精品移民小区物业管理创先争优实施方案
**物业公司自2011年8月1日起正式接管并组织开展西山精品移民小区物业管理服务工作，历时已近一年，期间，严格按照与万力地产有限公司签订的前期物业服务合同内容履行服务工作，同时密切配合甲方开展一系列的相关活动，包括接管验收、客户入住以及客户入住后的相应物业服务工作。
在新的一年里，我物业服务企业已不能停留在最基本的服务范畴，在认真学习当地政府制定的《全旗物业管理部门及物业服务企业创先争优主题实践活动实施方案》的同时，我物业服务企业认识到自身服务的不足，在今后的工作中发现问题及时整改，在工作中不断学习，不断改进，摸索出适合本地区，本小区的服务标准。
西山精品移民小区物业项目经过近一年时间的实际运营与服务，物业项目全体员工已经深刻体会并掌握了日常工作中的管理特点以及服务难点。在此基础上能够有针对性的根据项目开发各阶段的特殊性，有针对性的突出工作重点，更好的完成物业服务工作。
在整个伊旗物业服务企业创先争优的大环境下，我物业公司怎么才能在众多物业管理企业内不被淘汰，开创出属于自己的服务特色，这就要求我们要内外兼修，管理精细化，服务人性化，维保及时化，在此基础上特制订西山精品移民小区物业管理创先争优实施方案。
一、客户服务：
1．针对物业客服人员流动性大的问题，物业项目与公司人事部门共同努力，招聘相对稳定的员工。并且在日常管理工作中，项目采取人性化的管理，尽最大可能改善员工的住宿条件，以情留人，以改善现状。
2．增加客户服务人员园区巡查力度，全员覆盖，随时发现园区内公共区域的各类问题，园区绿化，公开文件、通知的张贴，雨雪天气的温馨提示，并通过逐级检验的方式验证客户关系维护的力度。
3．培训学习，根据公司和项目的计划安排，针对岗位服务规范、工作流程、投诉作业指导、法律法规、案例分析、服务创新等相关客户服务专业标准组织实施培训。
二、工程服务：
1．工程人员入户维修时，应主动询问业主所修问题，问题处理完毕后应将维修垃圾收集后进行处理。
2．对于工程人员技术提高问题，项目与公司协调，调配相关专业技术人员的同时，加强对工程人员的技术培训工作，提高技工的专业素质，以便更好的为小区业主服务，提高服务品质。
三、安保服务：
1．针对保安人员管理，项目现已将全部保安进行了整合筛选，将一些不能满足小区日常安保工作的保安员进行了更换和裁撤，并实施半军事化管理，增加体能训练以及军体操等训练，同时制定出考核计划，加强内部人员管控力度，全面提升员工的综合素质。
2．门岗保安员加强对出入施工车辆及搬家车辆的管控、制止施工单位空车进入园区；
3．卸货及搬家车辆，由门岗秩序员做好登记并记录车主联系电话，同时通知值班客服人员及时跟进管理。
4．车辆卸货完毕，巡逻岗保安员立即通知车主离开小区。
5．每座楼前运货车辆控制在三辆以内，多余车辆排队等候进入，确保现场不出现交通堵塞。
6．巡逻岗加强对货车停放以及园区行驶中车辆的监督，尽最大可能控制车辆碾压草坪或碰撞道路两侧景观等现象。
7．保安员在执勤过程中发现施工车辆或搬家车辆损坏园区设施，应立即制止，并对肇事者追究赔偿责任。
四、保洁服务：
1．根据住宅项目的特点，物业公司对项目保洁人员进行专业知识以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。
2．要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。门厅
电梯厅，电梯轿箱，楼层，是业主出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁重点应放在门厅，电梯厅，电梯轿箱。特别是电梯厅地面，要求每日清扫一次，撴拭两次，每周冲洗一次。做到地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹、无污迹。
3．俗话说“无规矩不成方圆”首先要有严明的纪律，严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。
五、管理服务的其他重点
1．为了向业主提供更加周到、优质的物业服务，西山精品移民小区物业项目一直秉承“服务业主”的理念，客服电话24小时开机，随时受理、接听客户来访、报修电话，让业主感受到服务的便捷。
2．为了加强与业主的沟通，项目将一些突发性事件，如跑水、漏水、停电等事件在无法及时联系到的业主的情况下，已短信群发的形式传递给业主，让业主体会到物业服务的贴心、周到与细致。
3．加强对园区房屋的重点管理，逢雨雪天气后重点关注客户室内、公共区域漏水及其他现象，发现问题及时处理，禁止延误，同时针对出现过漏雨现象的客户房间及空置房屋增加回访及巡查频次，以提高业主满意度。
4．小区内由于房屋质量问题而引起的纠纷，一些小的问题，如窗户漏风沙、防盗门胶条脱落等问题，物业公司尽自己所能及时解决，防止问题扩大化；一些大的问题，如顶层漏水，卫生间漏水，污水主管道塌陷等问题，物业公司应及时向开发商及维保单位进行反应，及时跟踪解决。
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