者的思想工作。

八、医师有帮助指导助理医师完成治疗的责任。

一、不得接受病人红包、贵重礼物，违者行政处罚。

二、医生之间互相合作，如有不负责任诋毁对方的行为出现，并由此造成病人不满的，予以行政处罚并报上级。

三、处方、注射单、治疗单应书写清楚、无差错。

需要更改的应签上全名，否则，收费、药房有权退回。

六、上班期间，严禁脱岗、睡觉、褒电话粥。

确有要事，离开诊室要向护士交代去向，并在短时间内返回。

七、文明行医，礼貌待人，不得与病人顶撞、谩骂、吵架。

工作流程与制度2

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1和用户发生口角，顶撞用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原因未及时为用户服务的2.4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致“按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施验收、保存、发运总工程师补供备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制定专门处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：1)安装调试（人、次/天）及费用2)售后派人（人、次/天）及费用3)售后材料费用4)售后运输费用

5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

工作流程与制度3

餐前准备

1、准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。

2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾，无油垢，无水迹，无烟头，无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面，餐具有无破损，水迹，油迹，污迹保持台面干净整洁。

5、领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6、按点立岗定位

准备迎客。：

1、迎客：

1、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

2、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。

点菜：

3、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜，特价菜，新推菜及酒水

4、在记录顾客所点菜品，酒水时，写清日期，桌号，点餐人数，服务员姓名。

5、顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。

2、下单：

6、下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。

3、餐中服务

7、将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。

8、巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

9、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的。服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

10、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

11、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

4、收台

12、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间。

13、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客

工作流程与制度4

1．提前半个小时参加中层管理例会，按照《中层管理例会制度》有关规定；

2．点名前检查各自负责小组人员的仪容仪表及工作用具；

3．点名后安排各自组员打扫工作区域及准备工作；

4．各自负责组员开小组例会，例会主要传达上级指示，注意事项及工作安排；

5．营业前按各自负责区域灵活安排组员站位迎客；

6．营业中协助组员服务好工作区域顾客；

7．根据工作区域现场情况调动组员工作安排；

8．负责本区域的卫生、服务质量及其他的监督，并协助和配合其他部门的工作；

9．在监督中出现各种问题，在权利范围内的可立即纠正，并做好记录，如权利范围外应立即报告上级主管并做好记录；

10．随时和咨客部保持联系，让其知道现场客座情况；

11．随时服从现场上级管理层的调动和安排；

12．营业结束后安排组员做好卫生工作及其他工作，并检查合格后上报主管；

13．做好本组的现金收报表，并上交上级主管；

14．接到通知点名后安排各自组员迅速集合点到，并听从上级主管的当日工作总结；

15．下班后安排员工更衣回家，各自回工作区域再复查一遍，无任何情况方可下班。

工作流程与制度5

首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。

经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连。

在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。

公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，老板及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！

接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！

学习能让人进步，工作能让人自信，相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超市变得更加美好。

工作流程与制度6

一、维修电工岗位职责

(1)严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其他工程任务。

(2)努力学习技术，熟练地掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修。

(3)制订所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。

(4)积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从值班长的指挥。

(5)严格执行设备管理制度，做好日夜班的交xxx工作。

(6)xxx时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。

(7)请假、补休需在一天前报告主管，并由主管安排合适的替班人。

(8)每月进行一次分管设备的维修保养工作。

(9)搞好班内外清洁工作。

二、管钳工岗位职责

其主要工作任务是：负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、自动门、窗帘及机械五金构件的维修保养，其主要职责是：

(1)熟悉给排水系统(各种水泵、管道、阀门、控制设施)和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。

(2)负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。

(3)当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。

(4)及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。

(5)做好应急(漏气、漏水、污水外溢等)抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。

(6)积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。

(7)积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。

三、电梯组职责

(1)电梯组负责范围：

①负责小区所有电梯运行的管理。

②负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。

③负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。

④负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。

(2)电梯工的职责：

电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：

①熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。

②配合电梯专业公司完成周、月和的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。

③及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。

④做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。

⑤积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。

⑥搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。

四、高压运行工岗位职责

(1)严格遵守公司员工守则和各项规章制度。

(2)努力学习技术，熟练地掌握所辖小区内的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。

(3)努力做好设备的维修保养工作，做好防范小动物工作，确保安全运行。

(4)坚守岗位，定期巡视电器设备及水泵房，密切监视各仪表的工作情况。正确抄录各项数据并填好报表。

(5)对来人来电报修及时登记。

(6)值班长负责安排电工日常维修工作。

(7)负责与供电局的业务联系，并做好登记。

(8)发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障。

(9)事故未排除不进行交xxx，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录。

(10)请假、补休需在一天前报告主管(工程师)，并由主管安排合适的替班人。

(11)按规定的时间做好值班室内外清洁工作。

五、维修技工岗位职责

(l)准时到达工作岗位，服从领导的调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。

(2)遵守员工守则和本部各项规章制度、操作技术规程，努力学习，不断提高思想素质和技术业务水平。

(3)对业主彬彬有礼，坚持业主第一，恪守“客人都是对的”服务信条，把“理”让给客人。以优质的服务为公司争取荣誉，创造财富。

(4)发扬主人翁精神，开动脑筋，大胆提出合理化建议，为公司多作贡献。

六、工程部文员岗位职责：

(1)完成部门主管交送的各项事务，对公司的通知、文件要做到及时上传下达。

(2)负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格。

(3)负责工程部每月员工出勤的查核、汇总上报。

(4)说话和气、热情，礼貌接待内外来访人员。

(5)传达主管有关工作安排，并将落实情况及时汇报。

(6)熟悉了解部内人员的家庭情况。

(7)参加会议，并做好会议记录、整理工作。

(8)负责收集、整理、复英描绘、完善动力工程系统的完工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书，分类归档，做到随时可提供查阅。

(9)每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目、更换零件或更新等内容填入部门的设备档案书。

(10)负责动力设备运行时间、动力物资、人力消耗统计。

工作流程与制度7

做好公司的人事管理,将每一位人事管理人员的岗位职责清楚到位。人事管理有哪些具体的流程呢以下整理了详细的人事管理流程资料,可供参考。

一,人力资源管理的六大板块;

1,人力资源管理的计划----最有效的航标和导航仪。

2,招聘与配置----引与用的综合艺术。

3,培养与开发----使劳动者胜任工作,发挥劳动者最大潜力。

4,薪酬与福利----激励劳动者最效的手段。

5,绩效的评估----用不同的视角,产生不同的效果。

6,处理与员工的关系----让企业与员工共赢

二,人力资源管理职责

1,把合适的人配置到适当的工作岗位上;

2,引导新雇员进入组织(熟悉环境);

3,培训新雇员适应新的工作岗位;

4,提高每位新雇员的工作绩效;

5,争取实现创造性的合作,建立和谐的工作关系;

6,解释公司政策和工作程序;

7,控制劳动力成本;

8,开发每位雇员的工作技能

9,创造并维持部门内雇员的士气;

10,保护雇员的健康以及改善工作的物质环境

三,人力资源管理内容

人力资源管理是指企业根据一系列人力资源政策对人力资源的获取(选人)、开发(育人)、保持(留人)和利用(用人)等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调等一系列活动,最终达到实现企业发展目标的一种行为。

1,职务分析与设计。

对企业各个工作职位的性质、结构、责任、流程,以及胜任该职位工作人员的素质,知识、技能等,在调查分析所获取相关信息的基础上,编写出职务说明书和岗位规范等人事管理文件。

2,人力资源规划。

把人力资源战略转化为中长期目标、计划和政策措施,包括对人力资源现状分析、未来人员供需予测与平衡,确保企业在需要时能获得所需要的人力资源。

3,员工招聘与选拔

根据人力资源规划和工作分析的要求,为企业招聘、选拔,所需要人力资源并录用安排到一定岗位上。

4,绩效考评。

对员工在一定时间内对所作的贡献和工作中取得的绩效进行考核和评价,及时做出反馈,以便提高和改善员工的工作绩效并为员工培训、晋升、计酬等人事决策提供依据。

5,薪酬管理。

包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理,以激励员工更加努力的为企业工作。

6,员工激励。

采用激励理论和方法,对员工的各种需要予以不同程度的满足或限制,引起员工心理状况的变化,以激发员工向企业所期望的目标而努力。

7,培训与开发

通过培训提高员工个人、群体和整个企业的知识、能力、工作态度和工作绩效,进一步开发员工的智力潜能,以增强人力资源的贡献率

8,职业生涯规划。

鼓励和关心员工的个人发展,帮助员工制订个人发展规划,以进一步激发员工的积极性、创造性。

9,人力资源核算。

与财务部门合作,建立人力资源会计体系,开展人力资源投资成本与产出效益的核算工作,为人力资源管理与决策提供依据。

10,劳动关系管理

协调和改善企业与员工之间的劳动关系,进行企业文化建设,营造和谐的劳动关系和良好的工作

四,人力资源规划

根据企业发展的总体规划(依据),通过企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计(手段),对职务编制、人员配置、员工招聘和选择、教育培训、人力资源管理政策等(内容)进行的战略规划、组织规划、制度规划、人员规划、费用规划(目的)。

(一)人力资源规划的原则:

1,充分考虑内、外部环境的变化

内部环境的变化:指销售的变化、开发的变化还有公司员工的流动变化。

外部环境的变化:指社会消费市场的变化、政府有关人力资源政策的变化、人才市场的变化

为了更好地适应这些变化,在人力资源计划中应该对可能出现的情况做出预测和风险变化,最好能有面对风险的应对策略。

2、确保企业的人力资源保障

企业的.人力资源保障问题是人力资源计划中应解决的核心问题。它包括人员的流入预测、流出预测、人员的内部流动预测、社会人力资源供给状况分析、人员流动的损益分析等。只有有效地保证了对企业的人力资源供给,才可能去进行更深层次的人力资源管理与开发。

3、使企业和员工都得到长期的利益

人力资源计划不仅是面向企业的计划,也是面向员工的计划。企业的发展和员工的发展是互相依托、互相促进的关系。优秀的人力资源计划,一定是能够使企业员工达到长期利益的计划,一定是能够使企业和员工共同发展的计划。

(二)、人力资源计划应包括哪些主要内容

1、总计划:人力资源总计划陈述人力资源计划的总原则、总方针、总目标。

2、职务编制计划:陈述企业的组织结构、职务设置、职务描述和职务资格要求等内容。

3、人员配置计划:人员配置计划陈述企业每个职务的人员数量,人员的职务变动,职务人员空缺数量等。

4、人员需求计划:通过总计划、职务编制计划、人员配置计划可以得出人员需求计划。需求计划中应陈述需要的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。

5、人员供给计划:人员供给计划是人员需求计划的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内部流动政策、人员外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。

6、教育培训计划:包括教育培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

7、人力资源管理政策调整计划:计划中明确计划期内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等。

8、投资预算:上述各项计划的费用预算。

(三)、人力资源计划的发展趋势怎样

1、为了保证企业人力资源计划的实用性和有效性,人力资源计划将更加注重对关键环节的陈述;

2,人力资源计划中的长期计划而言,也倾向于将计划中的关键环节明确化、细致化,并将它们提炼成具体的可执行的计划,最好明确计划的责任和要求,并且有相应的评估策略。

3、由于人力资源市场和企业发展的变化周期增快,企业更倾向于致力于编写人力资源计划和短期计划;

4、企业的人力资源计划将会更加注重关键环节的数据分析和量化评估,并且将明确地限定人力资源计划的范围。

五,人力资源管理的目标

(1)企业的目标最终将通过其最有价值的资源--它的员工来实现;

(2)为提高员工个人和企业整体的业绩,人们应把促进企业的成功当作自己的义务;

(3)制定与企业业绩紧密相连,具有连贯性的人力资源方针和制度,是企业最有效利用资源和实现商业目标的必要前提;

(4)应努力寻求人力资源管理政策与商业目标之间的匹配和统一;

(5)当企业文化合理时,人力资源管理政策应起支持作用;当企业文化不合理时,人力资源管理政策应促使其改进;

(6)创造理想的企业环境,鼓励员工创造,培养积极向上的作风;人力资源政策应为合作、创新和全面质量管理的完善提供合适的环境;

(7)创造反应灵敏、适应性强的组织体系,从而帮助企业实现竞争环境下的具体目标;

(8)增强员工上班时间和工作内容的灵活性;

(9)提供相对完善的工作和组织条件,为员工充分发挥其潜力提供所需要的各种支持.

(10)维护和完善员工队伍以及产品和服务。

六,国外人力资源管理的方法

1、抽屉式管理:职、责、权、利相互结合,泰国和香港

2、危机式管理;规避劣质产品、成本上升而使客户流失的危机,美国技术公司的威廉~伟思提倡的“末日管理”在美国普及,柯达、可口可乐、杜邦等

3、一分钟管理:一分钟目标、一分钟赞美及一分钟惩罚。欧洲的德国、瑞士等有些国家

4、破格式管理:由原来工作年限作为晋升职员级别和提高工资标准的“年功制度”,逐渐改变成以工作能力和成果决定升降员工职务的“破格式”的新人事制度,日本和韩国。

5、和拢式管理:强调个人和整体的配合,创造整体和个体的高度和谐。“我就是公司”是欧美国家“和拢式”管理中的一句响亮口号。

6、走动式管理:主管动部属也跟着动。是世界上流行的一种创新管理方式。如日本经济团体联合会名誉会长土光敏夫在他接管日本东芝电器公司后,在上班前站在公司门口向员工问好,跟员工一起吃饭、美国麦当劳快餐店创始人,号称“疯子”雷房寺蘅要求将所有经理的椅子靠背都据掉。

七、对人力资源预测应注意那些问题

1、企业人力资源政策在稳定员工上所起的作用。

2、市场上人力资源的供求状况和发展趋势。

3、本行业其它企业的人力资源。

4、本行业其它公司的人力资源概况。

5、本行业的发展趋势和人力资源需求趋势。

6、本行业的人力资源供给趋势。

7、企业的人员流动率及原因。

8、企业员工的职业发展规划状况。

9、企业员工的工作满意状况。

八、人力资源缺乏该如何调整

1、外部招聘

2、内部招聘

3、内部晋升

4、继任计划(日本对继任者的衔接手段)。是人力资源部门对企业的每位管理人员进行详细调查并与决策者确定哪些人有权利升迁到更高层次的位置。

5、技能培训

九、编写人力资源计划的步骤有哪些

1、制定职务编写计划。根据企业发展规划,综合职务分析报告的内容,来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。

2、根据企业发展规划,结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量,人员的职务变动,职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。

3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划,使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别,及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。

4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料,就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。

5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质,适应企业发展的需要,对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

6、制定人力资源管理政策调整计划。计划中明确计划内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。

7、编写人力资源部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。

8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在人力资源管理中都可能遇到风险,如招聘失败、新政策引起员工不满等等,这些事件很可能会影响公司的正常运转,甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。

十,怎样对人力资源进行开发

是通过培训,提高组织成员的工作能力和工作绩效,以符合组织需要的人事管理活动。

人力资源开发的基本内容是:

1,分析组织对人员能力发展的需求,开展教育、培训、组织发展、提高工作生活质量等活动;

2,检查所开展的各项活动是否达到了预期的目标,即效果评价。组织的成功在很大程度上取决于组织成员的能力,因此,发展组织成员的能力,提高其工作效率,是管理者的直接责任。也就是政治经济学上的观点:让员工的劳动支出大于劳动力的支出。

3,人力资源开发最重要的任务是开发人的潜能,发展人的能力,使具有各种技能的人员得到最恰当的使用。

工作流程与制度8

1、目的

通过培训,确保人员的能力能够胜任工作要求。

2、范围

本手册规定了上岗培训和中心三级在职培训的流程,适用于中心对培训的管理。

3、职责

3.1中心综合管理部每年年底组织培训需求调查,并将员工培训需求进行汇总后,会同其他职能部门编制中心安管、工程、保洁、客服人员三级培训计划,培训计划由中心经理审批后报公司批准。

3.2上岗培训由各职能部门负责,确保上岗人员均为合格人员。

3.3三级培训由综合管理部统一组织,各职能部门安排授课。

3.4中心综合管理部负责上岗培训档案的建立和归口管理。

3.5管理处负责三级培训档案的建立和归口管理。

4、培训实施和效果验证

4.1上岗培训

4.1.1新入职或转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.2新入职或转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.3新入职或转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.4新入职或转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.1.5培训内容

a)与本岗位有关的管理要求(程序文件、本部门工作手册等);

b)本岗位工作标准要求;

c)岗位工作/服务规范与作业规程;

d)所用设备、工具的性能、操作方法和安全操作规程;

e)应执行的文件和记录的要求;

f)应注意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.1.6经过培训后,均需进行上岗考核,由各职能部门安排进行考核,综合管理部将进行检查,由综管部统一调配予以上岗。

4.2三级培训

4.2.1培训需求调研

4.2.1.1中心综合管理部每年第四季度在中心内部组织开展培训需求调查,下发培训需求调查表,对中心每一名需进行三级培训的员工进行培训需求调研。

4.2.1.2各管理处对本管理处员工培训需求进行汇总后,上报至综合管理部,中心综合管理部按照安管、客服、保洁、工程工种进行分类。

4.2.1.3中心综合管理部将经过分类的培训需求调研汇总表交分别交给安管部、工程部负责人,由各职能部门根据调研情况分别编制中心安管、客服、保洁、工程人员三级培训计划,制定完成,交综合管理部校核后报中心经理审核后报公司批准。

4.2.2经公司批准的培训计划,由中心综合管理部负责组织实施。

4.2.3综管部负责人负责安排中心客服、保洁员工的授课工作;安管部负责人负责安排中心安管员工的授课工作;工程部负责人负责安排中心安管员工的授课工作;综合管理部负责人负责安排中心员工公共课(中心各岗位员工均需上的课程)的授课工作。

4.2.4每月根据培训内容,由各职能部门出试卷进行考核,验证培训的效果。

4.2.5每月二十日前,综合管理部与其他各职能部门协商确定本月培训的具体时间和地点,并下发给各职能部门和管理处,要求各职能部门做好授课准备工作,要求各管理处安排接受培训的人员及时参加。

4.2.6接受培训工作将与员工的工作绩效相挂钩,无故不参加培训,每次将给予1分的绩效扣分。因工作等原因不能及时参加培训的人员需向管理处负责人事先请假,并报中心综合管理部备案。

4.2.7在培训时每位参加培训的员工以管理处为单位分别签到,在培训结束后,由授课人收集培训签到表并填写培训实施记录表,交中心综合管理部,综合管理部对参加人员情况进行统计后,将培训实施记录和培训签到表下发给每个管理处进行登记。

4.2.8中心各管理处负责三级培训档案的建立和归口管理,各管理处每月根据品质培训部下发的本管理处员工的培训签到表做好三级培训档案的编制工作。

4.2.9对因工作等原因未参加中心统一组织的培训工作的员工,将由各管理处根据培训教材完成员工的培训工作,可采用由参加培训的领班等人员给予培训的方式开展培训工作。中心综合管理部将予以检查。

4.3转岗培训

4.3.1转岗的安管人员在上岗14天内由安管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.2转岗的客服、保洁人员在上岗14天内由综管部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.3转岗的工程人员在上岗14天内由工程部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.4转岗的品质、培训管理人员在上岗14天内由综合管理部负责人统一安排进行为期8小时的统一上岗培训。

4.3.5培训内容

g)与本岗位有关的管理要求(程序文件、本部门工作手册等);

h)本岗位工作标准要求;

i)岗位工作/服务规范与作业规程;

j)所用设备、工具的性能、操作方法和安全操作规程;

k)应执行的文件和记录的要求;

l)应注意的安全事项及紧急情况的应变措施等。

4.3.6经过培训后,均需进行上岗考核,由各职能部门安排进行考核,综合管理部将进行检查,考核合格将由中心经理签发上岗培训合格证,由综管部统一调配予以上岗。

4.4返训

4.4.1对连续三次考核绩效扣分较多的人员进行返训。返训由中心各职能部门对口负责,执行新员工入职培训程序。

4.4.2如返训不合格,由综管部统一负责协调办理辞退手续。

5培训方式及培训记录

5.1培训方式:

a)讲座:针对实际需求组织集中授课;

b)岗位练兵(操练):干什么、学什么、练什么

c)示范:现场演示,面对面、手把手传授

d)师傅带徒弟

e)外部培训或代培:

5.2培训可采用培训记录表、培训签到表、会议记录、日讲评记录、合格证书等适宜的方式记录

5.2.1管理处根据培训签到表,应填写《培训记录表》、《个人培训档案》记录培训人员、内容、时间、地点、考核成绩等信息,归档保存。培训记录可作为员工绩效评价、奖罚的依据。

>5.2.2职能部门、各管理处需要增加的计划外培训,应填写《培训申请表》,经中心经理批准后,由相关职能部门组织实施。

6培训的考核评价

6.1对接受培训的员工的评价可通过理论考核、操作考核、观察、面谈、问卷、绩效评估等适宜的方式进行。

6.2每月对中心组织开展的培训课程应选择一堂课程进行评价,由中心综合管理部下发、收集、汇总《培训效果评估表》,并进行分析评价。对管理处每月开展的培训,管理处也需选择一堂课程下发、收集、汇总《培训效果评估表》,并进行分析评价。

6.3综合管理部、各管理处应根据对员工培训效果的评价结果,识别是否需要进一步的培训。根据对学员对培训课程的效果评价,确定是否需要改进培训方法,以获得更好的效果。

6.4培训效果不能达到预期的目标时,综合管理部应组织进行原因分析,并采取必要的改进措施。

工作流程与制度9

根据餐饮采贮管理流程采购、验收、仓管、发放四个环节,针对餐饮部的实际情况,具体从以下环节入手,切实做好采贮工作:

一、理顺采购流程

1、确定供货商,签订供货合同。供货商类别:米油类、鸡鸭类、鱼类、海鲜类、蔬菜类、肉类、米粉类、豆制品类。

其他类别:均由酒店采购中心根据申购计划统一采购。(在签订供货合同后,可取消餐饮采购员)。

签订供货合同:供货合同一式三联:一份供应商;一份财务部;一份仓管员。合同应确定定价时间、供货质保金、货物的质量要求等。

设立寻价员:由厨师长、仓管员、质检员组成,三人每月初、月中旬分两次入市场寻价,在寻价基础上再定价。

2、制定采购计划

1%26》厨房根据库存及所需量填写好菜品申购单,并报厨师长签字批准。菜品申购单壹式叁联,供货商、仓管员、财务部各一联。

2%26》仓库、楼面根据库存量,遵循最小库存原则,上报申购计划,经部门负责人签字,报总经理签字方可,申购计划单壹式叁联,采购员、仓管员、财务部各一联。

3、安排组织采购

1%26》供货商应每晚21:20到收银台拿申购单并签字认可;于第二日(或规定时间内)按质按时按量送货。

2%26》采购员根据申购计划单及时采购到位。

二、完善验货制度

1.成立收货小组由仓管员、厨师长(厨师长指定人员)、质检员,除急用物品外,其余物品均需仓管员称量,厨师长负责质量,经仓管员、厨师长、供货商叁方签字认可(收货单壹式四联),质检员不定时抽量。

(注)收货单没有仓管员、厨师长、供货商当天签字无效。

供货商凭收货单结算。

2、急用菜品收货:急用海鲜,可由一楼主管或经理负责称量,厨师长把质量关,开收货单经乙方签字方可。米粉由员工餐厅厨师及零点班保安收货称量,经叁方签字认可后方可,未用完者,过称后将当天收货单及退货单交仓管员壹联,一联交财务部。

工作流程与制度10

一、部门职能

1、在财务总监的直接领导下，组织编制公司财务预算、监督检查预算执行情况、分析产生差异的原因、提出改进意见。

2、编制资金计划、合理调度和安排资金，提高资金使用效率。

3、加强财务管理，控制成本费用，进行税收谋划，增加企业效益。

4、加强资产管理、确保公司资金及财产的安全、实现公司资产的保值增值。

5、加强财务核算，及时、准确、完整地记账、算账、报账。

6、正确地反映企业财务状况和经营成果。

7、提供可靠的财务信息和经济信息，当好领导参谋。

二、岗位职责

(一)财务经理

1、受财务总监直接领导，负责集团财务部日常管理工作，定期、不定期的进行财务状况分析工作。

2、严格执行公司制订的预算制度、财务管理制度、会计核算制度。

3、负责研究、设计与改进预算制度财务管理与会计制度。

4、负责拟订、检讨及修订财务计划，报主管领导审批。

5、负责日常财务处理工作，负责资金进出的安全。

6、负责审核采购部门的《采购成本利润申请表》,负责油品价格信息的收集工作。

7、负责向决策层提供准确、可靠的财务信息。

8、负责主持报表年审、税务检查、协助工商年检等工作。

9、负责组织安排资产的清查及盘点等工作。

10、负责预算的汇编、控制以及草拟预算执行结果分析报告，负责财务决策工作。

11、指导和检查集团及下属公司的财务情况，综合分析集团财务情况及经营成果，编写财务状况说明书，进行财务预测。

12、负责与银行、税务关系的协调。

13、负责对业务合作伙伴、客户的资信调查。

14、负责对有关经营合同的财务审查工作。

15、完成领导交办的其他工作。

三、经理助理

1、在部门经理的领导下，对部门经理负责。

2、具体负责跟进、指导、协调并监督部门日常业务的开展与执行，确保各项工作正常化、规范化。

3、协助部门经理编制本部门工作计划、资金使用计划表。

4、按时审核费用审批单、记账凭证。

5、审核每日上报的《资金余额表》并汇总、统计上报。

6、定期对财务软件进行维护管理，确保财务软件稳定运行。

7、定期对财务数据进行备份、保证财务数据安全。

8、协调内部工作，对特殊情况及时向上级领导汇报。

9、部门经理不在时，根据领导的授权，执行部门经理的职责。

10、完成领导交办的其他工作。

四、业务核算会计

1、对财务经理负责，负责日常财务核算工作。

2、认真执行财务管理、预算控制及会计核算制度。

3、负责收集、归纳、审核请款单、报销单据等各种原始凭证，负责记账凭证的录入、汇总等日常账务处理工作;负责有关报表的编制及说明。

4、负责经济活动指标分析及为经营管理者提供财务信息。

6、负责核对会计账目，及时清理各项往来账。

7、负责按期填制《纳税申报表》，并向办税员提供其他税务资料。

8、负责定期与不定期盘点库存现金和有关票据。

9、负责参与财产的清查及盘点。

10、具体负责报表年审、税务检查、协助工商年检等工作。

11、完成领导交办的其他工作。

五、工程核算会计

1、对财务经理负责，具体对工程财务进行核算。

2、负责收集、归纳、审核请款单、报销单据等各种原始凭证，负责记账凭证的录入、汇总等日常账务处理工作;负责有关报表的编制及说明。

3、负责审核对各施工单位付款情况，及发票的收回情况并审核发票的真伪。

4、负责对工程物料的日常收发及其成本核算，并负责指导仓库管理员对物料的日常管理工作。

5、对有关工程资料进行归档。

5、完成领导交办的其他工作。

六、稽核会计

1、在财务经理直接领导下，对财务经理负责。

2、严格执行公司制订的财务管理制度、会计核算制度、预算制度。

3、负责及时准确编制各类财务快报

4、负责公司各部门月份资金计划的汇总、制表、及上报工作。

5、负责工业园收款的核对与监控，并负责定期和不定期盘点油库出纳的库存现金和有关票据，及时核对账务。负责审核出纳员编制的银行存款余额调节表。

6、负责报销单据的复核工作。

7、负责财务及其他相关部门的统计资料档案的建立和保管工作。

8、完成领导交办的其他工作。

七、办税员

1、对财务经理负责，具体负责集团及控股公司税务衔接工作。

2、负责及时向各主管会计通报税务信息。

3、负责按时向各主管会计索取纳税申报表。

4、负责增值税发票和其他发票的开具、保管，并负责客户领取增值税发票的登记工作。

5、负责及时到税务部门办理报税。

6、负责一般纳税人申报、认定及年审。

7、负责办理退税。

8、负责及时领用发票和按时缴销发票。

9、协助财务总监、财务经理与税务、财政等部门的协调。

10、完成领导交办的其他工作。

(七)出纳员

1、对财务经理负责，具体负责出纳工作。

2、认真执行银行结算制度和现金管理制度。

3、认真审核付款凭证，严把发票关。

4、负责办理开证、押汇等国际业务及负责外汇核销工作。

5、及时登记《银行存款日记账》和《现金日记账》。

6、定期编制《银行存款和现金日、周、月报表》。

7、定期与会计核对账目，并盘点现金库存。

8、完成领导交办的其他工作。

第十一条财务人员必须认真执行上述规定，若有违反，视其情节轻重，分别处以批评、罚款、降级、直至辞退处罚。造成经济损失的必须赔偿。

第十二条请款及报销必须同时报送的其他资料：

1、借款(转账)申请有关规定

(1)申请工程款项时，必须同时呈报以下资料报批：

A.《工程分期付款跟踪表》原件。

B.《工程合同》，第一次付款时，必须呈报。

C.《转账支票领用审批表》。

D.《资金内部调拨通知书》，须要划转款项时由财务部立即填报。

F.发票。

(2)申请物料消耗品和办公用品款项时，必须同时呈报以下资料报批：

A.《分期付款跟踪表》原件，每次付款时，必须呈报合同，零星采购不必呈报。

B.《采购合同》，零星采购不必呈报。

C.《物料用品申购单》或《文件呈批表》，限用于零星采购必须填报。

D.《转账支票领用审批表》。

E.《资金内部调拨通知书》，须要划转款项时由财务部立即填报。

F.发票。

(3)申请固定资产采购款项时，必须同时呈报以下资料报批：

A.《分期付款跟踪表》，每次付款时，必须呈报合同。

B.《购销合同》(特殊情况除外)。

C.《预算外固定资产申请表》，限用于预算外必填报。

D.《转账支票领用审批表》。

E.《资金内部调拨通知书》，须要划转时由财务部立即填报。

F.发票。

(4)申请其他款项时，同时呈报以下资料报批：

A.总裁(或授权人)批复的文件。

B.《转账支票领用审批表》。

C.《资金内部调拨通知书》，须要划转时由财务部立即填报。

(5)申请现金借款时，同时呈报以下资料报批：

A.总裁(或授权人)批复的文件。

B.《物料用品申购单》，限用于零星的、金额较小的采购必填报。

C.《现金借款单》。

(6)销借款(支票)或现金报销时，同时附送以下资料报批：

A.《销借款(或支票)审批表》。

B.《出差申请表》此表原则上应是先报批，属于附送资料。

C.《特殊交通工具申请表》此表原则上应是先报批，属于附送资料。

D.《招待费用申请表》此表原则上应是先报批，属于附送资料。

E.《现金借款单》或《转账支票领用审批表》复印件。

工作流程与制度11

不知不觉我们已经度过了大学生活的又一个年头。接下来，我们即将应对的是找工作或者是再过一次独木桥———考研。没有人明白一年后我们又会在什么地方，就像谁都没有想到三年前我们会从四面八方相聚在南林。大学生活已经步入尾声，而我们的人生似乎才刚刚拉开序幕。一些务必由我们自己来掌控，自己来负责的人生正无可逃避地向我们走来。

名牌大学、名牌专业，都是我当初上大学的梦想，如今我就要面临毕业。虽然我上的大学—南京林业大学，不是一流的大学，但是回顾我的大学生活，我发现是充实、丰富多彩的，自己在德、智、体等方面都得到了很大的提高。在那里我要感谢我的亲戚朋友和所有支持关心我的人。因为他们，时刻教导着我，时刻支持着我，时刻鼓励着我，所以我在校的三年多，一向能持续着乐观用心的态度，去应对工作和学习，使我更加的自信，使我更加的进取。

还好，我已经不是三年前那个懵懂的少年，大学给了我太多的思考和感悟。在过去的一年，也就是人们称之为本该“呐喊”的大三，我学到了很多。现将各方面状况，总结如下：

一、思想政治方面：

一个人的价值能否实现，决定于这个人的思想好与坏。我深深的意识到：要成为一名优秀的大学生，务必从提高自己的思想素质开始。只有树立了正确的人生观、价值观，才能为大学四年以及以后的学习工作指明方向。因此，我在刚入学不久便向敬爱的中国党组织郑重递交了入党申请书，并从那时起，我就以一名党员的标准严格要求自己，以党员的标准规范自己的学习和工作。如今虽然离党组织还有必须距离，但是我会更加严格要求自己，时刻学习身边党员们的优良作风。在同学当中，戒骄戒躁，严于律己，尽职尽责，乐于助人，积极进取。

二、学习技能方面：

大学生只有不断的学习，掌握先进的科学文化知识和过硬的专业技能才能够跟得上时代的步伐，才不会被时代遗弃，才能在以后的工作中发挥出色，从而实现自己的人生价值。因此，我从大一齐就制定了自己的学习计划，一向努力的学习;大二，规划了自己的职业生涯，确定了自己的发展方向和目标。在这以后的学习，更加有针对性，学的更深入、更专业;大三结合专业课程的理论知识，这一学年，是我感觉比较累的一年，但同时，也是最充实的一年。虽然不喜欢往回看，但看的时候，还真觉得有一种沉甸甸的感觉。这学年也是我们专业感到最忙的时候了。但是学无止境，重在积累，持之有恒，而且日后还得继续奋斗前进。

三、工作生活方面：

大一的时候，我就加入了学生社团，大二的时候成为了院里的体育部部长和职业发展协会会长。作为一名学生干部，它的职责是为同学们服务，没有任何利益的目的，这是不可置疑。我明白学生干部的职责，所以在平时的工作中能吃苦耐劳，认真地完成各项工作，以服务更多的同学。在这三年中，我也获得了一些荣誉，比如说“优秀学生干部”、“优秀学生”、“优秀团员”以及“学生会积极分子”，这也算是对我工作的一种肯定和鼓励。

总结过去，是为了提醒自己把握此刻和未来。过去的荣誉是用来鼓励此刻的，我会更努力进取，取得更辉煌的成绩。每一次的总结，都是一个新的一点。放远目光，坚定信心，持续乐观用心的态度、严谨的工作作风认真的对待每一件事，努力地提高自己的综合素质。只有这样，才会活的更精彩，更充实，更有价值！

工作流程与制度12

一年来，本人在思想上严于律己，时时以一个人民教师的身份来约束自己，鞭策自己，热爱党，热爱人民，坚持党的教育方针，忠诚党的教育事业。在工作中面向全体学生，教书育人，为人师表，重视学生的个性发展，重视激发学生的创造能力，培养学生德、智、体、美、劳全面发展。我还积极参加各种业务培训学习，努力提高自己的综合素质。服从领导安排，积极配合学校各种工作，按时完成学校安排的各项任务。

在教育教学方面：本人在学校教务的工作安排下，按照课程标准要求，认真专研教材，认真备课，把课标、教参与实际操作能力有机结合，按时完成了规定的教育教学任务，并确立“以学生为主体”，全面提高学生的知识和技能，切实落实培养学生的创新思维和创造能力，从而使学生在语文、数学基础知识、基本技能等方面的能力不断得到提高。认真制定班级工作计划和撰写工作总结，积极参加学校组织的师德、校本教研、新课标、教育技术培训、科学发展观知识等培训学习，每次学习都能提前安排好工作，做到学习、工作两不误。此外，在教学中我非常注重与学生之间的情感交流，尊重学生的学习热情和认知能力，引导学生认识本民族文化，鼓励他们大胆探索和创新，并结合本民族文化内容进行文学创作，取得很好的效果。

今后努力方向：在新的一年中，我将以优秀同行为榜样，加强自身政治学习、业务锤炼，不断提高教育教学水平，为学校的发展作出更大的贡献。

总之，任现职以来，我作为教育战线上普通的一员，虽然在班级管理和教学工作上取得了一定的成绩，也多次受到学校的表彰，但我认为这只是我人生事业的起步，也深感肩上担子的份量，我愿意骄戒躁，再接再厉，争取明天更辉煌。

工作流程与制度13

第一章总则

第一条目的：为完善公司经营管理及内部管理，强化公司企业文化、提升企业形象。推进公司规章制度、工作流程的执行力，保证公司各项业务工作的顺利开展，特制定本规定。

第二条适用范围：本规定适用于本公司所有部门。

第三条规章制度、工作流程管控的组织管理

1、董事长或（代理董事）是规章制度、工作流程的最终批准人，主要工作职责：

（1）对公司各部门规章制度、工作流程制定、修订、废止的审批权；

（2）对规章制度、工作流程管理中出现制度、流程争议的最终裁定权。

2、行政人事部是规章制度、工作流程管理的日常归口管理部门，主要工作职责：

（1）负责组织制订、修订各部门规章制度、工作流程管理相关实施细则；

（2）对规章制度、工作流程执行过程进行监督与检查，对规章制度、工作流程执行过程中不规范行为进行纠正与处罚；

（3）根据反馈和要求，适时修订、完善公司规章制度、工作流程。

3、各部门是公司规章制度、工作流程的执行者，主要工作职责：

（1）负责本部门或岗位规章制度、工作流程的组织及实施管理；

（2）负责建立健全与流程配套的表单、管理制度、规章等文件的拟订、使用；

（3）负责对规章制度、工作流程进行落实、推行、反馈，并根据实际情况制订改进计划，对规章制度、工作流程的实施情况进行汇报；

第二章规章制度、工作流程的制定、执行、检查、反馈、修订

第四条规章制度、工作流程的制定

1、由相关部门根据工作实际需要拟定规章制度、工作流程草本，对新拟定的规章制度、工作流程的必要性和可操作性进行文字描述，并向行政人事部申请进入审批流程；

2、行政人事部根据草本及文字描述召集涉及相关部门及人员开会讨论，形成一致意见后，由本规章制度、工作流程制订部门修正后报行政人事部审核；

3、行政人事部按照《公司管理规定》上报董事长或（代理董事）审核批准实施。

4、个人以及部门之间不得直接干预，各部门的工作流程和规章制度。（可提出意见或建议）

5、部门对部门之间出现工作流程质疑问题或建议，可通过文字报告形式，报送行政人事部。

6、行政人事部可通过行政会议方式研讨解决。最终裁定权（董事长或代理董事）

7、各部门汇报工作要严格遵守公司制度流程，不得越权、私定。

第五条规章制度、工作流程的执行

规章制度、工作流程一经颁布，全体员工必须严格贯彻执行，不得违反，违者视情节给予批评教育或处分。对已确定的规章制度、工作流程，在没有正式修订前，任何人不得以任何借口搞xxx灵活变通xxx，不得借故不执行。

第六条、规章制度、工作流程的执行情况检查

1、规章制度、工作流程颁布执行一个月内，行政人事部进行全面检查落实执行情况。

2、行政人事部不定期开展检查工作，每季度抽查不少于一次，与相关部门负责人访谈了解，并做好检查及访谈记录。

3、行政人事部会同各相关部门，对各部门的执行情况进行集中检查。

4、各部门定期或不定期自检自查，发现问题及时形成文字性材料汇报行政人事部。

第七条规章制度、工作流程的反馈

各部门在月汇报中反馈，行政人事部检查反馈情况，并于10个工作日内拟定落实解决方案。

第八条规章制度、工作流程的修订

1、修订：原则上每年修订一次，由行政人事部根据全年运行情况，提出修订计划，递交行政会议批准实施。

2、特殊修订：根据公司需求紧急程度，适时修订，由责任部门提出申请，行政人事部审议后递交总经理批准实施。

第三章规章制度的学习及工作流程的培训

第九条规章制度的学习

规章制度经批准颁布后，各相关部门必须于1周内组织本部门人员学习，新员工入职时由所在部门负责人对其进行规章制度学习，落实规章制度相关内容，并做好学习记录备行政人事部检查。

第十条工作流程的培训

1、流程培训由各流程主题部门实施，要求每年年初集中培训一次；新流程、修订流程在实施前对相关部门和人员培训一次；新员工入职时由所在部门负责人培训一次。

2、争议的解决

（1）、当各方对同一流程，出现不同意见，没有达成一致，可在5个工作日内提交公司行政会议仲裁。

（2）、当违反流程规定，对公司下达纠正措施通知单，存在异议，可在2个工作日内提交公司行政会议仲裁。

第四章处罚

第十一条未按规章制度、工作流程执行的，视情节轻重给予口头批评、公开批评、警告处分，在按该部门相关制度进行扣罚之后，再处以100元以上（上不封顶）处罚；给公司造成损失的，须承担主要责任。被处罚记录记入个人档案，并与公司年终个人及部门评优挂钩。

第五章附则

第十二条本制度从颁布之日生效，解释权归公司行政会议。

工作流程与制度14

为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。

第一章管理制度

一、考勤制度

1、工作时间9：00—18：00

2、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。

3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

二、请假制度

1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。

2、病假超过两天者需提供医院证明。

三、轮休

1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。

2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；

3、值班情况

4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。

四、日常管理制度

1、工作人员上班期间要佩带工作证；

2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；

2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；

3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。

4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机；

5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；

6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；

7、保管好个人办公用品（包括电脑）。

第二章销售部工作流程

一、销售部人员及岗位职责：

负责人：许景峰

1、渠道销售部的管理；

2、公司产品的市场开发、客户管理和产品销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。

3、部门员工招聘，录用，培训，解聘；

4、培训和造就一支专业销售队伍；

5、制定、优化部门各项业务流程并监督贯彻实施；

6、制定部门绩效考核制度，交由总经办审批执行；

7、费用预算控制及执行。

销售主管：吴声亮

工作流程与制度15

一、生产跟单员行为准则

1、秉承良好的职业操守，实事求是，保持客观态度。

2、跟单员言行、态度均代表本公司,因此与各合作工厂处理相应业务过程中，须把握基本原则、注意言行得体、态度不卑不亢。严禁以任何主观或客观理由对合作工厂（或客户跟单员）有过激的言行。

3、不能把自己的情绪带到工作中，保持友善良好的态度对待生产单位和同事。

4、对工作主动，认真，负责。有吃苦耐劳、敢于承担责任的精神。

5、有团队精神，同事之间合作团结，互相帮助、互相学习、互相分享信息资源。

6、维护公司利益，恪尽职守，严守公司商业机密。

7、注意自己仪表,不准穿拖鞋,短裤,背心,衣服整洁干净,头发胡须定期清理，不能有异味.避免影响公司工厂整体形像。

8、严格遵守特殊合作单位（监狱）监管要求，不能私自带违规违禁物品到（监狱）内。

9、合作工厂车间内绝对不准吸烟,工作时间内早、中、晚饭一定不能喝酒(不加晚班情况下可以少量饮酒，不能超量)。

10、主动为合作工厂解决实际问题,做好合作工厂与公司的联系纽带，配合工厂做一些力所能及的事情。

二、跟单员工作规范

1、工作时间:按合作工厂或公司要求时间上下班及休息，上下班需按规定按时打卡，非正常休息主动报告。请假提前通知公司，并有书面或短信通知公司领导及总经办。

2、及时通报加工厂生产进度，面辅料，以及质量情况。每天7点前发生产进度表及质量报表，通报时必须实事求是，不得瞒报、虚报。

3、尽可能多地了解合作工厂的生产、经营状况并对工厂的优劣势进行充分评估，做到知根知底。

三、生产跟进具体操作流程

上线准备：

1、全面准备并了解订单资料（工厂计划，公司出货顺序、出货时间、出货方式、最终确认样、面/辅料样卡、确认意见或更正资料等），确认所掌握的所有资料之间制作工艺细节是否统一、详尽。对指示不明确的事项详细反映给相关技术部和业务部，以便及时确认。

2、工厂计划中欠缺的面辅料及唛架情况,做出大致了解及记录。

3、面辅料到厂后，督促工厂2天时间内根据发货单核对数量，并由工厂签收。若出现短码、少数现象要亲自参与清点并确认。

4、对照样衣、物料卡、技术资料核对面辅料，看是否与原样有颜色、形状、材料等区别，并做记录。如与原样不符尽快通知公司相关负责人（注意少资料或不符不能生产）。

5、召集相关人员开产前会议，要求相关人员做好记录。

6、安排工厂生产产前确认样，批复、核对工厂产前样衣，并将检验结果书面通知相关生产负责人。特殊情况下需交公司确认，整改无误后方可投产。

7、生产新款订单必须先做产前样批复后才可开裁生产大货。

生产中：

1、根据双方确认后的用量，要与工厂共同核对面辅料的溢缺值，并将具体数据以书面形式通知公司。如有欠料，须及时落实补料事宜并告知加工厂。如有溢余则要告知工厂大货结束后退还我司，并督促其节约使用，杜绝浪费现象。

2、大货开裁前对照样衣、生产计划、技术资料，跟进加工厂纸样唛架，是否有幅宽、颜色、色差、正反面、单向花色等问题，并做记录及时通知公司相关部门。注意拉布板长两头的浪费，零头面料和次品面料的处理。

3、唛架所欠部件先用零头、次品面料，最后才能用正品面料。用正品面料裁所欠部件需由跟单员签字确认。

4、投产初期必须每个小组、每道工序高标准地进行半成品检验，如有问题要及时反映合作工厂负责人和相应管理人员，并监督、协助合作工厂落实整改。

5、每个小组下首件成品后，要对其尺寸、做工、款式、工艺进行全面细致地检验。出具检验报告书及整改意见，经加工厂负责人签字确认后留工厂一份，自留一份并和产前样一起发回公司。

6、测量车间半成品、成品尺寸，对照尺寸表是否有差别，并做记录。

7、大货生产（初期中期末期）检验报告书及整改意见，经加工厂负责人签字确认后留工厂一份，自留一份并按要求传回公司。

8、每天要记录、总结工作，制定第二天工作方案。每日详实记录工厂裁剪进度、投产进度、产成品情况、投产机台人数并按生产计划表落实进度并督促工厂并做成生产进度表每日汇报公司。

9、针对公司所提出的制作、质量要求，要监督、协助合作工厂落实整改到位，并及时汇报公司整改情况。

10、成品进入后整理车间需每日巡查后整质量，对大货品质、辅机、整烫、脏迹、包装、后期检验跟踪，并做记录。

11、注意包装标示及要求与工艺单要求是否相符。

12、不定期抽验包装好的成品，要做到有问题早发现、早处理。确保大货质量和交期。

13、大货包装完毕后，装箱后进行单、货核对，检查每色、每号是否相符。与出货装箱单是否有出入。

生产完成：

1、加工结束后，详细清理并收回所有剩余辅料。

2、对生产过程中各环节（包括本公司相应部门和各业务单位）的协同配合力度、出现的问题、对问题的反应处理能力以及整个订单操作情况等进行总结。

四、跟单具体问题处理方法

预先充分估量工作中问题的潜在发生性，相应加强工作力度，完善细化前期工作，减少乃至杜绝其发生的可能性。不以发现问题为目的，预先充分防范、工作中重复发掘、及时处理问题并总结经验，对以后的工作方式和细则进一步完善；方为根本之道。

合作工厂有具体问题，先不要急于与合作工厂争执和向公司汇报，不要冲动，先冷静分析，找出事情原因，大致的经过，现造成的状况，做出合理的解决办法，问题影响不大能自行解决：先与合作工厂进行沟通，把自己了解的情况、经过和状况向合作工厂反映，再说出自己的解决方法。问题影响大不能自行解决：先与合作工厂进行沟通，把自己了解的情况、经过和状况向合作工厂反映，听取合作工厂意见和建议，再向公司汇报，与公司和合作工厂共同商量解决办法。

1.生产过程中合作工厂反映面辅料欠缺怎么办？

1首先弄清楚所欠面辅料的数量，听取合作工厂欠缺原因。

2寻找合作工厂是否因工作疏忽，遗失在某处。

3弄清楚合作工厂是否有收辅料的清单，及确认签名。

4理清事实，找出欠缺原因，划定责任错失。

5写补料单（合作工厂原因需负责人签字）发公司生产补料申请群。

6与公司面辅料仓库沟通，通知面辅料仓库发物料。

7跟踪补料进度。

2.生产过程中发现原辅材料与样衣不符怎么办？颜色偏差太大怎么办？

1发现原辅材料与样衣不符，应先要求合作工厂暂停生产与原辅材料相关的工序，做好记录，与原辅材料仓库进行沟通，及时带（寄）回原样和大货材料，并及时上报公司。

2发现原辅材料与样衣颜色偏差较大，应先要求合作工厂暂停生产与原辅材料相关的工序，做好记录，及时带（寄）回原样颜色和差别颜色，与原辅材料仓库进行沟通，并及时上报公司。

3.工厂相关人员不配合（或不按要求）工作怎么办？

1冷静分析事情原因，不要冲动说过激的话和做过激的其他反应。

2找合作工厂相关负责人，讲明不配合（或不按要求）生产所导致合作工厂和公司的不良后果。

3如还是不能解决，通知公司。

第三篇：技术支持工作流程与规范

为了规范技术客服的日常工作行为，精确考核各客服的绩效，提升用户的感知度、满意度，现分别对技术客服的日常工作进行分类规范，如下：

一、电话类

技术客服接听的电话分为咨询业务类、故障类与投诉类。在接听咨询电话时，需要对用户所想咨询的内容进行判断，只有在明确用户所描述的故障与所想要的要求才能更好的为用户服务，更准确的抓住用户所描述的重点，减少询问与判断的时间，提升用户感知与服务水平。相关分类描述与流程图如下：

咨询业务类：用户打电话基本上是咨询业务内容、收费情况、服务方式等，那么我们在了解用户想咨询的内容后，对应的向用户重点说明与解释用户想知道的，所最关心的点。所以在此就要求我们对业务内容的理解、业务流程的走向、服务内容收费很熟悉，在向用户解释时最好不要有模凌两可、语调不实的情况，以免给用户造成不信任、不专业的感觉，降低可信度，减少服务达成率。

故障咨询、保修类：此类是用户在电脑、网络出现故障时联系我们。在接听用户电话时，我们要迅速的抓住用户所描述的有限的故障情况，通过用户所描述的细节来分析，并由此向用户提出1－3个问题来与用户互动，获取更多的故障情况以便判断。但在此需要注意的是，我们尽量不要向用户提出太多的问题，因为太多的问题反而会造成用户的情绪上的波动，让客户感觉报修很麻烦，工程师技术不到位的情况。所以我们必须强调的是，要抓住用户所描述的每一个细节，在很短的时间内来情事的判断，体现专业性。另外在用户报修需要上门、送修时，一定要向用户确定用户姓名、联系方式、上门地址、上门时间、上门费用、数据风险性等，尽量降低由于没有沟通清楚而产生的服务纠纷与投诉。

投诉类：用户打电话进来投诉，大致可分为投诉业务开通收费、服务不及时与服务水平等。在处理投诉开通收费时，如果负责投诉的同事座席空闲，可让用户稍等，先行把用户的姓名、电话与投诉内容通过QQ发送至投诉同事由他们统一处理；而如果负责投诉的同事座席全忙时，原则上我们需要记录用户的姓名、电话、收费号码、联系号码、来源等信息，告知用户在24小时内有专门负责处理投诉的人员联系用户，避免技术工程师因经验不足导致投诉升级的情况。处理用户投诉服务不及时的时候，首要的一点，我们必须向用户做出很诚肯的道歉，表明是由于工程师的问题而造成用户的不便，安抚用户的情绪。另外，在自身的合理判断的情况下（如正常上班时间、自有服务站资源等）向服务做出尽快联系的保障，让用户的情绪进一步平静，挽留客户服务，同时尽快反映至拓展部，跟进联系上门工程师尽快联系用户上门服务。处理投诉服务水平时，同样首先不管是用户原因还是上门工程师的原因，我们所做的第一件事也是向用户表示歉意。同时通过用户所描述的投诉内容，判断是由于服务自身不合理的要求还是工程师维修水平或服务态度的问题，并向用户做出合理的解释。如果是用户自身不合理的要求，我们在坚持自已的底线原则的同时尽量安抚用户的情绪，如果不能有效解决则需要向上级主管及时反映情况；如果是工程师的维修水平的问题，则向用户表明因为故障的不明确性，总部的技术部门会针对故障进行详细的分析并尽快给出解决方案；如果是服务态度的问题，工程师在安抚好客户情绪后，一定要把情况尽快反馈至拓展部相关负责人处，由拓展部给出解决方案并回复用户。

第四篇：精神科常用制度、流程与规范

精神科门诊工作制度....................................................................................................................4 精神科新入院病人接诊管理制度................................................................................................5 精神科留陪制度............................................................................................................................6 精神科探视制度............................................................................................................................7 精神科病房巡视管理制度............................................................................................................8 精神疾病重症患者管理制度........................................................................................................9 精神科病房门锁管理制度..........................................................................................................10 精神科病房设施安全管理制度..................................................................................................11 精神科质量与安全管理制度......................................................................................................12 精神科质量与安全控制指标......................................................................................................15 精神科质量与安全管理考核方案..............................................................................................17 精神科住院说明（知情）工作制度..........................................................................................19 精神科入院评估制度..................................................................................................................20 精神科疗效评估管理制度..........................................................................................................21 精神科实施医疗保护措施的管理制度......................................................................................22 医疗保护措施知情同意签署制度..............................................................................................23 医疗保护措施可能导致意外的知情同意签署制度..................................................................24 精神科使用保护性约束的制度..................................................................................................25 精神科使用隔离措施的制度......................................................................................................26 精神科急救制度..........................................................................................................................27 精神科常见并发症防范预案......................................................................................................28 精神科出院康复指导制度..........................................................................................................29 精神科出院病人随访制度..........................................................................................................30 精神科临床路径管理实施方案..................................................................................................31 精神科危重患者抢救预案..........................................................................................................32 精神科医疗事故防范和处理预案..............................................................................................33 精神药品管理突发事件应急预案..............................................................................................36 精神科岗位职责..........................................................................................................................38 首诊负责制..................................................................................................................................41 三级医师负责制..........................................................................................................................42 查房制度......................................................................................................................................43 病历书写制度..............................................................................................................................45 疑难、危重病例讨论制度..........................................................................................................48 死亡病例讨论制度......................................................................................................................49 交接班制度..................................................................................................................................50 临床用血管理制度......................................................................................................................52 知情同意管理制度......................................................................................................................53 分级护理制度..............................................................................................................................55

医疗查对制度..............................................................................................................................56 危重患者管理制度......................................................................................................................59 危重病人抢救工作制度..............................................................................................................60 处理危急重症患者应急预案......................................................................................................61 医患沟通制度..............................................................................................................................62 出具诊断证明、病休证明的规定..............................................................................................66 转院、转科、出院制度..............................................................................................................67 业务学习制度..............................................................................................................................68 科室人员紧急替代制度..............................................................................................................69 住院时间超过30天的患者管理与评价制度............................................................................70 医院感染事件处置方案..............................................................................................................71 医疗安全预警制度......................................................................................................................76 异常医疗信息请示报告制度......................................................................................................79 医疗(安全)不良事件报告制度...................................................................................................80 医疗纠纷事件应急预案..............................................................................................................82 火灾应急预案..............................................................................................................................85 精神科入院评估和住院流程......................................................................................................91 精神科临床疗效评估流程..........................................................................................................92 精神科医疗保护措施实施流程..................................................................................................93 医疗保护措施可能导致意外的知情同意签署流程..................................................................94 精神科实施保护性约束流程......................................................................................................95 精神科使用隔离措施的实施流程..............................................................................................97 精神科常见并发症防范流程......................................................................................................98 精神科急救流程..........................................................................................................................99 精神科出院患者随访流程........................................................................................................100 病区检验危急值报告流程........................................................................................................101 查房流程....................................................................................................................................102 病例讨论流程............................................................................................................................107 科室交接班流程........................................................................................................................109 危重患者抢救流程....................................................................................................................110 辅助检查与治疗转运流程........................................................................................................112 患者转科的转运流程................................................................................................................113 出院流程....................................................................................................................................114 精神科医疗保护措施并发症预防规范....................................................................................115 精神科治疗常见并发症的预防规范........................................................................................116 氯硝西泮注射治疗规范............................................................................................................123 氯丙嗪注射治疗规范................................................................................................................124 磁场刺激仪基本操作规范........................................................................................................125

心理测验操作规范....................................................................................................................126 抗菌药物应用规范....................................................................................................................127 心肺复苏基本生命支持术........................................................................................................129 气管切开术................................................................................................................................131 气管插管术................................................................................................................................133 胸膜腔穿刺术............................................................................................................................135 腹膜腔穿刺术............................................................................................................................137 骨髓穿刺术................................................................................................................................139 腰椎穿刺术................................................................................................................................140 清创缝合术................................................................................................................................142 换药术........................................................................................................................................143 导尿术........................................................................................................................................145

精神科门诊工作制度

为加强精神科门诊的质量与安全管理，制定本制度。

一、接待门诊病人要严格执行《首诊负责制》，对本科疾病认真诊治，对他科疾病，要为患者联系好相关科室。

二、接待门诊病人态度要热情、耐心，禁止与病人发生争吵。

三、在接诊病人时，要详细采集病史，认真细致地检查病人，并按照需要进行相关辅助检查，作出明确诊断。门诊接诊特别要注意识别颅内感染（如脑炎、狂犬病等）、脑血管疾病、脑变性疾病、癫痫等中枢神经系统疾病所致精神障碍，严重内脏器官疾病、内分泌疾病、营养代谢疾病等躯体疾病所致精神障碍，以及各种精神活性物质或非成瘾物质所致精神障碍。

四、对诊断不明确的或经治疗疗效不佳的病例，必要时请上级医师查看，或请其他当班医师共同讨论。

五、门诊治疗本着“安全、有效”的原则，应严格遵照相关诊疗规范，治疗方案应向家属或患者告知。门诊治疗应选用不良反应少、用法患者易掌握的药物，禁止大剂量用药，要详细向患者交待治疗期间的注意事项，首诊病人和复诊病人都应交待相关复查事宜，并在门诊病历中记录。

六、对病情较重、不宜门诊治疗的患者，应收入院治疗，如患者或家属不同意住院，应交待院外的风险，并在门诊病历中记录。

七、门诊处方严格按照相关处方管理规定，特别是第二类精神药品的处方管理。

八、门诊病人应按要求书写门诊病历，填写门诊就诊登记本，并遵照传染病、院感等相关规定。

九、门诊医师应注意保证患者（特别是有冲动行为的患者）就诊期间的安全，也要注意自身安全，接诊有冲动行为的患者时，可请其他当班工作人员在场，作好必要的防范。

精神科新入院病人接诊管理制度

为保证新入院患者的医疗质量和安全，制定本制度。

一、接诊医师应详细询问病史，仔细检查病人，确诊是精神科疾病，或以精神科疾病为主，可收入本科治疗。首诊特别要注意识别颅内感染（如脑炎、狂犬病等）、脑血管疾病、脑变性疾病、癫痫等中枢神经系统疾病所致精神障碍，严重内脏器官疾病、内分泌疾病、营养代谢疾病等躯体疾病所致精神障碍，以及各种精神活性物质或非成瘾物质所致精神障碍。

二、如病人有严重的急需治疗的躯体疾病，应告知家属，与相关科室联系，先治疗躯体疾病。当精神症状导致患者不配合，影响躯体疾病的治疗时，应在保证躯体疾病的安全、并取得家属同意和配合的情况下，谨慎收入本科治疗。

三、新病人进入病房后，主管医师要详细进行精神检查和躯体检查，并将患者病情和初步治疗方案告知家属，完成相关文书的签字。

四、对病情特殊需留陪的，主管医师按《精神科留陪制度》执行。

五、新病人带入病房后，接诊医师应通知病房当班医护人员，当班护士应立即处理新病人，接待家属，在耐心解释下作好安全检查。

六、新入院病人往往情绪不稳定、不配合，当班人员要加强防护，放在视线内，防止出现安全意外，特别是在安全检查、躯体检查、输液治疗和采取医疗保护措施时，一定要注意防止出现冲动行为。

七、处理新病人，医护要密切配合，接诊医师在采集病史后即应将可能出现的风险告知病房工作人员，护士在处理医嘱时，应将医嘱的防范措施告知所有当班人员。

八、新入院病人医护均要严格交接班，特别是非当班医生所收病人，一定要向当班医生交班。

精神科留陪制度

为加强精神科病房管理，保证患者安全，制定本制度。

一、精神科封闭病区原则上不需家属留陪，接诊工作人员应作好解释工作。但在患者有严重的躯体疾病、严重的自伤自杀倾向、严重的冲动外跑倾向或其它特殊情况下，由主管医师决定可准许或要求家属留陪。年老体弱、儿童或有严重躯体疾病的家属不得在病房留陪。

二、留陪家属进出病房和所带物品的管理同《精神科探视制度》。

三、对留有陪护的病房，护理上应每天检查室内物品和设施，保证安全。

四、当更换留陪人员时，由当班护士负责再次宣讲病房相关安全管理制度。

五、当病人病情好转时，主管医师应及时决定取消留陪，并作好家属的解释工作。

六、对有幻觉、妄想等精神病性症状，或有自伤自杀倾向，或情绪不稳定有外跑倾向，或有较严重躯体疾病的患者，接诊医生应要求住封闭病区治疗，但家属强烈要求住开放病区的，必须要求家属24小时留陪，并签署谈话记录。

精神科探视制度

为加强精神科住院患者的探视管理，制定本制度。

一、病房探视时间原则上规定为每周二、周六上午，中午休息时间和下午下班后谢绝探视。对新入院患者，当值护士应向家属作好宣教。

二、探视对患者治疗有利或由于家属方面原因等特殊情况下，由主管医师决定可随时准许探视。

三、接待探视时，工作人员应询问探视者身份，为保护病人隐私，保证病房安全，非直系亲属未经患者家人同意时，不准进病房探视，工作人员要作好解释。儿童不准进入病房探视。

四、接待探视时，工作人员应宣讲探视制度，仔细检查携带物品，禁止危险物品进入病房，如刀、剪、绳带、打火机、玻璃器皿、铁器、锐利物等，禁止带骨、带刺或其它易致噎食、不易消化的食物进入病房。

五、探视人员进入病房后，接待的工作人员应安排好探视地点，尽量在活动室或病房走廊探视。期间，工作人员应多次巡视，观察病人是否有情绪波动，必要时作相应处理。

六、探视结束后，要仔细检查家属带给患者的物品，防止危险物品和食物留在病房。送探视家属外出时，要防止有病人混入其中外跑。

七、新病人入院时，当班护士应详细向家属讲解探视制度，并发放《探视须知》。

精神科病房巡视管理制度

为加强病房管理，保证患者安全，制定本制度。

一、鉴于精神疾病的特殊性和精神科病房管理的特殊性，病房巡视应作为一项十分重要的工作，要求所有当班人员严格执行，特别是护理人员。二、一般情况下，最多不超过15分钟巡视一次病房，对新病人和有冲动、外跑、自伤自杀倾向的患者，保护性约束的患者，及有严重躯体疾病的患者，应随时加强巡视。

三、巡视的重点内容包括：

1.重点患者：如新病人，有严重躯体疾病的患者，有冲动、外跑、自杀自伤倾向的患者，保护性约束的患者，当班护理人员必须做到心中有数。

2.重点时段：每日上午集中输液治疗时、家属探视时、进餐时、服药时，护理人员应加强病房的巡视。午间工作人员少，且患者服完药后需观察是否发生药物不良反应，应加强巡视。中夜班护理人员应认真巡视，仔细观察患者夜间的睡眠、呼吸等情况，以防意外发生。

3.重点地方：如楼道的转角处、卫生间、洗澡间、病区门窗等，应重点巡视。

四、巡视过程中发现患者病情变化时应及时通知值班医生，发现病区设施设备有安全隐患时，应及时通知相关部门修理，并作好防范工作。

五、对巡视发现的安全问题作好记录，并严格交接班。

精神疾病重症患者管理制度

为加强精神疾病重症患者的管理，保证医疗安全，制定本制度。

一、本制度精神疾病重症患者是指：有冲动、伤人、毁物、外跑倾向的患者；有自伤自杀倾向的患者；严重的兴奋吵闹患者；木僵或亚木僵患者；各种原因所致（如药物、酒精等）的有意识障碍的患者；癫痫发作的患者等。

二、对重症患者，主管医师或值班医师应根据病情变化随时查看患者，要预见可能出现的风险，对可能出现的风险即刻作出处理，处理有困难时，随时向上级医师汇报。

三、对重症患者，在活动时间，护理人员应将其放在视线内，在正实施医疗保护措施和休息时，要加强巡视，防止风险行为。

四、对重症患者，医疗和护理都应当面或床头交接班，详细交接病情和可能出现的风险。

五、对重症患者，主管医师要制定安全、快速有效的治疗方案，护理上要加强生活护理，在安排病房时要充分考虑风险因素。

六、对重症患者可能出现的风险，主管医师要详细告知家属，必要时留陪和单独签署谈话记录。

精神科病房门锁管理制度

精神科病房门锁管理是保证患者住院安全的重要工作环节，门锁管理应遵循以下制度：

一、病房钥匙由护士长统一管理，科室人员每人一把，损坏时用旧钥匙向护士长换取新钥匙，严禁私自配钥匙。

二、科室新进人员至少一周后，在熟悉病房环境和安全管理要求的情况下，方可由护士长发放钥匙。

三、科室所有人员应时刻注意、妥善保管好自已的钥匙，严防被病人窃取，严禁将钥匙插在门锁、抽屉上，或放在办公桌等易被病人拿走的地方。

四、在病房工作期间一旦发现钥匙丢失，应立即清点病人，通知所有当班人员共同寻找，并安排专人看管病区出口，防止患者开门外出。如不能及时找到，应向科主任、护士长报告。

五、科室人员调至他科时，应及时将病房钥匙归还护士长。

六、进出封闭病区时，不能将两扇门同时打开，不允许有病人跟在身后，以防病人冲门外跑。

七、开门让人外出时，对陌生人一定要弄清身份，以防病人谎报身份外跑，特别是新入院病人。开门让探视家属外出时，一定要注意防止有病人混在其中外跑。家属带住院病人外出时，一定要确认是否履行请假手续。

八、工作人员进出办公室、治疗室、急救室、值班室、库房时，应随手关门，防止病人进入拿走危险物品和药品。

九、病人活动时间，当班人员应锁好病房门，以防病人进入，脱离视线。有输液、约束等特殊情况时，应随时观察，以安全需要决定开门或关门。

十、开封闭病区阳台门时，至少有两名以上工作人员在场。

十一、当班人员特别是护理人员应随时巡视病房各门窗，确保安全。所有工作人员一旦发现门窗、门锁有损坏时，应立即通知后勤来修理，告知所有当班人员并安排专人作好损坏门窗的防护，防止病人外跑，直到修理完好。

精神科病房设施安全管理制度

为保证精神科病房的设施设备安全，保证患者住院期间的安全，制定本制度。

一、本制度所指的设施指一切有可能影响患者就诊和治疗期间安全的所有设备、设施，特别是病房门、窗、锁、热水器、灭火器、电源、医疗设备及其它危险物品等。

二、对病房设施设备的安全，所有工作人员要高度重视，实行“谁发现，谁负责”的原则，首先发现设施设备有损坏或有安全隐患的工作人员，应立即通知相关部门前来修理，并通知所有当班人员作好防护，必要时安排专人看管，防止病人外跑，或出现其它意外。对可能导致大的安全事故的，应立即报告给科主任、护士长。

三、护理人员应每天检查室内物品和设施，对隔离病房和实施医疗保护措施的病房要随时检查，防止由于设施设备的问题导致安全事故。

四、对放臵医疗设备的抢救病房，要有专人守护，禁止其他病人进入，保证氧气、监护设备等的安全。

五、病房电源插座要处于断电状态，特殊情况使用后，应由当班护理人员立即关闭。

精神科质量与安全管理制度

一、质控小组及管理控制方案

（一）为建立健全院科两级质量管理体系，提高科室质量管理的自主性和规范性，体现质量管理人人参与、人人有责的基本思路，科室成立质量管理控制小组，在医务科领导下开展工作。

（二）质控小组人员构成：组长杜晖（副主任医师），成员陈勇（医师）、田涛（主治医师）、温艳琼（主治医师）、王娟（护师）。具体分工为文件管理员、安全员田涛，质控员陈勇，培训员温艳琼，护理安全管理员王娟。质控小组负责讨论编制科室质量管理体系文件，定期检查、分析、讨论科室质量状况，确定质量改进措施方案，并督促落实。

（三）质量管理文件构成

1.质量与安全管理文件包括：科室医疗质量管理制度，质量控制方案，安全管理制度。

2.质量标准包括诊疗常规、操作常规、科室质量检查与考核标准、病案质量标准、病种质量标准。

3.各项管理活动记录，质量检查记录，会议记录，考核记录。

4.各种工作记录，包括医疗文书记录，落实医疗制度的记录，培训记录。

（四）质控小组具体职责及运行方案：

1.科主任为科室质量控制第一责任人，为科室质控小组组长，对科室医疗、护理质量全面负责，时刻关注科室质量状况，每月召集质控小组成员分析质量状况，每季度召开全科质量管理安全会议，并在《医疗质量管理记录本》中形成季度质量报告。

2.科室文件管理员负责科室各类文件包括质量管理体系文件的起草、存档、管理、保存，并负责组织重要文件学习和督促落实。按照质控小组的月度会议结论对科室成员进行月度质量考核并形成月度考核记录。

3.科室质控员负责督促检查医疗制度的落实情况，进行每月一次的在夹病历的质量检查，按照评分标准评分并在《医疗质量检查记录本》上记录，检查评估科室医疗制度落实情况并在《医疗质量检查记录本》上进行月度分析评价记录，并及时将质量状况向科主任汇报。

4.科室安全员负责起草科室安全管理制度，对科室医疗安全，设施、设备安全，消防安全，职业防护，患者保护等进行检查督促，及时发现安全隐

患，并向科主任汇报，及时督促整改，消除不安全因素。安全员对科室安全隐患、缺陷、纠纷及时提请科主任组织全科讨论并在《缺陷、纠纷登记讨论本》上记录。

5.科室培训员负责拟定科室业务培训计划，包括专业知识、医疗制度、法律法规及管理文件的学习，督促科室组织每月不低于两次的科内培训，检查评估培训效果，每次培训均在科室《培训记录本》上记录并做好签到。

6.护理管理员负责科室护理安全管理。

7.质控小组每月5日前召开小组会议，各成员按照职责分工汇报所掌握的质量情况，分析月度质量状况，针对质量缺陷，制定整改措施，对质量与安全缺陷责任人进行考核，追踪上一月度质量与安全缺陷的整改效果，会议内容记录在《医疗质量管理记录本》上。

8.每季度举行一次由科主任主持的全科质量与安全会议，总结一季度来的质量与安全形势，制定下一季度质量与安全管理工作的重点，会议内容记录在《医疗质量管理记录本》上。

二、安全管理制度

精神科住院的病患者大都是病情较重的重性精神疾病，与其它临床学科相比表现出更多的复杂性，对质量与安全管理尤应重视。科室制定质量与安全管理制度如下：

（一）强化安全管理意识，制定工作规范

1.充分履行告知义务，严防医疗纠纷 根据相关医疗法规，完善各项特殊检查知情权，充分履行告知义务，与病患者及家属进行沟通交流，争取取得病人及家庭的支持和理解，便于工作的展开，杜绝医疗纠纷的发生。2.制定精神科“三防”管理规范 精神病患者往往否认自身精神疾患的存在，缺乏对疾病的主观感受，不能客观表达病态的内心体验或身体疾病的症状，对治疗不合作，特别是在幻觉妄想支配下出现兴奋躁动、冲动伤人、消极自杀、伺机外逃等病态行为，故“三防”管理是精神规范化管理中的一个重中之重。因此，制定切实可行的防范措施，确保各项措施落实到位。3.制定各项诊疗规范 科学的诊疗规范将使精神科的医疗诊疗质量得到保证。规范各种重症疾病及药物不良反应的处理、各项医护记录手续，对诊治的全过程进行详细的记录登记。

4.增强防范能力，提高安全管理的整体水平。由于精神科不确定的不安全因素多，防范难度大，故对特殊重点患者进行评估，做到有备无患，确保发生情况能及时妥善处理。

（二）落实各项规章制度，确保医疗安全

1.严格执行各项医疗核心制度和其它专科安全管理制度，以确保医疗安全。

2.层层落实岗位责任制 把日常工作分解开来，落实到每一个人，明确个人岗位职责。要求所有人员都能明确职责，认真履行职责，真正做到全部工作岗位化，岗位内容具体化。

精神科质量与安全控制指标

一、质量安全控制目标

（一）增强全科人员质量意识、安全意识，牢固树立“以病人为中心，以质量为生命”和依法执业的观念。

（二）严格执行医疗质量和医疗安全核心制度，提高制度执行力，落实有效防范医疗风险的具体措施，及时发现医疗安全隐患，及时整改。

（三）严格执行诊疗技术操作规范，严把环节质量关。注重细节、环节管理，杜绝医疗事故,最大限度减少医疗纠纷发生。

二、控制指标

控制指标包括服务质量、医疗质量、医疗文书质量、安全管理、护理质量、医院感染管理六个部分。

（一）科室严格执行岗位责任制，制定和落实科室考核标准，由质控小组负责督查和考评。

（二）严格执行核心医疗制度，执行率100%。科内质量自查每月至少1次。

（三）严格按照《病历书写规范》书写医疗文书，要求甲级病案率≥95%，无丙级病案，其他医疗文件书写合格率≥95%。出入院诊断符合率≥95%，危重病人抢救成功率≥80%，科室医疗质量整体评分≥95分。

（四）抗菌药物及生物制品使用规范合理，处方合格率≥95%。

（五）科室药品收入占医疗业务总收入比例≤33%。

（六）用药规范，两种及以上抗精神病药物联用比率≤30%。因精神药物治疗而导致的严重并发症发生率为0。

（七）压疮发生率为0，坠床发生率为0，基础护理合格率≥95%，危重症护理合格率≥95%，专科护理合格率≥95%，急救物品完好率达100%。

（八）医院感染发生率＜8%，住院病人监测率及医疗器械消毒灭菌合格率100%，院内感染漏报率≤20%，合理使用抗生素。

（九）开展新技术、新项目每年至少一项，科室提交安全性及可行性论证报告100%，并经科教科批准，有人员、技术和设备保障。继续教育学分达标率≥100%。

（十）严格血液安全管理，杜绝输血差错。住院病人输血前检查和谈话签字率100%，成分输血使用率、全血和成分输血适应症合格率达标。

（十一）科内业务讲座每月≥2次，三基考核合格率100%。

（十二）病人综合满意度≥95%，病人有效回访率≥60%，医德医风考核合格率100%。

（十三）病床使用率≥95%，科内设备利用率≥95%。

（十四）合理使用医疗保护措施，控制住院病人使用隔离和物理约束的时间。医疗保护措施导致的并发症发生率为0。

（十五）药品发放差错率0，医疗事故发生率为0。

三、控制措施

（一）环节监控 科室内部质量管理实行科主任负责制，科室质量管理小组平时工作中对医疗护理质量进行监控，并作详细记录。

（二）终末监控 科室质量管理小组每月分别对质量监控指标进行质量检查和打分，每季度进行总结，对照质量检查标准作出客观公正的评价，根据相关制度落实奖惩。

精神科质量与安全管理考核方案

考 核 方 案

针对科室管理的现状，为加强质量与安全意识，提高医护质量，保障医疗安全，制定科室质量与安全考核方案。

一、考核的内容主要为医疗质量、医疗安全、医德医风、劳动纪律等方面。

二、考核标准按照医院及科室相关医疗质量管理标准、医疗安全制度、劳动纪律制度、医德医风管理等执行。

三、考核由科室质控小组执行。

四、每月一次考核，考核结果记录在质量与安全考核记录本中。

五、考核执行奖惩制度，每月在绩效工资中兑现。

六、评选评优结合当年考核结果。

奖惩措施

科室进行质量与安全专项考核，对考核结果实行奖惩措施，奖惩按照医院规定执行。针对科室质量与安全方面存在的问题，作补充规定如下。

一、病历质量

病历质量严格按照医院病历书写与管理相关制度执行，针对科室现状特作如下补充措施：

1.要求按照相关规定保质保量完成。首次病程记录和大病历分别要求在当班和24小时内完成，如未及时完成，扣绩效工资30元。病程记录如不能及时完成，每份扣绩效工资20元。

2.出院病历要及时整理归档，必须保证为甲级病历。归档病历未及时上交，和出现返修病历，按病案室规定扣主管医生绩效工资，病历未及时归档被通报者，科室每份扣主管医生效益工资20元。如出现乙级和丙级病历，除按医院规定扣相关责任人绩效工资外，乙级病历另分别扣主管医生和质控员绩效工资200元、50元，丙级病历另分别扣主管医生和质控员绩效工资300元、100元。

二、医疗制度

严格各项核心医疗制度及医院相关医疗管理制度，针对科室现状，特作如下补充规定：

1.交接班制度：必须严格执行交接班制度，新病人、重病人（严重躯体疾病、自伤自杀、冲动行为、外跑）、保护性约束的病人必须床头交接班，主管医生和值班医生要及时作出处理，值班医生要做到心中有数，交接班本每班要作好记录。主管医生开出的特殊治疗（如氯丙嗪肌注静注、氯硝西泮静注治疗）要与值班医生交班，收治的新病人要与值班医生交班。

2.查房制度：主管医生上午要仔细查房，包括精神检查和躯体检查，值班医生下午（15：00左右）和晚上（20：00左右）要对两个病区各巡视一次。3.医患沟通制度：对患者病情和治疗措施，主管医生应与患者和家属作充分沟通，不允许与患者和家属发生争吵。

4.疑难危重病人讨论制度：对疑难危重病人主管医生应提出讨论。5.医疗制度完成情况的记录：各自分管的工作各负其责，要求在规定的时间内完成。

以上制度（包括其它医疗制度）每违反一次，扣绩效工资50元，如造成严重后果，严厉处罚。

三、劳动纪律

1.遵守作息时间，早上交班迟到一次扣绩效工资100元。2.上班时间不准离开病区进餐，违反一次扣绩效工资50元。3.夜班医生必须7：00起床，违反一次扣绩效工资50元。

4.按时参加科室和医院组织的业务学习，违反一次扣绩效工资50元。5.医生手机要24小时开机，违反一次扣除当月通讯补贴。

四、日常工作中的医护协作

1.医护之间要团结协作，特别是当班人员，对病房的安全隐患，有情况一定要互相通气。

2.共同处理好新入院病人：对新入院病人，医护各司其责，又要团结协作，迅速、积极处理好。

3.对病人的病情医护之间要及时互相通气，对病人的特殊处理医生要及时开具医嘱，改医嘱的护士应及时告知所有当班人员。护士发现患者的特殊情况，要及时通知值班医生。如有违反，每次扣责任人绩效工资50元，如造成严重后果，严厉处罚。

4.按要求共同做好患者的工娱治疗，违反一次扣绩效工资50元。以上未尽事宜，依违规性质和严重程度，酌情处罚。

精神科住院说明（知情）工作制度

精神疾病是一类相对特殊的疾病，精神疾病患者存在认知、情绪和行为的异常，精神科病房也有相对特殊的管理要求。因此，对患者及家属进行必要的住院说明或知情十分必要，为此，制定本制度。

一、接诊医生应详细检查病人，确立初步诊断，并就该疾病给予家属或患者详细的解释，让其对所患疾病有一定的认识，以取得对治疗的配合。

二、接诊医生应解释精神科病房的设臵情况，本着自愿住院的原则，根据病种和病情建议入住开放病房或封闭病房。

三、对患者住院形式作出判断并告知：①自动住院，患者有自知力，可自己决定住院或出院；②医疗保护性住院，患者无自知力或部分自知力，拒绝住院，但家属要求住院治疗；③强制性住院，对已经发生危害他人安全的行为或者有危害他人安全的危险的患者，经相关法律程序给予强制性住院治疗。

四、对入住封闭病房的患者，应详细解释封闭治疗的必要性、病房设臵和管理要求、相关安全制度，以取得患者或家属的理解和配合。

五、对入住开放病房的患者，应解释自已负责安全问题，特别是对患者不配合、家属要求住开放病房的，应特别强调安全问题，包括陪护、请假外出等内容，必要时就具体问题书面签字。

六、接诊医生应详细解释本科室特别制定的知情同意书中的条款，特别是医疗保护措施、药物可能出现的不良反应、相关安全说明等内容，取得患者或家属的理解和配合。

七、接诊医生应解释关于诊疗计划的知情同意书，取得患者或家属的同意。

八、其它未尽事宜，接诊医生应对患者或家属的疑问给予详细说明。

精神科入院评估制度

为准确评估患者入院时的病情，确保需要住院治疗的患者能及时入院治疗，确保不需住院的患者不会因程序缺失而被强制收治，特制定本制度。

一、对精神障碍的诊断、治疗，应当遵循维护患者合法权益、尊重患者人格尊严的原则。精神障碍分类、诊断标准和治疗规范，应按照卫生行政部门或行业学会制定的标准。

二、对就诊患者，由接诊医师详细采集病史，详细进行精神状况检查，精神障碍的诊断应当以病史和详细的精神健康状况检查为依据，可选用合适的量表评定来辅助诊断。

三、除个人自行自愿到医疗机构进行精神障碍诊断外，疑似精神障碍患者应由近亲属陪同就诊，可以对其进行精神障碍诊断。对查找不到近亲属的流浪乞讨疑似精神障碍患者，应由有关行政部门人员陪同就诊，可对其进行精神障碍诊断。

四、疑似精神障碍患者发生伤害自身、危害他人安全行为，或有伤害自身、危害他人安全危险的，建议其留院观察，并在3日内作出书面诊断结论。

五、诊断结论、病情评估表明就诊者为严重精神障碍患者，并有下列情形之一的，应当建议其住院治疗:

（一）已经发生伤害自身的行为，或者有伤害自身的危险，或者不住院不利于其治疗的;

（二）已经发生危害他人安全的行为，或者有危害他人安全的危险的。

六、精神障碍的住院治疗实行自愿原则。患者同意住院治疗的，可由患者本人办理住院手续。对拒绝住院治疗的患者，应经负有监护职责的近亲属签字同意，方可办理入院手续，查找不到近亲属的流浪乞讨精神障碍患者，应由有关行政部门人员签字同意，方可办理入院手续。

七、患者办理入院后，主管医师了解患者在院外的行为状况，特别注意患者有否冲动行为、自伤自杀行为、外跑行为，及患者的饮食状况、躯体状况等，根据情况作出初步评估，并在入院医嘱中开具相关处理措施，如防自伤、防外跑、防冲动等。

八、护士对新入院患者详细采集病史，并填写好首护单。对已开具精神科“三防”和特殊饮食的患者，护士记录在病人一览表上，班班相交，各班注意执行。

精神科疗效评估管理制度

对患者治疗疗效进行客观科学的评估，是制定治疗计划和调整治疗方案的依据。为保证医疗质量，确保患者得到切实有效的治疗，制定患者疗效评估管理制度

一、大多数精神疾病至今病因未明，临床治疗多为对症治疗，部分疾病可治愈或好转，部分疾病无法控制或不能完全控制，因此，有必要对疾病治疗效果进行评估。

二、对患者进行疗效评估工作，由注册的职业医师实施。住院病人的疗效由主管医师负责评估，并根据评估结果及时调整治疗方案。

三、对危急重症患者，主管医师应请上级医师进行评估。必要时由科主任主持全科人员集体讨论，共同评估。

四、疗效评估应在详细的精神检查和与患者充分沟通的情况下，选用合适的评估工具。

五、疗效评估应制定合理的评估计划，定期、多次评估，根据疗效评估结果及时调整治疗方案。

六、疗效评估结果应及时与患者沟通，病人不能知晓或无法知晓的，应告知其监护人。

七、患者疗效评估所用的评估结果随病历归档，评估结果应记录在病程中，用于指导对患者的诊疗活动。

八、科室质控小组定期实施检查、考核、评价和监管患者评估工作，对考核结果定期分析，及时反馈，落实整改，保证医疗质量。

精神科实施医疗保护措施的管理制度

重性精神疾病患者往往丧失自知力，拒绝住院和不配合治疗。为保护患者安全，使其得到及时有效的治疗，并规范精神科病房的管理，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷，制定医疗保护措施的实施制度。

一、医疗保护措施是指在精神科医疗过程中，医护人员针对患者病情的特殊情况，对其紧急实施的一种强制性的、最大限度限制其行为活动的保护措施，它是精神科治疗护理这类特殊患者的方法之一，目的是保证患者的安全和得到及时治疗。

二、医疗保护措施的应用原则：

（1）患者当时有伤害自身、危害他人、外跑、毁物等危险性；（2）患者不配合，为保证患者得到及时地治疗；（3）其他较少限制的措施在当时无法提供或使用后无效。

三、医疗保护措施有隔离和保护性约束两种形式。隔离措施是将患者与其他病人分开管理，保护性约束以约束带控制为主。

四、医疗保护实施作为一种特殊的治疗和护理手段，应在对患者病情进行充分评估，并遵循上述应用原则的情况下，谨慎使用。

五、实施医疗保护措施时，特别是使用强制措施时，应严格按照医疗保护措施实施流程，确保患者和工作人员安全。

六、实施医疗保护措施应尊重患者监护人的知情同意权。在住院知情同意书中，接诊医生应详细解释相关条款，取得监护人的理解和同意，并在实施保护措施前再签署采取医疗保护措施的知情同意书（情况紧急时可事后补签）。

七、实施医疗保护措施后，应加强对患者的巡视，严防因医疗保护措施而导致意外情况发生。

八、严禁出于惩罚目的对患者实施医疗保护措施。

医疗保护措施知情同意签署制度

医疗保护措施（如隔离和保护性约束）是辅助治疗与病房安全管理的有效措施之一，对于极度兴奋躁动或有自伤、自杀、毁物、伤人、外跑行为的患者，必要时进行保护医疗措施，可减少意外事件的发生。为了合理使用医疗保护措施，制定本制度：

一、对患者病情进行评估，对重性精神疾病患者，治疗期间可能采取医疗保护措施的，在住院知情同意书中有针对家属的告知，由接诊医师详细告知家属，取得家属同意并签字。

二、对住院期间确需采取医疗保护措施者，在知情同意书中详细告知家属可能存在的并发症，并由家属签字同意。

三、保护性约束应告知家属可能出现：1.如约束过紧会引起勒伤、血液循环不良、坏死等；2.如约束过久会出现关节僵硬、压疮、臂丛神经麻痹等。3.其他意外。

四、如有家属陪护，应告知家属注意事项，防止医疗保护过程中出现意外情况。

五、进行保护医疗措施过程中，当班医护人员应按相应规范进行操作和巡视，避免发生并发症。

医疗保护措施可能导致意外的知情同意签署制度

实施适宜的医疗保护措施，是精神疾病治疗过程中的必要方法之一。在采取医疗保护措施的过程中，有可能出现意外情况。为合理使用医疗保护措施，维护医患双方的合法权益，制定本制度。

一、医疗保护措施的应用原则：

（1）患者当时有伤害自身、危害他人、外跑、毁物等危险性；（2）患者不配合治疗，为保证患者得到及时地治疗；（3）其他较少限制的措施在当时无法提供或使用后无效。

二、医疗保护措施可能导致的意外情况有：擦伤、挫伤、勒伤、血液循环不良、关节僵硬、压疮、臂丛神经麻痹及在隔离措施中自伤等其它意外。

三、医疗保护措施有可能导致意外发生，以这一情况应遵循知情告知的原则。在入院时和执行医疗保护措施前应向患者监护人说明，取得监护人的同意。

四、在实施医疗保护措施时，值班医护人员应严格执行相关安全制度，加强巡视和防护，确保无意外发生。

五、医疗保护措施的实施过程及有无意外发生，应在医疗和护理记录中记载。

六、医疗保护措施有可能导致意外的知情同意签署书应保存在病历中。

精神科使用保护性约束的制度

精神疾病所导致的患者的非理性行为，不仅威胁着患者自身的健康和安全，也威胁着他人的人身安全和财产安全。为了确保患者和他人的安全，在临床治疗过程中，可能会采用保护性约束的方法来保护患者，防范意外事件的发生。为合理使用保护性约束措施，制定本制度。

一、保护性约束是为限制患者活动，使用物理方法强制约束患者的一种医疗护理手段。

二、属下列情况的病人，可考虑保护性约束： ①极度兴奋躁动，用药短时间内难以控制其躁动者；

②有自伤、自杀、毁物、伤人、外跑行为者，其他较少限制的措施使用后无效；

③各种原因引起的谵妄状态、癫痫伴有意识障碍； ④治疗需要，如冬眠治疗、输液或其他治疗不合作者； ⑤其他特殊情况需暂时约束者。

三、对须实施保护性约束的患者，由主管医师或值班医生评估病情，在遵循上述应用原则的情况下，下达医嘱。值班医生不在现场时，也可由护理人员先行给予保护性约束措施，再立即通知医生。

四、实施保护性约束措施应尊重患者监护人的知情同意权。在住院知情同意书中，接诊医生应详细解释相关条款，取得监护人的理解和同意，并在实施保护措施前再签署采取措施的知情同意书（情况紧急时可事后补签）

五、在采取保护性约束措施时，应遵照相关流程，确保患者和工作人员安全。

六、严禁出于惩罚目的对患者实施强制物理约束措施。

精神科使用隔离措施的制度

精神疾病患者由于精神症状的影响，可能会出现伤害自已或他人的危险，为有效地保护患者，合理使用隔离措施，制定本制度。

一、隔离措施是将具有一定危险性的精神病患者与其他患者分开管理的一种医疗护理措施。隔离措施用于保护患者本人或他人安全，及病房财产安全。

二、在下列情况下可使用隔离措施：

（1）患者当时有伤害自己、伤害他人、外跑、毁物等危险性；（2）极度兴奋躁动，用药短时间内难以控制其躁动者；

（3）患者有传染性疾病，但精神疾病严重，无法转感染科治疗；（4）其他较少限制的措施在当时无法提供或使用后无效。

三、实施隔离措施应尊重患者监护人的知情同意权，签署知情同意书（情况紧急时可事后补签）。

四、对须实施隔离措施的患者，由医生评估病情，下达医嘱，如遇紧急情况，值班医生不在现场时，也可由护理人员先行给予隔离，再立即通知医生。

五、对实施隔离措施的患者，医生要适时进行病情评估，根据病情适时解除隔离。严禁将隔离措施作为惩罚患者的目的。

六、实施隔离措施后值班人员要按相关制度加强巡视，确保患者安全，防止意外。每天检查隔离病房，确保隔离病房的设施安全，不能有会危及到患者安全的隐患。

七、对实施隔离措施的患者要严格交接班，并在相关文书中记录。

精神科急救制度

为及时有效救治急危重患者，提高抢救成功率，制定本制度。

一、科内急救是指来我科的急、危、重患者的抢救，包括精神症状的急救和躯体疾病的急救。

二、科室急救室备好必要的急救设施和急救药物，随时处于备用状态，设施和药物指定专人负责，定期检查和维护。

三、科室每年组织精神科常见急救的知识培训，要求人人具备抢救的基本功，能随时熟练地投入抢救工作。

四、抢救工作应严格遵守相关法律法规，执行各项医疗规章制度和操作规程，尊重患者知情权，严防差错事故和医疗纠纷的发生。

五、急救由值班医师组织，值班医师处理有困难时，请上级医师或科主任组织抢救，各级各类人员服从统一指挥，分工明确，密切配合。

六、急救工作要做好各项抢救记录，并做好交接班。

七、急救工作严格遵照医院《危重病人抢救工作制度》、《急危重患者抢救制度》等相关制度和流程。

精神科常见并发症防范预案

精神科药物是一类较为特殊的药物，治疗过程中可能会出现并发症，为确保患者安全和有效预防和处理并发症，制定本预案。

一、全体医护人员要树立牢固的医疗安全意识，科室经常性加强医疗安全意识教育，确保医疗安全意识深入人心，确保患者的用药治疗安全。

二、科室每年组织学习常见并发症的相关知识并考核，要求熟练掌握常见并发症的表现和防范措施。

三、主管医师在治疗用药期间，要严格按照相关治疗规范合理用药，掌握适应症和禁忌症，避免超适应症或超剂量用药。要时刻警惕可能出现的并发症，加强观察。四、一旦出现并发症，应立即请示上级医师和科主任，及时作出相应处理，避免给患者带来严重损害。

五、对严重并发症需其他学科协助治疗时，应及时请会诊，必要时转科治疗。

六、对出现并发症的患者应及时与家属沟通，耐心解释，避免医疗纠纷的发生。

七、对出现的并发症在医疗文书中记载，并按相关制度上报药物不良反应。

精神科出院康复指导制度

精神疾病大多是慢性疾病，易复发，患者经过住院治疗，出院后仍需坚持服药和进行康复训练。患者出院后维持治疗注意事项，如何进行有效的社会功能训练，都应在患者出院时给予详细的指导和建议。为做好出院康复指导工作，特制定本制度。

一、出院康复指导作为患者住院治疗的最后一工作环节，对患者出院后的维持治疗和康复十分重要，由主管医生和为病人办理出院手续的护士共同完成。

二、科室制定“重症精神病的出院康复指导”的具体内容，护士负责向患者及家属仔细解释。

三、科室制定《康复和健康指导》，主管医师负责向出院患者及家属解释具体内容，并签字。

四、护士严格执行出院医嘱，发放出院带药，并详细向患者及家属说明药物保管方法和用法。

五、科室制定《出院指导卡》，护士负责向出院患者及家属说明出院后的复诊、康复训练等具体内容，并将出院服药方法填写在指导卡上。

六、在随访本上登记好患者的信息，以便随访时能给予患者必要的康复指导，并将科室电话告知患者，以便有情况时能随时与医生联系。

精神科出院病人随访制度

为了将医疗服务延伸至住院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，科室特制定出院病人随访制度如下：

1．科室建立出院病人住院信息登记档案，内容包括：姓名、年龄、单位、住址、联系电话、诊断、住院治疗结果和随访情况等内容，填写人由病人本次住院期间的主管医师负责填写。

2．所有出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随访范围。

3．随访方式包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等，随访的内容包括：了解病人出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，指导病人如何用药、如何康复、何时回院复诊、病情变化后的处臵意见等专业技术性指导。

4．随诊时间应根据病人病情和治疗需要而定，治疗用药副作用较大、病情复杂和危重的病人出院后应及时随访，一般需长期治疗的慢性病人或疾病恢复慢的病人出院2~4周内应随访一次。

5．负责随访的第一责任人为主管医师，随访情况由主管医师按要求填写在回访记录本。并根据随访情况，病情复杂的应向上级医师汇报患者病情，并再一同回访。

6．科主任应对住院医师的出院病人随访情况每月至少检查一次，对没有按要求进行随访的医务人员应进行督促。

7．科室出院病人信息登记存档率要求达100%，回访率达90%。

精神科临床路径管理实施方案

为了贯彻落实卫生部组织制定的《临床路径管理试点工作方案》，结合我院临床路径管理要求及科内实际情况，制定我科临床路径管理实施方案：

一、实施小组

组长：杜晖 个案管理员：田涛

成员：陈勇、温艳琼、王娟、雷翠平临床路径实施小组职责：

1、负责临床路径相关资料的收集、记录和整理；

2、负责提出科室临床路径病种选择建议，并同药剂、检验及财务等部分共同制定临床路径的文本；

3、结合临床路径实施情况，提出临床路径文本的修订；

4、参与临床路径实施效果评价与分析，并根据临床路径实施的实际情况对科室医疗资源进行合理调整。个案管理员履行职责：

1、负责实施小组与委员会、指导评价小组的日常联络；

2、负责临床路径文本的起草，指导经治医师分析病人变异情况；

3、指导每日临床路径诊疗项目的实施，加强与患者的沟通；

4、根据临床路径实施情况，定期汇总、分析本科室医护人员对临床路径修订的建议，并向实施小组报告。

二、实施具体内容及要求

1、由组长组织，科内所有医师、护士长及护士长助理共同讨论后选取合适的病种纳入我科临床路径管理。

2、对纳入我科临床路径管理的患者，要坚持因病施治、合理检查、合理用药，严格执行相关病种的诊疗护理规范，加强环境质量控制，提高疾病治愈率，确保患者医疗安全，主管医师要及时填写临床路径管理表格。

3、组长对新入院病人检查及时、诊断准确和治疗合理三个方面进行实时监控，提高三级医师查房质量。

4、个案管理员定期收集单病种表格，整理后将资料上交医务科，对医务科的反馈意见科内及时组织讨论并制定整改措施。

精神科危重患者抢救预案

1.为及时有效的抢救危重患者，提高抢救成功率制定本预案。

2.科室做到抢救器材、设备、药品定人管理、定点放臵、定品种数量、定期检查保养，班班清点交接，确药品、设备随时可用，科主任、护士长定期检查。

3.接诊医师发现病人病情危重，应立即进行抢救，并同时向上级医师和科主任报告，如有涉及法律、纠纷等特殊情况的，科主任向医务科报告。抢救工作应由主治医师或以上人员主持，各级医务人员不得以任何理由拒绝急救处臵。

4.抢救过程中需请他科会诊或协助抢救，应及时请相关科室参加，必要时请急会诊。

5.紧急抢救实施口头医嘱，护士必须复述一遍，确定无误后执行，医师应及时补开医嘱。

6.抢救过程应由责任医师及时、详实、准确记录，抢救过程中来不及记录的，应在抢救结束后6小时内补记。

7.参加抢救的医务人员应严格遵守相关法律法规，执行各项医疗规章制度和各种技术操作规程，尊重患者和家属的知情同意权，严防差错事故和医疗纠纷的发生。

8.科主任要对抢救病例组织讨论，总结经验，吸取教训，不断提高危重患者抢救水平。

精神科医疗事故防范和处理预案

一、总则

（1）为了保证和提高医疗服务质量，有效地防范和处理医疗争议，根据《医疗事故处理条例》、条例配套文件及其他有关法律法规的规定，制定本预案。

本预案适用于医院在《医疗事故处理条例》实施后医疗争议的防范和处理，于发布之日起实施。

（2）医疗争议的防范和处理要实行以下原则。

①在防范和处理医疗争议的过程中严格遵照各项有关的法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规的规定。

②坚持预防为本，以防范医疗争议为重点。③科学、公平、公正处理医疗争议。

二、医疗争议防范预案

（3）为了有效防范医疗争议，要按照条件规定的要求，落实医疗机构和医务人员的有关义务。

①严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。

②建立完善护理治疗规范。

③严格医务人员的准入、资质、资格审查。④严格掌握新项目、新技术的审批。

⑤针对实际操作中出现的问题及时提出改进措施。

⑥经常对医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德的培训。

⑦按照卫生部规定的要求，书写并妥善保管病案资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病案资料。因抢救急危的患者，未能及时书写病案资料的，有关医务人员应当在抢救结束6小时内据实补记，并加以注明。

⑧在医疗活动中，将患者的病情、医疗措施和医疗风险等如实告知患者，及时解答患者及家属的咨询，但应尽量避免对患者产生不利后果。

（4）为切实防范医疗争议的发生，医务人员的各项医疗行为还需遵守《条例》和医院的有关规章制度。

三、医疗争议处理预案

（5）医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故及可能引起医疗事故

的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医院医务科、护理部医疗质量监测部门报告。

（6）发生医疗事故，医疗安全管理工作专班按照《条例》规定的要求向市卫生局报告。发生以下重大医疗过失行为时，在12小时内向市卫生局报告。

①导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故。②导致3人以下人身损害后果的。③卫生部或卫生局规定的其他情况。

（7）发生或者发现医疗过失行为，应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

（8）发生医疗争议时的病案、实物和尸解问题的处理。

①发生医疗争议时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见和病程记录的复印件应在医患双方在场的情况下封存和启封，由医院保存。

②疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，医患双方应当对现场实物进行封存和启封，封存后的实物由医院保管；需要检验的，应当由双方共同指定具有检验资格的机构进行检验；双方无法共同指定时，请示市卫生局，由卫生局指定。

③疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保管的，应当通知提供该血液的采供血机构派人到场。

④患者死亡，医患双方当时不能确定死因或者对死因有异议的，应当经死者近亲属同意并签字，在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检单位由医患双方在有资格承担尸检任务的机构中共同指定；双方无法共同指定的，请示卫生局，由卫生局指定。

⑤患者死亡的，尸体应立即移放太平间，存放时间一般不超过2周。逾期不处理的尸体，经市卫生局批准，并报经公安分局备案后，医院按照规定进行处理。

（9）发生医疗争议，医患双方可以协商解决，解决需由医疗安全管理工作专班组织进行，报经医疗安全管理委员会审批，并签订协议书。

（10）双方不能协商解决的医疗争议，可以按照《条例》的规定，共同委托市医学会组织医疗事故技术鉴定。是否与患者共同委托鉴定需由工作专班报经医疗安全管理委员会审查批准。如果不能达成一致意见共同委托，患者或医院可以向市卫生局提出处理该医疗争议的申请，也可以直接向人民法

院起诉。

（11）双方认可或被鉴定组织认定为医疗事故的，双方还可以共同请求市卫生局对赔偿的数额进行行政调解。是否与患者共同请求行政调解，需由工作专班报经医疗安全管理委员会批准。

（12）被患方诉至人民法院的医院争议，工作专班需立即报告医疗安全管理委员会，根据委员会的决定，由工作专班负责组织应诉工作，并做好各种应诉准备。

（13）发生医疗事故的，经医疗安全管理委员会讨论决定，对负有责任的医务人员依法给予行政处分或者纪律处分，并责令其承担一定的经济责任，按医院相关规定执行。

（14）对符合《条例》规定情况的当事人，经医疗安全管理委员会讨论决定，可以给予行政处分或者纪律处分。

精神药品管理突发事件应急预案

一、精神药品突发事件应急处理工作，坚持“预防为主、常备不懈、反应及时、依法处臵”的原则。

二、组织机构及职责

科室成立由精神药品突发事件应急处臵领导小组，由科室主任任组长，副主任、护士长任副组长，成员包括科室医护人员，其职责如下：

1、修订科室精神药品突发事件应急处理预案。

2、研究制定科内精神药品突发事件应急处理工作措施和程序。

3、负责科室精神药品突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。

4、对科室依法处理精神药品突发事件应急工作实施统一指挥、监督和管理，并及时向医院、药剂科、药品监督管理部门及其他相关部门报告。

三、预防与控制

1、加强对精神药品法律法规、应急知识的宣传、培训，提高防范意识。

2、加强精神药品日常监管，制定和落实预防特殊管理药品突发事件责任制，一旦发现隐患和突发事故苗头，及时采取应对措施。

3、加强精神药品使用环节的监管，定期检查精神药品使用执行有关法律法规的情况、储存、保管、使用情况，及其问题整改落实的情况，并负责有关资料的整理和情况的综合汇报。

四、报告与处理

（一）精神药品突发事件，有下列情形之一的，应启动应急程序：

1、精神药品滥用，造成1人以上死亡或者3人以上严重中毒。

2、精神药品流失、被盗。

3、医疗用毒性药品中属剧毒物品流失、被盗。

4、发现精神药品滥用成瘾人群。

（二）精神药品突发事件应急处理按以下程序进行：

1、立即向医院、药剂科、药品监督管理部门及其他相关部门报告，报告内容包括：事故发生时间、地点、事故简要经过、涉及范围、死亡人数、事故原因、已采取的措施、面临的问题、事故报告单位、报告人和报告时间等。

3、采取必要的药品救治供应措施。

4、事故的分析、评估、研究应对措施。

（三）任何部门和个人都不得瞒报、缓报、谎报或者授意他人瞒报、缓报、36

谎报特殊管理突发事件。

精神科岗位职责

精神科主任岗位职责

一、在院长领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管理工作。科主任是本科诊疗质量与病人安全管理和持续改进第一责任人，对院长负责。

二、定期讨论本科在贯彻医院（医疗方面）的质量方针和落实质量目标、执行质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。

三、根据医院的功能任务，制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

四、领导本科人员，完成门诊、急诊、住院患者的诊治工作和院内外会诊工作。应用“临床诊疗规范（常规）”指导诊疗活动。

五、定时查房，共同研究解决重危疑难病例诊断治疗上的问题。参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。

六、组织全科人员学习、运用国内外医学先进经验，开展新技术、新疗法，进行科研工作，及时总结经验。

七、保证医院的各项规章制度和技术操作常规在本科贯彻、执行。可制定具有本科特点、符合本学科发展规律的规章制度，经院长批准后执行。严防并及时处理医疗差错。

八、确定医师轮换、值班、会诊、出诊。组织领导有关本科对挂钩医疗机构的技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。

九、领导组织本科人员的“三基训练”和定期开展人员技术能力评价，提出升、调、奖、惩意见。妥善安排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。

十、参加或组织院内外各类突发事件的应急救治工作，并接受和完成院长指令性任务。

十一、积极参加政治学习，提高思想觉悟，增强抵制商业贿赂的自觉性和廉洁从业的意识。

十二、副主任协助主任负责相应的工作。

精神科主任（副主任）医师岗位职责

一、组织指导学科医疗、教学、科研等工作。

二、定期查房并亲自参加指导急、危、重和疑难病例的救治处理，主持疑难病例、死亡病例讨论，定期参加门诊及院内外会诊。定期参加专家门诊，副主任医师参加相应（二线班或三线班）值班。

三、掌握国内外先进经验技术以指导临床实践，提高医疗质量。

四、督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程，把好病历质量关和医疗质量关。

五、认真执行和督促下级医护人员执行各项规章制度和技术操作常规，受聘期间不出重大医疗事故。

六、积极开展新技术、新疗法的研究，及时总结经验，聘期内每年至少有一篇有较高水准的论文在省级以上刊物发表。

七、服从医院等卫生行政部门调动，参加抢险救灾等指令性工作，做好医患沟通。

精神科主治医师岗位职责

一、在科主任和上级医师的指导下，负责本科一定范围的医疗、教学、科研工作。

二、按时查房，具体参加指导住院医师、进修医师进行临床诊疗及特殊诊疗的操作。

三、严格遵守核心制度等规章制度并督促住院医师认真执行，以保证医疗质量与安全，受聘期间不出重大医疗事故。

四、及时掌握病员病情变化，及时做出正确处臵并及时向上级汇报。

五、参加查房、门诊、会诊等临床工作，指导住院医师书写病案及医疗文书并给予修改指正，审签出院病历，把好病历质量关。

六、组织本组医师学习运用国内外先进医学技术，提高医疗质量，参加疑难病例和死亡病例等病例讨论。

七、服从医院等卫生行政部门调遣，参加抢险救灾等指令性工作，做好医患沟通。

精神科医师岗位职责

一、在科主任和主治医师的指导下，负责一定范围的临床诊疗工作。

二、认真执行核心制度等规章制度，以保证医疗质量与安全。

三、按规范要求完成病历及医疗文书的书写，病历甲级率要达90﹪以上。

四、向主治医师及时报告病员诊疗情况及病情变化，提出诊疗意见。

五、住院医师对所管病员应全面负责，在下班前做好交接班，对需要特别观察的重症病员要以书面及床头两种方式向值班医师交班。

六、参加科内查房，对所管病人一天至少上、下午各巡诊一次，上级医师查房时，应详细汇报病情及诊疗意见，请他科或院外会诊时应陪同诊视。

七、随时了解病员思想、生活、情绪等情况，做好医患沟通工作。

八、服从医院等卫生行政部门调遣，参加抢险救灾等指令性工作。

首诊负责制

1.首诊负责制是指凡到医院就诊的病员，首诊的科室和医师对病员的检查、诊断、治疗和抢救均应承担责任的制度。

2.首诊医师应对所接诊病员详细询问病史，进行体格检查、必要的辅助检查和处理，做好病历记录，根据规定履行相应报告制度。经检诊后，如属本科疾病，首诊医师应负责处理；如诊治困难，应及时请上级医师指导；如不属本科疾病，或者同时存在其他专科疾病时，应及时请求会诊，除参加会诊的专科同意转科外，首诊医师应负责对病员继续进行处理。

3.首诊医师下班前应与接班医师做好床头交班，共同检诊病员，并做好记录后方能下班。

4.首诊医师对急、危、重病员，应根据抢救制度立即实施抢救，如不属本科疾病，应一面抢救一面请他科医师会诊。被邀请的医师，应立即赶到现场，明确为本科疾病后应接过病员按首诊医师的责任进行抢救。

5.经检诊或抢救后需要住院治疗的急、危、重病员，首诊医师应负责向病房联系，病房不得拒绝收治。如收治有困难时，应向医务科或院总值班报告，协调处理。

6.凡决定收入院或转院治疗的急、危、重病员，首诊医师应根据病情以及转院相关规定，指定医护人员护送入病房，或转送他院。

7.首诊患者病情危重，一时不能确诊时，需及时向上级医师汇报。

三级医师负责制

1.科室实行科主任、上级医师医师、经管医师三级分工负责制，受聘的三级人员原则上由主任（副主任）医师、主治医师、住院医师担任，可实行高职低聘，必要时也可低职高聘。

2.主任（副主任）医师在科主任领导下，对本组的医疗质量负责，具体指导下级医师，解决疑难病例，审查新入院和急危重病员的诊疗计划，决定重大手术及特殊检查治疗，组织急危重病例的抢救，检查医疗护理工作，听取诊疗护理意见，改进和提高医疗质量，开展教学、科研工作，完成医院交给的相关工作。

3.主治医师受主任（副主任）医师领导，负责本组病员的诊治和指导下级医师工作，具体对本组病员定期进行系统查房，对新入院、急危重、诊断未明、治疗效果不好的病例进行重点检查与讨论，听取医护汇报，倾听病员意见，修正病历记录，应邀参加会诊，决定出院计划，检查医疗护理工作，制订持续改进措施，不断提高医疗质量，开展教学、科研工作，完成各级交给的相关工作。

4.经管医师受主任（副主任）医师、主治医师领导，负责分管病员的诊疗工作，认真执行查房制度，及时接管新进病员，按时完成住院病志，制定初步诊疗计划，征询上级医师意见，接受上级医师指导，实施各项诊疗措施，监督医嘱执行情况，分析各项检查报告，观察处理病情变化，据实做好病程记录，主动征求病员意见，不断提高医疗质量。同时负有指导实习、见习和进修医师工作的职责，完成科室交给的教学、科研任务和各级交办的相关工作。

查房制度

1.科主任或主任医师查房，应有住院医师、护士长和有关人员参加。科主任、主任医师查房每周１—２次，主治医师查房每日一次，查房一般在上午进行。住院医师对所管病员每日至少查房二次。

2.对危重病员，住院医师应随时观察病情变化并及时处理，必要时可请主治医师、主任医师、科主任临时检查病员。

3.查房前医护人员要做好准备工作，如病历、Ｘ光片，各项有关检查报告及所需用的检查器材等。查房时要自上而下逐级严格要求，认真负责。经治的住院医师要报告简要病历、当前病情并提出需要解决的问题。主任或主治医师可根据情况做必要的检查和病情分析，并做出肯定性的指示。

4.查房时要注意与患者和家属的心理沟通，要耐心细致地解释患者和家属的的问题。

5.护士长组织护理人员每周进行一次护理查房，主要检查护理质量，研究解决疑难问题，结合实际教学。

6.查房的内容：

①科主任、主任医师查房，要解决疑难病例；审查对新入院、重危病员的诊断、治疗计划；决定重大手术及特殊检查治疗；抽查医嘱、病历、护理质量；听取医师、护士对诊疗护理的意见；进行必要的教学工作。

②主治医师查房，要求对所管病人分组进行系统查房。尤其对新入院、重危、诊断未明、治疗效果不好的病员进行重点检查与讨论；听取医师和护士的反映；倾听病员的陈述；检查病历并纠正其中错误的记录；了解病员病情变化并征求对饮食、生活的意见；检查医嘱执行情况及治疗效果；决定出、转院问题。

③住院医师查房，要求重点巡视重危、疑难、待诊断、新入院、手术后的病员，同时巡视一般病员；检查化验报告单，分析检查结果，提出进一步检查或治疗意见；检查当天医嘱执行情况；给予必要的临时医嘱并开写次晨特殊检查的医嘱；检查病员饮食情况；主动征求病员对医疗、护理、生活等方面的意见。会诊制度

1、凡遇疑难病例，应及时申请会诊。

2、科间会诊：由经治医师提出，填写会诊单，科主任同意并签名。应邀

科室应派科室主任或副主任在被邀请的当天参加会诊，并写会诊记录。紧急会诊可由二线医师或值班医师先行处理，根据实际情况请示上级医师指导或由上级医师随后到达现场处理。

3、一般会诊应在24小时完成。紧急会诊应在10分钟内到达现场。

4、科内会诊：由经治医师或主治医师提出，科主任召集有关医务人员参加。

5、院内会诊：由科主任提出，经医务科同意，并确定会诊时间，通知有关人员参加。一般由申请科主任主持，医务科要有人参加。

6、院外会诊：本院一时不能诊治的疑难病例，由科主任提出，经医务科同意并登记，并与有关单位联系，确定会诊时间。会诊由申请科主任主持。必要时，携带病历，陪同病员到院外会诊。也可将病历资料，寄发有关单位，进行书面会诊。

7、赴外院会诊：邀请单位必须与医务科联系，由医务科安排相关人员外出会诊，会诊医师一般要求副高职称以上人员担任，也可由高年资主治医师担任。

8、科内、院内、院外的集体会诊：经治医师要详细介绍病史，做好会诊前的准备和会诊记录。会诊中，要详细检查，发扬技术民主，明确提出会诊意见。主持人要进行小结，认真组织实施。

9.科室应对会诊工作情况及时进行登记和评价，作为科间评价和考核的依据。

病历书写制度

1.病历书写应符合卫生部《病历书写基本规范（试行）》和湖北省卫生厅《湖北省医疗机构病历书写规范》的相关规定，并在此基础上实施下列规范。

2.病历书写统一应用兰黑或碳素墨水，门（急）诊病历和需要复写的资料也可以使用黑色圆珠笔。过敏药物在过敏栏内用红笔填写。上级医师审查修改下级医师病历时其修改内容和签名及日期用红笔。

3.病历书写一定要及时完成，新入院患者首次病程记录当班完成，大病历24小时完成。新病人病程记录每日一次，三日内有上级医师查访记录。对危重病人的病情要随时记录。

4.出院病历二日内整理完毕交质控护士，三日内归档。

5.各项记录时间统一使用公历，按照“年、月、日、时、分”顺序记录，时刻统一采用24小时制式。

6.病历书写应使用中文和医学术语以及通用的外文缩写，尚无正式译名的外文可用外文原文。简化字按照1964年中国文字改革委员会、文化、教育部联合公布的“简化汉字总表”规定执行。数字一律应用阿拉伯数字书写。

7.药名使用中文书写，确无译名可使用拉丁文或英文书写，不能用代替性符号或者缩写，一种药名不能中英文混写。

8.度量衡单位一律采用中华人民共和国法定计量单位，血压可以应用mmHg或者kPa。

9.凡过敏史明确时，直接在过敏史栏中填写过敏药物或者过敏原名称，如果病人认定无过敏史则填写“未发现”，如果病人昏迷或者监护人无法确定无过敏史时填写“不详”。

10.病历中由患方提供的现病史和既往史中的疾病名称应加引号表示。11.疾病诊断名称、编码依照“国际疾病分类”（ICD-10）书写，手术操作名称依照ICD-9-CM-3书写。疾病名称应主次分清、顺序排列，不可书写不恰当的简称。

12.诊断名称使用“初步诊断”、“入院诊断”与“出院诊断”。住院医师入院记录时的诊断为“初步诊断”，主治医师首次查房时确定的诊断为“入院诊断”。若“初步诊断”与“入院诊断”一致，主治医师应在“初步诊断”后签上姓名和时间；若不一致则在“初步诊断”后写出“入院诊断”并签上

姓名和时间。若“入院诊断”与“出院诊断”不一致时，其“出院诊断”应由主治医师或者正（副）主任医师签上全名和时间。

13.入院体格检查者或者其他医院拟诊某疾病入院复查经检查未见异常者可诊断为“健康”或“排除某疾病”。

14.报告单分门别类按照时间顺序粘贴，报告单小于A4规格的呈叠瓦状整齐粘贴。

15.表格式病历经省卫生行政部门审核批准实施。试行的电子病历符合“电子病历规范”要求，按照现行书写要求打印，签名在打印名字后应用手工签全名。严禁单独应用电脑文档格式和通过拷贝其他同类病历为模版单独应用打印病历。

16.病程记录中三级医师查房应根据我院实际聘任的专业技术职务记录，即高级职称人员按照实际具备的医疗技术职称（主任医师或者副主任医师）记录，主治医师、经管医师职务（包括高职低聘者）分别按照主治医师、住院医师职称记录。行政领导履行行政职责参与组织会诊抢救、行政查房时，按照行政职务记录；履行三级医师查房职责时，按照聘任的技术职务记录。

17.根据要求实施知情同意手续时应由患者本人签署同意书，患者不具备完全民事能力或者因病无法履行签字时，由其法定代理人、或者近亲属、关系人签字，在其法定代理人、或者近亲属、关系人无法到达现场及时签字的情况下，可通过电话等便捷通讯工具与法定代理人或者近亲属、关系人取得联系，征求意见，并根据其答复的意愿执行。如果无法取得联系或者患者紧急抢救需要时可由院长或者授权处理医疗事务的业务副院长、医务科科长或副科长、总值班签字。

18.门（急）诊病历由接诊医师书写，一般项目由患者本人或者挂号人员填写，药物过敏史由接诊医师填写。住院志由经治医师书写。

19.实习及试用期医务人员在学习期间，轮转的每个专业应书写完整大病历不少于2份，上级医师在全面了解病情基础上进行审查、修改并签字以示负责。实习医务人员书写的日常病程记录，带教医师应在24小时内进行审查、修改并签字以示负责。

20.具备执业资格的进修医师由科室根据其实际工作能力，报医务科考核合格后认定病历书写资格和医嘱处方权。

21.病历书写、记录者均应由相应的医务人员签署全名，字迹应清楚易于辨认，不准冒用或者临摹他人签名，不准采用编码代替签名。上级医师修改

后签名应在下级医师签名的左侧，实习及试用期医务人员应在签名左侧划一斜杠，带教医师修改后签名在斜杠左侧。

疑难、危重病例讨论制度

1.疑难、危重病例讨论目的在于尽早明确诊断，制定最佳治疗方案，提高医疗质量，确保医疗安全，是提高诊断率、治愈率和抢救成功率的重要措施，是培养各级医师诊疗水平的重要手段。

2.凡入院三天以上诊断不明，或者两周以上疗效较差的病例；住院期间相关检查有重要发现可能导致诊疗方案的重大改变；病情复杂疑难或者本院本地区首次发现的罕见疾病；病情危重或者需要多科协作抢救病例，以及科室认为必须讨论的其他病例。

3.讨论由各医疗组提出或者科主任指定，科主任或主任（副主任）医师主持，本科（组）医师、护士长以及责任护士参加，必要时邀请相关科室专家参加，特殊情况也可邀请职能部门、医院领导参加或者由医院组织全院性讨论。进修、实习的其他医务人员也应参加讨论会。

4.讨论前由经管住院医师将相关医疗资料收集完备，必要时提前将病例资料整理提交给参加讨论人员；讨论时由经管医师简明介绍病史、病情及诊疗经过；主治医师应详细分析病情，提出开展本次讨论的目的及关键的难点疑点等问题；参加讨论的人员针对该案例充分发表意见和建议；最后由主持人进行总结，并确定进一步诊疗方案。讨论由经管医师负责记录和登记。

5.讨论记录由主管医师审签，一式两份，一份附病历存档，一份存《会诊讨论记录本》备查。

死亡病例讨论制度

1.为总结死亡病例的诊疗经验，提高抢救成功率，降低临床死亡率制定本制度。

2.死亡病例均应在病人死亡后一周内进行讨论，特殊死亡病例根据实际情况及时讨论。

3.讨论由科主任或主任（副主任）医师主持，必要时由医疗行政部门组织，科室或医疗组全体医师、护士长和责任护士及相关人员参加。

4.讨论中由经管医师汇报病情、诊疗与抢救经过及死因诊断，上级医师和参加抢救的其他医师予以补充。参加讨论人员应本着科学严谨的态度，对诊疗意见、死亡原因、抢救措施进行详尽分析，借鉴国内外对本病诊治的先进经验进行总结。讨论由经管医师负责记录和登记。

5.讨论记录由主治医师审签，一式两份，一份附病历存档，一份存《会诊讨论记录本》备查。

交接班制度

（一）医师值班、交接班制度

1.为确保医疗工作连续有效进行，各科室必须建立和完善值班、交接班制度。

2.各科室值班、排班工作由科主任或指定人员负责。科室排班可以周安排，也可以月安排。值班人员一经确认，无特殊情况、未经许可不准个人私自换班，如有特殊情况确需换班时，须事前向科主任或护士长汇报。

3.值班医师必须具备注册执业医师条件和独立胜任本职工作能力。在读研究生、未取得执业医师资格的规范化培训医师、见习医师、实习医师不得独立值班。具有注册执业资格的进修医师必须经所在科室试用考核合格后，由科主任审签后报医务科审核，获得阶段性处方权后方可独立值班。

4.临床科室值班原则上应实行二线医师负责制，不具备条件的科室可以实行二线医师负责制。一线值班医师由住院医师或以上资格人员担任，二线值班医师由主治医师或以上资格人员担任，一线值班医师必须坚守工作岗位；二线医师实行听班制，但必须去向明确、通讯畅通。

5.值班医（技）师必须坚守工作岗位，履行岗位职责，因手术、急会诊等工作需要离开病区，应向其他值班医师和值班护士交代去向，以保证联络。

6.值班医师一般不脱离日常工作，可在正常班下班前一小时用膳，但必须在正常班下班前15分钟到达病区，接受各医疗组交办的医疗工作，危重病人、当日术后病人必须进行床边交班。值班技师应对设备情况与正常班人员进行交接。接班人员未及时到岗，交班人员不准离开岗位，应将情况报告科主任，等待接班人员到位交班后方可离开病区。

8.值班医师在值班期间进行的医疗处臵工作必须及时做好医疗文书记录，值班情况按规定扼要记入交接班本，各级值班人员在当日交班记录上签字确认，次晨早会上进行集体交班。值班技师应将设备运行情况记录签字后进行集体交班。

（二）护理值班、交接班制度

1.值班人员必须坚守岗位，履行职责，保证各项治疗、护理工作准确及时地进行。

2.每班必须按时交接班，接班者提前5-10分钟到病房，清点物品、阅读病室交班报告、护理记录、交班记事本。在接班者未接清楚之前，交班者不

第五篇：面试流程规范制度

公司简介

深圳市金地置业顾问有限公司是中国房地产界著名上市企业——金地（集团）股份有限公司的全资子公司，其前身系金地集团营销策划部（1991年成立），自1999年11月开始独立运作。通过十七年的人才和经验积累，现已发展成为一家独立、高效、专业的房地产营销、策划代理公司。致力于为广大开发商和置业者提供项目可行性研究、营销策划、销售代理、招商租赁、置业顾问、中介代理、房地产评估等专业化、全程化服务。

见证于中国地产前沿阵地——深圳房地产市场十多年来的发展，源于品牌地产开发集团的出身背景，使我们具备了前瞻性的全局观念、惟精唯一的专业精神、敏锐的市场触觉以及全程营销策划实力。我们始终注重将领先的房地产营销理念与实践操盘经验结合，使我们在业界创造了房地产策划上的多项“第一”，并首创“顾问式”营销服务，成功策划推广的案例有金海湾花园、金地翠园、万象新园、嘉麟豪庭、翠堤湾、金地·香蜜山等多个明星楼盘。

特殊的成长环境同时也造就了金地置业丰富的商业运营能力，成功运作金地工业区商业化转型招商、十多个住宅裙楼商业策划、纯商业城项目等。在2004年底，金地置业成功获得深圳地铁一期车站商铺场地经营权。近年来，金地置业凭借深厚的营销实力先后进入了北京、上海、武汉、湖南、贵阳、惠州等异地市场，开始了新一轮谋篇全国的战略布局。

2001年，金地置业强势进入深圳地产三级市场，已成为深圳地产二手楼服务领域的一支重要力量，并已在深圳各个区域开设20多家分行，异地业务也在快速成长。

今天，金地置业锐意进取、开拓创新，以专业创造品牌价值，先后获得“中国地产经纪公司100强”第九名和“深圳二手楼中介十大诚信品牌”的殊荣。明天，即将展开的蓝图将更加激情四射，值得期待，金地置业将通过专业创新和不懈的努力实践，为社会作出更大的贡献。

面试流程

 面试流程一：业务经理面试

公司遵循“谁用人、谁做招聘、谁面试”的原则，第一面试人一般都是业务经理，由业务经理对应聘者的专业知识和业务能力做深入考察。 面试流程二：业务主管领导面试

业务主管领导站在部门的角度，从宏观上对应聘者的综合素质、业务能力进行综合考量。

 面试流程三：人事主管领导面试

人事主管领导从公司文化、应聘者性格特征、公司招聘战略等多个角度对应聘者进行第三轮测评，初步确定是否录用。

人事主管领导与拟录用人员明确薪资待遇问题。 面试流程四：总经理面试（仅主管以上级别需）

公司招聘的主管以上级别人员须经总经理面试通过，方可录用。

1、面试流程安排由人事部招聘相关人员具体负责，面试流程简洁有效，尽量保证在三个工作日之内完成全部面试环节，并在所有面试环节结束后的次周给予应聘者是否录用的答复。

2、如果应聘者在面试结束后的次周内未接到人事部的录用通知，表明其没有通过最终面试。应聘者亦可通过电话直接向招聘相关人员询问面试结果。

3、对于应聘主管以上级别的人员，公司在发出录用通知之前，将有针对性地选择对应聘者进行背景调查，具体的调查内容包括应聘者工作经历的真实性、在原岗位具体的工作职责和工作表现、离职原因、个人品行、与原单位是否存在经济纠纷等。

4、“用心做事，诚信为人”是金地置业不变的经营理念，如果背景调查发现应聘者提供的简历或其他任职材料存在弄虚作假的情况，公司将一律不予录用。

尊敬的：

欢迎您来到深圳市金地置业顾问有限公司面试！

如果您对我司的发展情况、面试流程及具体要求无任何异议，可填写下列面试表格，进入到面试环节。提前预祝您面试成功！

应聘登记表

个人资信调查表

本人，身份证号，现已在深圳市金地置业顾问有限公司申请一职，授权该公司对本人原任职情况进行口头书面的审核。

本人声明为应聘该职位所提供的一切信息均真实可靠，也深知如提供任何虚假的材料，将不具备任职资格，被取消任职。

签字： 日期：