公司服务质量品质提升实施方案（本站推荐）

第一篇：公司服务质量品质提升实施方案（本站推荐）

物业管理有限公司 物业服务品质检查实施办法

公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。

一、建立公司服务质量品质提升机制

（一）成立公司品质提升小组 组 长：总经理 副组长：物业部经理

成 员：公司职能部门经理、各项目管理处经理 公司品质提升小组主要职责：

1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标；

2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；

3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划；

4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。

（二）成立公司品质专项检查小组 组 长：总经理

成 员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：

1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。

2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。

3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。

（三）成立项目品质检查小组

各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。

项目品质检查小组主要职责：

1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。

2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。

3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。

4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。

二、工作程序

（一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据

以公司颁布的《物业服务标准化手册》、《设备运行操作手册》、《外包服务管理办法》等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方法等作为检查依据。

（二）物业管理服务过程品质检查评价实施

1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项目分综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理等。

2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：

（1）项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目内部门自检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检查表方式记录。

（2）项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记录抽检和定期检查情况和结果。（3）各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

（4）公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成的专检检查表是专检活动的证实记录。

（5）在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写《服务质量品质检查记录表》，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。

（6）各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的《服务质量品质检查记录表》将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题研讨。

3、品质小组检查项目：

（1）对管理处品质检查的标准项目包括：

①管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包 合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组织、实施记录等。

②管理处提交的《月工作总结及下月工作计划》及《月度工作报告》中的重点内容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及重大节日客户维护工作的执行及记录文件；

③对行政管理、客户服务、前台规范、系统培训、安全消防、保洁绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。

（2）对管理处品质检查的专项检查项目包括：

①管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

②餐厅服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规范以及抽检控制等操作流程、前厅服务礼仪礼貌规范标准、菜单餐标控制、原料采买检验等。

③保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和 处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

④车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

⑤绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆放规范、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

⑥清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

⑦维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

4、附则

（1）本细则适用于公司各项服务质量控制管理。（2）本细则由物业管理部负责解释。（3）本细则自印发之日起施行。

公司品质检查小组 二Ｏ一六年六月

第二篇：城市建设品质提升实施方案

城市建设品质提升实施方案

为贯彻落实全省、全市城市和农村建设工作会议精神，进一步完善城乡基础设施公共服务功能，提升人民群众幸福感、获得感、安全感，为“十四五”规划开好局、起好步奠定坚实基础，根据《中共市委办公室市人民政府办公室关于印发全方位推动住房城乡建设高质量发展超越行动计划》（X委办发〔2021〕X号）和《市人民政府办公室关于印发2021年全市城乡建设品质提升实施方案的通知》（政办〔2021〕X号）文件要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、重点任务

（一）居住品质提升

1．老旧小区改造。完成改造2000年以前建成的城市老旧小区0.5万户。分批分期实施161个建设年代早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社会服务设施不健全、居民改造意愿强烈的老旧小区改造项目，同步推进智慧安防小区建设。推动西街南片区、东街南片区、涂门南片区等3个老旧片区改造项目前期工作，统筹布局各类公共服务设施，逐步建设成“完整社区”。

责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处（排序第一的单位为牵头责任单位，其他单位按职责分工负责，下同。）

2．棚户区（危旧房）改造。对建成时间长、整体环境差、结构安全等级低的棚户区（危旧房）实施成片区改造，重点推动繁荣片区、站前西片区、江南兴贤路中段片区等3个棚户区成片改造；深入开展玉霞片区、华塑厂片区、高山古民居片区等棚户区改造前期工作；推广安置型商品房建设模式，新开工延陵三期、锦美二期、金泰花园二期、爱国路安置房等4个安置房项目。对于零星危旧房，按照政府引导、群众自建、适当补助的原则，推进综合整治和改造。

责任单位：区住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。

3．农贸市场升级改造。推动城区农贸市场升级改造，加快实施北门、石崎等2个菜市场提升改造项目。推广引入市场运营商等多种模式，提升市场管理水平，打造购物环境超市化的市场，提升群众购物体验。鼓励规模小、设施旧、交易量低的农贸市场整体改建为小型便民超市。

责任单位：区商务局、财政局、市场监管局，各街道办事处。

4．房屋安全专项治理。持续深化人员密集场所房屋结构安全专项治理，深入推进房屋安全复核整治、钢结构厂房等专项整治，深化标准地址二维码社会化应用，建立房屋安全“一楼一档”，基本消除房屋安全隐患。建设房屋安全管理信息平台，建立房屋安全行业核查、“健康绿码”等常态化管理机制，有序推进全区城市危房改造、规范房屋建设、工业厂房升级、历史“两违”处置等“四大工程”。

责任单位：区房屋安全隐患大排查大整治指挥部，应急局、住建局、城管局、财政局、工信局、自然资源局、市场监管局，公安分局，各街道办事处。

（二）交通品质提升

5．城市道路。推进城市综合交通规划修编，优化城市道路功能和路网结构。梯次实施聚城畅通工程，加快打通中环城路，开工建设繁荣大道（笋江-内环路）段道路工程、站前大道南延伸（池峰路打通）等江南新区重要主干道；配合推进大桥扩宽改造工程、延陵大桥等项目前期工作，推动跨江通道扩容增效，提升环湾区域跨江能力，促进晋江流域融合发展。着力推动延陵配套道路项目年底前建成投用，福中路打通、许厝埕南段拓宽、站前西片区规划六路等3个“断头路”项目新开工建设，畅通片区微循环。

责任单位：区住建局、城管局、财政局、发改局、自然资源局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。

6．公共停车设施。增加公共停车泊位供给，盘活停车资源，加强配建停车位建设，利用机关、学校、广场等区域打造地下停车场，推动枢纽配套建设P+R停车场，投用智慧停车系统，鼓励共享停车。重点针对居住区、公园景区、历史街区、医院、中小学等区域加大公共停车场建设力度，盘活现有停车资源，新建成一批立体停车库。推动实施平水庙智能停车管理综合体项目、市供销大厦立体停车场、温陵公交首末站停车场、宾馆停车楼等一批停车场项目，确保年底前全区新增350个以上公共停车泊位。

责任单位：区住建局、城管局、财政局、自然资源局，交警大队，各街道办事处。

7．慢行系统。围绕“山水线、全天候步行系统和特色街巷”，完善山线、水线，加强山-城-水连接线建设，开展街道全要素整治、优化人行道公共设施、完善无障碍设施；依托现有骑楼系统的完善，串联古城主要绿地公园、景点、商圈；积极融入跨江通道慢行系统项目前期研究进程，促进两岸融合发展。对接《中心市区电动自行车路权改造提升规划研究》，探索进一步提升城区主干路的非机动车路权提升，倡导绿色文明出行。重点谋划站前大道两侧景观综合提升项目，实施主干道街区改造，推进慢行系统示范区建设。

责任单位：区城管局、自然资源局、财政局、交警大队，江南城建集团，各街道办事处。

8．交通整治。实施道路微循环、路口微改造、信号灯优化等整治，提升通行效率，推动实施江滨南路、江南大街、荔春路等一批市政道路改造，推进古城29条街巷提升，完成8条以上主次干道“微整治”，包括开展自行车路权改造提升，路面沥青化改造和人行道改造等，提升道路品质和平整度。结合温陵公交首末站停车场项目实施，打造P+R换乘中心，建设具有公交换乘、停车等功能的交通“微枢纽”。开展占道经营及电动自行车和机动车、非机动车乱停放专项整治。跨江跨河、技术复杂的区管桥梁要推进智能监控监测预警系统。

责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。

（三）水环境品质提升

9．排水防涝。深化海绵城市建设，保护、恢复、修复城市自然生态空间，优化城市竖向，依山就势建设湖体等滞洪区，建设雨水滞渗等削峰调蓄设施，加快构建“源头减排、雨水收排、排涝除险、超标应急”的城市排水防涝体系。着力推动乌石山滞洪区、仙堂滞洪区等重大排水防涝项目前期工作，加快城区内涝整治。结合滞洪区规划，打造建设雨洪公园，强化城市易涝点隐患整治和排水防涝设施建设。结合繁荣大道、池峰路打通、林荫大道等新建市政道路项目，新改建雨水管网（渠）5公里。推动排水管网排查、疏浚、修复、建档等工作。

责任单位：区城管局、农水局、住建局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。

10．城市供水。推进供水管网改造，配合市级供水部门实施辖区城市供水管网提升，城市供水管网漏损率控制在10%以内。推进二次供水建管合一，结合老旧小区改造工作，探索适合我区老旧小区二次供水设施改造接管方式，确保规范运行安全供水。积极推进城乡供水一体化建设，提高社区供水保障水平。

责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。

11．城市生活污水处理。继续推进城市生活污水处理提质增效，进一步提高收集率和处理率，巩固提升建成区黑臭水体整治成效。提升城市生活污水处理能力。全区新建改造修复污水管网5公里，完善8个街道管网，结合实施古城29条街巷改造提升项目，有序推进古城区域雨污分流改造。辖区污泥无害化处理率达到90%以上。

责任单位：区城管局、财政局，生态环境局，各街道办事处。

（四）风貌品质提升

12．城市园林绿化。以江南新区山体、水系、苗圃、农田为载体，新开工延陵体育公园建设，推动江滨南路（笋江路-大桥）段绿化提升工程，确保全年实施绿地建设5公顷以上。深化晋江南岸（段）整治及景观提升项目前期工作，规划建设滨江福道不少于5公里，打造1个面积不小于6万平方米的城市综合性公园。启动新建改造世茂云璟东侧节点提升、海西二手车市场停车场节点整治、江南古榕公园改造等10处以上面积不小于500平方米的“串珠公园”“口袋公园”，年底前完成5处节点建设。结合古城29条街巷U型面提升工作，策划并完成5处立体绿化建设。结合老旧小区改造，大力开展园林式小区建设，充分调动市民参与创建园林式居住小区活动，建设绿色家园。实施拆墙透绿工程，推动临路临街实体围墙改为开放式空间、透空围栏。启动国家生态园林城市创建。

责任单位：区城管局、住建局、财政局、自然资源局，江南城建集团，各街道办事处。

13．城乡建筑风貌。推进江南新区新一轮城市设计工作，确保年内完成设计工作。配合市级启动并完成具有地域风貌的建筑立面图集编制工作。

责任单位：区自然资源局、住建局、城管局、财政局，各街道办事处。

14．魅力休闲空间。鼓励大力挖掘江南新区滨水区域、湿地、古树名木、山体植被等具有独特特征的资源，推进魅力空间建设。深入研究晋江南岸景观提升项目，充分利用河道沿岸现有公园、步道等设施，建设滨江亲水步道、运动慢跑道或休闲骑行道。在街头绿地、社区公园等开放空间，合理配建儿童、全民健身设施。

责任单位：区城管局、住建局、自然资源局、财政局、农水局、文旅局，各街道办事处。

15．城市夜景照明。强化和提升重要节点、走廊夜景照明品位，配合市级推进临漳门环岛、北门街等重要节点的夜景改建提升，有序清理城市中心区主次干道霓虹灯、LED走字屏等。实施城区道路路灯节能化改造工程。

责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。

16．历史文化保护利用。攻坚世遗大会历史文化保护利用新提升项目，完成迎接世中会、世遗大会考察路线重点提升项目建设。贯彻落实历史文化保护利用九条措施，加强文物建筑、历史建筑、传统风貌建筑等保护，新公布一批历史建筑，完成陈光纯故居等一批历史建筑修缮和活化利用。完成新门街-涂门街、新华路等2项古城街区综合整治提升工程。

责任单位：区住建局、文旅局、自然资源局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。

（五）管理品质提升

17．“两违”整治攻坚。按照省、市关于开展“两违”整治攻坚部署，健全完善“两违”综合治理长效机制，强化源头治理、系统治理，深入推进网格化巡查和信息抄告制度落实，开展治违部门履职督查。推进占用耕地、自然保护地、饮用水水源保护区、河道“两违”整治、科技控违等五大攻坚战，运用“卫星遥感+互联网”等科技手段，建立全覆盖的线索发现机制、“短平快”的核查处置机制、“全程跟踪、实时督办”的监督管理机制，实行“发现、核查、处置、检查、考核”闭环管理。

责任单位：区自然资源局、城管局、农水局，生态环境局，各街道办事处。

18．城市网格化管理。整合或共享城市管理相关部门数据资源，拓展功能，建成城市综合管理服务平台，实现对接连通省市平台，形成“一张网”管理，构建统一协调指挥、高效监督的城市管理现代化体系。健全巡查移送监督考核机制，建立健全网格员巡查队伍，以街道、社区、路网等划定网格单元，将市容市貌、环境卫生、市政设施、消防安全、“打非治违”、建筑垃圾、亮化绿化等纳入网格巡查范围。

责任单位：区城管局、财政局、自然资源局、应急局，区委政法委，公安分局，各街道办事处。

19．城市生活垃圾处理。科学谋划推进江南片区大型垃圾转运站工程项目前期选址工作。继续深化垃圾分类工作，年底前将海滨街道基本建成生活垃圾分类示范片区。

责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。

（六）启动建设一批试点示范工程

20．新区（组团）建设示范。深入谋划江南新区城市建设，建立工作联盟，创新建设模式与机制，以繁荣片区改造为试点，优先布局新型基础设施、民生工程、海绵城市、绿化花化等一批重大项目，突出产城融合和品质提升，打造城市建设新标杆。

责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。

21．老城更新示范。着力推进西街南片区改造试点项目，对片区内建成时间长、整体环境差、公共配套弱、街景街貌脏乱差的老旧小区及街巷进行更新。结合古城申遗工作，推动实施西街、XX路历史文化街区等2个街区改造示范样板。

责任单位：区住建局、自然资源局、发改局、财政局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。

22．花漾街区示范。重点推动XX路（XX街-XX）段绿化布置项目，策划实施街区绿化、花化工作，充分利用街区、广场等公共空间，植入特色树箱、花箱等设施，强化绿化花化彩化和休闲绿地广场建设。

责任单位：区城管局、财政局，各街道办事处。

23．特色园林风情道路示范。策划实施站前大道段景观综合提升项目，启动沿线两侧景观带建设，打造江南新区特色园林风情道路。在新建和改建道路工程中，多用市树、乡土树种和适生树种，突出植物特色，提供舒适出行环境，提升城市形象。

责任单位：区城管局、财政局，江南城建集团，各街道办事处。

24．城市主干道整治示范。策划实施江南大街环境综合整治提升项目，针对主干道可视范围道路条件、交通管理等全要素整理，推进道路平整度、井盖治理、路口微改造和辅道改造、交通绿波、街巷微循环等。

责任单位：区城管局、财政局，交警大队，各街道办事处。

25．水环境综合治理区域示范。以市区联排联调为抓手，实施辖区河道水环境综合治理，结合防洪排涝、滞洪区整治、黑臭水体整治等工作，启动八卦沟、霞洲引港、玉田渠整治工程等一批水环境整治项目，打造河清、水畅、岸绿、景美的内河道水环境。

责任单位：区城管局、农水局、财政局，生态环境局，各街道办事处。

26．城市精细化管理街区示范。结合XX路业态提升工作，启动XX中路城市管理精品示范街创建工作，争取打造为省级精细化管理示范项目。健全街区管理体制机制，围绕环境卫生、生活垃圾分类、广告牌匾、车辆停放、秩序管理、道路交通设施管护、公共空间、立面整治、工地管理、绿化亮化等方面进行创建。

责任单位：区城管局、住建局、财政局，交警大队，各街道办事处。

二、保障措施

（一）强化组织领导。

区政府成立区城市建设品质提升工作领导小组，由区政府主要领导担任组长、分管领导担任副组长；下设办公室挂靠区住建局，从相关单位抽调工作人员组成，承担领导小组日常工作。领导小组办公室要加大统筹协调推进力度，每月通报工作进展情况。各街道办事处要落实属地责任，按照“难、硬、重、新”行动要求，制定工作计划，细化进度安排，定期协调推动，解决突出问题，确保项目顺利实施。

责任单位：区住建局，江南城建集团、文旅投资集团，各街道办事处。

（二）加快项目建设。

进一步深化工程建设项目审批制度改革，规范审批前置条件，压减报建审批时间。加快规划选址、用地、环评、水土保持等前期工作，加大征地拆迁、市政配套、水电接入、资金落实等推进力度，加快项目建设。对于进度落后的项目，要明确责任单位，研究落实解决问题的时间表、路线图、责任人。

责任单位：区住建局、城管局、自然资源局、财政局，生态环境局。

（三）落实资金保障。

区财政部门要结合发展基础和财力状况，多渠道加大投入，合理保障建设运维资金。区直各部门应会同财政部门调整优化专项支出结构，按轻重缓急分在区级部门预算中统筹安排，并在原有基础上加大资金扶持力度。项目业主及行业主管部门要聚焦中央投资方向提前谋划项目，精准对接专项债券支持投向，储备好城乡建设领域项目，积极争取上级资金补助。在省级下达的专项债务限额内，申请专项债券资金用于城乡建设项目。

责任单位：区财政局、发改局、住建局。

（四）培育壮大城建融资平台。

区属国有企业要主动对接全区“十四五”规划布局，特别是片区更新布局，策划对接重点项目的投融资路径、商业模式、运营方式及收益回报，形成项目可持续的规范运作机制。要盘活现有存量闲置资产，支持对已建成且具备收益的基础设施，通过资产证券化等方式，筹集新项目资本金。发挥保险资金优势，通过债权、股权、股债结合、基金等多种形式，积极为城乡建设项目提供融资。

责任单位：区财政局、发改局、住建局，国投集团、江南城建集团、文旅投资集团。

（五）加强人才和技术保障。

支持政府部门与高校、金融机构、国有企业等单位建立人才双向交流机制。支持引进高层次人才，在置业、落户、子女教育等方面提供优惠政策。建立专家顾问团，指导项目设计、施工、管理、评估，编制相关技术导则和标准，指导各地建设。

责任单位：区委组织部，区住建局、财政局。

（六）加强督导考核。

区住建局要会同区直相关部门加强对全区城乡建设品质提升工作的日常督查，及时发现问题并督促整改；对于整改不到位的，纳入绩效考核察访核验范畴。建立考核与奖励相挂钩机制，对典型示范项目，由区级财政给予正向激励奖励。

责任单位：区住建局、财政局。

第三篇：公司服务质量活动实施方案

公司三季度服务质量回访活动

实 施 方 案

各基层单位、各外部市场、机关各组室：

为增强公司全体干部员工服务意识、质量意识、市场意识，全面提升公司服务质量水平，精心打造让用户放心、满意的优质服务品牌形象，根据总公司文件精神，公司领导班子研究决定，特制定公司三季度服务质量回访活动实施方案，具体实施方案如下：

一、指导思想

坚持以市场开发为中心，以三季度服务质量回访活动作为公司完成三季度生产经营任务目标的重要抓手，着眼于提升公司服务质量水平、增强服务意识、提高服务效率，以“满足用户需求，保证客户满意”为标准，建设一支服务意识强、服务质量高的干部员工队伍，为推动公司又好又快发展提供强力保障。

二、组织领导

组长：邹育武 李佃华

副组长：任新永 梁玉金 肖坦喜

成员：罗春华 王金龙 齐小华 刘建国 刘成华徐道贵 杨新军 彭胜平孙佑刚

三、主要内容

1、宣传活动始终贯穿三季度（7月1日-9月30日）。1

在公司范围内开展以“奋战三季度、服务促发展、喜迎国庆节”为主题的宣传活动，通过厂务公开栏、黑板报、油气行报刊等资源，广泛宣传服务质量回访活动的必要性和重要性，服务质量是公司的核心竞争力也是公司稳固、扩大现有市场，发展新市场，提高市场占有率的有力武器，要增强全体干部员工优质服务意识，营造浓厚的活动氛围，由公司党群办负责。

2、分析前期公司服务质量问题（7月6日-7月8日）。公司各单位要在7月8日之前认真分析前期工作中的服务质量问题，找出存在的不足，并形成书面材料上报公司生产办，由生产办在后续回访过程中针对各中队的不足组织整改。中队干部员工要在思想上形成客户第一的观念，要增强责任心，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。由各中队队长负责。

3、认真开展服务质量回访（7月9日-7月25日）。由公司分管生产副经理带领生产办人员和所属市场中队长根据公司回访计划表对公司客户进行质量回访，在回访过程中，要积极征求客户的意见和建议，准确掌握客户需求，广泛搜集市场信息，并做好相应记录，每天下午要将回访情况进行梳理，对客户提出的各类意见和建议，能整改的立即整改，暂时不能整改的，要向客户解释清楚，争取理解，同时拿出整改方案，限期整改。每天的回访情况由生产办在第二天8点之前上报总公司。

4、针对回访活动进行总结分析（7月26日-9月30日）。根据回访过程中，客户的需求、建议和市场信息，以及我们的不足不定期召开服务质量回访活动的会议，总结活动成果，分析服务质量问题找差距，选树服务质量典型，对于回访过程中的建议有实效的，固化为制度，认真落实执行。进一步提高公司服务质量水平，四、保障措施

1、加强组织领导。各基层队、办公室要充分认识服务质量回访活动的重要意义，对服务质量回访进行认真准备、周密安排、精心部署，确保服务质量回访活动取得实效。

2、注重工作实效。各基层队和办公室要坚持求真务实，严防走过场、搞形式主义。要突出重点、强化特色，调动广大员工的积极性、主动性，增强员工的服务质量意识，为公司的发展提供保障。

3、建立长效机制。各基层队和办公室要把服务质量回访活动当作一项常态的工作来抓，形成常态化的服务质量回访机制，以服务促发展，以服务扩市场，努力提高公司服务质量、打造让用户放心的优质服务品牌。

第四篇：联通公司提升服务质量毕业论文

关于内蒙兴安盟联通公司提升服务质量的对策研究

作者：翟福杰

摘要：进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通； 提升 ；服务质量； 对策研究

目 录

第一部分 引言------——----3 第二部分 服务质量概述------4 一．服务质量概述------------4

（一）服务质量的概念-------4

（二）服务质量的评价方法----4

（三）目标顾客--------------5

（四）连贯性----------------5

（五）服务质量要素----------5 1.功能性-------------------5 2.经济性-------------------6 3.安全性-------------------6 4.时间性-------------------6 5.舒适性-------------------6 6.文明性-------------------6

（六）服务质量差距----------6

（七）影响服务质量的因素----7 第三部分 中国联通兴安分公司服务质量现状与分析-------------7 一．中国联通兴安分公司情况-7 二．中国联通兴安分公司服务质量现状-------------------------8

（一）中国联通优势----------8

（二）公司服务质量的调研情况及相关数据分析-----------------9

（三）本公司服务质量存在问题的原因分析-------------------10 第四部分 中国联通兴安分公司提升服务质量对策--------------12 第五部分 结束语-----------15 主要参考文献资料----------15

第一部分 引 言

进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通6大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景，本文以中国联通兴安公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通兴安公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通兴安公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。

第二部分 服务质量概述

一．服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提

(只关心结果质量)从本质上区别开来。

（一）服务质量的概念

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

（二）服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2.经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3.安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

4.时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5.舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。

6.文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

（六）服务质量差距

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与

5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通

（七）影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

第三部分 中国联通兴安公司服务质量现状与分析

一．中国联通兴安分公司情况

中国联合网络通信有限公司兴安公司隶属于中国联通内蒙古自治区通信公司。公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务。

经过几年的工作努力，公司先后获得了内蒙古自治区级文明单位、内蒙古自治区企业文化建设先进单位、花园式单位、社会治安综合治理先进单位、十佳窗口服务单位、执行价格政策法规先进单位及内蒙古自治区诚信单位等30多项荣誉，已经成为兴安盟规模、效益及精神文明建设的典范。

公司以中国网通“诚信铸就品牌、服务编织未来”的理念为指导，以“客户 为中心”为服务宗旨，不断丰富服务内容，完善服务手段，勇于争先、锐意创新、奋发进取，在额尔古纳市的信息化建设中，积极发挥主力军作用。

兴安分公司是中国联通集团下属的国有大型通信企业，是隶属内蒙古自治区通信公司的上市企业。现有员工562人，取得大中专以上文凭的达64%，拥有各类技术职称的达33.4%。服务已覆盖5个乡镇、3个办事处、44个自然村屯（生产队）。并分别设有7处分局（所），实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。

信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。同时，还承担着党政专用通信、应急通信等普遍任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

二．中国联通兴安分公司服务质量现状

中国联通兴安分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出;在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

1.网络覆盖面广近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2003年底，公司建成了覆盖全国、总容量1.2亿户的移动通信网络，其中，2001年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。

2.技术更新速度快 当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。

利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。

在统一网络平台上，中国联通采用ATM＋IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。

中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。

多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。

平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、旗、县所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83％，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使自治区1500多个无任何通信设施的边远农村、嘎查告别了不通电话的历史，为广大农牧民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。

3.服务好。

在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，内蒙古移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、牧区，搭建起了密布全区的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到蒙古族客户的热烈欢迎，日呼入量超过50万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升

4.渠道广泛。

内蒙古移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用，“警务通”是内蒙古移动为内蒙古公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了内蒙古政府手机办公

WAP门户系统、兴安盟电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。

5.产品多样化及资费灵活。

针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求。大大地分流了网通小灵通的话务量。对网通低端用户市场是一个较大的挑战

6.服务评价机制健全

Service Quality调查法是建立在顾客感知基础上，从顾客角度评价最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它拥有五个测评维度。可反映出22个问题。

二．联通公司服务质量现状分析

三.本公司服务质量存在问题的原因分析

市分网上营业厅的管理需要流程化、制度化，责任到人，在操作网厅时，对过期信息要及时下架，应落实稽核，定期查看本地网厅信息；

市人公司建议，对于网厅出现在手机、缴费卡等订单，应落实相关人员限时回复（或短信）用户，告之受理情况；

3G业务是我公司重点业务，集团公司非常关注。上述问题的出现，会降低公司3G业务是我公司重点业务，集团公司非常关注。上述问题的出现，会降低公司3G的品牌信誉；

分公司应加强对各类投诉有效拦截，在处理此类投诉时应做到限时、闭环、不能以任何理由推诿用户；分公司应对该代理商名下的所有用户进行清理，明确处理意见；

对于协议到期的代理商进行清理，统一处理流程；

前期代理网点在上门办理续费、入网、变更等业务时，出现无公司公章、收据、金额等不规范操作，会给后续的投诉处理带来很大难度，且用户感知下降；建议分公司业务部门自查，在用户投诉前解决问题，杜绝类似问题再次发生。

第四部分 中国联通兴安分公司提升服务质量对策

针对以上对中国联通兴安分公司，现对进一步提升中国联通兴安分公司的服务质量提出以下建议：

一.夯实基础管理，解决服务短板 通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通额尔古纳市分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。

二.创新服务流程，建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。

三.强化责任落实，提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。

四.加强人员培训，提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。五.加强业务宣传，树立企业形象

针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

六.做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

七.抓好网络服务，体现联通优势

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。

八.利用先进通信手段，发展远程支持模式

先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。

九.实行差异化竞争策略

选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务；电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。

第五部分 结束语

综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通额尔古纳市分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。

主要参考文献、资料(写清楚参考文献名称、作者、出版单位)：

1.《电信市场营销》，李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 郭永波 编 人民邮电出版社 2.《电信营销管理》，胥学跃 编 ××市邮电大学出版社 3.《市场营销学》（第三版）吕一林 主编 清华大学出版社

4.晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版 5.信息产业部2006年9月通信行业统计月报 信息产业部网站

第五篇：2021年城乡建设品质提升实施方案

2021年城乡建设品质提升实施方案

为落实省委十届十一次全会部署，进一步完善城乡基础设施公共服务功能，提升人民群众幸福感、获得感、安全感，根据《省委办公厅、省政府办公厅关于印发〈全方位推动住房城乡建设高质量发展超越行动计划〉的通知》、《省政府办公厅关于印发〈2021年全省城乡建设品质提升实施方案〉的通知》要求，结合《市委办公厅、市政府办公厅关于印发〈全方位推动住房城乡建设高质量发展超越以更高水平建设高颜值xx行动计划〉的通知》，开展2021年城乡建设品质提升，制定本实施方案。

一、重点任务

（一）居住品质提升

1.老旧小区改造提升

工作任务：完成改造2.5万户2000年以前建成的老旧小区。

工作内容：按照“先民生后提升、先地下后地上、先功能后景观”的原则，完善小区配套设施，重点解决基础设施老化、公共服务缺失、智能化程度不高等群众反映强烈的问题，对小区建筑物本体和周边环境适度提升改造，推动老旧小区宜居度整体提升。

2.棚户区（危旧房）改造

工作任务：新开工安置型商品房项目10个。

工作内容：对零星危旧房，按照政府引导、群众自建、适当补助的原则，推进综合整治和改造；对建成时间长、整体环境差、结构安全等级低的危旧房，推动成片区改造。推广安置型商品房建设模式，全市新开工10个征迁改造项目。

3.房屋安全专项治理

工作任务：基本建立房屋安全常态化管理体系。

工作内容：完善房屋安全管理平台，所有房屋建立“一楼一档”“健康绿码”。健全房屋安全管理体制，建立网格化管理机制，完善房屋安全管理制度。推动暂时清人封房的重大安全隐患房屋长效处置，及时消除经营性农村自建房安全隐患，基本建立房屋安全常态化管理体系。

（二）交通品质提升

4.城市道路提升

工作任务：打通一批“断头路”，高速公路增设互通口。

工作内容：推进城市综合交通规划修编，优化城市道路功能和路网结构，打通“断头路”，畅通微循环。加快编制完善城市快速路建设方案并尽快启动建设，推进国省干线城镇过境段与城市快速路的融合衔接。在城市周边高速公路增设互通口，提高交通疏散能力。

5.农村公路提升

工作任务：完成农村公路新建、改造及设施完善30公里以上。

工作内容：深入贯彻十九届五中全会提出的优先发展农业农村、全面推进乡村振兴工作要求，按照市交通局、市乡村振兴办印发的《关于进一步推动支持“三农”工作补齐发展短板措施建设“四好农村路”三年行动方案》，抓紧实施三年行动建设计划项目。2021年全市要完成农村公路新建、改造及设施完善30公里以上，在2021年底实现全市通自然村（组）道路硬化率100%。

6.公共交通提升

工作任务：完成农村客运班线公交化改造。

工作内容：认真做好xx地铁3号线运营筹备工作，确保上半年开通初期运营。推进公交首末站、枢纽站建设。按照国家和省的要求，继续做好新能源汽车推广工作，积极争取国家财政支持，鼓励大、小金龙等汽车制造企业扩大新能源汽车生产。鼓励扩大新能源汽车销售，确保完成省工信厅下达的推广任务。全市新增公交线路10条，优化调整公交线路25条。巩固村村通客车成果，逐步加密镇村公交线路，完善xx公交线网覆盖范围，完成农村客运班线公交化改造。加快构建三级农村物流网络体系，依托公交首末站，增设货运集散、快递分拨等综合功能，鼓励大中型物流企业向农村布设配送网点，建立城乡一体化的配送网络，继续加强合作推进“邮（政）供（销）快递进村”网点建设工作，争取2021年新建合作网点1家。

7.公共停车设施建设

工作任务：新增3000个以上路外公共停车泊位。

工作内容：重点针对居住区、公园景区、医院、中小学、地铁站点等区域加大公共停车场建设力度，盘活现有停车资源，新建成一批立体停车库。启动建设5处大、中型换乘停车场。全市新增3000个以上路外公共停车泊位。

8.慢行示范区建设

工作任务：建设慢行示范区1个。

工作内容：开展人行道、街道的全要素规整，完善盲道等无障碍设施，构建安全舒适、低碳环保的步行系统，形成连接绿道，串联山水、景点、商圈的城市慢行示范区，推进1个以上慢行示范区建设。

9.交通整治

工作任务：推进10条主次干道“微整治”、5处交通“微枢纽”建设。

工作内容：实施道路微循环、路口微改造、信号灯优化等整治，提升通行效率，推进10条以上主次干道“微整治”。加快完善岛内外交通基础设施建设，提升综合交通承载能力，推动建设5处交通

“微枢纽”。开展电动自行车及机动车、非机动车乱停放专项整治，强化“路权”管理。进一步促进车路协同系统发展，推进跨江跨河、技术复杂的桥梁的智能监控监测预警系统建设，提升道路综合服务水平。

（三）水环境品质提升

10.排水防涝设施建设

工作任务：建设雨洪公园1个、新建改造雨水管网60公里。

工作内容：选择1处易涝低洼区域，结合滞洪整治建设雨洪公园。强化城市易涝点隐患整治和完善排水防涝设施建设，新建改造雨水管网（渠）60公里。推进杏林湾排涝泵站工程完成主体工程建设。推动排水管网排查、疏浚、修复、建档等工作。

11.城乡供水改善

工作任务：新改建城市供水管网70公里。

工作内容：改造完善城市供水管网，新改建供水管网70公里，供水管网漏损率控制在10%以内。基本建成西水东调原水管道工程（二期泵站及电源总配），加快推进石兜、xx、汀溪水库水源连通工程（石兜水库至西山水厂段）。

12.农村饮用水品质提升

工作任务：基本完成农村集中式饮用水水源地生态环境整治。

工作内容：基本完成2个“千吨万人”饮用水水源地生态环境专项整治。推进农村集中式饮用水水源地摸底排查、保护区（或保护范围）划定、边界标志设立、生态环境问题清理整治工作，基本完成农村集中式饮用水水源地生态环境整治。

13.城市生活污水处理提质增效

工作任务：新改建、修复城市污水管网80公里。

工作内容：继续推进城市生活污水处理提质增效，进一步提高收集率和处理率，巩固提升城市建成区黑臭水体整治成效，全市新建、改造、修复市区污水管网80公里，完成省级下达的污水集中收集率和进水BOD浓度目标。继续推进新改扩建污水处理厂建设，增加污水处理能力20万吨/日。市区污泥无害化处理率达到90%以上。

14.农村生活污水治理设施建设

工作任务：推进10个村庄生活污水治理设施建设。

工作内容：进一步加强农村生活污水治理，加快推进10个村庄生活污水治理设施建设。

（四）风貌品质提升

15.城市园林绿化提升改造

工作任务：新增或改造提升郊野公园1平方公里、公园绿地100公顷、绿道40公里。每区各完成口袋公园5个、立体绿化5处。

工作内容：以建设“高颜值生态花园之城”为目标，继续巩固国家生态园林城市创建成果，深入贯彻落实全市高颜值大会要求，按照“间绿透绿、显山露水”城市园林绿化理念，完成新增或改造提升城市园林绿地面积400公顷（其中公园绿地100公顷）、郊野公园1平方公里、绿道40公里。每个区完成新建或改造提升5处以上立体绿化、5处“口袋公园”。

16.城乡建筑风貌品质提升

工作任务：启动2个重点区域城市设计，开展1个“崇尚集约建房”区（片区）建设，整治既有裸房4500栋。

工作内容：推进城市中心区、滨水地带等重点区域城市设计，启动五缘体育公园、滨北超级总部商务区2个重点区域城市设计。落实农民建房用地保障，规范宅基地审批和乡村建设规划许可。编制具有地域风貌的农村住宅建设通用图集或建筑立面图集。新建农房审批按图集管控。开展“崇尚集约建房”建设。整治既有裸房4500栋。

17.魅力休闲空间建设

工作任务：推进一批魅力休闲空间建设。

工作内容：以干净、整洁、有序、添彩为原则，坚持绿化与美化相协调，生态、景观与文化相统一。加强乡村古树名木保护，建设一批古树小公园，形成一树一园、一树一景。因地制宜利用滨水沿岸现有公园，建设亲水步道、运动慢跑道、休闲骑行道。在街头绿地、社区公园等开放空间，合理配建儿童、全民健身设施，为市民提供更多的游憩健身空间。

18.城市夜景照明提升

工作任务：推进城区道路路灯LED节能改造4000盏。

工作内容：强化和提升重要节点、走廊夜景照明品位，有序清理城市中心区主次干道霓虹灯、LED走字屏等。实施城区道路路灯节能化改造工程，全市推进LED节能改造4000盏以上。

19.历史文化保护利用

工作任务：推进中山路历史文化街区第二批街巷整治,推进2个传统村落的保护和整治提升。

工作内容：推进中山路历史文化街区第二批街巷整治提升。推进xx区xx镇xx村、xx区xx镇xx村2个传统村落的改善提升。新公布一批历史风貌建筑。

（五）管理品质提升

20.城市网格化管理提升

工作任务：以智慧城管建设规划为指引，加快建设和完善数字化城市管理系统。

工作内容：加快建设城市综合管理服务平台，6月底前完成城市综合管理服务平台的初步建设，并向区、镇（街）延伸，完善四级网格。逐步整合各相关职能部门数据资源，11月底前初步推进解决部门间日常协同问题。

21.杆线设施整治

工作任务：完成多功能灯杆1500根。

工作内容：加快推进各类杆（塔）共杆建设，重要节点推广多功能智慧杆，结合新改扩建城市道路完成多功能灯杆1500根。制定公共空间“多杆合一”建设改造标准，中心城区主次干道实施杆线、箱柜专项清理。推进村庄杆线规整，拔除、清理村庄废弃杆塔、线路，引导合理共杆。

22.城市生活垃圾处理

工作任务：建成垃圾分类示范片区2个。

工作内容：根据省住建厅统一安排，推进2个街道垃圾分类示范社区创建工作。随着东部垃圾焚烧发电厂二期（日处理其他垃圾1500吨）建成使用，全市已基本实现原生垃圾“零填埋”，2021年开工建设东部垃圾焚烧厂三期（日处理能力1500吨）和东部餐厨(厨余)垃圾处理厂一期(餐厨垃圾日处理能力400吨)，满足全市垃圾增量处理需求，并争取xx垃圾焚烧发电厂（日处理能力4000吨）的选址落定，匹配未来10-15年全市垃圾增量处理需求。

23.农村生活垃圾治理

工作任务：实现城乡环卫保洁一体化运营管理和城乡生活垃圾分类全覆盖，完成常态化农村垃圾治理督导。

工作内容：继续开展农村垃圾治理督导。

一是持续开展实地调研指导。

每月对各区农村人居环境整治工作开展实地调研指导，督促各区提升农村清扫保洁、垃圾收集转运和农村公厕管养水平；

二是持续开展季度巡查。

对各区的农村生活垃圾治理和公厕建管工作开展巡查，督促所属镇街逐项开展整改；

三是持续督促问题整改。

做好巡查发现问题回头看，督促各区及时整改到位。

24.村庄清洁行动

工作任务：推进村庄环境干净、整洁，不断提升宜居水平。

工作内容：拓展优化“三清一改”内容，由“清脏”向“治乱”拓展，由村庄面上清洁向屋内庭院、村庄周边拓展。结合“厕所革命”、污水垃圾治理等农村人居环境整治重点工作和爱国卫生运动，健全长效保洁机制。

25.绿盈乡村建设

工作任务：建成20个绿盈乡村。

工作内容：梯次推进富有绿化、绿韵、绿态、绿魂的乡村生态振兴村建设。加大专业指导服务力度，帮助基层找准生态环境保护建设短板弱项，统筹项目资金，加快实施一批提升工程，2021年全市建成20个绿盈乡村。

（六）启动建设一批试点示范工程

26.创建新区（组团）建设样板

工作任务：创建1个新区（组团）建设样板。

工作内容：根据市委市政府相关部署，与重大片区指挥部联合，创建1个新区（组团）建设样板。结合国土空间总体规划、相关专项规划和城市设计要求进行前期研究，推进片区控规编制工作，通过加强建设项目空间保障,强化规划统筹引领资源要素保障,优化决策传导与规划统筹进而提升片区品质，推进海绵城市建设和城市景观优化，确保基础设施和民生工程落地。

27.创建老城更新样板

工作任务：创建1个老城更新样板。

工作内容：推进xx湖滨片区城市更新，完成过渡幼儿园、过渡小学、过渡中学建设并投用；结合片区拆除交地情况逐步启动片区安置房建设；启动规划的x所新建学校的开工建设；启动市政设施配套的建设；争取出让两幅商品住宅用地。计划实施项目x个，总投资xx亿元，2021投资xx亿元。重点推进：

一是过渡幼儿园、过渡小学及过渡中学建设；

二是加快启动安置房建设。

28.创建县城（城区）品质提升样板

工作任务：创建1个城区品质提升样板。

工作内容：按照市委“岛内大提升”的决策部署，选取一个城市中心地区危旧房集中，环境品质较差的片区，按照

“一年全面铺开、两年初具规模、三年基本建成”的工作目标，以征拆交地、安置房建设、项目招商、安全生产为抓手，扎实推动片区更新工作。完善基础设施和公共服务设施配套，整治环境景观。

29.创建集镇环境整治样板

工作任务：创建集镇环境整治样板1个。

工作内容：选择1个镇所在地集镇开展环境整治，打造人文气息浓厚、地域特色彰显、社区治理有序的宜居集镇。精选一定规模、资源良好的集镇居民集中区，进行微整治、微改造。完善生活污水垃圾治理，配套建设居民交流休闲空间，植入地域特色文化，活化利用老旧建筑，提升既有建筑风貌，推动共建共治共享。

30.创建新时代农村社区建设样板

工作任务：创建新时代农村社区建设样板1个。

工作内容：精选依山傍水、周边风景资源良好的新增建设用地，适度降低容积率，突出地域建筑风貌，配套建设休闲交流公共空间，传承创新传统文化，打造宜居农村社区。

31.创建花漾街区建设样板

工作任务：创建花漾街区建设样板1个。

工作内容：选择岛内1个商业集中、人流密集老城区的重要节点，推进街道、广场、零星杂地、街头小绿地等综合整治，强化绿化花化彩化和休闲绿地广场建设。

32.创建特色园林风情道路建设样板

工作任务：创建特色园林风情道路1条。

工作内容：继续实施“跨岛”发展战略，岛内进一步拓展城市中心区的绿色公共空间，围绕“干净、整洁、有序、添彩”的原则，挖潜增绿增彩，着重在立体绿化上下功夫；xx结合新城建设绿道。启动1条特色园林风情道路建设，在新建和改造道路工程中，多用市树、乡土树种和适生树种，突出植物特色，打造舒适出行环境，提升高颜值生态花园城市形象。

33.创建城市主干道整治样板

工作任务：创建城市主干道整治样板1条。

工作内容：推进建设1条城市主干道整治样板，整合现状地下管网实施架空线缆化，将原有的电缆线转入地下，拆除道路沿线的电线杆、电缆铁塔等，增加城市美观度；实施“多箱合一、多杆合一”，净化人行道空间，完善道路无障碍设施，规整窨井盖及隔离设施，推行坡道口零高差，优化慢行系统建设；对主干道绿化景观进一步美化，形成“一步一景”“一路一景”，进一步改善人居环境，实现生态宜居，提高人民群众幸福感、获得感。

34.创建水环境综合治理区域样板

工作任务：创建水环境综合治理区域样板1个。

工作内容：推进1个以水环境综合整治为主要内容的区域整治，重点以海绵城市建设为抓手，结合防洪排涝、滞洪区整治等，建设雨洪公园。

35.创建城市精细化管理街区样板

工作任务：推进中山路样板街区的治理提升工作，创建中山路城市精细化管理街区样板。

工作内容：整修立面，归整建筑物附属物和管线，规范广告牌匾设置，提升路面景观及市政设施，完善夜景工程，深化落实“门前三包”，完善非机动车停放秩序。

二、保障措施

（一）强化组织领导。

成立市级城乡建设品质提升领导小组，统筹推进全市城乡建设品质提升工作，由市政府主要领导担任组长；下设城市建设和农村建设两个品质提升工作组，由市政府分管领导任组长，工作组办公室分别挂靠市建设局、市农业农村局，各相关单位明确固定人员，根据工作需要集中办公，负责推进日常具体工作。两个工作组要加大统筹协调推进力度，每月通报进展，每季度召开现场会或交流会。各区政府要落实属地责任，相应成立领导小组，按照“难、硬、重、新”行动要求，细化制定工作计划，定期协调推动，解决突出问题，确保项目顺利实施。

（二）加快项目建设。

进一步深化工程建设项目审批制度改革，规范审批前置条件，压减报建审批时间。加快规划选址、用地、用海、环评、水土保持等前期工作，加大征地拆迁、市政配套、水电接入、资金落实等推进力度，加快项目建设。进度落后的项目，要明确责任单位，研究落实解决问题的时间表、路线图、责任人。

（三）落实资金保障。

要结合各自发展基础和财力状况，多渠道加大投入，合理保障建设运维资金。调整优化专项支出结构，按轻重缓急，在部门预算中统筹安排以奖代补资金，重点强化对区、镇（街）的正向激励。用好地方政府专项债券，支持城乡建设项目建设。

（四）培育壮大城建融资平台。

成立融资专家团队，为各区、各单位提供咨询服务。支持盘活现有存量闲置资产，支持对已建成且具备收益的基础设施，通过资产证券化等方式，筹集新项目资本金。发挥保险资金优势，通过债权、股权、股债结合、基金等多种形式，积极为城乡建设项目提供融资。

（五）加强人才和技术保障。

支持政府部门与高校、金融机构、国有企业等单位建立人才双向交流机制，组织一批熟悉工程建设、投融资等业务的技术人才赴区、指挥部、镇街挂职服务。支持各地引进高层次人才，在置业、落户、子女教育等方面提供优惠政策。建立专家顾问团，指导项目设计、施工、管理、评估，编制相关技术导则和标准。

（六）加强督导考核。

城乡建设品质提升工作纳入市政府督查检查考核计划、对区的绩效考评指标内容，各项目牵头单位要加强日常督查，市效能办、市政府督查室要组织开展专项督查督办和察访核验。建立考核与奖励相挂钩机制，对典型示范项目，市级财政给予正向激励奖励。