酒店“微笑天使”活动方案

第一篇：酒店“微笑天使”活动方案

温泉度假酒店“微笑天使”活动方案

一、活动目的：通过活动的实施，评选出一批“先进集体和个人”，近而号召酒店全体员工向先进学习，在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮，同时，通过活动的开展，提高酒店服务质量，提升酒店服务意识，实现酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶。

二、适用范围：酒店所有员工/部门、班组

1、评选条件

(1)、职业形象符合酒店标准要求(2)、遵守酒店各项规章制度(3)、为宾客提供微笑与满意服务

三、活动时间：2011年6月1日----12月31日

四、活动主题及口号

主题：微笑天使

口号：客户所需 我们所想 顾客满意是我服务的宗旨

培育礼仪员工 展示团队风貌

在服务中享受生活，在微笑中体验快乐

语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位 微笑问好是我们的态度 躬身上前是我们的行动

五、组织领导：成立服务主题活动小组，人员组成如下：

组 长：-----总经理

负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。副组长：-----总经理助理

负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。成 员：-------各部门经理

负责对部门服务主题活动进行策划、组织和开展，根据酒店活动方案要求落实好各项工作。同时，在活动开展中，有对部门“微笑大使”的推荐权和否决权。

活动小组下设活动办公室，具体负责活动的策划实施和全过程指导，同时负责对活动开展情况进行检查、监督和优秀的选拔、评比工作，人员组成如下： 主任：-----MOD值班经理 副主任：-----大堂副理 成员：--------张福慧

1、评比形式

（1）、每天宾客意见反馈(各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

（2）、每天大堂副理巡值本MOD值班本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。

（3）、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。

（4）、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果。

2、具体操作 A、宾客意见收集

（1）、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。（2）、各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。（3）、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。

（4）、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。

B、酒店管理层意见收集

（1）、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡查服务质量。（2）、每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上在晨会上通报。

（3）、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会人力资源部。

C、宣传与公布

(1)、在员工文化宣传栏制作一幅较大的光荣榜，由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计

(2)、助制作微笑服务宣传标语，贴于员工文化栏、通道区域，以提醒员工微笑服务。

六、活动内容

第一阶段：培训宣传阶段

活动时间：6月1日— 15日烘托活动氛围。第二阶段：评选表彰阶段 活动时间：6月15日—30日

1、每月进行一次评比 2、6月30日前，活动领导小组汇总所有考评数据，评选出入围人员和班组名单，根据名单人事部组织在全体员工中进行投票选举，选出最终的微笑服务优秀班组和微笑天使予以奖励。

七、奖励及考评

1、奖项设置

团体奖1个：微笑服务优秀班组 个人奖2个：微笑天使

2、奖励办法

对于评选出来的微笑服务优秀，奖励如下：（1）发放奖金----300元 餐劵？（2）制作“微笑服务优秀班组”锦旗，（3）在酒店内报开设专栏，刊登该班组先进事迹 对于评选出来的微笑天使，奖励如下：（1）微笑大使发放奖金-----50元（2）发放“微笑天使”胸牌

（3）在酒店内报和酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传

昆山东方云顶温泉度假酒店人事部 2011年05月30日

微笑服务练习操

眼神操：

１：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。２将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。３将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。

４将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。

５左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格

笑容练习操：

１、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟

２、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状 ３、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原 ４、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动

５、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生动得多 笑容保持操：

１、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟 ２、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟 ３、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟 ４、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟? ５、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟，每日坚持做这节操，可增加表怀的美感

微笑训练方法

真诚的微笑是出自真情温和的心灵与优雅的脸部表情。在镜子前练习，试着想一些有趣的笑话及令人愉快的欢乐回忆，或者和其他同事相互对练微笑。经过半个月后，您一定会露出满意的笑容，久而久之，真诚的微笑将成为你的习惯，你也将发现，有某种微妙的改变在你和客人之间悄悄地产生了。训练的步骤

亲切的微笑是赢得顾客的最好武器。服务人员的首要武器就是笑容，亲切的笑容能够弥补其他服务技巧的不足。每个服务人员都应认真训练一下自己，不仅要面带微笑，而且要使自己的笑容富有魅力站立镜子前，尽量放松。

静下心情，闭上眼睛。头脑中回忆以前的经历和很愉快的事，回忆那时的心情，并让它再显出来，让自己很开心。放松脸上的肌肉，自然地微笑，使这种表情自然地保持下来。

睁开眼睛，再看镜子中的自己，这就是最自然的微笑。微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。被别人提醒过笑容欠佳的人，更应依上述步骤积极地反复练习，改进自己的笑容。训练方法 练微笑口型

拿一枝不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。但是，这还只是“初级”的微笑。情绪记忆法 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑，即将生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。意思理智训练

微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、“顾客至上”的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作中去，学会过滤烦恼。高级微笑

口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要求眼神含笑。训练时，可以用一张厚纸档住鼻子以下的部位，对着镜子练习眼神，直到可以看到眼睛中含着笑。

第二篇：微笑天使评选方案

地面服务部“微笑天使”评选方案

微笑，是人类最基本的动作，微笑，似蓓蕾初绽。这朵花，植根于美好的心灵。真诚和善良，在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香。微笑时一种美德，是热情礼貌待客的表现，笑迎天下客，微笑服务，是++服务工作的宗旨，更好的体现++“以客为尊、倾心服务”的服务理念。

一、活动目的以创建“文明、礼貌、优质、高效”的服务工作为目标，更好的展现服务人员的风采和魅力，树立微笑服务榜样，打造金牌服务标杆，倡导员工将“微笑”渗透到服务工作的每一个细小环节中，营造一个和谐、愉快的服务氛围，为旅客提供最贴心的服务，赢得旅客的满意和笑容。

二、活动主题

在微笑中见真情，用微笑赢得每一位旅客的满意

三、活动评选小组及职责

组长：

副组长：

宣传小组：

考核办公室人员:

小组职责：

1、组长负责整个评选活动的监控和督察。

2、副组长负责对各处汇总的结果进行审核，确定统计得分的真

实性和有效性。

3、宣传小组负责各处活动期间的宣传报道工作，加强对评选活动的宣传报道，制定月度通报，负责收集来信及服务专栏的制作工作。

4、评选小组下设考核办公室，负责对各处每月的评比结果进行汇总、核对。考核办公室负责对各处上报的宣传材料进行梳理分析，建立案例分析研讨组，对服务质量提升进行纠偏、深入研究、整改措施、经验分享等

四、活动内容

第一阶段：宣传推广

全体人员充分领会活动的目的及意义，鼓励全体人员踊跃学习、积极参与、主动践行、规范实施。

各项目小组应当本着“阶段性进行汇报、全方面履行职责、多方位宣传推广”的三条原则，积极推进本项目开发实施工作。

第二阶段：培训教育

各项目责任人制作专项培训教案，于部门范围内开展微笑天使方案、各业务流程应知应会知识点、世博知识、各类检查标准等采取骨干研讨、意见收集等多种形式开展

第三阶段：全面实施

各项目责任人根据考核依据和评选方案的统一要求，负责做好各处的评选工作。要突出工作亮点，认真评选出具有典型意义和推广价值的优秀员工代表。

第四阶段：验收评估（2011年1月1日-1月30日）

召开“微笑天使”表彰大会，推动评选工作纵深发展评估目标任务完成情况，对“微笑天使”评比工作进行全面总结。

五、评选对象

全体员工

六、考核依据

1、根据++保障情况、是否发生重大群体事件、投诉、工作差错为考核依据。

2、++根据++++满意度、投诉、工作差错为考核依据。

3、++++根据+++++++为考核依据。

4、+++++根据投诉、工作差错为考核依据。

5、+++根据投诉、工作差错为考核依据。

七、具体考核内容

根据各处的工作质量、服务督察、团队意识进行考核。

1、工作质量（30%）

工作质量考核小组成员：组长

组员：

1）、工作差错：根据各科室奖惩细则、纠错报告。

a、+++考核及奖惩细则见附件

1b、++++考核及奖惩细则见附件

2c、+++++考核及奖惩细则见附件

3d、++++++考核及奖惩细则见附件

4e、+++++考核及奖惩细则见附件

52）、投诉：每年接到一起有效投诉调离原岗位，并按每次10分进行处罚。

3）、来信表扬：开设“微笑天使”邮箱，并制作温馨提示卡发放，按++++现场表扬和来信表扬分别奖励3-5分。

操作流程：部门领导定性→业务处审核→报++总审核

4）、部值班表扬：部门值班领导可根据当日现场情况对表现好的员工进行表扬，并将表扬人员及表扬事宜记录在部值班交接本上，根据实际情况奖励3-5分。

2、服务督察（50%）：以+++检查单和++++评星细则为依据，以总部督察单、公司检查单、部门服务自查单、+客调查单为主要参考内容，以各项检查单汇总得分进行加分。

服务督察考核小组成员：组长：

组员：

3、团队意识（20%）：根据公司或部门组织的各项活动、比赛、会议、培训的参与和签到情况为考核依据。参加部门组织的各项活动者均奖励2分，获奖者奖励3分；参加公司组织的各项活动者均奖励3分，获奖者奖励4分；参加总部组织的各项活动者均奖励4分，获奖者奖励5分；利用休息时间参加部门组织的会议、培训和现场航班保障工作的人员，准时到场者奖励1分，迟到者扣1分不到者3分；

团队意识考核小组成员：组长：

组员：

八、服务创新及品牌提升

除以上具体考核内容中所涉及的内容，凡对服务创新及品牌提升提出好的建议或意见，也将给予相应的奖励。

1、针对各项服务保障措施、服务流程提出优化建议并经采纳者，奖励3分。

2、提供优秀服务案例，并收录到案例库中，奖励3分。

3、通过自我价值提升，自己出资参加公司以外组织的各项学习和培训，并获得相关证书者，奖励3分。

九、激励措施

在本次评选活动中，获得“微笑天使”荣誉者将得到以下良好发展机会：

1、作为优秀员工选拔的重要依据；

2、将优先获得由公司组织的外出学习、培训、自我提升的机会；

3、作为储备干部选拔的基本条件；

4、不定期组织“微笑天使”到其它分子公司参加服务交流研讨。

第三篇：微笑天使活动策划书

2011年下学期

微笑天使活动策划书

微笑是诗——宁静致远，微笑是歌——美妙动人； 微笑是茶——沁人心脾，微笑是花——芬芳迷人;微笑是泉——汩汩不息，微笑是酒——甘甜醉人。…… 微笑是宽容，微笑是力量； 微笑是幸福，微笑是大爱！让我们把微笑的种子撒满心田，让我们把微笑的幸福遍布角落！

一、活动主题：

笑一笑，没什么大不了

二、活动意义及目的丰富校园文化生活，我，送你一抹微笑： 让失神的双眼不再无助，让憔悴的面容不苍白； 送你一抹微笑，让疲倦的身影不再孤独，让柔弱的双肩不再单薄； 送你一抹微笑，让徘徊的脚步不再凌乱，让远航的心灵不再漂泊。我，送你一抹微笑： 让失败中的你更加坚强，让困境中的你勇往直前； 送你一抹微笑，让怒火中的你趋于平静，让骄傲中的你学会坦然； 送你一抹微笑，让喜悦中的你更具魅力，让成功中的你从容稳重。我，送你一抹微笑： 让家人更加亲密，让邻里越发和睦； 送你一抹微笑，让朋友不再遥远，让同事不再隔阂； 送你一抹微笑，让老人越加安逸，让孩子愈发快乐。定格微笑，让你、我、他生活更加多彩

三、活动对象：

湖南同德职业学院全体师生

四、活动时间

2011年10月微笑相片征集

2011年11月初评选微笑天使奖

五、活动目标：

丰富我院学生校园生活，让微笑理念伸入人生，减少纠纷，进一步融洽学校氛围的目的六、组织机构：

主办：湖南同德心理咨询室，湖南同德社团管理中心

协办：湖南同德心理咨询协会

七、活动开展

（1）具体安排

1），海报宣传，至少两张（宣传部）

2），进班级着重宣传（组织部）

3），相片收集，整理，展览（办公室主任）

4），评选

1，大众评审，相片于11月初在演艺厅前面展览，由全校师生评选，2，专业评选，由专业老师刘老师，心协干部，以及社团管理中心评选

评选出最具微笑大使奖（1名），微笑达人奖（2名），微笑奖（3名）

5），颁奖

1，专业老师刘老师讲话

2，心理咨询协会负责人讲话

3，颁奖

4，留影

八、经费预算

第四篇：2013开展微笑天使评选活动方案

2013开展微笑天使评选活动方案：工作每天从微笑开始

为弘扬良好的服务精神，提高公司服务管理水平和服务质量，进一步推动我公司的精神文明建设，展示我公司员工积极向上的精神风貌和职业风范，激励全体员工，爱岗敬业、积极进取，更好地激励全体职工，实行服务好、质量好、顾客满意的发展目标，经研究决定在全公司开展第二届微笑天使评选活动，具体方案如下：

一、活动目的

为充分体现优质服务全心全意为顾客提供满意的的服务理念，有效发挥各门店优质服务的引领示范作用，提升整个公司的服务水平，以崭新的精神面貌，真诚的服务态度和高超的服务技能，为顾客提供满意、温馨、宾至如归的服务。

二、活动时间及内容：

宣传发动阶段：8月7-10号，先在公司列会上宣传，店长回门店传达发动。员工人人知晓，表态发言。

评比阶段：8月12日-10月12日

评选方式：

1、每两周进行一次评选，评选保证、公开、公平、公正、透明的方式开展，由每家门店在门店内采用无记名投票方式（即每一位员工评选出自己心中的微笑天使，现场唱票统计出得票最多的员工。）初选出微笑天使。

2、由微笑天使评委会最终考评，决出微笑天使

3、名额：A类门店每次评选出4人。B类店每次评选出2人。

三、评委会组成：

由运营部李锐、区域店长韩杰、周雪芬、朱静静、人事部组成评委会。

四、参加评选要求

评选对象：各门店店长以下人员以及运营部在门店工作人员

评选项目：1.门店礼仪、微笑服务、岗位规范、文明用语，无迟到早退。服务语言，服务动作，服务表情，工作态度。

五、表彰奖励

综合几项评选结果，1、被评选1次当月奖励10元，两次奖励20元，没被评选一次将获得微笑天使纸质牌一张，累计被评选三次以上将获得微笑天使铁牌一个，每月获微笑天使奖金50元，2、获得铁牌的微笑天使将获得微笑天使荣誉证书，由公司高管发放并合影留念。

3、他们灿烂微笑的照片将张贴在公司宣传栏，激励和带动全公司员工为客户提供优质服务。

六、晋升以及取消微笑天使资格

1、晋升：微笑天使累计两个月以上，各项评比标准都能很好贯彻延续，经人事部考核可优先提升。

2、取消资格：微笑天使在工作中有违背微笑天使评选项目、有违反公司六条规定的、违反公司管理规定的、未佩戴微笑天使牌的、被客户投诉的将取消其微笑天使资格。

微笑天使标准： 1.敬业爱岗，苦练内功。我们要牢固树立全心全意为顾客服务的观念，视顾客为亲人、朋友，让他们亲身感受我们的高标准、高品质服务。

2.加强学习，提高技能。我们要努力提高自身的思想修养和专业素质，使我们的服务质量达到一个新的高度、新的水平，上一个新的台阶。

3.坚持标准，一丝不苟。严格执行企业制定的各种规章制度，认真实施标准化、程序化、制度化、规范化服务，提升服务档次。

4.榜样为先，服务示范。我们将以微笑天使、贴心服务为榜样，细致、周到、贴心地为顾客提供各类服务，努力提高整体服务水平。

5.心理服务，细致有加。提倡用心为客户服务，换位思考，设身处地为顾客着想，提高服务内涵，使客户感受到人文关怀。

各位同仁们，让我们积极行动起来，从现在做起，从我做起，从小事做起，让每一位顾客乘兴而来，满意而归，将杰记水果服务的品牌带到每家每户，为企业增光添彩，让公司发展更高、更快、更强！

第五篇：微笑天使主持稿

《微笑天使》主题班会

合：老师、同学们：大家下午好！四年级《微笑天使》主题班会现在开始!1.ppt1:播放开始音乐，主持人拍手，跳舞，将气氛调动起来。Ppt2： A：你会微笑吗？（提问）

B:你什么时候会微笑?（提问）

2.ppt3 A:雷锋叔叔的微笑：雷锋叔叔，一生中，以助人为乐为荣。每一次帮助别人，他都会非常高兴。他的日记中曾经写道： 3.B:人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的。我愿把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。雷锋叔叔是这样说的，也是这样做的。“雷锋出差一千里，好事做了一火车。”雷锋叔叔短暂的一生，总是在微笑之中帮助别人。

A：同学们，你们得到过别人的帮助吗？（提问）你帮助过别人吗？请举例说明。

B: 帮助别人以后，当别人真诚道谢的时候，你是怎么说的？（提问）

4、PPT4 A;赠人玫瑰，手有余香。帮助别人，快乐自己。在接受别人帮助的同时，我们也要真诚的帮助别人，那样，我们的微笑才更甜美。

5、PPT5 B：当你遇到困难或者挫折的时候，你会怎么去面对？（提问）

展示事例PPT：海伦 凯勒的微笑 霍金的微笑 张海迪 桑兰 贝多芬

A:主持人：看到他们的微笑，你有什么感想？（提问）B:主持人：面对困难，我们不能被吓到，我们要坚强的与困难和不幸做斗争，只要坚持不懈，只要乐观，我们一样可以成功，一样可以取得伟大的成就。

6、A:同学们，让我们一起看看大家成长的微笑

B:讲讲自己成长过程中遇到的有意义的事情，故事的范围可以是某一次旅游，或者一次活动，或者同学们之间发生的小故事。并请同学们说出自己的感想。（提问）

7.A:“鬼脸游戏”：请同学们同桌两人一起做鬼脸游戏。做鬼脸引对方发笑，哪一方先笑哪一方输。先看我们俩示范。8.B:同学们，你知道吗？在我们成长过程中，会遇到各种各样的困难和挫折，我希望你能用微笑来面对这些困难和挫折。9.全班齐朗诵《微笑》。

一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸福，收的人回报。

一个微笑，仅有几秒，就转瞬即逝，留下的回忆，终生而美好。

有了它，家庭充满温馨，有了它，生意兴隆荣耀。它使陌生者不再陌生，它是朋友间交流的暗号，它使劳累者疲劳顿消，它为失意者重燃希望的火苗。对悲伤者它犹如太阳，比所有礼品都更有效，人人都需要微笑，而没有人，比一个忘记微笑的人，对它更加需要。如果匆忙中我忘记对你微笑，请原谅我，而善良淳厚的你，能否给我一个微笑？

哦，我的朋友们，在人生的旅途上，让我们永远微笑吧！A：当你笑时，整个世界都在笑。给生活一个真诚的微笑吧！B: 让我们微笑吧，做一个快乐的微笑天使！AB: 让我们微笑着过好每一天！

让我们微笑着面对每一个人！

让我们的身边充满微笑！

让每一个人都成为快乐的微笑天使!AB:同学们：四年级《微笑天使》主题班会圆满结束！谢谢大家！