前台营业人员年终总结范例[大全五篇]

第一篇：前台营业人员年终总结范例

前台营业人员年终总结范本

一年来，作为在酒店最一线的前台人员，你在工作中有了怎样的成绩和收获呢?下面是由东星资源网小编为大家整理的“前台营业人员年终总结范本”，仅供参考，欢迎大家阅读。

前台营业人员年终总结范本（一）

过去的2020年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，我由衷的感谢给予我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对这一年来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的一年我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一、礼貌，礼仪

像所有其他的服务行业一样，怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面

我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌待客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们x酒店的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三、前台业务知识的培训

主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交房时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四、英语能力的具备

英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

五、以大局为重，不计较个人得失

不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为x酒店的一员，我将奉献自己的一份力量，为酒店的建设添砖加瓦。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容，为往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的一年里，我也有许多地方有不足，比如和领导和同事的交流有些不足，工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多的时候我会紧张，新的一年，我一定会克服工作上的这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真做才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！

前台营业人员年终总结范本（二）

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的2020年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对2020年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。我深知接待人员是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训

在到x酒店工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划

作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息，要时刻注意观察公司内部人员的流动情况等。

基于对前台接待工作的热爱，在新的2020年里，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与酒店及同事团结一致，为酒店创造更好的工作业绩！

前台营业人员年终总结范本（三）

不知不觉在这个酒店已经做了有大半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。今年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要让客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会做错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这一年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

第二篇：邮政局前台营业人员服务考核实施细则

宜良县邮政局前台营业人员服务考核实施细则（试行）

为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定本细则。

一、服务质量考核（70分）

（一）服务规范（20分）

1、未佩带工号牌或未按规定穿制服上班的，每次扣2分。

2、未保持个人台席整齐、卫生的，每次扣2分。

3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正的，每次扣1分。

4、未提前做好班前准备，生产用品、单据、书写工具摆放杂乱无章的，每次扣2分。

5、办公电脑及其它设备外观肮脏，布满灰尘的，或者不按操作规定操作电脑及其它办公设备的，每次扣2分。

6、客户临近台席前1米处没有主动招呼的，每次扣2分。

7、办理业务时，没有做到“四声服务”的（即“来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声”），每次扣2分。

8、办理业务未运用“十字用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），每次扣2分。

9、与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送的，每次扣1分。

10、上班时间做与工作无关的事，如化妆、梳头、吃东西、看报刊杂志等，每次扣5分。

11、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户有理申告的，视情节每次扣5-20分。

（二）服务态度（30分）

1、接待顾客时没有热情主动，做到微笑与细心聆听，对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣2分。

2、未能主动热情的为客户介绍新业务，推诿客户的，每次扣2分。

3、服务时未实行“先外后里”的原则的（即先满足本单位外客户的服务需求，后满足其他各级别服务人员的协助服务需求），每次扣1分。

4、未能严格执行“首问责任制”，以任何借口推诿客户的每次扣5-20分，每月二次以上者，县局黄牌警告，并对其进行重点监控。

5、接近下班时，如用户还有未办完的业务，营业员应继续将业务办理完毕，推诿、拒办业务的，每次扣5-20分。

6、用户支取粮补款，严禁强行搭售，且每户只能取一本，凡批量用户支取必须经当地财政所同意并加盖公章，违反该规定的，每次扣20分。

（三）业务技能及处理能力（20分）

1、业务不熟悉，对于客户一问三不知的，每次扣2分；造成误导的每次扣3-5分；由此引起客户投诉的，每次扣10-20分。

2、对于一般性问题，并且网点负责人和其他检查人员已经指教过的问题，第三次起后仍不能独立处理的，每次扣5分。

3、对到营业前台办理销户的客户，未予挽留；对竞争对手的客户咨询，未主动推介相关业务并劝转的，每次扣3分。

4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣2分。

5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；无故提前停止营业的，每次扣5分。

6、粗心大意，出现交接班填写差错，每次扣2分。

7、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正并达到效果的每次加3分。

8、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回企业影响的，经核实每次加10-20分。

二、工作纪律（30分）

（一）上班时间考核以提早10分钟上班时间为准。迟到5分钟以内，扣1分/次；迟到10分钟以内，5分/次。迟到60分钟以上按旷工1个班次处理，扣10分，经网点通知，仍未到岗的，加扣10分，并视情节轻重予以警告或通报批评处理；两次上的，纪律考核分全扣。

（二）全月迟到5次以上加扣5分；全月连续2次以上迟到30分钟以上者，纪律考核不得分；情节严重者，可按待岗处理。

（三）请假考核

1、病事假考核

凡没事，没病，故意请病、事假逃避上班和开会的，每次扣3分。

2、请假手续

⑴请假必须提前由本人直接向网点负责人请假，请假两天以上的报县局办公室批准。

⑵请假须填写请假条，由网点负责人签字并报县局办公室批准。

（四）调班考核

1、未经网点负责人允许私自调班者，每次扣10分；调班超过3次（不包括3次）以上者，从超过规定调班次数的第4次起，每次加扣5分。

2、调班须有调班申请一式两份，由申请调班及替班的人签字，由网点负责人同意签字，方允许调班。还班时间应交网点负责人留底备档。

3、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。

（五）不配合网点负责人工作，不服从网点负责人正常指挥、调度和临时安排工作的;无故对负责人顶撞，藐视网点负责人权威的，每次扣5分

（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响以及因此影响应急排班等工作的，每次扣5-10分。

三、额外奖励及加、扣分项

1、加分

⑴积极参与网点管理，视具体情况以2-5分/月奖励。

⑵受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到市级媒体或市局表扬的责任人每次加20分；受到省级媒体或省局表扬责任人每次加30分。

2、扣分

（1）因服务态度或工作失误引起客户投诉（包括现场投诉、客户电话投诉，11185收理等），经查实属工作人员责任的，每次扣10分；产生严重后果及重大影响者扣30分。

（2）因业务差错等原因，视具体情况每次扣2-10分；造成客户有理申告且情节严重者，由县局加重处理。

（3）未积极协助网点负责人建立健全基础管理资料，按每缺一项扣2分，有建立但内容简单或不规范的扣1分。

（4）营业人员受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，扣责任人30分，情节严重报上级部门另行处理。

四、考核办法实施及其他

1、考核办法实施：网点负责人对本网点营业员日常服务工作要建议台账，每周公布一次，每月统计一次。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，填写《营业员基础服务工作基本评价表》并及时报县局行管稽查中心。

2、每月考核结果经县局行管稽查中心审核后，报主管局长审批，并且于次月5日前报计财部核发考核工资、奖金。逾期未报，影响工资奖金按时发放，责任由相关单位自负。对营业人员的加/扣分应作具体说明，否则该月评分无效。

3、对营业人员的考评应实事求是，客观公正。营业人员的日常考核纪律、每月业务成绩、营业人员月考评表等必须留底备查。客户服务中心将定期或不定期进行检查，并纳入营业管理绩效考核。没有记录或弄虚作假，虚报、谎报成绩的，将给予通报，并追究相关责任人员的责任。

4、营业人员考核评定。每月由县局行管稽查中心对每个营业人员按当月考评得分进行考核评定。凡平均得分90分以上的，参与“服务之星”评选；得分在60分以下的进行待岗再培训处理。

5、本细则的解释权属宜良县邮政局行管稽查中心，并从发文之日起试行

第三篇：营业人员业务知识练习题3

营业人员业务知识练习题3

一、单选题

1.居民用户的有线电视入网费标准为每户多少元？D 350 100 150 300 330 2.华数BOSS系统工单未处理，超过设定期限（）天会被系统作预开户暂停处理。C 7 10 15 20 30 3.政府大院、镇、村机构买机免收视费的，村、社区买机免收视费的优惠端口超过（）个的必须报公司审批。B 1 2 3 4 5 4.如果用户在规定时间内未交纳或者因帐户中存款不足以代扣基本收视维护费的，每天加收所欠基本收视维护费（）的违约金。B 1% 0.1% 0.01% 0.001% 0.0001% 5.目前公司提供几套数字电视基本节目？D 52 54 56 58 64 6.数字系统中通过（）可以查询已销户客户的历史资料。B 客户综合业务查询 客户历史记录查询 客户流水帐信息 受理日志查询

7.居民用户主终端有线数字电视基本收视维护费标准为多少元/月。B 14 20 3 0 8.已开户的集团客户需要再增加子客户时，可以通过（）进行操作。B 批量加入集团 集团补充开户

客户开户

修改集团客户资料

9.用户申请有线电视新装、移址需先进行预受理，新址能否装、移应多少时间内答复用户。B 3天

3个工作日 5天 5个工作日

7天

10.目前高清互动型机顶盒销售价为每台多少元？E 398 418 598 698 898 11.用户于12月10日来营业厅交纳2012年下半年基本收视维护费，请问该向其收取的费用是多少？D 123元 124元

124.5元 125元

125.5元

12.数字系统客户的主终端需要移机时，操作员应为这个客户进行（）操作。C 数字用户移机 数字用户过户 客户移机

客户过户

13.模转数时用户可以选择配置高清互动型机顶盒，但应补差价多少元？D 398 418 428 480 500 14.高清互动型机顶盒除可接收数字电视基本节目、付费节目和数据广播信息外，还具有（）功能。D 互动点播、模拟频道 模拟频道、高清频道 数字频道、互动点播

高清频道、互动点播

15.数字用户过户移机时，必须先进行数字用户过户移机预处理，预处理就是对需要过户移机的数字业务用户当前订购的除设备产品外的其他产品进行（）。B 开通 终止 过户 移机

16.居民用户同址购买第几台副机起须由用户申请，经安装人员现场勘察符合同户同址条件的，方可办理购机手续。D 2 3 4 5 6 17.目前基本互动型机顶盒销售价为每台多少元？D 280 298 398 418 698 18.VIP等级为居民用户的用户购买副机时，必须凭（）的有效身份证件办理。B 购机者本人 户主 租房户

代办人

19.目前公司停模后保留几套模拟频道？C 5 6 8 10 12 20.免费配置的机顶盒连续使用时间已满三年报停或销户时，用户要求将该机顶盒移到其他地址使用，在设备产品订购时应选择的产品名称标识是（）。C 绍兴县**平移机顶盒

绍兴县**机顶盒0元 **平移满三年机顶盒 绍兴县**机顶盒398元

21.模拟用户编码是系统根据用户地址自动生成，前二位表示大区（即××镇或××街道），中间三位表示小区（即××村或××小区），最后余数表示用户序号；模拟编号共有几位阿拉伯数字组成？C 7 8 9 10 22.有线数字电视基本收视维护费违约金从（）开始产生。B 上半年4月30日、下半年9月30日

上半年5月1日、下半年10月1日 上半年6月1日、下半年11月1日 上半年7月1日、下半年次年1月1日

23.目前公司推出共8个境内付费节目组合套餐（优家个性套餐），其中套餐的包年价格为180元的是（）。D Uchannel•影视 Uchannel•体育 Uchannel•财经 Uchannel•风尚

Uchannel•纪实

24.目前公司数字电视平台传送的境外付费节目有多少套？D 58 64 32 25 16 25.有线数字电视基本收视维护费违约金从（）开始向用户收取。C 上半年4月30日、下半年9月30日 上半年5月1日、下半年10月1日

上半年6月1日、下半年11月1日 上半年7月1日、下半年次年1月1日

26.凡绍兴县按标准缴纳有线电视初装费和收视维护费的居民用户，主终端赠送（）型机顶盒一台。C 普通型

基本型 基本互动型 高清互动型

27.非居民用户以贴补差价方式或公司免费配置整转的机顶盒，连续缴费使用未满三年欠费停机、报停或销户时，应作如何处理？A 必须按协议规定补交机顶盒购置费，机顶盒不再收回。收回机顶盒

28.从今年开始，有线数字电视基本收视维护费银行批扣时间调整为？B 上半年4月11日到6月30日下半年9月11日到12月31日 上半年4月1日到6月30日下半年9月1日到12月31日 上半年4月30日到6月30日下半年9月30日到12月31日

上半年4月30日到5月31日下半年9月30日到11月30日

29.高清电视机输出的高清电视信号至少达到输出和接收画面分辨率为（）。C 1024×768 1280×1080 1920×1080 1280×720

30.开通天华高清互动点播的用户，可选择配置的机顶盒类型（）。D 基本型

基本互动型 高清型 高清互动型 31.目前3D电视试验频道每天播出时间为（）。B 全天24小时播出 10:30-24:00 6:30-24:00 8:30-24:00 32.互动电视是基于()和()的新一代电视，是电视科技与时尚生活的完美结合。C 模拟电视和数字电视

数字电视和互动电视

数字电视和宽带网络技术 有线电视和数字电视

互动点播和电视回看

33.在VOD用户系统开户操作时，需选择网络能力，如用户网络是走CMTS（HFC）网络的或是开通高清互动节目的，这二个条件中的任一个条件符合就选择（），其它情况均选择（）。B Cable，Cable Cable，IP IP，Cable IP，IP 34.用户申请开通互动电视服务时配置的CableModem，在使用过程中人为损坏或丢失的，应按赔偿。D 100元 200元 300元 市场价

35.开通电视回看的用户，在收看可以回看的直播节目时，可以直接在遥控器上按（）键进入时移功能。E F5 F4 F3 F2 F1 36.目前乡镇村庄有线通资费标准为包年（）元，包二年（）元。B 360，698 480，798 260，480 600，998 37.按包二年798元收费的有线通用户，目前可赠送的产品有（）。C 联通手机话费20元/月，共12个月

联通手机话费20元/月，共24个月 境外节目免费体验包一12个月 境外节目免费体验包一24个月

38.目前城区有线通资费标准为包年（）元，包二年（）元。D 360，798 480，798 600，798 600，998 39.随机顶盒提供的智能卡、遥控器保修期为多少？B 6个月

1年 3年

终身

40.目前公司高清（互动）型故障机顶盒有偿维修的收费标准？C 50元/次 55元/次 60元/次

65元/次

41.机顶盒作为副终端使用的，即基本收视维护费按每月3元收取的，内免费保修。C 一年 二年 三年 6个月 终身

42.免费赠送的机顶盒如果出现国家三包规定所列性能故障，几天内可选择换货或修理。C 7 10 15 20 30 43.维修后的机顶盒保修剩余期限不足三个月的，按交付用户日起几个月内保修。B 1 3 6 12 0 44.用户故障机顶盒原机维修期间，公司免费提供备机，但须收取备机押金（）元。B 100 200 300 400 45.机顶盒作为主终端使用的，即基本收视维护费按每月20元收取的，正常缴费情况下（E 一年 二年 三年 五年 终身

二、多选题

1.模转数时如用户无法提供房产证的，下列哪些选项为房产有效证件？A,B,C,D 土地证、契税证原件）保修。银行贷款生效的协议书原件 购房协议书

农村用户可凭村相关证明

物业或单位证明

2.下列付费节目中（）频道没有打包在付费节目套餐中，只能按单频道销售。A,B,C,D,E 高尔夫

CHC高清电影 证券资讯 欧洲足球 炫动卡通

孕育指南

3.租机用户连续缴费使用满三年后，可以凭（）到公司营业厅退还租机押金，机顶盒不再收回。A,C 租机押金收据 租房协议 本人身份证 暂住证

4.基本收视维护费可以直接用现金缴纳和银行储蓄帐户代扣两种方法的银行有？B,C 瑞丰银行 交通银行 邮政储蓄银行 中国银行 建设银行

5.用户选择采取银行代扣方式交纳基本收视费的，可到下列哪些银行营业网点办理。A,B,D 瑞丰银行

邮政储蓄银行 商业银行 交通银行

中国银行

6.下列选项中只能享受主终端有线数字电视基本收视维护费减免政策的有（）。B,F 低保户 优抚对象 残疾军人 烈士遗属

病故军人遗属

低保边缘户

7.目前公司销售的机顶盒型号有哪几种？A,B,C,E 普通型 基本型 基本互动型 高清型

高清互动型

8.数字系统中每个客户均拥有一个帐户,帐户下可以建多个帐本,目前可建的帐本有？B,C 现金账本 普通帐本 基本包帐本

副终端基本包赠送账本

9.下列哪些证件可以作为用户办理业务时的有效身份证件？A,B,C,D 身份证

军官证 驾驶证 护照 户口本

10.下列哪些证件属于房屋产权有效证件？A,B,D,E 房屋产权证 购房协议 物业或单位证明 土地证

契税证

11.收看3D电视试验频道必须具备哪些条件？A,C,D 支持3D的高清电视机

双向网络

电视机厂商配套的3D眼镜 支持3D业务的高清机顶盒

开通高清互动点播

12.天华高清互动续费包包含的内容有。A,D,F,G 天华高清互动点播

华数VIP影视大包月 华数互动基本包 电视回看 戏曲曲艺 CHC高清 天华高清轮播 高清互动机顶盒

13.高清电视与传统数字电视相比，它的优点是什么？A,B,C,D,E 图像分辨率更高

采用16：9的电视画面 色彩还原更逼真 细节表现更细腻

杜比5.1环绕立体声

14.下列频道中不是高清直播频道的？D,E 浙江卫视 黑龙江卫视 江苏卫视 新疆卫视 重庆卫视 深圳卫视

15.开通互动业务时，客户可以选择配置的机顶盒类型？B,D 基本型

基本互动型 高清型 高清互动型 普通型

16.天华高清包三年套餐包含的内容有。A,D,F,G,H 天华高清互动点播

华数高清轮播 华数互动基本包 电视回看 戏曲曲艺 CHC高清 天华高清轮播 高清互动机顶盒

17.华数互动电视栏目大拼盘中包括了（）内容。A,B,C,D 电视访谈 时尚生活

法政视点 探索纪实 新闻娱乐

18.目前公司互动电视平台中，不支持电视回看的频道？B,D 湖南卫视 江苏卫视

安徽卫视 黑龙江卫视

浙江民生休闲 东方卫视

19.开通互动电视需要具备以下哪些条件？A,B,E 双向网络

互动型机顶盒 数字电视 高清机顶盒 互动点播节目

20.华数高清互动包三年套餐包含的内容有。A,B,D,E,F,G,H 华数互动基本包

VIP影视大包月 教育充电馆 电视回看 戏曲曲艺 CHC高清 华数高清轮播 高清互动机顶盒

21.用户申请安装有线通需具备哪些条件？A,B 双向网络 开通有线电视并交费正常 不需要开通有线电视 数字小区

22.按包二年998元收费的有线通用户，目前可赠送的产品有（）。B,C 联通手机话费20元/月，共12个月

联通手机话费20元/月，共24个月 境外节目免费体验包一年12个月

境外节目免费体验包一年24个月

23.按包年600元收费的有线通用户，目前可赠送的产品有（）。A,C 联通手机话费20元/月，共12个月 联通手机话费20元/月，共24个月 境外节目免费体验包一12个月

境外节目免费体验包一24个月

24.下列选项中需要按次收取维修费用的故障机顶盒有（）。A,B,C,D 保修期外的

保修期内人为损坏 保修期内雷击故障

保修期内基本收视维护费优惠的 主机以旧换新

主机补差价升级为高清互动机盒的

25.机顶盒保修期内属下列（）情况的，不实行三包，可有偿维修。A,B,C,D,E,F 用户因使用不当而造成损坏的（如：进水、摔砸等）； 自行拆卸造成损坏的；

处于报停、罚停状态下的；

因雷击、地震等自然灾害或者其他不可抗力造成损坏的； 机顶盒条码及智能卡编号无法核实的； 电源电压超高烧坏的；

三、判断题

1.根据（浙价服[2011]387号）文件规定，取消了停机（复机）费、过户费和入网费等有线数字电视的收费项目。×

2.选择一次性预交三年收视维护费领取机顶盒的用户使用未满三年不得报停。√ 3.如果用户选择配置基本型机顶盒，数字系统开户就需要订购股市行情。√

4.数字系统采取批量订购的方式为客户进行批量订购产品时，可以选择性地为客户的某几个用户（机顶盒）进行订购。×

5.基本包产品欠费停机的数字用户不能执行报停。√

6.基本型机顶盒可接收数字电视基本节目、付费节目和数据广播信息。√

7.有线数字电视基本收视维护费可以在每年9月30日前将全年费用一次性交清.×

8.三属和残疾军人可免收基本收视维护费。×

9.如果免费配置的机顶盒连续使用时间已满三年的用户销户或报停后，机顶盒不能移到其他地址使用。×

10.数字系统报停操作时，可根据用户需求只报停主终端，不报停副终端。× 11.从2012年1月1日起，低保边缘户其主终端收视费、入网费均免费收取。×

12.用户申请暂停使用有线电视网络的，办理暂停恢复手续时需收取恢复使用费每户30元。× 13.居民用户在有副端口存在的情况下可单独报停主端口.× 14.数字用户报停恢复操作成功后，不需要再为该恢复的用户订购基本包产品。×

15.用户选择采取银行代扣方式交纳基本收视费的，只能到瑞丰银行（原绍兴县农村合作银行）营业网点办理。×

16.数字系统对VOD用户类型转换时，只有开户时从数字用户升级，并没有订购VOD产品的VOD用户，才能转换为数字用户。√

17.用户采用现金交纳基本收视费时，可到公司任一营业厅或绍兴市区、绍兴县范围内任一邮政储蓄、交通银行网点交费。√

18.非居民用户有线数字电视基本收视维护费按接收终端计，主终端20元/月，副终端3元/月。× 19.租机用户连续缴费使用未满三年的，凭押金收据和本人身份证到公司营业厅退还租机押金，租用的机顶盒应收回。√

20.付费节目订购一般都实行按月订购的方式，费用一次性扣除。×

21.用户基本包因欠费停机后，恢复使用时应收取恢复使用费每户30元。×

22.有线电视HFC网络是双向网络。×

23.租房户购买副机时，如果无法提供户主身份证件的，可采用租机或一次性交纳三年收视费免费提供机顶盒。×

24.交互型机顶盒只具有互动电视的功能。×

25.原购买和整转的基本型机顶盒以旧换新折价200元升级为高清互动或互动机顶盒。× 26.付费节目采用先付费后收看的付费方式，按天计费。√

27.数字系统开户时，如果用户选择配置互动型机顶盒，就需要订购股市行情。×

28.如果用户在规定时间内未交纳或者因帐户中存款不足以代扣基本收视维护费的，上半年7月1日，下半年1月1日数字系统将自动进行欠费停机处理。√

29.用户申请开通互动电视套餐业务协议期内,不受理报停、退订和变更套餐业务.√ 30.互动新装用户如不需要使用CableModem的，不用收取CableModem设备押金。√

31.已停模区域的用户，只要购买了高清互动机顶盒，无论是否订购互动节目，均可以收看到10套高清直播节目。√

32.用户购买了基本互动型机顶盒，可以选择只开通电视回看，不开通华数基本互动套餐。√ 33.中国3D电视试验频道是我国首个立体电视节目综合性试验频道,由中央电视台统一播出。√ 34.所有的电视节目都可以在电视回放中进行回看。×

35.高清电视信号分为1080P、1080i、720P等格式，i表示隔行扫描，P表示逐行扫描。√ 36.目前公司有线通资费标准分为城区和乡镇村庄，其中城区是指绍兴县内所有住宅小区。√ 37.有线通用户选择赠送话费的，手机号码与宽带实行同停同开，中途不得取消活动。√ 38.有线通新装用户如需配置CableModem的,每台CableModem统一收取工料费100元。× 39.有线通用户赠送话费的手机号码，必须是绍兴本地的联通号码。√

40.目前公司有线通资费标准分为城区和乡镇村庄，其中乡镇村庄是指绍兴县内以村命名的。√ 41.如有线通用户选择赠送话费的，手机号码与宽带用户名必须同名、证件资料一致，且手机号码与宽带进行捆绑合账，同停同开。√

42.有偿维修的故障机顶盒按实向用户收取维修费。×

43.智能卡、遥控器保修期均为三年。×

44.保修期外采用直接更换故障机顶盒的，更换后三个月内出现非人为故障的免费维修。√ 45.有偿维修的故障机顶盒，统一开具收款收据；如用户要求提供正式发票的，告知用户10天后凭收据更换。√

46.用户故障机顶盒采用原机维修的，修复后电话通知用户15天内取机。×

第四篇：店面营业人员职业化训练

单选题 正确

1.对博学型顾客，销售人员应该采取的正确的应对措施为

1.2.3.4.A 详细倾听顾客见解，适时提出购买建议 B 卖弄自己的渊博知识 C 对顾客的见解不屑一顾 D 与其辩论，试图在气势上压倒对方 正确

2.对于顾客投诉，不正确的处理态度是

1.2.3.4.A 认真倾听，弄清投诉原因 B 提出解决方案 C 置之不理，认为纯属无事找事 D 积极面对，主动道歉 正确

3.以1000平方米的单层卖场面积为例，其店面主、副通道宽度应该为

1.2.3.4.A 2.1米/1.5米 B 2.1米/1.4米 C 2.5米/1.9米 D 1.5米/2.0米

正确

4.以下选项中，属于营业人员的禁忌事项的有

1.2.3.4.A 整理散乱商品 B 保持卖场整洁 C 适度赞美顾客 D 因整理卖场让顾客等候 错误

5.按照色彩形象理论，金色会给顾客造成以下哪种感觉？

1.2.3.4.A 高级感 B 华丽感 C 寂寞感 D 冷漠感 正确

6.营业员在顾客谈及其子在国外某名校读博时，及时称赞对方。这种赞美属于

1.2.3.4.A 努力发现优点 B 把握适当时机 C 在交谈中赞美对方 D 使用自然不夸张的语言

正确

7.按照色彩理论，商场中指示水产的指示系统应该采取哪种颜色

1.2.3.4.A 绿色 B 白色 C 黄色 D 蓝色 正确

8.以下选项中不属于工作岗位通用规则的是

1.2.3.4.A 适应顾客层次 B 整洁 C 行动方便 D 适当库存 正确

9.营业人员接待顾客的技术属于店面销售技能中的1.2.3.4.A 软件 B 硬件 C 软件与硬件的结合 D 非技能因素 正确

10.根据色彩组合理论，积极感的色彩组合应该为

1.2.3.4.A 红与黄、黄与黑的色彩组合 B 黄与绿色的组合 C 白与青绿的组合 D 蓝色与紫色的组合 正确

11.以下选项中不属于卖场销售中的4S范围的是

1.2.3.4.A 速度（speed）B 微笑（smile）C 研究（study）D 精明（smart）正确

12.下面选项中不属于成功展示商品三原则的是

1.2.3.4.A 事前做好充分准备 B 选择正确的展示方式 C 确认顾客的视线 D 全方位介绍产品 错误

13.下面选项中那一条不属于晨会的基本目标？

1.2.3.4.A 讨论销售技巧 B 安排工作内容 C 自我确立目标 D 调整人事安排 正确

14.晨会当中应该确立的目标是

1.2.3.4.A 调整人事安排 B 整顿工作内容 C 讨论计划 D 确定发展前景 正确

15.服装商场将衣服挂出来，让顾客触摸或试穿，这种方式是从（）角度刺激顾客的购买欲望？

1.2.3.4.A 视觉和触觉 B 视觉和听觉 C 听觉和触觉 D 嗅觉和听觉

第五篇：前台总结

前台工作总结

目录

1.前台工作重要性的认识

2.努力提升服务质量

3.加强礼仪知识学习

4.加强与公司各部门的沟通和友好相处

5.努力打造良好的前台环境

6.对上一季度的工作评估和改进

7.下一步的工作计划

8.结语

转眼间，时间稍纵即逝；感谢×××公司，让我从中工作中感到快乐和温暖，也让我成长了许多„„，也很庆信能在×××公司工作，在工作的这段期间，也使自己从各方面得到了提升，我一直坚定只要用真心去工作，一切都会好起来的！

前台是一个公司整个形象的总称，有时候会取到决定性的作用，是不易忽视的；包括电话的转接，重要资料的传达，都取决于前台的工作效率；设施的摆放，也直接影响会员对公司的批判；最主要的是“微笑”，让会员都能感受到你的诚意，从而使你的工作更加的顺畅；与会员的沟通，直接影响着前台物品的销售，这一点也不容忽视；所谓前台，你的一言一行，就直接影响着公司，时刻要警惕自己，什么话该说，什么话不该说。前台的工作对于我个人而言，有些细节上的问题，做得不是很到位，我希望以后再工作上能够更加强一些，更努

力一些。

在会员办理会员卡时，我们应该统一我们的言语，做到服务上的统一，在这里我就提到了“服务”两个字，说到容易，做好有一定的难度，如何让会员感到你的服务很贴心，很到位？这边我又会提到一个“度”的问题，服务太过于繁杂了，只是让会员感到反感；我们第一点的是要学会去观察、引导、对待；尽量用最经短的语句去打动会员，感染他们。一个优秀的服务人员，必须具备良好的素质和洞察能力和应变能力；随时准备，让你的顾客和你成为朋友。

在服务的过程中，我们也会注意一些礼仪方面的知识，其中包括一些手势，走姿等，第一自身形象的提高，妆容虽然很重要，如果你不是很自信，在好的妆容，对于你来说，只是浪费。一定要“自信”，相信自己可以做得更好！其次就是公共关系学的加强与改善。怎样与人沟通的更加顺畅？那就是你个人值得去思索的问题。

在工作中有时候去经常遇到争执，我个人觉得友谊第一，工作第二，这样我们才能更友好的去相处，去合作。有时候，一定认清自己的岗位职责，不干涉于工作岗位无关的事情，尽量做好自己分内的事情，跟你的上级领导打成一片，支持她的工作，一起努力，争取为公司谋得更好的盈利。还好一点就是尽量不要把个人情绪带进工作中，任何时候要调整一个良好的工作状态，让身边的人也受益。

关于上一季度前台的物品销售，真的是超过了我的想象之外，也证明了前台外围货物的发展潜力，我们尽能地去挖掘它，争取创造更好的业绩。在这其中，新会员的购买欲，占大多数，老会员的购买欲的比例比较少，这是一个比较大的漏洞，如何提身老会员的购买欲呢？接下来我们应该在这个方面多做一些努力；其次就是物品的摆放，新货品的订购与选购，也直接影响着会员的购买欲。在货物的价格方面，我们的层次一定要打开，让每个阶层的会员都可以任意的选购，不会大多觉得价格昂贵，而放弃购买欲。最后就是价格的标识，尽量做到新颖一点，吸引会员的眼球。要引起会员的购买欲望，首先要吸引她，刺激它的眼球，让它去面对面的接触它。销售技巧的提高也直接影响着会员的购买欲，我们要努力提升自己的销售技巧。争取取得更好的业绩。

从小事做起，从点滴做起；记住每个会员的习惯，有利于更融洽的相处和沟通。良好的记忆力，也有利于工作的顺畅。如果我们每天记一点，每天学习一点，每天开心一点，我们的工作效率也会每天提高一点点，点滴的进步，就是对我们自己最大的回报，让我们×××公司，超越每天的跨度，一切皆有可能！相信自己，你可以创造奇迹！

姓名：紫雨

日期： 2011年4月6日