第一篇：神经内科优质护理服务评价检查表讨论稿
学习《三级医院优质护理服务检查评价表》
讨 论 稿
神经内科
时 间:2011年11月9日 地 点：神经内科医生办公室 主 持 人： 参加人员：
内 容：学习讨论《三级医院优质护理服务检查评价表》，结合临床工作进一步推进责任制整体护理。
护士长：
优质护理服务示范工程作为卫生部医改的重要内容之一，至今已开展一年多了。在一年多的创优过程中我们秉承“以病人为中心”的服务理念，切实加强和创新护理管理，夯实基础护理，规范护理服务，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，从而达到“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”目标。在开展优质护理服务实践中，我们改变了护理排班、改革了护理工作模式，实行了整体护理责任包干，实行包床到护，责任到人。完善了各班岗位职责及工作标准、流程，制定了临床护理路径内容及临床护士绩效考核标准等，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。一年多来，在大家的共同努力下，工作已初见成效。但是，现在随着医学模式的转变和优质护理服务的全面开展, 病人对临床护理的期望和要求越来越高,这就要求护理服务理念需要进一步增强，护理服务内涵需要不断深入拓展，护理管理也需要进一步创新，优质护理需要长久坚持。卫生部也相继出台了优质护理服务检查标准，内容形式也在不断的更新。为了进一步推进科室的责任制整体护理，今天，我们按照护理部要求及部署，组织学习《三级医院优质护理服务检查评分表》的内容。大家一定要进一步转变服务观念，对照标准落实在临床护理服务工作中，加强自身素质的提升，应用好护理程序有效落实整体护理，提高护理质量，保障护理安全。下面请大家谈谈。周淑英主管护师：
通过多次优质护理标准学习都在强调简化护理文书书写，我院改变了由手写到电子版或打钩形式，明显减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士更多时间与患者交流，把护士还给了患者。以往忙碌的护士站如今经常只有一名办公护士，大多的护士都在各自负责的病房里守岗，和患者沟通交流、拉家常，宛若亲人一般。我们的主要工作地点从护士站移到了病房，和患者在一起的时间更多了，8小时的工作时间里，几乎有7个小时都是扎在病房里，让护士回归到主动服务模式，并从工作中获得了更多价值。不过要提出的是责任护士与病人接触的机会多了，从病人那儿获得的资料应该更加真实、全面，个别同志护理记录体现专业性不强，病情变化及特殊专业护理措施记录不及时，大家要加以改进。主管护师：
通过今天对《三级医院优质护理服务检查评价表》的学习，让我更进一步提高了对优质护理服务质量标准的熟悉与掌握。标准中指出：责任护士每天要评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育、康复指导和心理护理，这是我们工作的重心。可是，在实际工作中，大家落实不太到位，责任护士对责任病人的信息不全知晓，康复健康指导、心理护理落实不到位，这与我们的认识，自身素质是否提高是有很大关系的。作为责任组长，科室质量控制小组成员，应该起好带头作用，事事从我做起，当好护士长的好帮手，增强质量意识，掌握质量标准，提高标准执行力，完成好自己的本职工作并指导监督责任护士落实各项护理工作。按照标准要求坚持每日评估患者，积极参与医生查房，争取全面熟悉患者的信息并给予护理指导及措施落实，真正体现优质护理。我们科危重病人多，危重病人护理及基础护理工作还得进一步加强，特别是为病人擦浴舒适护理方面还不够，虽然有人力的因素，但也有我们观念认识上的不足，我们的主动服务意识还需进一步提高。科室护理管理不是护士长一人的事，应该人人参与管理，发扬团队协作精神，共同协助护士长管好病区，提高护理质量。护师：
优质护理服务开展一年多，病人、护士、医院、社会都在不同角度的感受到成果的欣慰与认同。因此，优质护理服务必将坚持不懈的开展下去并要求越做越好。通过今天再次学习标准，加深了我对优质护理的进一步认识与理解。我认为任何一项工作，人的因素是第一重要，思想意识要不断提高，人员素质更需提升，护理人员的编制保证是一切质量的根本。我们科人员配备相比开展活动前有改善，但离标准中护士与实际病人比标准还不够，危重病人多的科室标准还特别指出要适当增加护士，再加之科室近期还要扩床位，现有护士配备就明显不足了。因此，护士长要尽力争取增加护士编制达标，从而保证护理质量及安全。作为责任护士，必须加强病房巡视，把自己的岗位定在病房，以便及时观察病人的病情、输液情况，了解病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项等，杜绝各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生。学习了标准，我们还有一个最大的愿望就是希望支持保障系统能跟进，比如病人的口服药、静脉药医院统一配发，标本、病人护送有后勤支持护送，这样可以节省护士人力，增加服务于患者的时间，更好的服务于患者。护士：
做为一名从事临床护理工作近10年的护士，我对自己从事的职业感到骄傲，这和卫生部开展的优质护理服务分不开。因为在以病人为中心的现代护理程序引导下，我们给病人提供了优质的人性化护理服务的同时，护士的待遇也在领导的关注之内，特别是对护士的弹性排班、人力资源配置保证、护理设施的改善、护理工作环境的改善，以及基于护理工作量、质量、患者满意度，并结合护理难度、技术要求等要素的绩效考核制度的提出与落实，极大地激励着我们，调动了大家的工作积极性。我作为一名合同护士，被护士长、病人、同事认可成长为责任组长，并在优质护理服务活动中感受到了自身的价值，享受到了优劳优得、同工同酬的待遇，让我看到了护理事业的春天，我们还有什么理由不把护理工作做好、作细、做实呢?但是，通过标准学习，我也清楚认识到自己工作中的不足，危重患者的护理常规、应急预案及处理能力、分级护理、基础护理服务项目的落实等都还存在缺陷。只有提高学习力、执行力，加强对知识技能的积累，提高业务水平，提高服务意识，才能更好地服务于患者。
护士：
通过今天的学习，深刻领悟到护理质量需不断持续改进、护士素质需不断学习才能提高，加强专科护士的培训才能提高专科护理水平。标准中提到要为患者提供连续、全程的整体护理，要将基础护理与专科护理有机结合。可见专科护士的培训还需进一步跟进，以适应学科发展。一个优秀的护士不仅要掌握扎实的基础护理知识，更应有过硬的专科护理技能，才能满足患者对专科护理的需求，才能适应现代医学专业的需要。为了提高业务水平，除了自身加强学习力度，还需要各位老师的帮助，在平常的护理查房、业务学习、小讲课、护理疑难病例讨论等过程中，我作为一名低年资护士参与学习，业务得到一些提高，我希望科室能多安排。因为我们希望自身素质提高更快，以便能更好地服务于患者。
护士：
护理就是护理，就是对病人的照顾工作。基础护理做好了，才能带给病人安全与舒适，才能预防和减少一些并发症的发生，我们也才能真正成为为患者“减轻痛苦、促进健康”的使者；推行包干制，实现无陪化，更是我们心中向往的一个良好、温馨的治疗、护理环境。所有治疗、护理包括基础护理都由护士做，这样护士与病人接触的时间就更多，可以增进护患之间的沟通与信任度，护士与病人之间彼此都建立一种归属感，这不仅对于改善护患关系，还是对于病人疾病的恢复都是十分有好处的，从而也就提高了患者的满意度。工作中，我们也在努力地与病人多接触，为他们解决生活所需，治疗所需，给予心理护理、人文关怀，把我们所学的专业知识、技能都好好地运用到为病人解决问题的实事上去，争取为患者提供身心一体化的服务。护士：
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。护士：
在优质护理开展过程中，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！
护士：
每当新病人来到，护士主动迎上前去，热情接待，自我介绍，安慰病人，鼓励病人树立战胜疾病的信心，给病人留下良好的第一印象，让病人感到亲切和信任，为以后的沟通交流打下坚实的基础。不要让病人拿着检查单到处去找医生、护士，而是护士主动安排好各项检查及运送工作，细心讲解各项检查的目的、意义、注意事项。从疾病的相关知识，到治疗的大概经过、主治医生的丰富经验、成功的病例，从饮食指导到康复活动指导，用药指导，把健康教育覆盖在病人住院的全过程。这是我对优质护理服务的一点肤浅认识，虽然需要认识提高的很多，但自己只要认真的落实好了就是进步。护士：
优质护理服务实施以来，我有不少启发和感动。在这一年中，我收获了许多，也感受着平凡的幸福。我最大的启发就是，“从心开始，用心去做”。只要用心去做，做起来也并不难，只要我们全心投入，真诚相待病人，每天的工作就不觉得枯燥无味，我们的工作就会得到病人的认可和支持。实施优质护理，给病人做生活护理，并不是单纯的帮助病人洗脸、洗脚，而是要带着关爱患者的真心去做的。每天忙碌在病房里，只要来到病房，无论是观察病情，还是做治疗、护理，以及健康教育，都要用心去和病人交流，才能发现病员需求，才能和病员架起沟通的桥梁。护士：
通过今天对优质护理服务标准的学习，我作为一名低年资护士，首先要按照低年资护士规范化培训要求来提高自己，强化自己的法律意识、质量安全意识，自觉执行规章制度及操作规程，加强自我学习和提高，在护士长及各位老师的指导下，进一步巩固基础，学习专科业务知识，强化人文护理，提升自己的素质。我们科危重病人多，基础服务性工作尤为重要，我作为低年资护士，做好病人的基础性服务工作是我的本职，在工作中要加强基础护理及周日程工作的落实，为病人提供舒适护理。护士：
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。护士长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。科室的病人大都是老年病人入院，他们都缺乏有关的知识，却又很想从我们这里学到些知识，对于我们的工作充满了好奇和疑虑，你必须有过硬的专业知识去指导他们。我是科室年资最低的护士，要学习的很多，除了护士长对我们的培训，老师们对我的指导外，我必须自身要加强学习，不断巩固三基知识，提高专业知识技能，提升综合素质，才能尽快胜任临床护理工作，提高服务质量及水平。护士长总结：
通过学习讨论，大家对标准有了更深的理解与认识。我们知道护理工作在医疗卫生事业的发展中发挥着不可替代的作用，护理质量直接关系到病人的生命与健康，加强质量管理，以病人为中心不断提高护理服务质量，是护理管理的中心任务。护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是集中在护理服务的实际过程和结果中反映出来的；是衡量护理人员素质，护理管理水平，护理业务技术和工作效率的重要标志。我们必须坚持深化“以病人为中心”的服务理念，共建人文和谐的护患关系，以营造人性化服务的整体氛围。我科优质护理服务虽然取得了一些成绩，服务理念更加深入人心，护理排班及护理工作模式发生了根本改变，更加适应患者的需求，适应护理学科的发展。但是，今天再次学习标准后，对照我们的工作，又觉得离标准还有差距。为了让我们的工作更进一步，现将科室的重点不足进行梳理，并提出计划及整改措施如下：
存在问题有：
1、护理人员与实际病人比不足，而且危重病人多、加床多应增加护士编配，人员储备不足，护理质量及安全得不到有效保证。
2、责任护士不能做好每日评估患者，为患者提供心理、康复与健康指导、出院指导服务力度不够，主动服务性较差，与患者交流沟通技巧部分欠缺。
3、按照分级护理落实基础护理服务项目个别护士意识不强，标准不太明确，个别项目有落实不够，特别是危重病人的擦浴、舒适护理须进一步强化落实。
4、对各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、危重患者护理常规等护士掌握参差不齐，落实力度也不一。
5、对护士的绩效考核方案还不够完善，具体落实措施体现不全面，如对晋升、评优的方案还不太成熟。
6、护士素质参差不齐，护士的分层次培训力度不够。对三基及专科知识技能掌握不够牢，自觉学习力较差。为病人提供专业的护理服务需要不断提高整体内涵素质。
7、病区环境管理需要众人参与，陪护较多，自聘护工现象控制不明显。
计划及整改措施：
1、加强与科室主任的沟通，提前做好人员储备，按照标准在现有人员编配基础上增加执业护士人数，力争护理人员与实际病人比逐步达标，从而保证护理质量及安全。
2、强化护理质量意识，利用护士例会加强教育，定期组织学习标准、提问，强化科室质控小组职责，明确分工，责任到人，各级监控，督促指导，每月坚持护理质量分析讨论会，从机制上保证护理质量持续改进的落实。
3、强化护士的分层次培训及管理。根据科室护士工作年限分层级拟定培训考核计划，将三基知识、专科知识、各项护理质量标准、操作常规、制度、技术服务规范、项目、急救预案、危重患者护理常规、专科护理常规等内容有机结合，科室每周例会分节组织学习，坚持晨间提问，将学习考核资料让护士人手一份或网上自学。除每季度的三基考试外，还对低年资护士分段每月考试，不合格者将与绩效考核挂钩。
4、必须把提高责任护士素质作为我们工作之重点。要通过标准的学习，让责任护士更加深刻认识到对责任病人的用心评估，掌握病人的信息资料并给予护理措施有效落实。护士长及科室质量控制小组成员加大监督指导力度。坚持每天抽问责任护士1-2名对病人的知晓度。
5、科室将对护理业务学习、小讲课和查房等提出更高的要求，不仅要有学习的新内容，而且要以多媒体的形式展现，以讲解的形式交流；要求护理人员不论年龄大小，均自己制作多媒体课件，用自己的业余时间熟悉课件内容，然后在科护理会议上共同探讨学习。
6、结合优质护理服务的工作，重点强化基础护理、危重病人护理等工作的落实，把危重患者的基础护理工作中的舒适护理，特别是擦浴护理列为每日护士长检查考核责任护士的必修课，并与绩效挂钩。
7、加强全科人员参与病房管理意识的教育，对吸烟、喧闹、陪护多等现象要主动给予制止。针对科室陪护管理，做好家属的宣传，一定聘用正规陪护人员，多次劝说无效的叫家属签字聘用散陪护告知书，同时规定夜间值班护士要积极协助家属联系规范护工，对正规公司护工护士要积极指导护理相关要点，提高病人家属的满意度。
8、继续完善绩效考核方案，细化考核指标，让考核方案更加实用、全面、方便、有效。总之，优质护理工作的推进需要我们全科的共同努力，我们要进一步转变观念，提高认识，扎实落实责任制整体护理，按照卫生部标准及我们提出的计划和整改方案跟进护理质量，提高护理水平。
第二篇：优质护理检查表
优质护理服务质量检查标准（100分）科别： 检查时间： 年 月
日 分扣项目 检查标准 考核细则 值 分
1、主动介绍 ①主管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教现场查看或询问病人，未落实育（急诊24小时内），包括介绍自我、主管医师、护士长扣2分，介绍内容不全、不及 6 及介绍病房环境。时扣1分，护士长未进行床前②护士长在30分钟内到病人床前自我介绍。介绍扣2分 护患③住院须知、探视陪护制度、报案程序等。沟通
2、主动进行健康教育：按病程及时向病人介绍疾病及康 到位 查看相关记录，与病人交谈，复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、3 健康教育未落实扣2分，效果后均有介绍配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用 不佳、内容不全扣1分 药知识。
3、主动沟通：主动加强与病人沟通，了解病人的心 询问病人，没有与病人主动沟 3 理状态，及时给予解释和心理疏导。通扣2分
1、迎接病人规范 现场查看或询问新入院病人①新病人入院时，值班护士热情、主动迎接病人。安置及或急诊入院病人；接待病人不时，“五个一”服务及时。及时、抢救物品准备不齐、交
②主管护士帮助病人到床前，做好生命体征测量。通知医接不清、未及时通知医生诊生诊治。为病人剪指甲。治、五个一服务不到位均扣1③危重病人立刻接诊，快速安置，并查看病人治疗、各种分、管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
2、文明用语规范：与病人交谈时，语言文明，语气 现场查看或询问病人，违者扣 3 亲切，自觉使用文明服务用语。运用尊称服务：根据病人1分，病人投诉扣5分 的年龄，性别，职业，选择合适的尊称。
3、着装举止行为规范：着装整洁，不佩戴外漏首饰；举现场查看或询问病人，违者 礼仪 3 止优美大方、稳重端庄，做到四轻。扣1—2分 服务
4、送别出院规范 规范 ①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品，征求病人意见，为病人提供健康教育处方，交代注意事项，送病人到现场查看或询问病人，一项做 4 车上。不到扣1分 ②病人出院后取消其住院期间的所有标识。出院7天内主管护士进行电话随访。
5、服务态度到位 ①禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。现场查看或询问病人，一项做
②严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。不到扣1分，如因服务态度问 ③对病人做到“十个一点”服务。题导致病人投诉扣5分 ④做到“八声三到位”。人性保护隐私到位 询问病人，做不到扣1—2分，4 化服①暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。病人投诉扣5分 务 ②不谈论病人隐私。
1、有基于护理工作量、质量、难度、技术要求，患者满
意度等要素的绩效考核方案。
2、有工作量的统计、质量的检查、体现难易程度、体现 4 技术要求的记录，有患者满意度调查等。绩效 一项不符合要求扣1分 考核 4
3、绩效考核方案能够体现优劳优得、多劳多得。
4、有与绩效考核方案相适应的激励措施，调动护士积极 4 性。2 护理
1、科室有护士分层管理方案，对护士进行分层管理。岗位 一项不符合要求扣1分 2
2、各岗位的护士有任职标准、能力要求及岗位职责。管理
1、实施责任包干制的整体护理工作模式。为患者实行全 3 未实施责任包干制扣2分 面、全程的护理服务。
2、护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施未做到“以患者为中心”扣2 4 “以患者为中心”的护理，并能帮助家属了解病情及护理分；其余一项不符合要求扣1责任的重点内容。分 制整 3 体护
3、每名责任护士平均负责患者数不超过8个。不符合要求扣2分 理
4、患者知晓自己的责任护士；护士知道自己所管病人及 4 一项不符合要求扣1分 病人的病情和治疗、护理情况（九知道）。
5、责任护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估 3 一项不符合要求扣1分 患者病情和专业照顾等职责。
1、住院病人每周更换床单、被服一次，床单元如有血迹现场查看、询问病人，未执等污染应及时更换。行扣1分 管道不通畅未发现或护理不
2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时 4 当脱落扣2分，其余每项不符更换引流袋，及时清理、倾倒引流液。合要求扣1分 基础
3、输液接瓶及时；无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实接瓶不及时扣2分，预防措施 4 护理 到位 未落实或发生褥疮扣2分
4、住院病人做到“三短”（指趾甲短、胡须短）执行不佳扣1分，个别未执“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、会阴。）行，每项每人扣1分
现场检查、询问病人，未协助
5、能协助、落实病人晨晚间护理，周四生活护理日协助或晨晚间护理落实不佳扣1— 4 病人洗头及生活护理。2分，周四生活护理日落实不佳扣2分 病房环境安静、整洁、安全、有序。病床间、床上、创下病房 现场查看，一项做不到扣1 3 及公共通道无杂物，空间便于人员活动，适合治疗和抢救管理 分 的需要。得分： 检查人： 2014年制订
第三篇：2010神经内科优质护理服务工作总结
创优无止境，服务无穷期
——郴州市第三人民医院优质护理示范
病区神经内科先进事迹
2010年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应中央卫生部号召，在郴州市率先开展“优质护理服务”活动，提出了“有我就有满意”的口号，并确立了以神经内科为领头羊的一批示范病区。
神经内科在开展“优质护理”服务活动中，首先转变观念，统一思想，调整排班模式，病人责任到人；其次不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量，想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。科室护理水平得到整体提升，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标。
2010年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的授课，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统上级领导的赞扬！
转变观念，有陪无护
开展优质护理服务以来，护理部及护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《2010年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》，确立了“夯实基础护理，提高满意服务”的服务理念。使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。
神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在 她们采取“正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。做到了有陪无护的工作境界。
对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，基本做到有陪无护。（落实完成如口护、会护、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等），部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，（如打水、协助洗漱、订餐、排便等）并鼓励患者去完成简单的生活所需，完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育（疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。）
她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。
在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。
2010年7月的一天，一位70多岁的爷爷因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，同病房的病人纷纷要求换病房。而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房„„病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的闺女，实在是好呀！”边说还边竖起了大拇指。整个病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！
改革创新，加强护理内涵建设
一、调整排班模式，修订岗位职责与工作流程。神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式。并在工作时间上进行了调整。A班上班时间为7:30～15:30，P班上班时间为15:00～23:00，N班上班时间为22:30～8:00。各班岗位职责与工作流程也做了相应修改与调整。
二、护士分层管理，将病人责任到人
神经内科将护理病区分成两组，分别由组长和责任护士担任责任组长，组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，实行8小时在岗，24小时负责，其他护理人员也分成两组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。
三、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性
神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室护士绩效分配方案：组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班，其余白班0.9/班，护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班，N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。）
而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。
四、简化护理文书，把时间还给病人
从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。
五、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质
神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。
科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，以更好更专业的为患者服务。
无逢隙服务，更进一步推进优质护理
在优质护理服务活动中，神经内科病房推行全程无缝隙服务。做到患者手续有人办，住院有人管，心理有人慰，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，成立责任护理小组，白天实行责任组长负责制，夜晚实行上级护士负责制；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。每月组织“优质护理服务标兵”评选，树典型，学先进，更好推进优质护理服务。
护理质量是护理工作的永恒生命线。神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，方便病人就诊治疗，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。对危重症护理、危重病人转运不断简化、优化流程，开辟绿色通道，并给每一位患者发放护患联系卡，建立出院随访热线，把无微不至的护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。
“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通过优质护理服务，提高了满意度——满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。
俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同时她也很平凡、琐碎、细腻。优质护理服务就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛„„她们坚信——优质护理服务没有最好，只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！
第四篇：优质护理服务评价细则
优质护理服务评价细则（2014版）
评价标准说明：
评价采用ABCD四档表示，A－优秀，B－良好，C－合格，D－不合格，评定原则是C条款任何一项指标未达到，不得“C”，未达“C”不评“B”；B条款任何一项指标未达到，不得“B”，未达“B”不评“A”；A条款任何一项指标未达到，不得“A”。1.医院高度重视和支持护理工作 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 1-1 领导重视
医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理 各项指标符合要求： C 实地查看优质护理服务的开展落实情况；访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容；查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施
1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理
2.有护理工作中长期规划和计划，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；有计划、具体实施方案
3.相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容 符合“C”，并： B 1.有措施保障落实优质护理、实施责任制整体护理和护理岗位管理、实现护理工作中长期规划，有效执行计划并有总结 2.医院各有关部门分工明确，支持措施有力 符合“B”，并： A 1.有对规划、计划、方案落实情况的追踪分析，持续改进护理工作
2.优质护理覆盖100%的病房，并在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务 1-2 护士数量
护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求 各项指标符合要求： C 实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学； 1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1(3)ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：1(4)手术室护士与开放手术间之比不低于3：1 符合“C”，并： B 访谈护士对科室护士人力配置是否了解；查阅护士花名册，是否数量配备合理；查看护理员上岗证和培训记录
1.基于护理工作量配置护士，满足护理工作需求
2.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.5：1(床位使用率≥93％)3.病房护士总数与实际开放床位比不低于0.6：1(床位使用率≥96％，平均住院日小于10天)4.合理配置护理员，护理员持证上岗，数量、培训、管理符合有关规定 符合“B”，并： A 1.能够依据专业特点和岗位需求，合理配置护理人力资源，效果良好 1-3 人文环境
医院重视人文环境建设，对护士实施“人文关怀”, 护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务 各项指标符合要求： C 实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施；访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况；查阅相关制度、规范 1.护士有良好的工作环境
2.有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定 符合“C”，并： B 1.上述制度和规定得到落实 符合“B”，并： A 1.护士对工作环境满意
2.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效 1-4 仪器设备
护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态，有保障制度、流程、预案 各项指标符合要求： C 实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录；查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性；有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程
1.护理工作所需的必备仪器、设备等落实到位，处于完好状态 2.有保障常用仪器、设备和抢救物品使用的制度与流程 3.护士知晓使用制度与操作规程的主要内容 符合“C”，并： B 1.护士按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、除颤仪、吸引器等常用仪器和抢救设备
2.对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施 符合“B”，并： A 1.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 2.仪器、设备意外情况的处理及措施符合处理预案的要求 1-5 后勤保障
后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局 各项指标符合要求： C 实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的 及时性和有效性，访谈患者对
1.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况 符合“C”，并： B 1.病房每床单元设备应符合《医疗机构基本标准》要求,后勤服务到病区，保证物资供应和设施完好
2.设备科定期下临床保养、维修设备 给药服务和饮食服务的满意度
3.药剂科主动为住院病人单剂量摆药，送药到病房
4.医学影像科、消毒供应室、营养部等部门能主动为临床服务 符合“B”，并： A 1.对上述制度落实情况有追踪和评价，持续改进有成效 1-6 信息系统
医院信息系统能够为临床护理服务提供支持 各项指标符合要求： C 实地查看信息系统的使用情况；访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率 1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台
2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求 符合“C”，并： B 1.有门诊预约挂号系统
2.有护理质量管理、护理不良事件管理、排班等护理管理系统 符合“B”，并： A 1.信息系统符合《基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案》有关要求，符合国家医疗管理相关管理规范和技术规范
2.信息系统不断完善，满足临床护理和服务需求 1-7 护士薪酬
有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高 各项指标符合要求： C 实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意
1.有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关规定
2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度
3.聘用护士知晓相关制度、规定 4.护士每年离职率≤10％ 符合“C”，并： B 1.落实不同用工形式的护士同工同酬、同等福利待遇、社会保险等 2.对临床护理岗位护士在奖金、晋升等方面有激励措施 符合“B”，并： A 1.定期开展护士满意度调查，护士对本职工作满意度较高 2.护士每年离职率≤5％ 2.实施科学护理管理 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 2-1 组织体系
建立扁平化的护理管理组织体系,明确并落实护理管理职责 各项指标符合要求： C 实地查看病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制 的有效性；查阅护理管理相关资料（护理管理组织构架图等）访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确；临床护士对护理管理的满意度
1.根据《护士条例》和医院功能任务，实行扁平化的护理管理组织体系 2.各级护理管理岗位有岗位说明，职责明确 符合“C”，并： B 1.护理管理组织体系完善，有效运行
2.各层级护理管理者认真落实岗位职责，有考核
3.护理部主任具有高级专业技术职称，组织协调能力强，熟悉相关标准、规章制度，有较强的临床工作和教学、科研能力 4.各护士长具有中级专业技术职称 符合“B”，并： A 1.优质护理服务管理体系有效运行 2-2 相关制度
根据责任制整体护理要求,健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，并有效落实
各项指标符合要求： C 实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进；查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录
1.健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准等 2.有培训计划，定期开展培训 符合“C”，并： B 1.公示相关制度、护理常规、服务规范和标准等，并能有效落实 符合“B”，并： A 1.对培训后的制度等的执行效果，有追踪与评价，有持续改进 2-3 科学设岗 按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件 各项指标符合要求： C 实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任职条件；查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书
1.按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位 2.根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件
3.相关人员知晓本部门、本岗位的职责和任职条件 符合“C”，并： B 1.护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配 符合“B”，并： A 1.对护士岗位管理工作有追踪和评价，持续改进有成效 2-4 护士调配
2-4-1 对护理人力资源实行弹性调配，动态管理 各项指标符合要求： C 实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配；访谈护士长其结合本专科特点、护士结构 和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法； 查阅护理人力资源相关资料
1.有为实行护理人力资源弹性调配的人员储备
2.有以患者为中心保障实施人力资源弹性调配的实施方案 符合“C”，并： B 1.根据收住患者特点、护理等级比例、床位使用率，在部分科室或部分专业实施人力资源弹性调配 符合“B”，并： A 1.护士由护理部门统一调配，效果良好
2.科室排班能结合任务工作量、患者病情需要等，并兼顾护士需求。2-4-2 有各级护理管理部门紧急护理人力资源调配的规定，有执行方案 各项指标符合要求： C 实地查看根据储备人员名单，随机抽取，根据培训要点或技术项目，考核其业务能力；访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程；查阅相关规定和方案，包括节假日、突发事件、科室之间支援等；储备人员资质设定、储备人员的数量和名单、培训考核记录
1.各级护理管理部门有紧急护理人力资源调配的规定、有执行方案 2.相关护理管理人员知晓紧急护理人力资源调配规定的主要内容与流程 符合“C”，并： B 1.有护士储备，可供紧急状态或特殊情况下调配使用 2.对储备人员有培训、考核 符合“B”，并： A 1.有紧急情况下人力资源调配演练，持续改进 2-5 培训与考核
2-5-1 根据要求实施护士岗位培训及专科护士培训 各项指标符合要求： C 实地查看护士培训与临床需要的结合程度，护士的实际工作能力和护士长的管理能力；访谈护士接受培训的情况；查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表 1.医院有各级护士和专科护士培训的方案或计划 2.有护士在职继续教育培训与考评制度
3.有具体的培训安排、培训模块内容、经费保障和相关规定 符合“C”，并： B 1.培训与考评结合临床需求，注重实效，充分体现不同专业、不同岗位护士的特点，并与评优、晋升、薪酬挂钩 2.有培训的实施记录 符合“B”，并： A 1.护士有较强的临床实际工作能力
2.护士观察病情、操作技能及交流能力能达到责任护士的要求 2-5-2 培养专科护士，能够体现专科特色，真正发挥专科护士作用。各项指标符合要求： C 实地查看日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果；访谈相关科室人员培训情况；查阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等 1.根据医院功能及需要，培养临床所需的专科护士 2.医院有专科护士培养使用制度
3.有开展专科护士日常训练所需的师资、设备设施等资源保障 4.按照专科护士培训要求，有本院专科护士培训方案和培养计划 符合“C”，并： B 1.根据临床需要，恰当培养和使用专科护理人才 2.有培训效果的追踪和评价机制 符合“B”，并： A 1.根据评价结果，持续改进培训工作，效果良好 2-6 调动积极性
建立基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的科学绩效考核和分配制度，调动护士积极性 各项指标符合要求： C 实地查看绩效考核的落实情况；访谈护士对绩效考核的知晓情况；查阅护理部、科室两级护士绩效考核相关资料
1.有基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的绩效考核方案
2.绩效考核方案制定应充分征求护士意见 符合“C”，并： B 1.绩效考核方案能够通过多种途径方便护士查询，知晓率≥80％ 2.绩效考核结果与护士的评优、晋升、薪酬分配相结合 符合“B”，并： A 1.绩效考核方案能够体现优劳优得，多劳多得，调动护士积极性；每个班次夜班费≥50元 3.改善临床护理服务 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法
3-1 落实责任制整体护理
3-1-1 实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况；所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人；访谈相关管理人员指导与改进的机制；查阅检查资料 1.根据“以患者为中心”的责任制整体护理模式，制定实施方案 2.每位护士平均负责患者人数≤8人 符合“C”，并： B 1.护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施“以患者为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容
2.科室对落实情况进行定期检查，对存在问题有改进措施
3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在的问题，及时反馈，并提整改建议
符合“B”，并： A 1.熟练评估患者需求，采取针对性的护理措施 2.对各科室落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 3-1-2 为患者提供心理与健康指导服务，出院指导 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用；访谈护士对指导内容的掌握情况；查阅相关资料
1.有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料，方便护士使用 2.护士知晓主要内容
3.通过多种方式将上述内容传递给患者 符合“C”，并： B 1.对指导内容及时更新
2.能根据患者的需求提供适宜的指导内容和方式 3.对指导效果进行分析评价，有记录 符合“B”，并： A 1.指导效果良好
3-1-3 注重护理专业内涵建设，加强团队合作和患者沟通，促进患者尽早康复 各项指标符合要求： C 实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。查看有关数据分析，是否形成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况 1.根据《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估患者病情和专业照顾等职责
2.护士在履行上述职责过程中，能够体现护理专业内涵和专业价值 符合“C”，并： B 1.形成“以患者为中心”的合作团队，共同围绕患者病情，完成治疗计划、康复促进、健康指导等服务
2.及时询问患者，加强与患者交流 符合“B”，并： A 1.护理职责落实到位，促进患者康复加速，尽快恢复健康 3-1-4 深化优质护理服务模式 各项指标符合要求： C 实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用
1.在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术室等部门开展优质护理服务，提升患者满意度
2.注重对患者的健康教育和指导，体现人文关怀 符合“C”，并： B 1.出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务 符合“B”，并： A 1.积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用 3-2 满意度评价
病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意 各项指标符合要求： C 实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%；访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度；查阅医院优质护理相关资料；3年内市级以上第三方患 者满意度测评结果
1.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施 2.有优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％ 符合“C”，并： B 1.根据各专业特点，有细化、量化的优质护理服务目标和落实措施 2.开展满意度调查、电话随访工作
3.定期听取患者及医护人员等多方意见和建议，持续改进优质护理服务 符合“B”，并： A 1.优质护理服务措施落实有效，效果明显 2.患者与其他医务人员满意度高
3.市级以上组织的第三方患者满意度90%以上 4.持续改进护理质量 项目 基本要求 评价要点 档次 评价方法 4-1 管理组织
4-1-1 有健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理 各项指标符合要求： C 实地查看护士对护理质量标准的执行情况；访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进；查阅临床护理质量控制的相关标准及资料
1.有全院护理质量控制目标及各项护理质量标准并实施 2.相关人员知晓上述内容并履行职责 符合“C”，并： B 1.护士长负责落实本科室护理管理目标及并按标准实施护理管理
2.主管部门对科室护理管理目标、护理质量有定期的检查、评价、分析、反馈，有整改措施
符合“B”，并： A 1．对护理管理目标及各项护理标准落实情况有追踪和成效评价，有持续改进 4-1-2 有护理质量与安全管理组织，职责明确，有监管措施 各项指标符合要求： C 实地查看科室质量与安全措施落实情况；访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；查阅相关资料 1.在医院质量与安全管理委员会下设护理质量与安全管理组织，人员构成合理、职责明确 2.有护理质量与安全工作计划 符合“C”，并： B 1.护理质量与安全管理委员会定期召开会议 2.护理质量与安全工作计划落实到位
3.设专职人员负责护理质量与安全管理，有考核记录 符合“B”，并： A 1.对各科室质量与安全措施落实的成效有评价与再改进的具体措施 4-1-3 定期监测护理质量相关指标，对数据有分析并整改 各项指标符合要求： C 实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况；访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况；查阅监测质量监控指标的资料
1.定期监测医院内跌倒、坠床、压疮、择期手术并发症（肺栓塞、深静脉血栓、肺部感染、人工气道意外拔出)的质量监控指标 符合“C”，并： B 1.对监控指标数据有分析，制订改进措施并落实 符合“B”，并： A 1.对改进后的监控指标数据有评价，改进有成效 4-2 有效落实
4-2-1 有危重患者护理常规及技术规范、工作流程 及应急预案，对危重患者有风险评估和安全防范措施 各项指标符合要求： C 实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况；访谈护士对危重 患者护理常规、流程、预案的知晓；查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标
1.有危重患者护理常规及技术规范，工作流程及应急预案 2.有危重患者风险评估、安全护理制度和措施 3.护士知晓并掌握相关常规、流程、预案的内容 符合“C”，并： B 1.有危重患者病情变化风险评估和安全防范措施并有效实施，记录规范 2.根据专科特点，使用恰当的质量监测指标并实施监测 3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提整改建议 符合“B”，并： A 1.质量监测指标有监测、评价，并持续改进危重患者护理质量 4-2-2 护士具备护理危重患者的相关知识与操作技能 各项指标符合要求： C 实地查看护士对危重患者的照护能力；责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合；病区护士人力配置是否合理；查阅培训及监查的相关资料 1.护士经过危重患者护理理论和技术培训并考核合格
2.护士具备的技术能力包括：危重患者护理常规及抢救技能、生命支持设备操作、患者病情评估与处理、紧急处置能力等 符合“C”，并： B 1.由具备上述技术能力的护士对危重患者实施护理 2.护士正确实施危重患者护理常规、规范、流程及应急预案 3.主管部门有护士培训、危重患者护理实施的考核评价机制 符合“B”，并： A 1.根据考核评价情况持续改进危重患者护理工作
4-2-3 有围手术期的护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，并有效执行 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位；查阅主管部门监查资料
1.有患者围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案 2.对患者及家属做好术前、术后的解释和教育工作，有记录 符合“C”，并： B 1.执行围手术期护理常规及技术规范，工作流程及应急预案，有记录 2.主管部门定期开展围手术期护理质量评价，改进相关工作 符合“B”，并： A 1.落实围手术期护理工作，持续改进，效果良好
4-2-4 执行查对制度，能准确执行治疗、给药等护理服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程；查阅相关资料
1.有医嘱核对与处理流程
2.有查对制度并提供符合相关操作规范的护理服务，有记录 3.有观察、了解和处置患者用药与治疗反应的制度与流程 4.护士知晓并掌握上述制度与流程的内容 符合“C”，并： B 1.执行查对制度、医嘱核对制度与处理流程
2.遵医嘱正确提供治疗、给药等护理服务，观察、了解和处置患者用药与治疗反应 3.主管部门对落实情况进行定期检查，评价、分析，对存在问题及时反馈，并提出整改建议
符合“B”，并： A 1.有监督与评价机制，有分析、改进措施，相关记录完整 4-2-5 遵照医嘱为患者提供符合规范的输血治疗服务 各项指标符合要求： C 实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否落实到位；访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓；查阅输血记录与输血质控资料
1.有护理安全输血制度、输血查对制度、输血技术操作规范、输血流程、输血器的使用规定及流程
2.有输血反应处理预案、报告、处理制度与流程 符合“C”，并： B 1.执行输血制度、规范、流程及应急预案
2.在输血前严格执行双人查对签名制度，确保准确无误 3.规范实施临床输血治疗，密切观察输血反应
4.有临床输血过程的质量管理监控及效果评价的制度与流程 符合“B”，并： A 1.对输血质量管理监控及效果评价，有持续改进 4-3 风险控制
4-3-1 有主动报告护理不良事件制度与激励措施 各项指标符合要求： C 实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度；相关制度与流程是否有利于主动报告；查阅全院护理不良事件上报情况 1.实行非惩罚性护理安全(不良)事件报告制度，有护士主动报告的激励机制 2.有护士主动报告护理安全(不良)事件的教育培训 3.有多种途径便于护士报告护理安全(不良)事件 符合“C”，并： B 1.有护理安全(不良)事件与医疗安全(不良)事件统一报告网络，统一管理 2.护士对护理安全(不良)事件报告制度的知晓率100％ 符合“B”，并： A 1.护理安全(不良)事件报告系统敏感，有效，并持续改进 4-3-2 有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改进机制 各项指标符合要求： C 实地查看改进的制度、流程落实情况；查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例 1.护理安全(不良)事件有原因分析 2.定期对护士进行安全警示教育 符合“C”，并： B 1.应用护理安全(不良)事件案例原因分析结果，修订护理工作制度或完善工作流程并落实培训
符合“B”，并： A 1.修订后的工作制度或流程执行情况有督查 2.对各科室落实的成效，有评价与持续改进
4-3-3 有护理风险防范措施，如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等 各项指标符合要求： C 实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施；药品的管理；访谈护士对护理风险防范措施知晓情况；查阅相关规定
1.重点制定患者身份识别、治疗、用药、手术、预防感染、预防跌倒等各环节的安全工作程序和措施
2.有全院统一的病区药品管理制度，病区药品帐物相符，高危药物、高浓度电解质等单独存放，标识清楚 符合“C”，并： B 1.有安全用药工作流程，护士掌握特殊检查和治疗后的观察及处理措施，预防坠床、跌倒、压疮措施落实。符合“B”，并： A 1.执行查对制度避免用药错误、技术操作错误等 4-3-4 执行临床护理技术操作常 见并发症的预防 及处理规范 各项指标符合要求： C 实地查看各项预防措施落实情况；低年资护士本院组织临床 能力实境考核的相关制度和实 施情况；查阅护理部相关资料
1.有临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范 2.有护理技术操作培训计划并落实到位
3.护士熟练掌握口腔护理、静脉输液、各种注射、鼻饲等常见技术操作及并发症预防措施及处理流程 符合“C”，并： B 1.将“临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范”相关要求的手册发至对应岗位的人员
2.主管部门定期进行临床常见护理技术操作考核 符合“B”，并： A 1.对各科室落实“临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范”的成效有评价与持续改进
4-3-5 有重点环节应急管理制度，紧急意外情况的应急预案及演练 各项指标符合要求： C 实地查看制度、预案的落实情况；查阅预案培训及演练的相关资料 1.有重点环节应急管理制度
2.对重点环节：包括患者用药、输血、治疗、标本采集、围术期管理、安全管理等有应急预案
3.相关岗位护士均知晓 符合“C”，并： B 1.应急预案有培训或演练
2.护士配制化疗药、锐器处理、为隔离患者实施治疗及护理时防护措施到位
3.有院内紧急意外事件（停电、停水、火灾、信息系统瘫痪等）的护理工作应急预案和处理流程 符合“B”，并： A 1.重点环节应急管理措施落实到位，紧急意外情况的应急预案及演练成效明显，并持续改进 4-4 护理文书质量 医院护理文书书写质量 各项指标符合要求： C 查阅护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，护士书写负担减轻。访谈护士对医院护理文书的看法
1.认真落实《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》，结合本单位实际，完善医院护理文书书写规范、质量控制和考核标准 符合“C”，并： B 1.护士书写护理工作量下降、护士书写负担减轻 符合“B”，并： A 1.护士有更多的时间回归临床和患者身边，为患者提供护理服务
第五篇：2010神经内科优质护理服务工作总结
创优无止境，服务有满意
——郴州市第三人民医院神经内科创优质护理示范病区纪实
2010年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应卫生部号召，在郴州市率先开展“优质护理服务示范工程”活动，在“夯实基础护理，提供满意服务”基础上，提出了“优质护理服务、有我就有满意”的口号，并确定了以神经内科为代表的一批示范病区。
神经内科在开展“优质护理”服务活动中，转变观念，统一思想，不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量；想患者所想，知患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标，科室护理水平得到整体提升。
2010年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服务表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉，同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理病区”的经验介绍，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了护理同行们的好评及卫生系统领导的赞扬！
转变观念，贴心服务
开展优质护理服务以来，神经内科护士长多次召开全体护士们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅关于《2010年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于井子护理小组的八心服务 护理心路》，使全科护士认识到优质护理服务不是洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。
神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者完全由家属来做。现在，她们采取“正确评估患者，根据需要采用不同的护理模式”来为患者服务。对于完全不能自理的患者给予完全支持护理模式，着重基础护理，落实完成如口腔护理、会阴护理、床上擦浴、洗头、鼻饲、翻身等；部分自理患者给予部分支持护理模式，以协助、指导为主，如打水、协助洗漱、订餐、排便等，并鼓励患者去完成简单的生活所需；完全自理患者给予教育支持系统护理模式，着重于健康教育如疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻炼的指导。
她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。
在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。
2010年7月的一天，一位70多岁的患者因患脑出血住进了神经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，他住的病房弥漫着屎尿的臭味，而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦浴、更衣、皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房„„病房的异味消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己家的闺女，实在是好呀！”边说还边竖起了大拇指。病房的病人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！
改革创新，加强护理内涵建设
“优质护理服务示范工程”活动在刚开始实施时因为种种原因遇到了些许挫折和困难，如何才能让优质护理真正走进病房，扎根病房，为患者提供贴心服务？护理部及神经内科护士长通过不断探索、创新及实践，从而制定了一系列“优质护理服务示范工程”活动举措，不断加强护理内涵建设，使优质护理落到实处。
一、调整排班模式，护士分层管理，将病人责任到人。
为了做到24小时无缝隙护理，责任护士有自己所负责的病人，病人有自己的责任护士，神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下级护士同班搭配模式，并将护理病区分成2~3组，责任组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，其他护理人员相应也分成2~3组，5年以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行轮班制，让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同时也减少了医疗护理安全隐患。
二、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性。
神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室护士绩效分配方案：组长系数1.3/班、二级责护1.1/班、一级责护1.0/班，其余白班0.9/班，护士的P班1.0/班、N班1.3/班,护师P班1.1/班，N班1.5/班,主管护士P班1.2/班、N班1.7/班。）
而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件。
三、简化护理文书，把时间还给病人。
从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人服务，做病人的贴心白衣天使。
四、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，提高整体素质。神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高科内护士的专科知识水平。
科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质，更好更专业的为患者服务。
注重细节服务，更进一步推进优质护理
为了更进一步推进 “优质护理服务示范工程”活动，神经内科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，尤其注重细节护理，如入院后为患者换上舒适得体的病号服；住院的患者在做检查时实行患者检查预约制，由责任护士先为患者联系检查科室，将轮到该患者检查时，电话通知科室，对于急诊患者检查则开放绿色通道，由医护人员全程陪同检查；病房里还添置了微波炉、坐便椅、轮椅等设备；同时对病房所有病床配备了床栏，床单位做到随脏随换；病房里还粘贴了各种防滑、防坠床、防跌倒等温馨提示；在患者出院结账时，也先由护士通知结账处，待手续办齐再通知患者；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。她们把无微不至的细节护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。
走进神经内科病房，感觉病室环境整洁，床单位干净平整，患者舒适，工作人员精神饱满，面带微笑，言语亲切，举止文明得体；翻开“病人及家属心声本”，所见之处全是对于医护人员贴心服务的赞扬。尤其是一封“从绝望到希望”的感谢信写出了一名老患者的心声。这是一名叫“李健生”的爷爷写的，他写道“我是一名‘脑梗塞、脑动脉硬化’的患者，曾经在多家医院住院治疗，但是效果均不理想。医生断言我的病再治疗也不会好转，有些绝望的我最后我选择了郴州市第三人民医院神经内科。在这里住院后，医生护士提供了无微不至的关怀，每日嘘寒问暖，为我订餐，喂药到口，亲自护送我去做检查，鼓励我重新树立战胜疾病的信心！让我无论是精神上还是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好转，让我从刚开始的绝望到充满希望。感谢神经内科所有的医生护士，你们像亲人一样暖人心。” “优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通过优质护理服务，提高了满意度，满意度由原来的95%提高到了99%，同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。
俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同时也很平凡、琐碎、细腻。“优质护理服务示范工程”活动就是在细腻与平凡中见证崇高无私，演绎大爱无痕。神经内科的护士们用自己的爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛。她们坚信，优质护理服务没有最好，只有更好。她们将以此为自己的奋斗目标坚持不懈的努力奋斗！
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