第一篇：酒店客房部对客留言样本
对客留言样本
一、提供小热和水杯，再倒一杯水（客人有带药）
尊敬的阁下：
欢迎您入住XX酒店。
我们在整理房间时发现您带了药品，因此为您提供了热水壶和水杯，方便您取用热水，如果您回来的早，小心开水烫。最近厦门天气湿热，请您注意休息。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX 祝您居住愉快！客房服务员：--------
二、客洗衣需现付，衣服已送房间（客不在），次日晚发现，写留言：
尊敬的阁下：（确认客人的身份的可以称呼XX先生/小姐或职位等）
晚上好！欢迎您入住XX酒店。
您送洗的衣服昨晚已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？洗衣的费用是XXRMB，依照本酒店的规定需要您现金支付。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！客房服务员：--------
三、客人反映浴室地板积水（地漏正常），留言：
尊敬的阁下：
晚上好！欢迎您入住XX酒店。
感谢您提出的意见。对您提出的问题，我们已在浴室地板铺了防滑垫，如您沐浴时，也请将浴帘放至浴缸内，避免水溅出。谢谢您的合作！
如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
四、寄存的东西或遗留物，客人再次入住配入房间后留言：
尊敬的阁下：
下午好！欢迎您再次入住XX酒店。您上次入住我们酒店寄存（或遗留）的东西（如衣服等）---上面），请您查收。谢谢！
如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
五、索赔烟焦
尊敬的阁下：
您好！欢迎您入住XX酒店。，请您注意安全。按照酒店规定，我们将收取相应的成本（维修）费用，多少RMB。
如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
六、客人开窗
尊敬的阁下：
晚上好！欢迎您入住XX酒店。
正值厦门梅雨季节，蚊子比较多，为了您有更舒适的休息环境，请不要开窗。
如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
晚安！
客房服务员：--------
七、住多天提供牙膏留言：
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
考虑到您这次住店时间比较长，我们特为您准备了大管的高露洁牙膏，方便您使用。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
八、反映房间潮湿
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
您今天反映房间潮湿，我们已对您的房间进行了除湿处理，并且把被子和枕头也进行了烘干处理，不知您是否满意？
如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
九、客衣没有填单
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
我们打扫房间时发现您把衣服装在洗衣袋里，没有填写洗衣单，不知道您是否要洗衣服？如果您要送洗衣服，请填写洗衣单或与前台联系，电话：XXXX我们竭诚为您服务。
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
十、客人有贵重物品建议放在保险箱
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
我们在整理房间时发现您有带
如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
十一、提供荞麦枕头
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
我们在整理房间时发现您用
如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
十二、提供鼠标垫
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
我们在打扫房间时发现您带了笔记本电脑，特为您提供了鼠标垫，不知您是否满意？
如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
十三、客人自带水果
尊敬的贵宾：
欢迎您入住XX酒店。
我们在打扫房间时发现您自己带了水果，为您提供了水果刀和果盘，方便您使用，不知您是否满意？ 如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
十四、送回客衣，客人不在可以留言，有时客人不知道衣服是否送回：
尊敬的贵宾：
晚上好！欢迎您入住XX酒店。
您送洗的衣服已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？
如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX
祝您居住愉快！
客房服务员：--------
第二篇：酒店对客用语
目录
全员服务礼貌用语
前台服务礼貌用语
工程人员服务礼貌用语
餐厅服务人员礼貌用语
房务部礼貌用语
前台收银服务礼貌用语
礼宾部服务礼貌用语
总机房礼貌用语
保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16
全员礼貌用语
见到客人：（无论在何种场合见到客人）
——你好
接听电话：（电话铃响三声内接听）
——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）
——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）
拨打电话：
——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见
得到客人（他人）帮助：
——谢谢
和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）
——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见
遇到客人询问：
——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）
需要客人让路时：
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）
协议公司入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！
团队入住
——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？
——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续
——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。
——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型（散客）
——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？
——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）
——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）
接待来访者
——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间
号）
——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。
客人寄存行李
——您好，请问您大概寄存多长时间？
——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好，请问您需要转交给那位？
——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。
客人在总台找人
——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。
——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店
——请您稍等一下，楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时：
——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。
——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修（有客人在房间时）
——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。
——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。
——不客气，这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。
——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好，欢迎光临。
——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？
点菜阶段
——请用茶。
——您好，请问哪位点餐？
——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。
上菜阶段
——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。
——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。
收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。
送餐服务
——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。
——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。
早餐服务
——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。
——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）
——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务
——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。
——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）
——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了
客人要求加减物品
——好的，请稍等
迎接到店客人
——您好，先生/小姐。
——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）
——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。
客人离店
——好的，请问您是几号房间？
——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门，报服务员
——（迅速查房并拨打9023
9999报查房结果）
（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）
客人要求开房门
——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡
——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好
（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了
——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等
了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。
客人要求加床
——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。
——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见
长包房加物品
——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品
收客人洗衣
——（敲门），报服务员
——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了
送洗衣
——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见
接听电话
——您好，XX部门/岗位
——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在
——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话
——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！
客人在楼道内找房间
——您好，请问您找哪个房间？
——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：
——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢
保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好，欢迎光临！
——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！
客人叫早服务
——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见
催收客人押金
——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。
——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。
客人退房时
——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。
——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。
——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。
——再见，欢迎下次再来，请您慢走。
客房报损时
——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）
——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。
礼宾部服务用语
迎接客人
——你好、欢迎光临
——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。
——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快
带客进房
——我带您去XX房间
——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？
——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）
搭乘电梯
——电梯在这边 ——您先请 ——这边请
——请慢走，先生/小姐
——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了
在房内
——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？
——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？
——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）
为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请
寄存行李
——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？
——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见
客人要出租车
——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。
——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？
——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。
总机房服务用语
原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。
接到外线
——您好，卡萨国际商务酒店。
接到转前台外线时
——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）
(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：
——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。
接到转房间电话或查询电话时
——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。
（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。
接到转总经理办公室电话时
——请问您贵姓，请问是哪个单位的？
——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。
（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。
接到外线询问是谁打的电话
处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。
——您好，请问分机号码是多少
——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。
（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。
接到内线：
——您好，总机！
接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：
——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？
——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。
接到房间打电话到总机需要叫醒时：
——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）
接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：
处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。
——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见
当客人要求设置勿打扰或拒查时：
处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？
——好的，我们马上为您服务。
接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。
——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。
——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。
——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。
2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警
——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）
3.如需撤离：
处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。
——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。
接到外线转拒查房间时：
处理方法：告知没有这位客人登记。
——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
节日期间报话：
——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！
新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！
保安部服务用语
见面用语
——您好！
——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢
——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！
——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！
电话用语
——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等
——不客气，再见
盘查可疑人员时
——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？
——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。
——谢谢您配合我们的工作！
劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时
——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。
——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。
引导司机泊车
——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。
检查发现车辆有问题时
——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！
第三篇：关于酒店客房部对客服务及管理的思考
关于酒店客房部对客服务及管理的思考
酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。
客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。
为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：
其一、服务质量的标准化。
客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。
其二、服务质量的规范化。
规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。
其三、服务过程程序化。
如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。
其四、无形产品的有情化。
所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。
目前，酒店正在逐步完善服务，希望大家齐心协力，创造好来登品牌服务与企业共同进步。
第四篇：酒店员工对客服务培训
一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通： 语音语调
词语 身体语言
我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：
“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头
保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言 预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉
③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任 ②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
第五篇：酒店客房部工作总结
酒店客房部工作总结
酒店客房部工作总结1
回顾这第一年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过第一年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将一年来的工作情况总结如下:
一、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但对我来说是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。
二、加强自身学习，提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己第一年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。
三、存在的问题
第一年，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下一年的工作计划
1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。
2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。
3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。
5、对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。
6、加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
酒店客房部工作总结2
紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在杨董事长和两位老总的带领下，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，我现在以工作汇报的行式对这一年的工作做以下的总结：
一、总体经营情况：
间平均房价为:262、77元/间。今年比之去年下降了将近50元/间，客房的总收入下降了300多万。今年客房总的收入还不是很理想，在20xx年还要继续努力。望在20xx年能将客房整体的出租率提高8%点。
二、内部管理：
1、客情接待，部门在20xx年，陆续做好以市各级领导、、各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。
2、在8月份，部门明确部门各岗位的工作职责及工作流程。
3、配合采购部完成整个楼层的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。
4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对3--8楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了楼层的感观和舒适度。
5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及公共区域内纱帘的清洗工作。
6、联系外包公司对客房QP室的木地板做了更换调整并对墙纸进行更换使得恍然一新。
7、持续联系外包杀虫公司对酒店做好全年的灭虫工作。
8、洗衣房对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果有所提高。
9、落实日常基础的PA打理工作，（主要是地毯的洗涤和石材保养）
10、为确保酒店的评星组复星通过，部门及时落实基础的“六常法”布置工作及各项工作台账的建立。
三、人员方面：
1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。
2、部门新增了一名客房主管，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。
四、设施设备维修方面：
1、年后，配合工程部完成客房所受损坏的卫生间各智能马桶等的维修工作。
2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。
3、配合工程部完成楼层所有房间的锚眼工作，确保客房完好的隐私性。
4、配合工程部完成房间内窗户拉锁环的安装维修工作。
5、配合工程部完成卫生间玻璃镜的安装工作。
6、大堂吧和五楼会议室内新增了一个无线VIFI。
7、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好性。
五、培训方面：
1、积极督促部门员工准时参加酒店组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。
2、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。
3、本人参加了由酒店协会举办的全市酒店学习交流从中受益匪浅。
4、根据保安部的要求在日常工作着重对员工开展酒店内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。
六、物料管理与成本控制方面：
1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，关电视，关水龙头等等工作习惯。
2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如梳子盒，浴帽盒等的重复使用，，杜绝浪费的不良习惯。
3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。
4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。
5、洗衣房内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。
七、目前部门工作中存在的不足之处：
1、在20xx年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准确性上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。
2、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。
3、客房现有基层管理水平还不够，现有各岗位领班主管及本人自身的工作技能及管理水平还不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。
4、客房PA打理工由于人员的站位还不太到位，这在明年还的加大培训引导员工以能更好的服务客人。
5、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店服务意识，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题和主动服务意识薄弱，在20xx年，部门将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个大的改观。
就20xx年的工作在原有的基础上做以下重点工作：
一．抓好内部管理工作
1，管理人员以以身作则
要求各级管理人员靠前服务，靠前指挥，增强管理人员自我约束能力
2，稳定员工队伍
严格按制度要求员工，奖罚分明，通畅管理层与员工间的沟通
3，提高工作纪律
经常对仪容仪表，考勤，纪律情况等进行检查及时发现问题解决处理问题公平，公正，公开。
4提高员工能动性，发挥创造性
及时调整部门各项激励措施鼓励员工拓宽思路，创新服务方式
二．做好成本费用控制
1，客房易耗品
坚持日出库日结算制度，部分品种逐步向可重复使用方向靠拢
2，能耗控制
控制客房空调的开启，在保持温度的前提下减少能耗
3，科学使用洗涤剂
加强科学配比和使用，减少对设备物品的损害，增加棉织品和各项设备的使用周期
4，合理回收充分利用
加大回收利用物品，充分发挥员工能动性，最大化回收物品的回收率
三．客房设施设备计划性维修
与工程部极积配合，利用客房淡季对设施设备进行维护改造。
在过去的一年的营运中，虽然团队客源也是较去年有了所增加，但整体收入不是太理想，所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20xx年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作，做到尽善尽美，确保完成计划任务。
酒店客房部工作总结3
20xx年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓延的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，20xx年各部门经营指标完成情况：
1、20xx年酒店共实现营业收入1568、18万元，比20xx年同期xx53、xx万元，增加了xx5、06万元。同比增长25%。餐饮部实现营业收入xx57、6万元，比20xx年同期369、3万元，增加了88、3万元。同比增长24%。
2、20xx年KTV实现营业收入154万元。
3、20xx年客房部开房160xx间，比20xx年开房xx771间，上升xx40间，开房率上升9、79%。
4、20xx年停车费收入20万元，比20xx年同期18万元增加2万元，同比增长xx、1%。
5、20xx年实发工资407万元，比20xx年388万元，同比增长19万元，增长xx、4%。以上业绩的存在离不开以下工作的存托。
一、立足客户，做好服务
服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好各种后勤保障。
一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议《关于党的群众路线教育实践活动》多次会议及宴席，但是，其他企业相关单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓经营，促进效益
在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的.工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。
（一）加大营销力度，保证客房入住率。今年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。
（二）继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20xx年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20xx的婚宴接待率创历史新高，同比增长24%创造了良好的经济效益。
（三）广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我们开展了“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进了效益增收。
四、严格管理，打造队伍
队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20xx年我们继续加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：
（一）狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约束。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要求，做到与时俱进，理论与实际相结合，纪律与工作相协调，从而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。
（二）加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培训、《酒店共性应知应会》培训消防安全培训、电脑基础知识培训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服务成为每位员工的良好职业习惯。
五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作
1、制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后勤部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。
3．严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
六、以降耗为核心，抓好维保工作
1、在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。
2、采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作
1、20xx年加大人员招聘力度，（户外广告张贴3次30张次、每天都开启酒店的电子显示屏）共办理新入职员工156人，办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门工作的正常运转。
2、20xx年召开大小会议236次研究酒店日常工作，从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。
3、20xx年1月27上午，在宴会厅2楼顺利召开了酒店员工大会，会上各部门做了20xx年的述职报告并对20xx年工作做了书面计划，奖励了20xx年的先进个人及拾金不昧个人，同时由被奖员工代表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由家属代表进行了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。下午举行了联谊会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的文艺节目。
4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭xx盒，所有参会家属人均甜白酒xx件。
5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调整，员工工资现状与同行业相比平衡有余。
6、为了丰富广大员工的文化生活，完善酒店福利，感谢各位员工辛勤的付出和努力的工作，促进员工之间的相互了解，增强相互之间的团结及友谊。加强团队的凝聚力与团队协作能力；激发员工参与公司各项活动的热情；4月2日至4日酒店组织全体员工到华东进行考察。
7、为了提升酒店管理层的综合能力，酒店4月份又先后两次组织管理人员到云南及湖南进行考察，学习外地的经验，结合自己的实际情况，因地制宜，增添内在素质，为了更进一步发展壮大酒店，进一步提升我们的管理水平，我们还在不断的输送人员到外面学习取经。
8、为了增强员工对岗位工作的事业性和责任感，酒店加强了制度建设，管理层每周一、四召开例会，跟进各部门工作，同时解决工作中存在的问题，还组织了电脑基础知识培训、大课培训、消防培训，同时要求部门就部门工作进行以会代训，通过各种学习培训使广大员工掌握了工作技能，能够更好的工作。
9、积极与上级部门联系，依法检审酒店的相关证照，内增素质、外树形象，积极参加上级职能部门举办的各种会议，特别是20xx年3月份县举办的庆祝《新消法》的颁布实施及学习。
10、5月19日下午，在酒店全体员工的辛勤工作下，在社会各界的大力支持下，成功举办了桂华花园酒店五周年店庆，在店庆活动中，酒店的形象得到了进一步的提升。
11、5月23日顺利接待了省、市、县人大代表及陆良县食品药品监督局对我酒店检查食品安全工作，通过检查，我们的整体工作得到了相关领导的好评。
12、全力配合酒店各部门做好日常管理工作。
八、存在的问题
1、出品质量有时不够稳定,上菜较慢，地方特色菜开发不够，不能及时推陈出新。
2、员工流动性大，服务质量不稳定，酒店意识时有淡薄，客人投诉时有发生，离三星级酒店还有一定的差距。（酒店意识：1、服务意识优质服务，全员服务，宾客至上；2、公关意识，对外推广，对内协调，全员销售，做好本职工作；3、成本效益的意识；4、质量意识；5、市场意识。）
3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒。管理制度还有待于进一步完善和细化。
4、成本高：管理费用和营业外费用仍然偏高，成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算，节支增效。
通过对酒店半年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。以便更好的开展好年工作
九、20xx年主要工作
20xx年的任务目标：计划争取实现营业收入在的基础上逐步增加，计划实其它经济指标：客房入住率有所上升，餐饮营业收入大幅度上升、KTV的开房率力争达到95%以上。
20xx年年是酒店拓展的时刻，是面临新挑战、开创新局面的关键之时，在这个阶段，我们要苦炼酒店内功，争创酒店品牌！在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高经济效益，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新这一酒店发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。
（一）提升产品质量，强化队伍建设
我们将以三星级旅游酒店作为发展的新起点、新机遇、新动力，内创优质服务质量，外树酒店品牌形象，坚持不懈地抓好三星标准的贯彻落实，科学定位，精细管理，突出特色，诚信服务，牢固树立强烈的忧患意识、效率意识、效益意识、创新意识和服务意识，进一步强化内部管理，不断改善服务环境，努力提高服务水平，竭诚为宾客提供满意的服务。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量；在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。
（二）加大促销力度，强化市场拓展
在年工作中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定酒店品牌，充分拓展市场空间，特别是利用各节假日开展一些主题促销活动，如中秋节、国庆节、新年等，为酒店的发展与巩固打下坚实的基础。
（三）培养创新意识，加大创新举措
创新——是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。
（四）严格成本控制，量化部门成本
控制各项成本支出，就是增收创收，加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，从而强化员工的成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。
综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把桂华花园酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在年里，我们将借服务行业的旺季的春风，以内强素质为契机，以“产品、销售、创新、成本”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩！真正实现个人与酒店“双赢”，共同谱写xx酒店发展的新乐章，共同描绘xx酒店美好的明天！
总之，20xx年的成绩，倾注了大家的心血和汗水，是大家共同努力的结果；20xx年年要开创各项工作的新局面，有待酒店上下继续团结进取、拼搏奋斗。我衷心地希望，大家务必继续保持谦虚谨慎、不骄不躁的作风，进一步增强大局意识、团结意识，增进理解、以诚相待，形成强大合力，在年，干出新的业绩，做出新的贡献。争取实现经济效益发展的“开门红”和各项业绩的“好开局”。
让我们更加紧密地团结起来，按照我们既定的工作要求，以饱满的热情、必胜的信心、创新的精神、求实的作风，乘势而上，排难而进，共同创造xx酒店美好未来！！
酒店客房部工作总结4
20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名服务员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
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