第一篇：服务礼仪与职业素养培,训课程
景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理QQ：242946249
5服务礼仪与职业素养
课程时间：2天
课程收益：
提升店铺人员的服务礼仪和职业形象；了解掌握基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。
课程大纲：
一、服务心态的修炼
1.服务礼仪的本质
2.服务的角色定位
3.服务心态决定姿态
4.能力自我晋升的阶梯
二、服务礼仪的形象塑造：
1.服务人员的仪容礼仪
面部、发型、化妆等实训
2.服务人员的仪表礼仪
正装的选择、配饰的选择、常规用品的使用
3.服务人员的仪态礼仪
服务的站姿、坐姿、蹲姿及手势语等训练
三、服务技巧礼仪
1.微笑服务礼仪
（1）微笑的魅力
（2）微笑三原则
2.问侯礼仪
（1)招呼礼
（2)鞠躬礼
3.沟通的礼仪
（1）有效的聆听
（2）礼貌的表达
（3）双赢的沟通景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理QQ：242946249
54.待客礼仪
(1)热情三声
(2)文明五句
（3）奉茶的礼仪
（4）位次的礼仪
5.行进中的位次礼仪
（1）常规的礼仪
（2）楼梯的礼仪
（3）电梯的礼仪
（4）出入房门的礼仪
四、服务礼仪实训
1.迎送客的礼仪
2.处理投诉礼仪
3.服务各类客人的礼仪
4.危机处理的礼仪
五、主要服务行业的礼仪规范
1.餐饮酒店服务礼仪
2.柜台服务礼仪
3.商品导购服务礼仪
4.宾馆客房服务礼仪
第二篇：服务礼仪与职业素养提升
服务礼仪与职业素养培训
《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。
主讲老师：陈馨贤
培训对象：企业全体员工
课程时间：2-3天
课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟
课程背景：
礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。
员工良好的外在形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。
课程收益：
改善员工工作习惯，为企业培养人才
提升员工素质，提升企业形象
改善员工心态，提高员工忠诚度
全面提升企业的公众形象和绩效
服务礼仪与职业素养培训课程大纲
第一部分：礼仪的核心魅力
礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）
服务礼仪的内涵
服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性）服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）第一印象的重要性（针对不同行业特点）
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面 第二部分：如何成为一名优秀员工？
优秀员工的特质
让你从平凡到优秀
企业里几种类型的员工
几种实用的优秀员工习惯。
第三部分：阳光心态修炼
积极心态的作用；
如何培养积极的心态；
消极心态的后果；
一些常见的消极心态；
对服务岗位的认识；
做服务人员的好处。
第四部分：服务意识的培养
服务企业、服务顾客、服务自己
案例分析：
“谁给我发工资”的启示
青蛙现象解析
第五部分：良好的第一印象从仪容开始
工作妆的规范和点评
仪容从“头”开
男士仪容在于“洁”
女士仪容在于“雅”
女士化妆技巧
影响形象的小动作
第六部分：服装是无声的语言
着装三原则
女士着装——裙套裙搭配
男士着装——西服
男士服饰搭配
女士服饰搭配
工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）鞋袜的搭配规范
第七部分：员工仪态规范与训练
1、站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1）称谓的规范
2）指引、指示
3）几种致意的方式
4）递物接物
5）不受欢迎的身体语言
第八部分：常用服务礼仪
名片礼仪
问候礼仪
电梯礼仪
乘车礼仪
接待礼仪
电话礼仪
第九部分：修炼服务沟通技巧
（1）认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
（2）客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待
第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧
一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）---可能客户对销售人员不信任；
---客户的期望没有得到满足；
---客户有诚意购买，这一点是最重要的。
二、如何处理疑问和异议
客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述 客户异议处理的方法：
----首先应继续保持积极态度，----先了解反对或怀疑的原因，----根据客户疑问或异议的原因予以解答。角色演练：处理疑问和异议
第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合二、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建
三、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结
第三篇：礼仪与职业素养专题
培训受众——企业员工
课程收益——员工的礼仪是企业的名片！员工的职业素养是企业长久不衰的基础！课程大纲 第一章、个人礼仪
1、仪容规范
? 头发、面部、手部
2、举止规范
? 站立、就座、手势、行走
3、表情规范
? 微笑、眼神
? 注视时间、注视位置
4、个人卫生规范
5、服饰要求
? 着装职场六忌；
? 着装的TPO原则；
? 佩戴饰物的原则
? 西装的穿着要求
? 服饰与形体
6、化妆礼仪
第二章 交际礼仪
1、交际礼仪的基本要求
? 遵时守约是最基本的要求
? 尊重对方，一视同仁
? 不卑不亢，和谐适度
? 自我约束，容忍他人
? 全面周全，系统整体
? 尊重习俗与风俗禁忌
2、邀请与应邀礼节
3、见面礼节
? 握手礼仪、鞠躬礼仪
? 拥抱礼仪、致意礼仪
5、介绍的礼仪
6、宴请及参加宴会
7、馈赠礼节
8、给客户奉茶的礼仪
9、陪客人搭乘电梯的礼仪
10、使用名片的礼仪
第三章 语言礼仪
1.谈话礼仪、招呼礼仪
2.电话礼仪、演讲礼仪
3.谈话的忌讳
4.与不同部门人员沟通原则
第四章 个人素质
1.客户第一
? 尊重客户，随时随地维护公司的形象；
? 微笑面对投诉和受到的委屈
? 主动承担责任
2.团队合作
? 积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作
? 决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否有异议，必须从言行上完全予以支持；
? 积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；
? 善于利用团队的力量解决问题和困难；
? 善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则； ? 有主人翁意识，积极正面地影响团队，改善团队士气和氛围
3.诚实守信
? 通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；
? 表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳；
? 不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导；
? 对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”；
? 勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正；
? 对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止；
4.工作敬业
? 今天的事不推到明天
? 遵循必要的工作流程
? 持续学习，自我完善，以结果为导向；
? 根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事；
? 遵循但不拘泥于工作流程，化繁为简，用较小的投入获得较大的工作成果；
5.拥抱变化——迎接变化，勇于创新
? 适应公司的日常变化，不抱怨；
? 面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合；
? 对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事；
? 在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路；
? 创造变化，并带来绩效突破性地提高；
6.注重沟通
? 与上司建立良好的人际关系；
? 与同事建立良好人际关系；
? 与顾客建立良好的人际关系；
7.遵守时间
? 节省别人的时间
? 安排好自己的时间
第四篇：职业素养与职场礼仪
景雅澜：资深礼仪形象培训师
助理电话：187681001
32职业素养与职场礼仪
课程时间：2天
课程大纲：
一、职业化的精神
1.敬业-成功之本
2.文化认同
3.职业人道德
4.职业化心理特质
二、职业化的习惯
1.高效工作
2.团队合作
3.从优秀到卓越的习惯
4.主动积极的习惯
5.要事第一的习惯
6.人际关系领导的习惯
7.同理心沟通的习惯
8.持续更新的习惯
三、职业心态
1.尊重、自信
2.感恩、包容：3A原则
3.平等、合作
4.阳光心态——快乐工作
5.空杯心态——学而不止
6.积极心态——自动自发
7.老板心态——多快好省
8.共赢心态——修炼情商
四、职业意识
◆ 认识职场
◆ 个人和企业的关系
◆ 何为职业意识
81001
32◆ 员工应具备的十种职业意识
五、职业化素质
1.什么是素质？
2.什么是职业化素质？
3.职业化素质包含四个层面：
身体素质
能力素质
心理素质
道德品质素养
六、职业化的形象：
1、职业人的仪容规范
精神状态
发部修饰
如何画个清新自然的上班妆
2、职业人的仪表规范
职业着装的三大原则
职业着装的七大禁忌
服装佩饰的三个原则
职场着装礼仪规范及技巧
3、职业人的仪态规范
优雅形体的练习
站姿：优雅而专业的站姿
坐姿：坐姿的几种类型
走姿：走姿的要点、引领的礼仪
蹲姿：如何在整理物品时呈现优雅的蹲姿
手势语
职场的界域语
信息的完全传达=（7%）讲话内容+（38%）语音语调+（55%）视觉感受
七、职场办公礼仪
1、电话礼仪
电话形象90%靠声音传达
接、打听电话的礼仪
接、打听电话流程
2、与人相处的礼仪
礼仪是人际关系的人滑稽
81001
32与同事相处的礼仪
与上级相处的礼仪
如何赢得领导的赏识
3、沟通的礼仪
如何实现有效沟通
沟通方法及礼仪
上行沟通
下行沟通
平行沟通
客户沟通
如何体现出自己的价值
高效沟通的基本步骤
步骤一事前准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点——介绍FAB原则
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
4、待客礼仪
奉茶的礼仪
位次的礼仪
5、行进中的位次礼仪
常规的礼仪
楼梯的礼仪
电梯的礼仪
出入房门的礼仪
6、名片的礼仪
交换名片的顺序
名片的递交
名片的接受
名片的收存
7、介绍的礼仪
称呼的礼仪
介绍自己
介绍集体
81001328、握手的礼仪
握手的要求
握手的顺序
握手的禁忌
9、乘车的礼仪
上下车的礼仪
座位的排列
第五篇：商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪
商业银行网点服务人员职业素养与服务礼仪
塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。
一、培训目标：
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。
达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。
二、课程内容：
（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）
专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。
专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。
（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）
服务过程言谈举止：
服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪
（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）
营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会； 营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。
服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。
三、培训对象：全体营业厅职员。
四、培训方式
教师讲授及演示 学员参与及训练
课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人
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五、讲师介绍：
孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。
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