客户信息管理办法

第一篇：客户信息管理办法

客户信息管理办法

第一章

总则

第一条

目的

为对客户信息进行有效管理，为销售推广提供完整的客户资源支持，并在对顾客服务过程中根据客户需求提供优质服务，确保顾客满意特制定本管理办法。

第二条

适用范围

适用于客户信息收集、管理、维护、使用；客户信息的保密、完善及日常管理工作等。第三条

管理职责

1．营销部长、销售经理等职能线负责客户关系的维护工作。2．客服经理负责客户信息的汇总收集与运行监督工作。3．客服专员负责客户信息库的建设、更新及日常维护工作。4．销售人员负责客户信息的收集工作。

第二章

客户信息的分类及内容构成

第四条

客户及信息的分类

1、客户按获取来源可分为：来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；已购买房产业主；通过特殊途径获取的重要客户。

2、客户按重要程度级别可划分为： A级，贵宾级客户（钻石卡）：

1、在美的地产项目累计购买5000万元以上物业的客户；

2、已购买我司独立别墅物业，并在其从业领域具有重大影响力或在美的具有一定影响力的客户；

3、已购买我司物业且对独立或同类型物业并能积极带动身边群体购买美的项目物业的客户；

B级，重要客户（铂金卡）：

1、购买我司独立别墅或同等类型物业；

2、购买我司物业累计金额达800万或以上；

3、已购买我司物业虽未达到以上两点但在属政府重要官员，或在行业中有重要影响力的客户。

C级，一般重要客户（金卡）：已在美的地产项目购买物业的客户。

D级，一般客户：对美的地产项目物业有购买意向或积极参与我司所组织活动的客户。E级，普通咨询客户：日常普通来访来电客户。

3、客户信息的收集亦做相应划分。第五条

客户资料内容构成

销售人员通过销售现场来电、来访情况收集客户基础资料。客户基础资料主要包括客户姓名、姓别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、居住工作区域、需求类型、接受价格区间、购买诚意度、客户基本特征等。业主信息除包含基础资料外还包括成交单元、成交价格、所享优惠折扣、联系地址等。（相关数据可在明源系统中获取）

第三章

客户信息收集

第六条

来电来访客户信息由销售人员每天进行整理统计。销售主管每周将统计好的来电来访信息发送至客服专员处，客服专员每月将汇总好的信息发送到客服经理及市场策划部指定专人。（表格见附件）

来电来访统计具体流程为：销售人员每天汇总→销售主管每周汇总至客服专员→客服专员每月汇总至客服经理及市场策划部。

第七条 业主信息由客服专员在对认购、签约资料统计时进行汇总统计。

业主信息统计具体流程：客服专员每天统计成交情况→每月更新汇总至客服经理市场策划部指定专人。

第四章

客户关系的维护

第八条

客户关系维护为营销部重要工作职责之一，营销部各职能线肩负不同客户关系维护职责。

第九条 按客户重要程度划分，各职能线客户关系维护主要职责：

1、营销部长

每三个月对A级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。

2、销售经理

每三个月对B级客户进行沟通回访，了解客户需求及对项目的建议与意见，及时向客户发布我司最新促销信息。

3、客服经理

定期对向我司提供建议与意见的客户进行回访，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务。设立客户投诉热线，方便客户对我司进行监督。

4、销售人员

定期对自己所接待的客户进行回访，了解客户购买意向，及时向客户发

布我司最新促销信息，促成销售成交。

第五章

客户信息的日常管理及使用

第十条

客户信息管理应保持动态性，不断地由各相关部门提供资料进行更新。第十一条

各项目策划负责人可直接调用本项目客户信息，包含来电来访信息及业主信息，如需调用除本项目外的相关信息需经营销部长同意后方可使用。

第十二条

未经营销部长同意所有对外使用的客户信息不得以电子版形式传递，例如活动需销售人员电话CALL客，仅可以打印出纸制版本传递并在CALL客结束后回收到客服专员处。

第十三条

本项目客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→客服专员根据需求安排相关信息使用。

第十四条

本项目外客户信息使用流程为：项目策划负责人提出客户信息使用需求→营销部长同意需求→客服经理确认信息需求→客服经理通知相关客服专员安排相关信息使用。

第六章 客户信息的保密规定

第十二条

客户资料保密工作实行既确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。第十三条

各项目客户信息的上报、收发、传递由客服专员负责，并采取必要的安全措施。各案场客户资料必须设置密码，任何非直接工作人员不得打探获取相关客户信息。

本项目以外信息的收发、传递由客服经理负责，如需使用需营销部长同意方可。第十四条

不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。

第十五条

密级客户资料的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由营销部长或指定专人执行。

第十六条

公司工作人员发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即进行处理。

第十七条

出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资100～500元。1．已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。

2．泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。第十八条

出现下列情况之一的，予以辞退并酌情要求赔偿。1．利用职权强制他人违反客户资料保密规定的。

2．违反保密规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司客户资料秘密的。3．故意或过失泄露公司重要客户资料，造成严重后果或重大经济损失的。

第七章

附则

第十九条

本规定由顺德公司营销部负责制定、解释及修改。第二十条 本规定自下发之日起执行。第二十一条 来访来电表格范本。

I:来访客户汇总.xls

I:来电客户汇总.xls

第二篇：客户风险信息共享管理办法

XXX农村信用合作社联合社 客户风险信息共享管理办法

第一章 总 则

第一条 为推动客户风险信息共享工作，规范客户风险信息统计数据报送流程，保证数据质量，切实防范和化解客户大额信贷集中度风险，促进XXXX（以下简称联社）信贷业务的发展，保障借款人和担保人信用信息的安全和合法使用，按照内蒙古银监局《辖内银行业金融机构客户风险统计数据报送办法》和《内蒙古银监局客户风险信息共享工作实施方案》的有关规定，特制定本管理办法。

第二条 辖内各信用社、营业部（以下简称各社部）负责客户风险信息共享数据的采集、统计及上报工作。

第三条 联社信贷管理部负责客户风险信息共享系统的运行、数据录入、查询和管理工作。

第二章 安全管理

第四条 客户风险信息共享系统的安全管理应符合金融机构计算机信息系统安全保护工作的有关规定，任何单位和个人不得非法登录客户风险信息共享系统界面。

第五条 客户风险信息共享的用户名和口令有专人保管，并且定期更换口令，并配有专人负责对系统计算机的定期杀毒、检查和维护，确保系统正常运行。

第六条 操作员在登录客户风险信息共享系统界面后，确定需要长时间离开时，必须退出系统界面，方可离去，如需要调离岗位的，必须在有关负责人员的监督下办理交接手续，并尽快协助新上岗人员熟悉相关业务，保证可以熟练操作的情况下方可离岗。

第七条 客户风险信息共享系统的所有操作应严格按照内蒙古银监局的有关规定进行，在正常工作时间内应保障客户风险信息共享系统的正常运行。

第三章 客户信息审核与管理

第八条 各社部在报送客户风险信息前应审核以下主要内容：

一、采集的数据是否存在异常。对总资产、总负债、授信额度及贷款余额为零或其他异常、贷款明细中单笔贷款金额如为零、零售贷款违约天数异常（如超大数据）等情况要做重点审核

二、对企业客户出现无证件现象应严加审核。

三、对本期报送的大客户数、违约法人客户和违约个人客户数与上期相比增减变动较大的要分析原因并说明。

四、大额客户的基本信息的完整性、合理性要重点审核。包括：法定代表人、证件类型与代码是否匹配、证件代码是否合理、股东、关联企业及担保人名称是否规范、证件类型与代码是否匹配（如名称为自然人名称、证件类型为法人代码、证件号码为身份证号码）等。

五、客户名称应全部为全称，应与企业公章一致，客户代码是否符合编码规则。

六、审核法人注册地、行政区划代码是否准确、规范和匹配。绝对不允许出现统计的数据中有其他异常、不完整、不规范现象的发生。

第九条 各社部所收集的企业相关信息数据只用于客户风险信息共享之用，绝对不得向第三方提供。

第十条 信息录入人员在录入信息数据前，应认真审核信息数据的准确性。

第十一条 对于人工审核或系统校验出现问题的客户信息，联社录入人员要予以登记，并通知基层上报人员及时修改，问题严重的要直接追究报送人员的责任，并给予经济处罚。

第十二条 各社部报送人员要严格按照规定的报送时间及时上报。不准故意拖延、隐瞒不报、漏报现象的发生。

第十三条 各社部应指定专人负责此项工作的数据审核及上报。

第十四条 报送人员在修改数据时，不仅要修改上报的文件，还要对数据源进行修改，避免以后报送的数据出现同样的错误。

第四章 信息数据的报送

第十五条 各社部报送人员应当按照本办法以及系统 操作流程等有关要求准确、完整、及时地向联社信贷管理部报送信息数据。

第十六条 报送人员应于月后4个工作日内向联社信贷管理部上报客户风险统计数据，联社信贷管理部录入员应于月后7个工作日内向XXX银监局统计信息处上报客户风险统计数据。

第十七条 各社部报送的信息数据要做到及时、完整、准确，避免误报、漏报、迟报等现象，信息数据报送要严格按照系统要求的内容认真填写，充分重视客户风险信息共享数据报送工作，加强对企业信息的收集和管理。

第十八条 信息数据报送的具体要求

（一）报送内容：《客户大额授信统计表》。

（二）报送方式：报送的数据必须保证及时性，所以，各社部报送人员应将信息数据通过信贷管理部内网、人工上报等途径上报到信贷管理部。

（三）报送范围：各社部辖内单笔在500万元（含）以上企业贷款。为了避免信息数据的重复性，规定社团贷款业务由牵头社统一报送。

第十九条 上报的信息数据内容要齐全，重要数据信息要和实际相符

第二十条 对信息数据报送有误，导致无法正确录入到客户风险信息系统的，造成后果，由各网点数据报送人员负 责。

第二十一条 报送人员要及时查看和接受反馈的错误信息，对有问题的应按照审核要求进行二次核实、修改，并于月后5个工作日内中午12点前重新上报修改后的统计数据。

第五章 处 罚

第二十二条 信息数据报送过程中，有违反下列情况之一的，将给予报送人员100—500元的经济处罚：

（一）同一错误反复出现的；

（二）在不确定性校验反馈的信息中有明显错误应修改而未修改的；

（三）屡次未按时上报、未按时核实重报的；

（四）对数据使用和汇总上报等造成影响的；

（五）其他违反本办法相关规定的。

第二十三条 有下列情形之一的，除要追究相关的经济责任外，还要视情节进行相应的行政及法律制裁：

（一）将采集的客户信息数据结果向第三方提供的；

（二）提供虚假客户信息的；

第六章 附 则

第二十四条 本办法自下发之日起执行。第二十五条 本办法由XXXX负责解释、修改。

第三篇：烟草公司零售客户基础信息管理办法

第一章总则第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。第二章信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要包括以下内容：

1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。

2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。

3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、诚信等级、监控户、是否示范户、发证日期、有效日期、年审日期等。

4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。

5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。

6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。

1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。

2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。（1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。（2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。

3、系统自动生成信息（共14条），是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。三类信息的具体内容及指标解释详见附件。第六条权限与责任客户基础信息的准确性和完整性，直接关系到客户分类是否准确合理，货源分配是否科学公正、客户服务是否行之有效、客户满意度能否得以提升，必须高度重视、统一思想、认真落实，做到客户基础信息维护工作系统化、规范化和制度化。

1、认真学习，深刻领会。客户基础信息共102条，涵盖面广、信息量大，要组织学习，深刻理解各个指标的概念、统计标准和口径，认真采集，准确填报，确保客户信息维护的真实准确。要避免由于对指标界定不清、个人理解不同而导致统计口径不一的情况。

2、明确责任，落实到人。对于客户信息资料的维护工作，要明确各部门、各岗位，管理层与操作层的职责定位，明确各个信息字段的维护与变更的权限归属，坚决杜绝相互扯皮、推诿现象的发生。操作层（包括专卖管理员、客户经理）要准确采集客户信息，及时维护，管理层（包括专卖管理科长、市场经理、区域营销部经理等）要负责客户信息的审核、确认，指导、督促操作层面工作人员做好客户基础信息维护工作，确保信息维护的及时性、客观性和准确性。对客户申请信息变更的，要仔细审查、严格把关，避免弄虚作假。要确保各个部门之间信息的沟通和传递，营造部门协同、信息共享的良好环境，以确保业务的正常运转。坚决避免由于客户信息失真、资料不全、更新不及时等情况，影响客户零售业态评定、货源分配等营销工作的开展，影响管理和服务效率，引发客户不满乃至投诉。第七条信息资料分析

1、根据客户基础信息，进行科学合理的客户分类，结合客户经营情况、守法情况的动态变化，原则上每季度进行一次客户等级调整。

第四篇：客户管理办法

客户管理办法

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

一、客户的界定

凡是已经采购过本公司产品，或是具有采购意向，或是任何正在使用磁铁产品的公司或个人，都是客户。

二、联系方式

业务员跟客户联系，一律只能用公司统一分配的手机号和QQ号，不得使用私人电话或QQ号跟客户联系，一经发现，立刻解雇。

三、客户档案建立和管理

1、每开发一个新客户，业务员都必须如实填写《客户信息登记表》，并确保所填资料的准确性和正确性，建立客户基本资料档案。

2、业务员完成《客户信息登记表》后，将电子文档发给部门经理审查。经理审核无误后归档，并编制《客户一览表》存入公司数据库。

3、对客户的重大变动事项，以及客户与本公司的业务交往，业务员都应及时更新记入客户档案。

4、客户档案实行每季度核实制度，具体做法如下：

（1）每三个月由专人通过邮件、传真、电话或回访等方式确认客户信息有无变化，并根据客户的反馈及时更新。

（2）每三个月对已下单客户进行采购量统计和汇总，以便及时掌握客户的采购动向，从而有针对性地进行营销调整。

5、业务员离职时，不得将客户资料带走。在办理离职手续前，由公司及时通知有关客户，指派其他业务员接管客户。

四、客户开发和回访

1、新客户的首次拜访，必须两个业务员一同参加。拜访前应做好准备，提高拜访质量，并做好拜访记录。

2、对一些较重要的潜力客户，要有两个或以上的业务员与之联系，并建立联系报告制。

3、应做好老客户定期回访工作。原则上每个季度至少回访客户一次，以加强联系并及时掌握客户动向，并做好回访记录。

五、账期客户管理

1、对货款有帐期的客户，开始供货前应对客户有充分的了解，除了基本信息外，还应对客户的生产情况和资信状况作详尽的调查，填写《账期客户等记表》并上报部门经理审批。

2、货款账期最多1个月，即货款月结。对货款到期但未能付款的客户，业务员应在第一时间上报部门经理，并及时和客户进行沟通，了解原因，拿出解决方案，尽快追回货款。同时，公司也将根据实际情况对该客户暂停供货或停止供货，直到问题得以解决。

第五篇：客户信息保密制度

客户信息保密制度

1、目的为尊重客户的隐私权，确保客户信息的保密性，保障客户信息工作的安全性，特制定本制度。

2、适用范围

客户信息服务中心座席员。

3、内容及要求

3．1严格遵守规章制度，加强法制观念，增强保密意识。

3．2确保客户的档案、投诉内容、信息等保密，不得将客户信息

内容、投诉电话随意泄露。不得随意增删、泄露有关资料。

3．3外来人员不得擅自进入座席大厅。外来人员因公进入座席大厅时，需经有关部门批准，并进行登记后方可进入。进入座席大厅，必须遵守座席大厅管理规定和安全规定。

3．4不准擅自将客户资料带出座席大厅。

3．5必须对发生的窃秘和泄密行为迅速予以制止和举报。

二00九年六月