窗口员工服务礼仪

第一篇：窗口员工服务礼仪

窗口员工服务礼仪

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：陈春蓉（cici）

讲师介绍：陈春蓉（cici）,现为四川财智丽文化传播有限公司专职讲师，ESC讲师，着力于女性智慧美丽方面的培训。主要课程有：商务礼仪、红酒礼仪、女性情感智慧、女性事业智慧等。曾服务过的企业：宏信房产、瑞升房产、重庆银行等多家大型企业。

培训时间：1天

培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、游戏带动、参与性培训

培训人数：待定

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

人际关系的润滑剂

第二节：服务意识的培养

1.服务群众、服务自己

2.案例分析

第三节：员工形象塑造

1.工作妆的规范和点评

2.自我形象检查

3.微笑服务的魅力及微笑速成法训练

4.不受欢迎的表情

5.着装的规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1.站、坐、走的规范训练

2.几种致意的方式

3.递物接物

4.不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1.接待服务规范

2.工作禁令

3.群众沟通（冷静、理智、策略）

3.1耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议

3.2自身失误立即道歉

3.2受了委屈冷静处理

3.3拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

4.工作异议的处理

4.1异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

4.2倾听的技巧

第六节：文明服务用语

1.问候用语

2.问答用语

3.致谢用语

4.道歉用语

5.服务禁语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

第二篇：窗口一线员工服务礼仪与服务技巧培训

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训时间：1--2天 培训对象：

窗口员工

培训人数：（待定）培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。

培训大纲：

第一节：礼仪的作用

内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二节：服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

1）“谁给我发工资”的启示

2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

2、三勤五忌

3、自我形象检查（附图、表）

4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练

5、不受欢迎的表情

6、着装

1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）

2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）

3）鞋袜的搭配规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）

2、坐姿规范

坐姿禁忌（含训练）

3、走姿禁忌与规范

4、谋面礼仪

1）称谓的规范

2）指引、指示

3）几种致意的方式

4）递物接物

5、不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1、工作规范

1）提前到岗、岗前准备

2）接待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

1）异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

2）倾听的技巧

3）客户沟通六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”

3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）致谢用语

4）道歉用语

5）五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟

第三篇：收费窗口服务及语言礼仪[定稿]

收费窗口服务及语言礼仪

客户来到门诊收费窗口，递来处方等单据：收费员注视对方，双手接收单据：“请稍等”

开始认真计价，处理有关数据，时而与客户有眼神接触，给客户有关心的感觉。

计价完毕，报价：“ＸＸＸ，您好！共XX元”唱收唱付：“收您XX元，找您XX元”双手把单据放上窗口（单据在下，零钱在上）

收费员：“请点好”、“请慢走”、“请到你左边/右边药房配药”。

收费员亲切地指引客户到相应科室。“如果还不清楚，您可以找我们的导医，请慢走！”

社保窗口：“请问有社保卡吗？”“医药或检查共XX元，请在这里签个名”。

刷卡出现故障，“请稍等”。

特殊情况应对：

客户需求、投诉、修改姓名，等改后回来计价：收费员“请您稍等，我会给您办理，”“对不起，我未听明白，请讲慢一点好吗？”“修改好了，你看对吗？”

服务项目等不清楚或有误的：“对不起，单上这里有误，请您到医生那里修改，下次付款我优先收您的款好吗，谢谢！”（误点要用笔或手标明、指明）

客户：“上次和这次一样的处方，为何收费不一样？” 收费员：“请稍等，让我再核实一次。”“对不起，已经修改了，应该是XX元” “对不起，这次收费应该是没有问题的,请您先付款，看好病后，我再找人给你 查上次的收费，好吗？”

姓名等书写不清楚需核实时，首先眼睛要注视客户：“ＸＸ单上的名字是ＸＸＸ吗？”

“对不起，未听清楚，请您在这张纸上写一次好吗？”单上有误核实需时或因药品库存、核实收费项目等耽误时间的：“对不起，单上有误，请您再稍等” “不好意思，请您再稍等一下”

当出现钱项有问题时，收费员：“请问可以给零钱吗？”“这张钱防伪标记不清楚，请您换一张吧。”“对不起，这钱过不了验钞机，请您换一张吧”。“对不起，我没有零钱找，请稍等”。（站立，面向我们的同事，中声量地咨询其他收费员零钱状况，有就对换、暂借）没有就用歉意的眼神：“对不起，不够零钱找您，您看要不先去看病，回来我会给您想办法的，好吗？”（注意：必须牢记，不能忘记！）

客户：“这张钱ＸＸ，换一张吧。”收费员：“好（没有离柜的直接更换，患者不需要理由）”

如遇事实不清或患者不认可解释的一律要求信息科调取监控视频落实，如未做到视为患者要求为合理！

2013年7月27

第四篇：员工礼仪,企业文化的窗口专题

员工礼仪，企业文化的窗口

近些年来，越来越多的企业开始重视企业文化的开展，甚至把它提高到同生产、技术和营销相同的高度上来，而企业文化的最直接体现，就体现在每个员工的日常礼仪与行为之中。

一个人讲究礼仪，会在众人面前树立良好的形象；一个企业讲究礼仪，就会为企业树立良好的形象，就容易获得社会各方的信任和支持，就可以在激烈的市场竞争中处于不败之地。良好的企业文化是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。

“每位员工都是企业形象的代言人”，员工礼仪日益成为企业文化与形象的直接体现。在我们身边发生的一件件小事中，折射出的是一个公司的企业文化底蕴以及员工整体的素质。

到公司的营销大厦办公时，电梯成了最方便的代步工具。乘坐电梯，需要遵循一定的电梯礼仪，电梯礼仪就好象是乘坐电梯的“交通规则”，要大家都明白和遵守才行。

电梯进出礼仪：进出电梯需要礼让，“先出后进”是原则，“先进后出”是礼让，否则，可能会造成混乱和尴尬，可以说电梯进出礼仪是电梯“交通规则”的核心。

一、等候电梯时应站在电梯按钮的一侧。站在电梯按钮的一侧，可以操作电梯上下，当电梯到达时，可帮忙按住电梯按钮，防止电梯门关闭，也不至于站在电梯门口挡住电梯出来的人的通道。进出电梯

时要遵循先出后进、快进快出原则。等候电梯的应站立在电梯门口的右侧，出电梯的也应从右侧走出，这样就避免了相互拥挤。

二、同乘电梯应遵循尊长、女士、客人先入先出。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，应先进入后走出电梯进行按键操作，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，使尊长、女士、客人在主方一人之后进入或走出电梯间；与不相识者同乘电梯，应点头微笑作为打招呼，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里依次而出。

三、正如宴请时席位存在尊卑之分一样，电梯内也有上座与下座之分。在电梯内，靠近操作按键位置的是下座，因为站在这个位置上的人，必须随时按下控制电梯开闭和楼层的按键，相当于电梯操作员。相反，电梯中越靠内侧，是越最尊贵的位置，所以应让客人与领导站在里面。虽然把电梯的前面堵住了，乍看显得失礼，但实际上这才是正确的座次。

四、进入电梯后，依次按动自己所要去的楼层按钮，如果离按钮太远或电梯拥挤，请尽量让离按钮近的乘客帮忙按楼层按钮，需带有“请按几层”“谢谢”等礼貌用语；如果有人快步向电梯口走来，请及时按住“开门”按钮，等他人进来；一上电梯就关门，不愿等后来者，这种行为是非常缺乏修养的；也切忌为等熟人，不顾其他乘客，让电梯长时间停在某一层。此外，电梯行进间有其他人员进入，应主动询问要去几楼，帮忙按下。

五、当电梯因超载而发出报警音时，最后进入电梯的人应自觉退出电梯，改乘下一班电梯。

在乘坐电梯的过程中，各乘员间也需要注意的一定的礼仪。

一、面朝电梯门站立。进入电梯后，先进去的人应站在电梯门的两侧，给后面进来的人腾出地方。不要站在电梯门口挡住别人进出，也不要与人面对面站立。在电梯很拥挤时，一旦电梯门开启，站在最外面的未到站的人都应主动让开，让里面的人出来，里面的人可用“借过”“请让一让”“谢谢” 等礼貌用语，以示提醒。

二、尽量避免交谈。因电梯空间狭小，特别是拥挤时，人与人之间的距离小于最低的交际距离，乘客应尽可能保持沉默，可以点头招呼或一声问好；如必须讲话，应做到低声细语，切勿高声喧哗，以免显得自己缺乏教养；凝视他人也被视为不礼貌的表现。

礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。创建企业文化不是一朝一夕的事，也不是哪一个人或哪一个部门的事，这需要里的每一位员工都参与进来。请对企业文化建设多一份努力，多一度热爱。

第五篇：农行服务窗口员工工作总结

我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。一年中始终如一的要求自己，在我的努力下，2003年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。就象所里贾琳同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。

XXX位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。也许有人会问。个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用XXX另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。征取更好的工作成绩。