服务营销学服务的有形展示的个人心得3篇大全

第一篇：服务营销学服务的有形展示的个人心得3篇大全

篇一：学习服务营销学的感想

学习服务营销学完之后给我的一个感受是：在学习这门知识的时候之后，我们自己所应该知道的是我们到底从中学到了什么，吸收到了什么，之后我们又要怎么去付诸行动，最终达到我们所要实现的目标，这才是我们学这门课程的关键。

学习服务营销学这门课程，让我印象深刻的非刘加来老师不可，刘加来老师常常教诲我们每天我们都要有所收获，不要碌碌无为。他不仅在上课的时候给我们传授课本上的知识，另外还结合课本上的知识传授我们人生道路上我们所要具备的，就像塑造我们的性格，培养良好的气质，选择正确的人生道路等等。在课外之余还辅导我们怎么去写好简历、职业生涯规范等等。刘老师希望我们都能够从这门课程中有所收获，有所感触，也希望我们以后在踏上社会的时候少走弯路，他希望把我们培养成一个实用性的人才，这是刘老师读我们的期望，在教服务营销学这门课程的时候贯彻到底，虽然刘老师没有关注到我，但听他的课不仅仅是一种享受，更是一种精神上的感染，每每听完他的时候都有点不舍，因为我从刘老师那边领略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的对人生的见解，想到着我每每都有所顿悟，这也许正是我们所需要的，学习知识就是一个悟的过程。就像刘加来老师所说的：会说得不如会听的，会听的不如会做的，会做的不如会悟的，我们所需要的就是一个悟的过程。

学习服务营销学不如说学习人生的知识的过程，因为它们有很多的相似之处。

我们在学习这门课程的时候，先想想我们在大一的时候学习市场营销学的时候的4P，即产品、价格、渠道、促销。而现在的服务营销学就是在原来的这4P的基础上加上3P，即人员、服务过程、有性展示。

我们从产品开始说起，对于消费者来说，他们注重的是产品的质量，注重产品的独特性，所以如果我们以后在做产品的时候，要注重开发功能、要求产品有独特的卖点。另外还有在对于产品的定位，可以根据不同的消费群体，不同的收入水平等对产品进行细分。从这里我们可以引申到我们，这里的产品就像我们自己的外在和行为，可以看出一个人的性格、气质、涵养、修为，可以看出一个人的心胸大小，可以看到一个人的许多许多，所以一个人就要好好注重自己的修养，另外也要和其他人不同，不要被同质了，要有占据独特的地方。另外我们在自己的人生上也要有所定位，要根据自己的水平有所选择，有所放弃，最终达到我们锁定的目标。

在来看看价格，着也可以说成我们人生中的价值。在价格这方面，对于消费者来说，它们不紧注重价格的高低，而且还注重的是这种产品的含金量，具有的品牌效应。而从经销商来说它们的它们注重的是它们的成本，成本高价格就会高，所以价格是最大的竞争，对于经销商来说影响他们的价格在于三个重要的因素：成本、需求、竞争。这三个决定价格的变动。也影响消费者的购买。在看看我们的人生的价值，我们的人生的价值的高低衡量的标准是：社会对于我们的认可，以及我们对社会的贡献。这两点就是衡量我们价值的高低，就像市场上的成本、需求、竞争左右着价格如此。

之后在来看渠道，渠道对于服务营销是比较重要的一部分，注重对经销商的培养和经销网的建设尤为重要，这样不仅从中获取双方的共赢，而且有会让消费者受益，实现了三方的共赢。对于从渠道入手会从中获得利益的最大化，即可以降低成本，也可以自己在竞争中处于不败之地。渠道也就如我们生活中的人际关系，我们注重的是要培养与其他人的良好关系，在生活中为双方考虑，最终互相获得双赢。就像刘加来老师所说的，让别人获得好处，自己才获得好处。

还有就是促销，对于销售者来说，我们注重的是销售行为的改变来刺激消费者购买的行为，促销对于消费者来说是可以买到低于这个物品的价格或者是获得多于这种物品的赠品印花等等。另外对与销售者来说是增加了自身的成本，另外也可以获得更多的资金流等等，这些不管是对于消费者还是销售者来说都有好处，可以获取双方的互利双赢。而对与我们来说，促销就像是在推销我们自己，提升我们自己，塑造我们自己，把我们自己发挥到及至。促销就像我们的一种名片，让人人都认识你，通过这种发式提升自己的知名度，提高自己的身份。

之后就是服务营销学中新增加的3P,即人员、服务过程、有形展示。

人员，服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理联系密切，一个号的服务人员所要具备的是要有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，这些是必不可少的。对于企业来说，办企业就是办人，如果要做大做强，对于自己的员工来说，应该把员工放在第一位，让手下的人有好处可得，这样子才能更好的保证企业产品生产的质量，才能提高企业的知名度，最后才能获得更大的利润。就像USP亚洲联邦快递总裁说的：我们照顾好员工，它们就会照顾好顾客，进而照顾号我们的利润。人员就是我们人生这个个体，我们的生活中也需要具备丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧以及良好的习惯，我们做人要学习的很多，要学会与人沟通，能够很好的说清事情，表达自己的情感，建立好与其他人的关系，最终达到某种目的的使命，另外学会尊重别人：尊重别人才是最大的会做人，学会有效的倾听：全神贯注——善解人意——言简意赅——感同深受——深思熟虑，要加以利用自己的资源：就如礼貌、笑容、吃苦、朴素等等。另外还有塑造自己：人生自己的价值，充满自信，树立目标和核心，最后创造能力。这些很多都是我们人所需培养与塑造的，要当好做好自己就要像服务人员那样塑造自己，丰富自己的知识，技能等等。就如刘加来老师说的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。

讲完对人员的感想之后，来讲讲服务的过程，服务的过程就像塑造自己的过程一样。简单的说服务就是买一种劳动，之后在卖出另外一种劳动的过程，也可以说是服务提供和运作系统的过程。服务的过程其实从生产就开始了，在产品的这条链条上，服务的过程已经在每个地方都体现着，从最开始的服务作业管理：过程规范与控制——作业规范——装备设计——日程——库存规划与控制——质量控制——作业控制——预测及长期规划，之后在到服务过程的管理与控制：服务业目标和产能的利用——顾客的服务过程——服务系统的组织内冲突——质量控制。服务的过程是一个有目的，有规划，有预测的过程。我们人生对自己的塑造过程也是如此，刘加来老是说过：每个人的起点和终点一样，不同的是中间的转折点。对于我们自己来说，我们需要改变的是中间的那个过程，结果也许不是太重要的，关键是我们在过程中是否为自己大打下了根基，是否把自己塑造成一个社会需要，符合主流社会的要求的，以及已经提升自己的涵养气质等等。要的是那个过程，即使是有点曲折。

对于有形展示，着就像我们外在的具体表现。有形展示就是有效的传达服务特色及优点的有形组成部分，有形展示的类型构成要素有三：环境、信息沟通和价格，这三个要素对影响着有形展示能否的到充分的体现。环境要素可以分成自然环境因素（周围的环境、设计性的因素）和社会环境因素（环境中的人），另外信息沟通包括：服务有形化的展示和信息有形化的展示，之后就是价格要素：价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象，所以要把握价格的高低。人的外在也是如此，你的形象就是你的第一张名片，卡耐基说过：良好的第一印象是登堂入室的门票，尤其显示出外在形象的重要性，而外在的表现在初次见面的时候，给人的印象90%产生与服装和仪表。刘加来说过：看什么，像什么，是什么。所以对于我们的“有形展示”应该好好的去注意，加以的培养。

学习服务营销学这们课程能够让我们获得我们所需要的东西，能够教会我们许多的人生道理，能够教会我们许多对于自身的塑造、气质的培养、品格的提升等等。这对于我们在社会中的历练起到重要的辅助作用。

学完了服务营销学，我很惭愧，因为我还没有做到刘老师所说的，很多的事要做却都还没有开始去做，很多的书要看，但还没看到刘老师所说的要读万卷书，都还没有去实施，希望现在还不会很晚，还可以好好的弥补所没有做得事，希望不会太晚。

另外学完服务营销学这门课程之后让我悟到了很多，学习知识要学会触类旁通，举一反三，另外在记忆知识点的时候要有技巧的去记忆，还要学会多多的总结，另外还要的就是在知识点的基础撒谎那个进行联想和想象，扩大自己的知识面。

学习服务营销学就像是在学习人生的过程，只要我们知道我们在做什么，要做什么，如何去做，而且无愧于心，无愧于社会的，我们的人生就是美好的，我们的人生不必太过于绚丽多彩，但我们的人生一定都要有所收获。每个人的起点与终点一样，不同的是中间的转折点。为了我们这个中间的转折点，好好奋斗一番，好好塑造和打造自己，为未来而不懈拼搏吧，爱拼才会赢。

篇二：服务营销学学习心得体会

作者：陶梦青 在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义，到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的联系。下面就这一个学期来刘老师服务营销学课上的学习谈谈我的所得。

首先，我懂得了什么是服务营销。

服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。

另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：

1、供求分散性

2、营销方式单一性

3、营销对象复杂多变

4、服务消费者需求弹性大。

5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。

这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科——服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；

第一阶段（60年代—70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中，服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的异同等问题。

第二阶段（80年代初—中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。

第三阶段（80年代后期—），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。传统的4P发展到了7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国界的传播。

其次，我了解到做服务营销的意义。

21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型科学。

同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。

服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。

营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销也不例外。

产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分①。在服务中主要把握4C（客户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化和服务的效率化。

价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格的波动。

渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能够产生有特色服务产品的差异化。

促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。

随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成了7P组合。

人（People）：是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说，推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客，及时发觉并满足顾客的需求。

服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务效率的重要依据。

有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。

学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。

篇三：学习《服务营销学》心得体会

“工欲善其事，必先利其器”，要做一件大事，就要有充足的准备，优秀的将军不打无准备的仗，做为学习市场营销专业的我们来说，要想在激烈的社会中立足并取得不凡的成绩，前期修炼非常必要。正好我们本学期学习《服务营销学》这门课程，更加幸运的是我们的任课教师是龙岩学院最著名的教授刘加来老师，这可是非常难得的。刘老师学识渊博，观点明晰，是我非常敬佩的老师，刘老师是中国职业经理人资格认证中心特聘教师、福建天行健企业管理顾问机构的特聘教师。从教三十五年，先后被邀请到省内为各企事业单位和中国职业经理人资格认证中心教学组，为企业家、经理、中高层管理人员、员工等不同层次人员作报告、讲座、培训上千场，深受政界和工商界人士欢迎和推举、影响的学院超过数万人次。有这么一位大师作指导，何愁我们学业不成。

在学习即将结束的时候我将这学期学习的心得体会在这里分享一下，希望对大家有所帮助，语言浅显，如有不足，请批评指正。《服务营销学》这本书一共十八章，从服务营销与服务营销学、服务市场、服务消费行为、服务营销理念、规划，服务市场定位、服务产品及品牌策略、服务质量、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略以及服务人员、过程、有形展示、文化、效绩评估、网上服务、服务营销发展的前景等全面系统的展示了这门课的内容，这本书称得上是一盏商品经济大海中的指路明灯，老师则是掌灯人，指引我们在商品大潮中破浪前进。

刘老师曾经说过：“老师能够原谅你的事，老板不能原谅。”是的，在学校中学习，我们大学生还不知道社会中的艰辛，往往沉浸在自己的象牙塔中，对于自己所犯的错误，总是想得理所当然，认为没什么大不了的，这就是我们大学生犯得普遍错误，刘老师谆谆告诫了我们社会中的不易，很多机会都掌握在老板手中，可能你的一言一行在不知不觉中就成了阻碍你以后发展的障碍。所以，我们这些做营销的一定要注意自己的一切行为，每次都在老板心中留下百分之百的好印象，我们要塑造一个最完美的自己，把自己的优势尽可能的展示出来。刘老师给我们提出了十个要求：

1、给人生确立一个伟大的志向，2、让人保持一种平和的心态，3、教人养成一种终身学习的好习惯，4、用心做好每一件平凡的工作，5、做好一个吃苦耐劳的思想准备，6培养一种严谨的工作生活作风，7、树立一个良好的形象，8、要经受人生的每一次考验，9、养成一种不断修正错误的功夫，10、设计一条符合自己的发展道路。并且让我们要记住一句话，“推销商品就是在推销自己。”

营销理论中的4P，（产品、价格、渠道、促销）这是营销学中的根本，但随着社会的飞速发展，人们观念的不断更新，4P已经不能再取得大量的客户利润时，营销大师菲利普科特勒提出了10P理论，在以上基础上再加上：商场调研、市场细分、目标市场、市场定位、政治、和共公关系。只要我们好好把握这影响市场的10P因素，灵活运用，一定能在市场中如鱼得水。

在营销中我们开始的路一定是不平凡的，充满荆棘的，但是我们不能低头退缩，要勇敢面对，要知道没有人一开始就做得好的，松下、福特、美孚等大公司也不是一夜就形成的，它们都走过了很多艰辛的弯路。李嘉诚以前也是从茶馆小伙计开始干起的，他之所以成功，是因为他比别人吃了更多的苦，留了更多的汗，他向老板展示了他的优点：踏实、勤恳。所以我们要准备走千家万户，说千言万语，吃千辛万苦，保持一颗永不放弃的心，相信努力了不一定成功，但是不努力一定不能成功。要知道一个准备越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大。

我们服务营销学中的服务非常重要，在现在的买方社会，我们不可能像以前那样“想卖啥，就卖啥”，现在是“顾客想买啥，我们就卖啥”。老师常说，没有笑容不开店，我们的服务一定要做到“嘴上有蜜，脸上有花”。顾客想到的，我们一定要做到，顾客没有想到的，我们一定要提前想到，可以说是要想顾客之所想，急顾客之所急，乐顾客之所乐，比如海尔的广告：“真情到永远”，就是要让顾客感受到他们是上帝，商家永远是为上帝服务的仆人。有一家公司的员工手册上第一条写着：顾客永远都是对的。最后一条上写着：如果发现顾客错了，请遵循第一条。现在不少公司都对客户进行了分类，这也不是对客户进行三六九等之分，而是把公司最大的资源投在最能给公司带来大回报的客户身上。刘老师曾经讲了一个很生动的例子。一位VIP级的客户病了，客户经理要像是自己的父母病了一样，每天守在病床前，为客户端汤送药，排忧解烦，或是在他昏倒后总在他的身边，使他醒来时第一眼总是看到你，能做到这样，你就深深抓住了这位客户的心，让他对你建立了忠诚，以后他会和你长期合作的。对于中等客户，你只要在他醒时，送束花看望看望他，小客户只要发条短信或打个电话就行了。只要把有限的精力放在最有回报潜力的顾客身上，你就是在做正确的营销。我们一定要做到服务人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化、效率高效化。

我们要端正服务营销理念，不要被一些不明事理的人所干扰，以前在一次和旁人的闲聊中，他问我是学什么的，我回答市场营销，他马上告诉我千万不能上传销啊，你们这行很容易走错路，我感到很郁闷，营销和传销能是一样的吗？不能因为有50%的一样的“销”字就说是一样的。我们老师给了营销一个最直接和通俗易懂的概念：营销就是在不违反法律的前提下，在合适的时间、地点给合适的人提供合适的产品。在社会中，养活自己是第一位的，可以这样说，在法律允许的条件下，只要不出卖自己的灵魂和尊严，什么都可以干。只要有这样的心态，你会发现，其实社会上的机会还是很多的，有不少有资本的却不懂的运用的，有各种政策变化后带来的缓冲区等等。当今社会，已经进入了后工业化时代，休闲、生命科学、超级材料、新原子、航天科技作为这个时代的五大浪潮，必然会产生很多新的行业以及机会，在这瞬息万变的现代社会，唯一不变的就是变化，只要我们能端正心态，保持敏锐的嗅觉，总会找到自己的发挥天地。

作为一个企业的老总，要想使自己的事业蒸蒸日上，保持稳定，那么一定要重视员工的利益。2003年度“亚洲最佳雇主”UPS亚洲区总裁曾经说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好我们的顾客，甚至照顾好我们的利益。”一个高素质的员工能够弥补物质条件的不足使消费者产生的缺陷感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业所拥有的物质上的优势，还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。所以为了我们更好的未来以及企业的发展，我们服务营销人员一定要有丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯，在和客户沟通时我们一定要做到全神贯注、善解人意、言简意赅、感同身受、深思熟虑。可以这样说，对自己，要充满自信，志在必得；对客户，一心一意，设身处地；对推销，热爱推销，坚持不懈；对公司，忠心耿耿，始终如一。

以上就是我对《服务营销学》这门课程的心得体会，短短的一学期马上就要完了，这门课程也要结束了。我对这门博大精深的课程的学习也只是学到皮毛而已，还有很多没有学到和掌握，但我一定会在我们任课教师刘教授的指引下继续细读和领会这门课程，并在以后进入社会后活学活用，用于指导自己的工作。最后，再次感谢刘老师对我们的讲解与启迪，这使我学习到了一生中最宝贵的无形财富，使我一生受用无穷。

第二篇：浅谈《服务营销学》心得

浅谈《服务营销学》心得

龙岩学院经管院09市营2009051614柯彬红

先让我们来假设下，如果没有服务，生活将变得怎么样？

每天早上6点钟起床，跑步去上班。因为没有公交车，路上可能要花费2个小时。

生了重病，没有医院，自己吃药，自己打针，难道还自己做手术不成？

发生火灾，没有消防队，自己救火吧！

可以说，没有服务，我们就没法活下去。服务有多重要，服务的商机就有多大！经过刘加来教授《服务营销学》的授课后，让我有了更深刻的体会！引用老师说过的一句话：未来营销的最高目标就是服务人性化！

-------写在前面 21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如春笋般发芽、成长。新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务业的发展无疑已突破传统营销的研究视野，因此，新的营销理论---服务营销自然而然的担起21世纪知识经济的历史使命。

如今，市场竞争激烈程度在加剧，产品不断趋于同质化，企业对服务的重视程度越来越高。提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争

力的重要手段，而且已经成为现代企业成败的关键因素。

服务营销变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。在经济发达的美国，服务业创造了74%的国民生产总值，并提供了近8000万个工作岗位。近年来，我国服务业蓬勃发展，在国民经济中所占的比重越来越大。如何在激烈的竞争中生存与发展，是所有服务业企业都面临的迫切问题。要解决这个问题，至关重要的一点是要强化服务营销，树立现代服务营销理念，采用有效的服务营销策略，培育高超的服务营销技能，从营销中提升服务业的竞争力。“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。”海尔总裁张瑞敏如是说。一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂房、设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的客户忠诚度才能拥有明天。靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务！服务营销的核心理念：是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。讲到服务营销的核心，让我记忆犹新的便是老师课堂上所举例的一个企业----沃尔玛。它有关于服务精神的文化：“第一条，顾客永远是对的，第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”不仅是沃尔玛，麦当劳、通用电气、花旗银行、联想等许多优秀的企业 都把“竭尽全力为顾客服务”当成自己的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎。

服务营销组合的七要素：产品、定价、地点、促销、人、有形展示及过程。营销组合是一个国际公认的营销策划和分析工具，可被营销人员用于建立营销结构框架。考虑营销组合元素的整合及每个不同元素的训练，有助于保证作为整体的营销战略的一致性。个人觉得，作为一个营销专业的学生，学好这些要素，融会贯通，对以后的就业等方面都是很有益处的。

服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念，这些理念从服务营销过程、服务营销动机和终极目的等不同角度对创造营销活动或行为给予指导。

在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素：

其一，人为员工。在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识。主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。

其二，人为管理者。管理者是员工的服务者。精致合作的服务团队是卓越服务的载体，只有管理者和员工一起朝一个方向努力，企业的服务水平才能不断进步。对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。原因很简单：只有让员工满意，才能让顾客满意。想必大家对星巴克公司并不陌生吧，在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有5000多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。每一次对员工满意度调查的结果都标明：员工非常喜欢在星巴克工作。因此，当员工对公司满意度高的时候，自然能为顾客带去一流的服务。其三，人为顾客。刘加来教授曾经在课堂上讲过：“人无我有，人有我优，人优我特。的确，特色能够将自己与别人区别开来，而特色服务则将自己与竞争对手区别开来。特色服务是人性化的需求，它需要服务者能够对顾客提供“量身定做”的服务，即顾客为重点。美国戴尔公司是一个新成长起来的世界500强企业，它的经营理念就是直接面向客户，为客户“量身定做”的服务。

最后，请允许我用服务（SERVICE）作为一个结尾。

S-smile,即微笑；你今天微笑了吗？---希尔顿。

E-excellent,即出色；请保证你出色的服务质量。

R-ready,即准备好；随时贮备好为顾客服务。

V-viewing,即看待；把顾客看待成家人。

I-inviting，即邀请；

C-creating，即创造；创造特色服务。

E-eye。即眼光。长远的眼光。

（ps：感谢刘加来教授孜孜不倦的教诲，不仅让我们学到了服务营销学的知识，而且也懂得了很多做人做事的道理。以前一直感到很困惑：为什么每次下课刘老师总是能赢得如雷般的掌声？我想现在答案已了然于心：老师的普通话是他的一大特色，还有他那诙谐的幽默，没有枯燥的理论知识，都是通过生动的例子给我们讲解其中的奥妙。）

第三篇：服务营销学

案例分析

姓名：余常春

学号：20090410080121 班级：09市场营销（1）班

一、湘泉集团如何通过强化服务来提高企业的知名度和美誉度？

1、湘泉集团组建强大的销售团队，旨在提高企业和产品的知名度为重要目标；

2、湘泉集团发起了强大的宣传攻势和公关促销，每年都投入大量的资金进行广告及其他形式的宣传，借助电视、报刊、路牌等各种媒体展现湘泉形象，提高企业的知名度和美誉度；

3、湘泉集团利用一些重大节日及事件，突出重点、集中宣传。酒鬼公司上市也产生了巨大的广告效应，进一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；

4、广泛的传播和长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效提升了集团的品牌价值，树立良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒畅销全国，并远销海内外。

5、注重产品的质量，并且依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化湘泉集团的高信誉。

二、知名度和美誉度同企业名牌战略是什么关系？

企业名牌战略是以创名牌、保名牌为核心,带动整个企业向持续、稳定、健康方向发展的战略。企业要增强竞争力,实现可持续发展,必须大力实施名牌战略。

知名品牌必须要有高的知名度和很好的美誉度，同时也要维护企业的美誉度和知名度，不断巩固企业的名牌形象。

品牌的知名度和美誉度是品牌的无形资产，创立知名品牌首先要通过宣传攻势和公关促销，同时提高产品的质量，维持品牌良好的信誉；品牌的美誉度则需要不断依靠产品的高质量保证和依赖企业对消费者高度的责任和优质的服务来巩固强化。

提升品牌的知名度和美誉度同企业名牌战略是相互的关系，要创立知名品牌必须要提升产品的知名度和美誉度；当品牌具有一定的知名度和美誉度时，企业品牌距离名牌就不远了。

三、湘泉集团如何通过服务来树立企业形象？

1、十几年来，湘泉集团组建和壮大了一支浩浩荡荡的营销队伍扎遍全国，以提高产品和企业的知名度为主要目标，制定了高超的营销战略和灵活的市场策略，发动了一轮又一轮强大的宣传攻势和公关促销，在华夏大地“闹”的沸沸扬扬，使“湘泉”、“酒鬼”名声大振，并在广大消费者面前成功地塑造了湘泉集团的良好形象；

2、湘泉集团广泛的传播，长期的宣传，强化了品牌对消费者的信息刺激，有效地提升了集团的品牌价值，树立了良好的企业形象，不断扩大了产品和企业的社会影响，赢得了较高的知名度；

3、湘泉人注重产品的品质，把产品的内在质量视为信誉的中心要素，把质量视为自己的生命，湘泉人有一个坚定不变得信誉观念：“产量、销量永远服从质量”；

4、湘泉的高信誉不仅靠产品的高质量保证，还依赖于湘泉集团对消费者高度的责任和优质的服务来巩固和强化。湘泉集团对消费者的高度责任和优质服务不仅有明文规定，更重在行动。作废处理质量不过关的产品，同时加大防伪和打假力度，保证消费者喝到真正的湘泉酒。

第四篇：学习服务营销学心得

学习服务营销学心得

从初入大学的懵懂稚子到现在对营销有一定的了解，这一切都要归功于在大学教我知识的各位老师们！二十一世纪是知识和人才的时代，面对激烈的社会竞争，只有拥有丰富知识的人才的企业才能在现代的竞争中立于不败之地。仅仅依靠第一产业、第二产业的已不再适应经济全球化和市场一体化的发展要求了，现代国家经济的发展更加注重的是以服务业为主的第三产业经济发展，致使各国企业的争夺集中在对人才和技术的争夺。服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下的服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务是非实体的、无形的昌平，它没有固定的标准模式，而服务品质优劣的衡量标准往往在于服务对象是否感到满意的层面。服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程。提升服务的品质也就是要在商品基础服务的基础上，增加商品高品质的附加值的差异性的服务。

记得我们的授课老师刘加来教授曾说过：关心在某种层面上就是服务，即服务=关心。服务的三个层次即份内的服务，边缘的服务和与销售无关的服务，而让企业真正为顾客所记住的正是他与销售无关的服务。现代营销之父菲利普*

科特勒说过：服务产品往往依赖于有形的物品，而有形产品里面有包含有服务的成分。可见，服务与产品是紧密相连的，产品销售也就是服务销售。

服务营销学源于市场营销学，但市场营销学并不能代替服务营销学。市场营销学一物质产品生产企业的整体营销为其研究对象，而服务营销学则以现代服务企业的整体营销为研究对象。服务营销学作为市场营销学的姊妹篇，是随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升从市场营销中独立出来并加以专门研究的，是新世纪知识经济发展的需要，必将成为第三产业发展的动力和理论依据。

通过对服务营销学的学习，让我对所学习的专业有了更加深刻的认识，对市场营销这个专业不再像过去那般的畏惧和排斥了，相反的，这让我对他产生敬重和好感，有种想要征服它的欲望。从华人首富李嘉诚，昔日首富张茜，国美的黄光裕，哇哈哈的宗庆后等人成功的事迹中明白了，每一个成功的人必经过重重艰辛，而他们中的大多数也是从营销的道路上一步一步发展起来的。可以说企业在某种程度上市成也营销，败也营销。对服务营销学的学习就是为了让我们更好的掌握营销的技巧和对营销文化的了解。

在学习完整个的服务营销学的课程后，我懂得了，服务营销学中的知识都是基础性的，我们不能照搬课本而不结合实际，实践是检验真理的唯一标准，只有在实践中才能真正的掌握所学的知识，知识是没有边界的，我们应该广泛的学习，尤其是营销人员。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！正如古人所说活到老学到老，只有这样才能在实践和理论的道路上走的更远！

----------2009051537邢娟娟

第五篇：服务营销学心得体会

服务营销学心得体会

以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。

在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。

二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

刘星堂

市场营销(2)班

2009051628