中国电信大客户经理技能基础知识

第一篇：中国电信大客户经理技能基础知识

通信行业概况 中国电信企业概况 法律规章制度 职业规范知识 通信行业概况 目 录 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 中国电信网经历了三个发展阶段 第一阶段是从建国至1980年 电信网只开放了传统的语音业务和电报业务，其首要任务是为党政军服务，1980年底全国电话普及率仅为0.43%, 社会需求增长缓慢。

第二阶段是80-90年代中期 国家自1982年先后出台了一系列优惠政策，各级主管部门不断加大资金筹措力度（包括大量使用国外贷款），引进先进技术装备，电信网的建设程度逐步加快。

第三阶段是90年代中期以来 我国通信事业的发展取得了长足进步。截止到2002年底，我国固定电话和移动电话用户数量均跃居世界第一位，2003年固定和移动用户max.book118.com。全国电话普及率由1989年每百人0.98部，提高到2003年的每百人40部。通信行业的发展概况 通信行业的发展概况 各电信运营商介绍 中国电信企业概况 目 录 中国电信企业概况 中国电信企业概况 中国电信集团公司成立于2002年5月，是国有特大型通信企业，注册资本1580亿元，2003年底总资产5300多亿元。中国电信股份有限公司成立于2002年9月，11月先后在纽约和香港挂牌上市。目前全资拥有广东等20个省级子公司。中国电信集团公司现下辖北京公司，西藏公司，北方公司及中国电信股份有限公司。中国电信企业概况 中国电信第一批上市的省份是：广东、江苏、上海和浙江;2002年11月14日，中国电信以ADS（美国存托股份）的形式在纽约证券交易所上市，股票代码是“CHA”； 2002年11月15日，中国电信以H股的形式在香港证券交易所上市，股票代码是“728”。中国电信企业概况 中国电信企业文化－企业使命 中国电信企业文化－战略目标 中国电信企业文化－服务理念 中国电信企业文化－核心价值观 中国电信企业概况 中国电信营销服务体系 客户群分类 大客户、商业客户和公众客户 大客户 使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体，包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-1）重要客户 党、政、军部门等重要客户 高值客户 使用电信业务量大、电信月使用费3000元以上的乙类客户 中国电信营销服务体系 大客户分类（2-2）集团客户 具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户 战略客户 在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户 中国电信营销服务体系 商业客户 分为现实商业客户与潜在商业客户，现实商业客户为月电信消费3000元以下（可视当地情况适当调整）的非个人（乙类）客户（包括使用其它运营者同类业务的客户）；潜在商业客户为在建或筹备的今后电信月消费可能在3000元以下的乙类客户 公众客户 分为住宅客户和流动客户。其中住宅客户指安装在居民住宅并按照住宅电话客户登记注册、收费和使用的客户；流动客户指利用电话卡在公用电话终端上使用电信业务的客户 中国电信营销服务体系 针对不同客户群的营销定位 针对大客户开展个性化服务 针对商业客户开展专业化服务 针对公众客户开展标准化服务 法律规章制度 目 录 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 电信业务经营许可制度 电信网间互联管理制度 电信资费管理制度 电信资源有偿使用制度 电信服务质量监督制度 电信建设保障管理制度 电信设备进网制度 电信安全保障制度 通信行业的发展概况 合同法、消费者权益保护法 合 同平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议 订立合同的主要原则 主体合格原则、遵守法律原则、平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则 订立合同的程序 要约和承诺 合同的条款 当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法 合同法、消费者权益保护法 合同履行的原则 实际履行和适当履行原则 承 担违约责任的形式 继续履行、采取补救措施或者赔偿损失 消 费者权益保护法的适用范围 消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务其权益受消费者权益保护法保护 消费者权益保护法未作规定的，受其他有关法律、法规保护 合同法、消费者权益保护法 消 费者合法权益的保护途径 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织对消费者合法权益的保护 广大消费者进行社会和舆论监督 消 费争议的解决途径 协商和解 消费者协会调解 向有关行政部门申诉 按仲裁协议提起仲裁 向法院起诉 通信行业的发展概况 企业相关规章制度 资料管理基本原则 资料使用原则 KPI指标体系是中国电信进行绩效管理的主要形式。目 前大客户经理主要的KPI考核指标 客户收入 客户满意度 流失率 职业规范知识 目 录 通信行业职业守则 通信行业职业守则 通信行业的发展概况 社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-1）遵守的原则：参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪。自律的原则：礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。敬人的原则：在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人。宽容的原则：要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。社交礼仪 礼 仪的八大原则（2-2）平等的原则：在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。从俗的原则：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗。真诚的原则：在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。适度的原则：这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。社交礼仪 仪表礼仪 男职员仪表礼仪注意事项 女职员仪表礼仪注意事项 社交礼仪 举止礼仪 站姿：站如松。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或身后 坐姿：坐如钟。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。如长时间端正坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙摆向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向左放，两手叠放于左右腿上 行走：行如风。行走时，不可奔跑，有急事可以小碎步或加大步伐。蹲姿： 社交礼仪 介绍礼仪 把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者 称呼 男士为先生，称女性为小姐、夫人或女士 自我介绍三要素 姓名、供职单位或部门、职务或职能范围 社交礼仪 握手礼仪 女性在先，男士在后 主人在先、客人在后 上级在先、下级在后 身份相当者，则以先伸手者为有礼 握手时间一般在4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 切忌不可戴手套或手不清洁 社交礼仪 接听电话的基本原则 应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后，再去接电话。此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒 社交礼仪 打电话的基本原则 应考虑打电话的时间，并注意确认对方电话号码、姓名，以免打错电话 应准备好所需用到的资料或提纲 讲话的内容要有次序，简洁、明了，时间不宜过长 如发生电话中断等情况，应主动立即在拨打过去，并致歉 社交礼仪 赴宴的基本礼仪 接到邀请时，应表示感谢，并要严守时间，准时赴宴，赴宴时穿着应大方得体、干净整齐 进入宴会时应先与主人打招呼，入座时的座位应遵从主人的安排 用餐一般是在主人示意开始后方可进行，并注意用餐时的礼貌 宴会结束后，应先让主人和主宾离席，其余依次离席 社交礼仪 宴请的基本礼仪 较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬 作为主人应在客人到达之前安排好座位，以便客人来了入座 穿着应大方得体、干净整洁，在宴会开始前在门口迎接来宾 宴会开始后，应主动招呼客人用餐，并注意礼貌 社交礼仪 名片使用礼仪 名片的准备 接收名片 递交名片 通信行业的发展概况 大客户营销服务规范 大客户营销服务准则 用户至上，用心服务 全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求 全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展 提供全球端到端全过程一站式全面解决方案服务 零距离贴近客户、零中断优质保障、零时延快速响应、零偏差规范服务 首问负责制 大客户营销服务规范 客户经理素质修养 品德素质 业务素质 心理素质 在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 通信行业职业守则 社交礼仪 大客户营销服务规范 中国电信营销服务体系 对大客户提供“量体裁衣”式的定制服务营销。以大客户的需求为标准，组织实施对大客户的售前、售中到售后的全面服务；根据客户的个性化需求，提供个案化的解决方案式的服务；根据大客户的不同特点，实施个性化的关系营销，发展与大客户的长期合作关系。通过对大客户实施个性化的营销需求，创立大客户的服务营销品牌 个性化服务 中国电信营销服务体系 根据商业客户所处区域不同，以及所在行业特性、规模大小和应用要求等特点，为不同类型商业客户开发和设计出不同的可选择的业务和解决方案系列；通过专业化咨询、推广、促销等多种营销手段，针对商业客户的实际情况，为商业客户推荐对应的业务和解决方案，并提供规范化的全程服务；对商业客户实行会员制管理，发展客户关系，提高忠诚度。树立商业客户电信服务专业化和专家型的服务品牌和形象 专业化服务 中国电信营销服务体系 向公众客户实施统一标准的服务营销。规范标准的服务界面和服务流程，向客户提供标准的业务和产品，实施统一和规范化的宣传推广和营销组织，传递统一规范的形象和品牌 标准化服务 中国电信营销服务体系 大客户经理制 社区经理制 农村统包责任制 10000客服中心制 营 销 渠 道 建 设 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 企业相关规章制度 合同法、消费者权益保护法 电信条例的主要内容 电信条例的主要内容 合同法、消费者权益保护法 企业相关规章制度 社交礼仪 大客户营销服务规范 社交礼仪 大客户营销服务规范 通信行业职业守则 爱岗敬业，忠于本职工作 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到 遵守通信纪律，严守通信秘密 遵纪守法，讲求信誉，文明生产 大客户营销服务规范 社交礼仪 通信行业职业守则 社交礼仪 男职员仪表礼仪示意图 社交礼仪 女职员仪表礼仪示意图 * 电信监管的体系 各电信运营商介绍 电信监管的体系 各电信运营商介绍 7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，为 独立核算的企业局 简称“ 中国电信” 1994 1998 1999 2001 2002 3月，原邮电部，电子部合并为 信息产业部 邮电分营 中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国铁通公司成立 6月，中国联通上市 6月，中国电信（香港）有限 公司（97年上市）更名为中国移动（香港）有限公司 12月，中国电 信再次重组 卫通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信 剥离，整建制划归联通 8月，中国网通成立 2000 2003 5月，中国电信集团和中国网 通集团成立。竞争格局初步 形成（6家运营商）10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市 3月，王旭东任信息 产业部新部长 4月，张春江调任中国网通集团总经理 4月，奚国华任信息产业部副部长 中国通信体制改革情况－历程 各电信运营商介绍 电信监管的体系 通信行业的发展概况 电信监管体系 电信管制的目标 保证电信及无线通信领域中用户利益，保护通信秘密 保证在电信市场上电信企业公平竞争的机会 保证电信企业以公众可以承担得起的价格提供基本电信业务（即普遍服务）保证公共机构电信业务的需求和发展 确保有效、不受干扰的使用频率，同时适当的关注对无线广播的要求 保护公共利益的安全 电信监管体系 中国电信管制的阶段划分 1980年以前计划经济体制下的垄断时期 1980―1993年垄断与电信高速发展时期 1993年―1998年放松市场准入限制，电信业初步开放 1998年至今，中国电信业的改革与竞争格局的初步形成 电信监管机构的主要职责 目前我国的电信监管机构是信息产业部 通信行业的发展概况 电信监管的体系 各电信运营商介绍 于2000年4月20日成立，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品 牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。中国联通 于1994年7月19日成立，目前是 国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市 的电信运营企业。CDMA 中国网通 于2002年5月成立主要经营国内、国际各类固定电信网络与设施，包含本地无线环 路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体 通信与信息服务，相关的系统集成、技术开发等 业务。中国卫通 于2001年12月19日成立，其成员企业包括中国 通信广播卫星公司、中国东方通信卫星有限责任公司、中国四维 测绘技术总公司、中宇卫星移动通信有限责任公司、中国邮电翻 译服务公司和中国电信（香港）ChinaSat公司。中国铁通铁道通信信息有限责任公司（简称 铁通公司）是经国务院批准，2000年12月20日 成立，2004年1月20日，铁通公司由铁道部移交 国资委管理，同时更名为“中国铁通集团有限 公司”（简称中国铁通）中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 中国电信企业概况 邮电部 中国邮电 电信总局 1994年,电信总局从邮电部分离，政企职责分开。1999年,原中国电信寻呼通信资产整体剥离，划归中国联通。2000年，中国电信集团公司成立。同日，由原中国电信移动通信资产总体剥离而组建的中国移动通信集团公司成立。同年，原中国电信卫星通信资产总体剥离，中国卫星通信集团公司成立。2002年5月，原中国电信南北拆分，南方21省公司成立新的中国电信集团公司。历史沿革 国信寻呼 中国电信企业概况 管理与创新 五项集中管理：财务、采购、资源、计费、维护 财务管理由四级向两级转变，基本解决了资金使用权和投资决策权分散的问题，使投资结构进一步改善，投资效益、资金使用效益进一步提高，财务状况明显改善。2003年与2000年相比，集团总成本费用增长率从15.19%下降到-3.37%；资产负债率从50%下降到43.6%，企业成本得到较好控制，效益明显改善。本地网集中维护率达到95.3%，网络运行维护基本实现从面向网络到面向市场、面向客户的体制转型，提高了网络运行效率和对前端的反应能力。本地网计费帐务集中管理全面完成，建成了集团、省两级计费帐务综合结算系统，对经营工作的支撑作用进一步增强。中国电信企业概况 管理与创新 五项机制创新：竞争上岗、绩效考核、薪酬制度、职业发展和教育培训 竞争上岗由普通员工扩大到省级公司副总，2004年又扩大到集团公司副总。全集团基本建立了以岗位管理为核心的薪酬体系，以岗定薪，易岗易薪，进一步拉开了收入分配的差距。初步建立了以岗位职责为依据，以工作业绩为重点，定性定量相结合的考评办法，对极少数考核不合格的员工实行了转岗待岗或降级使用。建立了员工职业发展机制，形成了管理和技术业务双重职业晋升通道。加大员工教育培训力度，开展了多层次、多渠道的员工培训。通过实施五项机制创新，广大员工的竞争意识、进取意识、学习意识明显增强，“岗位靠竞争、薪酬凭业绩”正逐步成为共识。中国电信企业概况 管理与创新 企业流程重组 2002年在苏州、昆明成功进行了流程重组试点工作，目前已扩大到100个本地网。通过实施流程重组，建立了前后端型的组织架构、以公司整体业绩为目标的业绩考核体系和以市场为导向的内部客户制度，较好解决了对市场反应慢、业务流程不畅、员工职责不清、绩效考核不到位等问题，广大员工的市场意识、服务意识、效益意识有了很大提高。变职能式管理为流程式管理，逐步实现管理扁平化，初步建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型运营模式。企业基本情况（续）中国电信海外上市 中国电信企业文化 中国电信营销服务体系 共 享 与 世 界 同 步 的 信 息 文 明 企业使命 “共享”是中国电信对客户、股东、员工及社会公众等所有利益相关者的庄严承诺 “与世界同步”是网络技术、管理水平、经营业绩、服务质量的全方位同步 “信息文明”是中国电信追求的终极目标，中国电信要不断改善人们的生活品质，推动社会文明进入信息时代的崭新发展阶段 全面创新 求真务实 努力奋斗

力争用五年左右的时间 把中国电信建设成为 世界级的现代电信企业集团！战略目标 用户至上，用心服务 差异化服务 高效服务 主动服务 全员服务 优质服务 贯穿于企业运营管理的全过程 服务无止境 用心服务到永远 服务理念 求真务实 求真务实是企业的运营风范 诚信合作 诚信合作是企业的立身之本 核心价值观 共创价值 共创价值是企业的根本目标 变革创新 变革创新是企业的发展动力 中国电信营销服务体系 中国电信企业文化 *

第二篇：中国电信的大客户管理

中国电信集团公司

班 级：小 组：小组组长：小组成员： 大 客 户 管 理

中国电信的大客户管理

一、选择并判断大客户

中国电信管理的“大客户”是指使用通信业务种类多样，通信业务量大，电信使用费用高，跨区域联网，预计可能成为竞争对手争夺对象并且具有发展潜力的客户群体。

目前，中国电信的大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级大客户。

1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；

2.“高值客户”是指使用电信业务量大、电信月使用费用超过3000元以上（标准随着业务发展而动态调整）的客户。目前中国电信的高值客户数量在9万左右。

3.“集团客户”是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一个目的、由同一个单位或部门同意租用中国电信网络并办理相应电信业务的客户集团。目前中国电信大客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。

4.“战略客户”是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。

中国电信的大客户类型

二、大客户分析 1.网络分布制约数据业务

一是DDN网络方面。由于原有DDN网络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，无法实现对2M和2M以下速率专线的有效接入。二是ATM/IP网络方面。城域宽带节点设备仅能满足近距离用户的高速数据专线接入，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离大用户高速专线无法以合理的成本实现接入。同时大客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。以金融行业用户为例，从银行总部到各分理处，再到下一级的储蓄所、代办点，直至遍布城市各个角落的ATM提款机，该用户的数据专线网络地域覆盖广、速率要求从提款机的子速率专线到银行总部155M数据专线。2.多种接入满足宽带业务

由于宽带技术在通信领域商用化的推广，使得大客户能够享受高速上网、高速信息平台的互联等业务，极大地方便了业务拓展。但经过近几年的市场检验，我们不难发现宽带业务的需求量是一个逐渐增加、逐渐发展的过程。在当前激烈的市场竞争环境下，为了提高投入产出比，避免投资沉淀，需要针对大客户宽带业务的实际需求，选择合理的解决方案。

对于城市中心商业区，由于企业集团、政府、行业用户等大客户分布密集，该区域单接入节点容量大，宽带端口需求高，因此建议采用独立的宽带接入网络覆盖（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。3.多环节影响一站式服务

大客户对目前电信运营商提供的一站式服务存在一些意见，主要体现在如下几个环节。在售前最不满意的是运营商售前环节太多，包括业务申请和开通，不同的业务受理即使找同一家运营商，找不同的业务部门，各部门相对独立，话音、数据、视频等业务在开通时间进度上也不一样；售后最不满意的环节主要是不同业务的售后服务要找不同的维护部门。市场竞争的加剧导致各大运营商重复建网，为了接入不同的业务网投资多种终端设备，配备多个维护人员，租用多条中继信道，多种业务多个账单，造成了大客户通信建设成本、通信维护成本和通信消费成本的增加。

三、大客户计划

1.继续扩大网络规模，实现用户数目的增长。依靠现有的客户关系网，加大对战略客户的拓展，深度挖掘这类有潜力的大客户，这些客户将成为后期有力的利润增长点。

2.要积极拓展行业用户市场，切实提高网络的运营收入和赢利水平。把行业大客户营销提高到公司基本战略的高度上。

3.拓展开外市场，建立海外大客户群。海外市场是中国电信当前比较欠缺的地方。在中国国内竞争激烈的情况下，拓展海外市场，建立海外客户关系群势在必行。具体来说，中国电信要借助政府背景，将强国与国之间的合作，逐步建立海外声誉，接触更多海外大客户，从而扩展大客户。

四、与大客户建立关系

如何与大客户建立关系是中国电信在客户开发上的重点工作，目前，经过探索，中国电信已经形成了较为成熟的与大客户建立关系的工作网络。具体措施包括以下几个方面：

1.完善中国电信的CRM系统，并强化CRM系统的作用

中国电信集团公司的CRM系统的组织结构采用的是三级模式，即：总部CRM系统——省、直辖市级CRM系统——地市级CRM系统。中国电信在近年来，越来越注重各级CRM系统的数据分析功能的完善和应用，且三级CRM系统在运作过程中的联系得到进一步加强。CRM系统对大客户的识别和区分得到了更加精准的判断。

2.多种沟通渠道的建设和维护

目前，中国电信越来越注重与客户进行沟通交流，并在客户沟通渠道方面做了巨大的投入。目前，中国电信拥有：10000号服务热线、10001短信服务平台、中国电信网上营业厅、中国电信营业厅、24小时呼叫应答中心等多种沟通渠道供客户进行选择。多种渠道的建设和维护使得中国电信在与大客户取得联系方面的渠道也得到相应的拓展。3.将潜在大客户大客户化

中国电信的客户除大客户外，还存在着一部分人群，他们暂时不是中国电信的大客户，但其具备成为中国电信大客户的可能。在与大客户建立联系，增加中国电信大客户数量的过程中，积极引导潜在大客户的通讯消费，使之转变为中国电信的大客户是一条重要的途径。

4.通过不定期回访和业务推荐稳定现有大客户

针对现有的大客户，中国电信注重与其保持较为密切的联系，在大客户服务上，现有可客户享受中国电信提供的VIP服务。

此外，中国电信会不定期通过各种方式对大客户进行回访，了解大客户的新需求，为大客户进行精准的业务推荐等。通过这种回访和业务推荐的方式表达中国电信对其的关注和关心，保持现有大客户的稳定性。

五、大客户采购

随着中国电信对企业CRM管理系统的完善，中国电信的大客户采购工作目前业已创建出了科学的工作流程。目前，中国电信的大客户采购主要从以下流程开展的。

1.了解大客户需求

针对中国电信的大客户，大客户事业部会安排专员就大客户对产品的需求进行沟通，就大客户的采购需求达成共识。2.根据需求划分大客户等级

中国电信目前存在四类大客户，但这四类客户存在一定程度上的交叉性，中国电信在了解大客户的采购需求后，会根据大客户采购的额度以及大客户的交叉状况对大客户进行进一步的细分。3.进入大客户采购的销售环节

明确大客户需求及大客户等级后，大客户采购进入销售阶段，销售阶段同样由专人负责完成。销售过程中，为大客户提供周到的客户咨询、客户服务及客户业务办理等工作。4.专业化的售后服务 中国电信注重售后服务工作，因此中国电信开通了多渠道的客户投诉建议渠道，为大客户提供专业化的售后服务。

六、大客户服务

从以产品为中心的“人民邮电为人民”，到以客户为中心的“用户至上，用心服务”，中国电信在客户服务方面始终在不断的突破，不断的进步，给每一个关注电信的用户带来了良好的印象。中国电信在大客户服务方面更是在竞争与创新中稳健的发展着。

在当前社会信息化建设的浪潮中，中国电信认真贯彻十六大提出的“以信息化带动工业化，以工业化促进信息化”的战略方针，积极参与、不断创新，为促进党、政、军等政府部门以及各个行业的信息化建设做出了极大的贡献。其大客户服务主要从以下的方面体现： 1.完善服务体系，致力管理和服务创新

完善的服务制度体系是企业成功的保证。中国电信大客户事业部梁志平总监表示：中国电信要成为世界级电信企业，至少应具备三个方面的条件：首先，要有好的产品和先进的技术；第二是有非常高效的运作体系；第三就是要有很好的服务，以满足客户不断提出的新的需求。

中国电信网络和技术优势是其为大客户提供良好服务的基础之一。中国电信目前已经建成大容量、多手段、高速率、安全可靠的立体通信传输网络，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、高效先进、完整统一的公用数据通信网络，以及国内技术最先进、覆盖区域最广泛、全球最大的中文信息网络——中国公用计算机互联网（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能为各类电信业务网的正常运行提供有力支撑，国际光缆通达世界上７０多个国家和地区，与境外１０２家公司开通了直达电路，已经能够全方位满足跨国公司对骨干数据网络高带宽、高速率、高安全的“三高”要求。

2.建立高效的“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业运作体系，是中国电信大客户服务品牌核心竞争力的重要支撑。

从一站式服务业务处理系统的投入使用到“ＶＩＰ客户响应中心”和“ＶＩＰ客户支持中心”的正式运行，再到国内首家面向国外客户提供７×２４小时英语服务的全球客户中心的全面开通，中国电信大客户服务水平不断迈上新的台阶，一个面向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。

与此同时，中国电信通过加强垂直一体化的管控，使大客户服务在全国范围内形成统一的品牌和形象，让客户在全国任何地方都能享受到无差别服务；通过流程重组，变职能化管理为流程化管理；建立全国客户经理责任制和虚拟团队，为大客户服务提供组织保障等措施的有效运作，在组织体系和运行机制上为企业运作体系的进一步完善提供了保障。

中国电信在网络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统一，构成了中国电信大客户服务品牌的核心竞争力，从而为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。

3.提升品牌价值，提供标准化、专业化、个性化服务

在新价值经济中，品牌是公司的驱动力，只有那些抢占了最强有力的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造一流的大客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了《中国电信大客户营销服务规范》，大大提高了营销服务的规范化、标准化和国际化水平。

在初步建立了全国三级大客户营销服务体系，实现了全球一站式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，如：全面落实客户经理责任制，为每位大客户提供一对一的全程服务；开辟了专门针对大客户的服务热线80082810000，提供7×24全天候服务，方便大客户随时办理业务；开通大客户独享的“绿色通道”，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求等。这一系列举措进一步拓展了大客户服务领域和内容，完善了中国电信的大客户服务体系，全面提升了大客户服务水平，提高了大客户对电信服务的忠诚度和满意度。

同时，中国电信大客户事业部建立了一个电子化的业务调度系统，把整个流程全部扁平化。任何一个本地网都可以往上发需求单，每一个环节都可以利用网络来跟踪这个单的进展情况，然后按照整个流程完成本岗位的工作，这样既缩短了时间又使得过程可以监控，谁受理的业务就可以及时把情况反馈给客户。通过采取这些措施，提高了客户从开通到售后保证这样一个响应时间，业务处理的流程明显加快。2003年下半年，中国电信大客户部的客户满意度是８４．６分，比去年提高了0.68分。这个水平在国际上也是比较先进的。特别是前台客户经理这部分表现尤其出色。4.将客户服务的地位战略化

要想使中国电信大客户事业部的业务能够真正做到根据客户需求提供一站式的解决方案，中国电信首先必须充分关注客户需求。因为不同的行业在不同的发展阶段有它自己不同的关注点，大客户部的工作就是要关注不同大客户在不同阶段的关注点是什么，怎样才能更好地为客户创造价值。

在对大客户提供基本服务的基础上，中国电信针对不同细分市场和不同消费等级的客户群体，以服务的多样化，实现差异化、个性化的服务。如全面推行针对不同等级用户的“星级”服务计划和针对长期保持用户的服务升级计划，开展网络集成、网络代维、网络优化等延伸服务。

同时，为了满足大客户多样化、复合化的需要，中国电信不仅推出了“自选式”服务，而且基本上每个项目都要成立专门的项目组，做到“一户一案”。5.明确战略目标，构筑双赢及多赢企业文化

中国电信一直致力于与大客户建立良好的合作伙伴关系，把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为大客户服务的目标。为了全力打造双赢的文化，抓住共赢的商业机会，本着“诚信、沟通、理解、共进”的宗旨，中国电信发起建立了“信之缘”会员制俱乐部以及中国电信跨国公司客户服务论坛，通过俱乐部以及论坛这个交流平台，中国电信加强了同客户决策层的联系，更加全面了解了客户需求及决策信息，为改进服务，提高竞争力打下基础。不仅是中国电信集团公司总部，各地方大客户服务部也纷纷与各地大客户建立了进一步密切的合作关系，实现了双方的共同发展。

第三篇：大客户经理岗位职责

大客户经理：

1、负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作

2、负责制定每月业务促进计划并组织实施等

3、负责区域内VIP客户关系维护及公共

4、负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展

5、完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作，为公司调整和制定相应的销售政策提供依据等

展厅经理

1、负责协助销售副总管理4S店的销售业务

2、分析、研究市场与销售数据，并拟订营销策略等

3、制定销售目标及营销计划措施

4、落实销售业务目标、营销活动及营业报表管理等

5、落实展厅及接待管理等

6、配合市场部营销活动等

7、完善客户管理资料等

8、负责销售、运营的各类培训等

9、负责制定SSI提升计划金额改进措施等

网络经理

1、负责二级网点的规划与开发

2、负责二级网点的维护管理

3、负责二级网点的业务指导

4、负责二级网点销能的提升

5、负责二级网点销能的评估

销售主管

1、负责协助展厅经理管理展厅内的销售业务

2、展厅及接待管理等

3、执行销售目标及营销计划等

4、产品的销售管理

前台客户接待

1、负责记录展厅流量与基本信息

2、负责接听展厅电话，并记录意向客户信息

3、负责准确统计客流量信息

客服专员

1、受理客户电话抱怨、咨询并组织关闭预约客户及管理

2、服务关怀及跟踪管理

3、服务活动促销管理

4、分析展厅流量、进站台次，针对客户数据进行统计分析

5、负责客户满意度调查、分析，制定和实施提升改进计划等

第四篇：大客户经理工作计划

[大客户经理工作计划]大客户经理工作计划

一、加强客户管理，优化服务流程

1、走访客户制度化，增进沟通促进共赢建立走访客户制度，旨在进一步加强与客户之间的交流和沟通，为客户提供更优质的服务，向社会展示邮政部门崭新的形象和高层次的服务水平，大客户经理工作计划。为了把走访工作做实，不流于形式，明年将把这项工作作为制度纳入服务规范。走访客户时，走访人需详细填写《客户走访日志》，每月末交负责人核实处理情况，并填写意见。在走访过程中，注重与客户开展面对面交流，积极倾听客户的意见和建议，把握客户需求的新导向，切实为改进服务收集材料和依据为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果。

2、积极推行客户经理制，规范大客户开发与管理流程。在过去一年走访客户过程中遇到一些问题，比如，由于走访人之间缺乏交流和沟通，出现被走访人的重叠性，客户的难点问题以及意见、建议的处理没有得到很好监督，等等。为此实行走访人督办制度，即遵循谁走访谁督办的原则，如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本部门职责范围的问题应向客户说明原因并详细记录下被访用户的资料、用邮困难以及对方提出的意见建议，送交相关专业局处理，并协调督促实施，事后将处理结果告知客户；负责人负责对《记录表》的收集整理工作，每季度以报表的形式将走访结果报相关领导，并对近期走访工作进行梳理，并对客户意见建议的处理结果进行分析、评议。

3、对大客户实行分级管理，开发统一版本的客户关系管理系统为了不断地深化、优化服务质量，大客户中心将从多方面着手改善、提高服务质量，以满足大客户的要求。首先实行客户经理负责制，并对大客户实施分级管理制度，强调服务的时效性、及时性，以制度化保证客户服务工作得以顺利进行。同时开发统一版本的客户关系管理系统，在走访客户时关注企业、客户动态，了解新年新动向和搜集信息，以保证时时更新大客户档案，为下一步开展营销获取第一手资料，以此增强营销的针对性和提高营销效果，有助于提高运行效率，降低运营成本，最大限度地减少内耗，实现客户资源的共享，工作计划《大客户经理工作计划》。

二、学无止境，全面提高客户经理整体素质客户经理是企业与客户之间的桥梁和纽带，客户经理能否对客户提供标准化、个性化、超值化服务，直接影响客户对企业的信任度、满意度、忠诚度。大客户中心将把握机会，创造条件，致力于客户经理整体素质的提高。

1、强化邮政业务学习，提高业务素质作为客户经理，首先必须对邮政业务有着深刻的了解。大客户中心将定期组织学习邮政业务，以成长为可以随时接受公司指令与大客户进行业务谈判的营销专家为目标，积极参加各专业局的业务讲座，并与各专业局保持高度沟通，不断提高自身业务素质。

2、美化言行举止，提升客户经理形象客户经理不仅要有强烈的事业心、高度的责任感和高尚的职业道德，其一言一行还代表着邮政企业的整体形象，工作效率、服务质量和个人素质直接影响着客户对邮政企业的认知。为此，在新的一年里，我们将系统提升客户经理商务礼仪和沟通技巧，进一步美化客户经理的言行举止、提升客户经理形象，有助于赢得客户对邮政企业的好感，从而有利于营销工作的顺利开展。

3、丰富营销知识体系，提高营销水平为了进一步提高营销水平，大客户中心将创造条件通过远程培训、优秀营销书籍等途径获得专业化销售流程的知识与技能，丰富营销知识体系，增强拜访与服务客户的能力、提升工作信心与客户服务的满意度。通过学习，旨在对邮政业务有全面的了解，对市场营销和大客户管理也有更深刻的认识，培养客户经理的服务营销意识，同时开阔事业，提高觉悟，使客户经理认识到营销不仅要通过优质的服务让客户满意，而且要通过积极有效的客户关系管理培养客户的忠诚，并掌握培养客户忠诚的方法和技巧，为今后的工作打下了坚实的基础。

第五篇：大客户经理 岗位职责

大客户经理 岗位职责

直接上级：市场总监 直接下级：无

1、根据诊所项目，负责大客户的开发、跟进协调工作；

2、制定个人工作计划并在医生协助下完成诊所预期的销售业绩；

3、统计分析现有老客户的需求及信息资料；

4、维护客户关系，定期拜访客户，及时反馈客户信息，帮助客户解 决问题；

5、调查分析潜在大客户，不断优化大客户的开发及运营管理；

6、协调诊所与客户之间的关系，提高客户满意度；

7、与市场部其他同事一起根据市场状况和客户状况做出并实施有效 的促销方案，提高销量；

8、协助对诊所开展项目的的市场调研活动；

9、协助公司广告定期制作及宣传工作；

10、参与策划有关公司产品的发布、展会等活动；

11、独立开发异业联盟商家，制定具体合作方案，促成联盟客户到诊 所成交。

11、协助上级领导开展其他运营管理工作。