银行大堂经理要熟记的标准服务流程

第一篇：银行大堂经理要熟记的标准服务流程

银行大堂经理要熟记的标准服务流程

今天乔布简历的小编要与大家一起来瞧瞧银行大堂经理服务流程到底是怎么样的哦。

关键词：银行大堂经理服务流程

银行大堂经理的主要工作内容和服务流程如下：

一、服务管理。严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。

二、迎送客户。做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。

三、业务咨询。做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。

四、差别服务。辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。

五、产品推介。根据客户需求主动客观地向客户推介、营销先进、方便又快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

六、低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

七、收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

八、调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

九、维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

十、定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。

银行大堂经理要熟记的标准服务流程

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第二篇：大堂经理服务流程

大堂经理服务流程

１客人进门：

客人进门，四十五度鞠躬（欢迎您步步登高），把客人代到换鞋的位置，（先生请换鞋，先生请问几位？我们这里有豪华包间，每小时二百元收费，免费赠送一百八的功夫茶，SPA免费泡浴、搓澡，干果、水果拼盘不限量赠送；还有标准间可以淋浴，赠送一百二的功夫茶，房间费是七十六元一小时；普通间不收房间费，只收项目费，请问您须要去哪个房间？）确定后，带客人进房间。

２带客。

确定房间后，需要走在客人的右侧，左手后背，右手五指并拢，做左请姿势，（您请！）上楼时在客人右侧，距客人一个台阶段距离即可，不时回头看客人是否跟上，走到房间门口时，站到门框右侧，贴门框右侧左请进姿势，（先生/女士请进！）

３进房间、开单。

豪包：先生请问你是先泡浴还是做足了，１》先泡浴，（业务单上写房间号、开台时间、贵宾签字、大堂经理签字）先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。）服务生马上过来给您放水、拿毛巾。２》先做足了，介绍足了项目，我们这有中药、红酒、牛奶还有足浴，三者价位一样，但了效不同，中药活血化瘀，舒筋活络；红酒一般对脚气脚癣比较有了效；牛奶滋润皮肤，对脚干脚裂，对脚臭也有一般的效果，请问你想做哪种？确定后，请问先生您有点号吗？确定后，签在业务单上即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。３）先喝茶；先生请问你有熟悉的茶艺师吗？确定后写上点号，马上安排即可。先生请稍等！（微鞠躬，后退两步带门出去。

标准间：问先做足了还是喝茶或是洗浴，确定后，同上。

普通间：直接问，先生做什么项目，确定后，同上。

４出门

出门后将业务单交于服务生，将在房间内知道的一些详细情况，交给服务生进行安排与调整。如有特殊交待的一定要讲解清楚，如：点号、拿东西、客人癖好，个人习惯等细节问题。

第三篇：银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

【课程收益】

1、让大堂经理重新认知自己的角色

2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂经理现场管理能力

4、提升大堂经理专业服务能力

5、掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、大堂经理

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1、大堂经理的定位  管理定位  服务定位  营销定位

2、大堂经理的职责  环境管理  分流引导  识别推荐  指导使用  咨询营销  维持秩序  督导纠正  检查指导  信息反馈  定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1、具有服务导向

2、积极热情

3、具有同理心

4、谦虚诚实

5、宽容

6、注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1、服务亲和力

2、现场管理能力

3、业务处理能力

4、主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1、常见的现场环境问题

2、网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程

1、召开晨会的目的  调整员工的状态  总结前日的工作  明确今天的目标  学会分享经验  学习知识  创造好心情

2、晨会召开要点  晨会时间  参会人员  晨会主持  晨会的内容  队列的站位  站姿表情  晨会记录

3、晨会召开的流程  队列站好  开场白  自检或互检

 总结昨天工作安排今天工作  主题训练  总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1、开门迎客前第一次巡检

2、营业高峰期第二次巡检

3、营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1、不同时段的工作流程关键点  营业前  营业中  营业后

2、客户服务工作流程及规范  站相迎  快分流  速识别  简营销  缓情绪  助办理  礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1、少量客户进入网点时的工作模拟

2、大量客户进入网点时的工作模拟

3、大量客户等候时的工作模拟

4、指引客户去自助服务区的工作模拟

5、识别客户与转介绍的工作模拟

6、客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1、如何做好销售的准备

2、客户识别的时机  迎接客户进入网点时  客户主动咨询某项业务时  客户等候办理业务时

3、如何观察客户

4、观察的目的  揣摩客户心理  预测客户需求

5、其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、大堂经理职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1、表情的规范

2、站姿的规范

3、坐姿的规范

4、走姿的规范

5、蹲姿的国防

6、鞠躬的规范

7、签字或阅读指示的规范

8、递送物品的规范

9、引领客户的规范

10、电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理 对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理 对策：送礼物

3、求发泄的心理 对策：倾听

4、敌视的心理 对策：认同+赞美 五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

第四篇：《大堂经理服务标准实施细则》

中国农业银行上海市分行

大堂经理服务标准实施细则

第一章

总

则

第一条 为进一步推动营业网点服务功能转型，逐步实现“功能分区、客户分流、服务分层”等现代商业银行网点的服务功能，加强基层营业网点现场管理，规范大堂经理服务行为，根据《中国农业银行关于进一步加强基层营业网点规范化服务建设的指导意见》、《中国农业银行基层营业网点大堂经理服务标准指引（试行）》等，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则中的大堂经理，是指营业网点服务现场的组织者和资源调配者；是在第一时间了解客户需求、维护客户关系、协调网点资源，是熟悉金融产品、了解操作流程、精通营销，为客户提供优质服务的第一责任人。

第三条

本实施细则适用于辖内所有网点。

第二章

岗位设置

第四条 各行、部应根据现有网点状况，合理安排人力资源，确保应配备的大堂经理迅速到位。下列网点必须配备大堂经理：

（一）储蓄存款余额在2.5亿元以上的郊区营业网点；

（二）储蓄存款余额在2亿元以上的浦东地区营业网点；

（三）储蓄存款余额在1.5亿元以上的市区营业网点。

其他营业网点可由网点负责人履行大堂经理职责，在人力资源条件许可情况下，应根据业务发展需要逐步配备大堂经理。

第五条 大堂经理的素质和条件：

（一）了解国家金融方针政策，熟悉我行的规章制度、业务产品和操作流程。

（二）具有良好的职业道德，敬业爱岗，工作责任心强。

—1—

（三）具有较强的组织协调能力，能与客户和柜员保持良好的协作关系。

（四）具有较好的语言表达和沟通能力，服务热情主动，亲和力强。财富管理中心和理财中心的大堂经理还必须具有一定的外语沟通能力。

（五）具有较强的观察分析能力，能时刻关注现场的服务细节，了解客户需求，贴近客户心理。

（六）具有较强的应变能力，能妥善处理客户的投诉与抱怨，及时解决营业现场出现的突发事件。

（七）具有较强的营销能力，能抓住客户心理与潜在需求，挖掘老客户，营销新客户。

（八）具有良好的服务形象，容貌端庄，举止大方。

（九）原则上从事银行工作满两年。

第三章

岗位职责

第六条 大堂经理主要负责协调网点服务资源，组织和管理营业现场，其主要工作职责是：

（一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。

（二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。

（三）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。

（四）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。

（五）宣传营销产品。在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。

（六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关

—2— 系。

第四章

工作规范

第七条 做好营业前准备工作，主要检查自助设备、叫号机、客户点钞机、电子显示屏等服务设施是否正常运转；检查各种标识、营业大厅宣传资料、告示栏、客户意见簿、各种凭证资料等是否整齐、齐备；准备好产品介绍等资料；节假日期间及重要的业务主题宣传时段大堂气氛的布置、维护是否到位等。

第八条 网点营业时间大堂经理的在岗率要达到100%。网点负责人履行大堂经理职责的，其在岗时间应当达到30%以上。大堂经理或网点负责人不在服务现场时，要指定专人履行大堂经理职责。

第九条 大堂经理应按要求着装，修饰适当，仪表端庄,举止文明礼貌，符合礼节。

第十条 大堂经理应佩戴印有农业银行行徽和“大堂经理”字样的服务胸牌或挂牌。在醒目位置摆放“大堂经理”座牌。

第十一条 保持营业大堂环境整洁，指导大堂保安维护大堂秩序；检查服务设施能否正常运行，服务设施出现故障时要及时通知有关部门。

第十二条 客户进入营业现场时，给予客户热情问候，并根据与客户沟通、客户识别系统以及经验判断等，对进入营业大堂内的客户进行有效的识别。

第十三条 规范服务用语，做到语气平和，亲和力强，能拉近与客户的距离。在接待顾客时首先使用普通话，然后再根据顾客的偏好选择使用普通话或上海话进行服务；掌握特殊地区、特殊人群和特殊场合下的服务用语。

第十四条 在尊重客户意愿的基础上，引导或指导大众客户小额业务使用自助设备；引导高端客户到达理财中心或VIP客户室。

第十五条 指导客户填写相关业务凭条；为客户提供相关咨询服

—3— 务；掌握农业银行各类产品的特点和操作规程，了解同业特点，及时应对、解答客户可能提出的问题。

第十六条 大堂繁忙时，充分调动网点资源，为客户提供便捷服务。第十七条 注重解决服务现场客户投诉，缓解客户矛盾，妥善应对或处理突发事件。

第十八条 主动向客户进行产品营销，积极挖掘客户业务需求，向客户经理推荐重点客户；收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。

第十九条

统计分析网点业务流量特点，为人力资源管理或业务管理等提供参考；查阅反馈客户意见，提出改进措施；登记工作日志；做好现场清理；参加例会。

第二十条 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本行产品功能、产品营销、客户服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向网点负责人报告。

第五章 管理与考核

第二十一条 各行、部人事部门负责对大堂经理的聘任和调配，个人业务部门负责对大堂经理的选拔及业务指导和培训。

第二十二条 大堂经理岗位面向本行员工进行公开选聘。选聘原则为“岗位竞争，公开选拔，择优录用”。

第二十三条 大堂经理岗位应聘人员通过任职资格审查后，需经过严格的业务考核方可上岗。考核的内容包括与客户的沟通能力以及对个人业务产品和服务的熟悉程度等。考核通过者，经过上岗前业务培训后方可正式上岗。

第二十四条 大堂经理的聘期为两年，期满考核合格予以续聘。大堂经理的工作发生变化或出现重大失误时，可随时终止聘用合同。

第二十五条 大堂经理为专职岗位，不得兼任其他岗位。

—4— 第二十六条 大堂经理的日常工作由网点负责人进行管理。第二十七条 对大堂经理，经营行应建立详细的岗位目标责任制，保证各项岗位职责的有效履行。同时经营行应当根据其履行岗位职责的情况，定期进行考核。

第二十八条 对大堂经理的考核采取定性指标和定量指标相结合的方式，考核以定性指标为主定量指标为辅。各行、部应制定具体工作目标和考核办法。

定性指标主要包括：

（一）大堂环境秩序。主要考核评价营业场所环境状况、营业秩序、资料摆放、器物管理等内容；

（二）大堂服务质量。主要考核大堂经理营业时间在岗率，对客户的服务情况，包括客户引导、业务咨询、产品宣传、调解争议等服务情况；

（三）设备管理维护。主要考核对营业网点各类自助设备等机具的管理维护情况；

（四）业务培训情况。主要考核按要求参加行内组织各类业务培训情况；

（五）工作日志和定期报告质量。主要考核大堂经理工作日志记录和通过定期收集信息资料，提出合理化意见及调研分析报告的数量和质量。

定量指标主要考核大堂经理日常所办理非现金业务的数量和质量。定量指标主要包括：

（一）营业现场管理情况，包括服务现场投诉控制率，客户满意度，内部满意率，优质客户满意率等。

（二）发现并推荐的贵宾客户数量，维护潜在贵宾客户的数量等。

（三）客户分流情况（营业网点自助设备日均业务量或占比等）。

（四）办理其它业务和营销其它金融产品的数量。

考核指标的具体要求和分值设置，由各行、部根据本单位大堂经理

—5— 的职责履行情况进行统一确定，以便在辖内进行考核。

第二十九条 对于未能认真履行岗位职责，无法胜任岗位工作要求，且考核不合格的大堂经理，应给予解聘。

第三十条 各行、部应加强大堂经理的培训工作。定期组织大堂经理参加业务知识、业务技能、商务礼仪、服务标准、营销技巧、团队训练等方面的培训。

第三十一条 各行、部个人业务部门要会同有关部门定期、不定期对大堂经理的服务质量进行检查，如因网点服务问题导致我行被客户在电视、广播、报纸等媒体曝光、投诉，对我行造成较坏影响，或因网点服务问题被客户投诉到行领导或各管理部门，经调查属实，视情节轻重，按有关规定追究责任。

第六章

附

则

第三十二条 本实施细则由中国农业银行上海市分行负责制订、解释和修改。

第三十三条 本实施细则自下发之日起执行，原《中国农业银行上海市分行大堂经理管理办法（暂行）》同时废止。

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第五篇：银行大堂经理服务明星推荐材料

银行大堂经理服务明星推荐材料

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，总行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。“五心”服务活动推出已经有近3个月了，我支行柜台人员的服务意识和服务水平都得到了

普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，同志被我支行评为支行“五心”服务明星，并推荐她参加分行的“五心”服务明星评比。

同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。今年夏天，刚从大学毕业的她进入了银行，成为了我支行的一员。她所从事的是大堂经理的工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了支行一道独特而靓丽的风景线。大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏出校门又缺乏工作经验的大学生来讲，具有很大的挑战性。

同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的

做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达支行，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，将客户引领到柜台前或客户理财中心办业务；当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请你在一米线外等候，好吗？谢谢你的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，她会给他们倒杯水或者递份报纸，然后对他说：“你好，让你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的

笑容让人感到舒心，惬意。

同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。“客户是我们的衣食父母”，这是五心服务工程的服务理念，服务的目的就是让客户满意，同志非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，同志总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存500元人民币，但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她看，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，在营业大

厅大声的斥骂：“你们什么银行啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们深发行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，同志把这位小姐引领到了大厅的另一旁坐下，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们支行申办信用卡，同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内

容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要用钱，所以特地到我们银行申办信用卡，同志特地把老先生的情况告诉了经办员，请他们特殊照顾一下。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到支行向同志表示感12全文查看