卷烟销售网络建设联动工作实施方案

第一篇：卷烟销售网络建设联动工作实施方案

市场营销成功案例

—广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案

广州市辖 10 市区、2 个县级市，面积 7434.4平方公里,人口 994.3 万人。广州市局(公 司)下属 10 个分局、2 个县级市局(公司)。2001 年卷烟销量 25.6 万箱，单箱销售额 7795 元，毛利率 8.33%。截止 2002 年 3 月底，全市持证零售户 30344 户。配送汽车 101 台，配送摩托 车 48 台，市场占有率为 90.54%，入网销售率为 97.32%，送货率为 99.99%。至 2002 年 6 月 保持持证零售户 33000 户，访销员 397 名，稽查员 466 名，配送员 269 名。

为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现网络整体功能的全面提升，结合贯

彻 ISO9001 质量管理体系，制定广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案。

一、指导思想

在原有网建工作基础上继续推进“访送分离”的深化和延伸，在细访销、大配送、严稽 查、规范经营上下功夫，真正实现行业的网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，实 现烟草企业的现代化和多元化发展，提高经济效益和市场竞争力。

二、工作目标

通过一年的努力，使广州市的网建工作达到武汉、成都市的水平；通过三年的努力，达 到上海市的水平。建成优质化服务、规范化经营、专业化分工、信息化管理的卷烟销售网络，形成城乡一体、统一运行；全面访销、集中配送；专销结合、信息管理；提高素质、注重激 励的卷烟销售网络体系。

三、实施工作基本内容

从制定规划入手，做好方案、计划和措施；从加强专卖管理入手，加大清查和监控力度，推行户籍化管理；从运行模式入手，实行访送分离，全面推进；从提高管理水平入手，建立 健全激励机制，加快信息管理步伐。

（一）改革经营体制，优化人员配置

1、提高认识，转变观念，增强责任感和危机感。充分认识网建联动工作的必要性和重要性，按照联动工作方案的要求，真抓实干，搞好落实。市局（公司）与下属各分局签订《广州市

网建联动工作责任状》，规定奖惩条例，严格考核。

2、改革经营体制，实现专业化分工。撤消区有限公司的法人资格，改为报账制单位，保留 2 个县级市公司的独立经营体制。市局（公司）对 10 个分局实行集中统一管理，做到“五个 统一”，即：统一货源调拨、统一资金管理、统一会计核算、统一税费解缴、统一用工制度。各分局设办公室和专卖办公室，主要职责就是抓好访销，管好市场；设立一个配送中心，下 设

个分货点，实行集中配送；设立一个结算中心，负责货款结算和资金管理。网点设置 由 63 个访销站、专卖管理所调整为 43 个访销经理部、40 个专卖管理所。成立 1 个稽查支队、个稽查大队，加大稽查工作力度。

3、定岗定员，合理用工。根据工作任务，明确工作岗位和职责，通过竞争上岗、双向 选择、公开招聘等方式，优化人员配置。原则上平均每80

户配备一名访销员，并实行有效 的客户关系管理。访销员按照“五定”原则开展工作。200—220 个零售户配备一台小型送货 车，每台车有两名送货员（含司机），部分区域和路段使用摩托车送货。按岗位设置需求及机 构职能，合理配备市局（公司）机关、配送中心及分局人员。

（二）统一形象，完善硬件

一是统一网点装饰格调和内部陈设，包括墙上制度、图表。二是统一工作业绩记录表，明确访销稽查人员、路线，规范工作流程。三是统一装备，包括自行车、挎包、服装等。四 是配备电脑、电脑桌和 POS 机，为每个访销员和稽查员配备 1 部 POS 机，每 2 名访销员配备 一台电脑。

（三）规范流程，突出重点

1、规范工作流程。按照程序化、标准化的要求，制定各个岗位每天的工作流程，明确岗

位职责和工作内容，用各种表格记录工作业绩，实行全程“痕迹”管理。

访销员和稽查员原则上按“一对一”配置，制定合理的访销路线，按照访销“五定”要 求和录入访销信息、反馈访销信息、传递访销信息和管理访销信息四个基本程序开展访销工 作，每周访销不少于 2 次。稽查员踊跃到位。严格规定访销员的工作内容、程序和行为规范，不断促进服务水平和工作质量的提高，做到访销到位，通过提高服务质量使访销成功率得到 提高。逐步实行访销员分类管理，推行客户经理制度。

访销经理部经理明确岗位职责，规范经营，努力扩大销售，每周做好卷烟价格、市场供 求和品牌走势等情况的分析报告，每月向分局领导提交对所负责辖区零售户建立抽查制度，每月抽查不少于所辖零售户总数的 10%，并有详尽的访查记录。

配送中心按照高起点、高标准的建设原则，实行现代物流管理，制定科学的物流程序，规范配送环节的运作，完善仓库进货、储存、分拣和配货、送货职能。全市设立 1 个配送中 心，下设

个分货点，由配送中心直接管理，按照“属地管理、属地销售”的原则履行配 送职能。规定各单位对零售户的承诺是“先访销、后配送，今天访、明天送”。一是制定科学 合理的送货路线；二是按照规定办理卷烟入仓，进行货物储存；三是按照零售户对货物数量 和品种的需求，通过信息分类与处理，由专职的分拣配货员从仓库领出货物再进行分拣，送 货员逐户对零售户送货上门。四是科学调度配送车辆，合理配置资源，以最少的车辆实现满 负荷配送工作。五是进行综合管理，包括优化配送环节、严格考核工作质量等。

2、对零售户实施分类管理。组织开展对客户的摸底普查工作，全面掌握客户的基本情 况，建立零售户档案和零售户台帐，逐月分析零售户的经营情况、市场价格和品牌走势。根 据客户每月进货次数、进货数量、进货品牌等经营指标，将客户分为特殊客户、重点客户和 普通客户，并实施分类管理。

3、分解货源，规范经营。依据人口、人均消费水平等因素确定分配比例，将货源计划 分配到各分局。各分局依据辖区内零售户分布、消费习惯将货源计划分配到访销经理部。访 销经理部根据零售户的经营规模及分类情况将货源细化到每个访销员，并逐步实现电脑自动 分配货源。

（四）加强专卖管理，净化卷烟市场。

一是根据各区人口统计，按每 300 人核定 1 个零售户的标准，规划各区持证零售户总数。二是按稽查员与访销员 1.17：1 的比例补充稽查人员，加强专卖稽查力量，加大专卖稽查力 度。三是对“假、私、非”泛滥的区域如天平架市场、伍仙桥、东旺市场、海印、新塘等地 区实施重点监控，进行地毯式清理；对“大户”和“钉子户”实行

小时专人监管，确定 重点打击对象。四是对现有烟草专营店进行清理整顿，规范店铺名称，统一店容店貌，合理 布局，加强管理，规范经营；五是完善“户籍化”管理办法，制定“户籍化”管理实施细则，

第二篇：案例七：广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案

海华网络

案例七：广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案

广州市辖10市区、2个县级市，面积7434.4平方公里,人口994.3万人。广州市局(公司)下属10个分局、2 个县级市局(公司)。2001年卷烟销量25.6万箱，单箱销售额7795元，毛利率8.33%。截止2002年3月底，全市持证零售户30344户。配送汽车101台，配送摩托车48台，市场占有率为90.54%，入网销售率为97.32%，送货率为99.99%。至2002年6月保持持证零售户33000户，访销员397名，稽查员466名，配送员269名。

为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现网络整体功能的全面提升，结合贯彻ISO9001质量管理体系，制定广州市卷烟销售网络建设联动工作实施方案。

一、指导思想

在原有网建工作基础上继续推进“访送分离”的深化和延伸，在细访销、大配送、严稽查、规范经营上下功夫，真正实现行业的网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，实现烟草企业的现代化和多元化发展，提高经济效益和市场竞争力。

二、工作目标

通过一年的努力，使广州市的网建工作达到武汉、成都市的水平；通过三年的努力，达到上海市的水平。建成优质化服务、规范化经营、专业化分工、信息化管理的卷烟销售网络，形成城乡一体、统一运行；全面访销、集中配送；专销结合、信息管理；提高素质、注重激励的卷烟销售网络体系。

三、实施工作基本内容

从制定规划入手，做好方案、计划和措施；从加强专卖管理入手，加大清查和监控力度，推行户籍化管理；从运行模式入手，实行访送分离，全面推进；从提高管理水平入手，建立健全激励机制，加快信息管理步伐。

（一）改革经营体制，优化人员配置

1、提高认识，转变观念，增强责任感和危机感。充分认识网建联动工作的必要性和重要性，按照联动工作方案的要求，真抓实干，搞好落实。市局（公司）与下属各分局签订《广州市网建联动工作责任状》，规定奖惩条例，严格考核。

2、改革经营体制，实现专业化分工。撤消区有限公司的法人资格，改为报账制单位，保留2个县级市公司的独立经营体制。市局（公司）对10个分局实行集中统一管理，做到“五个统一”，即：统一货源调拨、统一资金管理、统一会计核算、统一税费解缴、统一用工制度。各分局设办公室和专卖办公室，主要职责就是抓好访销，管好市场；设立一个配送中心，下设10个分货点，实行集中配送；设立一个结算中心，负责货款结算和资金管理。网点设置由63个访销站、专卖管理所调整为43个访销经理部、40个专卖管理所。成立1个稽查支队、12个稽查大队，加大稽查工作力度。

3、定岗定员，合理用工。根据工作任务，明确工作岗位和职责，通过竞争上岗、双向选择、公开招聘等方式，优化人员配置。原则上平均每80户配备一名访销员，并实行有效的客户关系管理。访销员按照“五定”原则开展工作。200—220个零售户配备一台小型送货车，每台车有两名送货员（含司机），部分区域和路段使用摩托车送货。按岗位设置需求及机构职能，合理配备市局（公司）机关、配送中心及分局人员。

（二）统一形象，完善硬件

一是统一网点装饰格调和内部陈设，包括墙上制度、图表。二是统一工作业绩记录表，明确访销稽查人员、路线，规范工作流程。三是统一装备，包括自行车、挎包、服装等。四是配备电脑、电脑桌和POS机，为每个访销员和稽查员配备1部POS机，每2名访销员配备一台电脑。

（三）规范流程，突出重点

1、规范工作流程。按照程序化、标准化的要求，制定各个岗位每天的工作流程，明确岗位职责和工作内容，用各种表格记录工作业绩，实行全程“痕迹”管理。

访销员和稽查员原则上按“一对一”配置，制定合理的访销路线，按照访销“五定”要求和录入访销信息、反馈访销信息、传递访销信息和管理访销信息四个基本程序开展访销工作，每周访销不少于2次。稽查员踊跃到位。严格规定访销员的工作内容、程序和行为规范，不断促进服务水平和工作质量的提高，做到访销到位，通过提高服务质量使访销成功率得到提高。逐步实行访销员分类管理，推行客户经理制度。

访销经理部经理明确岗位职责，规范经营，努力扩大销售，每周做好卷烟价格、市场供求和品牌走势等情况的分析报告，每月向分局领导提交对所负责辖区零售户建立抽查制度，每月抽查不少于所辖零售户总数的10%，并有详尽的访查记录。

配送中心按照高起点、高标准的建设原则，实行现代物流管理，制定科学的物流程序，规范配送环节的运作，完善仓库进货、储存、分拣和配货、送货职能。全市设立1个配送中心，下设10个分货点，由配送中心直接管理，按照“属地管理、属地销售”的原则履行配送职能。规定各单位对零售户的承诺是“先访销、后配送，今天访、明天送”。一是制定科学合理的送货路线；二是按照规定办理卷烟入仓，进行货物储存；三是按照零售户对货物数量和品种的需求，通过信息分类与处理，由专职的分拣配货员从仓库领出货物再进行分拣，送货员逐户对零售户送货上门。四是科学调度配送车辆，合理配置资源，以最少的车辆实现满负荷配送工作。五是进行综合管理，包括优化配送环节、严格考核工作质量等。

2、对零售户实施分类管理。组织开展对客户的摸底普查工作，全面掌握客户的基本情况，建立零售户档案和零售户台帐，逐月分析零售户的经营情况、市场价格和品牌走势。根据客户每月进货次数、进货数量、进货品牌等经营指标，将客户分为特殊客户、重点客户和普通客户，并实施分类管理。

3、分解货源，规范经营。依据人口、人均消费水平等因素确定分配比例，将货源计划分配到各分局。各分局依据辖区内零售户分布、消费习惯将货源计划分配到访销经理部。访销经理部根据零售户的经营规模及分类情况将货源细化到每个访销员，并逐步实现电脑自动分配货源。

（四）加强专卖管理，净化卷烟市场。

一是根据各区人口统计，按每300人核定1个零售户的标准，规划各区持证零售户总数。二是按稽查员与访销员1.17：1的比例补充稽查人员，加强专卖稽查力量，加大专卖稽查力度。三是对“假、私、非”泛滥的区域如天平架市场、伍仙桥、东旺市场、海印、新塘等地区实施重点监控，进行地毯式清理；对“大户”和“钉子户”实行24小时专人监管，确定重点打击对象。四是对现有烟草专营店进行清理整顿，规范店铺名称，统一店容店貌，合理布局，加强管理，规范经营；五是完善“户籍化”管理办法，制定“户籍化”管理实施细则，细化管理模式、管理系统（包括组织结构系统、工作运行系统、工作规程系统和控制系统）和管理目标，明确操作程序和市场管理的主要任务，全面推行层级检查、监督和考证工作。制定《稽查员管理办法》，依法行政，对零售户实行全面、有效的动态管理。建立职责明确、制度全面的专卖管理机制，真正实现管理到户，服务到户，宣传到户，责任落实到户。六是成立广州烟草零售户联合会。

（五）强化网络管理水平。

1、引入ISO9001质量管理体系。强化服务意识，树立“心系零售顾客，服务千家万户，满意创造价值”的经营理念。成立综合考评小组，定期对服务过程的各个层面的质量状况进行全面评估，确保在依法管理烟草流通的市场前提下，为顾客提供优质高效的服务，形成有效完善的卷烟专营服务保证体系，实现管理工作的科学化、制度化、规范化，突出网络创新主题，提高网络运行质量。

2、运用信息技术，实现科学管理。信息化建设着眼长远发展，坚持高起点原则，并与实际有机结合起来，实现信息系统的整合和电子商务、无纸化办公。目前阶段完善“金叶2000管理软件的功能，联接访销、配送、稽查、资金管理等环节，建立访销稽查POS机管理系统。从2002年1月中旬开始，在销售终端正式启用POS机系统。从2002年3月开始使用POS机用于访销工作及零售户管理工作，下一步将应用于专卖稽查工作。调整、增加的软件功能包括以下几项内容：一是增加客户管理系统，取消货源平衡功能，改为销售计划管理功能，即每日将每个访销经理部可以供应的品牌、最大销量，自动根据客户的权值系统细分到每个访销员。二是增加访销日程和专卖稽查日常管理功能。三是增加访销员访销业绩、业绩成功率、客户台帐的查询功能，并按访销经理部和分局进行任意时间段汇总。四是增加专卖稽查、案件处理和户籍化管理功能。五是增加分局货源申请功能。各分局根据销售、库存情况将所需要的品牌、数量在网上进行申请，销售公司经审核确认后，系统自动产生相应的单据，配送中心根据单据及时对各分局配货。六是完善配送中心仓库管理功能。七是增加访销、专卖互控管理功能。八是资金结算实行电子结算方式，与中国银行合作推行“一本通”，采取各种有效措施提高电子划帐的成功率。

3、注重培训工作，提高人员素质。按照“集中培训、分类指导”的原则，培训“三员”队伍。力争使60%-70%的访销员在2至3年内达到大专学历水平，机关和基层工作人员掌握计算机基本操作知识。培训工作做到：一是突出重点，分级培训。各单位对访销员和稽查员进行培训，提高素质和工作技能，并重点抓好访销部经理和专卖管理所所长的培训。二是形式多样，注重效果。培训有集中上课，也有以会代训，使参训人员不敢有半点懈怠，坚持工作学习两不误。坚持做到每日专销交流会、每周集中学习会和每月工作总结会，相互切磋，取长补短，共同提高。三是严格考核，促进培训。每次培训必须进行严格认真的考核，合格者方可上岗。

4、全面实行竞争上岗，推行末位淘汰制度。建立科学的用工制度，建立健全各个岗位的岗位职责，提高工作效率和人均创利水平。市局（公司）对访销经理部经理和专卖管理所所长实行全面的竞争上岗，把优秀的人才选派到关键的工作岗位。

5、建立健全规章制度，确立有效控制系统。一是加强卷烟经营业务指导和宏观调控，制定《货源分配办法》和《规范经营行为规定》，做好市场信息工作，强化内部调剂功能，努力培育全国名优卷烟；二是制定《资金结算管理制度》，加强企业财务管理；三是通过层级考核检查，分级控制，保证各项工作的落实。考核检查的主要内容是零售户经营状况、“三员”的工作质量和痕迹管理，做到全面监控，全员考核，使网点在内部管理、卷烟销售、服务规范、专销结合和纪律约束等方面都得到改进和提高。四是根据“岗位靠竞争，收入凭贡献”的原则，完善工效挂钩工资分配制度，制定《岗位绩效考核细则》，考核每个员工的综合业绩，确保工效挂钩到位，即员工的月收入与本单位（部门）的销量、销售结构、管理职责、市场净化程度等多种指标挂钩考核计酬，使销量、结构、职责和管理四者融为一体，做到奖罚分明，按劳分配。

四、实施具体措施

（一）调整卷烟配送体系

1、整合分货点

统一规划，分步实施，计划9月底全部整合完毕。

（1）调整布局

设1个配送中心，下设5个分货点：天河、白云、番禺、增城、从化。实行零库存管理。配送中心直接承担卷烟配送任务。分货点对仓库平面布置重新调整，划分出仓储、分拣配货、堆叠、信息处理区等功能区。仓储容量初步安排8万件卷烟。其中配送中心赤岗仓库6万件；天河、白云、番禺、增城、从化等分货点库存2万件。配送中心统一使用一个标识；每个分货点各使用一个标识。

（2）改造场地

改造配送中心仓库，明确仓储区、配货区、贴标区、临时堆货区、信息处理区。

2、规范业务流程

（1）实行零库存管理的区域主要业务流程如下：

A、每天下午在规定时间内，分局将访销数据汇总上传到配送中心信息运行科。

B、配送中心信息运行科打印商品出仓总单交中心仓库配送组准备配货，并将各分局的访销数据输送到所属分拣场，并由其打印送货清单及小票（或发票）。

C、仓库配货组完成配货装车工序。

D、送货车队验货签收，准时发车到达分拣场。

E、分拣场验收完当天访销总货量后，开始按送货清单（或小票）分拣到户。

F、次日早上送货员凭单领货装车。

G、送货员按路线送货，按时收缴货款。

（2）白云、天河、番禺、增城、从化等区域的配送流程，将根据现场做合理调整。

3、优化配送路线

以配送成本最小化为原则，在掌握送货量、送货户数、送货里程、油耗等基础上，进一步优化、调整配送路线，合理调配送货车辆。

4、岗位设置及岗位职责

（1）分货点经理职责

A、领导分货点全面工作，应具备相应的管理水平和业务能力，对配送业务和行政管理做出计划、总结，并提出改进意见。

B、掌握辖区内零售户的基本分布状况，熟悉片区路段。

C、合理安排送货路线，科学调配运输车辆，卷烟配送及时、准确、安全，提高送货服务质量。

D、对库存卷烟品种、数量复核确认，确保业务、财会、仓库帐帐相符。发现问题及时查清处理。

E、抓好安全保卫工作，加强检查督促，落实安全保卫防范措施。

F、做好卷烟的质量保护、防霉防潮工作。

（2）管理员职责 A、组织员工进行政治、业务学习，提高员工的思想觉悟和业务水平。督促员工遵守仓库的各项规章制度和劳动纪律，根据业务情况，安排、布置员工工作。

B、根据库存和收发货情况，合理安排卷烟进仓的存放位置。根据卷烟的质量和库内温湿度情况，组织实施卷烟的转堆、翻堆工作。

C、严格执行卷烟进出仓登记制度，做好卷烟的收发货和在库管理，坚持盘点制度，保证帐物相符。

D、负责制订卷烟保管和防霉的工作计划，坚持货物先进先出原则，及时上报卷烟质量旬报表。

E、负责落实仓库内各种电器设备的管理工作。

F、负责卷烟防伪标识的管理工作。

G、负责做好行政事务工作。

（3）微机操作员职责

A、完成分货点与配送中心和分局下属各访销经理部之间的信息接收、发送和处理，生成销售单据和送货清单。

B、及时维护客户银行帐号资料，做好与银行间的数据传接工作，打印托收收据。

（4）仓管员职责

A、按进出仓制度，做好卷烟入库验收、登记、在库管理、出仓复检的工作。

B、合理使用仓库，充分挖掘仓库潜力，按照卷烟商品的堆码要求，做到牢固、合理、整齐美观，尽可能提高仓库空间利用率。

C、遵循先进先出原则，做好卷烟防霉防潮保管工作。

D、坚持每天盘仓，及时核对有关单据并妥善保管。

E、掌握消防知识，熟练操作消防器材，易燃易爆物品不得入库。

（5）设备技术管理员职责

A、工作范围是仓库的电梯、发电机、空调和其它电器设备，包括电源电路的维修、保养、操作等。

B、持证上岗，除具备电工技能外，必须熟识电梯、空调设备的操作。C、防霉防潮的具体工作由设备技术管理员负责，要做到每天进仓库检查。

（6）配货员职责

A、熟悉卷烟的品名、规格、类别及其特性，按规定的送货路线、数量，做到分拣配货准确、及时。

B、严格遵守安全管理制度，负责做好安全责任小区安全工作，班前班后要进行安全检查、登记，做到“人离灯灭”，关闭好门窗。

C、搞好所负责区域的清洁工作，做到无杂物、尘土，堆垛整齐。

（7）贴标员职责

A、严格遵守喷码机的操作规定，熟练掌握操作技能。

B、爱护卷烟，小心轻放，搬运时严禁抛掷起落。

C、保持工作场所整洁，货物堆放整齐，进出有序。

D、在卷烟进入喷印平台时，应做到定位准确，按照规定的位置喷印，不能错喷、漏喷，确保喷印质量。

E、每天喷印填写“工作记录表”，不能错登、漏登。

F、每天对机器设备进行清洁，并定期做好维护和保养。

G、牢固树立安全第一的思想，坚决杜绝事故的发生。

（8）送货员职责

A、熟悉掌握零售户所在位置和最佳的配送路线。

B、送货前认真核对送货单和货品是否相符，商品质量、包装是否完好；客户收货后，按时收缴货款。

C、监督访销员、稽查员工作是否到位。

D、认真规范填写送货工作记录。

（二）优化卷烟销售工作流程

1、购进方式（1）统一组织货源。销售公司负责所有卷烟的统一购进业务，在积极组织适销对路货源的同时，及时主动与分局沟通。

（2）做好购进计划。每月25日对月销售情况进行分析，做到以销定购。以此为依据在月底前制定下月的购进计划。省内烟保证正常销售的5天供应量；

一、二类烟保证4天的供应量；省外烟应根据市场动态，并考虑运输及路途等因素影响做出分析，及时与厂家沟通，得到我方应允后方可送货。

2、营销理念

以市场为导向，以价格为杠杆，以品牌求效益，努力使工业企业、零售户和消费者满意。

（1）改进调拨方式。第一，提高货源信息和卷烟分配的透明度。公开全部货源的品牌和数量，把卷烟分成紧俏品牌、重点品牌等类别，每季度或半年依据各分局需求进行分配，使卷烟销售贴近市场。第二，采取小批量多批次的方法，使货源投放均衡。销售公司根据每批到货卷烟的品种、数量，分批次调拨到各分局（虚拟库存），保证各分局至少3—5天的销售需求。根据销售公司的分配计划和调拨单，由配送中心安排发货，并直接对货点适时补货。

（2）适时监控销售动态。以分局为单位分片管理，实行宏观调控。各个片区由专人负责货源分配、调配和监控工作，并及时汇报工作进程，提出处理意见。

（3）分解控库指标，进行卷烟调剂。根据市场需求变化，依据各分局库存结构，适时进行调剂，保持合理库存。将库存指标分解成三个组成部分：省外烟、省内烟和市产烟，分别占控库指标的40%、35%和25%，由具体人员分别负责控制和执行。库存结构的调整做到及时、有效，如某分局的销售出现货源短缺，而别的分局却有大量库存，并且在三至五个工作日内仍不能按进度销售，则把这些产品调整到适销的分局。每月5日前公布上月卷烟调剂情况。

3、市场信息

（1）设立信息采集点。收集市场走势、价格、新品牌销售情况等，每周四提交市场分析报告。

（2）定期召开定价会。每月第一个星期二召开定价会，会前做好准备，会中做好记录，会后做好价格表，及时下发各分局执行。对各分局上报的罚没烟、残次烟销售价格进行认定审核、价格输入、发送等工作，向专卖办反映罚没烟的市场行情信息。

（3）规范新品牌推广工作。厂家进行促销活动须经销售公司统筹策划，制定具体工作方案和奖励办法，及时跟踪促销情况，定期分析，并写出工作报告。

（三）零售客户管理办法

1、通过对零售户的摸底及市场巡查，建立零售户经营档案。

（1）由访销经理部和专卖管理所分别为每个持证零售户建立经营档案，内容包括经营场所照片、经营地址、经营规范、IC卡号、兼营情况、进货频率、进货量、违规记录等。

（2）管理所将无证经营户登记造册，观察经营活动，定期评议，择优纳入网络管理。

2、零售户客户分类。根据零售客户的业态和经营情况，考察零售客户的贡献度和忠诚度，即以零售客户经营性质、平均每月购进量进行分类，将零售户分为特殊客户、重点客户和普通客户。

（1）特殊客户：卷烟月购进量在50件（含50件）以上，经营设施完善、信誉度高、经营规范的卷烟专营店、大型商场、超市、连锁店。

（2）重点客户；卷烟月购进量在30件（含30件）以上的个体商户、小型商场、酒楼等。

（3）普通客户：卷烟月购进量30件以下的客户。

3、实施个性化服务和管理。各分局根据客户情况确定合理的货源分配比例，货源比例原则上每月调整一次，并将供应特殊客户的货源比例上报公司。

（1）供货和访销频率规定

①特殊客户。由分局综合办公室专人负责，做好货源安排计划，确定合理的货源分配比例，尽量满足这些客户对品牌、数量的需求，特别是在一些紧俏类卷烟供应上予以优先考虑。每周访销1次，可以通过电话或传真形式访销，并及时补货。

②重点客户。考虑到这部分客户的实际销售能力和影响力，由访销经理部访销员每周上门访销2次，尽量保证货源的供应并视具体销售情况，每周可补货1次。

③普通客户。每周访销不少于2次，供需均衡供应。对月进货量少于20条的客户，每次进货不应少于3条，否则视为访销不成功。

（2）管理办法

①特殊客户类，必须指定专人负责管理。每月对其销量进行汇总和分析，及时掌握经营动态，将有关信息反馈给分局专卖办，并实施有效管理。全部实行电子结算。

②重点客户类，必须区分A、B、C三种类别，分别建立档案，实施有效的访销、稽查服务。对严重违法行为及责任人，则依据烟草专卖法律法规进行查处。全部实行电子结算。

③对连续一个月不进货的客户视其具体情况，如无经营条件或有违法行为，则取消其零售许可证。

4、成立零售户联谊会，加强与零售户的沟通。定期召开联谊会，通过组织零售户参观烟厂、旅游、茶话会等形式联络与零售户的感情。

（四）提高访销工作质量

1、岗位职责

（1）访销经理部经理的职责

A、负责访销经理部的日常工作。

B、落实访销“五定”工作，制定访销工作计划和访销工作程序，指导、监督、考核访销员的工作。

C、合理分配销售任务，做好卷烟销售计划，了解辖区内每条路段卷烟消费的情况，并制定对策。

D、及时了解、掌握卷烟市场信息，汇总、反馈给综合办公室。

E、检查访销员工作记录表、台帐

F、负责对访销的教育、培训及管理工作。

G、定期与专卖管理所交流信息，做好专销结合工作。

H、负责部门安全保卫工作。

（2）访销员职责

A、按照“五定”的工作要求，走访、了解客户的销售情况，库存状态和需求，每周不少于二次。

B、利用POS机给零售户下卷烟订购单。

C、时向零售户传达有关经营规定、价格调整、卷烟市场变化等信息。

D、推介名优品牌卷烟、新品牌卷烟，确保上架率。

及时向经理反馈市场变化、零售户销售及违规情况。

E、监督稽查员、送货员工作是否到位。

F、规范填写工作记录表并装订成册，定期做好书面分析，建立客户台帐。

2、工作要求

（1）访销经理部经理 A、征求访销员意见，制订合理的访销路线，核定每条访销线路的零售户数量、销量、结构。

B、细分货源。根据每个访销员管辖零售户的数量和实际销售能力，将任务分解到每个访销员。综合平衡访销员的访销余量，由目前的每天进行一次改为一周或两周进行一次。以利于紧俏类货源的均衡投放，并带动其他新牌号和滞销卷烟的销售。

C、建立走访客户制度。每月抽查不少于辖区总户数的10%，确定重点走访对象，在监督访销员工作是否到位的同时，重点掌握此类客户的经营状况、进货渠道等，分析访销不成功的原因，提出有效的解决办法。

D、认真查看访销员文书作业及专卖管理所反馈的信息，检查工作质量，实行“痕迹”管理。

E、汇总、分析客户每月购进量和订货频率，对购进量或订货频率排前20名及后20名的客户进行分析，并把有关信息反馈给专卖管理所。

F、做好分析报告。重点分析总结卷烟价格、市场供求和品牌走势等情况。每周小结，每月总结，并向分局报告。

G、讲评一周工作情况。对访销员每周完成任务情通报，分析市场动态，介绍名优新品牌，总结访销工作质量，评价服务态度，落实专销结合工作，提出合理化建议等，做好会议记录。

H、每月考核访销员工作质量，公布工作业绩，并实行末位淘汰制度。减员后，重新分配访销任务，每人平均负责的客户由原来的80—100户逐步调整到100—120户。

（2）访销员

A、全面访销。IC卡必须发放给客户，访销员按规定的路线、时间，使用POS机对客户实现百分之百的访销，把辖区内所有持证零售户纳入网内。使用IC后，不允许通过手工输入客户编码的方法实施销售。

B、分析访销不成功的原因。每日对访销不成功的情况做好记录并进行分析，将未定货的客户列为工作重点，加强管理和服务，对有严重违规行为的客户及时反馈给对应的稽查员和访销经理部经理。访销成功率作为访销员的考核依据，达到70%以上为合格。

C、做好客户进货情况分析。掌握辖区内每个零售户基本情况，核定其进货量、并与当月实际购进量作对比分析。对购进量每月超过30件、订货频率少于4次或多于12次的客户要做好记录，并分析其经营情况。

（五）提高专卖管理工作质量，提高信息化建设水平

1、岗位职责（1）专卖管理所所长职责

A、负责规范管理所的日常工作，督促稽查员依法行政，文明执法，考核稽查员工作质量。

B、负责对辖区卷烟市场的监管。

C、组织稽查员对摆卖“假、私、非”卷烟行为进行查扣。

D、负责保证管辖区域持证入网率、市场净化率达标。

E、负责保证管辖区卷烟市场的信息提供和情况汇报工作。

F、督促稽查员建立户籍管理档案，实行户籍化管理。

G、定期与访销经理部交流工作情况，做好专销结合工作。

（2）稽查员职责

A、向卷烟经营户宣传烟草法律法规，提高卷烟经营户守法经营自觉性。

B、负责辖区卷烟市场监管工作，对卷烟经营户建立户籍管理档案，实行户籍化管理。

B、管理的区域持证入网率、市场净化率达标。

C、监督访销员、送货员工作是否到位。

2、户籍化管理

一是要树立管理与服务并重的意识。

二是将查扣一般案件的权限下放到专卖管理所。对违法经营行为，应组织查扣并及时上报分局稽查大队处理。

三是对经营户实行分类、动态管理，建立卷烟零售户的户籍档案，按照A、B、C分类管理原则，记录每月市场检查及经营情况，予以调整类别（三个月调整一次）。加强动态、长效管理，同时对无证经营户登记造册，并观察其经营活动，且商请工商行政管理部门查处或取缔。

3、加强专销结合

“三员”在工作中发现问题应及时将信息反馈，接收信息的部门负责落实问题的查处和解决，填写互控信息反馈表。

4、完善信息系统，提高管理水平

（1）调整客户货源分配计算方法。系统根据零售客户的历史销售数据和专卖数据，确定零售客户的类型，并自动计算出相应的货源分配比例。

（2）完善专卖系统。包括专卖证件管理、稽查、案件处理、POS机数据采集、数据统计等子系统。实现专卖系统、销售系统的数据共享和访销员、稽查员的互控功能。

（3）建立配送中心计算机管理系统。实现仓库业务、配送、运输等各项业务的计算机管理，从而提高工作质量和效率。

（4）建立货源调剂系统。利用网络技术，实现各网点在网上进行货源申请，销售公司根据实际货源情况确定网上调剂指令，提高商品调剂的效率，加快商品流转速度。

（5）调整信息处理的流程，实现业务数据的集中处理，同时完善、加强数据处理中心的建设，保证数据处理的效率能够满足各部门的工作需要。

（六）统一形象，健全制度

在原有硬件建设的基础上，进一步规范访销经理部、专卖管理所及配送中心（分货点）的形象，统一上墙图表、制度、职责的内容，公开“三员”工作业绩，健全规章制度，加强网络管理。

1、访销经理部、专卖管理所

（1）上墙图表：人员岗位一览表；卷烟销售网络图；访销、稽查路线图；访销员业绩进度表；（访销成功率、电子结算率、工效挂钩考核分值）；稽查员业绩进度表（持证率、市场净化率、案件处理及时率、工效挂钩考核分值）。

（2）制度、职责：访销工作制度；专卖管理工作制度；访销经理部经理职责；访销员职责；专卖管理所所长职责；稽查员职责。

2、分货点

（1）上墙图表：岗位人员一览表；送货路线图；送货员业绩进度表（送货量、送货成功率、工效挂钩考核分值）。

（2）制度、职责：仓库安全制度；进出仓库管理制度；卷烟保管制度；配送制度等及岗位职责。

（七）完善工效挂钩制度

加强检查考核力度，全面推行层级检查和考评工作；紧紧围绕网建联动工作的各项指标任务，完善二级考核分配办法。对分局的考核项目为：卷烟销量、单箱销售额、名优烟销量、市场净化率；对配送中心的考核项目为：卷烟按时按量交付率。加强对“三员”的考核力度，尤其是要把把成功率作为访销员考核的指标。

资料来源：——广州市烟草专卖局2002年4月、7月发文

网址：http://www.xiexiebang.com

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第三篇：烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇

报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

烟草公司卷烟销售网络工作情况汇报

今年来，我局严格按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的工作要求，在原有网建工作基础上继续推进电话订货、网上配货、电子结算、现代物流的网络运行模式，注重服务和效率，着重在服务客户、培育品牌、团队建设、科学管理上下工夫，真正实现网络经营，提高卷烟市场调控力和市场占有率，努力提高“三个满意”，继续推进、全面提升海南三亚烟草公司的卷烟销售网络建设。同时，与海南三亚公司

所管辖的各市县局负责人签订了网建考评目标责任书，扎扎实实地做了一些工作。现将主要工作情况汇报如下：

一、网络规范方面

按照《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》的要求，主要制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《网建全面提升试点实施方案》、《三项制度改革方案》，以一体化为目标，实现了组织架构、业务流程、管理模式、信息平台、服务标准的统一，各营销部、各部门、各岗位职责清晰，基本实现卷烟销售网络工作标准化和流程化；同时，借三项制度改革，基本配齐各岗位工作人员以及各软、硬件设施设备。

二、网络运行指标

卷烟销量完成情况：累计销售卷烟万支，完成省局下达年计划的%；低档卷烟累计销售万支，完成省局下达计划的%；累计购进卷烟万支；年末库存万支。

网络运行指标：截止12月31

日，共有持证零售户5051户，其中城网2276户，农网2775户，人口万人，办证率达到‰。

“千条大户”控制情况：截止12月底，千条大户下降到44户，比例下降到%，存在大户的原因主要是存在大型酒店超市；二是为了覆盖偏远农村市场，保证低档卷烟的销售。

入网率100%，电话订货成功率98%以上、配送面达到90%以上，电子结算、结算成功率都达到95%以上。

零售户毛利率：达到8-10%。

三、主要工作：

领导重视，加强组织，全员参与。

海南省三亚市烟草专卖局党组将网建工作确定为“一把手”工程，调整了网建工作领导小组和网建办成员，领导小组由“一把手”亲任，分管领导具体抓，成员由各市县局的局长和各部门负责人组成，网建领导小组下设网建工作办公室，由营销管理中心牵头，物流、专卖、财务、人事、办公室都涉及参与，形成各负其责、人人参与，使网建工程真正成为全员工程和生命工程。

积极争取地方政府的支持，从政策法规层面支持卷烟销售网络建设。

通过我们的积极争取，三亚市政府召开秘书长办公会议，形成《会议纪要》，讨论决定：把非渠道卷烟和销售给其它经营户卷烟的行为定性为非法倒卖国家烟草专卖品，移交工商管理局，罚款处理。无证经营卷烟的，移交工商管理局，没收经营卷烟所得；另外加强与工商、公安的协调沟通，加大对卷烟市场的联合整治力度。这项地方政策的出台，对我们整治卷烟市场秩序、打击“大户”给予了政策层面的支持，这必将对我们的卷烟销售网络建设起到积极的促进作用。

制订方案，统一思路、明确目标。

根据海南省局网建工作会议的要求，为积极稳妥地推进卷烟销售网络建设深入开展，实现三亚公司卷烟销售网络整体功能的全面提升。在去年底，我们制定了《卷烟销售网络整体推进全面提升实施方案》、《有效控制卷烟“大户”的实施方案》，今年又制定了《网建全面提升试点实施方案》，这三个方案的出台，进一步明确三亚-卷烟销售网络发展方向。统一思路、明确目标，加快三亚烟草公司向现代流通企业的转变，全面提升三亚片区卷烟销售网络建设水平，以创新的思维和超常规的工作方法，在今年底全面达标。

加强市场调研，借助专业公司，进一步整合网络资源。

当前，行业上下对农村卷烟市场的开拓已达成一个共识，即：开拓农村卷烟市场是完善烟草网络体系，不断扩大卷烟销售，推动烟草经济增长的重要举措。三亚局党组把新一轮网建全面提升工作的重点放到了农村卷烟销售网络建设上去，既符合市场客观实际的要求，也适应网建形势变化的需要。今年八月份，班子成员分片包干，每人负责一个区域，开展市场调研工作。局领导多次

率队到偏远乡镇、农村进行调研，获得了很多第一手资料,基本做到对网建资源整合情况、各地采用那种配送模式都心中有数，为全面整合网络资源、优化流程做好了充分准备。

今年省局把三亚公司定为全国网建提升试点单位，为确实搞好试点工作，我们请专业公司和我们一起对三亚公司当前卷烟配送线路进行优化整合设计，经过一个月的市场调查、资源调查、模型设计、数据计算，并结合我们的实际情况，对方案进行多次的论证和修改，新的网建整合方案已经成型，并试行，预计经过整合，一是直配区域、直配户数、直配数量都将扩大；二是各营销部、各配送组的工作量将进一步趋于平衡；三是物流成本和人员将大大节省，不仅车辆利用率、装载率提高，而且网络资源优化后，节省一辆车，减少5条配送线路，节省6名配送人员，使网络覆盖面、配送面进一步扩宽。由于受三亚烟草网建现状、经济发展以及现有配送车

辆的限制和影响，本次线路优化还无法做到一步到位。随着海南路政建设的发展、三亚烟草网建工作的不断推进和配送车辆的不断更新，网络资源也将进一步的整合和完善。

因地制宜，采用灵活多种配送模式，充分体现三亚特色。农村卷烟市场是我司今后可持续发展的一个至关重要的战略支点，而农村边远地区和特殊卷烟销售市场也是卷烟销售网络的重要组成部分。为了强化对农村和特殊市场网络的控制，彻底改变这部分市场卷烟经营户无人管理、无证经营、非渠道进货、访销配送服务缺失的现象，维护好卷烟经营户和消费者利益。我们因地制宜，创新运行模式，在现有条件下，对无法保障卷烟配送的人身和财产安全，或不具备配送的交通等其它客观条件的零售市场，如农村边远山区、海岛、渔港、部队、监狱等特殊市场的卷烟配送，为了提高农村市场的办证率，进一步增强农村市场的控制力，打击大户，扶持中

小户，在特殊的区域采用特殊的办法。采取“严控商流、灵活物流、规范流程、严密制度”，如“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托代送方式。

“定时定点取货”、“直访代送”、“直访代收”等委托方式，帮我们解决了很多问题，但这是一个新的方式，也可能会产生一些问题，为了防患于为然，我们采取了四线监控。一是客户经理，每两周要至少走访一次，面对面了解这些客户的进销存情况；二是稽查专管员每两周要至少走访一次，了解这些客户的变化情况；三是送货员每次送货时要检查代送户的被代送户的取货情况；四是电访员每次电访时，要了解被代送户上次订货到货情况并做记录。通过这些监控制度，基本上能够适时有效监控这些代送和被代送户。

采取措施，控制“大户”，维护良好的市场秩序。

我们把“控大户、促规范”作为提升网建水平的突破口，首先对全片区卷烟

市场和“大户”情况展开调查摸底工作，并对“大户”进行登记造册，建立专门的“大户下线”档案。其次是实施“大户”货源控制。对“大户”的货源根据摸底情况实施合理控制，按月下达计划供应量,引导限量，密切关注销售变化。第三是重点培育中小户。扶持和服务“守法诚信、依赖性强、贡献度高、综合经营能力强、销量中等且均衡增长”的核心零售户群体，兼顾小户，分散和削弱“大户”销量。通过以上措施，有效控制了“大户”的数量，大大规范了市场经营行为。第四是加大办证力度，开拓农村零售市场。特别是重点开拓和挖掘农村市场潜力，提高农村市场办证率，尤其是给“大户”控制的农村小户、无证户办证，及时纳入网络进行配送服务与管理，从根本上解决“大户”控制小户问题和“二次批发”行为，进一步扩大了卷烟销售面。第五是加强对有证户和无证户贩运卷烟的管理，从法律层面保障卷烟销售网络建设。

以“订单供货”营销模式为基准，转变营销模式。

按照海南省局的要求，为推进“按订单组织货源”新业务模式工作的顺利开展，确保我司网建工作从传统商业向现代物流模式的转变，我司从12月份开始根据市场实际需求，按照“按订单组织货源”模式的基本业务流程，从客户经理通过市场服务获取市场需求为起点，全面、准确、及时地反映市场需求状况，并按厂家、品牌、数量等要求，汇总形成本单位的月份、季度、半年的货源需求计划，上报海南省局销售部门。

4月份，我公司相关职能部门和营销部经理一起参加了省局组织的《按客户订单组织货源工作规范》的培训。5月份，我们专门召开营销、物流、专卖、各科室负责人参加的专题会议，通过对《规范》的解读、电脑系统演示，进一步规范我司按客户订单组织货源工作流程，进一步明确本项工作如何来开展。通过前三个月的试点运行，从四月起，本项工作正在逐步走向正规和成熟，这

必将对我司的卷烟销售网络的起到极大的推动作用。

加强信息化培训，促进网络从业人员素质提高。

今年以来，在海南省局的统一安排下，我司多次组织营销、专卖等网络从业人员参加培训。一是公司领导高度重视，我司党组认为培训工作是提高员工素质的重要途径，因此，不惜花费大量的时间和金钱来组织培训，更重要的是领导亲力亲为，安排课程、邀请老师甚至亲自授课。二是规模大，不仅机关，还是工作的一线的的员工，只要有机会，尽量让每一个人都参加。三是培训的内容新颖、实用，既有浪潮系统的模块应用，又有对“按客户订单组织货源”规范的解读，还有结合实际设计三亚公司的预测流程，培训的内容既紧密联系实际又做到内容新颖。因此，通过这一系列的培训，使我司员工熟练掌握并运用各信息系统。

信息化的发展日新月异，如今我

们的发展和改革越来越需要信息化的支撑。经过这一系列的培训，不仅让各相关岗位人员了解到行业的最新动态、开阔视野、提高素质，更重要是把思想统一到公司党组的发展思路上来，这必将对下一步的发展奠定坚实的基础。

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第四篇：卷烟销售网络建设全面提升检查方案

根据《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平工作的指导意见》、《四川省烟草公司关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案》、《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》、《“按客户订单组织货源”业务操作规范（修订）》以及《四川省“按客户订单组织货源”作业指导书》的要求，按照省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作及“按客户订单组织货源”推广工作的整体部署和安排，拟对2008年全省卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源推广工作情况进行检查，检查方案具体如下：

一、目的通过检查全省卷烟销售网络建设工作以及“按客户订单组织货源”相关工作的完成情况，发现各单位网建工作中的特色、亮点，查找问题，督促整改提升，为2009年卷烟销售网络建设全面提升及按客户订单组织货源工作各项目标的全面实现奠定基础。

二、检查范围及时间

2009年2月16日－2月25日，省局（公司）对全省所有市、州公司进行全面检查。

三、检查内容

包括客户服务、营销管理、督察投诉、物流管理、队伍素质、运行指标六个方面，每个检查项目100分，综合评价根据每项实际得分，加权计算。计算方式：综合评价=客户服务*0.2+营销管理*0.2+督察投诉*0.15＋物流管理*0.2+队伍素质*0.1+运行指标*0.15。（检查细则详见附件）

四、检查方式

（一）了解情况：通过市、州公司网建及“按客户订单组织货源”工作的情况汇报，全面了解市、州公司2008年卷烟销售网络建设全面提升及“按客户订单组织货源”推广工作整体情况。

（二）检查核实：查阅相关文件、制度、资料，了解各项指标完成情况，检查、核实工作落实情况及相关数据资料。

（三）实地走访：本次检查层面包括营销中心、督察（投诉）中心、物流中心、营销部，其中，每个市、州公司抽查所在地营销部和县级营销部各1个，每个营销部走访5户零售客户。实地走访过程中，注重加强与市场经理、客户经理、电话订货员等一线基层人员沟通，注重开展客户调查，了解情况，收集意见和建议。

（四）沟通交流：通过座谈形式，及时反馈检查信息，总结工作亮点和特色。

五、分组安排

本次检查由陈霖副总经理负责，卷烟经营管理部牵头，办公室、人劳处、政工处、计划处参与，分5个检查小组进行分组检查。

六、工作要求

（一）市、州公司要高度重视，严格按照检查方案要求，整理归集相关资料，认真总结，形成书面汇报材料，切实体现2008年以来网络建设全面提升工作情况、工作特色和亮点，切实做好迎接检查准备。

（二）省局（公司）各检查组要坚持实事求是、严肃认真、客观公正的原则，严格按照检查标准，全面、细致开展检查工作，如实记录检查结果，形成检查报告，并将检查结果作为2008年先进评选依据。

附件：

2008年全面提升卷烟销售网络建设及运行水平检查细则

一、客户服务

（一）客户服务体系建设

按照《四川省烟草公司卷烟零售客户服务管理办法》要求，制定、完善客户服务管理办法，健全服务体系。

（二）客户信息维护

1．v3系统中及时、准确维护零售客户基础信息。

2．按照国家局客户分类标准，定期分类测评。

（三）客户拜访

1．合理设置零售客户拜访周期,制定零售客户拜访计划。

2．客户经理拜访到位情况及拜访服务情况。

3．市场经理每周拜访客户不低于10户，营销部副经理每月走访客户不低于20户，营销部经理每月走访客户不低于10户，能发现问题，解决问题，有记录。

（四）基础工作资料

1．在v3系统中按时完成周/月工作小结。

2．市场经理在v3系统中按时填写月分析。

3．客户经理每月选取2-3户客户在v3系统中进行客户分析和个性化服务。

4．客户经理每月固定10户客户在v3系统中进行客户盈利水平分析，市（州）公司形成半年盈利水平分析报告1份。

（五）大客户监控

1．对月销量1000—1500条的客户加强管理，严格控制。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（六）边远农村委托配送管理

1．制定边远农村

委托配送管理办法，严格审批。

2．其户数及销量比例达到1%和10%以内。

3．跟踪记录，定期分析。

（七）特殊场所客户管理

1．加强大型商场、超市、连锁店、烟酒专营店、娱乐等特殊场所等客户的服务管理，制定管理办法。

2．跟踪记录，定期分析。

二、营销管理

（一）需求预测

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全卷烟需求预测工作机制、制定相关制度文件。

2．按照国家局、省局（公司）相关要求，切实制定统一的卷烟需求预测流程，作好需求预测基础性工作，进一步完善需求预测体系。

3．提高需求预测工作的执行力，按时、保质完成需求预测相关数据、报表以及开展情况的层层收集、整理、汇总、上报和评审，及时分析总结问题，不断改进，注重痕迹化管理。

4．加强对客户经理等营销人员以及零售客户的培训和宣传，提高客户经理预测能力和零售客户素质，不断提升卷烟需求预测的水平。

（二）货源组织及采购管理

1．根据省局（公司）下达的计划以及交易安排意见，结合本地市场情况，精心组织货源，作好协议、合同的签订工作。

2．建立预测对采购的指导机制，充分发挥需求预测结果对采购的指导作用，加强对商业订单等数据形成过程的质量控制，作好相关分析和数据记录，注重痕迹化管理。

3．加强对供应商的评价及管理工作，制定选择评价和重新评价供方的准则和方法，并保存评价结果记录和对供方采取的控制措施记录。

4．采购卷烟产品的信息要清楚、明确、适当，要符合产品合格标准/接受条件、接受程序、生产过程要求、过程设备要求、人员资格要求、qms要求等。

（三）订单采集和货源供应

1．客户经理和电话订货员的职责要明确，不能给电话订货员下达销售指标，客户经理不能制作订单。订单部必须真实、完整记录零售客户的自主需求信息，坚决杜绝“按货源安排订单”的错误做法。

2．货源供应要对工业负责、对品牌负责，对客户负责。制定统一的货源分配管理办法。特别是对限量品牌，要作到科学合理地确定实施限量的客户、品种、数量的合理比例，基本满足零售客户合理需求，尊重零售客户品牌选择权。

3．不准与零售客户进行协议销售，同时严格执行“六个不准”。

4．加强对总量浮动管理、限销品牌管理、顺销品牌管理以及货源自动分配等工作进一步的研究、探索和实践。

（四）品牌培育

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求，建立品牌培育的组织机构，制定相关的制度。

2．统一制定品牌规划及管理办法、品牌评价体系，确定品牌培育的目标、计划方案、实施执行步骤、方法以及持续改进的措施。

3．做好品牌引入与退出、新品上市、品牌培育、维护、广告促销等管理工作，定期分析，注重痕迹化管理。

4．加强对重点品牌的培育和扶持工作，把重点品牌做大做强。

（五）工商信息协同

1．及时准确的向工业企业提供市场基础信息、工业企业产品信息、市场预测信息、零售客户信息、卷烟价格信息、卷烟质检信息以及专卖信息等。

2．及时准确的向工业企业收集工业企业的基本信息、卷烟品牌发展规划、卷烟产品研发信息 工业企业计划信息、卷烟发货信息等。

3．所有信息记录及时、真实、详尽，注重痕迹化管理。

（六）工商服务协同

1．工商双方协同做好对零售客户培训及信息发布、共享的工作，提升客户的素质及满意度水平，共建和谐的利益共同体。

2．工商双方协同做好对消费者的服务工作，通过建立和协调零售客户与消费者的沟通机制以及开展质量测评等工作来收集分析消费者需求、意见及建议，并通过提供优质的产品和良好的消费环境等增值服务来引导、满足消费者需求。

（七）工商预测协同

1．按照国家局、省局（公司）相关要求，建立健全工商协同预测机制，制定相关制度文件。

2．开展市场调研协同，与工业企业共同开展市场调查，对区域内的市场容量、市场消费特性、卷烟零售渠道、工业企业品牌表现等进行相关的调查，摸清市场容量和工业企业潜在的市场需求，为工商企业制定销售目标提供可靠的依据。

3．开展预测协同实施，应在、半、季度、月度需求预测之前收集工业企业对本地区需求预测意见，并纳入到需求预测体系，根据工业企业需求预测的准确程度及重要程度，可设定相应的预测权重。最终需求预测意见形成后需第一时间反馈给工业企业。

（八）工商衔接协同

严格按照国家局、省局（公司）规定的相关流程和交易管理办法进行货源的规划和采购，加强与工业企业的衔接协同。

（九）工商品牌协同

1．按照国家局、省局（公司）的相关要求建立工商品牌培育协同的相关组织机构和制度文件。

2．要建立新品牌引入机制和卷烟品牌退出机制，坚持公平公正合理的原则，充分尊重工业企业的意见和建议。

3．工商双方共同作好对卷烟品牌的市场定位和维护工作，促进卷烟品牌的健康成长和发展。

4．建立工商双方评价考核体系，一是要注重重点品牌培育、维护、跟踪、进货面、上柜率、合理定量、订单满足率、消费群体和生命周期的评价。二是要注重对卷烟产品质量、价格、市场宣传促销等相关信息的评价。

（十）工业企业满意度测评

1．做好对市场预测、货源衔接、品牌培育、信息共享、物流管理等方面的服务的评价工作。

2．做好对规范服务、调剂服务、会议服务、培训服务、保障服务等方面的评价工作。

3．遵守对工业企业的承诺，讲信用，尊重工业企业的意见和建议，接受评价，及时解决问题，不断提升工作质量和工商战略合作伙伴关系。

（十一）订单供货及工商协同营销工作的实施及考核 1．按照国家局、省局（公司）相关文件要求，切实制定订单

供货工作实施方案、工商协同营销实施方案。

2．研究制定并落实对订单供货工作、工商协同营销工作的督导考评体系，提升这两项工作的执行力。

（十二）沟通调研

1．营销中心定期召开营销例会，每月一次，有会议记录，并有效解决问题。

2．营销中心每年确定1～2个经营网建调研题目，开展调研，形成报告。

三、督察投诉

（一）健全工作制度

制定并完善监督、检查及考评实施细则。

（二）投诉受理

设置“800”免费投诉电话，设立专门的投诉工作场所，统一开展客户投诉及处理工作，跟踪落实，定期汇总分析。

（三）三级督察

1．督察考评部门制定督察工作方案及督察工作计划。

2．实施三级督察，市（州）公司领导按季度督察；督察（投诉）中心每月督察，督察面不少于20％；营销部每月督察，督察面不少于30％，与督察（投诉）中心督察面不能重复。

四、物流管理

（一）入库管理

1．健全完善卷烟入库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟入库扫码。

（二）库存管理

1．健全完善卷烟库存管理工作流程，规范操作。

2．加强库存预警线管理，确保库存合理。

（三）出库管理

1．健全完善卷烟出库管理工作流程，规范操作。

2．严格按照国家局“一号工程”要求，卷烟出库扫码。

（四）盘点管理

1．健全完善卷烟盘点管理工作流程，规范操作。

2．盘点记录详实。

（五）分拣管理

1．健全完善卷烟分拣包装工作流程，规范操作。

2．卷烟打码到条。

（六）送货管理

1．健全完善卷烟送货管理工作流程，规范操作。

2．货物交接手续齐备，货款及时回笼。

（七）退货管理

1．健全完善卷烟退货管理工作流程，规范操作。

2．退货记录详细。

（八）物流资源优化及成本管理

1．制定线路优化方案，综合分析，合理优化线路。

2．编制物流费用预算，加强配送成本监控，定期分析。

五、队伍素质

1．制定具体培训方案，积极开展培训，市公司集中培训全年至少2次，客户经理的培训时间不少于30小时。

2．组织对《v3系统操作指导大纲》进行学习培训，并进行测试。

3．组织开展对卷烟包装标识调整宣传工作的培训。

六、运行指标

1．完成省局（公司）下达卷烟各项销量计划及重点品牌计划。

2．零售客户订单满足率。

3．月度需求预测总量准确率。

4．协议变更率。

5．百牌号销售比重。

6．重点骨干品牌增长率。

7．卷烟入网销售率100%。

8．电话订货率98%以上，电话订货成功率98%以上。

9．市（州）公司所在地城区电子结算率60%以上，电子结算成功率90%以上。

10．第三方调查，零售客户满意度达到90%以上，对卷烟供应满意度80%以上，零售客户毛利率10.5%以上。

11．投诉数量同比下降，客户对处理结果满意率95%以上。

12．分拣到户率100％，含手工分拣。

13．按时上报网建报表，数据完整、准确。

备注：运行指标以2008年12月31日数据为准；灾区单位的指标完成情况视客观条件而定。

第五篇：关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案

为全面贯彻落实《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》（国烟办200*131号），根据《**省烟草公司关于下发全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的实施方案等文件的通知》（苏烟销〔200*〕85号）要求，结合我市实际，特制定实施方案如下：

一、总体目标

以科学发展观为指导，全面贯彻国家局“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的战略部署，深入推行“与客户共创成功”的服务理念，全面实施“三大战略”，切实按照“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”的总要求，大力提高网络服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理能力和水平，使我市网建体制更加完善，运行机制更加灵活，资源配置更加优化，网络运行更加开放，商业品牌形象更具特色，网建水平实现全面提升。（本方案中相关指标以国家局《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价框架》为准）

二、基本要求

1、把握三个要点。一是统一规范。按《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》（中烟销网200*20号，以下简称《规范》）的要求进行规范。二是完善功能。大力提高网络服务客户、引导消费、培育品牌、控制市场的能力。三是优质高效。树立服务第一的思想，在优质服务的前提下，提高效率，降低成本。

2、实现三个转变。一是网建工作重点要从硬件与模式建立向软件与水平提高转变。二是网络功能要从单纯注重销售指标向更加注重培育品牌转变。三是网络运行管理从粗放型向集约型转变。

3、提升四个能力。一是提升服务客户能力；二是提升培育品牌能力；三是提升市场控制能力；四是提升科学管理能力。

三、主要任务与措施

（一）突出服务，建立和完善客户服务体系与保障机制

按照市场化原则，通过制度和政策措施，规范客我关系，与零售客户建立平等互利、相互合作、共同发展的新型关系。采取多种形式努力提高服务质量和水平，提升客户满意度，促进行业和社会的和谐。

1、健全服务体系，维护客户利益。明确服务项目和标准，实施标准化、个性化服务，切实改进与提升服务质量和水平。按照《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网200*12号）要求，进行新的客户分类；组织客户经理进行市场调查，按照分类要求认真分析各类客户的经营特点，在实施标准化服务基础上，制定和实施有针对性的个性化服务策略。

建立完善服务应急预案，提高服务柔性化程度。针对突发性货源需求（婚丧嫁娶、集团消费等）、突发性事件（网络运行硬件及软件故障，恶劣性天气变化等），制定应急处置方案。

采取多种措施，提高客户盈利水平。加强网络终端的调查和研究，掌握其变化的特点与规律，积极引导和优化零售客户业态结构、规模结构，改善零售客户的经营环境，提高市场控制力。推行明码标价工作逐步向明码实价过渡，切实维护零售客户的合理收益。建立统一的零售价格采集办法及零售价格管理办法，维护良好的市场经营秩序。要加强对客户卷烟经营技巧、销售策略、真假烟识别的能力培训，进行分类经营指导；客户经理在走访过程中，要注重对客户进行商品陈列、品牌组合、营销技巧等方面的指导，帮助客户提高经营能力。

2、提供适销货源，满足客户需求。建立市场分析和预测制度，推进“按订单组织货源”工作。要以提高市场分析能力为重点，建立规范的市场分析报告制度，切实加强对客户、品牌、市场等方面的分析研究；要建立与零售客户的信息互动机制，把社会库存作为重点指标加强研究分析，结合零售价格、断货率等因素把握需求状况。根据《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》要求，规范需求预测流程，实施三维三层预测；要加强对预测准确率的考核评价工作，不断提高预测准确率；同时，要积极做好“按订单组织货源”准备工作，努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。

发挥全市整体市场优势，提高货源组织能力，加大低档烟和紧俏货源组织力度，努力满足零售客户的货源需求。建立货源公示和分配政策公开制度；实施合理定量，针对卷烟大户，制定专门的货源供应政策，切断非法转批、低价倾销的货源基础；针对紧俏品牌，科学确定合理供应比例，真正落实“依靠谁、扶持谁、限制谁”的工作要求。

3、重视农村客户，保证服务质量。农村网建要通过客户服务方式创新，服务重心下移，扩大市场占有率和服务覆盖面。要做好农村市场调研，了解农村客户需求；要加大监管力度，约束不规范经营行为，把具备办证条件的农村卷烟零售户纳入销售网络；要充分发挥区域营销部作用，夯实农村市场基础；要结合农村市场特点，合理安排服务周期、访送时间和频率，确保服务到位。

4、发挥监督作用，完善服务保障机制。继续加强客户投诉体系的建设，强化管理、监督、服务职能，切实维护

好零售客户和消费者权益。要加大宣传力度，采取切实措施，继续提高投诉专线知晓率；要把解决投诉的及时性和有效性作为重点，着力提高回访满意度。同时，要查问题、找差距、促整改，进一步完善全市服务质量评价体系，推进全系统服务质量持续改进，不断提高客户满意度和忠诚度。

（二）建立工商协同营销体系，提升品牌培育能力

1、以品牌为纽带，与工业企业探索建立一体化的营销机制。工商企业对品牌的市场发展目标、生产、销售计划的安排要协同一致；品牌维护的手段方法、产品的投放和价格策略要协同一致；产品的推介促销、对零售客户和消费者的服务要协同一致；工商企业营销力量要合理分工、各有侧重、协同运作。

2、工业企业要加强市场调研。要重点研究宏观市场，研究消费者，研究市场对产品质量、口味、风格的要求和发展趋势；商业企业营销工作要重点研究当地市场，研究零售客户，提高服务质量水平和效率。

（三）优化流程，不断提高网络管理与运行效能

在建立流程驱动网络运行的基础上，以服务和效率为目标，从客户反映的问题入手，不断梳理业务流程中存在的梗阻现象，持续优化流程，提高运行效能和客户响应速度。

1、优化业务流程，提高网络运行效率。进一步落实和固化《地市级烟草公司网络运行规范》和《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》有关流程，完善细化需求预测、货源组织、货源供应及品牌管理流程。每个子流程有主要步骤描述和流程评价指标，明确每个流程的关键控制环节作为考核的节点。

明确预测主体、预测对象、预测方法、预测周期，科学建立需求预测模型。

进一步优化采购工作流程，提高组织货源能力，建立顺畅的工商衔接机制，优化与工业企业协同营销工作流程，提高运行效率。

通过合理定量这项工作，规范货源供应的操作流程，使货源的安排更加公平、公正，提高市场投放的有效性、准确性，不断提高客户货源满意度。

加强品类管理、品牌生命周期管理，建立完善品牌引进、退出，新品上市、品牌推广、品牌评价、品牌维护等流程，积极探索建立公平竞争的市场环境。

2、优化服务流程，提高客户满意度。优化客户关系管理流程，按照国家局新的客户分类标准，在标准化服务基础上，根据细分客户特点提供差异化服务，细化客户服务流程。制订客户服务应急预案，建立应急工作流程。科学确定客户服务应急事项，针对每一种具体情况制定具体的解决办法，明确职能部门、相关职责和处理程序，规范应急服务。

3、优化管理流程，提高组织管理效能。按《规范》要求进一步完善网络组织架构，加强内部制度建设，明确各部门的职能和职责、具体岗位和工作内容，制定部门之间的沟通机制和信息传递流程。

（四）注重效率，实现网络低成本高效运行

进一步整合企业资源、市场资源、客户资源，提高管理水平，加强物流管理、成本管理，推进信息化建设，实现网络高效低成本运行。

1、加强信息化建设，提高科学管理水平。按照《“按客户订单组织货源”业务操作规范》的要求，开发设计辅助支持系统，为做好客户需求预测工作，把握市场真实需求提供软件支持。按照国家局《四员工作手册》的工作要求，优化服务流程，提高服务质量、降低服务成本。

2、开展成本核算，降低网络运行成本。制订规范的费用管理办法和核算规程，全面实行成本核算和费用控制。定期分析网络运行成本及费用的构成状态和变化趋势，发现和改善薄弱环节，力争销售费用率、单条配送成本、网络整体运行成本（按可比口径计算）逐年有所下降。增强员工的成本效力意识，细化量化成本指标，实施责任成本全员控制，做到指标、责任到岗到人，以此激励员工在成本责任区内积极主动地实施、调整、控制成本。

3、加强物流管理，提高物流配送效率。加强物流体系的整合与管理，进一步优化资源配置，优化配送流程，实施跨区域送货，系统自动生成、优化送货线路，提高设备利用率，降低用车用工成本，逐步实现配送模式一体化、配送运行信息化、配送管理规范化，实现优质、高效、低成本的目标。

（五）提高素质，建设一支适应现代流通发展的员工队伍

坚持以市场化改革为取向，以解决多元化用工分配机制为突破口，全面实施“以人为本，人才强企战略”，加强网络从业人员的教育培训，提高人员素质，在推进网建工作的同时，促进人的全面发展。

1、推进网络用工分配制度改革，建立良好的用人机制和环境。按照国家局“分类管理、科学设岗、明确责任、严格考核、落实报酬”的总要求和用工分配制度改革的总体部署，积极推进“四定”工作，核定网络基层四员队伍编制，推行持证上岗制度。改革网络员工的薪酬结构，完善激励保障机制。

2、开展岗位竞争，为员工提供职业发展平台。坚持网络人员竞争上岗的制度化和规范化，广泛开展岗位竞争，为员工提供公平的发展机会和条件。探索建立人员流动的纵向通道，使网络员工可以通过自身的努力晋升到更高(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）层次的岗位上，激发他们勤奋工作、不断进取的热情。

3、鼓励员工积极参与职业资格认证，对获得包括高、中、初级营销员证书在内的员工，在待遇上有所区别，以激发员工努力学习，提升自身素质的积极性。

4、进一步加强督察考评工作力度，通过开展岗位分析、明确岗位职责、细化工作流程，从工作业绩和工作过程两方面着手建立指标体系，设立各岗位的关键绩效指标，合理设置评价尺度，量化考评指标。

5、加强教育培训，提高员工队伍知识技术水平。结合网建工作实际情况，制订网络从业人员教育培训规划。以现代流通、现代营销、网络业务规范、四员工作手册、信息技术等为主要内容，开展多层次、全方位培训，全面提高网络从业人员的现代营销知识水平和专业技术能力。

6、开展岗位练兵，提高客户经理素质。各县（区）局（营销部）要按照省局（公司）下发的《关于开展销售网络员工岗位练兵活动的通知》的要求，结合实际，层层开展形式多样、内容丰富的销售网络员工岗位知识学习、技能比武，通过实战演练，同岗竞赛，增强服务意识，提高服务本领，提升队伍素质。

四、工作要求

1、统一思想，提高认识。各县（区）局（营销部）领导要高度重视网建全面提升工作，一把手亲自挂帅，加大对网建工作的领导力度，要对照先进经验，认真研究分析，寻找自身差距，理清工作思路，明确网建工作目标，自觉主动地、创造性地开展工作，在新一轮网络建设工作中争创新业绩。

2、扎实推进，重点突破。各单位要结合国家局指导意见，按照《全省卷烟销售网络建设全面提升工作方案》有关要求，深入扎实全面推进各项工作，要在精、细、严、实上下功夫。各单位要在全面提升网建水平的同时，结合试点工作，针对当前网建工作的重点和难点问题，力争有所突破，有所创新，发挥水平，闯出典范，不断促进全省网络运行水平的全面提高。

3、严格考核，狠抓落实。市局（公司）将加大网建提升工作检查考评力度，根据国家局出台的卷烟销售网络建设与运行水平评价框架，细化评价指标体系，组织全市网建全面提升工作检查考评，总结先进，查摆问题，促进工作。