第一篇：《客户关系管理》14春期末复习指导(工商管理、物流管理本科适用)
《客户关系管理》14春期末复习指导
（适用工商管理、物流管理（本科））
一、形成性考核
形成性考核的目标是使学生全面掌握课程的核心教学内容，并在教师指导及参加教学活动和讨论的前提下，努力提高学生的分析问题与解决问题的能力。
本课程形成性考核成绩按40％的比例折算计入课程总成绩。形考包括平时作业、小组讨论、和网上活动参与。以上各部分分数分配建议如下：
1、学习内容考核：包括完成三次书面作业以及一次期中测验，共计20分。
2、小组讨论：10分。
3、学习情况考核：包括参加网上教学活动，参加面授学习情况：共计10分
二、终结性考核
（一）考核说明
本课程的终结性考核采用纸质开卷的方式，考试成绩按60%的比例折算计入课程总成绩。考试命题依据本课程教学大纲的规定和文字教材内容制定，每份试卷的内容覆盖本课程内容的70%以上章节。
考试试题类型包括主观和客观两种类型，具体采用填空、单项选择、多项选择、论述、案例分析五种形式。
1、填空题：在所空的地方填上正确答案。此类试题占全部试题的30%。
2、单项选择题：在所给的四个备选答案中选出一个正确答案。此类试题占全部试题 的20%。
3、多项选择题：在所给的四个备选答案中有两个或两个以上的正确答案。此类试题占全部试题的15%。
4、论述题：根据所给的题目，展开相关阐述。此类试题占全部试题的24%。
5、案例分析题：根据所给的案例，结合理论与实际知识，写出自己的观点。此类试 题占全部试题的11%。
（二）试题类型及规范解答举例
填空题（每小题2分，共30分）
1、建立客户忠诚的基础是（）。
参考答案：客户感到满意。
2、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面: 客户对总成本的感知，客户对（）的感知，对（）之比的感知和对（）之比的感知。
参考解答：总价值、质量和价格、价格和质量。
单项选择题（每小题2分，共10分）
1、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。
A、客户对企业产品的感知偏好B、客户的期望
C、客户的关系价值D、客户忠诚度
参考答案：A2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。
A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚
参考答案：A
多项选择题（每小题3分，共15分）
1、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。
A、产品价值B、服务价值c、人员价值
D、形象价值E、未来价值
参考答案：ABCD2、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是()。
A、处于最高层的是公司远景和战略
B、企业价值观和文化建设是企业的“ 指路灯”
C、基础信息系统是最低层次
D、人力资源管理属于企业文化建设
E、以上均对
参考答案：ABC
论述题（每小题8分，共24分）
1、制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素?
参考答案：(1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划;
(2)应该遵循技术服务于经营管理的宗旨;
(3)需要深刻考虑一下几个方面的战略影响: 市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告;
(4)需要考虑高效的团队核心理念。
案例分析题（1题，11分）
略
第二篇：客户关系管理 期末归纳
1、简述CRM的三大基本任务：1）客户开发：是销售工作的第一步，是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的顾客进行重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。2）客户维系：供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。3）流失管理：顾客由于某些原因产生流失，企业通过采取挽救措施进行挽留顾客的一些管理。
2、谈谈客户关系生命周期理论给你的启示：客户关系生命周期是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发时起，到客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。包括：考察期、形成期、稳定期、退化期。1)考察期：在这一阶段，客户期望企业的关怀，期望企业可以给与更大的物质利益，如果要建立长期关系，企业可以采取常客奖励计划与感情联络计划。2）形成期：进入这一阶段，表明双方互相满意，此时客户和期望得到企业的特别重视，为了持久合作，企业可以采取特别对待计划。3）稳定期：关系发展到了最高阶段，客户忠诚度也是最高的，客户期望成为企业的一部分，并且期望企业认可自身的重要性，企业可以采取共同计划。4）退化期：当客户与企业交易量下降的时候，表明客户不再满足现实，期望超越现实，为满足客户期望，企业可采取服务创新和交叉销售的措施。
3、简述麦肯锡忠诚度分析法：1）麦肯锡细分法 ：感情型、惯性型、分析比较型(忠诚顾客);生活方式改变型、分析比较型、不满意型（下滑顾客）
4、简述提高客户忠诚度的途径：1）提高满意度:质量管理、成本管理、抱怨处理、差异化战略、情感联络、客户学习/教育、企业形象、爱心文化2）选择客户:细分市场、偏好研究、准确定位、寻找伙伴3）忠诚阶梯计划:会员制、积分卡、网络建设、客户沟通、增值服务4）提高转换成本: 危机成本、评估成本、学习成本、组织调整成本、利益损失成本、金钱损失成本、关系损失成本、品牌损失成本5）爱心文化:富士康、靳雅佳
5、比较客户终身价值计算中顾客事件预测法与DWYER方法的各自优劣
1）顾客事件预测可以说是为每一个顾客建立了一个盈亏帐号，顾客事情档案越详细，与事件相关的收益和成本分摊就越精确，预测的准确度就越高。但是，顾客未来事件预测的精准度并不能完全保证。误差难以控制。
2）DWYER分类：永久流失型和暂时流失型。
它的缺陷：他只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终身价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
6、建立维系挽救某一客户关系，该行为的价值高低应该如何评判？并不是所有的客户都是值得挽留的，首先企业应区分各客户对企业的重要程度。1）对重要的能为企业创造很大利润的客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留2）对普通客户和非常难避免的流失，应见机行事，如果挽留客户花费的成本比客户带来的利润要大则没必要挽救3）基本放弃对小客户的挽留努力4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户：不能带来利润的客户、无法履行合同规定的客户、损害员工士气的客户、声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象的客户。
7、简述品牌忠诚形成的三个阶段？品牌接受——品牌认同——品牌偏好 忠诚的本质为：情感执著
8、简述CRM的技术功能：1)对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化2)客户沟通手段（如电话、传真。网络、Email）的收集和自动化处理3)信息分析处理和决策支持
9、简述建立客户流失关系的要点：1）弄请流失类型（可挽救否），确定挽救费用2）对于可挽救的客户，增加挽救费用，可以提高成功挽救的可能性3）客户满意挽救费用上限
只保证挽救时终身价值比不挽救的大，而在此上限以内增加挽救4）积累客户资料，识别系统中的输入变量5）以流失预警系统辅助决策
1、论述“客户为中心，竞争为导向”核心理念在实施中可能遇到的困难，并谈论你的解决之道
1）客户是企业生存与发展的核心资源。
2）A）潜在需求与现实需求（微软、苹果），得不到相应的联系性；B)生产使用与精神道义（活熊取胆），生产出来的产品违背了自然规律，违背了精神的道义；C）客户满意与企业盈利（销售与财务的矛盾），客户满意的同时，企业销售与财务的矛盾不断出现；D）竞争压力与自我超越（胡雪岩），在以为超越竞争者的同时，企业各方面的压力、阻力非常大。
3）解决之道：A、内功心法：客户关系是树根信息技术是树干，销售结果是树叶，这样才不会出现本末倒置。B前台一张“网”--网住客户需求 ：产品推介、促销活动信息，通过业务在线下达订单、反馈信息 C、后台一条“系统链”--快速响应需求：分销系统、MRP系统、物流配送系统D客户服务系统和财务结算系统相结合正确处理销售与财务的矛盾 E围绕一个中心—订单信息流：实现端对端的零距离管理。F面向两类用户--会员客户、业务员：实现网上信息共享。
2、本课程介绍了五个客户满意因素分析模型，每一个的演变都反映了一种管理思想。请阐述管理思想的演变过程。
A.瑞典客户满意度指数：满意度的前导有两个：顾客对产品/服务的价值感知；顾客对产品/服务的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度。忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
B.美国客户满意度指数：前导变量：感受质量，测量产品/服务满足需求的程度和可靠性；愿感受价值则反映价格与感受质量的比较。顾客满意度是最终所求的目标变最，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
C.挪威客户满意度指数(去掉抱怨，引入企业印象）1.增加了公司形象及其与顾客期望、顾客满意度、顾客忠诚度的关系。2.增加顾客关系隐变量，作为满意度对忠诚度影响的中间变量，以适应现代营销方式的变化。删去了顾客投诉变量，因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。
D.欧洲客户满意度指数（重新界定有关变量：把CL定义为客户保留可能性、向其他客户推荐的可能性、是否进行更多购买的决策特性。）
E、国际研究新动向：
以众多“质量因素”代替“感受质量”；以“价格因素”代替“感受价值”；“企业印象”代替“客户期望”，视为CS的结果；引入了影响CL的情感因素（主观因素）和客观因素（客观依赖度）；在价格因素和CL之间建立联系；将客户抱怨处理与CS，CL联系起来。
3、论述客户关系管理的基本任务和主要工作：1）任务；客户开发；客户维系；流失管理；2）工作①接触管理、档案管理、客户识别、客户分析②个性化服务、抱怨处理、忠诚计划、转换成本③换旧决策、流失预警
4、试根据忠诚机理的心性学说分析导致客户不满意而流失的原因：1）企业产品定价不当、产品设计缺陷、产品质量不稳定、促销无力、渠道不当交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生
活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。3）企业员工满意度差，人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。4）与客户缺乏沟通或者沟通不到位，对客户的学习教育缺乏针对性或者目标顾客选择不当都会造成客户流失。
5、论述客户流失的原因：1）产品/服务缺陷导致客户流失：企业产品设计缺陷、产品质量不稳定、交货不及时、缺少服务网点、售后服务滞后、投诉处理效率低、服务态度恶劣等缺陷是导致客户流失的根本原因。2）企业人员流动导致客户流失：企业人员特别是高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。3）企业诚信问题导致客户流失：客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业不能兑现对客户的承诺，出现诚信问题，客户通常会选择离开。4）竞争者的吸引导致客户流失：一些有价值的客户始终是企业间相互竞争的重点。5）客户管理疏忽导致客户流失：有些企业过分关注大客户，对中小客户采取不闻不问的态度，使中小客户产生心理不平衡从而流失。6）企业形象问题导致客户流失：客户对企业的产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业信誉、企业社会责任等的不满，也会导致客户流失。8）非自愿的自然流失客户：这种流失是一些客户和企业都无法控制的因素缩造成。如：死亡、搬迁、破产、移民等。（需求变化、财务困难、恶意流失、不满意）
6、与客户关系所涉及的要素为依据，阐述企业应如何改善与客户的关系：1）、建立和完善客户关系管理的组织机构和各项管理制度2）、着力落实客户关系管理的八大理念，提高员工素质。3）、重组面向供应链的业务流程。4）、实施差异化战略，提高客户满意度和忠诚度。（用价值链检查各环节成本/性能、创造个性化增值服务、管理好核心业务、以服务和情感交流增加转换成本、利用供应链积聚差异化。）5）、加强CRM的基础工作，优化客户档案管理。6）、通过数据挖掘等方法加强客户识别和分析，把握需求。7）、实施基于供应链信息系统整合的信息化建设与管理。
7、阐述“爱心换忠诚”的核心理念：1）客户忠诚是指客户对企业的产品/服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。2）爱心的本质是奉献，忠诚的本质是情感执着。3）忠诚的重要性：对于持续经营的企业来说，客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲，企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。4）企业应心怀客户，满足客户的需求和期望，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，这样才可以不断提高客户满意度，才能换回客户忠诚。5）培养爱心首先要落实在平时的点滴行动中。不仅要学会关心他人，最需要的是情感的熏陶和榜样的示范。企业应提高员工各方面的综合素质，建立崇尚的工作环境，用爱心对待自己的员工，只有员工满意了，才会以好的状态服务客户，才能使顾客满意以换回忠诚。
8、论述CRM的八大核心理念：1）客户是企业生存与发展的核心资源。2）客户为中心，竞争为导向。3）客户关系具有明显的周期性。4）客户终身价值是CRM的根本目标，也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据。5）客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务。6）爱心换忠诚。7）差异化服务是留住客户和提高利润的基本途径。8）全面改善整个供应链的客户关系。
第三篇：客户关系管理复习简要
客户关系管理期末复习
客户关系管理期末复习
第一章绪论
重点：客户关系管理的含义，目标
客户关系管理的产生：（1）需求的拉动（在客户价值实现过程中）
（2）信息技术的推动
（3）管理理念的更新（对客户资源价值的重视）
销售营销
内——外外——内
产品无处不在微观宏观（战略性，长远）
客户关系管理的含义：
客户或顾客：同你进行交易的个人或企业组织，包括现有和潜在客户
关系：两个人或两组人之间相互的行为以及相互的感觉
管理：对“客户关系”的“经营”和“维护”，对客户关系的生命周期积极的介入和控制
cartner group：客户关系管理是代表增进盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略
含义的不同说法：
策略说：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
行动说：CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
技术说：CRM是企业在营销、销售和服务业范围内对实现的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。
目的说：CRM是让企业能够更好的了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。
工具说：CRM也是一套软件和技术，CRM应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，并将注意力集中于满足客户的需求上，同时还将多种与客户交流的渠道，如何面对、电话接洽以及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
制度说：CRM是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。
IBM：CRM包括企业识别、挑选、获取、保持、发展客户的整个商业过程。
分为三大类：关系管理，流程管理，接入管理
客户关系管理的含义：是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理的作用：
（1）提高市场营销效果
（2）为生产研发提供决策支持
（3）提供技术支持的重要手段
（4）为财务金融提供决策支持
（5）为适时调整内部管理提供依据
（6）使企业的资源得到合理利用
（7）优化企业业务流程
（8）提高企业的快速响应和应变能力
（9）改善企业服务、提高客户满意度
（10）提高企业销售收入
（11）推动了企业文化的变革
客户关系管理发展历史：20世纪50年代：“内视型”管理模式
20世纪80年代中期：“外视型” ERP的应用，CRM系统应运而生
20世纪90年代：CRM管理模式得到企业广泛认可
20世纪90年代中期至今：CRM快速发展
90年代中后期：互联网技术的迅速发展加速了CRM的应用和发展
销售服务
第二章 客户关系简介
客户关系的类型：
基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见
负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或者不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型：企业不断的协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展 重点客户满意与客户忠诚的概念、区别和联系 客户满意的概念
1、CS的定义（customer satisfaction）
2、菲利普科特勒
一种人的感觉状态的水平，来源于一个人对一个产品或服务的可感知效果（perceived performance）与他的期望值（expectation）相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度指数（CSI）
顾客满意度（C）=顾客的感知值/顾客的期望值= perceived performance / expectationC>1 超过C=1可以接受C<1 不满意
客户满意度指数（CSI）：
（1）预期质量：即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期（2）感知质量：即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价（3）感知价格：消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受（4）客户满意度：消费者对该产品或服务的总体满意度（5）客户抱怨：消费者对该产品或服务不满的正式表示（6）客户忠诚度：消费者继续选购该产品或服务的可能性 客户忠诚
客户忠诚的概念（CL）：顾客坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场的作用
客户忠诚是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋情感。体现：（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在增加钱包份额，增加交叉销售
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉的为企业做正面宣传，不会总是等到打折时
才购买，对企业的满意度很高
忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果：
销售上升、加强竞争地位、减少营销费用、不必进行价格战、有利于新品推广 如何判断客户忠诚：客户重复购买率——对价格和质量的态度
钱包份额——对竞争者的态度
购买时间——挑选产品或服务的时间 推荐潜在客户——情感
忠诚的客户不一定来源于满意的客户，满意的客户不一定忠诚
顾客忠诚的经济学意义：
企业的利润来源主要得益于增加购买，经营成本的减少，推荐购买，较高的价格 客户忠诚的分类及特点：
1、垄断忠诚 ：指客户别无选择，常指企业是垄断经营。特点是低依恋、高重复购买
2、惰性忠诚：由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点是低依恋、高重复购买
3、价格忠诚 ：客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点是对价格敏感、低依恋、低重复购买
4、激励忠诚 ：当企业有奖励活动的时候会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。特点是低依恋，搞重复购买。
5、超值忠诚：指对企业高依恋高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
客户满意于客户忠诚的区别与联系：满意和忠诚是两个完全不同的概念，满意不一定忠诚，忠诚一定来源于客户满意
客户满意水平与客户保持率及向其他客户推荐所接受过放入产品和服务并不总持强正相关反应 忠诚度不高的原因：顾客越来越聪明，期望值越来越高；购买的便利性导致了客户的不忠诚；全球化带来了更多的竞争对手；行业垄断的终结，使顾客的选择更多 提高客户忠诚度的关键：以客户为中心
提高客户忠诚度的方法：
1、确定客户价值取向
2、提高客户的转换成本
3、树立“以客户为中心”的服务意识
第三章 客户终生价值
CRM核心管理思想：客户满意度和忠诚度，80-20法则，客户生命周期、客户终生价值 重点：客户生命周期价值与客户终生价值的概念，运用CLC和CLV分析客户 了解客户价值的定义：
从企业和客户两个角度来把握，从企业的角度来说，客户价值是指客户给企业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素；从客户的角度来看，是指企业能够为客户带来价值总和。
掌握客户终生价值的概念：是指客户在其整个生命周期过程中为企业所带来的收益总和。了解客户终生价值的关键驱动因素与成功因素（P27-P29）
了解客户终生价值的组成：P29 客户终生价值的计算：
1、确定客户生命周期
2、计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额
3、计算客户生命周期内每年的利润净额进行贴现
4、求和
（公式见书本：p32-37）
第四章 客户生命周期
客户生命周期的概念：从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 客户关系发展阶段及其特点：
客户生命周期的划分和特点书P39
客户生命周期价值的意义：应用生命周期价值评估营销策略；
应用生命周期价值优化客户获取策略； 应用生命周期价值优化客户维系策略。
客户维系策略的组成：
1、提高客户保持率
2、分析客户的转换成本
3、实施特殊赞赏活动
4、加强与客户的情感联系
5、组织团体活动
6、建立学习关系
重点掌握客户维系策略的3各层次
1、增加客户关系的财务利益
2、优先增加社会利益
3、附加深层次的结构性联系
第五、六章 客户关系管理系统
重点：客户关系管理软件系统功能、客户关系管理软件系统的分类 客户关系管理软件系统功能：
1、客户互动渠道管理
2、营销自动化管理
3、销售自动化管理SFA
4、客户服务自动化
客户关系管理软件系统的分类：运营型CRM、分析型CRM
运营型CRMP
54定义：建立在这样一种概念上的，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合 现状：目前市场上关注的焦点是运营型CRM，占据了市场大部分的份额
功能：主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等于客户关系有关的业务流程的处理 运营型CRM在5个方面的应用（P54）：
1、CRM销售套件
2、CRM营销套件
3、CRM服务套件
4、CRM电子商务套件
5、CRM商务平台套件
分析型CRM
定义：主要是分析运营型CRM获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据 六大支柱性功能功能：
1、客户分析„„
2、客户建模„„
3、客户沟通„„
4、个性化„„
5、优化„„
6、接触管理„„
运营型CRM与分析型CRM关系：
运营型CRM管理接触点，适用于通过WEB的客户联系，而数据库仓库不管理接触点，用于分析和支持决策。一个强大的CRM系统解决方案应该把运营型CRM的接触点同分析型CRM的数据仓库的结合，也就是产生协作型的CRM
第七章 呼叫中心
1、呼叫中心的定义
从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业广州更多的利润。
从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供话音、数据、传真、视频因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
2、呼叫中心与CRM的关系如何？你是如何理解的？ 3．简述呼叫中心的发展历程以及各代产品的特点。4．呼叫中心的结构是什么？常有哪些关键技术？
第八、九章 CRM系统实施
1、开发CRM系统常有哪些方法？每种方法有什么特点？适用于什么场合？
2、什么是管理控制？什么是项目？有什么特性？项目计划的3个组成部分第十章CRM中的数据仓库
1、什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的与时间相关的、不可修改的数据集合。特点：（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化（5）使用数据仓库
2、数据仓库的体系结构
第四篇：物流企业客户关系管理
物流企业客户关系管理
摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统
客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。
一、物流企业实施客户关系的必要性
在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：
1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。
3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。
4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。
二、我国物流企业客户关系管理的现状
1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。
3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。
三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见
（一）注重客户资料的收集与分析
1、形成适合CRM实施的文化体系
调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。
2、进行客户细分
传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。
3、正确理解客户资源
正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。
（二）要为客户提供个性化服务
要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。
（三）和客户建立多种沟通渠道
1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。
2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。
四、建立企业和客户的信息交流平台
企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。
总结：
客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。
参考文献：
1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005
2.王娟．对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005
3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．
4.侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版
5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12
6.王广宇客户关系管理『M』经济管理出版社，2001
第五篇：物流管理本科
物流管理—本科
物畅其流，通达天下，帮企业挖掘第三利润泉
学习形式：
物流管理专业学生入校后一年半，在文理基础学院进行通识教育课程及专业基础课的学习。之后进入专业学院学习专业核心课程。学习期间实行学分学绩制管理，学生可根据本专业指导性培养方案，结合自己的兴趣、爱好、特长，自由选择课程、教师、授课时间、学习年限，提前修满学分和学绩者可以提前毕业。学分学绩制充分调动了老师教学积极性和学生学习的积极性，充分体现了“以人为本”的理念，让学生掌握了学习的主动权。学生经过在文理基础学院的学习，深入了解专业情况后，可于第一学期末、第二学期末根据专业学习情况调整专业。
考核方式：
在每门课程学习结束后，均需进行两次考核，分为卷一和卷二。卷一由学校教务处统一根据题库组织命题工作，命题突出该课程的基本知识和基本技能，学生通过卷一考试即可取得该课程规定的相应学分；卷二由任课教师自主命题，主要考察学生对知识的灵活运用能力，题目注重实践性、应用性，有利于培养学生对知识的实际应用。此外，卷二成绩还包括学生日常表现、平时成绩、单元测验成绩、期中考试成绩、实践课程成绩等组成，卷二成绩决定学生的学绩分数。这种考核方式改革有利于调动学生积极性，在优势课程上取得较高学绩，来补充劣势课程的不足，实现优劣势互补，突出个性化培养。
培养目标：
本专业培养具有系统的经济学、管理学基础理论知识，掌握现代物流与供应链系统分析、设计、营运、管理的基本理论、方法与技术，熟悉国际贸易及企业生产经营活动中的物流运
作，能在生产、流通、贸易、物流等各类企业从事供应链设计与管理、物流系统优化及运营管理、国际贸易以及国际物流业务操作与管理等方面工作的复合型、应用型人才。培养要求：
本专业学生主要学习经济贸易、仓储运输、物流管理、管理科学与工程等相关学科的基本理论、基本知识以及物流管理专业知识，接受供应链设计与管理、物流系统优化与运营、国际贸易操作、国际物流业务操作等方面的基本训练，具备供应链优化、物流系统设计、物流操作与国际贸易操作等方面的基本能力。毕业生应具备的知识结构： 1．具有较全面的人文社会科学、自然科学、外语及计算机等方面的基本知识； 2．掌握经济贸易、仓储运输、管理科学与工程学科的基本理论和物流专业知识； 3．掌握国际贸易、国际物流、供应链设计、物流系统设计的基本方法与技术； 4．了解国内外物流及相关行业的发展现状及趋势，了解当前供应链理论发展及应用状况，了解国内外制造企业、流通企业和物流企业的基本物流运作模式； 5．具有较宽广的国际视野，熟悉国内外供应链和物流运作所涉及的技术、经济、贸易、管理等方面的标准、惯例、法律、政策等。毕业生应具备的能力与素质： 1．具有进行国际贸易、国际物流业务操作、供应链设计、物流系统设计、物流业务操作的基本技能，具备一定的物流运营管理能力； 2．具备一定的知识获取能力、表达能力、社交能力、计算机及信息技术应用能力； 3．具备一定的创新思维能力和分析解决问题的能力； 4．具有较高的科学文化素养和健康的体魄，具备良好的心理素质、优良的品德与职业道德、积极进取的敬业精神。
主干课程：
《物流学》《供应链管理》《物流系统分析与设计》《运输管理》《物流信息系统》《企业物流管理》《仓储管理》《库存管理》《国际贸易理论与实务》《采购供应管理》《配送中心规划设计》
专业特色：
近年来，我国物流业发展迅速，社会物流总额快速增长，物流业增加值占社会GDP的比重逐年提高，物流业增长速度远高于同期GDP的增长率，物流在社会经济发展中的地位不断提高。但是，我国物流总体发展水平比较落后，物流管理水平、服务质量、物流成本等方面都较国际水平有较大差距，制约了经济结构改进和人民生活水平的提高。物流人才缺乏是限制物流水平提高的重要原因。2011年，国务院批复的“山东半岛蓝色经济区发展规划”，提出整合现有交通资源，加强各种运输方式的有效衔接，加快综合运输枢纽建设，大力发展多式联运、甩挂运输等先进运输方式，实现区域和城乡货运物流化。在青岛等中心城市，规划建设一批公路、铁路、航空、水运等多种运输方式、一体化、无缝对接的现代化综合运输枢纽工程。规划中提出了打造中日韩区域经济合作试验区的构想，探讨建立中日韩三国自由贸易区，支持在跨国交通物流、电子口岸互联互通等方面先试先行。青岛是我国国际物流活动的重要基地。青岛市地区发展规划也将港口经济作为支柱经济来培育，计划将青岛建设成我国重要的外贸、外运、外向型商流、物流中心，以及半岛蓝色经济区物流活动的中心。而随着青岛港外贸集装箱航线的整体西移，前湾国际物流园区、远洋大亚物流园、中储物流基地、青岛交通国际物流园等一批物流园区相继建成，对港口操作、货运代理、船务代理、水路和公路运输、仓储及其他物流增值服务需求量大。这为开发区物流业提供了难得的发展机遇。区域物流发展对高端物流人才需求量巨大。我院物流管理专科已开设9年，历届毕业生就业率均为100%，签约率平均超过75%，毕业生专业知识丰富，知识面广，素质高，能力突出，工作成绩受到单位的广泛好评。承担本专业主要课程的师资力量中，教授1人，副教授4人。中高级职称人数占教师总数90%，其中具有硕士学位的14人。教师梯队合理，有利于长远发展。从学历结构来看，中青年教师全部具有硕士学位。整个教学队伍从年龄结构、职称结构到学历结构都较为合理。这些教师有丰富的教学经验，其中具有教授、副教授
职称的教师在来我院之前就在本科院校教授物流管理专业课程。并且在我院高职物流管理、国际贸易、电子商务、市场营销等相关专业也开出了许多与申请增设物流本科专业有关的课程。还有很多专业教师具有企业工作经验，对学生专业素质的养成和培养有积极的促进作用。教师队伍能够满足物流管理本科专业的教学要求。
就业去向：
物流管理专业毕业生主要面向工商企业、物流企业、运输仓储服务企业，从事物流系统筹划、运作、管理等相关的管理工作。部分同学自主创业，取得了较大的成绩。另外，也可以考取硕士研究生，进一步深造，提高专业素养。
点击咨询 