第一篇：连锁便利店规划项目安全和突发事情应急管理方案计划
连锁便利店安全和突发事件应急管理
第一节 顾客投诉应急处置 一、了解分析原因 1、商品原因：
（商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。
2、服务原因：
营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。
3、设备与环境的原因等。
二、顾客投诉处理方式 1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的 5W 讯息（when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、how(怎么样))，登记在记录表上。、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其
-他顾客和正常营业秩序。、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。
三、处理抱怨的原则 1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。
2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。
3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。
4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。
5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。
6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。
四、处理顾客抱怨的方法 退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。
热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决——及时转交——跟踪反馈 五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项 1、尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。
2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。
3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。
4、推卸责任，指责同事和其他部门。
-六、建立完善的处理顾客抱怨体系 1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。
2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。
3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。
4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24 小时内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。
七、相关管理规定: 1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。
2、顾客投诉受理时间最长不能超过 24 小时。
3、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营运主管。
4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。
5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。
第二节 防火管理
-一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。
二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及时更换； 三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。
四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其它电线代替保险丝使用。
五、纸皮等易燃物品一定要及时清理。门店如需点蜡烛或蚊香时，要用口盅或罐装好，防止意外发生。
第三节 防盗管理 一、防盗措施（一）、店长应加强巡视，留意死角和多人聚集之处是否存在不安全因素。
（二）、店长应每日检查收银员交易明细，查看有无频繁的开关钱箱和无交易登记或退货现象。
（三）、员工如果发现顾客在一个地方徘徊，应上前询问是否需要帮助。
（四）、岗位员工发现所管区域内有偷窃、或是有偷盗迹象的，应及时通知其它区域员工提高警惕，并上报店长。
（五）、注意那些穿着反常的人，员工应刻意不断巡视门店并整理商
-品（六）、在门店发生混乱、包括争辩、打斗、顾客酗酒、受伤时要格外留心，这种情况可能仅仅是为了引开你的注意力，以协助同谋在附近偷窃。
（七）、员工购物应在本班组下班后的时间内进行，上班时间不能进行。
（八）、不定期开展对门店的购物情况的检查、钱箱的稽核、收银员操作准则测试活动。
（九）加强收银操作规范和安全：
1、收银过程中应注意顾客所购商品是否全部拿出，易拆开包装的商品内容物与包装是否相同; 2、在收银过程中结算金额向顾客报出,并经确认正确后,报出所收顾客总金额才能把钱放入钱箱；
3、除当班当机收银员外,其它人员不允许擅自在收银机上操作。
4、营业款应按规定及时存入银行指定账户。
5、凡涉及到现金的交接应当面点清；
6、备用金或营业款或其它现金收入须放入保险柜,不许随意放在任何其它地方；
7、收银员上岗时身上不可带有现金。
（十）、门店布局避免出现死角。
（十一）、货架不应太高（不要超过视线）。
（十二）、可装置监视器及大广角反光镜。
（十三）、店长应注意员工的举止有否怪异现象。
（十四）、贵重物品交接班时需互相清点，明确责任，加强防范。
-（十五）、门店工作人员的私人物品要在指定地方存放（无必要不可带进门店），任何物品带出门店时一定要自觉打开并接受当班店长（店助）或领班检查后方可放行。收银员工上岗时身上不可带有现金。
（十六）、一切来访人员不得进入门店仓库、宿舍，更不能再门店食宿过夜，包括其他门店人员，否则追究有关人员责任。
（十七）、门店钥匙安全防范按下表规定执行，因违规操作造成相应损失的，应承担全部赔偿责任；属过失造成的赔偿损失的 50%，上限2000 元。
钥 匙 大门钥匙 无论有无丢失现象，每年更换一次 店 长 钥匙表面 用代码而不是用可辨认的名称或地点对钥匙进行标注 店 长 钥匙借用 不借给其它员工 持有者
各门店店长对钥匙持有者的姓名、钥匙的种类（前门、后门等）及钥匙的发出日期，要进行登记并保存，并要求员工收到钥匙后签名 店 长
门店多余的备用钥匙应由店长保存 店 长
门店店长负责整个门店钥匙的管理 店 长 二、方法与技巧：顾客很多时，门店应有专人负责看场，员工站在方便可以看到整个门店的地方注意顾客东西，特别注意一些东张西望或左顾右盼的顾客。
三、作案特点：穿两条裤子的；打雨伞的，穿雨衣的；拿报纸的；抱小孩 ideas；假孕妇；“情侣”小偷；集团转移作案…….背带子到门店的（特别是袋口批一件衣服的）戴眼镜，穿 T 恤的
-四、事中处理：若在营业中，则须于顾客离开后，由男性员工予以礼貌拦截（之前可适当提醒），并邀请至办公室内处理；处理方式皆以收回被偷之物品、金钱或叫其购买即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为则一律送警方处理。
第四节 防抢管理 一、容易遭歹徒抢劫的门店特征
（一）商品陈列零乱，说明疏于管理；（二）灯光暗淡，门店一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案环境；（三）橱窗乱贴海报，遮住了视野；（四）太多钱财外露，收银箱放太多现金；（五）店外马路岔路多，有容易逃走的路线； 二、事前预防（一）装置监视器或安全系统；（二）建立资金超过一定数量投库制度；（三）尽量保持店内外明亮度及整齐；（四）提高警惕，发现可疑人员应告知同事；（五）平时对店员工进行教育训练。
技巧提示：晚间上班时，员工要注意门铃响声，顾客进出可随时注意； 三、事中处理（一）保持冷静；（二）不作任意的或无谓的抵抗，确保人身安全；（三）双手动作应让歹徒看清楚，以免误伤；
-（四）不必说服歹徒，尽可能拖延时间，假装合作；（五）记住歹徒的特征。
四、事后跟进 （一）歹徒离开后立即报警，尽快通知店长和营运部及总部；（二）小心保持现场，不要破坏证据；（三）被抢之后容易再次成为歹徒目标，必须检讨改进原有缺陷。
第五节 防骗管理 一、作案方式：
（一）要求兑换零钱，穿西装，陆续进来 2 个人以上的，且拿钱出来换的；（二）开始要买烟，后来又要洋酒或又要奶粉的；（三）要收银员用报纸把烟抱起来或用黑袋子装起来的；（四）要其他营业员去拿纸箱来装起来的；（五）脱身时，故意拿手机问还要写什么的；（六）故意找借口分开帮助你的同伴的；（七）送货，以物抵物，或是声称存放物失窃，上门推销，退货等…….常见骗法：骗卡、骗钱等。
二、事前预防：
（一）不要背对着已打开的钱箱放置或保险柜；（二）收到顾客所付钱款，应等确定金额后，方可放入钱箱；（三）大钞注意辨别真假。当一位顾客为一笔小交易付了张大面额钞票时，收银员应保持警惕。
-（四）注意顾客以零钱掉落法、声东击西骗取你已打开的钱财或保险箱内的钱物。
（五）收银员一定要唱收唱付，不要离开收银台。
当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并请店长进行处理。
（六）、顾客要求送货的应先结完帐，再提供送货服务。
（七）、若前台只有一位收银员，又没有其他人员照看收银机，收银员不能离开。
（八）、顾客要求商品包装的，应先付款再包装。
（九）当顾客换了几次钱或做出其它转移目标的行为而使收银员产生迷惑时，收银员应立即关好钱箱停止交易，并请店长进行处理。
第六节 防损管理 一、事前预防（一）尽快接待容易损坏商品的特殊顾客；（二）主动为顾客提供购物篮，并帮忙提取；（三）防止顾客试用商品（四）贵重而易损商品放合适位置；（五）员工日常工作中对商品应轻拿轻放，爱护商品公物。
二、事中处理 （一）不要责怪顾客或对顾客使难看的脸色；（二）稳住顾客情绪，并关切顾客是否受惊吓；（三）寻求妥善的处理方法（赔偿问题）
第七节 防火管理
-一、事前预防（一）店内禁止吸烟；（二）店长召集员工学习灭火设备使用方法；（三）随时注意检查插座插头是否损坏；（四）平时使用生活用具要注意安全。
二、事中处理 （一）除电灯外，关掉所有电器设备；（二）立即打 119 火警电话，并报告店长；（三）听从指挥，保持镇定，迅速将现金及贵重物品转移到安全位置；（四）学会逃生的方法要领：
1、学会跳楼；2、发出求救信号；3、匍匐前进；4、借助周边工具逃生；5、不要吸入浓烟（湿毛巾捂鼻子）。
第二篇：供货保障方案和项目管理计划（模版）
11.3供货保障方案和项目管理计划
11.3.1 交货地点、时间、方式、运输条件及安装时间 交货地点：大弯镇站 供货时间：2017年6月。
交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验合格后方可交货。
运输条件：专车运达。
安装时间：所有产品经用户验收合格后即可执行安装。11.3.2 投标货物的质量标准及验收方式说明
验收标准：产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收；按照企业产品说明书进行产品验收。
数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。
11.3.3 项目管理计划
公司严格按照项目管理计划的编制要求，在合同签订后提交包括：制度管理、计划管理、财务管理、风险管理、时间管理、质量管理、合同管理、采购管理、文档管理、技术管理等相关文件报告。
第三篇：质量安全红线管理方案和推进计划
关于xx铁路质量安全红线管理
工作方案及推进计划
各参建单位：
根据总公司工程质量监督管理局监督站 《关于落实总公司工程质量监管局要求进一步做好红线管理工作的通知》和进一步深化公司前期开展的《关于开展铁路建设项目质量安全排查整治专项行动的通知》（铁安函„2017‟120号）要求，现将铁路质量安全红线管理工作方案及推进计划安排如下：
一、公司成立检查推进组
公司成立铁路质量安全红线管理检查推进小组。组长：公司总经理。副组长：公司副职领导。
组员：由各部门负责人，指挥部常务副指挥长担任。成员：由公司工管部、安质部、物设部有关人员组成。负责铁路建设项目质量安全红线排查活动相关工作。领导小组办公室设在安质部。
二、检查重点
根据质量安全工程实体方面和建设行为方面十个红线内容，具体细化如下：
（一）现场检查重点：
1.隧道施工：是否存在初支、衬砌厚度和混凝土强度不足 情况；初支、结构防水、二衬是否按设计和验标要求施作；是否存在不按规定的方法开挖和安全步距超标情况；是否存在不按规定开展围岩监控量测和超前地质预报；是否存在止水带和排水盲管违规作业及洞内二衬钢筋违规焊接现象；使用锚杆材质、直径、长度及锚固方式是否按照设计文件要求实施；锚杆及注浆施工设备是否齐全并符合要求；二衬混凝土到龄期后是否进行敲击验证；是否存在内业资料弄虚作假现象；浅埋偏压、高地应力、膨胀岩土、软弱土等不良地质隧道施工安全措施是否按规定认真执行；长大隧道和高风险隧道是否按规定配置应急逃生设施；高风险隧道是否实行干部跟班作业；高风险工点是否建立监测手段；生产安全应急救援管理是否到位；火工品各项管理制度是否严格落实；混凝土试件是否存在弄虚作假；特殊工种是否持证上岗；作业人员是否进行技术交底和安全教育情况。
2.桥涵及高空施工：是否严格执行桥梁勘察设计文件、安全方案、技术措施复查制度，尤其是深水、深基础桥梁的施工方案和跨公路、铁路等高墩桥梁施工安全方案是否进行重点复核；桥梁桩基施工钢筋笼长度和成桩质量是否符合设计要求；是否出现Ⅲ、Ⅳ类桩；高墩模板是否严格进行检算；满堂支架（脚手架）施工和跨线桥施工防护架是否存在无设计、无检算、无复核情况；脚手架搭设是否按方案要求设置扫地杆；高空作业安全措施是否严格落实，防倾覆、防坠落措施是否健全，是否按规定使用安全防护用品；特种作业设备是否按规定报检；特种作业人员是否存在无证上岗情况。梁场制梁质量控制；制运架施工机具设备是否
—2— 按规定取证、保养和管理；钢筋制作和混凝土施工是否满足设计及规范要求；
3.路基工程：路基填料是否满足设计要求；检测频率是否满足规范；过渡段填筑质量及工艺措施是否满足设计；路基边坡及抗滑桩地质核查资料是否完善；抗滑桩安全措施是否到位；路基站场水沟、锚杆及锚索、边坡浆砌工程是否满足设计要求；高边坡、深基坑是否分级开挖，承载力检测资料是否齐全；滑坡地段、危岩落石、深厚软土等是否编制地质风险因素控制方案及专项施工方案并按规定论证审查；复杂地质的大临工程和营地是否进行安全风险评估。
4.其它:作业指导书编制及执行情况；原材料及构配件进场试验情况；张拉机具进行配套检查和校验情况；孔道压浆施作情况；终张拉龄期是否符合要求；张拉区域是否有防护措施；是否搭设高度适当的安全挡板；混凝土的抗压强度、弹性模量试件留置情况；梁场大型设备巡查、维护制度落实情况；梁场原材料和构配件码放；缺陷整治是否按整治方案实施。
5.营业线或邻近营业线施工检查重点：重点检查影响营业线行车安全的各类质量安全隐患；是否存在无计划施工；安全协议签订情况；施工方案审核情况；安全防护体系建立情况。
（二）内业资料检查重点
1.施工单位：专项方案编制及报审；超前地质预报和监控量测落实情况；施工日记、各项施工记录（含影像资料）、检验批情况；安全预案、技术交底、架子队管理、安全教育及培训；重 —3— 要质量安全问题整改闭合情况；监理指令回复情况；贯彻落实公司前期开展的《关于开展铁路建设项目质量安全排查整治专项行动的通知》（铁安函„2017‟100号）的情况。
2.监理单位：监理日记、旁站记录（含影像资料）、平行检测及见证情况；专项方案审批；监理指令签发和整改闭合情况；检验批验收情况；大型设备进场验收情况；贯彻落实公司前期开展的《关于开展铁路建设项目质量安全排查整治专项行动的通知》（铁安函„2017‟100号）的情况。
3.设计单位：是否对复杂地质条件的工程技术方案和安全措施进行复查；地质确认情况；变更设计办理情况；施工现场配合情况；是否及时会同相关单位对涉及施工安全重点部位和环节的安全事故防范指导；配合、配套工程图纸供应是否及时。
三、推进计划安排 计划分三个阶段推进：
（一）制定推进计划阶段：即日起至2月10日，为制定排查推进计划阶段。各参建单位要认真组织干部职工记名学习国务院领导有关高铁质量安全的讲话和铁路总公司“11.19”铁路建设工程质量安全专题电视电话会议精神及总公司关于质量安全红线管理等方面内容的学习，组织制定排查计划，推进计划要覆盖所有工点，并于2月10日前报安质部。
（二）对标自查自纠阶段：2月11日起至3月20日，为对标自查自纠阶段。各参建单位要成立活动小组，组织开展自查自纠活动，要求单位主要负责人亲自带队排查，对所有工点做到全
—4— 覆盖、零死角，检查不仅要查正在施工的工点，也要检查已完工程，并要紧扣质量安全红线内容。尤其要突出做好质量缺陷整治工作，必须于3月底之前达到缺陷整治100%销号，为5月1日开展联调联试做好充分的准备。
（三）开展专项排查和整治阶段： 即日起至4月31日，为公司自查排查和开展专项整治阶段。公司将按照总公司和局集团公司质量安全红线管理工作要求，组织全面开展质量安全排查和整治，制定《铁路建设项目质量安全红线管理实施细则》等，按照“五定、三统一、一查处”的要求进行专项排查和整治推进。
四、几点要求
1.各参建单位要珍惜本阶段自查自纠的机会，认真开展质量安全红线问题的自查自纠工作，要深入、全面，不能避重就轻，敢于暴露重要问题，发现和解决一批真正影响质量安全的问题，对于自查出的问题不予追责监督站将于2018年3月初开始检查，总公司于2018年3月底开始检查，对于总公司和xx局集团公司检查发现而各参建单位自查自纠未发现的红线问题，将按规定严肃考核追责。
2.公司和各参建单位排查的问题要建立问题库，制定整改措施，落实整改责任人及整改期限，安排专人动态管理。各参建单位将自查阶段的问题库于2018年3月5日前报公司xx指挥部，xx指挥部汇总后于3月7日前报公司安质部。
3.各参建单位要对存在的重大质量安全红线问题，要制定整治方案，按相关规定审批后实施，彻底整改。
—5— 4.公司各部门、指挥部和各参建单位要按“五定、三统一、一查处”的检查制认真组织开展排查工作，公司分管领导、相关业务部门负责人和指挥部负责人应定期组织设计、施工、监理等单位深入施工现场进行检查。
5.公司检查发现的红线问题，将根据情节对责任施工、监理、设计、检测等单位按公司规定给予严肃考核。情况恶劣的，公司将向上级提出对责任单位的进一步处理建议，对公司检查发现而施工单位自查未发现的红线问题，公司将加重考核。
6.各参建单位要按监管局文件要求每月编写质量安全红线管理工作月度报告，于每月5日前报指挥部，指挥部汇总后于12日之前报公司安质部，由公司安质部每月15日前编写质量安全红线管理工作月度报告并报监督站备案，每季度末15日前编写质量安全红线管理工作季度报告报监督站。
—6—
第四篇：2012年安全质量环保(含节能减排)应急管理、体系运行计划
2012年安全质量环保（含节能减排）
应急管理、体系运行计划
1.根据葛洲坝（新疆工程局）有限公司通知精神及供热公司实际情况，现将2012年安全质量环保（含节能减排）、应急管理、体系运行工作计划归纳如下。
调整安全、质量、环保管理委员会(或领导小组)，成员经培训持证上岗。
2.2012年1季度层层签订安全、质量、环保责任书，职责明确，各负其责。
3.2012年1月至4月15号，加强安全、质量、环保管理，严格执行劳动纪律及工艺纪律管理，加强安全、质量、环保工作检查力度及隐患整改力度，严格执行锅炉八项制度及六项记录，保证人员安全、设备运行完好，严控供热公司安全生产目标管理指标，原材料、备品备件、供热温度、售后服务质量指标，严格遵守《热水锅炉安全技术监察规程》，配合自治区压力容器检验研究院做好1#、2#、3#锅炉外检工作。严格遵守环保法规，配合乌鲁木齐市环保局监督检测、检查，做好环保缺陷整改工作，做到污染物排放达标。
4.由供热公司安全、质量、环保管理委员会制定质量、环境、职业健康安全生产方针及目标。
方针：科学、规范、精细管理；安全、清洁、经济运行；诚信、守法、优质、服务。
目标：（1）建立质量、环境、职业健康安全管理体系，并持续有效运行。
（2）设备安全运行率95%。（3）用户满意率90%。（4）粉尘排放达标。（5）锅炉烟尘排放达标。（6）污水排放达标。（7）噪音排放达标。
（8）各类废弃物（炉渣、粉煤灰、生活垃圾等）排放达标。（9）杜绝重大伤亡事故，轻伤事故频率控制在1.5%。以内。（10）特种设备作业人员持证上岗效率为100%。
5.四月至十月，设备检修期间，成立夏季设备检修领导小组，加强安全、质量、环保工作管理和监督，强化职工安全工作意识，严格按检修计划书检修，完善各检修项目安全防范措施，严把检修质量关，检修做到工完料尽场地清。维护好1#、2#、3#除尘装置，包括除尘器本体及喷淋附属装置，清理各沉淀池及煤场，营造清洁环境，为供热公司冬季运行打下良好的基础。
6夏季对锅炉安全附件：安全阀、压力表送自治区压力容器检验研究院进行整定和校验；配合自治区压力容器检验研究院，做好1#、2#、3#锅炉的内外审验及水压试验工作。
7.供热公司办公室、生活区、热源及九个换热站消防设施、防护设施（网、罩、栏、盖）定点定位，处于完好备用状态。
8.认真执行《特种设备安全监察条例》，做好特种设备作业人员审证、持证上岗工作。
9.落实安全生产改进措施，完善员工防护器材的配备，维护改进锅炉报警装置，保持完好状态；建立安全教育、安全检查、隐患整改、事故台帐。
10．做好供热公司危险源评价，列出清单，逐项整改；环境因素评价，列出清单，逐步整改。
11.逐步完善应急预案，加强工作实地演练，预防事故；发生事故，尽可能将事故损失控制在最小化。
12．年终供热公司安全、质量、环保管理委员会对各部门工作进行总结评比，按葛洲坝新疆工程局（有限公司）安全生产、质量、环保管理办法实施奖惩。
葛洲坝新疆供热有限公司
2011年12月18日
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