银行保险问题研究

第一篇：银行保险问题研究

目 录

内容摘要和关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

一、我国银行保险发展的历程及现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）我国银行保险发展的历程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）我国银行保险发展的现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、我国银行保险发展中存在的问题及分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）手续费支付弊端„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）销售方式单

一、产品同质化问题严重„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）代理保险产品业务人员的素质有待提高„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）对银行保险业务的监管不够完善„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、改善我国银行保险发展环境的对策研究„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（一）对代理手续费进行规范管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（二）创新产品和销售方式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（三）加强销售团队建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

（四）加强信息技术合作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（五）健全相关监管机制和完善监管环境„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10 Abstract & Key words„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

我国银行保险的问题及对策研究

【内容摘要】 在经济全球化和金融自由化的趋势下，银行与保险的合作已经成为国际金融业主要的发展趋势，通过银行渠道销售保险产品成了保险公司继个人业务和团体业务销售渠道外的又一大销售渠道，随着银行保险的不断发展，它逐渐成为了保险业开辟市场、提高利润率的重要手段。我国银行保险的发展始于20世纪90年代后期，在十几年的发展历程中，呈现出快速发展的势头，但由于起步晚、金融环境不完善等原因，我国银行保险仍处于较初级的阶段，在发展的过程中也暴露出许多问题。本文主要是通过回顾我国银行保险的发展历程，了解我国银行保险的发展现状，剖析其在发展过程中存在的问题，为改善我国银行保险的发展环境进行对策研究。【关键词】 银行保险；代理；问题

一、我国银行保险发展的历程及现状

（一）我国银行保险发展的历程

1．萌芽期（1981—1992年）：我国正处于金融改革的实验阶段，金融政策不完善，金融市场发展滞后，银行保险的发展仅仅表现为机构之间自发的银保合作，是银行保险发展的最浅的层面。

2．探索期（1993—1999年）：我国政府在调整金融秩序过程中确立了“分业经营、兼业代理”的银行保险模式。为尽快占领市场，国内银行和保险公司开始展开合作，中国金融业出现了“银保合作”热，业务规模逐步扩大。但在这一阶段，银行和保险公司还没有真正找到银保业务的突破点。

3．发展期（2000—2003年）：国内银行和保险公司合作更为频繁，逐步建立了银行保险战略联盟关系，联手开拓银行保险市场，纷纷开发出具有新型投资功能的银行保险产品，拉开了我国银行保险业务高速发展的序幕，银行保险业务量呈现出跨越式增长势头。

4．停滞调整期（2004—2005年）：早期高速增长的银行保险业务从2004年开始增长速度放缓，部分保险公司出现银行保险业务收缩，显现出停滞的趋势，银行和保险市场进入调整态势。

5．发展调整期（2006年至今）：2006年之后，银行保险又开始恢复发展，并且由于

牛市行情的出现，银行保险在险种上也出现了分化，投资连结险很热销，其他保险险种都面临一定的退保压力。银行保险又面临产品创新，银行和保险公司合作等问题。

（二）我国银行保险发展的现状

我国银行保险的起步比较晚，银行保险在我国金融市场上出现是在20世纪90年代，尽管这样，我国银行保险的发展却非常迅猛。自2001年以来，银行代理成为保险公司业务的增长点，特别是寿险。2002年银行代理的保费收入（包括邮政）为388亿元，是全国保费收入的12.7%，2003年以后保险保费收入迅速达到816亿元，占全国保费收入的21%，截止2010年年底，银行代理的保险收入已达到4721.59亿元。从2001至2010年银行保险实现的保费收入与总保费之间的关系来看，尽管在发展过程中有些波动，总体上来看呈现出向上增长趋势（见图1）。

2001-2010年年底银行保险收入与总保费收入的比例图******00200002001年2003年2005年2007年2009年40%35%30%25%20%15%10%5%0%银行保险收入[含邮政](亿元)总保费收入（亿元）比例（%）

图1 图表数据来源：保监会公布的保险行业年度收入报告

目前，我国银行保险的发展模式主要是银行代理模式，即银行通过柜台销售以保险公司名义开发的保险产品，保险公司支付相应的手续费，这是最简单的合作形式。其特点是：双方建立的合作关系为“一对多”的关系，即一家银行同时和多家保险公司合作，代理多家保险公司产品，或者一家保险公司同时与多家银行合作，寻找多家银行来代理其保险产品。银行和保险公司除了代理销售外，没有更多合作内容，是一种简单的低层次的银行保险，与真正意义的银行保险仍存在很大差距。

二、我国银行保险发展中存在的问题及分析

（一）手续费支付弊端

手续费率越来越高，保险公司盈利的空间越来越小。银行代理保险业务的保障成分低，业务的利润来源主要是费差和利差。预定费用率是在产品开发时就已经确定下来的，不可能随时进行调整。而手续费率却是一年比一年高，因此保险公司盈利的空间也就越来越小。

一直以来，银行利润的主要来源是存贷利差，而代理保险产品这种中间业务使银行既不需负担任何风险也没有准备金提取方面的问题就可以获得稳定的收益，因此银行自然希望代理手续费率越高越好。而我国银行机构和保险公司之间的合作，因为各保险公司之间为了抢占银保渠道的竞争使得银行在合作上处于一种强势地位，一般来说银行都会以保险公司支付手续费的高低为标准，在众多保险公司中选择支付手续费率较高的保险公司进行合作。面对银行的强势，各保险公司为了能在同行业竞争中取得优势只能被迫提高支付的手续费率，无形中就提高了保险业务的成本，保险公司盈利的空间自然就越来越小。这很大程度上也因为我国保险行业的竞争非常激烈，各保险公司之间没能达成统一的态度共同去对抗银行的强势姿态。也正因为这种状况，对于各保险公司高层来说减少手续费就会使得自己在同行业的竞争中失去机会，抢占不到银保渠道，业绩得不到提高，公司的发展就会难以为继。而提高手续费率虽然提高了成本但是若能得到银行的代理合作就可以提高公司的业绩，扩大公司的业务规模。因此各保险公司争相提高手续费，就是想用利润来换取规模。但随着手续费的逐年提高，近年来许多保险公司因银保业务的开展使得公司自身的业务规模虽然有所增长，但是带来的收益效果却并不可观，甚至呈现负增长现象。

（二）销售方式单

一、产品同质化问题严重

目前银行代理保险产品的销售基本上都是代理业务人员在柜台上直接向客户进行推销，在柜台以外就没有代理保险产品的相关服务了。而且我国绝大多数的银行还是封闭式柜台，因而保险产品的销售一直处于一种“等客上门”的状态。而且有些银行基层网点的管理人员自身对销售保险产品的意向都不大，银行代理的保险产品缺乏主动性的宣传和解释，银行也没有根据不同的客户资料去进行分析、营销的服务。这种非主动性使得银行拥有的广泛信息平台、众多代销网点的优势没有完全发挥出来，银行没有起到挖掘到深层次客户的关键作用。从我国时下流行的各类银保产品来看，虽然不同产品销售的侧重点不一样，但是在期限的安排上、销售目标群体上以及在产品的结构上都有着很强的相似性。更有甚者，不少保险公司新的银保产品并不是依靠市场调查与需求分析来研发，而是直接对

同行业公司的既有产品进行修改与重新包装。以至于很多公司的新产品一经推出，就面临着被复制的威胁。并且从知识产权的角度上来讲，银行保险产品的设计不属于受保障的知识产权，这使得保险公司失去了产品创新的动力从而降低了对产品开发的投入，这显然会让银保产品陷入“同质——模仿——更同质”的恶性循环。

（三）代理保险产品业务人员的素质有待提高

银行代理保险产品，早期一般是直接由银行的柜面员工进行代理销售，他们没有经过相关保险知识方面的培训，缺乏专业的保险知识，甚至很多员工对自己代理销售的银保产品也没有去深入的了解，在销售产品时不是用专业的保险知识去引导客户，而是模糊其词误导客户。近年来国家出台的相关政策规定，要求银行类机构代理保险产品必须申报保险兼业代理资格，并要获得《保险兼业代理业务许可证》方可从事保险代理业务。而且保险兼业代理人员也要求通过相关的保险知识培训和考试以及取得《保险代理资格证》才能代理保险产品。银行保险产品业务的市场环境得到了一定的改善。但是，目前依然有许多银行机构和保险兼业代理人员是无证经营的，“持证上岗”制度执行不到位，部分营业网点存在取得保险业务从业资格证的人员少甚至存在没有取得保险代理资格证的人员办理保险业务的现象，致使“存单变保单”的事件屡有发生，事后产生许多争执和投诉，严重损害了银行机构和保险公司的信誉及形象，带来诚信危机。

（四）对银行保险业务的监管不够完善 1.监管体制有待完善

从我国对银行代理保险业务的监管来看，目前银行监管与保险监管尚存在脱节或重复监管的问题。例如：按我国目前的体制来看，商业银行要代理保险业务，代理人的主体只有一个，但是监管的主体却有两个。商业银行既要获得保监会的许可，也要得到银监会的许可才可以从事保险代理业务，如果监管机构之间沟通协调不畅，就可能导致推诿，拖沓等行为，导致监管效率低下。

2.缺少专一的、成文的法令

目前我国还没有出台专门针对银行代理保险业务的成文的法令。现阶段的监管措施都是以中介业务和兼业代理人的相关条律及规定来执行的，缺乏专一性，管理起来漏洞多。例如虽然对于银行代理保险业务中的兼业代理有着较为完善的规定，有着资格标准、申报及审批等程序，但是在资格申报时申报机构上交的材料要求并不十分严格，没有对银行是否有员工通过代理人资格考试进行审查，没有详细明确的规定手续费的标准，也没有对银保合作创新的产品提供法律保障。还有一些银行将自己的客户经理同时介绍给多家保险公

司，这样一来银行就又带有保险经纪的味道了。这种既是保险代理又是保险经纪的机构的管理对于银行保险的监管来说也是一种挑战。

三、改善我国银行保险发展环境的对策研究

（一）对代理手续费进行规范管理 1.有关部门加强监管力度

目前，保监会对兼业代理手续费未按险种给予明确规定，自07年以后手续费率上限8%的规定也被取消了，市场手续费水平逐年上涨。因此，保监会因当继续着重对代理手续费进行规范管理。保险监管机关应当要求银行提供因从事银行保险业务所获得的收益或代理手续费的基本信息，从而对银行保险经营进行监督。为了防止银行保险业务中的不正当竞争行为，保险监管机关和银行监管机关应当通过联合执法的方式，对处于优势地位的银行滥用其优势地位与保险公司进行不公平的交易行为进行查处，从而制止银行向保险公司提出过高的代理手续费或者保费折扣等要求。

2.规范银保手续费自律承诺

09年8月，由上海保险同业公会牵头，上海各寿险公司签署了《上海市人身险公司银保业务手续费标准自律承诺》，自律承诺大幅降低了银保业务的手续费标准，在此前后，北京、江西、广东等地也相继出台了类似的相关公约以规范银保市场。自律承诺出台的初始效果的确很显著，银保业务出现了保费规模和手续费收入规模双降的局面。但是只有保险公司的自律，没有银行的参与，对于保险公司来说减少手续费等于放弃市场。例如上海保险公司的自律承诺出台后，2个月内上海就有上百家保险兼业代理机构纷纷退市。在这种情况下，各保险公司私下又打起了自己的小算盘，代理手续费又出现了悄然回升的现象。因此，必须严格规范银保手续费的自律承诺，只要各保险公司齐心协力面对银行的强势渠道，加上监管部门的引导就可以增加保险公司的话语权，就可以使得代理手续费的问题趋向合理化。

（二）创新产品和销售方式 1.产品创新

银行保险产品的创新是银行保险发展的核心竞争力，在开发产品上，我们要以市场需求为导向，开发出充分兼具保障、投资、储蓄功能的银行保险产品，满足客户不断变化的需求。还应该对市场目标进行确定，对客户进行细分，针对不同地区开发出符合区域性的保险产品，改变一张保单卖全国的状况。同时，银行保险的产品还应以价值为导向，坚持可

持续发展。目前我国银行保险产品主要集中在理财型产品上，保障水平很低，保险期限较短，降低了银行保险的内涵价值。银行保险不应该盲目追求保费规模，而要以价值为导向，加强保障型功能产品的开发，增加长期产品，改善产品结构，提高银行保险产品内涵价值，实现银行保险的可持续发展。

2.销售渠道创新

在销售方面，要打破“等客上门”的传统状态，建立新的销售模式。可以尝试创新一套专业工具为客户提供各种银保业务个性化的服务，加大银行保险知识的宣传力度，积极向客户推荐银行保险产品，为客户提供银行保险咨询服务。此外，可以尝试让合格的保险兼业代理人在业余时间里销售保险产品，甚至鼓励客户帮忙宣传，对自己购买并带动亲戚朋友来购买保险产品的客户可以给予一定的优惠政策，还可以定期或不定期的展开产品介绍会令更多的群众去知道和了解代理的保险产品。为客户提供适合的风险保障计划和个性化服务，与客户进行更多的双向沟通，促进银行保险走出银行柜台。另外还应提高保险产品的售后服务，增强产品的质量保证，为保险产品建立一个良好的口碑，形成品牌效应。

（三）加强销售团队建设 1.加大对银保销售人员的培训

银行与保险公司应共同加强对辖内一线员工、大堂经理、客户经理和理财经理的保险产品、营销技巧、营销手段以及保险兼业代理人资格与考试的工作。提高保险兼业代理人员的准入门槛，培养保险理财人才，以促进银保业务的持续发展。明确规定保险代理人的职业培训时数和内容，培训的基本内容应包括但不限于：保险产品的特点、保险利益、投资状况、激励计划、消费者保护等。

2.建立科学的绩效评价机制

当前我国银行保险行业内存在的违规经营、兼业代理人员的误导、欺诈等行为，在一定程度上与相关的激励制度有关。保险公司单纯的追求保费的规模，以规模论英雄，对积极推销保险产品使公司的保费收入得到较大提高的保险兼业代理人员给予异常高的奖励标准，这必然带来巨大的道德问题和信任问题。保险公司应坚持规范的承保、核保、理赔程序，加强保险期间的风险防范和控制，对银行保险从业人员、兼业代理人要有严格的考核，提高保险兼业代理人的准入门槛，不要一味的以保费收入作为唯一的绩优评价指标。也不应该只有奖励而无惩罚，要有一套完善合理的惩罚规定，对那些为了提高自己的业绩而不择手段去误导、欺诈客户，影响公司信誉及形象的业务人员给予相应的惩罚。因此，保险公司应该综合考虑利润指标、公司信誉增减度、被保险人满意度等指标，建立一套科

学的绩效评价指标体系。

（四）加强信息技术合作

银行保险的发展需要信息技术强有力的支持，银行与保险公司应该实现联网来提高自身的业务能力和业务效率，运用现代信息网络技术，建立统一的操作平台，为客户提供便捷、完善的售前售后服务。例如保险公司的信息部门可以针对银行的特点开发出适合银行代理工作需要的操作系统，实现银行代理保险业务工作的电子化操作以及同银行的电子商务合作。同时，最好能够在避免银行保密资料泄露的情况下让银行的电脑网络与保险公司的电子商务网站进行连接，令双方的客户都能直接从网上获得包括银行、保险在内的全方位的个人理财服务，购买保险产品的银行客户也可以随时随地在网上享受便捷明了的保单状态查询、保单贷款、保单更改及理赔申请的提交等服务。

（五）健全相关监管机制和完善监管环境

加强银保监管机构之间的协调。保监会和银监会应建立规范化的协调联系和信息共享机制，对新出现的金融业务及时界定性质和明确监管职责归属，不断完善监管的功能划分，共同加强对银行保险业务的监管。同时，保监会也可以通过协调与银监会的关系，对能够达成一致的协调和沟通机制形成正式的规范性文件，从而以制度化的方式更好地规范保险监管部门与银行监管部门的协调和沟通。完善非现场监管制度，建立相应的银行保险业务监管报表体系。同时可以通过建立定期联席会议制度，加强交流和沟通，讨论银行保险发展的新问题、新趋势，大力开展宣传合作，为银行保险业务的发展营造良好的环境。

结束语

我国银行保险业的发展正处于重要的转折时期，在国际金融一体化和经济全球化的市场发展趋势下，我国银行与保险公司应进一步加强合作，形成银行业与保险业互利互惠、共同发展的新格局，完善合作机制，创新合作模式，提高银行保险业的竞争实力，促进我国银行保险业健康快速的发展。

【参考文献】

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Analysis on the problems and Countermeasures of bank insurance

agency

[ Abstract ] Insurance is the insurance industry in our country in the late nineteen ninties introduced from abroad a new insurance marketing mode, after ten years of development, has now become the insurance company main business system, especially the new company, the bank insurance business has greatly exceeded the traditional marketing and direct sales business.But in its rapid development, also exposed many problems.This paper on China's bank insurance agency at the present stage of the analysis of existing problems and put forward the corresponding countermeasures to these problems.[ Key words ] Bank ；Insurance ；Agency

第二篇：银行服务问题研究

银行服务问题研究

Js0947731 2009级金融七班 问闻

【摘要】：服务质量是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式，提供高质量的银行服务是现代商业银行不懈的追求，也是我国银行业新形式下应对新挑战的必然选择。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争已经拉开序幕，中国银行业要想在国内外各大商业银行日趋白热化的竞争中取得胜利，必须转变服务观念，科学认识商业银行服务的重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。

因此，本文从提升服务质量的研究背景开始，阐述了对服务质量的基本认识以及深入开展理论研究的目的和现实意义，在深刻分析目前我国商业银行在服务质量现状、现实水平、面临的问题和根源的基础上，指出我国商业银行服务的客户满意度大幅下滑，且服务质量的整体下滑导致竞争能力弱化，从而进一步分析了国内银行业服务水平与国外商业银行的差别。【关键词】商业银行 服务质量 研究报告

一．对服务和服务质量的认识

关于服务的定义，服务是为满足顾客的需要，供方与客户接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的对象是客户，决定了必须以客户为中心，必须密切关注客户的需求：根据客户需求，持续的调整和改进。金融服务的本质特征：有信用性、规范性、整体性、安全性、增值性(盈利性)、创新性。按照表现形式来分，服务分有形产品服务、无形产品服务：按照所发挥的作用来分，服务分功能性服务——商业银行核心竞争力，辅助性服务——嘲范化、标准化服务，延伸性服务等。

关于服务的认识一般有以下几种：服务，是经营能力的展现，是企业形象、员工精神面貌的反映，企业文化培育的结晶。善待客户，也是在善待自己，跟客户过不去，其实是在跟自己过不去。怎样的心态决定怎样的(服务>态度，什么是态度：就是心态的表现程度。服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的摹本战略。提升服务质量是统领发展战略的灵魂，也是一切工作的核心。服务质量的提升要渗透到商业银行的每一件产品、每一项工作和每一个细节，要融入到每一位员工的血液之中；服务是全过程的管理。服务体现于过程之中，过程的价值在于体验。服务质量的管理关键在于过程管理，价值在于为客户提供愉悦的体验。要科学、正确地处理服务质量和业务指标的关系，使银行的经营管理迅速转移到过程中管理上来。要以打造最佳服务品牌带动业务的发展；服务是全覆盖的管理。服务质量的高低取决于过程的每一个环节，商业银行每一个岗位、每一位员工都是过程中重要一环。必须认真抓好每一条渠道、每一个岗位(包括对公、对私等业务)，每一个环节的服务质量，切实落实“前台为客户服务、后台为前台服务，全行为市场服务“要求，以每一环节的优质服务打造整体的最佳品牌；服务是品牌价值提升的载体。服务的目的在于价值提升。优质的服务将为客户创造利润，也将提升员工的市场价值，还将提升商业行的品牌形象。服务质量提升是实现客户利润、员工价值、银行品牌共同提升的重要载体。银行所有的服务工作都要以争创“三赢”为目标，共同打造最佳服务品牌。

二．对优质服务和增值服务的认识

优质服务的标准就是实现全员服务意识，为客户提供优质服务是商业银行员工工作和职位的价值所在。顾客是银行经营活动的乇要对象，满足顾客的需要是银行的工作。金融服务是现代服务业中光荣而重要的职业，业务娴熟、服务热情的员工是银行树立服务品牌的法宝，真诚服务应是商业银行坚持不懈的追求。作为金融服务人员，要将服务的理念融入和客户接触的每一时刻。为客户提供优质服务人人有责，每个员工都是为客户服务的人员。做好对外部客户的服务，也要做好内部各岗位之间的相瓦服务。要求在商业银行内部形成全员服务意识。优质服务不仪仅是基层一线人员的责任，也是所有员工共同努力的目标。

优质服务是银行给客户的综合感觉，是持续不断地满足并超越客户期望的全过程服务行为。客户在光顾银行营业厅时对即将面对的服务过程有个预先的期待，通常会有个最低的预期和最好的预期。如果服务低于他们的最低期望，就会被认为是不合格的服务；如果在最好和最低的期望中间，就是良好的服务；如果服务能够超出其最好的预期，就会被认为是优秀的服务。

优质服务可以细分为三个层次：一是能够满足客户的需要。客户是服务的采购者。他们花费了金钱、时间、精力和交通费用等成本，来购买银行的服务，期望能够满足他们的需要。帮助客户办成事，满足他们的需求，仅仅是做对了服务的一部分，是优质服务的基础。二是能够给客户带来价值。客户只有觉得购买的服务给他带来的收益(物质与精神上的)大于他所付出的成本，才会觉得有价值。好的服务虽然价格偏高，甚至高于一般服务的10％，但是如果能给客户带来或创造出巨大的价值和收益，客户也会认为值得。三是达到并超越客户心理和情感上的期望。客户在接受服务过程中还非常重视获取额外的收获以及心理和情感上(隐性需求)的满足，包括美好的感官享受，精神上的温磬关怀、热情友善等。

要想超越客户的期望，一线服务人员必须要做到以下三点：(1)要善于通过观察了解、换位思考，设身处地体会客户的心情、需求和想要接受的服务；(2)在正常的服务基础上多努力一些，如多做个动作、多问个问题、多想个办法等；(3)在服务中要表现得积极主动、文明礼貌、尊重对方。客户接受了这样的服务，就能感觉到是超出了自己的期望，享受到了优质的服务。(4>要提高对金融产品的熟知度及市场需求和阿业情况。对自己要推出的新产品，要充分了解；对客户需要什么样的产品以及同业市场情况，要充分掌握。

三．我国商业银行服务水平现状

（一）客户满意度全面下滑

尽管随着市场竞争的不断加剧，商业银行在提高服务质量方面进行了不懈努力，取得了显著成绩，但是，从总体看，服务质量较差、水平偏低依然是我国商业银行嗳待解决的突出问题。

（二）服务满意度下滑

如果从大项来看，在服务便利项目上的得分下降幅度最大，特别是对公服务便利降幅高达4．14分，是所有大项中最高的。接下来，服务信誉降幅为2．41分，同样是对公服务信誉下降幅度更大的情况。

（三）业务处理效率问题日益突出

在影响服务质量的几个方面的因素里面，等待时间过长是最为明显的，这一因素使得客户对该行服务质量有很负面的评价。提升商业银行服务质量的策略选择

坚持服务立行推动战略转型策略。提升服务质量是一个覆盖各业务环节全过程的、长期持续的工作，是贯穿商业银行改革发展始终的战略任务。要牢固树立“服务立行”的战略思想，坚持把实施服务立行战略作为加快推进战略转型的基础工作来抓，以提升服务质量倒逼经营理念、业务流程、体制机制的变革，从而推动战略转型，促进业务发展。

坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台业务操作效率，缩减客户等待时间，提高客户满意度，解决制约商业银行业务快速持续发展的深层次问题。

坚持提高服务效率与防范金融风险相统一。提高服务效率和防范金融风险既对立、又统一。不仅要防范经济风险，也要规避社会声誉风险。设计业务流程、制定和执行管理制度时，必须以客户为中心，着力提高服务效率，同时有效控制风险，使服务质量得到实质性提升，塑造商业银行“高品质、高效率、负责任“的良好形象。

坚持标准化服务与差异化服务同步推进。标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务程序、网点和员工形象的一致性上，差异化丰要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化是基础，差异化是更高要求，二者相辅相成。要把标准化和差异化同步推进、同时提高，为提升服务质量创造必要条件。

坚持对外服务与对内服务并重铃理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“大服务

一、“内部客户”的观念，把服务箭理的范围从前台向后台延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。

四．提升服务质量必须达到的目标

1.服务目标

服务手段领先超前。实行统一规范的标准化服务，客户对银行服务和形象的一致性有明显的认同；服务渠道多元化，网点布局合理、功能齐全，电子银行安全、便捷，服务环境和设施、服务软件领先，差异化服务突出。

服务流程规范高效。业务操作与管理流程改造到位，在控制风险、合规经营的前提下，使前台业务处理时间缩短、客户办理业务的环节和于续简化，基本实现服务效率、风险防范、成本控制二者的有机统一。

产品品质持续提升。新产品开发和推广能力较强，适时推出定位明确、适用、多样化的新产品和产品组合。为高端客户提供一批个性化的组合产品，为中端客户提供一批特色套餐产品，为大众客户提供一批标准快餐产品；适时推出适应公司客户多元化金融需求的产品和服务系统。售后服务和产品改进机制比较完善，产品结构合理、产品功能占优。员工素质明显提高。员工精神状态良好，前台人员服务客户意识强、服务技能熟练，后台人员服务前台意识强、工作效率高。初步建立多门类、多层次的专业化销售服务队伍，柜员、对公客户经理、个金销售服务人员持证上岗率显著提高。实行客户分流的网点大堂经理配备到位。

管理支撑协调有力。内部管理职责清晰、信息沟通顺畅、协调配合到位，后台对前台、上一工作环节对下一工作环节、上级行对下级行的服务支持有力，各层面、各环节执行有力，达到前台对后台服务满意，下级行对上级行服务满意，客户对前台服务满意。

品牌形象名列前茅。要形成若干个有影响的、包括产品品牌在内的服务品牌。银行市场份额稳步提高；全国级文明服务示范窗口单位逐年上升；客户满意度、当地社会(或政府)对银行服务的综合评价排位分别保持在同业前茅；商业银行的品牌价值、社会影响力不断增强。

2.提升服务质量必须做好的六项工作

（1）通过构建符合现代经济社会要求的、与战略转型目标相适应的、科学规范的服务质量管理体系，从规范化服务抓起，努力促进商业银行员工规范化行为由被动执行向自觉自律转变，促进服务质量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系统、长效的机制管理和过程锋理转变，为提升服务质量夯实基础。

（2）通过服务渠道建设，充分发挥网点的销售服务、形象展现的功能作用，使商业银行的服务魅力、产品优势、行风行貌、文化精神、品牌价值得到有效展示，从而增强客户的安全感、信赖度和依存度。加快网点资源整合，加强服务展示管理。遵循布局合理、面积适度、功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场资源为依托，以单产效益为目标，以中高端客户聚集区域为重点，合理增设功能齐全的综合性网点，抓紧撤、迁、并低产网点，积极设立自助服务区域。同时，研究、改进CI形象，增强与客户的亲和力，体现社会责任，突出个性特征，提高机构网点的形象展示能力：合理划分服务区域，强化销售服务功能。加快对商业银行现有网点的改造步伐，按“重点服务中高端客户、积极服务大众客户"的基本理念，调整网点内的服务区域布局，把空间资源向客户倾斜，强化网点的分层分区服务，实现高柜区、低柜区、理财区、自助区交叉服务方式，促进网点从单一的业务处理型向营销服务和咨询管理型转变。推进高端客户理财服务中心建设，提高对目标客户的服务能力。加强自助机具的管理和维护，确保自助机具正常运行。充分发挥大堂经理的作用，积极引导大众客户进行自助交易，最大限度地减轻柜台压力；提高电子服务水平，拓宽销售服务渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电了渠道的交易和销售功能，努力延伸服务触角，降低服务成本。

（3）流程银行建设要本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、推进后台业务集中为切入点，尽可能减少前台处理业务的压力，努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。

（4）要紧紧围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发、推出新产品、新服务，形成自己的产品特色和服务优势。完善新产品开发与服务创新工作机制，加强对产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。进一步规范产品开发程序，按照“市场诃研一识别论证一筛选立项一研制开发一测试销售—信息反馈一改进并推广一的基本流程，明确职责分工，不断总结产品开发和服务觎新的工作经验，充分发挥产品开发人员的工作积极性以及与外资银行的合作优势，开发出独具特色的新产品和服务项目。

（5）调整人力资源结构。结合网点功能和业务流程改造，重点对网点人力资源进行分类规划和调整，对有条件实行客户分流的网点配备大堂经理，完善网点的客户分流和综合服务功能；加强专业销售服务队伍建设。通过完善定岗定编、薪酬和绩效考核等铝IJ度，吸引优秀人才，充实销售服务队伍。重点加强个金销售服务队伍，尽快建成一支较完整的个金销售服务队伍(主要包括大堂经理、高端客户经理、客户服务经理、个贷客户经理等>。充实对公客户经理、产品经理队伍，不断优化结构，提高素质；抓好服务能力的培讲}。着重抓好对私、对公客户经理等销售服务人员的基本营销技能、专业岗位、员工持证上岗的培训。积极探索灵活有效的培训方式，利用好行内、行外的培训资源。注重把培训与有关客户满意度调查结果联系起来，进行有针对性的培训，保证培训方向与客户需求一致。要加强培训评估，建立培训效果评价制度，提高培训效果。

（6）加强对提升服务质量工作的组织领导。要按照服务立行战略的要求，完善服务质量管理架构，形成统一领导、统筹协调、各司其职的服务质量管理模式。商业银行总行设立服务质量管理委员会，负责制定全行服务质量管理工作的方针政策，部署安排工作规划和计划，就有关重大问题进行决策。设立服务总监，代表委员会统筹管理服务质量工作。委员会下设办公室，负责具体的组织、协调、推进工作。把服务管理的责任从单个丰管部门向各条线部门延伸，突出条线部门对服务管理的直接责任。委员会实行例会工作制度，每季度召开一次会议，研究部署服务质量管理工作。商业银行各分行设立服务质量管理委员会、服务总监和办公室，认真贯彻落实总行的各项方针政策，组织开展本行的服务管理工作。各营业网点要有相应的管理组织和人员。委员会要切实发挥作用，定期召开例会，分析、解决问题。服务总监要重点做好协调、组织工作，解决好跨条线、跨部门服务中的突出问题。

参考文献：

[1]《商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响》 陈莹.武志伟.2009年 [2]《广州地区商业银行服务质量调查与思考》 广东金融学院学报2004,19 [3]《基于消费者行为视角的我国商业银行服务质量评估研究》 汪竞 2008

第三篇：保险企业文化建设问题研究

保险企业文化建设问题研究

摘 要

保险企业具有社会保障管理的功能，因此应该在社会繁荣发展、经济快速增长、风险不断衍生的形势下承担更多的社会责任并发挥更大的积极作用。保险企业文化是保险企业发展的精神动力，保险企业文化建设有助于提升保险企业的竞争力、凝聚力、向心力和创新力，对保险企业的健康、可持续发展起着举足轻重的作用。因此，保险企业要实现又好又快发展，不仅要注重资本实力和市场规模等硬性指标，更要重视企业文化的构建，进而提升保险公司的“软实力”。

保险企业正处于行业的转型期，在市场规范化程度不断加深，竞争层次不断升级的情形下，为了更好地发挥企业文化在保险业生存发展中的重大作用，本文从企业文化的内涵等基本概念入手，研究保险企业文化如何推动保险企业的健康发展。本文首先阐述了选题的背景和意义，保险企业文化的核心内容，分析了构建保险企业文化的必要性，介绍了当前保险企业文化建设的现状，探讨了企业文化建设过程中面临的主要问题，最后提出了推动保险企业文化建设的一系列建议，达到更好地构建和实施保险企业文化的目的。

关键词：保险企业 企业文化 竞争力

i

Research on the Culture of Insurance

Companies

Abstract Social security administration is the function of the insurance companies, which should take more social responsibility and play a more positive under the circumstance that society prospers and the economy develops rapidly with risks continuously derived.An insurance company’s culture is the spiritual motivation for the company itself, the building of which contributes to enhancing the competitiveness, cohesion, solidarity and innovation and plays a decisive role for the healthy and sustainable development of the insurance company.Hence, in order to achieve faster and better development, the insurance company not only needs to focus on hard targets such as capital strength and market size, but put more emphasis on corporate culture, further escalate the “soft power” of insurance company.The insurance companies are in transition.With the deepening of market standardization and the upgrade of competition level, this essay to better play a major role in the survival and development of the insurance industry researches on how the corporate culture pushes the healthy development of an insurance company based on some basic concepts.The paper first explains the core contents of corporate culture as well as the background and significance of this subject, which makes an analysis of the necessity of building a culture of insurance companies.It further depicts the current situation and discusses what main problems an insurance company may face in the construction of corporate culture.In the final analysis, a series of suggestions are given on how to fuel the development of insurance company’s culture to better achieve the construction and complementation of the culture of insurance companies.Key words: Insurance companies;Corporate Culture;Competitiveness

ii

目 录

摘 要..................................................i Abstract.................................................ii

一、前言..................................................1

二、保险企业文化建设与保险企业发展的关系.....................2

（一）企业文化的概念和内涵....................................2

（二）保险企业文化的核心内容..................................3

（三）保险企业文化对企业的作用原理及构建的重要性..............4

三、保险公司企业文化的现状及其问题分析.......................8

（一）我国保险企业文化建设的现状..............................8

（二）我国保险文化现状产生的原因..............................9

（三）我国保险企业文化建设存在的问题.........................10

四、强化保险企业文化建设的建议.............................12

（一）积极做好文化挖掘和宣传工作.............................12

（二）加强企业文化的贯彻执行力度.............................12

（三）坚持以人为本，科学实施保险企业文化.....................13

（四）以诚信经营提升企业管理竞争力...........................14

（五）与时俱进，积极培育我国的保险公司企业家精神.............15

（六）尽快建立科学的企业文化考评机制.........................15

（七）以保险企业文化创新拉动企业全方位创新，提升企业综合竞争力.............................................................16

五、总结.................................................16 参考文献.................................................18 保险企业文化建设问题研究

一、前言

企业文化的理论创始人是美国的管理学家切斯特.巴纳德，巴纳德于1938年对企业管理者的作用进行了论述，他把价值观引入到企业管理中，并强调调动员工积极性的重要，他的理论被视为最早的企业文化理论。之后，彼得.德鲁克于1954年出版《管理的实践》一书中，提出了关于企业文化的基本原则。1970年名列美国“财富”杂志500强排行榜的大企业，到20世纪80年代已有三分之一销声匿迹，高达三分一的淘汰率，令西方企业管理学家大为震惊，并为之寻找解决办法。企业文化正是在这种背景之下，于20世纪80年代正式登上了企业管理学的殿堂，得到全球企业家们的广泛重视。

通用电气前首席执行官韦尔奇认为：“健康向上的企业文化是一个企业战无不胜的动力之源”。国内外各项研究成果也表明，企业文化对于企业的长期经营发展有着无可比拟的作用，它已逐渐成为企业核心竞争力的重要组成部分。优秀的企业无一例外地拥有着先进的企业文化，不重视企业文化建设的企业是缺乏核心竞争力的，不重视企业文化建设的企业家也是缺乏远见的。企业文化建设已成为现代企业管理的重要内容，是现代企业谋求高效率发展所面临的重大课题。

保险企业文化对保险企业的发展具有导向、激励、促进的作用，是保险企业发展的指南针和推动器。保险是经营和管理风险的特殊行业，先进的技术、完善的制度无疑是保险企业生存和发展的基石，然而必须构建优秀的企业文化理念才能源源不断地为保险企业的发展注入动力。因此，保险企业文化的建设已经成为许多保险企业突破增长瓶颈的一大法宝。

自从我国加入WTO以后，保险业对外开放的程度不断加深，我国各家保险企业除了要应对实力雄厚的外资企业冲击，还要与国内不断崛起的保险企业争抢市场份额，保险企业的竞争层次不断加深，已从产品和服务的竞争进入到更高层次的文化竞争时代。为了在市场竞争中不落下风，各家保险企业需要对企业内现有的文化进行变革，构建和实施优秀的企业文化对每家保险企业来说已是势在必行。保险企业应该在对原有企业文化作出测评和判断后，摒除原有不适应发展的企业文化，建设企业所需要的文化，那样才能得到持续而稳健的发展，进而推动我国整个保险业的繁荣发展。保险企业文化建设问题研究

二、保险企业文化建设与保险企业发展的关系

（一）企业文化的概念和内涵

企业文化是指企业在长期的生产经营活动过程中，被企业内绝大部分人员所共同认知和遵循的、具有个性及内涵的物质财富和精神财富的总和。企业文化作为新兴的经济发展行为模式被企业界人士所重视，正在全球兴起，现已成为现代企业改革和经济发展的标志之一。企业文化是企业的灵魂，它源源不断地为企业的发展提供动力，它不仅涵盖了企业的道德标准、经营理念、制度规章、发展目标、行为规范，同时还包括企业的文化观念、价值标准、企业精神等。企业利用各种文化手段形成内部的向心力并将其向外展示着，这是企业文化的一种管理理念和思路，它包括核心概念和外化两个层次。

企业文化的核心概念指的是企业的价值观。价值观是企业员工对本企业生存与发展的认同，是一种共同意识。传统企业的生产经营是为了获得最大化的利润，往往把员工当做企业发展的异化力量，忽视了那种共同的意识。然而企业并非孤立存在的，它存在于一个由广大公众组成的社会环境中，企业的行为必须对社会有益，并将美好的形象展现给公众。现代企业的价值观就是互利共存，除了内部员工的互利共存，还包括企业与社会公众的互利共存。

企业价值观这个核心概念有三个层次的外化:一是企业的信仰。这是指企业大部分员工在长期的经营和管理实践中所形成的一种共同追求与信念，企业的信仰往往可以凝炼为简短的格言。二是企业的规章制度。这是企业部门关系界定、领导体制以及各层次人员行为规范的总称，制度中无不渗透着企业的核心价值观。三是企业的形象。这是企业文化中向外展示的一部分。它包括产品形象和人员形象。产品形象是企业产品中所灌输企业价值观的表现形式；人员是企业中形象最鲜明、最富有感染力的一部分，它指的是企业全体人员的外在形象和内在精神。

美国哈佛大学的约翰.柯特教授和詹姆斯.赫思克教授在他们的专著《企业文化与经营业绩》中，深入地研究了美国22个行业72家公司的经营状况和企业文化，从中得出“在当代社会，企业本身特定的企业文化是影响企业业绩的深层次原因”的结论，依据这种观点，我国的商业保险业要在日益激烈保险企业文化建设问题研究 的市场竞争不断生存发展，积极构建具有商业保险业特色的企业文化，是一种十分有效的战略选择。

（二）保险企业文化的核心内容

所谓保险企业文化，实际是企业文化的一个行业分支。保险企业文化是保险企业在长期经营活动中所自觉形成的，并且为其全体成员所普遍认同和遵循的具有该企业特色的行为规范、思维方式、工作作风和价值观念的总和。保险企业文化是一种以文化做为新视角的科学管理思想，未来保险企业的发展，应在保险产品和服务不断发展和创新的基础上，将更多地依赖保险企业文化的建设来实现更持久和强劲的发展。

保险企业文化的核心内容就是以人为本，通过发挥先进文化的指导、引领、塑造和激励作用，不断提高人的综合素质，从而形成一种共同的价值观念和行为准则。保险企业文化是经营宗旨、价值观念和道德行为的综合反映，它应该包含下列几个方面: 1．保险企业的形象文化

保险企业形象文化包括物质形象文化和人员形象文化。它包含三个方面的内容:一是产品和服务。除了创立优质的保险产品，保险公司还应该把服务广大人民群众、服务和谐社会建设作为企业发展的目标，把维护广大被保险人根本利益贯穿于整个保险活动之中，形成“服务大众，勇担责任，团结协作，为民分忧”的企业精神。服务文化是保险企业文化的体现，服务质量的高低、服务效率的快慢、服务手段的多样化就成为体现保险公司企业文化的重要内容。二是人力资源管理方面。企业通过系统的培训，使所有职工都达到行业社会优良水平，并做到人尽其才，并激发员工们对公司的责任感和对工作的热情，做到爱岗敬业。三是薪酬待遇方面。公司职工通过辛勤劳动，理应获得相应的劳务收入和股权分配收益，保险业应该逐步探索和实施崭新的、公平的、完善的分配形式，从而引起员工高昂的热情，展现优秀的企业形象文化。保险企业文化建设问题研究

2．保险企业的制度文化

保险企业制度文化，是保险企业的领导体制、决策机构、业务流程以及部门、岗位、员工工作的规范化管理综合起来所形成的文化，它是保险企业在经营、销售和各种组织活动中，形成的文件化表述。

3．保险企业精神文化

保险企业精神文化是企业文化的灵魂，它包括企业的核心价值观、企业宗旨、经营理念、道德准则等。其中，保险企业的核心价值观决定着员工的行为模式，也决定着员工对客户、社会公众和竞争对手的态度，及其对保险企业的忠诚度。保险企业精神文化具体体现在诚信、团队、创新等方面：诚信文化是保险公司企业文化的基础，在以诚信为核心的诚信文化建设中，要大力开展诚信和职业道德教育，要建立强有力诚信约束和激励机制，塑造保险公司诚信形象。团队文化是保险企业精神文化的保障，有助于增强企业的凝聚力，保持集体的团结和融洽，创造和谐的工作氛围，从而增强员工对公司发展的责任感和自信心。创新文化是保险企业文化的内在动力，鼓励和支持保险企业在法规框架内推出有益于企业发展的各种形式的创新，提高服务的质量和经济的效益，从而实现保险企业又好又快发展。

（三）保险企业文化对企业的作用原理及构建的重要性

1．保险企业文化对企业发展的作用原理

现今的保险业是极具竞争性的金融行业之一，适者生存是不变的自然规律。保险企业要生存并稳健地发展，除了要注重资本实力和市场规模等硬性指标，更应致力于保险企业文化的构建。中国人民财产保险公司作为一家拥有60多年经营历史的公司，一直占据了中国非寿险市场的主导地位，是2008年北京奥运会、2010年上海世博会和2010年广州亚运会唯一全球保险合作伙伴，被穆迪等国际权威机构授予中国内地企业最高信用评级A级、亚洲最具竞争力非寿险公司、最受信赖保险公司等荣誉，这与中国人保财险优秀的保险企业文化建设问题研究

企业文化是息息相关的，保险企业应加强对企业文化建设重要性的认识，借以推动企业的健康发展。企业文化时刻影响着企业经营业绩，其中的内在作用机理具体表现为以下三个方面：（1）企业文化客观影响企业的经营业绩

个人的意识对自身的行为具有重要的影响，而他人的认知和组织的精神环境对个人也是一大客观制约因素。因此，企业文化具有客观存在的影响力，在具有强势企业文化的公司中，员工们方向清晰，步调一致，有共同而明确的目标，这将产生巨大的凝聚力。在当前专业化程度日益提升的时代中是难能可贵的，这必然极大地促进企业的经营业绩。比如平安保险公司，每位员工都是平安文化的代表。平安保险注重对每个员工的教育，强调学习和秉承平安的文化。每天早晨平安的员工走进职场时，环顾四周均是具有文化韵味的图片和催人振奋的话语，在标准化和制式化的晨会里，员工在潜移默化中被深深的烙上了平安文化印迹，走向工作岗位的时候，也增添了几分热情，很好地提升了企业的经营业绩。

（2）企业文化通过激发员工的内在驱动力促进保险行业的发展

企业如果没有凝聚力并真正为其要实现的目标而奋斗，必然不能得到很好的发展。建设企业文化的任务是建立一个远大而可行的目标，从而在企业内部形成强大的凝聚力，引导人们排除干扰，沿着正确的方向前进。优秀的企业文化可以产生强大的驱动力，驱使企业全体成员产生追求企业经营目标的巨大勇气，并把它转为自己发自内心的行为动力。比如可口可乐公司，他们以永远傲世界饮料为第一的目标，对其员工就产生了这样的驱动力，正是这种驱动力使可口可乐公司创造了企业神话。越来越多的企业在经营实践中也会发现，在如今物质丰富，科技主导的时代，曾经作为企业生存和发展核心硬件的技术、产品等都容易被相同行业中的竞争对手所模仿，从而失去竞争力，能维持企业独有特征的，唯有企业的内部文化。对一个行业来讲，行业文化作为行业综合实力的主要组成部分，关系到一个行业的生命力，凝聚力和创造力。行业文化是行业发展昌盛不衰的基石，是一种持久地推动行业发展的内在动力。保险企业文化建设问题研究

（3）企业文化对企业经营具有持久的推动力

企业中高昂士气的形成，受企业员工个体特质、企业的历史传统以及社会环境等诸多方面的影响，员工个人目标与企业目标之间、员工们的价值取向之间常常也是难以协调一致的。企业文化就发挥了这样的作用，它营造了企业的共同价值观和心理文化氛围，从而使得员工个人目标跟企业的目标趋于一致，形成巨大的凝聚力，推动企业的长期发展，使企业经营具有持久的动力。比如平安保险公司在一切经营管理中都以追求卓越为过程，以价值最大化为导向，以不断提升长期价值为视角，并将价值最大化为导向的公司目标与个人目标相结合，公司价值和个人价值相结合，来激励员工，增强企业凝聚力。

2．构建保险企业文化的必要性

中国人民财产保险公司的企业文化包括精神文化、制度文化、行为文化和物质文化四个层面，四者之间相互影响、相互制约，共同构成动态的企业文化体系。中国人财保险在六十余年的卓越创业中，始终笃守“人民保险，服务人民”的宗旨，秉承着“以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营”的经营理念，弘扬“求实、诚信、拼搏、创新”的企业精神，坚持以市场为导向、以客户为中心，为促进和稳定社会经济发展提供了强大的支持与保障，同时在服务社会、发展经济的过程中，积累了企业的竞争优势，而这一切很大程度上要归功于优秀的企业文化。保险文化建设是提高行业核心竞争力的主要途径，现代服务业的竞争，从深层次上讲是行业文化的竞争。对保险行业而言，蕴藏在其内部的文化精神与理念构成了保险行业内部活的灵魂，构建保险企业文化的必要性主要体现在：

（1）企业文化可以深层次地增强企业的核心竞争力

对于当前保险业的发展，制度创新、组织创新和险种创新具有重要意义，但这并不意味着那些就是保险企业应该重点培育的核心竞争力，特别是险种创新很难成为保险企业的核心竞争力。不少专家把险种创新视为企业的核心竞争力，是因为技术或产品专利能为企业带来市场垄断优势。但在保险市场保险企业文化建设问题研究

上，这种垄断优势在是很难形成和维持的，因为险种没有被赋予专利权，某个保险公司一旦推出并销售新险种，其他的竞争者就能迅速而合法地仿制出来。因此这种并不产生品牌效应、排他效应的创新力必然不能成为保险企业的核心竞争力。然而企业文化与之不同，纵观世界成功的企业，如美国的通用电气、日本的佳能、中国人寿等等，其经久不衰的原因除了优质的产品、高额的销售之外，最主要的是他们深厚的文化底蕴，据对世界500强企业的调查研究表明，这些企业之所以出类拔萃，关键就是拥有优秀的企业文化。强而有力的文化是企业取得成功的必要条件。企业文化通过改造和提高员工的思想，使员工个人的价值统一在企业的群体价值观里。这样使员工根据企业的原则和办事方式积极主动地完成任务，保证了命令和计划的贯彻执行。所以要想使我们的保险企业增强竞争力，关键就是构建并实施科学的企业文化。

（2）优质的企业文化有利于提供高层次的保险产品

企业经济利益的实现最终取决于它能提供什么样的产品并为消费者带来什么样的效用。在现今生产和生活条件下，产品的效用不仅体现为消费者生理上的满足感，更体现为消费者心理层次上的满足感。越是科学发展、经济繁荣的时代，消费者就越是注重心理上的感受。这种心理消费就是文化消费，具有浓重文化色彩的保险产品的消费亦是如此。对消费者来说，消费保险产品的原因分为三种:一是转嫁风险，通过减少损失来确保生活稳定和顺利生产，借以满足安全的需要；二是通过对某些特定的险种的投资，用以获取比银行存款更大的投资收益，从而满足发展的需要；三是借以展现个人财产价值或人生价值，满足心理层次的需要。可以说，作为保险公司运营核心的保险产品，在更高层次上表现为文化消费品。所以经营保险产品其实就是经营企业文化，保险企业间深层次的竞争也就是企业文化间的竞争，通过构建优秀的企业文化，提供高层次的保险产品，才能获得更大的市场份额。（3）加强企业文化建设可以适应客户的多元化需要

参与保险市场的竞争在很大的程度上是保险企业形象的表现，而保险公司形象则是企业文化的重要内容之一。如今，保险业的竞争日益激烈，各家保险企业文化建设问题研究

保险企业都以争夺市场份额为主要的竞争目标，而市场份额的核心又是客户资源，特别是那些高投资、高净值客户的忠诚度，在这种竞争中要求保险企业表现具备五项基本功能，即管理学所述的计划、组织、指挥、协调、控制，由此构成经营管理工作完整的循环过程。在这五项功能的界定下，员工们必须服从统一的纪律和制度，而公司也必须公平、公正地对待每一个员工，使其斗志高昂、热情饱满并爱岗敬业；此外必须建立员工之间的友好协作关系，保证集体的团结统一。

保险企业应加强对企业文化建设重要性的认识，构建和实施先进的企业文化，发挥企业文化的导向作用、约束作用、凝聚作用、激励作用、陶冶作用、创新作用，使员工产生强烈的归宿感和信念，激发员工的积极性、主动性和创造性，使保险企业在市场竞争中立于不败之地。

三、保险公司企业文化的现状及其问题分析

（一）我国保险企业文化建设的现状

文化的形成需要时间的积累和历史的沉淀，改革开放以来，大量的外资保险公司进入中国，这标志着中国保险业已呈现出多元化的竞争格局，由此带来了多元化的保险文化。保险文化属于社会文化的分支，在保险业发展中的作用越来越突出。但是我国保险文化的发展与外国相比相对滞后，总体上处于发展的初级阶段。主要表现为：

1．文化底蕴不深厚

随着经济的快速发展、市场竞争程度的加剧，品牌竞争愈演愈烈，尽管保险企业的品牌意识有所增强，企业精神有所充实，但往往只表现为标语化、口号化的形象宣传，缺乏有特色的经营理念。

2．文化建设措施不力

由于我国的保险业尚处于发展阶段，“重业务，轻文化”的思想在持续着。保险企业侧重于对险种和产品的建设，在有形的物质上投入较多，对文保险企业文化建设问题研究

化精神方面的投入相对较少，也缺乏相应的文化建设措施。

3．保险文化元素相对缺乏

我国保险业长期由中国人民保险公司独家经营。直到二十世纪八十年代中后期，平安保险及太平洋保险公司成立，垄断格局才开始渐渐被打破。在保险业的高度垄断时期，保险业封闭，保险鲜为人知，保险产品匮乏，没有繁荣的保险市场自然也不会有保险文化发展建设的土壤。

（二）我国保险文化现状产生的原因

1．我国居民缺乏保险意识

我国居民的保险意识因受传统观念影响而表现得相对淡薄、参保意愿不强，不习惯运用各种已有的保险机制来防范和化解风险，这很大程度上限制了保险行业文化的发展。另外，很重要的一方面是由于我国传统文化是创立在小农经济以及计划经济的基础上，我国传统文化观念和风险思维早已在公众思想中根深蒂固，因此公众面对生活中可能出现的各种风险更多的是选择消极对待或者由政府来进行调控和扶助。

2．保险知识贫乏及保险企业宣传力度不够

随着保险市场对外开放的程度不断加深，保险市场的竞争也不断加剧，各保险公司采取的对外宣传形式变得多种多样，包括网络、广告、问卷调查等，这些形式对提高人们对保险的认知度起到了一定的促进作用。但是有些保险公司和中介机构为了追求短期的利益，侧重对公司的产品、投资增值功能的宣传，缺乏对保险基本知识以及整体行业的宣传，甚至造成对公众的误导，致使多数人没有真正认识到保险独有的社会保障功能，从而扭曲了人们购买保险的动机，由此引发众多法律纠纷，破坏了保险行业的整体形象，并引发公众对保险业的误解。保险企业文化建设问题研究

（三）我国保险企业文化建设存在的问题

1．诚信已成为保险公司不容忽视的问题

据中国消协的统计，保险投诉已一度上升为中国十大消费投诉之一，因为保险从业人员误导消费者而引发的群体退保事件时有发生。作为保险业致命内伤的消费误导已成为众箭之矢。新产品误导也已成为保险经营的三大风险之一，产生诚信问题的主要原因是：

（1）保险代理人整体素质良莠不齐，误导投保时有发生，一些代理人任意夸大保险功能和责任范围，随意提高回报率。

（2）保险公司对保险代理人的培训简单化，往往只注重煽情式的推销技巧的传授，缺乏统一而完整的推销培训体系，在管理体制上缺乏长远的刺激机制，仅仅是搞一些临时的业务企划和竞赛活动。

（3）中国保险业普遍存在过分追求数量而忽视业务质量的现象，过分注重市场份额而忽视产品对客户的效用，过分看重短期利益而忽视长远的利益。

2．对企业文化建设的认识不深刻，实践系统性不足

不少保险企业还没有把企业文化建设提升到战略的高度予以重视，仅仅是把其作为一项普通工作任务加以完成。还有部分保险企业没有把企业文化与精神文明建设的联系和区别搞清楚，没有把企业文化当作管理理论和管理方法加以对待。因为认识不够，所以实践过程中也缺乏系统性，企业文化包含诸多层面的内容，目前理论界相对统一的观点是，由浅入深包括物质层面、行为层面、制度层面以及精神层面。然而在实践过程中，不少企业在抓物质文化建设的时候，以做广告的形式取代了其他内容，在抓行为文化建设的时候，以文体活动替代了全部内容，对于制度层面和精神层面的文化建设更是显得单薄，存在以偏概全等方面的问题。而且，因为习惯于过去的做法，一些企业把文化建设的重任敷衍地下放到基层单位，加上总公司对旗下分公司的全局指导力度不够，直接造成同一个企业的文化在不同的地区、不同的分公司存在很大的差异性。保险企业文化建设问题研究

3．中小保险企业文化建设与业务拓展关联度不高

对于绝大多数的中小险企来说，创建时期比较短，在资金、利润、人员等方面的规模不大的同时，企业文化的建设也存在各种问题。中小保险企业因为经营理念和市场竞争等原因，往往把保险产品更新、保费收入、利润等看做是生存发展的头等大事，因为“重业务发展、轻文化建设”的思想，导致企业没有把企业文化建设当成领导班子的重要工作进行，没有把企业文化和中小保险企业的发展战略、经营活动等紧密联系起来，企业文化不能真正渗透到中小险企日常运作的各个环节中，没有理顺企业文化和经济效益之间的关系，两者之间缺乏良性的融合与互动。

4．缺乏行业创新和特色

近年来，随着市场竞争的激烈化，品牌竞争氛围也越来越浓。虽然保险企业的品牌意识有所增强，企业精神有所充实，但文化底蕴明显不足，在对企业文化的表现方法和手段上与别的保险公司雷同化，千篇一律，个性不足，严重缺乏创新性、高品位、有特色的经营理念和服务宗旨。

5．文化核心理念不完善，营销队伍专业性不强

从我国商业保险行业企业文化的结构上看，我们的商业保险企业文化建设停留在表层和中间层，而核心层的理念并没有形成；从表现形式上看，过于注重公关形象运作过程和结果，没有形成良性循环；从管理角度上看，过于注重业务数量的发展引起服务质量存在严重的不足。典型的表现是我国不少的保险从业人员道德方面不足。现在我国保险业还未形成一支专业化的营销团队，营销人员大多数是代理人员，服务水平和业务素质都有待提高。不少营销人员由于缺乏正规的培训，展业时往往不是先让顾客认同自己，也未激发客户感觉自身对保险的需求，而是急功近利地把保险产品卖给客户，有时甚至利用欺骗等不法手段让客户投保，导致保户在出险索赔时，得不到经济补偿，这严重影响了保险企业的形象。保险企业文化建设问题研究

四、强化保险企业文化建设的建议

构建和实施企业文化，是企业文化建设工作应统筹的两个方面。一方面，企业文化需要在历史中归纳、提炼；并归纳与提炼的基础之上，进行衍生、创造。另一方面，企业文化要通过各种途径进行科学的实施，那样才能发挥它应有的功效。在此对保险企业文化科学实施提出七点建议：

（一）积极做好文化挖掘和宣传工作

大多数的企业的文化建设工作往往是自上而下的，从企业经营战略出发，从企业服务宗旨出发，创造和宣传企业文化，传播和宣扬企业文化，这仅仅是建设的一个部分，更重要的是提炼优良的企业文化，让建设工作有“根”支撑，这就必须要根植于文化建设的基础，为此保险企业文化建设应加大对基层公司带有典型文化特色先进事迹的挖掘和宣传力度，大力强化一些具有文化元素事件的宣传，扩大内外部文化宣传平台，丰富各种形式的宣传渠道，广泛宣传发生在各个地区、充分渗透公司企业文化特色的事迹。

（二）加强企业文化的贯彻执行力度

保险企业文化建设最主要的一点，就是要将企业文化理念深入渗透到日常经营管理的每一个环节中，使其变成具体的规章制度，并得到持之以恒的严格执行，那样才能培养员工优秀的文化素养。加强企业文化的贯彻和执行，要努力做到：

1．坚持做事情与立规矩紧密结合

通过制度建设将保险企业的一切行为规范化，促使企业文化的实践化、制度化，并将企业全体人员共同的意志逐渐内化为大家一致遵守的规范和协同践行的准则。保险企业文化建设问题研究

2．强化宣传灌输，提高员工认同度

企业文化建设成功的关键在于全体员工的认同程度，这需要领导们加强灌输，使企业文化深深融人每个员工的潜意识，并落实到日常行为中。

3．领导示范极为重要

企业文化的建设与企业领导紧密相关，企业领导通过对企业文化的不断倡导以及模范性地践行企业文化的各项要求，必然会对员工们践行企业文化产生巨大的促进作用。

（三）坚持以人为本，科学实施保险企业文化

以人的素质提高为基础，努力促进保险企业精神和先进企业文化的形成。众所周知，人是保险企业文化建设这种软管理的核心，是整个保险企业精神的载体。保险企业员工素质的高低，直接关系到保险企业文化建设的成效和保险企业目标的最终实现。因此，从根本上提高人的素质，对保险企业文化建设有着举足轻重的作用。保险企业员工素质的提高，不仅仅包括个人体质、专业知识等方面的提高，还包括理想信念、道德品质、行为准则等规范人身行为的素质的提升。二者结合将有助于保险企业精神的形成，并成为保险企业文化建设的基础。

从“以人为本，以人的素质提高为基础”这一点上理解，保险企业文化的建设，首先是要树立先进的经营理念，这是保险企业文化建设的基础要素；接着要建立不断学习提高型的组织，实现员工的共同进取，这是保险企业文化建设的重要环节；最后要强调“以人为本”和员工的成就导向，这是保险公司企业文化建设的核心内容。这样一来，通过保险企业文化建设，保险企业及其员工将会不断强化使命感，依托保险企业持续、稳健的发展和成长，勇于承担起对客户、对社会的责任。保险企业文化建设问题研究

（四）以诚信经营提升企业管理竞争力

诚信原则是保险企业经营中必须遵循的重要原则之一，但是目前保险企业员工的诚信度是良莠不齐的。服务的提供者不同将会使保险产品的质量存在差异性。因此，有必要在保险企业内部树立一套以诚信为主要内容的价值理念，以形成诚实守信的企业文化体制。保险企业可以根据自身的特点，自上而下地形成真诚相待的人际关系，让员工们在工作中具有使命感和责任感，并以此作为基础来提高客户忠诚度和满意度。与此同时，建立诚信为主的奖惩制度，这是重塑保险企业诚信至关重要的一步。在这基础上来提高保险企业的经营管理水平，将诚信贯彻到整个经营服务的过程当中，并通过有效的手段，防范以及减少由投保欺诈而引发的经营风险。对此，1．对投保人全面负责

要求保险企业的营销队伍及其代理人在对保险产品进行推销以及承保的过程中，必须对投保人负责，要把保险合同的有关条款，特别要将责任免除条款向客户做实事求是的解释说明，同时，高度重视并确立核保环节在经营中的核心地位，保证核保程序的严谨，以防范并减少由信息不对称带来的逆选择所产生的不利影响。

2．切实做好理赔工作，化解理赔难题

既要加强由道德风险所引起的出险事故的辨别，以防范和减少心怀不良动机的投保人故意骗取保险金的行为，又应根据保险合同的规定准确、迅速地赔付，为客户提供便捷、周到和人性化的服务，从而赢得客户的信赖，提高客户的忠诚度。

3．自我约束，诚信竞争

在展业宣传上，既要实事求是地宣传自己，又不损害和贬低别人；在业务发展上，应多在拓展新业务上多动脑子，少在抢夺他人的业务上打歪主意；保险企业文化建设问题研究

在队伍建设上，多注重培养具有自己企业经营理念的保险新人，少去挖别人的人才，这样才能形成良性的竞争。

（五）与时俱进，积极培育我国的保险公司企业家精神

企业家才能被现代企业管理理论视为必不可少的生产要素，因为它在企业产出中占据极大的贡献份额。培养一大批名符其实、优秀素质的金融保险家群体是我国现代保险制度建设的一个必要环节。首先，金融保险家深厚的知识底蕴、丰富的工作经验、优异的领导才能，是保险企业在日益激烈的市场竞争中最大程度发挥主动性、创造性，提高经营效率，追求最大利润，实现保险企业总体战略目标和各项具体经营目标的动力和源泉。其次，保险企业文化主要是依靠金融保险家来创建和倡导，从而渗透到每一个企业员工的思想和日常生活中去的。保险企业文化其实是金融保险家精神的个性化、集体化和企业化，也就是金融保险家的个人品行向组织人格的转化的结果。由此可见，加大力度培育保险公司企业家精神是当今保险企业文化建设所面临的重大课题。

（六）尽快建立科学的企业文化考评机制

防止企业文化建设沦为形式的首要保证是建立科学而有效的考评机制。首先应创立系统的考评体系。对企业文化是否遵循客观规律，是否契合该企业发展的总体要求，能否促进员工素质和经营绩效的双重提升等内容，多角度、多层次进行考评。接着设立科学有效的考评方法体系。对保险企业文化建设工作及其成效的考评，必须通过一系列行之有效的方法来实现，比如调查问卷、个别访谈、座谈会、单位总结等，一定要注意针对各种考评内容选择恰当的方法。然后创立企业内部文化管理的协调机制。而且考评过程要注意相关部门的协作，避免重复考核和考核真空，既不造成非必要的负担，也保证考评的客观及全面。最后是建立企业文化激励约束机制。奖惩分明，使企业文化在实践中能够得到不断总结、巩固、提高。保险企业文化建设问题研究

（七）以保险企业文化创新拉动企业全方位创新，提升企业综合竞争力

保险企业在企业文化建设中具有开放性，所以就相互竞争、相互比较，为了脱颖而出，就要求有不断创新的意识。创新是所有企业的生命源泉，只有不断创新，企业才能拥有相比他人更大的竞争优势。在现时我国保险企业所面临竞争日益激烈的宏观外部环境条件下，企业的创新除了其业务、技术、内部管理等方面的内容还应包括企业文化的创新。从管理角度来看，保险企业应创立科学的决策机制，要充分调动企业中各级人员参与管理的积极性，与此同时，针对保险企业专业知识密集程度高的特性，应注重保险企业的知识管理，善于挖掘、积累、总结企业所拥有的各式各样的知识，包括以数据、文字、文档资料报表、公式等形式表现出来的显性知识和依靠个人经验累积并留存在人们思维中的隐性知识，通过设立适宜的知识管理制度，缔造保险企业的服务价值，维持人才资源，提升工作效率，从而赢得竞争优势。

保险企业的业务涉及面较广，包括保险营销、顾客投保、承保、核保、理赔等环节的具体内容，而保险业务开展的好坏主要取决于企业所能提供的保险产品和员工服务水平的高低，同时在于是否能为顾客提供他人所不能提供的产品和服务。随着人们生活水平的不断提高，市场对保险业提出了更高的要求，保险产品和服务的创新是保险企业适应市场需求、扩大业务规模、增强竞争能力的重要源泉，所以保险企业应结合企业自身的经营特点、文化特色和市场需求状况全面开发各种保险产品和服务，以增强企业竞争力。在保险企业文化建设中，应该积极捕捉那种乐于变革、富于进取和创新的气息。企业文化只有不断创新，企业内部的感召力和凝聚力才能经久不衰。

五、总结

保险企业文化是保险企业核心竞争力的组成部分，在经济高速发展，市场竞争日益激烈的形势下，不言而喻，对于正处于市场经济变革时期的中国来说，加强保险公司企业文化建设，对提高我国保险公司的内在素质和经济效益，推动我国金融体制改革进一步深化，以及树立我国保险公司的国内国保险企业文化建设问题研究

际形象，提高我国保险公司在国际保险市场的竞争力都具有重大的现实意义。

我国保险业还处于发展的初级阶段，在快速发展的过程中，不少保险企业存在“重业务，轻文化”的经营理念，以及我国居民对保险意识的缺乏等原因导致在保险企业文化的建设过程中遇上了种种问题，为此我国保险企业应该借鉴国外保险业文化建设的经验，坚持以人为本，从诚信原则出发，不断加强对企业文化的贯彻和执行，最后通过对企业文化的创新全力拉动保险企业的综合实力。

企业文化不是静态的，它总是随着社会经济的发展而发展。企业文化的建设更不是闭门造车，它应该有开放的胸襟，需要通过各种可能的方式积极与外界环境形成互动，得到社会的广泛认同和参与，并不断发展，才能真正建成富有生命力和扩张力的企业文化。总之，对于保险企业而言，并无所谓正确或最好的文化，只有适合某一企业的文化。保险企业应该在对原有企业文化作出测量和判断后，可以改变原有不适应的企业文化，建设公司所需要的企业文化，那样才能得到持续而稳健的发展，进而推动整个保险业乃至社会经济的健康发展。保险企业文化建设问题研究

参考文献

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第四篇：保险市场信息不对称问题研究

保险市场信息不对称问题研究

一、信息不对称的定义

信息不对称是指在市场经济活动中，各参与主体由于内外部各种原因致使他们在信息的了解与把握上存在差异性，信息掌握多的一方，往往处于有利地位，而信息掌握少的一方，则处于相对劣势地位。

二、保险市场信息不对称产生的原因

对保险消费者来说，由于保险产品是一种涉及面广、知识含量相对较高的特殊产品，这就造成了经过专业培训且具有实际操作经验的保险人对保险知识相关信息的了解和掌握程度要远高于普通的保险消费者，同时，由于保险公司在信息披露方面存在的隐蔽性，使投保人难以通过保险公司披露的信息对其有一个全面和深入的认识，以上这两方面的原因，引发了保险人与保险消费者之间在保险产品以及保险公司相关信息掌握上的不对称性，导致许多潜在的保险消费者难以转化为真正的投保人。对保险人来说，由于保险标的无论在投保前后都掌握在投保人的手中，投保人在保险标的实际风险状况有关信息掌握上要比保险人有着明显的优势，引发了保险人与投保人双方间在有关保险标的相关信息占有量上存在不对称。

三、保险市场信息不对称引发的问题

保险市场信息不对称容易引发两类比较典型的问题，即逆向选择与道德风险问题。

（一）逆向选择

1.定义。在保险市场上，当保费处于一般水平时，低风险消费者在购买保险产品后所得到的效用可能比不购买保险产品时所得到的效用要低，此时这类低风险消费者会选择不购买保险产品，从而退出保险市场，只剩下高风险类型的消费者会购买保险，继续留在保险市场上。当这类低风险的消费者退出保险市场后，保险公司如果继续保持原有的保险费率不变，将出现亏损，为了扭转这一亏损的局面，保险公司将不得不对原有的保费进行提高，这样一来，对于那些自身面临风险点相对较小的消费者而言，他们会认为额外多支付这笔费用不值得，因而会选择不再投保，最终高风险类型的消费者将低风险类型的消费者“驱逐”出保险市场，这便是保险市场上的逆向选择问题。

2.危害。由于逆向选择问题的存在，使投保人为了实现自身利益的最大化，试图通过隐瞒投保信息以较低的保费获得保险公司较高的风险保障，此时对于保险公司来说，有必要对投保人进行深入和细致的调查，从而来确定投保人提供的投保信息真实与否，这样的调查不可避免的要增加保险公司的费用支出。同时，在逆向选择情况下，高风险投保人将低风险投保人驱逐出保险市场，部分低风险潜在消费者正常的保险需求得不到满足，保险公司承保的风险质量会下降，增加了保险公司承保风险与赔付支出，影响了预期利润的实现与经营的稳定性，降低了保险市场正常的运行效率，阻碍了保险市场分散机制的有效发挥。

（二）道德风险

1.定义。在保险市场中道德风险指的是，被保险人或受益人为了谋取保险金而有意识地制造保险事故，致使保险标的受到损害或在保险标的已经受到损失时不采取减轻损失的有效措施，故意扩大保险标的损失程度的危险。

2.危害。道德风险问题的存在，使投保人在购买保险后放松了对风险的防范与管控，有些投保人为获取保险赔付甚至不惜采用故意制造保险事故、故意加大保险标的损失程度的办法来实施保险欺诈，增加了投保标的风险事故发生的概率以及事故发生后造成的损失，使保险公司支付的赔款金额增加，降低了预期利润，影响到了保险市场的健康有序发展。

四、解决措施

（一）针对逆向选择问题的解决措施

1.提高核保质量。首先，要规范核保制度，对核保的内容、方式等作出详细的说明与规定，以此来保证核保工作的规范性与准确性。其次，要加强对核保人员的培训力度，增强他们的专业化素质与技能，提高对投保标的相关风险信息的发现、识别以及分析的能力，从而可以减少对高风险投保标的承保。再此，在核保中引入计算机系统，借助计算机程序来对投保人相关信息进行筛选，同时，引入相应的风险识别工具与计算机系统相融合，提高对风险的识别效率。

2.设计不同的保险方案。保险公司通过设计不同的保险合同，以此来鼓励不同风险类型的投保人根据自身的实际情况来选择适合自身风险类型的保险产品，在具体操作上，针对不同风险类型的投保人设计不同的保险费率，同时应对低风险投保人设定一个保额限制，使高风险的投保人不能从低风险型费率中得到的好处用来弥补因高风险事故发生概率而带来的期望损失，通过这一信息掌握少的一方向信息掌握多的一方提供一个可以满足多种选择的方案，利用观察他们的选择结果来区分不同风险类型的投保人。

3.提高理赔阶段质量。投保人只有在保险理赔阶段获得了保险人的保险赔付后才可以实现逆向选择的最终目的，为此对于核保阶段没有发现的投保人逆向选择问题，在理赔阶段应加大力度，将逆向选择控制在出口处。应进一步完善理赔制度，使理赔时有一个比较全面且细致的参照，促进理赔质量的不断提高，以此来提升发现和识别风险的能力，将核保阶段没有发现的逆向选择尽量在理赔阶段控制和解决。

（二）针对道德风险的解决措施

1.采取奖励的举措。由于投保人购买保险后将保险标的潜在风险转嫁给了保险人，出现风险后由保险人负责赔付，这就降低了投保人对保险标的采取防损、减损措施的积极性，为此保险人可通过一定的奖励手段，比如可以对采取了防损、减损措施或出险率较低的投保人给予一定的保费优惠，以此来提高投保人防损、减损的积极性，降低道德风险问题的发生率。

2.鼓励群众举报。为了提高广大人民群众对投保人道德风险的举报力度，保险公司可以建立有奖举报制度，从公司预算中专门抽出一笔资金用于对举报投保人道德风险问题的群众的奖励，待举报案件查处后立马兑现奖励，为了防止实施道德风险的投保人对举报人的打击报复，解除举报人的后顾之忧，保险公司还应建立相应的保密制度。

3.加大对道德风险的打击力度。从经济学角度来讲，成本与收益的对比对于投保人实施道德风险与否起着很重要的作用，当采取道德风险的收益小于成本时，理性的投保人将没有实施道德风险的动力和积极性。为此，保险公司应加大对投保人道德风险问题的查处和打击力度，无论道德风险案件的大与小、赔款数额的多与少都要引起足够的重视，都要坚持一查到底，对于查处的案件情节严重者交由司法机关处理，加大对其惩处的力度，提高威慑力。

第五篇：我国银行保险存在问题调查报告

我国银行保险存在问题调查报告

金融是现代经济的核心,银行、保险、证券是金融体系的三大组成部分。近年来,随着经济全球化、一体化的发展和市场环境的变化,世界范围内金融严格分业经营的界限正逐渐被打破。金融全能化、超市化经营的趋势在西方国家日益明显,特别是银行与保险公司之间建立了新型的合作关系。例如保险公司利用银行的分支机构网络开拓新的销售渠道,由银行代理销售保险产品,代收保险费,代付保险金,这是国际上早已盛行,且目前在中国普遍存在的银行保险合作形式。

我国银行保险的现状

国内银行与保险公司的合作起步于1995年。当时一些新设立的保险公司如泰康、新华和华安等为尽快占领市场,纷纷与银行签订代理协议,开始尝试联手开拓市场,迈出了我国发展银行保险业务的第一步。近几年,我国的银行保险得到了迅速发展,2001年银行保险业务量在寿险总收入中所占比重不到3.5%,到2002年,银行保险已经夺取了寿险总收入20%的份额,2002年国内寿险总保费收入增长16.56%,同期银行保险增长则达到400%,截止到2003年银行代理寿险业务收入已占人身险保费收入的17.1%,成为人身险业务的三大支柱之一。2003年1月1日后,国家放开银行保险代理中“1+1”模式的限制,一个银行的网点开始销售多家保险公司产品。同一网点代理多家保险公司的产品,保险公司之间的竞争逐渐由险种的竞争转向手续费的竞争。除去向银行交纳的3%-5%的手续费,在银保业务方面保险公司几乎是没有利润的,难怪现在各大保险公司的银保部门十个有九个都说赔本赚吆喝。

我国银行保险存在的问题

银行保险市场激烈的恶性竞争使保费和利润同步减少,为我国银行保险的发展带来了一系列的负面问题。

银保关系尚未理顺

银行与保险公司之间的合作还仅仅局限在浅层次的协议代理阶段,远未形成长远的、利益共享的战略伙伴关系,这种关系不可避免地造成双方更多地在代理手续费上进行博弈。

这种状况,在“1+1”的兼业代理模式下如此,在取消“1+1”模式后,这种状况也未发生根本性转变。目前的银行保险还只限于单一的银行兼业代理经营保险模式,是浅层次的合作,实质性的“战略联盟”不多。银行保险双方的利益很难统一,各保险公司开发的银行保险产品很类似,相互之间也存在着一定程度的竞争,并没有形成相互融合、补充的态势,导致双方存在较大的猜忌和互不信任。银行利用手中的网络、信息、客户、良好的信誉和形象占居了银行保险博弈中的有利位置,通过索要高额手续费方式,直接造成保险公司经营成本的提高。2002年,保险公司的营业费用、手续费、佣金分别同比增长了67.45%、212.99%和28.92%。

针对银行代理费用不断攀升的情况,曾有人对取消“1+1”模式提出质疑,但是为避免手续费的正面交锋而退求独家代理的方式并不能治本,保险监管部门应给予寿险公司更为明确的操作规程,最好能统一手续费的支付标准。如果银行能积极介入的话,营造公平的竞争环境将更具可行性。比如各家保险公司统一向银行支付相同标准的手续费,再由银行拨出其中一部分统一对临柜人员进行奖励,而不是像现在由保险公司直接支付。

保险从业人员和银行柜员的保险理念不足

客户经理中仅仅将自己定位于销售人员的占大多数,缺乏丰富的理财知识,没有真正向客户提供保障计划。银行职员对银行保险业务的重视程度普遍不够,职员的保险知识也不足。由此造成了储户对银行保险产品的不信任,无法真正理解这些产品,也就难以真正接受。因此银保产品在销售困难的同时伴随着较高的退保率。

营销宣传片面

目前我国的银行保险产品以分红型为主,保险公司和银行对红利的过多宣传,容易误导投保人,也偏离了保险产品的本意。

一项对银行代理分红保险投保人的回访表明,有48%的投保人购买分红险是看重其红利,28%的投保人看重其保障功能,24%的投保人则是二者兼顾。可见近一半的投保人为红利购买分红险,他们把购买分红保险当作了投资理财获取利润的投资方式,看作是储蓄的良好替代品。这种状况的出现主要是因为,银行代办人员存在着较为集中和普遍的不当宣传、讲解问题,他们将银行代理分红保险与银行存款、国债进行片面比较,一句“能保本有固定利息、有红利还不上利息税”的介绍,就把众多的储户变成了银行保险的投保人。

保险公司销售的产品,其根本立足点还应该是保障性,银行保险产品的保障性本来就不强,加上多数投保人并不看重,红利就成了投保人的惟一理由。保险公司把主业放在理财而非保障,偏离了主业,以己之短搏人之长,自然是要吃亏的,保险业又一次自食了经营中短视行为带来的恶果。投保人一旦发现自己“被骗”,势必引起一场信用危机。投保人在潜意识中将银行代理保险产品与银行信誉联系在一起,是一种相当普遍的现象,银行保险的畅销,很大一部分原因就是银行以自己的信誉对保险产品进行了“保证”。因而这场危机不仅会危及保险公司,还会席卷在人们心目中形象高大的银行,有可能导致银行保险合作出现裂痕。

保险产品结构单一

各家保险公司的产品具有“同质性”。保险公司之间竞相提高约定的收益率,并且由于客户的需要,公司都争相开发短期分红储蓄产品,目前多为五年期产品。另外,现有的产品中缺乏与银行业务密切结合的产品,这样,合作双方不能充分发挥优势,制约了银保业务的进一步发展。

代理技术手段落后

目前我国保险公司和银行大部分没有实现电脑联网,各银行机构代理保险全是手工操作,银行网点受理客户业务后,给客户出具临时单据,在保险公司签署保单后,再转交给客户,保单流转缓慢,导致投保到承保的周期较长,影响了客户到银行购买保险的积极性的同时也不利于代理保险业务的发展和风险防范。

人民银行监管存在真空

代理保险业务发展迅速,但起步较晚,人民银行在这方面的法规政策较少。《商业银行法》仅对代理保险业务这项范围进行了规定,《商业银行中间业务暂行规定》也只作为普通的中间业务并进行参考分类及定义,没有针对性地具体管理规定,缺乏操作性,有些方面甚至无章可循,出现监管真空。比如,对保险代理手续费的支付,收取方式缺少规定,若保险公司用现金或存单等形式支付,容易造成银行私设小金库或公款私存而人民银行难以查处。同时,目前我国现行分业监管,而代理保险涉及到了混业经营的范畴,人民银行对保险公司无法进行监管,对保险公司在代理过程中 的不规范行为,如保险公司的单独不正当对外宣传,难以做到有效约束。

发展我国银行保险的对策

国内外众多的银行保险合作的成功范例说明,银行保险具有互通互利性和提高我国金融业整体水平的特点。鉴于此,银行与保险公司可以建立战略组合框架,在资金、业务、技术等方面开展合作,以达到二者互相促进,共同发展的目的。

尽快建立和完善银行保险相关法律法规,制止和消除不正当竞争。如规定费率波动范围、规定银行佣金的比例及合作协议签订的基本内容。同时,通过各方面宣传和教育,加强客户的保险理念和保障意识。以法律为依托,以现实生活为宣导,使银行保险为社会所普遍认同和真正接受。这是其获得长足发展的必要条件。

建立战略合作伙伴关系,拓展银行保险合作的成功模式。各寿险总公司和各代理银行总行层面上建立战略合作伙伴关系,并制订合作计划,规范、管理双方的合作关系。工商银行旗下的工银亚洲,通过参股太平人寿姐妹公司、同属中国保险控股集团成员的太平保险,与后者形成迄今为止中国内地惟一一例有间接股权关系的银行-保险同盟。凭借这一层“特殊”关系,在太平人寿内地复业的第一个完整财年(2002年),太平人寿揽进了11亿多的保费收入,这相当于先前中资寿险公司开业五六年的战绩。其中,银行保险几乎占接近80%。工商银行与太平人寿合作的成功,可以为其它保险公司提供很好的借鉴经验。也为银行保险合作提供了一个成功的模式。

重视银行保险人才的培养,提高从业人员的专业性。银行保险人才的缺乏,是限制目前我国银行保险发展的一个瓶颈。对此,保险公司和银行应加强培训,通过培训,提高银行保险销售人员的业务水平,在技术、业务上培训出合格的银行保险销售人才。也可考虑保险公司人员直接进驻银行分支,可以担任理财顾问的角色。这是解决银行柜员保险知识欠缺、销售产品不积极的有效办法,并对促进保险机构和银行业务融合起一定的催化作用,并有利于提高客户对产品的信任度和接受度。

单位负责人评语：银行保险合作作为世界经济一体化和金融服务融合的产物,已成为银行和保险业开辟新市场、提高利润率的重要手段。目前,我国银行保险还处于起步阶段,分析我国银行保险的现状及存在的问题,并提出相应的对策,有利于进一步深化我国银行与保险公司之间的合作。银行保险的发展需要信息技术强有力的支持,银行和保险公司必须实现联网才能提高业务能力和业务效率,这是银保合作的基础和保证。运用现代信息网络技术,建立统一的操作平台,为客户提供方便、完善的售前售后服务。保险公司的信息部门要针对银行的特点开发出适合银行代理工作需要的操作系统,实现银行代理保险业务工作的电子化操作和同银行的电子商务合作。同时,要使银行的电脑网络与保险公司的电子商务网站进行连接,双方的客户能直接从网上获得包括银行、保险和证券在内的全方位的个人理财服务。